CN102572136B - 呼叫中心及其呼叫业务提供方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种呼叫中心及其呼叫业务提供方法，该呼叫业务提供方法包括：呼叫中心在与用户进行通信的过程中，获取用户的用户信息；呼叫中心根据用户信息为用户提供呼叫业务。通过本发明，呼叫中心通过根据用户的用户信息为请求服务业务的用户提供各种呼叫业务，从而能够根据用户的当前信息为用户选择更加合适的业务，解决了现有技术在为呼叫的用户提供呼叫服务时不能根据用户的当前信息为用户提供更加合适的服务，导致用户的体验较差的问题，实现了呼叫中心提供基于用户信息的增强呼叫服务业务，并且增强了用户的体验的效果。

Description

呼叫中心及其呼叫业务提供方法

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫中心(Call Center，CC)及其呼叫业务提供方法。

背景技术

呼叫中心(Call Center)，又称客户接触中心(Customer Contact Center)，其用于向用户提供语音、数据、和视频等多种服务，能够帮助企业完成客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动。传统的呼叫中心包括以下的组成部分：

(1)具有自动呼叫分配(Automatic Call Distribution，ACD)能力的用户接入系统，ACD是呼叫中心系统的电话/传真接入设备，对接入系统的中继线按先后次序排队，对话务员工作的忙闲情况进行统计分析，均匀合理地分配话务量，完成自动交换接续及统计管理的任务；它可实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、以及会议电话(多方通话)等多种功能；

(2)交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)系统，用于向用户提供自动的语音服务，用户可以与IVR交互并根据语音提示完成业务操作；

(3)计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)服务器，CTI技术是指计算机与电话集成，它使语音通讯网络和计算机网络融为一体，并在终端(计算机和电话机)上得以实现，这是CTI最早的技术应用；

(4)坐席(Agent)，用于向用户提供人工服务。

随着电信网络的持续发展，呼叫中心的系统架构和功能也持续演进和发展，逐步出现了基于软排队机(SoftACD)的下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，缩写NGCC)。如图1所示，NGCC所在的网络系统的层次架构包括用户层、网络层以及呼叫系统层。

其中，用户层是指NGCC提供服务的用户，用户可以通过多种方式如固定接入方式、移动接入方式等接入到网络层，并请求NGCC为其提供呼叫服务；

网络层，是指提供基本的通信服务的通信网络，其中，提供通信服务的通信网络可以包括：电信网络(包括固定网络和移动网络，例如：如图2中的遗留网络：PSTN(Public SwitchedTelephone Network，公共交换电话网)/PLMN(Public Land Mobile-communication Network，公众陆地移动通信网))和互联网(如IP Core(IP核心网))等。在各种网络中，最重要的一个网络是NGN(Next Generation Network，下一代网络)。在NGN中，相关的重要的功能实体包括：媒体服务功能实体(即图1中的媒体服务器)、交换控制功能实体(即图1中的交换控制服务器)、呈现功能实体(即图1中的呈现服务器)、和位置功能实体(即图1中的位置服务器)等。

呼叫系统层，即NGCC，其基于网络层提供基础的网络连接、控制以及网络资源，提供面向用户的呼叫服务。该呼叫中心主要包括二层，分别为：呼叫分发功能实体和自动服务/人工服务功能实体(也称为自动系统/人工系统)。其中，呼叫分发功能实体用于统一接入、控制和分发用户的话路；自动服务/人工服务功能实体用于提供面向最终用户的呼叫服务，所谓自动服务是无人工干预的，基于语音、视频、文字等方式的自动业务导航和应答服务；所谓人工服务，是指有固定坐席人员为最终用户提供语音和视频等方式的服务。

如图2所示，图1中的呼叫系统层(即NGCC)包括：

(1)呼叫分发功能实体，其包括：多媒体软排队机(ZXMSQ10-SoftACD)和接触层(ZXMSQ10-MGCF和ZXMSQ10-MGW/VIG、MAGW、以及MRS(Media Resource Server，媒体资源服务器))。其中，多媒体软排队机基于软交换技术实现，其由接入网关和软排队机两个核心部件组成，语音、视频呼叫(呼入和呼出)通过多媒体软排队机汇聚到NGCC，其它媒体通过MAGW接入到NGCC，同时NGCC也选择最佳的媒体类型将信息主动反馈给用户，形成双向沟通的渠道，实现NGCC的被动服务和主动服务两个功能。NGCC通过MRS设备完成放音/像、收号、语音/视频合成、和语音识别等操作(语音合成及语音识别功能需叠加TTS/ASR服务器支持)。

