CN102572137A - 呼叫系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫系统及方法，该系统包括：计算机电话集成功能实体，用于在其判断人工坐席系统过负荷时，向过荷控制功能实体发送消息，其中，消息中携带有呼叫用户的信息；过荷控制功能实体，用于接收来自计算机电话集成功能实体发送的消息；根据消息中携带的用户的信息进行过荷处理。本发明解决了呼叫方法导致用户通信费用比较高及等待时间长的问题，进而达到了提高用户体验度的效果。

Description

呼叫系统及方法

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫系统及方法。

背景技术

对一个企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使用户感到自己受到企业关注，企业所提供的产品和服务是专门为其定制，并且不断改进使其感到满意的服务，这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。能否处理好与客户之间的关系，将客户和企业有机的联系起来，成为一个企业成功与否的关键，客户服务中心就是在企业与客户之间架起连接的桥梁。

呼叫中心(Call Center)又称为客户接触中心(Customer Contact Center)，向用户提供语音、数据、视频等多种服务手段，帮助企业完成客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动。传统的呼叫中心包括以下的组成部分：

(1)具有自动呼叫分配(Automatic Call Distribution，简称为ACD)能力的用户接入系统，ACD是呼叫中心系统的电话/传真接入设备，对接入系统的中继线按先后次序排队，对话务员工作的忙闲情况进行统计分析，均匀合理地分配话务量，完成自动交换接续及统计管理的任务；它可实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话(多方通话)等功能。

(2)交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，简称为IVR)，用于向用户提供自动的语音服务，用户可以根据与IVR交互，并根据语音提示完成业务操作。

(3)计算机电话集成服务器(Computer Telephony Integration，简称为CTI)技术是指计算机与电话集成，即，它使语音通讯网络和计算机网络融为一体，并在终端(计算机和电话机)上得以实现，这是CTI最早的技术应用。

(4)坐席(Agent)，用于向最终用户提供人工服务。

随着电信网络的持续发展，呼叫中心的系统架构和功能也持续演进和发展，逐步出现了基于软排队机(SoftACD)的下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，简称为NGCC)，典型的NGCC架构包含以下几个部分：

(a)SoftACD：完成语音、传真等实时业务的接入、呼叫队列管理等；

(b)交互式语音应答/媒体服务器(IVR/MS)：完成自动业务处理，并提供文语转换(TTS)、自动语音识别(ASR)、传真等媒体资源；

(c)CTI：完成坐席分配和管理；

(d)Agent：完成人工业务处理。传统呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而NGCC能够完成各种多媒体类型的呼叫如视频(Video)、语音(Voice)、聊天(Chat)等的统一排队及路由处理。

随着客户服务系统的广泛普及和流程，越来越多的客户在频繁的使用客户服务系统，特别地，客户往往会集中在某一时间区间更倾向于客户服务系统，比如中午，晚上等时间段，因此，往往会导致客户服务系统的过荷，特别是人工系统由于人力资源的限制，往往更容易出现过荷的情况。这就会导致用户体验的下降，甚至会出现投诉等情况下发。例如，广东某银行信用卡服务中心的人工系统，一般很难打通电话。一般，用户需要拨打很多次，每次都要等好几分钟才有可能接通电话，从而会浪费用户较多的话费和时间，从而形成极坏的用户体验。

相关技术中的呼叫方法导致用户通信费用比较高及等待时间长的问题，目前没有解决方案。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫系统及方法，以至少解决上述呼叫方法导致用户通信费用比较高及等待时间长的问题。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫系统。

根据本发明的呼叫系统包括：计算机电话集成功能实体，用于在其判断人工坐席系统过负荷时，向过荷控制功能实体发送消息，其中，消息中携带有呼叫用户的信息；过荷控制功能实体，用于接收来自计算机电话集成功能实体发送的消息；根据消息中携带的用户的信息进行过荷处理。

进一步地，过荷控制功能实体包括：第一模块，用于向媒体资源功能实体发送消息，其中，消息指示媒体资源功能实体向呼叫用户播放呼叫系统过荷的信息和/或指示媒体资源功能实体对呼叫用户提供留言的服务。

进一步地，过荷控制功能实体，还用于在计算机电话集成功能实体判断有人工坐席为空闲状态时，向计算机电话集成功能实体发送携带有用户的信息和/或留言指示信息；计算机电话集成功能实体，还用于将接收到的用户的信息和/或留言指示信息发送给坐席；坐席，用于根据用户的信息和/或留言的指示信息对呼叫用户提供呼叫服务。

