CN104754153B - 客服系统及其客户服务方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种客服系统及其客户服务方法，所述方法包括：接收到来自用户终端的呼叫请求，且未检测到空闲坐席时，向所述用户终端发送提示信息，以提示所述用户终端用户下达业务请求；接收并存储来自所述用户终端的业务请求的信息；检测到空闲坐席时，将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息发送至所述用户终端。
Description
技术领域
本发明涉及语音识别、文本识别、交互式语音应答(IVR，Interactive VoiceResponse)技术，尤其涉及一种客服系统及其客户服务方法。
背景技术
客户服务热线通过人工24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。相对于当前海量的客户需求，实时的人工客服负荷较重，从客户感知的角度来说，实时的语音咨询、业务办理等经常出现占线等待，时间错位等现象，影响用户体验。
以10086移动客服热线为例，目前移动10086人工客服的处理方式采用乳腺处理流程：1)用户拔打10086转人工服务，用户等待客服人员接听；2)如果有空闲客户坐席，客服人员接听客户电话，针对客户提出的要求录入工单，并处理工单，实时答复客户。从各行业看，都是使用上述处理流程完成人工客服服务，导致出现以下问题：当客户拔打客服热线转人工服务，如果没有空闲的客户人员，那么客户就得一直等待，直到有空闲的客户人员，在业务高峰时段，大量用户拔打客服热线进行业务咨询或业务办理时，经常出现致用户无法接通客服坐席的问题，影响了用户体验。
目前拔打客服热线在连通性及坐席分配上，虽然已经进行了优化设计，但仍然存在不能满足大量用户同时使用客服热线来办理或咨询业务的需求的问题。
发明内容
本发明实施例提供一种客服系统及其客户服务方法，以至少解决相关技术存在不能够满足大量用户同时使用客服热线来办理或咨询业务的问题。
本发明实施例提供一种客户服务方法，所述方法包括：
接收到来自用户终端的呼叫请求，且未检测到空闲坐席时，向所述用户终端发送提示信息，以提示所述用户终端用户下达业务请求；
接收并存储来自所述用户终端的业务请求的信息；
检测到空闲坐席时，将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息发送至所述用户终端。
本发明实施例还提供一种客服系统，所述客服系统包括：坐席验证服务器、存储服务器、工单服务器和应答服务器；其中，
所述坐席验证服务器，用于接收来自用户终端的呼叫请求时，检测是否存在空闲坐席；在未检测到空闲坐席时，触发所述存储服务器；
所述存储服务器，用于存储来自所述用户终端的业务请求的信息；
所述工单服务器，用于在所述坐席验证服务器检测到空闲坐席时，将所述存储服务器存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息存储至所述存储服务器；
所述应答服务器，用于将所述存储服务器存储的业务响应信息发送至所述用户终端。
本发明实施例的技术方案，在客服系统坐席繁忙时，对超出坐席响应负荷的业务请求进行存储，以采用非实时的响应方式，对存储的业务请求进行处理，降低了客服系统宕机的风险；相较于相关技术，增加了为用户办理或咨询业务的通道，节约了用户办理或咨询业务的时间，提升了用户体验。
附图说明
图1为本发明实施例中客户服务方法的实现流程示意图；
图2为本发明实施例中客服系统的组网示意图一；
图3为本发明实施例中客服系统的组网示意图二；
图4为本发明实施例中客服系统的组网示意图三；
图5为本发明实施例中客服系统的组网示意图四；
图6为本发明实施例中客户响应的实现流程示意图。
具体实施方式
下面结合附图及具体实施例对本发明作进一步详细说明。
实施例一
本实施例中，客服系统接收到用户拔打的客服热线时，处理流程如图1所示，包括以下步骤：
步骤101，接收到来自用户终端的呼叫请求，且未检测到空闲坐席时，向所述用户终端发送提示信息，以提示所述用户终端用户下达业务请求。
步骤102，接收并存储来自所述用户终端的业务请求的信息。
步骤103，检测到空闲坐席时，将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息发送至所述用户终端。
在一个实施方式中，所述用户终端用户下达业务请求为语音业务请求时，所述接收并存储来自所述用户终端的业务请求的信息之后，所述方法还包括：
对所述语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求；
相应地，所述将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的针对所述业务请求的业务响应信息发送至所述用户终端，包括：
将所述文本业务请求分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述文本业务请求，并将接收的针对所述业务请求的语音业务响应信息或文本业务响应信息发送至所述用户终端。
在一个实施方式中，所述对所述语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求之后，所述方法还包括：
基于文字识别，确定所述文本业务请求所属的类别；
相应地，所述将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，包括：
将所述文本业务请求分配至与所确定的类别对应的空闲坐席。