(2)自动服务功能实体(即图2中的自动应用和业务控制模块)和人工服务功能实体(即图2中的人工应用(Agents)和计算机电话集成)，其中，自动服务功能实体即为交互式语音应答(IVR)：完成自动业务处理，并和媒体资源服务器(MRS)一起提供文语转换(TTS)、自动语音识别(ASR)、和传真等媒体资源；人工服务功能实体：完成人工业务处理。传统呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而NGCC能够完成各种多媒体类型的呼叫如Video(视频)、Voice(语音)和Chat(聊天)等的统一排队及路由处理；

(3)CTI：完成所有呼叫的统一排队和路由；

(4)为自动应用和人工应用提供应用支持(Applications Supported)的数据库(Data Base)和接口(Interface)等；

(5)业务控制模块(SCM)。

但是，目前的NGCC在为呼叫的用户提供呼叫服务时不能根据用户的当前信息为用户提供更加合适的服务，因此导致用户的体验较差。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心及其呼叫业务提供方法，以至少解决上述的在为呼叫的用户提供呼叫服务时不能根据用户的当前信息为用户提供更加合适的服务，导致用户的体验较差的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心的呼叫业务提供方法，包括：呼叫中心在与用户进行通信的过程中，获取用户的用户信息；呼叫中心根据用户信息为用户提供呼叫业务。

进一步地，用户信息包括以下至少之一：用户的位置信息、用户的状态信息、用户描述信息、用户的签约信息、用户偏好信息。

进一步地，呼叫中心获取用户的用户信息包括：呼叫中心从与用户通信的信令消息中获取用户信息，其中，信令消息包括：会话初始协议SIP消息和/或会话描述协议SDP消息；或者，呼叫中心向服务器获取用户信息，其中，服务器包括以下至少之一：呈现服务器、位置服务器、归属位置寄存器HLR、归属用户服务器HSS、业务数据库；或者，服务器将用户信息发送给呼叫中心。

进一步地，呼叫中心根据用户信息为用户提供呼叫业务包括：呼叫中心根据用户信息选择目标呼叫中心；或者，呼叫中心中的人工服务功能实体根据用户信息确定用户的呼叫对应的呼叫队列，并将呼叫放入该呼叫队列中。

进一步地，呼叫中心根据用户信息选择目标呼叫中心包括：呼叫中心中的自动服务功能实体或人工服务功能实体根据用户信息选择用户的呼叫所要转接到的目标呼叫中心，并向呼叫中心中的呼叫分发功能实体发送转接请求消息，其中，转接请求消息中携带有目标呼叫中心的信息；呼叫分发功能实体根据转接请求消息将用户的呼叫转接到目标呼叫中心；或者，自动服务功能实体或人工服务功能实体向呼叫分发功能实体发送转接请求消息，其中，转接请求消息中包括用户信息；呼叫分发功能实体根据转接请求消息中的用户信息确定目标呼叫中心并将用户的呼叫转接到目标呼叫中心。

进一步地，呼叫中心根据用户信息为用户提供呼叫业务包括：呼叫中心根据用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为用户提供该媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

进一步地，呼叫中心根据用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为用户提供该媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务包括：呼叫中心中的自动服务功能实体或人工服务功能实体根据用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并向呼叫中心中的媒体资源服务器发送媒体服务业务请求消息，其中，媒体服务业务请求消息中包括媒体类型和\或媒体业务类型；媒体资源服务器为用户提供媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务；或者，自动服务功能实体或人工服务功能实体向媒体资源服务器发送媒体服务业务请求消息，其中，媒体服务业务请求消息包括用户信息；媒体资源服务器根据媒体服务业务请求消息中的用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为用户提供媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心，该呼叫中心用于在与用户进行通信的过程中，获取用户的用户信息，并根据用户信息为用户提供呼叫业务。

进一步地，呼叫中心包括：自动服务功能实体或人工服务功能实体，用于根据用户信息选择目标呼叫中心，并向呼叫分发功能实体发送转接请求消息；呼叫分发功能实体，用于根据转接请求消息将用户的呼叫转接到目标呼叫中心。

