CN106060110A - 在线通信提示方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种在线通信提示方法及装置。所述方法包括：接收用户发送的在线通信请求；判断所述在线通信请求是否需要等待处理；在所述在线通信请求需要等待处理时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息；其中，所述不同通信时间段对应的通信数量范围为根据不同历史在线通信请求以及所述不同历史在线通信请求的时间，统计任意时间的历史在线通信数量；根据所述任意时间的历史在线通信数量预先确定的；输出所述等待提示信息。本发明实施例中为在线通信请求提供了有效的提示信息。

Description

在线通信提示方法及装置

技术领域

本发明实施例涉及信息交互领域，尤其涉及一种在线通信提示方法及系统。

背景技术

“在线客服”是一种以网站为媒介，使得互联网访客或者用户与网站内部人员进行即时通信的页面通信技术。用户可以通过浏览器或者客户端向服务端发起在线通信请求，服务端与客户端建立在线通信连接，并通知客服人员，这时用户和客服人员即可进行即时通信。

而随着网站通信数量的增多，用户请求进行在线通信的请求量也在增长，由于网站客服人员的数量限制，如果同一时间发起在线通信请求的请求量较大，客服人员无法及时处理，不可避免地会造成用户排队等待问题。这时用户需要在网络页面等待网站后台人员作出反馈，甚至有时还需要进行排队等待网站后台人员作出反馈。

现有技术中，在在线通信请求等待处理的过程中，服务端通常不会做出处理，因此用户只能等待客服人员作出应答，获取不到任何消息，也无法获知等待情况。

发明内容

本发明实施例提供一种在线通信提示方法及装置，在在线通信请求需要处理时，提示用户不同通信时间段的通信数量，实现了有效提示，解决了用户盲目等待的问题。

本发明实施例提供一种在线通信提示方法，包括：

接收用户发送的在线通信请求；

判断所述在线通信请求是否需要等待处理；

在所述在线通信请求需要等待处理时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息；其中，所述不同通信时间段对应的通信数量范围为根据不同历史在线通信请求以及所述不同历史在线通信请求的时间，统计任意时间的历史在线通信数量；根据所述任意时间的历史在线通信数量预先确定的；

输出所述等待提示信息。

本发明实施例提供一种在线通信提示装置，包括：

第一处理模块，用于接收用户发送的在线通信请求；

第一判断模块，用于判断所述在线通信请求是否需要等待处理；

第一生成模块，用于在所述在线通信请求需要等待处理时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息；其中，所述不同通信时间段对应的通信数量范围为根据不同历史在线通信请求以及所述不同历史在线通信请求的时间，统计任意时间的历史在线通信数量；根据所述任意时间的历史在线通信数量预先确定的；

第一输出模块，用于输出所述等待提示信息。

本发明实施例提供的在线通信提示方法及装置，通过在接收到用户通信请求后，判断所述用户通信请求需要等待是输出等待提示信息，等待提示信息用于提示用户当前时段信息以及不同通信时间段的通信数量，改变了现有技术中进行在线通信时，实现了用户能及时接收到反馈信息的功能，解决了用户需要盲目等待的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明中一种在线通信提示方法的一个实施例流程图；

图2为本发明中一种在线通信提示方法的提示信息显示示意图；

图3为本发明中一种在线通信提示方法的又一个实施例流程图；

图4为本发明中一种在线通信装置的一个实施例结构示意图；

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明技术方案主要应用于在线客服的应用场景中，在互联网行业迅速发展的大背景下，各类网站不断涌现，其中包括各个购物网站、视频网站、甚至各个公司的个性网站等等。一般而言，网页内容都是预先设置好的相关内容，而网站的访问人员与网站的工作人员一般不能在网页上进行即时沟通，但是又会有网站访问人员与运维人员沟通的情况存在，随即一种网页即时通信技术或者称之为在线通信技术，也即在线客服迅速得到普及。用户使用在线客服可以通过浏览器或者客户端向服务端发起在线通信请求，服务端与客户端建立在线通信连接，并通知客服人员，这时用户和客服人员即可进行即时通信。随着网页通信数量的增多，需要与在线客服人员进行交流的用户数目也在增多，从而造成用户需要等待客服人员对用户的通信请求作出回答。

为了避免盲目等待，发明人经过一系列研究发现，如果在在线通信请求等待处理过程中，能够及时有效的提示用户，就可以解决用户盲目等待的问题，以提高用户体验，因此提出本申请技术方案。

