CN105306426A - 协同通信的客服方法及客服系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种协同通信的客服方法，应用于客服系统中，所述多接入式客服的方法包括以下步骤：获取不同的通信接入渠道中同一用户的用户信息，将所述用户信息进行关联；获取所述不同的通信接入渠道中的业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理。本发明还公开了一种客服系统。本发明能够为用户提供一次业务办理、多种通信接入渠道接入的客服系统，简化了业务办理的流程。

Description

协同通信的客服方法及客服系统
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种协同通信的客服方法及客服系统。
背景技术
传统的客服系统通常采用电话网络或网站服务的方式来处理客户的业务办理、投诉建议、障碍申告、业务咨询或信息推送等业务的业务数据。随着近年来各种新兴的通信应用的发展及推广使用，新兴的通信应用在客服领域中扮演越来越重要的角色。客服系统已经由过去语音、短信、传真或网站等的接入方式向多渠道接入进行拓展，各大运营商、企业甚至个人用户纷纷开通微博、微信公众号等进行客服业务的办理。
但是，即使能够通过微博、微信公众号等新兴的通信应用接入客服系统，进行相关业务的办理，仍存在以下问题：1.用户常常无法通过单一的通信应用完成业务的办理；2.对于很多业务类型，客户必须亲自到营业厅提供各种资料才能完成，流程非常繁琐，如果遗漏资料还会导致用户多次前往营业厅，带来极差的用户体验，同时加大了营业厅的工作量；3.纯人工服务效率低下且容易出现错误。
上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。
发明内容
本发明的主要目的在于解决现有技术中客服系统的通信接入渠道单一，业务处理流程繁琐且效率低的技术问题。
为实现上述目的，本发明提供一种协同通信的客服方法，应用于客服系统中，所述多接入式客服的方法包括以下步骤：
获取不同的通信接入渠道中同一用户的用户信息，将所述用户信息进行关联；
获取所述不同的通信接入渠道中的业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理。
优选地，所述获取所述通信接入渠道中业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理的步骤包括：
转换所述业务数据为统一格式的内部数据；
根据所述用户信息的关联关系确定所述内部数据对应的业务是新业务还是已请求业务；
若是已请求业务，则获取所述已请求业务的座席，将所述内部数据转到所述座席中进行相应的处理。
优选地，所述获取所述通信接入渠道中业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理的步骤，还包括：
若所述座席离线，则获取所述已请求业务的所有业务数据，将所述所有业务数据转到另一具有相同座席技能的座席进行相应的处理。
优选地，所述转换所述业务数据为统一格式的内部数据的步骤包括：
解析所述业务数据，并将解析后的业务数据按照所述客服系统定义的内部编码进行转换；
将所述转换后的业务数据封装为所述统一格式的内部数据。
优选地，所述协同通信的客服方法还包括：
若所述业务数据未完成处理，将本次业务相关的业务数据进行整合并存储。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种客服系统，所述客服系统包括：
关联模块，用于获取不同的通信接入渠道中同一用户的用户信息，将所述用户信息进行关联；
处理模块，用于获取所述不同的通信接入渠道中的业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理。
优选地，所述处理模块包括：
转换单元，用于转换所述业务数据为统一格式的内部数据；
确定单元，用于根据所述用户信息的关联关系确定所述内部数据对应的业务是新业务还是已请求业务；
第一处理单元，用于若是已请求业务，则获取所述已请求业务的座席，将所述内部数据转到所述座席中进行相应的处理。