进一步地，呼叫中心包括：自动服务功能实体或人工服务功能实体，用于向呼叫分发功能实体发送转接请求消息，其中，转接请求消息中包括用户信息；呼叫分发功能实体，用于根据转接请求消息中的用户信息选择要用户的呼叫要转接到的目标呼叫中心，并将用户的呼叫转接到目标呼叫中心。

进一步地，呼叫中心包括：人工服务功能实体，用于根据用户信息确定用户的呼叫对应的呼叫队列，并将呼叫放入属于所确定的呼叫队列类型的呼叫队列中。

进一步地，呼叫中心包括：自动服务功能实体或人工服务功能实体，用于根据用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并向媒体资源服务器发送媒体服务业务请求消息，其中，媒体服务业务请求消息中包括确定的媒体类型和/或媒体业务类型；媒体资源服务器，用于为用户提供相应媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

进一步地，呼叫中心包括：自动服务功能实体或人工服务功能实体，用于向媒体资源服务器发送媒体服务业务请求消息，其中，媒体服务请求业务消息中包括用户信息；媒体资源服务器，用于根据媒体服务请求业务消息中的用户信息确定对应的媒体类型和媒体业务类型，并为用户提供媒体类型和媒体业务类型的媒体服务业务。

通过本发明，呼叫中心通过根据用户的用户信息为请求服务业务的用户提供各种呼叫业务，从而能够根据用户的当前信息为用户选择更加合适的业务，解决了现有技术在为呼叫的用户提供呼叫服务时不能根据用户的当前信息为用户提供更加合适的服务，导致用户的体验较差的问题，实现了呼叫中心提供基于用户信息的增强呼叫服务业务，并且增强了用户的体验的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据相关技术的NGCC所在的网络系统的层次架构图；

图2是根据相关技术的NGCC所在的网络系统的系统结构图；

图3是根据本发明实施例的呼叫中心的呼叫业务提供方法的流程图；

图4是根据本发明优选实施例呼叫中心为用户提供呼叫转接服务业务的流程图；

图5是根据本发明优选实施例呼叫中心为用户提供媒体服务业务的流程图；

图6是根据本发明实施例的呼叫中心的结构示意图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明以下实施例在如图1和图2所示的呼叫中心中实现。

图3是根据本发明实施例的呼叫中心的呼叫业务提供方法的流程图，包括以下步骤：

步骤S302，呼叫中心在与用户进行通信的过程中，获取用户的用户信息；

例如，可以是在与用户建立了呼叫之后，也可以是在与用户保持呼叫的过程中。

其中，用户的用户信息既包括用户的位置信息，例如：经纬度、邮政地址、民用地址等，还可以包括用户的状态信息(即为一般的呈现信息)，例如：忙、离开、就餐、电话中等，还可以包括用户描述信息、用户的签约信息、和用户偏好信息。

步骤S304，呼叫中心根据在步骤S302中获取的用户信息为用户提供呼叫业务。

例如，可以根据用户的用户信息为用户提供呼叫转接服务业务，也可以根据用户的用户信息为用户提供个性化的媒体服务业务。

本实施例中，呼叫中心通过根据用户的用户信息为请求服务的用户提供各种呼叫业务，从而能够根据用户的当前信息为用户选择更加合适的业务，解决了现有技术在为呼叫的用户提供呼叫服务时不能根据用户的当前信息为用户提供更加合适的服务，导致用户的体验较差的问题，实现了呼叫中心提供基于用户信息的增强呼叫服务业务，并且增强了用户的体验的效果。

上述的呼叫中心可以为NGCC。

在实际应用中，步骤S302中呼叫中心获取用户的用户信息的具体实施方式可以有多种，例如：

(1)呼叫中心从用户(通过通信网络(例如NGN))与呼叫中心进行通信(例如建立呼叫或者保持呼叫)的信令消息中获取用户的用户信息，其中，该信令消息包括：SIP(SessionInitiation Protocol，会话初始协议)消息和/或SDP(Session Description Protocol，会话描述协议)消息；

例如，可以从SIP消息头中获取用户的用户信息，例如：位置信息等，或者，可以从SDP消息中获取相应的用户信息。当然，除了可以从SIP/SDP消息中获取用户信息以外，还可以通过其它的信令或者协议获取话路中用户的用户信息。

