BR112013032147B1

BR112013032147B1 - Sistema de centro de chamadas e método de processamento de chamada de um sistema de centro de chamadas

Info

Publication number: BR112013032147B1
Application number: BR112013032147-4A
Authority: BR
Inventors: Jingping Wang; Wenyuan Wang; Ling Jing; Wei Zhang
Original assignee: Zte Corporation
Priority date: 2011-06-15
Filing date: 2012-02-17
Publication date: 2022-06-07
Also published as: WO2012171355A1; CN102833429B; CN102833429A; US20140126717A1; BR112013032147A2; US9451089B2

Abstract

SISTEMA DE CENTRO DE CHAMADAS E SEU MÉTODO DE PROCESSAMENTO DE CHAMADAS. A presente invenção refere-se a um sistema de centro de chamadas e um método de processamento de chamada de um sistema de centro de chamadas, que estão providos na presente invenção. O sistema de centro de chamadas inclui: um módulo de acesso, configurado para receber uma chamada de usuário; múltiplas unidades de CCB, em que cada unidade de CCB está configurada para selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, em que cada módulo de agente dos múltiplos módulos de agente está configurado para servir uma chamada de usuário; um módulo de programação, configurado para selecionar, de acordo com dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, as uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB para executar a operação de selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário, e selecionar um módulo de agente de um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB para servir a chamada de usuário. A presente invenção pode melhorar a confiabilidade do sistema.

Description

Campo da Técnica

[0001] A presente invenção refere-se ao campo de comunicações, e especificamente, a um sistema de centro de chamadas e um método de processamento de chamadas de um sistema de centro de processamento de chamadas.

Antecedentes da Técnica

[0002] Um sistema de centro de chamadas foi desenvolvido da primeira geração à quinta geração corrente e foi amplamente utilizado na indústria bancária, indústria de segurança, indústria de aviação e indústria de telecomunicação. A capacidade de agentes de um sistema de centro de chamadas aumenta de poucos para dezenas de milhares e especificamente, as aplicações na indústria de telecomunicação têm uma demanda crescentemente alta para a plataforma de sistema de centro de chamadas, e a sua capacidade está também crescendo.

[0003] A Figura 1 é um diagrama esquemático de um sistema de centro de chamadas de acordo com a técnica relativa. Como mostrado na Figura 1, um sistema de centro de chamadas consiste em um módulo de acesso, uma unidade de bloco de controle de célula (CCB), um módulo de servidor de mídia, e módulos de agente. O módulo de acesso é responsável pela conexão de vários tipos de chamadas de usuário, negociação e interação de mídia com os módulos de agente, e negociação e interação de fluxo de mídia com o módulo de servidor de mídia. A unidade de CCB consiste em uma distribuição de chamada automática de software (Soft ACD) e um módulo de integração de telefonia de computador (CTI), em que a Soft ACD é responsável pelo controle de canal de chamada, reporte de informações de recurso de chamada e registro de número de chamada dos módulos de agente; o módulo de CTI é responsável por aceitar o registro (informações de nível de serviço tais como habilidades, prioridades, etc.) dos módulos de agente, executar uma operação de enfileiramento de rotas em um usuário que chama de um módulo de resposta de voz interativa (IVR) de acordo com as políticas, e encontrar um módulo de agente adequado para servir este usuário que chama. O módulo de IVR é responsável por prover um processamento de fluxo de serviço automático para o usuário, e iniciar uma solicitação de enfileiramento de rotas para o módulo de enfileiramento de rotas de acordo com os requisitos de usuário. O módulo de servidor de mídia é controlado pelo módulo de IVR e pelo módulo de Soft ACD, e é responsável por prover os recursos de mídia para um usuário, tal como reproduzir áudio, receber números, e mandar faxes, etc. Um módulo de agente é responsável por prover serviços manuais para o usuário, e cada módulo de agente tem informações de nível de serviço correspondentes, tais com habilidades, prioridades, etc.

[0004] No presente, na era onde o sistema de centro de chamadas é amplamente utilizado, o sistema de centro de chamadas está crescentemente centralizado, tal como China Telecom, China Mobile e alguns grandes operadores estrangeiros (por exemplo, Telfonica), e alguns operadores requerem alcançar pelo menos 20.000 agentes. No entanto, o Soft ACD e o módulo de CTI na unidade de CCB acima mencionada são limitados em capacidade de processamento, o que por meio disto faz com que os agentes que podem ser aceitos para registro no sistema de centro de chamadas sejam sempre limitados e torna difícil atender as condições onde o escopo em expansão da capacidade de agente é grande.