在本发明实施例中，在服务端接收到用户于任意时间发出的在线通信请求时，记录所述在线通信请求，根据记录的历史通信数量，获得不同数量范围对应的通信时间段，生成每一个通信时间段的通信数量提示信息；同时，服务端还会判断当前在线通信请求是否需要等待处理，在需要等待处理时根据不同通信时间段的通信数量提示信息，生成并输出等待提示信息，该等待提示信息可以用于提示用户不同通信时间段的通信数量，从而方便用户确定低峰时间段以及高峰时间段，从而用户可以选择合适的通信时间段再发起在线通信请求，本发明实施例使得用户无需盲目等待，实现了有效提示的目的。

此外，该等待提示信息中还可以包括其它客服的通信方式，从而用户通过等待提示信息还可以获得其它客服的通信方式，无需一直等待，进一步提高了在线通信提示的有效性，提高了用户体验。

下面将结合附图对本发明的技术方案进行详细说明。

如图1所示，为本发明实施例的一种在线通信提示方法的一个实施例流程图，本实施例技术方案主要应用在服务端，该方法可以包括以下几个步骤：

101：接收用户发送的在线通信请求。

当服务端获取到一个由用户发出的在线通信请求后，可以获取所述在线通信请求的时间，并记录当前在线通信请求。根据历史的记录消息，可以统计历史在线通信请求的数量。

102：判断所述在线通信请求是否需要等待处理。

在用户在一个网站上发出线通信请求时，可能会有其它用户在同一个网站上发出同样的在线通信请求，服务端在接收到这些在线通信请求后，都会进行记录。根据当前时间点的记录消息，统计当前时间记录的在线通信请求的数量。当统计的当前时间记录的在线通信请求的数量大于预设值时，判断当前在线通信请求需要等待处理。所述预设值可以根据客服人员现阶段能够处理的最大在线请求的个数而设定。

103：在所述在线通信请求需要等待处理时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息；其中，所述不同通信时间段对应的通信数量范围为根据不同历史在线通信请求以及所述不同历史在线通信请求的时间，统计任意时间的历史在线通信数量；根据所述任意时间的历史在线通信数量预先确定的。

确定不同通信时间段，可以是根据所述历史在线通信数量的大小来确定不同数量范围对应的通信时间段。所述历史在线通信数量，可以是在某一段时间内的历史在线通信数据。也即可以是每间隔一年、每间隔一个月或者每间隔两个月等进行一次历史数据统计。所述任一天中任意时间的历史在线通信数量可以是每一个周期内的每一天中任意时间的平均通信数量。例如，周期为一个月，计算一个月中每天9点的在线通信数量的平均值，即可以统计为9点的历史在线通信数量。

所述不同通信数量范围可以是根据数据的大小来确定的。比如，任意时间的历史在线通信数量最小为100，最大为900，则可以根据实际情况，将100～900划分为任意多个数量范围，比如100～200,200～400,400～600,600～900。根据任意时间的不同数量范围，即可以确实每一个数量范围对应的通信时间，即构成通信时间段，比如数量范围100～200对应的通信时间段可以为8:30～9:00以及4:30～5:30,400～600对应的通信时间段为12:00～13:00,600～900对应的通信时间段为9:00～10：00,14:00～15:00。每一个数量范围可以对应多个通信时间段。

不同通信时间段至少可以包括：高峰时间段和低峰时间段，所述高峰时间段为所述不同通信时间段对应的通信数量范围的最小值，大于或等于第一预设数量的数量范围对应的时间段，所述低峰时段为所述不同通信时间段对应的通信数量范围的最大值，小于或等于第二预设数量的数量范围对应的时间段。其中，所述第一预设范围与所述第二预设范围，可以相同也可以不同。例如，以上述示例的一周的历史在线通信数量的例子为例，假设两个预设范围相同，均为400～600，则8:30-9:00，4:30～5:30是两个低峰时间段，9:00～10：00,14:00～15:00是两个个高峰通信时间段。可见，所述高峰时间段和低峰时间段可以是一个或多个，在此不做过多限定。

不同通信时间段的通信数量大的，可以作为高峰时间段，可以获得高峰时间段提示信息；不同通信时间段通信数量小的，可以作为低峰时间段，可以为用户提供低峰时间段提示信息。根据上述两种不同的通信时间段提示信息可以方便用户确定在线通信请求是处于高峰时间段还是低峰时间段，从而判断是否需要继续等待。其中，通信数量大小可以用不同标识符号进行表示，例如，如图2所示，按照不同数量范围对应的时间段，显示提示信息。比如，数量范围最大的通信时间段对应图2中的201部分显示，数量范围最小的通信时间段对应图2中的202部分显示。