(2)呼叫中心向上述通信网络(例如通信网络可以是NGN、也可以是其他电信网络或互联网等)中的服务器(称为网络侧服务器)获取用户的用户信息；

(3)上述通信网络(例如NGN)中的网络侧服务器将用户的用户信息发送给呼叫中心。

其中，上述网络侧服务器可以包括呈现服务器、位置服务器、归属位置寄存器(HLR)、归属用户服务器(HSS)、业务数据库中的一个或多个。

例如，呼叫中心中的自动服务功能实体(也可以称为自动系统，下同)或人工服务功能实体(也可以称为人工系统，下同)通过向网络侧服务器发送订阅请求来订阅用户的用户信息，然后，由网络侧服务器根据该订阅请求，将用户的用户信息通知到相应的自动服务功能实体或人工服务功能实体。

在实际应用中，执行获取动作的具体可以为呼叫中心中的自动服务功能实体或人工服务功能实体。上述的自动服务功能实体(即自动系统)是指语音交互系统(IVR)，人工服务功能实体(即人工系统)是指坐席系统，由人工为用户提供服务。

另外，自动系统或人工系统还可以从呼叫中心内的其他功能实体(例如：通信电话集成功能实体或者呼叫分发功能实体)中获取当前话路中用户的用户信息。

在获取用户的一般的呈现信息时需要注意的是：关于如何获取当前话路中的用户的呈现信息，需要由人工系统或自动系统根据呈现系统所遵循的规范进行业务的注册、鉴权，详细可以参考相关的标准技术的规范，特别的，在OMA(Open MobileAlliance，开放移动联盟)中已经定义了呈现(Presence Service)和基于SIP消息的位置获取(LOCSIP)或者基于HTTP(HyperText Transfer Protocol，超文本传输协议)协议的位置信息获取(MLP：Mobile LocationProtocol)，详细的业务注册请、业务调用可以参考OMA规范。

下面分别以呼叫中心根据用户的用户信息对用户进行呼叫转接以及为用户提供个性化的媒体服务业务为例对本发明实施例的呼叫中心的呼叫业务提供方法的具体处理流程进行详细描述。

图4是根据本发明优选实施例呼叫中心为用户提供呼叫转接服务业务的流程图，在该优选实施例中用户通过NGN网络与呼叫中心进行通信，并且呼叫中心根据用户信息为该用户的呼叫选择所要转接到的目标呼叫中心，并将该用户的呼叫转接到该目标呼叫中心来为该用户提供呼叫业务。如图4所示，具体流程包括以下步骤：

步骤S402，自动系统或人工系统(即自动服务功能实体或人工服务功能实体)与用户建立或者保持呼叫；

步骤S404，自动系统或人工系统判定需要对当前的话路(即用户的呼叫)进行转接；

步骤S406，自动系统或人工系统向NGN网络获取用户的用户信息。NGN网络包括呈现服务器和/或位置服务器等，关于用户信息中的呈现信息的发布，目前业界已经有相关的标准规范，最常见的是OMA标准组织所定义的呈现服务(Presence Service)和OMA定位的基于SIP协议的位置信息发布(LOCSIP)；

步骤S408，NGN网络向自动系统或人工系统返回用户的用户信息，可以为位置信息或者状态信息(即为一般的呈现信息)等；

该步骤S406-步骤S408对应于图3中的步骤S302。显然，自动系统或人工系统也可以采用上述(3)中的具体实施方式来获取用户的用户信息。

步骤S410，自动系统或人工系统根据获取到的用户的用户信息选择要转接到的目标自动系统或人工系统；

步骤S412，自动系统或人工系统向呼叫中心中的呼叫分发功能实体发送转接请求消息，请求将该用户的呼叫转接到步骤S410中选择的目标呼叫中心(具体的为目标呼叫中心中的自动系统或人工系统)；

步骤S414，呼叫分发功能实体根据该转接请求消息将该用户的呼叫(或话路)转接到目标呼叫中心。

上述步骤S410-步骤S414对应于图3中的步骤S304，在该步骤S304中自动服务功能实体或人工服务功能实体根据获取到的用户的用户信息为该用户提供的呼叫业务是呼叫转接业务。

上述步骤S410-步骤S414描述的是由自动系统或人工系统来选择要转接到的目标呼叫中心的情况，除此之外，也可以由呼叫分发功能实体来选择要转接到的目标呼叫中心，此时，上述的步骤S410-步骤S414应该替换为以下步骤：