进一步地，过荷控制功能实体，还用于保存和/或维护呼叫用户的信息。

进一步地，呼叫用户的信息包括：用户号码和/或呼叫信息，其中，呼叫信息包括：用户的呼叫时间和/或业务信息。

为了实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供了一种呼叫方法。

根据本发明的呼叫方法包括：计算机电话集成功能实体判断人工坐席系统的过荷时，过荷控制功能实体接收来自计算机电话集成功能实体发送的消息，其中，消息中携带有呼叫用户的信息；过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理。

进一步地，过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理包括：过荷控制功能实体向媒体资源功能实体发送请求消息，其中，消息指示媒体资源功能实体向呼叫用户播放呼叫系统过荷的信息和/或指示媒体资源功能实体对呼叫用户提供留言服务。

进一步地，过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理之后，上述方法还包括：计算机电话集成功能实体判断出有人工坐席为空闲状态时，过荷控制功能实体向计算机电话集成功能实体发送携带有呼叫用户的信息和/或留言指示的消息；计算机电话集成功能实体将接收到的呼叫用户的信息和/或留言指示发送给坐席；坐席根据呼叫用户的信息和/或留言指示对呼叫用户提供呼叫服务。

进一步地，在过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理之前，上述方法还包括：过荷控制功能实体保存和/或维护呼叫用户的信息。

进一步地，呼叫用户的信息包括：用户号码和/或呼叫信息，其中，呼叫信息包括：用户的呼叫时间和/或业务信息。

本发明通过增加过荷控制功能实体，从而可以为呼叫系统提供在系统过荷时的业务处理，解决了呼叫方法导致用户通信费用比较高及等待时间长的问题，进而达到了提高用户体验度的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的呼叫系统的结构框图；

图2是根据本发明实施例的呼叫系统的优选的结构框图；

图3是根据本发明优选实施例的呼叫系统的结构框图；

图4是根据本发明实施例的呼叫方法的流程图；

图5是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图一；

图6是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图二；

图7是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图三；以及

图8是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图四。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本实施例提供了一种呼叫系统，图1是根据本发明实施例的呼叫系统的结构框图，如图1所示，该系统包括：计算机电话集成功能实体12和过荷控制功能实体14，下面对上述结构进行详细描述：

计算机电话集成功能实体12，用于在其判断人工坐席系统过负荷时，向过荷控制功能实体发送消息，其中，消息中携带有呼叫用户的信息；

过荷控制功能实体14，连接至计算机电话集成功能实体12，用于接收来自计算机电话集成功能实体12发送的消息；根据消息中携带的用户的信息进行过荷处理。

图2是根据本发明实施例的呼叫系统的优选的结构框图，如图2所示，下面对上述结构进行详细描述：

过荷控制功能实体14包括：第一模块142，用于向媒体资源功能实体18发送请求消息，其中，消息指示媒体资源功能实体向呼叫用户播放呼叫系统过荷的信息和/或指示媒体资源功能实体对呼叫用户提供留言服务。

优选地，过荷控制功能实体14，还用于在计算机电话集成功能实体判断有人工坐席为空闲状态时，向计算机电话集成功能实体12发送携带有用户的信息和/或留言的标识的消息；计算机电话集成功能实体12，还用于将接收到的用户的信息和/或留言的标识发送给对应的坐席；坐席16，连接至计算机电话集成功能实体12，用于根据计算机电话集成功能实体12发送的用户的信息和/或留言的标识对呼叫用户提供呼叫服务。

优选地，过荷控制功能实体14，还用于保存和/或维护呼叫用户的信息。

优选地，呼叫用户的信息包括：用户号码和/或呼叫信息，其中，呼叫信息包括：用户的呼叫时间和/或业务信息等。

实施例一

本实施例提供了一种呼叫系统，图3是根据本发明优选实施例的呼叫系统的结构框图，如图3所示，本发明的系统架构图由下向上有三层。最下面的是终端用户39，即呼叫系统的用户。通过接入NGN网络后，请求呼叫服务。

向上是NGN网络层，提供传输服务和业务控制服务，其包括：媒体服务36、业务控制37、传输层38。

再上面是呼叫业务系统层(呼叫系统)，其中，包括了呼叫系统的业务控制层和呼叫系统的应用。其中，呼叫系统业务控制层包括了媒体资源控制功能实体33，呼叫分发控制功能实体35，以及过荷控制功能实体34。呼叫系统的应用包括：自动系统31和坐席32。其中：媒体资源控制功能实体33和媒体服务功能实体36构成了媒体资源功能实体。