所述等待提示信息可以由不同通信时间段以及对应的数量范围构成的提示信息组成，等待提示信息还提示信息可以包括高峰时间段提示信息以及低峰时间段提示信息，可以用于提示用户不同通信时间段的通信数量大小。以方便用户根据通信数量大小确定当前通信时间是处于高峰时间段还是处于低峰时间段。可以直接提示用户是否需要继续等待，或是在低峰时间段重新发起在线通信请求。

104：输出所述等待提示信息。

输出所述等待提示信息可以是输出由不同通信时间段的通信数量提示信息构成的提示信息，具体可以是将所述等待提示信息中的高峰时间段提示信息以及低峰时间段的提示信息进行输出。方便用户根据提示信息判断是否还需要继续等待。

上述实施例中，根据输出的等待提示信息，用户可以选择合适的时间段再发起在线通信请求，可以使用户无需再盲目等待，实现了有效提示。

为了提高提示信息的有效性，作为又一个实施例，在所述当前在线通信请求需要等待处理时，还可以获取其它客服的通信方式；所述其它客服与在线客服不同；例如，所述其它客服可以是使用电话服务，机器人在线应答服务等方式告知用户相关通信问题的解决方法的客服。这时所述等待提示信息可以包括其它客服方式以及不同通信时间段对应的通信数量范围，从而所述等待提示信息可以用于提示用户不同通信时间段的通信数量以及其它客服的通信方式。例如：如图2中203所示，可以显示两种电话客服的通信方式。在给用户输出所述其它客服的通信方式后，用户可以通过获取其它客服的通信方式及时获取想要获知的问题的答案。

上述实施例中，所述等待提示信息中包括其它客服的通信方式，使得在线通信提示信息的内容更加丰富。

为了提高提示信息的有效性，作为又一个实施例，在所述当前在线通信请求需要处理时，判断当前在线通信请求的当前通信时段是否处于高峰时间段；判断当前在线通信请求的时间处于高峰时间段时，并且在所述当前在线通信请求需要等待处理时，可以根据不同通信时间段的通信数量提示信息，生成等待提示信息。这时所述等待提示信息可以包括低峰时间段的通信数量提示信息，用于提示用户所述低峰时间段，以进一步提示用户可以选择在低峰时间段再次发起在线通信请求。

其中，所述高峰时间段可以是不同数量范围对应的通信时间段中，大于第一预设数量的数量范围对应的通信时间段；所述低峰时间段可以是不同数量范围对应的时间段中，小于或等于第二预设数量的数量范围对应的时间段。

本实施例中，判断当前在线通信请求是否处于高峰时间段，当处于高峰时间段时，用户可以跟据等待提示信息中的低峰时间段提示信息，获取低峰时间段的信息，以便使用户选择是否需要在低峰时间再次发起在线通信请求。使在线提示信息的有效性更高。

为了提高在线提示信息的有效性，作为又一个实施例，所述在所述当前在线通信请求需要等待处理时，还可以获取所述当前在线通信请求的排队处理顺序；然后可以根据所述不同通信时间段的通信数量提示信息以及所述排队处理顺序生成等待提示信息。也即所述等待提示信息可以包含排队处理顺序信息，用以向用户提示用户处于的排队处理顺序，如图2中的204所示，向用户显示了之前还有几人正在排队。

在本实施例中，通过向用户提示当前在线通信请求的排队处理顺序，可以降低用户等待客服人员回答过程中的焦躁情绪，使用户体验增强。使在线提示信息的有效性增强。

如图3所示，为本发明一种在线通信提示方法的又一个实施例的流程图，该方法可以包括以下几个步骤：

301：接收用户发送的在线通信请求；

302：判断所述在线通信请求是否需要等待处理；

303：在所述在线通信请求需要等待处理时，获取所述在线通信请求的时间；

304：根据不同通信时间段对应的通信数量范围，确定所述在线通信请求的时间对应的通信数量范围；其中，所述不同通信时间段对应的通信数量范围为根据不同历史在线通信请求以及所述不同历史在线通信请求的时间，统计任意时间的历史在线通信数量；根据所述任意时间的历史在线通信数量预先确定的。

305：判断所述在线通信请求时间所对应的通信数量范围是否大于或等于第一预设数量；

306：所述在线通信请求时间所对应的通信数量范围大于或等于第一预设数量时，确定所述在线通信请求时间处于高峰时段，获取所述不同通信时段中低峰时段对应的通信数量范围；