步骤S410’，自动系统或人工系统向呼叫分发功能实体发送转接请求消息，其中，该转接请求消息用于请求转接该用户的呼叫，并且该转接请求消息中包括该用户的用户信息；

步骤S412’，呼叫分发功能实体根据该转接请求消息中的用户信息选择要转接到的目标呼叫中心，并将该用户的呼叫(或话路)转接到所选择的目标呼叫中心。

在实际实施过程中，除了如图4所示的呼叫转接服务以外，在步骤S302中人工服务功能实体还可以根据用户的用户信息确定该用户的呼叫对应的呼叫队列类型，并将该呼叫放入属于所确定的呼叫队列类型的呼叫队列中等待人工服务功能实体为该用户提供呼叫业务；或者，还可以根据用户的呈现信息确定该用户的呼叫对应的坐席类型，并将该呼叫交由属于所确定的坐席类型的坐席为该用户提供呼叫业务；或者，还可以根据用户的呈现信息确定该用户的呼叫对应的坐席，并将该呼叫交由所确定的坐席为该用户提供呼叫业务。从而，呼叫中心可以根据获取到的用户的用户信息灵活地为该用户提供各种的呼叫转接业务。

图5是根据本发明优选实施例呼叫中心为用户提供媒体服务业务的流程图，在该优选实施例中用户通过NGN网络与呼叫中心进行通信，呼叫中心根据获取的用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为用户提供符合确定的媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。如图5所示，具体流程包括以下步骤：

步骤S502，自动系统或人工系统(即自动服务功能实体或人工服务功能实体)与用户建立或者保持呼叫；

步骤S504，呼叫中心中的自动系统或人工系统判定需要向该用户提供媒体服务业务；

步骤S506，自动系统或人工系统需要向NGN网络请求该用户的用户信息，NGN网络包括呈现服务器、位置服务器等；

步骤S508，NGN网络向自动系统或人工系统返回该用户的用户信息；

其中，用户的用户信息包括用户的状态信息(称为一般的呈现信息)、位置信息等。

该步骤S506-步骤S508对应于图3中的步骤S302。显然，自动系统或人工系统也可以采用上述(3)中的具体实施方式来获取用户的用户信息。

步骤S510，自动系统或人工系统根据该用户的用户信息确定相应的媒体业务类型和/或媒体类型；其中，媒体类型例如可以为.wma、mp4等，媒体业务类型例如可以为家庭类、个人类等。

步骤S512，自动系统或人工系统向呼叫分发功能实体请求相应的媒体服务业务；

步骤S514，呼叫分发功能实体根据步骤S512中的请求向目标媒体服务功能实体(即媒体资源服务器(MRS))请求相应的媒体服务业务，请求消息中包括步骤S510中确定的媒体业务类型和/或媒体类型；

步骤S512-S514即自动系统或人工系统向MRS发送媒体服务业务请求消息，其中，该媒体服务请求消息用于请求为用户提供媒体服务业务，并且该媒体服务业务请求消息中包括确定的媒体类型和/或媒体业务类型。

步骤S516，媒体服务功能实体为该用户提供符合上述媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

上述步骤S510-步骤S516对应于图3中的步骤S304，在该步骤S304中自动服务功能实体或人工服务功能实体(即自动系统或人工系统)根据用户的用户信息为该用户提供的呼叫业务是媒体服务业务。

上述步骤S510-步骤S516描述的是由自动系统或人工系统来确定相应的媒体业务类型和/或媒体类型的情况，除此之外，也可以由媒体服务功能实体来确定相应的媒体业务类型和/或媒体类型，此时，上述的步骤S510-步骤S516应该替换为以下步骤：

步骤S510’，自动系统或人工系统向呼叫分发功能实体请求相应的媒体服务业务；

步骤S512’，呼叫分发功能实体根据步骤S510’中的请求向目标媒体服务功能实体(即媒体资源服务器(MRS))请求相应的媒体服务业务，媒体服务业务请求消息中包括步骤S508中获取到的用户的用户信息；

上述步骤S510’-步骤S512’即自动系统或人工系统向媒体服务功能实体(即MRS)发送媒体服务业务请求消息，其中，该媒体服务业务请求消息用于请求为该用户提供媒体服务业务，并且该媒体服务业务请求消息中包括该用户的用户信息。