Sumário

[0005] A presente invenção provê um sistema de centro de chamadas e um método de processamento de chamadas de um sistema de centro de chamadas, de modo a pelo menos resolver o problema e a capacidade de processamento de uma única unidade de CCB é limitada, o que por meio disto faz com que os agentes que podem ser aceitos para registro no sistema de centro de chamadas sejam sempre limitados e torna difícil atender as condições onde o escopo em expansão da capacidade de agente é grande.

[0006] Em um aspecto, a presente invenção provê um sistema de centro de chamadas.

[0007] O sistema de centro de chamadas de acordo com a presente invenção inclui: um módulo de acesso, configurado para receber uma chamada de usuário; múltiplas unidades de bloco de controle de célula (CCB), em que cada unidade de CCB está configurada para selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, em que cada módulo de agente dos múltiplos módulos de agente está configurado para servir uma chamada de usuário; e um módulo de programação, configurado para selecionar, de acordo com dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB para executar a operação de selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário, e selecionar um módulo de agente de um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB para servir a chamada de usuário.

[0008] O módulo de programação inclui: um primeiro submódulo de seleção, configurado para selecionar, de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, as uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB para executar a operação de selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário; um primeiro submódulo de envio, configurado para respectivamente enviar para as uma ou mais unidades de CCB uma solicitação de enfileiramento de rota que corresponde à chamada de usuário; um primeiro submódulo de recebimento, configurado para receber um resultado de enfileiramento de rota de cada uma das unidades de CCB das uma ou mais unidades de CCB, em que resultado de enfileiramento de rota de cada unidade de CCB inclui um módulo de agente para servir a chamada de usuário selecionada pela unidade de CCB de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB; e um segundo submódulo de seleção, configurado para selecionar um módulo de agente dos um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB para servir a chamada de usuário.

[0009] Cada unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB inclui: um segundo submódulo de recepção, configurado para receber a solicitação de enfileiramento de rota do modo de programação; um terceiro submódulo de seleção, configurado para selecionar, de acordo com a solicitação de enfileiramento de rota, um módulo de agente para servir a chamada de usuário dos múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB; e um segundo submódulo de envio, configurado para enviar o resultado de enfileiramento de rota para o módulo de programação, em que o resultado de enfileiramento de rota inclui o módulo de agente selecionado dos múltiplos módulos de agente.

[00010] O sistema de centro de chamadas ainda inclui um módulo de resposta de voz interativo (IVR) configurado para iniciar uma solicitação de enfileiramento de rota para o módulo de programação de acordo com a chamada de usuário.

[00011] O módulo de programação, inclui: um terceiro submódulo de recebimento, configurado para receber uma solicitação de login de um ou mais módulos de agente entre os múltiplos módulos de agente; e um submódulo de programação de recursos, configurado para selecionar, de acordo com os dados de capacidade, uma unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB para servir a solicitação de login.

[00012] Cada unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB ainda inclui: um módulo de integração de telefonia de computador (CTI), configurado para receber a solicitação de login dos um ou mais módulos de agente; e um módulo de registro, configurado para registrar os um ou mais módulos de agente.

[00013] Cada unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB inclui: um submódulo de monitoramento, configurado para monitorar os dados de capacidade; e um terceiro submódulo de envio, configurado para enviar os dados de capacidade para o módulo de programação.

[00014] De acordo com outro aspecto da presente invenção, um método de processamento de chamada de um sistema de centro de chamadas está provido.

[00015] O método de processamento de chamada de um sistema de centro de chamadas, inclui: um módulo de acesso recebendo uma chamada de usuário; um módulo de programação selecionando uma ou mais unidades de bloco de controle de célula (CCB) de múltiplas unidades de CCB de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB; cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionando um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, em que cada módulo de agente dos múltiplos módulos de agente está configurado para servir uma chamada de usuário; e o módulo de programação selecionando um módulo de agente dos um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB para servir a chamada de usuário.

[00016] Antes de cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, o método ainda inclui: as uma ou mais unidades de CCB recebendo do módulo de programação uma solicitação de enfileiramento de rota que corresponde à chamada de usuário; e após cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, o método ainda inclui: cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB enviando um resultado de enfileiramento de rota para o módulo de programação, em que o resultado de enfileiramento de rota de cada unidade de CCB inclui o módulo de agente para servir a chamada de usuário selecionada pela unidade de CCB.

[00017] Antes das uma ou mais unidades de CCB receberem do módulo de programação uma solicitação de enfileiramento de rota que corresponde à chamada de usuário, o método ainda inclui: um módulo de resposta de voz interativo (IVR) iniciando uma solicitação de enfileiramento de rota para o módulo de programação de acordo com a chamada de usuário.

[00018] Antes do módulo de programação selecionar as uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, o método ainda inclui: o módulo de programação recebendo os dados de capacidade monitorados por cada unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB.