307：获取其它客服的通信方式；

308：获取所述当前在线通信请求的排队处理顺序；

309：根据不同通信时段中低峰时段对应的通信数量范围、排队处理顺序、其它客服的通信方式等待提示信息；

310：输出所述等待提示信息。

在本发明实施例中，为用户生成了多种等待提示信息，是提示信息的内容更加丰富，提高了提示效果。

如图4所示，为本发明实施例的一种在线通信提示装置的一个实施例结构示意图，本实施例装置主要应用在服务端，该装置可以包括以下几个模块：

第一处理模块401，用于接收用户发送的在线通信请求；

第一判断模块402，用于判断所述在线通信请求是否需要等待处理；

第一生成模块403，用于在所述在线通信请求需要等待处理时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息；其中，所述不同通信时间段对应的通信数量范围为根据不同历史在线通信请求以及所述不同历史在线通信请求的时间，统计任意时间的历史在线通信数量；根据所述任意时间的历史在线通信数量预先确定的；

第一输出模块404，用于输出所述等待提示信息。

输出所述等待提示信息可以是输出由不同通信时间段对应的通信数量范围，构成的提示信息，具体可以是将所述等待提示信息中的高峰时间段提示信息以及低峰时间段的提示信息进行输出。方便用户根据通信提示信息判断是否还需要继续等待。

在本发明实施例中，提供的一种在线通信提示装置可以用于提示用户不同通信时间段的通信数量，从而方便用户确定低峰时间段以及高峰时间段，从而使用户可以选择合适的通信时间段再发起在线通信请求，本发明实施例使得用户无需盲目等待，实现了有效提示的目的。

作为又一个实施例，所述第一生成模块可以包括：

第一获取单元，用于获取所述在线通信请求的时间；

第一对应单元，用于根据不同通信时间段对应的通信数量范围，确定所述在线通信请求的时间对应的通信数量范围；

第一判断单元，用于判断所述在线通信请求时间所对应的通信数量范围是否大于或等于第一预设数量；

第一确定单元，用于若大于或等于第一预设数量，则确定所述在线通信请求的时间处于高峰通信时间段；

第一生成单元，用于在所述当前在线通信请求需要等待处理，且所述当前在线通信请求的当前通信时间处于高峰通信时间段时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息。

优选地，所述第一生成模块还可以包括：

第二获取单元，用于所述在所述在线通信请求需要等待处理时，且所述在线通信请求的时间处于所述高峰时间段时，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围，获取所述不同通信时间段中低峰时间段的通信数量范围；其中所述低峰时间段的通信数量范围为不同通信时间段对应的通信数量范围小于第二预设数量的数量范围；

第二生成单元，用于根据所述低峰时间段的通信数量范围生成等待提示信息。

本实施例中，判断当前在线通信请求是否处于高峰时间段，当处于高峰时段时，用户可以跟据等待提示信息中的低峰时间段提示信息，获取低峰时间段的提示信息，以便使用户选择是否需要在低峰时间再次发起在线通信请求。使在线提示信息的有效性更高。

作为又一个实施例，所述第一生成模块还包括：

第一获取单元，用于在所述当前在线通信请求需要等待处理时，获取不同于在线客服的其它客服的通信方式；

第三生成单元，用于根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式，生成等待提示信息；所述等待提示信息用于提示用户当前时间对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式。

优选地，所述第三生成单元包括：

第一生成子单元，用于在所述在线通信请求的通信时间处于所述其它客服的空闲时间段时，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式，生成等待提示信息。

上述实施例中，所述等待提示信息增加了其它客服的通信方式，使得在线通信提示信息的内容更加丰富。

作为又一个实施例，所述第一生成模块还包括：

第二获取单元，用于在所述当前在线通信请求需要等待处理时，获取所述当前在线通信请求的排队处理顺序；

第四生成单元，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述排队处理顺序，生成等待提示信息，所述等待提示信息用于提示用户当前时间对应的通信数量范围以及排队处理顺序。

在本实施例中，通过向用户提示当前在线通信请求的排队处理顺序，可以降低用户等待客服人员回答过程中的焦躁情绪，使用户体验增强。使在线提示信息的有效性增强。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (12)

1.一种在线通信提示方法，其特征在于，包括：

接收用户发送的在线通信请求；

判断所述在线通信请求是否需要等待处理；

在所述在线通信请求需要等待处理时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息；其中，所述不同通信时间段对应的通信数量范围为根据不同历史在线通信请求以及所述不同历史在线通信请求的时间，统计任意时间的历史在线通信数量，根据所述任意时间的历史在线通信数量预先确定的；

输出所述等待提示信息。

2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述在所述在线通信请求需要等待处理时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息包括：