步骤S514’，媒体服务功能实体根据该媒体服务业务请求消息中的用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为该用户提供符合确定的媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

在上述如图4和图5所示的优选实施例中，自动系统或人工系统除了可以向NGN网络中的位置服务器和呈现服务器等获取用户的用户信息以外，还可以向位置服务器和/或呈现服务器等订阅相应的呈现服务以获取用户信息中的呈现信息，此时，自动系统或人工系统同样也可以获得用户的呈现信息。而且对于部分的呈现信息，例如位置信息，自动系统或人工系统还可以通过话路中的信令消息(例如SIP消息和/或SDP消息)获取用户的位置信息。此时，自动系统或人工系统则不需要向NGN网络中的位置服务器和呈现服务器等获取用户的用户信息。

其中，在实际实施过程中，在图5所示的优先实施例中，提供的媒体服务业务可以是基于用户的位置信息的媒体服务业务和/或基于用户的状态信息的媒体服务业务。例如：用户的位置是北京，可以为用户播放与北京相关的音乐和视频等；用户的状态是忧伤，则可以为用户播放一些较欢快的音乐和视频等。

图6是根据本发明实施例的呼叫中心(CC)的结构示意图，该呼叫中心用于在与用户进行通信的过程中，获取该用户的用户信息，并根据获取的用户信息为用户提供呼叫业务。

其中，用户信息包括以下至少之一：用户的位置信息、用户的状态信息(称为一般的呈现信息)、用户描述信息、用户的签约信息、用户偏好信息。

该呼叫中心可以为NGCC。

本实施例中，呼叫中心通过根据用户的用户信息为请求服务的用户提供各种呼叫业务，从而能够根据用户的当前信息为用户选择更加合适的业务，解决了现有技术在为呼叫的用户提供呼叫服务时不能根据用户的当前信息为用户提供更加合适的服务，导致用户的体验较差的问题，实现了呼叫中心提供基于用户信息的增强呼叫服务业务，并且增强了用户的体验的效果。

在实际实施时，如图6所示，上述呼叫中心可以包括：自动服务功能实体10(也可称为自动系统)、人工服务功能实体(也可称为人工系统)20、呼叫分发功能实体30和媒体资源服务器(MRS)40。

在实际应用中，可以由呼叫中心中的自动服务功能实体10或人工服务功能实体20来获取用户的用户信息，其中，获取的具体实施方式可以有多种，例如：

(1)自动服务功能实体10或人工服务功能实体20从用户通过通信网络(例如NGN)与呼叫中心进行通信(例如建立呼叫或者保持呼叫)的信令消息中获取用户的用户信息，其中，该信令消息包括：SIP(Session Initiation Protocol，会话初始协议)消息和/或SDP(SessionDescription Protocol，会话描述协议)消息；

例如，可以从SIP消息头中获取用户的用户信息，例如：位置信息等，或者，可以从SDP消息中获取相应的用户信息。当然，除了可以从SIP/SDP消息中获取用户信息以外，还可以通过其它的信令或者协议获取话路中用户的用户信息。

(2)自动服务功能实体10或人工服务功能实体20向上述通信网络(例如通信网络可以是NGN、也可以是其他电信网络或互联网等)中的服务器(称为网络侧服务器)获取用户的用户信息；

其中，所述网络侧服务器可以包括以下至少之一：呈现服务器、位置服务器、归属位置寄存器(HLR)、归属用户服务器(HSS)、业务数据库。

(3)上述通信网络(例如NGN)中的上述网络侧服务器主动地将用户的用户信息发送给自动服务功能实体10或人工服务功能实体20。

例如，自动服务功能实体10或人工服务功能实体20通过向网络侧服务器发送订阅请求来订阅用户的用户信息，然后，由网络侧服务器根据该订阅请求，将用户的用户信息通知到相应的自动服务功能实体10或人工服务功能实体20。

上述的自动服务功能实体10(即自动系统)具体是指语音交互系统(IVR)，人工服务功能实体20(即人工系统)具体是指坐席系统，由人工为用户提供服务。

为了实现为用户提供呼叫转接服务业务，如图6所示，自动服务功能实体10和人工服务功能实体20分别用于在获取该用户的用户信息之前，判定需要对该用户的呼叫进行转接，然后根据该用户的用户信息选择要转接到的目标呼叫中心(具体的为目标呼叫中心中的自动服务功能实体或人工服务功能实体)，并向呼叫分发功能实体30发送转接请求消息，其中，该转接请求消息用于请求将该用户的呼叫转接到该目标呼叫中心；则呼叫分发功能实体30用于根据该转接请求消息将该用户的呼叫转接到该目标呼叫中心。从而实现了自动服务功能实体10或人工服务功能实体20根据用户的用户信息为用户提供呼叫转接服务业务。

