CN102833429A - 呼叫中心系统及其呼叫处理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该呼叫中心系统包括：接入模块，用于接收用户呼叫；多个CCB单元，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；调度模块，用于根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。本发明可以提高系统的可靠性。

Description

呼叫中心系统及其呼叫处理方法
技术领域
本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫中心系统及其呼叫处理方法。
背景技术
呼叫中心系统从第一代发展到目前第五代呼叫中心系统，在银行业、证券业、航空业、电信业得到广泛的应用，座席容量从几个座席到上万座席，尤其是电信业的应用对呼叫中心系统平台的要求越来越高，容量也越来越大。
图1是根据相关技术的呼叫中心系统的示意图，如图1所示，呼叫中心系统由接入模块、CCB单元、媒体服务器模块和座席模块组成。接入模块负责各种用户呼叫的接续、与所述座席模块媒体协商和交互、与所述媒体服务器模块媒体流协商和交互；CCB单元由SoftACD和CTI模块组成，SoftACD负责座席模块的呼叫号码注册、呼叫话路控制、呼叫资源信息上报；CTI模块负责接受来自所述座席模块的登记(技能、优先级等服务级别等信息)，对来自所述IVR模块的呼叫用户按策略进行路由排队操作，找到合适的座席模块为此呼叫用户服务；IVR模块负责向用户提供自动业务流程处理，并根据用户要求向所述路由排队模块发起路由排队请求；媒体服务器模块为所述IVR模块和SoftACD模块所控制，负责为用户提供媒体资源，如放音、收号、传真等；座席模块负责对用户提供人工服务，每个座席模块都有相应的技能、优先级等服务级别信息。
目前，在呼叫中心系统广泛应用的时代，呼叫中心系统越来越集中化，如中国电信、移动以及国外的一些大运营商(如Telfonica)，有的运营商要求达到2万座席甚至更多。但是，由于上述CCB单元中的SoftACD、CTI模块的处理能力是有限的，从而导致呼叫中心系统可接受的注册座席始终是有限的，难以满足座席容量伸缩范围很大的情况。
发明内容
针对单一CCB单元的处理能力是有限的，从而导致呼叫中心系统可接受的注册座席始终是有限的，难以满足座席容量伸缩范围很大的情况的问题而提出本发明，为此，本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心系统及其呼叫处理方法，以解决上述问题。
为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心系统。
根据本发明的呼叫中心系统包括：接入模块，用于接收用户呼叫；多个CCB单元，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；调度模块，用于根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。
优选地，调度模块包括：第一选择子模块，用于根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作；第一发送子模块，用于向一个或多个CCB单元分别发送与用户呼叫对应的路由排队请求；第一接收子模块，用于接收来自一个或多个CCB单元的路由排队结果，其中路由排队结果包括该CCB单元在与其对应的多个坐席模块中选择的为用户呼叫服务的坐席模块；第二选择子模块，用于在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。
优选地，多个CCB单元中的每个CCB单元均包括：第二接收子模块，用于接收来自调度模块的路由排队请求；第三选择子模块，用于根据路由排队请求，在与自身对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块；第二发送子模块，用于向调度模块发送路由排队结果，其中路由排队结果包括选择的坐席模块。
优选地，呼叫中心系统还包括IVR模块，用于根据用户呼叫，发起向调度模块的路由排队请求。
优选地，调度模块包括：第三接收子模块，用于接收来自多个坐席模块中的一个或多个坐席模块的登录请求；资源调度子模块，用于根据性能数据，在多个CCB单元中选择一个为登录请求服务的CCB单元。
优选地，多个CCB单元中的每个CCB单元均还包括：CTI模块，用于接收来自一个或多个坐席模块的登录请求；注册模块，用于注册一个或多个坐席模块。
优选地，多个CCB单元中的每个CCB单元均包括：监控子模块，用于监控性能数据；第三发送子模块，用于向调度模块发送性能数据。