媒体资源控制功能实体33，用于向呼叫系统提供媒体的控制功能，用于提供多媒体服务。例如，可以为用户播放音乐，视频片断，语音提示等功能。

呼叫分发控制功能实体35，用于提供用户呼叫接入会的话路分发控制，其可以对接入系统的中继线按先后次序排队，对话务员工作的忙闲情况进行统计分析，均匀合理地分配话务量，完成自动交换接续及统计管理的任务；它可实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话(多方通话)等功能。

需要说明的是，媒体资源控制功能实体33和呼叫分发控制功能实体35已经是目前成熟的呼叫系统功能实体了，在本实施例中，其功能将会进一步得到扩展，具体如下。

过荷控制功能实体34，用于当呼叫系统的人工坐席系统忙时，与呼叫分发控制功能实体35以及媒体资源控制功能实体33进行业务交互，提供呼叫业务的过荷控制。

具体地，当自动呼叫分发控制功能35实体判断发现人工坐席已经过荷时，其将呼叫的客户的信息及事件报告给过荷控制功能实体34，由过荷控制实体34与媒体资源控制功能实体33交互，向用户提供语音提法，留言等服务。然后，当呼叫分发控制功能实35体判断人工坐席中有坐席空闲时，则向过荷控制功能实体请求34向刚才呼叫客户提供客户服务。

优选地，若呼叫系统不提供留言功能，则直接向坐席提供客户的号码，由坐席呼叫该用户，进一步提供服务。当系统提供留言，并且用户留言时，则过荷控制功能实体请求媒体资源功能实体先向坐席播放该用户的留言，然后由坐席向用户发起呼叫，并提供服务。

在上述的呼叫系统中，过荷控制功能实体34与呼叫分发功能实体35和媒体资源控制功能实体33之间都有接口。上述三个功能实体的功能通过这二个接口的业务交互实现。

本实施例通过了一种呼叫方法，图4是根据本发明实施例的呼叫方法的流程图，如图4所示，该方法包括：

步骤S402：计算机电话集成功能实体判断人工坐席系统的过荷时，过荷控制功能实体接收来自计算机电话集成功能实体发送的消息，其中，消息中携带有呼叫用户的信息；

步骤S404：过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理。

优选地，下面对步骤S404的一个优选实施方式进行说明。过荷控制功能实体向媒体资源功能实体发送请求消息，其中，消息指示媒体资源功能实体向呼叫用户播放呼叫系统过荷的信息和/或指示媒体资源功能实体对呼叫用户提供留言服务。

优选地，在步骤S404之后，还包括：计算机电话集成功能实体判断出有人工坐席为空闲状态时，过荷控制功能实体向计算机电话集成功能实体发送携带有呼叫用户的信息和/或留言的标识的消息；计算机电话集成功能实体将接收到的呼叫用户的信息和/或留言的标识发送给空闲的坐席；坐席根据呼叫用户的信息和/或留言的标识对呼叫用户提供呼叫服务。

优选地，在步骤S404之前，还包括：过荷控制功能实体保存和/或维护呼叫用户的信息。

优选地，呼叫用户的信息包括：用户号码和/或呼叫信息，其中，所述呼叫信息包括：用户的呼叫时间和/或业务信息等。

实施例二

本实施例提供了一种呼叫方法，该实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，该方法包括：步骤1：客服系统接收到用户的呼叫请求时，首先由呼叫分发控制功能实体判断当前的人工坐席系统的负荷情况。当处于高负荷而无坐席空闲时，呼叫分发控制功能实体向过荷功能发送消息，消息中包括当前呼叫用户的信息，例如用户的号码等。

步骤2：在过荷控制功能实体接收到呼叫分发控制功能实体的消息后，保存该当前该用户的信息，例如，将用户的号码保存起来。然后，过荷控制功能实体向媒体控制实体请求向该用户播放指示信息音视频。在用户挂断电话后，媒体控制实体向控制功能实体返回消息，会话结束。

步骤3：当呼叫分发控制功能实体判断有坐席空闲时，其向过荷控制实体发送指示信息，指示人工坐席系统有空闲坐席。然后，过荷控制实体查找本地的保存的用户信息，然后将该信息到相应的坐席，相应的坐席根据用户的信息向用户发起呼叫，从而为用户提供客户服务。