上述优选实施方式描述的是由自动服务功能实体或人工服务功能实体根据该用户的用户信息选择要转接到的目标呼叫中心的情况，除了该情况以外，也可以由呼叫分发功能实体30来选择要转接到的目标呼叫中心，此时，图6中的自动服务功能实体10和人工服务功能实体20分别还用于向呼叫分发功能实体30发送转接请求消息，其中，该转接请求消息用于请求转接该用户的呼叫，并且该转接请求消息中包括该用户的用户信息；则呼叫分发功能实体30用于根据该转接请求消息中的用户信息选择要转接到的目标呼叫中心，并将该用户的呼叫转接到所选择的目标呼叫中心。从而实现了自动服务功能实体10或人工服务功能实体20根据用户的用户信息为用户提供呼叫转接服务业务。

另外，人工服务功能实体20还可以用于根据该用户的用户信息确定该用户的呼叫对应的呼叫队列类型，并将该呼叫放入属于所确定的呼叫队列类型的呼叫队列中等待该人工服务功能实体为该用户提供呼叫业务；或者，还用于根据该用户的用户信息确定该用户的呼叫对应的坐席类型，并将该呼叫交由属于所确定的坐席类型的坐席为该用户提供呼叫业务；或者，还用于根据该用户的用户信息确定该用户的呼叫对应的坐席，并将该呼叫交由所确定的坐席为该用户提供呼叫业务。从而同样实现了人工服务功能实体20根据用户的用户信息为用户提供呼叫转接服务业务。

为了实现为用户提供个性化的媒体服务业务，如图6所示，自动服务功能实体10和人工服务功能实体20分别还用于在获取该用户的用户信息之前，判定需要为该用户提供媒体服务业务，根据该用户的用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并(通过呼叫分发功能实体30)向MRS 40发送媒体服务业务请求消息，其中，该媒体服务业务请求消息用于请求为该用户提供媒体服务业务，并且该媒体服务业务请求消息中包括确定的媒体类型和/或媒体业务类型；则MRS 40用于为该用户提供符合确定的媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。从而实现了自动服务功能实体10或人工服务功能实体20根据用户的用户信息为用户提供媒体服务业务。

上述优选实施方式描述的是由自动服务功能实体或人工服务功能实体确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型的情况，除了该情况以外，也可以由MRS 40来确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，此时，图6中的自动服务功能实体10和人工服务功能实体20分别还用于在获取该用户的用户信息之前，判定需要为该用户提供媒体服务业务，(通过呼叫分发功能实体30)向MRS 40发送媒体服务业务请求消息，其中，该媒体服务业务请求消息用于请求为该用户提供媒体服务业务，并且该媒体服务业务请求消息中包括该用户的用户信息；则，MRS40用于根据该媒体服务业务请求消息中的用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为该用户提供符合确定的媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

其中，在实际实施过程中，在图6所示的优先实施例中，MRS 40提供的媒体服务业务可以是基于用户的位置信息的媒体服务业务和/或基于用户的状态信息的媒体服务业务。例如：用户的位置是北京，可以为用户播放与北京相关的音乐和视频等；用户的状态是忧伤，则可以为用户播放一些较欢快的音乐和视频等。

从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果：呼叫中心通过根据用户的用户信息为请求服务的用户提供各种呼叫业务，从而能够根据用户的当前信息为用户选择更加合适的业务，解决了现有技术在为呼叫的用户提供呼叫服务时不能根据用户的当前信息为用户提供更加合适的服务，导致用户的体验较差的问题，实现了呼叫中心提供基于用户信息的增强呼叫服务业务，并且增强了用户的体验的效果。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种呼叫中心的呼叫业务提供方法，其特征在于，包括：