为了实现上述目的，根据本发明的另一个方面，提供了一种呼叫中心系统的呼叫处理方法。
根据本发明的呼叫中心系统的呼叫处理方法包括：接入模块接收到用户呼叫；调度模块根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元；一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；调度模块在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。
优选地，在一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块之前，上述方法还包括：一个或多个CCB单元接收来自调度模块的与用户呼叫对应的路由排队请求；在一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块之后，上述方法还包括：一个或多个CCB单元向调度模块发送路由排队结果，其中路由排队结果包括该CCB单元选择的为用户呼叫服务的坐席模块。
优选地，在一个或多个CCB单元接收来自调度模块的与用户呼叫对应的路由排队请求之前，上述方法还包括：IVR模块根据用户呼叫，发起向调度模块的路由排队请求。
优选地，在调度模块根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元之前，上述方法还包括：调度模块接收来自多个CCB单元中的每个CCB单元监控的性能数据。
通过本发明，多CCB单元可以根据需要任意伸缩个数，同时，通过调度模块对CCB单元的调度，多CCB单元并行服务还可以提高系统的可靠性。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1是根据相关技术的呼叫中心系统的示意图；
图2是根据本发明实施例的呼叫中心系统的结构框图；
图3是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的结构框图一；
图4是根据本发明优选实施例的用户呼叫请求排队上座席的流程图；
图5是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的结构框图二；
图6是根据本发明优选实施例的座席登录的流程图；
图7是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的示意图；
图8是根据本发明优选实施例的用户呼叫请求排队上座席流程的示意图；
图9是根据本发明优选实施例的座席登录流程的示意图；
图10是根据本发明实施例的呼叫中心系统的呼叫处理方法的流程图。
具体实施方式
需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。
本发明实施例提供了一种呼叫中心系统。图2是根据本发明实施例的呼叫中心系统的结构框图，如图2所示，包括接入模块22、多个CCB单元24、调度模块26。下面对其结构进行详细描述。
接入模块22，用于接收用户呼叫；多个CCB单元24，连接至接入模块22，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为接入模块22接收的用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；调度模块26，连接至接入模块22和多个CCB单元24，用于根据多个CCB单元24的性能数据，在多个CCB单元22中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为接入模块22接收的用户呼叫服务。
相关技术中，由于CCB单元的处理能力是有限的，从而导致呼叫中心系统可接受的注册座席始终是有限的，难以满足座席容量伸缩范围很大的情况。本发明实施例中，多CCB单元可以根据需要任意伸缩个数，同时，通过调度模块对CCB单元的调度，多CCB单元并行服务还可以提高系统的可靠性。
为了进一步提高系统的可靠性，本发明还优化了用户呼叫请求排队上座席的流程(如图3与图4所示)与座席登录的流程(如图5与图6所示)，下面分别进行详细描述。
图3是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的结构框图一，如图3所示，调度模块26包括第一选择子模块261、第一发送子模块262、第一接收子模块263、第二选择子模块264；多个CCB单元24中的每个CCB单元均包括第二接收子模块241、第三选择子模块242和第二发送子模块243。下面对其结构进行详细描述。