优选地，在呼叫分发控制功能实体通知过荷控制功能实体后，过荷控制还可以判断呼叫系统是否支持让呼叫的客户留言，如果支持，则过荷控制功能实体请求媒体控制向客户播放相应的指示信息，然后接收用户的留言，同时，呼叫控制功能实体为该客户记录下是否留言的信息。当坐席有空闲，并且向过荷控制功能实体请求为相应的客户服务时，呼叫控制功能实体向坐席指示目标客户有留言，然后指示媒体控制向坐席播放客户的留言。坐席在了解用户的留言，再向目标客户发送呼叫，为用户提供客户服务。

通过本优选实施例，在人工坐席系统过荷时，可以提供更好的服务，帮助用户节省通信费用及等待时间，从而可以大幅提升用户的体验和满意度。

实施例三

本实施例提供了一种呼叫方法，本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，在本实施例中，呼叫系统接收到来自通信网络的用户的呼叫请求，呼叫系统判断人工坐席系统过荷的处理，图5是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图一，如图5所示，该方法包括：

步骤S502：用户通过电信网络向呼叫系统请求呼叫服务，呼叫系统中的自动呼叫分发控制功能实体处理进入的呼叫。

步骤S504：呼叫分发功能实体判断呼叫是请求人工坐席，并且判断人工坐席系统处于过荷状态。

步骤S506：呼叫分发功能实体向过荷控制功能实体发送消息，报告系统过荷，同时，携带呼叫用户的信息。

步骤S508：过荷控制功能实体接收到消息后，将呼叫用户的信息保存到本地。

步骤S510：过荷控制功能实体然后向媒体资源功能实体请求向该呼叫用户播放提示音，提示目前人工系统处于过荷状态。

步骤S512：向用户放音，提示人工系统过荷。

步骤S514：在播放提示音后，媒体资源功能实体向过荷控制功能实体返回响应。

步骤S516：过荷控制功能实体向过荷控制功能实体发送消息，指示过荷处理已经完成。

步骤S518：呼叫分发控制功能实体与电信网间的呼叫会话结束。

本实施例提供了一种呼叫方法，本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，在本实施例中，当人工坐席系统从过荷变成有坐闲坐席时，提供对过荷期间呼叫用户的呼叫服务，图6是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图二，如图6所示，该方法包括：

步骤S602：呼叫分发功能实体判断人工坐席系统已经由过荷转变为有空闲人工坐席状态。

步骤S604：呼叫分发控制功能实体向过荷控制功能实体发送请求，请求其提供在过荷期间的呼入用户的信息。

步骤S606：过荷控制功能实体将本地保存的过荷期间呼入用户的信息反馈给呼叫分发控制功能实体。

步骤S608：呼叫分发控制功能实体将从呼叫控制功能实体请求的用户的信息发送到相应的坐席。

步骤S610：坐席根据获取的用户的信息，向相应的客户发送呼叫服务。

步骤S612：呼叫系统提供正常的呼叫服务。

本实施例提供了一种呼叫方法，本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，在本实施例中，用户向人工系统请求呼叫服务时，当人工坐席系统处于过荷时，系统可以提供留言等服务，图7是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图三，如图7所示，该方法包括：

步骤S702：用户通过电信网络向呼叫系统请求呼叫服务，呼叫系统中的自动呼叫分发控制功能实体处理进入的呼叫。

步骤S704：呼叫分发功能实体判断呼叫是请求人工坐席，并且判断人工坐席系统处于过荷状态。

步骤S706：呼叫分发功能实体向过荷控制功能实体发送消息，报告系统过荷，同时，携带呼叫用户的信息。

步骤S708：过荷控制功能实体接收到消息后，将呼叫用户的信息保存到本地。

步骤S710：过荷控制功能实体然后向媒体资源功能实体请求向该呼叫用户播放提示音，提示目前人工系统处于过荷状态，同时在消息中还指示系统支持留言等服务。

步骤S712：媒体资源功能实体向用户提供放音服务，提示人工系统处于过荷状态，同时，提示用户可以留言。

步骤S714：媒体资源功能实体与用户之间进行业务交互，完成留言服务。

步骤S716：过荷控制功能实体向过荷控制功能实体发送消息，指示过荷处理已经完成，同时指示用户已经完成留言。

步骤S718：过荷控制功能实体更新本地的用户信息，记录用户完成了留言。

步骤S720：过荷控制功能实体向呼叫分发控制功能实体返回信息，提示已经完成过荷控制。

步骤S722：呼叫分发控制功能实体与电信网间的呼叫会话结束。

本实施例提供了一种呼叫方法，本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方式，在本实施例中，用户向人工系统请求呼叫服务时，由于人工坐席系统处于过荷时，在后续当人工系统处于非过荷状态，由呼叫系统再为之前呼入的客户提供呼叫服务，呼叫系统可以提供留言服务，图8是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图四，如图8所示，该方法包括：