呼叫中心在与用户进行通信的过程中，获取所述用户的用户信息；

所述呼叫中心根据所述用户信息为所述用户提供呼叫业务；

其中，所述呼叫中心根据所述用户信息为所述用户提供呼叫业务包括：

所述呼叫中心根据所述用户信息选择目标呼叫中心；

或者，所述呼叫中心中的人工服务功能实体根据所述用户信息确定所述用户的呼叫对应的呼叫队列，并将所述呼叫放入该呼叫队列中。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户信息包括以下至少之一：用户的位置信息、用户的状态信息、用户描述信息、用户的签约信息、用户偏好信息。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心获取所述用户的用户信息包括：

所述呼叫中心从与所述用户通信的信令消息中获取所述用户信息；

或者，所述呼叫中心向服务器获取所述用户信息，其中，所述服务器包括以下至少之一：呈现服务器、位置服务器、归属位置寄存器HLR、归属用户服务器HSS、业务数据库；

或者，服务器将所述用户信息发送给所述呼叫中心。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心根据所述用户信息选择目标呼叫中心包括：

所述呼叫中心中的自动服务功能实体或人工服务功能实体根据所述用户信息选择所述用户的呼叫所要转接到的所述目标呼叫中心，并向所述呼叫中心中的呼叫分发功能实体发送转接请求消息，其中，所述转接请求消息中携带有所述目标呼叫中心的信息；所述呼叫分发功能实体根据所述转接请求消息将所述用户的呼叫转接到所述目标呼叫中心；

或者，所述自动服务功能实体或所述人工服务功能实体向所述呼叫分发功能实体发送转接请求消息，其中，所述转接请求消息中包括所述用户信息；所述呼叫分发功能实体根据所述转接请求消息中的所述用户信息确定所述目标呼叫中心并将所述用户的呼叫转接到所述目标呼叫中心。

5.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心根据所述用户信息为所述用户提供呼叫业务包括：所述呼叫中心根据所述用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为所述用户提供该媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心根据所述用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为所述用户提供该媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务包括：

所述呼叫中心中的自动服务功能实体或人工服务功能实体根据所述用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并向所述呼叫中心中的媒体资源服务器发送媒体服务业务请求消息，其中，所述媒体服务业务请求消息中包括所述媒体类型和\或媒体业务类型；所述媒体资源服务器为所述用户提供所述媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务；

或者，所述自动服务功能实体或所述人工服务功能实体向所述媒体资源服务器发送媒体服务业务请求消息，其中，所述媒体服务业务请求消息包括所述用户信息；所述媒体资源服务器根据所述媒体服务业务请求消息中的所述用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并为所述用户提供所述媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

7.一种呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心用于在与用户进行通信的过程中，获取所述用户的用户信息，并根据所述用户信息为所述用户提供呼叫业务；

所述呼叫中心还包括：

自动服务功能实体或人工服务功能实体，用于根据所述用户信息选择目标呼叫中心，并向呼叫分发功能实体发送转接请求消息；

所述呼叫分发功能实体，用于根据所述转接请求消息将所述用户的呼叫转接到所述目标呼叫中心；

所述人工服务功能实体，还用于根据所述用户信息确定所述用户的呼叫对应的呼叫队列，并将所述呼叫放入属于所确定的呼叫队列类型的呼叫队列中。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，包括：

自动服务功能实体或人工服务功能实体，用于向呼叫分发功能实体发送转接请求消息，其中，所述转接请求消息中包括所述用户信息；

所述呼叫分发功能实体，用于根据所述转接请求消息中的所述用户信息选择所述用户的呼叫要转接到的目标呼叫中心，并将所述用户的呼叫转接到所述目标呼叫中心。

9.根据权利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，包括：

自动服务功能实体或人工服务功能实体，用于根据所述用户信息确定对应的媒体类型和/或媒体业务类型，并向媒体资源服务器发送媒体服务业务请求消息，其中，所述媒体服务业务请求消息中包括确定的媒体类型和/或媒体业务类型；

所述媒体资源服务器，用于为所述用户提供相应媒体类型和/或媒体业务类型的媒体服务业务。

10.根据权利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，包括：

自动服务功能实体或人工服务功能实体，用于向媒体资源服务器发送媒体服务业务请求消息，其中，所述媒体服务请求业务消息中包括所述用户信息；

所述媒体资源服务器，用于根据所述媒体服务请求业务消息中的所述用户信息确定对应的媒体类型和媒体业务类型，并为所述用户提供所述媒体类型和媒体业务类型的媒体服务业务。