CN101686285A

CN101686285A - 客服系统座席全忙时用户留言的方法

Info

Publication number: CN101686285A
Application number: CN200810149379A
Authority: CN
Inventors: 冯宇翔
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2008-09-25
Filing date: 2008-09-25
Publication date: 2010-03-31

Abstract

本发明提供了一种客服系统座席全忙时用户留言的方法，使用户在遇到客服系统座席全忙的情况下，能够在线留言。所述方法包括：用户登录客服系统并选择人工服务后，排队系统判断是否有空闲的人工座席，如果有，则为所述用户转接到某个空闲的人工座席，否则，判定座席系统全忙，并发送座席全忙的通知给留言系统；留言系统收到所述通知后，提示所述用户进行留言；所述用户按照所述提示进行留言，留言系统保存所述用户的留言。

Description

客服系统座席全忙时用户留言的方法

技术领域

本发明涉及通信领域，更具体地，涉及一种客服系统座席(Agent)全忙时用户留言的方法。

背景技术

随着电信业务的开展，以及各运营商之间的竞争愈来愈激烈，运营商对用户的满意度和意见反馈越来越重视，客服系统的建设也在运营商的建设计划中占有越来越大的份额。对于运营商来说，可以没有其他业务系统，但是必须有客服系统。常见的客服系统包括电信的114系统，移动的10086系统和联通的10010系统等。

用户通过客服系统可以查询花费、了解业务情况、提出自己的建议、投诉、订购或者退订业务等。

鉴于中国人喜欢和人直接交流的特点，用户拨打运营商的接入码以访问客服系统的时候，很大一部分客户选择的是访问人工服务。提供人工服务的单元是“人工座席”，也称“座席”，由专门的员工即“座席人员”为用户提供人工服务。

但是运营商的座席数量毕竟是有限的，这就造成客户在访问客服系统人工服务的时候常常会出现座席全忙的情况。特别是在网络出现重大故障的时候，将会出现用户的访问高峰，以致大量的用户无法访问客服系统，这就会大大降低用户的使用满意度。

综上所述，针对目前的智能网平台，客服项目中座席数量有限，无法完全满足客户的访问需求的现状，有必要提出一种解决问题的方法。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种客服系统座席全忙时用户留言的方法，使用户在遇到客服系统座席全忙的情况下，能够在线留言。

为了解决上述问题，本发明提供了一种客服系统座席全忙时用户留言的方法，所述方法包括：

用户登录客服系统并选择人工服务后，排队系统判断是否有空闲的人工座席，如果有，则为所述用户转接到某个空闲的人工座席，否则，判定座席系统全忙，并发送座席全忙的通知给留言系统；

留言系统收到所述通知后，提示所述用户进行留言；

所述用户按照所述提示进行留言，留言系统保存所述用户的留言。

进一步地，所述用户选择人工服务后，所述排队系统按照以下方式判断是否有空闲的人工座席：如果所述排队系统在设定的等待时长内查找到空闲的人工座席，则判定为有空闲的人工座席；否则，在所述等待时长超时后，判定为座席系统全忙。

进一步地，所述排队系统在判定座席系统全忙的同时记录该用户的相关信息，并定时查找是否有空闲的人工座席，如果有，则通知空闲的人工座席处理所述用户的留言，在通知的同时告知所述用户的相关信息；所述空闲的人工座席根据所述用户的相关信息到留言系统读取所述用户的留言，并主动发起呼叫，为所述用户提供人工服务。

进一步地，所述用户的相关信息包括所述用户的ID或话机号码。

进一步地，所述留言系统在保存用户留言的同时，记录所述用户的相关信息，并将其与所述用户的留言相关联。

进一步地，当某一个人工座席在完成某次服务后，其状态由“忙”转为“空闲”状态，则所述人工座席主动到所述留言系统提取并收听一个用户的留言，并根据相关联的该用户的相关信息主动发起呼叫，为该用户提供人工服务。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

1、实现简单，有现成的成熟技术可以借鉴；

2、能够显著提高座席的使用效率，同时可以大大提高用户对运营商的满意度，提升用户的忠诚度。

附图说明

图1为用户与客服智能网系统的结构示意图；

图2为本发明的用户留言的方法流程图；

图3为本发明的一种座席空闲后对用户实现回呼的方法流程图；

图4为本发明的另一种座席空闲后对用户实现回呼的方法流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细描述。

如图1所示，现在的客服系统的智能网网络中包括有人工座席、排队系统和留言系统等。用户拨打客服号码后，通过排队系统为用户寻找空闲的人工座席，如果找到空闲座席，则为用户转接到一个空闲的人工座席；但如果用户拨打时人工座席全忙，则由于现有的留言系统是针对特定的业务而设定，没有专门为客服系统服务的留言系统，因此，用户则无法与人工座席建立连接，同时也无法进行业务留言。

针对座席全忙时用户无法实现投诉等业务的这种弊端，本发明提供了一种解决方案，即：

当用户登录客服系统并选择人工服务后，排队系统判断是否有空闲的人工座席，如果有，则为所述用户转接到某个空闲的人工座席，否则，判定座席系统全忙，并发送座席全忙的通知给留言系统；