步骤S802：呼叫分发功能实体判断人工坐席系统已经由过荷转变为有空闲人工坐席状态。

步骤S804：呼叫分发控制功能实体向过荷控制功能实体发送请求，请求其提供在过荷期间的呼入用户的信息。

步骤S806：过荷控制功能实体将本地保存的过荷期间呼入用户的信息及留言标准反馈给呼叫分发控制功能实体。

步骤S808：呼叫分发控制功能实体将从呼叫控制功能实体请求的用户的信息及留言标识发送到相应的坐席。

步骤S810：坐席根据获取的用户的信息，并且根据用户的留言标识，提取用户的留言；

步骤S812：呼叫系统中的人工坐席向目标客户发出呼叫。

步骤S814：系统提供正常的呼叫服务。

通过上述实施例，提供了一种呼叫系统及方法，通过增加过荷控制功能实体，从而可以为呼叫系统提供在系统过荷时的业务处理，增强了用户的业务体验。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种呼叫系统，其特征在于，包括：

计算机电话集成功能实体，用于在其判断人工坐席系统过负荷时，向过荷控制功能实体发送消息，其中，所述消息中携带有呼叫用户的信息；

过荷控制功能实体，用于接收来自所述计算机电话集成功能实体发送的所述消息；根据所述消息中携带的用户的信息进行过荷处理。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述过荷控制功能实体包括：

第一模块，用于向媒体资源功能实体发送消息，其中，所述消息指示所述媒体资源功能实体向所述呼叫用户播放呼叫系统过荷的信息和/或指示所述媒体资源功能实体对所述呼叫用户提供留言的服务。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，

所述过荷控制功能实体，还用于在计算机电话集成功能实体判断有人工坐席为空闲状态时，向所述计算机电话集成功能实体发送携带有所述用户的信息和/或所述留言指示信息；

所述计算机电话集成功能实体，还用于将接收到的所述用户的信息和/或所述留言指示信息发送给所述坐席；

所述坐席，用于根据所述用户的信息和/或所述留言的指示信息对所述呼叫用户提供呼叫服务。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述过荷控制功能实体，还用于保存和/或维护所述呼叫用户的信息。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的系统，其特征在于，

所述呼叫用户的信息包括：用户号码和/或呼叫信息，其中，所述呼叫信息包括：用户的呼叫时间和/或业务信息。

6.一种呼叫方法，其特征在于，包括：

计算机电话集成功能实体判断人工坐席系统的过荷时，过荷控制功能实体接收来自所述计算机电话集成功能实体发送的消息，其中，所述消息中携带有呼叫用户的信息；

所述过荷控制功能实体根据所述呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述过荷控制功能实体根据所述呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理包括：

所述过荷控制功能实体向媒体资源功能实体发送请求消息，其中，所述消息指示所述媒体资源功能实体向所述呼叫用户播放呼叫系统过荷的信息和/或指示所述媒体资源功能实体对所述呼叫用户提供留言服务。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述过荷控制功能实体根据所述呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理之后，还包括：

计算机电话集成功能实体判断出有人工坐席为空闲状态时，所述过荷控制功能实体向所述计算机电话集成功能实体发送携带有所述呼叫用户的信息和/或所述留言指示的消息；

所述计算机电话集成功能实体将接收到的所述呼叫用户的信息和/或所述留言指示发送给所述坐席；

所述坐席根据所述呼叫用户的信息和/或所述留言指示对所述呼叫用户提供呼叫服务。

9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述过荷控制功能实体根据所述呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理之前，还包括：

所述过荷控制功能实体保存和/或维护所述呼叫用户的信息。

10.根据权利要求6-9中任一项所述的方法，其特征在于，

所述呼叫用户的信息包括：用户号码和/或呼叫信息，其中，所述呼叫信息包括：用户的呼叫时间和/或业务信息。

Images