调度模块26包括：第一选择子模块261，用于根据多个CCB单元24的性能数据，在多个CCB单元24中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作；第一发送子模块262，连接至第一选择子模块261，用于向第一选择子模块261选择的一个或多个CCB单元分别发送与用户呼叫对应的路由排队请求；第一接收子模块263，用于接收来自一个或多个CCB单元的路由排队结果，其中路由排队结果包括该CCB单元在与其对应的多个坐席模块中选择的为用户呼叫服务的坐席模块；第二选择子模块264，连接至第一接收子模块263，用于在第一接收子模块263接收的路由排队结果包括的一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。
第二接收子模块241，连接至第一发送子模块262，用于接收来自调度模块中的第一发送子模块262的路由排队请求；第三选择子模块242，连接至第二接收子模块241，用于根据第二接收子模块241接收的路由排队请求，在与自身对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块；第二发送子模块243，用于向调度模块26中的第一接收子模块263发送路由排队结果，其中路由排队结果包括选择的坐席模块。
本优选实施例中，考虑到用户呼叫大量并发的情况，通过路由排队，从而可以提高系统的可靠性，提高用户体验。同时，通过调度模块对CCB单元的调度，可以实现对呼叫中心系统的容灾功能，当一个CCB模块出现异常，调度模块能及时将座席和呼叫调度到其它正常的CCB模块。
优选地，呼叫中心系统还包括IVR模块28，用于根据用户呼叫，发起向调度模块的路由排队请求。
图4是根据本发明优选实施例的用户呼叫请求排队上座席的流程图，本流程可以基于图3所示的呼叫中心系统而实现，如图4所示，包括如下的步骤S402至步骤S422。
步骤S402，用户拨打接入码，进入接入模块。
步骤S404，接入模块根据用户的拨打的接入码进行号码分析，如果是智能呼叫，则根据路由策略(如负荷分担策略、轮询策略)路由到指定的SoftACD。
步骤S406，SoftACD模块根据接入码将呼叫转到IVR模块。
步骤S408，IVR模块按业务流程提示用户进行操作，用户如果选择了转人工，IVR模块则向调度模块的路由排队分发子模块发起排队请求。
步骤S410，路由排队分发子模块模块，根据资源统计子模块获得的各CCB单元的资源情况，结合路由排队策略，向多个CCB单元发起路由排队请求。
步骤S412，各CCB单元收到路由请求之后，按策略(如先来先服务策略)进行计算选择，并将路由结果上报给调度模块的路由排队分发子模块，路由排队分发子模块根据各CCB单元反馈的信息进行综合，取出一个最合适的座席模块，并进入下一步。
步骤S414，路由排队分发子模块将取得的座席模块的相关信息(如座席电话等)反馈给IVR模块。
需要说明的是，上述步骤S408至步骤S414是用户呼叫请求排队上座席的流程的核心步骤。
步骤S416，IVR模块根据获得的座席号码，向CCB单元的SoftACD发起呼叫请求。
步骤S418，SoftACD模块根据IVR提供的座席号码，取得已注册座的号码信息，并向该座席发起呼叫请求，如果呼通则进入下一步；如果呼叫不通则通知IVR呼叫失败。
步骤S420，SoftACD模块请求接入模块将用户和座席呼叫话路接通，用户和座席进入通话状态。
步骤S422，SoftACD模块向CTI模块通知呼叫已建立，CTI模块将呼叫建立通知消息转给对应座席模块(这个通知消息中可以带上主叫用户的号码信息及其它随路数据信息，座席模块可以根据这些提示给座席界面展示或进一步得到更多信息)。
图5是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的结构框图二，如图5所示，调度模块26包括第三接收子模块265、资源调度子模块266；多个CCB单元24中的每个CCB单元均包括CTI模块244和注册模块245。下面对其结构进行详细描述。
第三接收子模块265，用于接收来自多个坐席模块中的一个或多个坐席模块的登录请求；资源调度子模块266，连接至第三接收子模块265，用于根据性能数据，在多个CCB单元中选择一个为第三接收子模块265接收的登录请求服务的CCB单元。
CTI模块246，用于接收来自一个或多个坐席模块的登录请求；注册模块247，连接至CTI模块246，用于注册该一个或多个坐席模块。
本优选实施例描述了通过调度模块26选择最优的CCB单元，并由该CCB单元注册该一个或多个坐席模块，从而保证多CCB单元的负载均衡，进而提高系统的可靠性。
优选地，多个CCB单元24中的每个CCB单元均包括监控子模块244和第三发送子模块245。下面对其结构进行详细描述。
监控子模块244，用于监控性能数据；第三发送子模块245，连接至监控子模块244，用于向调度模块26发送监控子模块244监控的性能数据。