获取所述在线通信请求的时间；

根据不同通信时间段对应的通信数量范围，确定所述在线通信请求的时间对应的通信数量范围；

判断所述在线通信请求的时间对应的通信数量范围是否大于或等于第一预设数量；

若所述在线通信请求的时间所对应的通信数量范围大于或等于所述第一预设数量，确定所述在线通信请求的时间处于高峰时间段；

在所述当前在线通信请求需要等待处理，且所述在线通信请求的时间处于所述高峰时间段时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息。

3.根据权利要求2所述方法，其特征在于，所述在所述当前在线通信请求需要等待处理，且所述在线通信请求的时间处于所述高峰时间段时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息包括：

所述在所述在线通信请求需要等待处理时，且所述在线通信请求的时间处于所述高峰时间段时，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围，获取所述不同通信时间段中低峰时间段的通信数量范围；其中所述低峰时间段的通信数量范围为不同通信时间段对应的通信数量范围小于第二预设数量的数量范围；

根据所述低峰时间段的通信数量范围生成等待提示信息。

4.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述在所述当前在线通信请求需要等待处理时，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息包括：

在所述当前在线通信请求需要等待处理时，获取不同于在线客服的其它客服的通信方式；

根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式，生成等待提示信息；所述等待提示信息用于提示用户不同通信时间段的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式。

5.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述在所述当前在线通信请求需要等待处理时，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息包括：

在所述当前在线通信请求需要等待处理时，获取所述当前在线通信请求的排队处理顺序；

根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述排队处理顺序，生成等待提示信息，所述等待提示信息用于提示用户不同通信时间段对应的通信数量范围以及排队处理顺序。

6.根据权利要求4所述方法，其特征在于，所述根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式，生成等待提示信息包括：

在所述在线通信请求的通信时间处于所述其它客服的空闲时间段时，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式，生成等待提示信息。

7.一种在线通信提示装置，其特征在于，包括：

第一处理模块，用于接收用户发送的在线通信请求；

第一判断模块，用于判断所述在线通信请求是否需要等待处理；

第一生成模块，用于在所述在线通信请求需要等待处理时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息；其中，所述不同通信时间段对应的通信数量范围为根据不同历史在线通信请求以及所述不同历史在线通信请求的时间，统计任意时间的历史在线通信数量；根据所述任意时间的历史在线通信数量预先确定的；

第一输出模块，用于输出所述等待提示信息。

8.根据权利要求7所述装置，其特征在于，所述第一生成模块包括：

第一获取单元，用于获取所述在线通信请求的时间；

第一对应单元，用于根据不同通信时间段对应的通信数量范围，确定所述在线通信请求的时间对应的通信数量范围；

第一判断单元，用于判断所述在线通信请求时间所对应的通信数量范围是否大于或等于第一预设数量；

第一确定单元，用于若大于或等于第一预设数量，则确定所述在线通信请求的时间处于高峰通信时间段；

第一生成单元，用于在所述当前在线通信请求需要等待处理，且所述当前在线通信请求的当前通信时间处于高峰通信时间段时，根据不同通信时间段对应的通信数量范围，生成等待提示信息。

9.根据权利要求8所述装置，其特征在于，所述第一生成模块包括：

第二获取单元，用于所述在所述在线通信请求需要等待处理时，且所述在线通信请求的时间处于所述高峰时间段时，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围，获取所述不同通信时间段中低峰时间段的通信数量范围；其中所述低峰时间段的通信数量范围为不同通信时间段对应的通信数量范围小于第二预设数量的数量范围；

第二生成单元，用于根据所述低峰时间段的通信数量范围生成等待提示信息。

10.根据权利要求7所述装置，其特征在于，所述第一生成模块包括：

第一获取单元，用于在所述当前在线通信请求需要等待处理时，获取不同于在线客服的其它客服的通信方式；

第三生成单元，用于根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式，生成等待提示信息；所述等待提示信息用于提示用户当前时间对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式。

11.根据权利要求7所述装置，其特征在于，所述第一生成模块包括：

第二获取单元，用于在所述当前在线通信请求需要等待处理时，获取所述当前在线通信请求的排队处理顺序；

第四生成单元，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述排队处理顺序，生成等待提示信息，所述等待提示信息用于提示用户当前时间对应的通信数量范围以及排队处理顺序。

12.根据权利要求10所述装置，其特征在于，所述第三生成单元包括：

第一生成子单元，用于在所述在线通信请求的通信时间处于所述其它客服的空闲时间段时，根据所述不同通信时间段对应的通信数量范围以及所述其它客服的通信方式，生成等待提示信息。