留言系统收到所述通知后，提示所述用户留言；

在本发明的一个实施例中，用户拨打客服号码以及留言的流程图如图2所示，其包括以下步骤：

步骤201，用户登录运营商的客服系统，并选择人工业务；

步骤202，排队系统为该用户查找可以提供服务的空闲的人工座席；

步骤203，排队系统判断是否有空闲的人工座席，如果有空闲的人工座席，则执行步骤204，否则，执行步骤205；

步骤204，正常呼叫空闲座席，为该用户转接到空闲的人工座席；

步骤205，排队系统将流程控制权转移到留言系统，例如发送座席全忙的通知给留言系统等，留言系统通过语音等方式和用户交互，提示用户留言；

步骤206，用户按照提示进行留言，完成后挂机，留言系统保存用户的留言，以便后续进行反馈和处理，结束。

其中，在步骤203中，排队系统可以按照以下方式判断是否有空闲的人工座席：如果排队系统在设定的等待时长内查找到空闲的人工座席，则判定为有空闲的人工座席，为该用户转接到空闲的人工座席；否则，在所述等待时长超时后，判定为座席系统全忙，并会通知留言系统此时座席全忙。

用户在留言完毕后，如果到了某个时间有座席完成了服务，其状态转为“空闲”状态，则可以由该座席回呼用户，为该用户提供所需要的服务。请参见图3和图4，本发明提出了两种方案对留言系统保存的用户留言进行反馈和处理。

第一种方案是以排队系统为主导，其流程如图3所示：

步骤301，排队系统定时搜索是否有空闲座席，在某个时间点查找到现在有空闲座席；

步骤302，排队系统通知该空闲座席，让该空闲座席处理用户留言，在通知的同时，告知用户的相关信息；

其中，用户的相关信息，如用户ID或话机号码等，可以由排队系统在判定座席系统全忙的同时进行记录。

步骤303，该座席人员根据排队系统提供的用户的相关信息到留言系统中提取用户的留言；

步骤304，该座席人员根据用户的留言了解用户的需求，然后主动向用户发起呼叫；

步骤305，该座席人员为用户提供相应的服务。

第二种方案是以座席为主导，其流程如图4所示：

步骤401，某个座席在完成某次服务后，其状态由“忙”转为“空闲”状态；

步骤402，该座席人员主动到留言系统中提取一个用户留言；

步骤403，该座席人员收听留言，根据用户的留言了解用户的需求，然后主动向用户发起呼叫；

在该方案中，留言系统在保存用户留言的同时，还需要记录该用户的相关信息，如用户ID或话机号码等，并将其与该用户的留言建立关联，这样，当座席主动到留言系统提取用户的留言时，就可以根据相关联的该用户的相关信息主动向该用户发起呼叫。

步骤404，该座席人员为用户提供相应的服务。

下面以应用实例对本发明的实施进行进一步的详细介绍。

以一次服务流程为例，用户A想对运营商投诉自己的电话故障。用户A使用话机88888888拨打运营商的客服号码。通过语音提示，选择了人工服务。但是排队系统在设定的等待时长超时后，仍然无法找到空闲座席为其提供服务，则排队系统将控制权转给留言系统。留言系统提示：“客户服务代表全忙，您可以将您的问题进行留言......”。用户针对所投诉的问题进行了留言并挂机。

假设采用了方案一对用户A的留言进行处理，则排队系统在将控制权转给留言系统的同时，记录用户A的相关信息(如话机号码88888888)；然后定时查找空闲的人工座席，当找到空闲座席B时，排队系统通知空闲座席B，让空闲座席B处理用户留言，在通知的同时，告知用户A的相关信息；座席B根据用户A的相关信息到留言系统中提取用户A的留言，了解了用户A的投诉内容，然后在客服系统上发起了一个流程，填写了一个待处理的工单，要求相关的维护人员去处理。然后座席B主动呼叫话机88888888，与用户A建立联系，并告知用户A，他/她所提出的投诉请求，现在已经开始处理。

假设采用了方案二对用户A的留言进行处理，则留言系统在保存用户A留言的同时，记录用户A的相关信息(如话机号码88888888)，并将其与用户A的留言相关联。当座席C完成了某次服务，状态转为空闲后，到留言系统中去提取用户留言，座席C提取到了用户A的留言后，了解了用户A的投诉内容，然后在客服系统上发起了一个流程，填写了一个待处理的工单，要求相关的维护人员去处理。然后座席C根据关联的用户A的相关信息主动发起呼叫，与用户A建立联系，并告知用户A，他/她所提出的投诉请求，现在已经开始处理。

当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims

1、一种客服系统座席全忙时用户留言的方法，其特征在于，所述方法包括：

留言系统收到所述通知后，提示所述用户进行留言；

2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户选择人工服务后，所述排队系统按照以下方式判断是否有空闲的人工座席：如果所述排队系统在设定的等待时长内查找到空闲的人工座席，则判定为有空闲的人工座席；否则，在所述等待时长超时后，判定为座席系统全忙。

3、如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述排队系统在判定座席系统全忙的同时记录该用户的相关信息，并定时查找是否有空闲的人工座席，如果有，则通知空闲的人工座席处理所述用户的留言，在通知的同时告知所述用户的相关信息；所述空闲的人工座席根据所述用户的相关信息到留言系统读取所述用户的留言，并主动发起呼叫，为所述用户提供人工服务。

4、如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述用户的相关信息包括所述用户的ID或话机号码。

5、如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述留言系统在保存用户留言的同时，记录所述用户的相关信息，并将其与所述用户的留言相关联。

6、如权利要求5所述的方法，其特征在于，当某一个人工座席在完成某次服务后，其状态由“忙”转为“空闲”状态，则所述人工座席主动到所述留言系统提取并收听一个用户的留言，并根据相关联的该用户的相关信息主动发起呼叫，为该用户提供人工服务。

7、如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述用户的相关信息包括所述用户的ID或话机号码。