需要说明的是，该性能数据可以包括CCB单元中的SoftACD报告的资源状况(例如：CPU、内存、在线用户等信息)，还可以包括CCB单元中的CTI模块报告的资源状态(例如：CPU、内存、在线座席数、当前排队数、空闲座席等信息)。
图6是根据本发明优选实施例的座席登录的流程图，本流程可以基于图5所示的呼叫中心系统而实现，如图6所示，包括如下的步骤S602至步骤S612。
步骤S602，CCB单元中的监控子模块定时将收集到的softACD和CTI模块的性能数据上报给调度模块的资源统计子模块。
步骤S604，座席模块向调度模块的资源分配子模块发送登录请求。
步骤S606，资源分配子模块向资源统计子模块获取当前各CCB单元的资源占用情况，并根据分配策略(可根据CPU占用情况，也可根据各CTI的在线座席数等各种策略)计算出一个合适的CCB单元，并进入下一步。
步骤S608，资源分配子模块根据计算分配出的结果，向座席模块返回分配结果，如果分配成功，进入下一步，如果分配失败，则座席模块提示登录失败。
步骤S610，座席根据获得的CCB单元信息，向此CCB单元的CTI模块发起登录请求，登录成功则进入下一步。
步骤S612，座席登录成功后，座席模块再向SoftACD发起电话注册。
下面将结合实例对本发明实施例的实现过程进行详细描述。
图7是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的示意图，如图7所示，本发明的多CCB单元的呼叫中心系统一般情况下由六个模块组成：接入模块、IVR模块、媒体服务器、CCB单元、调度模块和座席模块。
一般情况下，接入模块与SoftACD模块之间走SIP协议；接入模块与媒体服务器模块间走SIP协议；IVR模块与多个CCB单元间走SIP协议；IVR模块与调度模块间走私有协议；IVR与媒体服务器模块间走MGCP协议；CCB单元根据需要可线性增加，每个CCB单元由SoftACD、CTI模块和监控子模块组成；SoftACD与CTI模块间走CSTA协议，SoftACD与监控子模块间走私有协议；CTI模块与监控子模块间走私有协议；CIT模块与调度模块间走私有协议；调度模块由路由排队调度子模块、资源统计子模块和资源调度子模块组成；资源统计子模块与路由排队调度子模块间走私有协议；资源统计子模块与资源调度子模块间走私有协议；调度模块与CCB单元间走私有协议；调度模块与座席模块间走私有协议；媒体服务器与CCB单元间走MGCP协议；媒体服务器与接入模块和座席模块间有媒体流交互。
各模块功能如下：接入模块负责各种用户呼叫的接入、用户与座席电话的接续、与媒体服务器模块媒体流协商和交互；IVR模块负责自动业务流程处理，在自动业务流程中提供转人工的流程入口，用户在流程中可选择转人服务，如果用户选择转人工服务，则IVR模块向调度模块发起路由排队请求，并向SoftACD模块发起呼叫请求。
如图7所示，CCB单元由SoftACD、CTI模块和监控子模块组成，其中，SoftACD负责接受座席模块SIP注册，并根据IVR的请求向座席模块发起SIP呼叫，定时向监控子模块报告CPU、内存、在线用户数等资源信息；CTI模块负责接受来自座席模块的登录请求，并根据用户呼叫优先级、级别等信息，在空闲座席中选择合适座席，按呼叫用户的优先级、级别等信息进行合理的排队管理；定时向监控子模块报告CPU、内存、在线座席数、空闲座席数、排队数等资源信息；监控子模块负责收集SoftACD和CTI模块的所有性能数据，并上报给调度模块。
如图7所示，调度模块由资源统计子模块、CTI模块和资源调度子模块组成，其中，资源统计子模块负责接收并管理各CCB单元上报的所有性能数据，为路由排队分发子模块和资源调度子模块提供策略基础数据；资源调度子模块负责统一接收座席模块的登录请求，并根据各CCB单元的性能资源(CPU占用+在线座席数)占用情况分配当前一个CCB单元为座席模块登录的CCB单元，优先分配CPU占用低、在线座席数少的CCB单元；路由排队调度子模块负责接收来自IVR的路由排队请求，向所有各CCB单元发起路由排队请求，根据所有CCB单元返回的路由排队结果进行优选，可以采用谁先回就选谁的策略。
如图7所示，座席模块负责向CCB单元发起登录请求，向SoftACD模块发起SIP注册，接受SoftACD模块的语音呼叫，并给用户提供人工服务，如话费查询、投诉、建议等。
可线性扩容座席呼叫中心系统的可分两部分处理流程：一是座席登录流程；二是用户请求排队上座席流程。
图8是根据本发明优选实施例的用户呼叫请求排队上座席流程的示意图。
第一步，用户拨打接入码，进入接入模块。
第二步，接入模块根据用户的拨打的接入码进行号码分析，如果是智能业务呼叫，则对接入号码进行分析，可采用负荷分担策略或轮询策略将此呼叫路由到SoftACD模块。
第三步，SoftACD模块根据接入码将呼叫转到自动业务IVR模块。