优选地，所述处理模块还包括：
第二处理单元，用于若所述座席离线，则获取所述已请求业务的所有业务数据，将所述所有业务数据转到另一具有相同座席技能的座席进行相应的处理。
优选地，所述转换单元包括：
编码单元，用于解析所述业务数据，并将解析后的业务数据按照所述客服系统定义的内部编码进行转换；
封装单元，用于将所述转换后的业务数据封装为统一格式的内部数据。
优选地，所述客服系统还包括：
存储模块，用于若所述业务数据未完成处理，将本次业务相关的业务数据进行整合并存储。
本发明一种协同通信的客服方法及客服系统，通过将不同通信接入渠道的用户信息进行关联，通过该关联关系可以将不同通信接入渠道的业务数据进行整合，将传统的通信接入渠道、支持互联网的通信接入渠道及新兴的社交应用通信接入渠道之间的壁垒打破，为用户提供一次业务办理、多种通信接入渠道接入的新模式，简化了业务办理的流程，使用户的同一业务的办理具有连续性，使用方便，部署成本低，在现有的客服系统上进行升级也非常的方便，提升用户体验。
附图说明
图1为本发明协同通信的客服方法第一实施例的流程示意图；
图2为图1中步骤S102的细化流程示意图；
图3为图2中步骤S1021的细化流程示意图；
图4为本发明协同通信的客服方法第二实施例的流程示意图；
图5为本发明客服系统第一实施例的功能模块示意图；
图6为图5中处理模块202的细化功能模块示意图；
图7为图6中转换单元2021的细化功能模块示意图；
图8为本发明客服系统第二实施例的功能模块示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明提供一种协同通信的客服方法，参照图1，在一实施例中，该协同通信的客服方法包括：
步骤S101，获取不同的通信接入渠道中同一用户的用户信息，将所述用户信息进行关联；
本实施例中，通信接入渠道可以是传统的电话、传真、邮件、短信等接入渠道，也可以是QQ、网聊、网呼等支持互联网的接入渠道，还可以是微博、微信、易信等新兴社交应用接入渠道。
本实施例中，不同的通信接入渠道通过统一接口接入到客服系统中，客服系统可以从不同的通信接入渠道获取用户办理业务的业务信息。
本实施例中，客服系统预先获取到同一用户的不同用户信息(即用户账户信息)，如同一用户的电话号码、微信公众号、QQ号码、邮箱等，将同一用户的电话号码、微信公众号、QQ号码、邮箱等进行关联，用户可以通过单一的一个用户账户信息与客服系统进行交互，如拨打电话进入人工服务，也可以通过不同的用户账户信息与客服系统进行交互，如同时通过拨打电话、微信通信等与客服系统进行交互，继而办理业务。
步骤S102，获取所述不同的通信接入渠道中的业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理。
本实施例中，用户使用一个用户账号及对应的通信接入渠道接入客服系统，或者使用多个用户账号及分别对应的通信接入渠道接入客服系统，并进行相关业务的办理。客服系统获取不同的通信接入渠道中业务数据，具体地，客服系统需将通信接入渠道的业务数据转换为内部可识别的业务数据，然后才可以在客服系统进行相应的处理。
由于同一用户不同的通信接入渠道的用户信息具有关联关系，因此通过该关联关系，客服系统可以判定某一用户是否通过不同的通信接入渠道来办理业务。
本实施例中，一般来说，客服系统通过座席的方式来处理用户请求办理的业务。如果用户已经通过第一通信接入渠道请求办理某一业务，客服系统将该业务分配到具有相应座席技能的座席进行处理，在第一通信接入渠道无法传输业务办理过程中的业务数据时，用户可以通过第二通信接入渠道接入客服系统并发送业务数据，客服系统根据用户信息的关联关系及业务数据，可以判定是上述用户在办理同一业务，将第二通信接入渠道的业务数据转到上述的座席进行处理。
在本实施例中，提供了各种通信接入渠道，用户可以根据实际情况选择适合自己的一种或多种通信接入渠道来接入客服系统，客服系统将自动整合的多种通信接入渠道的业务数据，转到同一座席处理业务。例如：用户首先通过电话拨入客服系统的某一座席进行业务办理，在业务办理过程中需要上传用户的身份证复印件，此时用户可以在保持通话的同时，通过其他通信接入渠道来上传身份证复印件，如通过微信上传身份证复印件，由于该用户的电话号码与微信号存在关联关系，因此，客服系统将两者关联，并将用户上传的身份证复印件转到正在通话中的座席，完成后续的业务办理。