在一个实施方式中，当接收到针对所述业务请求的文本业务响应信息时，所述方法还包括：
将所述文本业务响应信息转换为语音业务响应信息；
将转换后得到的语音业务响应信息在预设时刻发送至所述用户终端。
在一个实施方式中，接收到来自用户终端的呼叫请求，且检测到空闲坐席时，所述方法还包括：
将所述用户终端接入所检测到的空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述用户终端的业务请求。
实施例二
下面对上述客服系统的组网结构进行说明，图2为本实施例中客服系统的组网结构示意图，如图2所示，所述客服系统包括：
坐席验证服务器10、存储服务器20、工单服务器30和应答服务器40；其中，
所述坐席验证服务器10，用于接收来自用户终端的呼叫请求时，检测是否存在空闲坐席；在未检测到空闲坐席时，触发所述存储服务器20；
所述存储服务器20，用于存储来自所述用户终端的业务请求的信息；
所述工单服务器30，用于在所述坐席验证服务器10检测到空闲坐席时，将所述存储服务器20存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息存储至所述存储服务器20；
所述应答服务器40，用于将所述存储服务器20存储的业务响应信息发送至所述用户终端。
实施例三
基于实施例二，图3为本实施例中客服系统的组网结构示意图，如图3所示，所述客服系统还包括：
识别服务器50，用于在所述存储服务器50存储的来自所述用户终端的语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求；
所述工单服务器30，还用于将所述文本业务请求分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述文本业务请求；将接收的针对所述业务请求的语音业务响应信息或文本业务响应信息存储至所述存储服务器20；
所述应答服务器40，还用于将所述存储服务器20存储的语音业务响应信息或文本业务响应信息发送至所述用户终端。
其中，所述工单服务器30，还用于基于文字识别，确定所述文本业务请求所属的类别；将所述文本业务请求分配至与所确定的类别对应的空闲坐席。
实施例四
基于实施例三，图4为本实施例中客服系统的组网结构示意图，如图4所示，所述客服系统还包括：
转换服务器60，用于将所述工单服务器30接收的文本业务响应信息转换为语音业务响应信息，并存储至所述存储服务器20；
所述应答服务器40，还用于将所述存储服务器20存储的、经转换后得到的语音业务响应信息在预设时刻发送至所述用户终端。
需要说明的是，本实施例中，所述应答服务器40在实际应用中采用IVR应答服务器的形式，以实现语音应答的目的。
实施例五
基于实施例四，图5为本实施例中客服系统的组网结构示意图，如图5所示，所述客服系统还包括：坐席分配服务器70；
所述坐席验证服务器10，还用于在所述坐席验证服务器10接收到来自用户终端的呼叫请求，且检测到空闲坐席时，触发所述坐席分配服务器70；
所述坐席分配服务器70，用于将所述用户终端接入所述坐席验证服务器10检测到的空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述用户终端的业务请求。
需要指出的是，图2至图5所示的组网仅仅是示意性的，实际应用中，可以根据不同的场景需要，进行灵活设置，例如，将图2至图5中的多个服务器合并为一个服务器，或者，将图2至图5中的一个服务器用服务器集群来代替。
实施例六
下面再结合图5所示的客服系统，以及具体使用场景进行说明，图6为本实施例中客户响应的实现流程示意图，如图6所示，包括以下步骤：
步骤601，坐席验证服务器10接收用户终端的呼叫请求。
客户通过用户终端呼叫客服系统热线接入坐席验证服务器10。
步骤602，坐席验证服务器10检测是否存在空闲坐席，如果存在，则执行步骤605；否则，执行步骤603和步骤604。
步骤603，向所述坐席分配服务器70发送分配空闲坐席指令。
即为所述用户终端分配空闲坐席。
步骤604，坐席分配服务器70将所述用户终端接入所检测到的空闲坐席。
由所述空闲坐席响应所述用户终端的业务请求，如此，用户可以进行相关的业务咨询、办理等操作。
步骤605，坐席验证服务器10向所述用户终端发送提示信息。
以提示所述用户终端用户下达业务请求。
步骤606～步骤607，坐席验证服务器10接收所述用户终端的语音业务请求，并存储至存储服务器20。
步骤608～步骤609，存储服务器20将取语音业务请求发送至转换服务器60，由转换服务器60将语音业务请求转换为文本业务请求。
即，将语音形式的业务请求转换为文本形式的业务请求。
步骤610～步骤611，转换服务器60将文本业务请求发送至识别服务器50，由识别服务器50将文本业务请求进行分类。
实际应用中，识别服务器50基于文本分析引擎将文本业务请求进行分类，例如，将文本业务请求分为业务咨询和业务办理的类别。
步骤612，转换服务器60将分类后的文本业务请求发送至工单服务器30。
步骤613，工单服务器30向坐席验证服务器10请求空闲坐席信息。
步骤614，坐席验证服务器10检测是否存在空闲坐席，如果存在，则执行步骤615；否则，返回步骤614，直至检测到空闲坐席。
步骤615，坐席验证服务器10向工单服务器30返回空闲坐席信息。
步骤616，工单服务器30将文本业务请求发送至空闲坐席。
以接收空闲坐席作出文本业务响应信息。
步骤617，工单服务器30将接收的文本业务响应信息发送至转换服务器60。
步骤618～步骤619，转换服务器60将文本业务响应信息转换为语音业务响应信息，并存储至存储服务器20。
步骤620，应答服务器40从存储服务器20获取语音业务响应信息。