第四步，IVR模块按业务流程提示用户进行操作，如果用户选择了转人工流程，则IVR模块向调度模块的路由排队分发子模块发起排队请求。
第五步，路由排队分发子模块根据资源统计子模块获得的各CCB单元的CPU、空闲座席数等资源占用情况，优先向CPU占用低、空闲座席少的CCB单元发起路由排队请求。
第六步，各CCB单元收到路由请求之后，按事先定义的路由排队策略(如相熟路由策略或者先来先服务策略)进行空闲座席选择，并将选择结果上报给调度模块的路由排队分发子模块，路由排队分发子模块根据各CCB单元反馈的信息进行综合优选(如相熟路由策略或者先来先服务策略)，取出一个最合适的座席模块，并进入下一步。
第七步，路由排队分发子模块将取得的座席模块的电话号码，并反馈给IVR模块。
第八步，IVR模块根据获得的座席号码，向CCB单元的SoftACD发起对此座席的SIP呼叫请求。
第九步，SoftACD模块向此座席号码发起SIP呼叫，座席自动应答，如果应答成功则进入下一步；如果呼叫失败则通知IVR呼叫失败。
第十步，SoftACD模块向接入模块发起将用户和座席呼叫话路接续请求，用户和座席进入通话状态。
第十一步，SoftACD模块向CTI模块通知呼叫已建立，CTI模块将呼叫建立通知消息通过TSAPI接口转给对应座席模块，这个通知消息中带上主叫用户的号码信息，座席模块可以根据主叫用户号码到数据库中查询对应号码的信息，提示给座席界面展示。
图9是根据本发明优选实施例的座席登录流程的示意图。
第一步，CCB单元中的监控子模块定时将收集到的softACD和CTI模块的CPU、内存、在线用户数、在线座席数、空闲座席数、排队数等性能数据上报给调度模块的资源统计子模块。
第二步，座席模块向调度模块的资源分配子模块发送登录请求。
第三步，资源分配子模块从资源统计子模块收集到的当前各CCB单元的资源占用情况，优先选择CPU占用低、在线座席数低的CCB单元，并进入下一步。
第四步，资源分配子模块向座席模块返回CCB单元号，并进入下一步，如果分配失败，则返回错误码，座席模块提示登录失败。
第五步，座席模块将得到的CCB单元的CTI模块发起登录请求如果成功则进入下一步。
第六步，座席注册成功后，座席模块向SoftACD发起SIP注册，至此，座席登录过程完成。
需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
本发明实施例提供了一种呼叫中心系统的呼叫处理方法，该呼叫中心系统的呼叫处理方法可以基于上述呼叫中心系统而实现。图10是根据本发明实施例的呼叫中心系统的呼叫处理方法的流程图，如图10所示，包括如下的步骤S1002至步骤S1006。
步骤S1002，接入模块接收到用户呼叫。
步骤S1004，调度模块根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元。
步骤S1006，一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务。
步骤S1008，调度模块在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。
优选地，在一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块之前，上述方法还包括：一个或多个CCB单元接收来自调度模块的与用户呼叫对应的路由排队请求；在一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块之后，上述方法还包括：一个或多个CCB单元向调度模块发送路由排队结果，其中路由排队结果包括该CCB单元选择的为用户呼叫服务的坐席模块。
优选地，在一个或多个CCB单元接收来自调度模块的与用户呼叫对应的路由排队请求之前，上述方法还包括：IVR模块根据用户呼叫，发起向调度模块的路由排队请求。
优选地，在调度模块根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元之前，上述方法还包括：调度模块接收来自多个CCB单元中的每个CCB单元监控的性能数据。
需要说明的是，装置实施例中描述的呼叫中心系统的呼叫处理方法对应于上述的呼叫中心系统，其具体的实现过程在方法实施例中已经进行过详细说明，在此不再赘述。
综上所述，根据本发明的上述实施例，提供了一种呼叫中心系统及其呼叫处理方法。通过本发明，多CCB单元可以根据需要任意伸缩个数，同时，通过调度模块对CCB单元的调度，多CCB单元并行服务还可以提高系统的可靠性。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：
接入模块，用于接收用户呼叫；