与现有技术相比，本实施例通过将不同通信接入渠道的用户信息进行关联，通过该关联关系可以将不同通信接入渠道的业务数据进行整合，将传统的通信接入渠道、支持互联网的通信接入渠道及新兴的社交应用通信接入渠道之间的壁垒打破，为用户提供一次业务办理、多种通信接入渠道接入的新模式，简化了业务办理的流程，使用户的同一业务的办理具有连续性，使用方便，部署成本低，在现有的客服系统上进行升级也非常的方便，能够挖掘用户的潜在需求，提升用户体验。
在一优选的实施例中，如图2所示，在上述图1的实施例的基础上，上述步骤S102包括：
步骤S1021，转换所述业务数据为统一格式的内部数据；
步骤S1022，根据所述用户信息的关联关系确定所述内部数据对应的业务是新业务还是已请求业务；
步骤S1023，若是已请求业务，则获取所述已请求业务的座席，将所述内部数据转到所述座席中进行相应的处理。
本实施例中，由于不同的通信接入渠道使用的协议与客服系统内部的协议不相同，因此，需要将通信接入渠道传输过来的业务数据转换为客服系统中可识别的内部数据。
本实施例中，在客服系统的内部，需要根据用户信息的关联关系确定内部数据对应的业务是新业务还是已请求业务，若是新业务则进行排队，并最终分配到具有相应座席技能的座席进行业务的处理；若是已请求业务，则获取已请求业务的座席，将内部数据转到座席中进行相应的处理。
另外，在本实施例中，用户通过某一通信接入渠道请求办理某一业务，在该通信接入渠道传输业务办理过程中其他的业务数据至客服系统时，客服系统同样需要将该业务数据转换为客服系统内部可以识别的业务数据，然后才能在相应的座席上进行业务处理。
在一优选的实施例中，在上述图2的实施例的基础上，上述步骤S102还包括：若所述座席离线，则获取所述已请求业务的所有业务数据，将所述所有业务数据转到另一具有相同座席技能的座席进行相应的处理。
本实施例中，处理当前业务的座席处于离线状态时，若用户激活尚未结束办理业务数据的流程，则客服系统从数据库中获取所述已请求业务的所有业务数据，自动转交到另一具有相同座席技能的座席进行相应的处理。
该具有相同座席技能的座席接收到转交业务数据后，并按照正常业务流程完成后续的处理。
在一优选的实施例中，如图3所示，在上述图2的实施例的基础上，上述步骤S1021包括：
步骤S10211，解析所述业务数据，并将解析后的业务数据按照所述客服系统定义的内部编码进行转换；
步骤S10212，将所述转换后的业务数据封装为统一格式的内部数据。
本实施例中，由于不同的通信接入渠道使用的协议与客服系统内部的协议不相同，因此，需将通信接入渠道的业务数据进行解析，根据所述通信接入渠道，将解析后的业务数据按照客服系统定义的内部编码进行转换，然后，将转换后业务数据封装为统一格式的内部数据。
其中，客服系统定义的内部编码不限定于特定的格式，业务数据的封装也不限定于特定的格式。
另外，在本实施例中，用户在通信接入渠道传输业务办理过程中其他的业务数据至客服系统时，客服系统同样需要将该业务数据进行编码转换及协议封装，以便客服系统可以识别出来。
在一优选的实施例中，如图4所示，在上述图1的实施例的基础上，该协同通信的客服方法还包括以下步骤：
步骤S103，若所述业务数据未完成处理，将本次业务相关的业务数据进行整合并存储。
本实施例中，若业务数据未完成处理，将本次业务相关的业务数据进行整合并存储到数据库中，在下一次用户通过任一通信接入渠道激活业务办理流程时，可以从中获取业务数据以完成业务办理。
本发明进一步提供一种客服系统，如图5所示，在一实施例中，客服系统包括：
关联模块201，用于获取不同的通信接入渠道中同一用户的用户信息，将所述用户信息进行关联；
本实施例中，通信接入渠道可以是传统的电话、传真、邮件、短信等接入渠道，也可以是QQ、网聊、网呼等支持互联网的接入渠道，还可以是微博、微信、易信等新兴社交应用接入渠道。
本实施例中，不同的通信接入渠道通过统一接口接入到客服系统中，客服系统可以从不同的通信接入渠道获取用户办理业务的业务信息。