[00019] Na presente invenção, o número de múltiplas unidades de CCB pode ser expandido ou reduzido arbitrariamente conforme requerido. Entrementes, através da programação de unidades de CCB por um módulo de programação, o serviço paralelo das múltiplas unidades de CCB pode também melhorar a confiabilidade do sistema.

Breve Descrição dos Desenhos

[00020] Os desenhos, providos para uma compreensão adicional da presente invenção e formando uma parte da especificação, são utilizados para explicar a presente invenção juntamente com as modalidades da presente invenção ao invés de limitar a presente invenção. Nos desenhos:

[00021] Figura 1 é um diagrama esquemático de um sistema de centro de chamadas de acordo com a técnica relativa;

[00022] Figura 2 é um diagrama de blocos da estrutura de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade da presente invenção;

[00023] Figura 3 é um diagrama de blocos I da estrutura de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção;

[00024] Figura 4 é um fluxograma que um usuário chama e solicita enfileiramento para ser servido por um agente de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção;

[00025] Figura 5 é um diagrama de blocos II da estrutura de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção;

[00026] Figura 6 é um fluxograma de login de um agente de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção;

[00027] Figura 7 é um diagrama esquemático de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção;

[00028] Figura 8 é um diagrama esquemático do fluxo que um usuário chama e solicita enfileiramento para ser servido por um agente de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção;

[00029] Figura 9 é um diagrama esquemático de um fluxo de login de um agente de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção; e

[00030] Figura 10 é um fluxograma de um método de processamento de chamada de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção.

Descrição Detalhada das Modalidades

[00031] Deve ser notado que as modalidades da presente invenção e as características das modalidades podem ser combinadas umas com as outras se não existir nenhum conflito. A presente invenção será explicada abaixo em detalhes com referência aos desenhos e em conjunto com as modalidades.

[00032] Uma modalidade da presente invenção provê um sistema de centro de chamadas. A Figura 2 é um diagrama de blocos da estrutura de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade da presente invenção. Como mostrado na Figura 2, o sistema de centro de chamadas inclui um módulo de acesso 22, múltiplas unidades de CCB 24, e um módulo de programação 26. A sua estrutura está abaixo descritas em detalhes.

[00033] O módulo de acesso 22 está configurado para receber uma chamada de usuário; as múltiplas unidades de CCB 24 estão acopladas com o módulo de acesso 22, em que cada unidade de CCB está configurada para selecionar, de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, um módulo de agente para servir a chamada de usuário recebida pelo módulo de acesso 22, em que cada módulo de agente dos múltiplos módulos de agente está configurado para servir uma chamada de usuário; o módulo de programação 26 está acoplado com o módulo de acesso 22 e as múltiplas unidades de CCB 24 e está configurado para selecionar, de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB 24, uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB 24 para executar a operação de selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário, e selecionar um módulo de agente dos um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB para servir a chamada de usuário recebida pelo módulo de acesso 22.

[00034] Na técnica relativa, a capacidade de processamento das unidades de CCB é limitada, por meio disto fazendo com que os agentes que podem aceitos para registro no sistema de centro de chamadas sejam sempre limitados e tornando difícil atender as condições onde o escopo de expansão da capacidade de agente é grande. Na modalidade da presente invenção, o número das múltiplas unidades de CCB pode ser expandido ou reduzido arbitrariamente conforme requerido, e entrementes, através da programação das unidades de CCB por um módulo de programação, o serviço paralelo das múltiplas unidades de CCB pode também melhorar a confiabilidade do sistema.

[00035] De modo a adicionalmente melhorar a confiabilidade do sistema, uma modalidade da presente invenção também otimiza o fluxo que um usuário chama e solicita enfileiramento para ser servido por um agente (como mostrado nas Figuras 3 e 4), e o fluxo de login dos agentes (como mostrado nas Figuras 5 e 6), o que será respectivamente abaixo descrito em detalhes.

[00036] A Figura 3 é um diagrama de blocos I da estrutura de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção. Como mostrado na Figura 3, o módulo de programação 26 inclui um primeiro submódulo de seleção 261, um primeiro submódulo de envio 262, um primeiro submódulo de recebimento 262, e um segundo submódulo de seleção 264. Cada uma unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB inclui um segundo submódulo de recebimento 241, um terceiro submódulo de seleção 242, e um segundo submódulo de envio 243. A sua estrutura está abaixo descrita em detalhes.