多个CCB单元，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块，其中所述多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；
调度模块，用于根据所述多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为所述用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在所述一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为所述用户呼叫服务。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述调度模块包括：
第一选择子模块，用于根据所述多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为所述用户呼叫服务选择坐席模块的操作；
第一发送子模块，用于向所述一个或多个CCB单元分别发送与所述用户呼叫对应的路由排队请求；
第一接收子模块，用于接收来自所述一个或多个CCB单元的路由排队结果，其中所述路由排队结果包括该CCB单元在与其对应的多个坐席模块中选择的为所述用户呼叫服务的坐席模块；
第二选择子模块，用于在所述一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为所述用户呼叫服务。
3.根据权利要求2所述的呼叫中心系统，其特征在于，还包括IVR模块，用于根据所述用户呼叫，发起向所述调度模块的路由排队请求。
4.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述调度模块包括：
第三接收子模块，用于接收来自所述多个坐席模块中的一个或多个坐席模块的登录请求；
资源调度子模块，用于根据所述性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个为所述登录请求服务的CCB单元。
5.根据权利要求4所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述多个CCB单元中的每个CCB单元均还包括：
CTI模块，用于接收来自所述一个或多个坐席模块的登录请求；
注册模块，用于注册所述一个或多个坐席模块。
6.根据权利要求1至5中任一项所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述多个CCB单元中的每个CCB单元均包括：
监控子模块，用于监控性能数据；
第三发送子模块，用于向所述调度模块发送所述性能数据。
7.一种呼叫中心系统的呼叫处理方法，其特征在于，包括：
接入模块接收到用户呼叫；
调度模块根据多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元；
所述一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块，其中所述多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；
所述调度模块在所述一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为所述用户呼叫服务。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，
在所述一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块之前，所述方法还包括：所述一个或多个CCB单元接收来自所述调度模块的与所述用户呼叫对应的路由排队请求；
在所述一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块之后，所述方法还包括：所述一个或多个CCB单元向所述调度模块发送路由排队结果，其中所述路由排队结果包括该CCB单元选择的为所述用户呼叫服务的坐席模块。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，在所述一个或多个CCB单元接收来自所述调度模块的与所述用户呼叫对应的路由排队请求之前，所述方法还包括：IVR模块根据所述用户呼叫，发起向所述调度模块的路由排队请求。
10.根据权利要求7至9中任一项所述的方法，其特征在于，在调度模块根据多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元之前，所述方法还包括：
所述调度模块接收来自所述多个CCB单元中的每个CCB单元监控的性能数据。
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