步骤621，应答服务器40回拔用户终端，向所述用户终端播放语音业务信息。
实际应用中，应答服务器40可以在所述用户终端用户指定的回拔时间回拔所述用户终端。
通过上述处理，实现了客服系统在坐席全忙时能够继续为用户提供非实时业务服务的能力。
本发明实施例还记载一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序用于执行本发明实施例图1所示的客户服务方法，或执行本发明实施例图6所示的客户服务方法。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和／或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和／或方框图中的每一流程和／或方框、以及流程图和／或方框图中的流程和／或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。
Claims (6)
1.一种客户服务方法，所述方法包括：
接收到来自用户终端的呼叫请求，且未检测到空闲坐席时，向所述用户终端发送提示信息，以提示所述用户终端用户下达业务请求；
接收并存储来自所述用户终端的业务请求的信息；
检测到空闲坐席时，将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息发送至所述用户终端；
所述用户终端用户下达业务请求为语音业务请求时，所述接收并存储来自所述用户终端的业务请求的信息之后，所述方法还包括：
对所述语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求；
所述将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的针对所述业务请求的业务响应信息发送至所述用户终端，包括：
将所述文本业务请求分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述文本业务请求，并将接收的针对所述业务请求的语音业务响应信息或文本业务响应信息发送至所述用户终端；
当接收到针对所述业务请求的文本业务响应信息时，所述方法还包括：
将所述文本业务响应信息转换为语音业务响应信息；
将转换后得到的语音业务响应信息在预设时刻发送至所述用户终端；
所述预设时刻包括：所述终端用户指定的回拨时间。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求之后，所述方法还包括：
基于文字识别，确定所述文本业务请求所属的类别；
相应地，所述将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，包括：
将所述文本业务请求分配至与所确定的类别对应的空闲坐席。
3.根据权利要求1至2任一项所述的方法，其特征在于，接收到来自用户终端的呼叫请求，且检测到空闲坐席时，所述方法还包括：
将所述用户终端接入所检测到的空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述用户终端的业务请求。
4.一种客服系统，所述客服系统包括：坐席验证服务器、存储服务器、工单服务器和应答服务器；其中，
所述坐席验证服务器，用于接收来自用户终端的呼叫请求时，检测是否存在空闲坐席；在未检测到空闲坐席时，触发所述存储服务器；
所述存储服务器，用于存储来自所述用户终端的业务请求的信息；
所述工单服务器，用于在所述坐席验证服务器检测到空闲坐席时，将所述存储服务器存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息存储至所述存储服务器；
所述应答服务器，用于将所述存储服务器存储的业务响应信息发送至所述用户终端；
所述客服系统还包括：
识别服务器，用于对所述存储服务器存储的语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求；
所述工单服务器，还用于将所述文本业务请求分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述文本业务请求；将接收的针对所述业务请求的语音业务响应信息或文本业务响应信息存储至所述存储服务器；
所述应答服务器，还用于将所述存储服务器存储的语音业务响应信息或文本业务响应信息发送至所述用户终端；
所述客服系统还包括：
转换服务器，用于将所述工单服务器接收的文本业务响应信息转换为语音业务响应信息，并存储至所述存储服务器；
所述应答服务器，还用于将所述存储服务器存储的、经转换后得到的语音业务响应信息在预设时刻发送至所述用户终端；
所述预设时刻包括：所述终端用户指定的回拨时间。
5.根据权利要求4所述的客服系统，其特征在于，
所述工单服务器，还用于基于文字识别，确定所述文本业务请求所属的类别；将所述文本业务请求分配至与所确定的类别对应的空闲坐席。
6.根据权利要求4至5任一项所述的客服系统，其特征在于，所述客服系统还包括：坐席分配服务器；
所述坐席验证服务器，还用于在所述坐席验证服务器接收到来自用户终端的呼叫请求，且检测到空闲坐席时，触发所述坐席分配服务器；
所述坐席分配服务器，用于将所述用户终端接入所述坐席验证服务器检测到的空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述用户终端的业务请求。
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| GR01 | Patent grant | ||
| GR01 | Patent grant |