本实施例中，客服系统预先获取到同一用户的不同用户信息(即用户账户信息)，如同一用户的电话号码、微信公众号、QQ号码、邮箱等，将同一用户的电话号码、微信公众号、QQ号码、邮箱等进行关联，用户可以通过单一的一个用户账户信息与客服系统进行交互，如拨打电话进入人工服务，也可以通过不同的用户账户信息与客服系统进行交互，如同时通过拨打电话、微信通信等客服系统进行交互，继而办理业务。
处理模块202，用于获取所述不同的通信接入渠道中的业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理。
本实施例中，用户使用一个用户账号及对应的通信接入渠道接入客服系统，或者使用多个用户账号及分别对应的通信接入渠道接入客服系统，并进行相关业务的办理。客服系统获取通信接入渠道中业务数据，具体地，客服系统需将通信接入渠道的业务数据转换为内部可识别的业务数据，然后才可以在客服系统进行相应的处理。
由于同一用户不同的通信接入渠道的用户信息具有关联关系，因此通过该关联关系，客服系统可以判定某一用户是否通过不同的通信接入渠道来办理业务。
本实施例中，一般来说，客服系统通过座席的方式来处理用户请求办理的业务。如果用户已经通过第一通信接入渠道请求办理某一业务，客服系统将该业务分配到具有相应座席技能的座席进行处理，在第一通信接入渠道无法传输业务办理过程中的业务数据时，用户可以通过第二通信接入渠道接入客服系统并发送业务数据，客服系统根据用户信息的关联关系及业务数据，可以判定是上述用户在办理同一业务，将第二通信接入渠道的业务数据转到上述的座席进行处理。
在本实施例中，提供了各种通信接入渠道，用户可以根据实际情况选择适合自己的一种或多种通信接入渠道来接入客服系统，客服系统将自动整合的多种通信接入渠道的业务数据，转到同一座席处理业务。例如：用户首先通过电话拨入客服系统的某一座席进行业务办理，在业务办理过程中需要上传用户的身份证复印件，此时用户可以在保持通话的同时，通过其他通信接入渠道来上传身份证复印件，如通过微信上传身份证复印件，由于该用户的电话号码与微信号存在关联关系，因此，客服系统将两者关联，并将用户上传的身份证复印件转到正在通话中的座席，完成后续的业务办理。
在一优选的实施例中，如图6所示，在上述图5的实施例的基础上，处理模块202包括：
转换单元2021，用于转换所述业务数据为统一格式的内部数据；
确定单元2022，用于根据所述用户信息的关联关系确定所述内部数据对应的业务是新业务还是已请求业务；
第一处理单元2023，用于若是已请求业务，则获取所述已请求业务的座席，将所述内部数据转到所述座席中进行相应的处理。
本实施例中，由于不同的通信接入渠道使用的协议与客服系统内部的协议不相同，因此，需要将通信接入渠道传输过来的业务数据转换为客服系统中可识别的内部数据。
本实施例中，在客服系统的内部，需要根据用户信息的关联关系确定内部数据对应的业务是新业务还是已请求业务，若是新业务则进行排队，并最终分配到具有相应座席技能的座席进行业务的处理；若是已请求业务，则获取已请求业务的座席，将内部数据转到座席中进行相应的处理。
另外，在本实施例中，用户通过某一通信接入渠道请求办理某一业务，在该通信接入渠道传输业务办理过程中其他的业务数据至客服系统时，客服系统同样需要将该业务数据转换为客服系统内部可以识别的业务数据，然后才能在相应的座席上进行业务处理。
在一优选的实施例中，在上述图5的实施例的基础上，所述处理模块202还包括：第二处理单元，用于若所述座席离线，则获取所述已请求业务的所有业务数据，将所述所有业务数据转到另一具有相同座席技能的座席进行相应的处理。
本实施例中，处理当前业务的座席处于离线状态时，若用户激活尚未结束办理业务数据的流程，则客服系统从数据库中获取所述已请求业务的所有业务数据，自动转交到另一具有相同座席技能的座席进行相应的处理。
该具有相同座席技能的座席接收到转交业务数据后，并按照正常业务流程完成后续的处理。
在一优选的实施例中，如图7所示，在上述图5的实施例的基础上，所述转换单元2021包括：
编码单元20211，用于解析所述业务数据，并将解析后的业务数据按照所述客服系统定义的内部编码进行转换；
封装单元20212，用于将所述转换后的业务数据封装为统一格式的内部数据。
本实施例中，由于不同的通信接入渠道使用的协议与客服系统内部的协议不相同，因此，需将通信接入渠道的业务数据进行解析，根据所述通信接入渠道，将业务数据按照客服系统定义的内部编码进行转换，然后，将转换后业务数据封装为统一格式的内部数据。
其中，客服系统定义的内部编码不限定于特定的格式，业务数据的封装也不限定于特定的格式。
另外，在本实施例中，用户在通信接入渠道传输业务办理过程中其他的业务数据至客服系统时，客服系统同样需要将该业务数据进行编码转换及协议封装，以便客服系统可以识别出来。
在一优选的实施例中，如图8所示，在上述图5的实施例的基础上，，所述客服系统还包括：
存储模块203，用于若所述业务数据未完成处理，将本次业务相关的业务数据进行整合并存储。
本实施例中，若业务数据未完成处理，将本次业务相关的业务数据进行整合并存储到数据库中，在下一次用户通过任一通信接入渠道激活业务办理流程时，可以从中获取业务数据以完成业务办理。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种协同通信的客服方法，应用于客服系统中，其特征在于，所述多接入式客服的方法包括以下步骤：
获取不同的通信接入渠道中同一用户的用户信息，将所述用户信息进行关联；
获取所述不同的通信接入渠道中的业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理。
2.如权利要求1所述的协同通信的客服方法，其特征在于，所述获取所述通信接入渠道中业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理的步骤包括：
转换所述业务数据为统一格式的内部数据；
根据所述用户信息的关联关系确定所述内部数据对应的业务是新业务还是已请求业务；
若是已请求业务，则获取所述已请求业务的座席，将所述内部数据转到所述座席中进行相应的处理。
3.如权利要求2所述的协同通信的客服方法，其特征在于，所述获取所述通信接入渠道中业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理的步骤，还包括：
若所述座席离线，则获取所述已请求业务的所有业务数据，将所述所有业务数据转到另一具有相同座席技能的座席进行相应的处理。
4.如权利要求2所述的协同通信的客服方法，其特征在于，所述转换所述业务数据为统一格式的内部数据的步骤包括：
解析所述业务数据，并将解析后的业务数据按照所述客服系统定义的内部编码进行转换；
将所述转换后的业务数据封装为所述统一格式的内部数据。
5.如权利要求1所述的协同通信的客服方法，其特征在于，所述协同通信的客服方法还包括：
若所述业务数据未完成处理，将本次业务相关的业务数据进行整合并存储。
6.一种客服系统，其特征在于，所述客服系统包括：
关联模块，用于获取不同的通信接入渠道中同一用户的用户信息，将所述用户信息进行关联；
处理模块，用于获取所述不同的通信接入渠道中的业务数据，基于所述用户信息的关联关系对所述业务数据进行相应的处理。
7.如权利要求6所述的客服系统，其特征在于，所述处理模块包括：
转换单元，用于转换所述业务数据为统一格式的内部数据；
确定单元，用于根据所述用户信息的关联关系确定所述内部数据对应的业务是新业务还是已请求业务；
第一处理单元，用于若是已请求业务，则获取所述已请求业务的座席，将所述内部数据转到所述座席中进行相应的处理。
8.如权利要求7所述的客服系统，其特征在于，所述处理模块还包括：
第二处理单元，用于若所述座席离线，则获取所述已请求业务的所有业务数据，将所述所有业务数据转到另一具有相同座席技能的座席进行相应的处理。
9.如权利要求7所述的客服系统，其特征在于，所述转换单元包括：
编码单元，用于解析所述业务数据，并将解析后的业务数据按照所述客服系统定义的内部编码进行转换；
封装单元，用于将所述转换后的业务数据封装为统一格式的内部数据。
10.如权利要求6所述的客服系统，其特征在于，所述客服系统还包括：存储模块，用于若所述业务数据未完成处理，将本次业务相关的业务数据进行整合并存储。
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