[00037] O módulo de programação 26 inclui: um primeiro submódulo de seleção 261, configurado para selecionar, de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB 24, uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB 24 para executar a operação de selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário; um primeiro submódulo de envio 262, o qual está acoplado com o primeiro submódulo de seleção 261 e está configurado para respectivamente enviar para as uma ou mais unidades de CCB selecionadas pelo primeiro submódulo de seleção 261 uma solicitação de enfileiramento de rota que corresponde à chamada de usuário; um primeiro submódulo de recebimento 263, configurado para receber um resultado de enfileiramento de rota de cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB, em que o resultado de enfileiramento de rota de cada unidade de CCB inclui o módulo de agente para servir a chamada de usuário selecionado pela unidade de CCB dos múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB; e um segundo submódulo de seleção 264, o qual está acoplado com o primeiro submódulo de recepção 263 e está configurado para selecionar, dos um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB os quais estão incluídos nos resultados de enfileiramento de rota recebidos pelo primeiro submódulo de recebimento 263, um módulo de agente para servir a chamada de usuário.

[00038] O segundo submódulo de recebimento 241 está acoplado com o primeiro submódulo de envio 262 e está configurado para receber uma solicitação de enfileiramento de rota do primeiro submódulo de envio 262 do módulo de programação; o terceiro submódulo de seleção 242 está acoplado com o segundo submódulo de recebimento 241 e está configurado para selecionar, de acordo com a solicitação de enfileiramento de rota recebida pelo segundo submódulo de recebimento 241, um módulo de agente para servir a chamada de usuário dos múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB; e o segundo submódulo de envio 243 está configurado para enviar um resultado de enfileiramento de rota para o primeiro submódulo de recebimento 263 do módulo de programação 26, em que o resultado de enfileiramento de rota inclui o módulo de agente selecionado.

[00039] Nesta modalidade preferida, considerando a situação onde um grande número de chamadas de usuário irrompe simultaneamente, o enfileiramento de rota pode ser adotado para melhorar a confiabilidade do sistema e aperfeiçoar a experiência de usuário. Entrementes, a programação das unidades de CCB pelo módulo de programação pode obter a função de recuperação de desastre do sistema de centro de chamadas, e quando uma exceção ocorre em um módulo de CCB, o módulo de programação é capaz de programar os agentes e as chamadas para outros módulos de CCB normais em tempo.

[00040] De preferência, o sistema de centro de chamadas ainda inclui um módulo de IVR 28 configurado para iniciar uma solicitação de enfileiramento de rota para o módulo de programação de acordo com a chamada de usuário.

[00041] A Figura 4 é um fluxograma que um usuário chama e solicita enfileiramento para ser servido por um agente de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção. Este fluxo pode ser conseguido baseado no sistema de centro de chamadas mostrado na Figura 3, e o fluxo, como mostrado na Figura 4, inclui a etapa S402 até a etapa S422 seguintes.

[00042] Etapa S402, um usuário disca um código de acesso e entra no módulo de acesso.

[00043] Etapa S404, o módulo de acesso analisa o número de acordo com o código de acesso discado pelo usuário, e se esta for uma chamada inteligente, o módulo de acesso então roteia a chamada para uma Soft ACD especificada de acordo com a política de roteamento (tal como uma política de compartilhamento de carga, política de sondagem).

[00044] Etapa S406, o módulo de Soft ACD transfere a chamada para o módulo de IVR de acordo com o código de acesso.

[00045] Etapa S408, o módulo de IVR avisa o usuário para operar de acordo com um fluxo de operação, e se o usuário escolher mudar para um serviço manual, o módulo de IVR então inicia uma solicitação de enfileiramento para um submódulo de distribuição de enfileiramento de rota de um módulo de programação.

[00046] Etapa S410, o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota inicia uma solicitação de enfileiramento de rota para múltiplas unidades de CCB de acordo com a condição de recurso de cada unidade de CCB obtida por um submódulo de estatística de recurso e a política de enfileiramento de rota.

[00047] Etapa S412, após receber a solicitação de rota, cada unidade de CCB conduz um cálculo e seleção de acordo com as políticas (tal como a política de primeira chegada primeiro serviço), e reporta o resultado de rota para o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota do módulo de programação, e o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota sintetiza as informações retornadas por cada unidade de CCB, seleciona o módulo de agente mais adequado e prossegue para a próxima etapa.

[00048] Etapa S414, o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota retorna as informações relevantes (tal como o número telefônico de agente, etc.) sobre o módulo de agente selecionado para o módulo de IVR.

[00049] Deve ser notado que a etapa S408 até a etapa S414 acima mencionadas são etapas chave do fluxo que um usuário chama e solicita enfileiramento para ser servido por um agente.

[00050] Etapa S416, o módulo de IVR inicia uma solicitação de chamada para a Soft ACD da unidade de CCB de acordo com o número de agente obtido.

[00051] Etapa S418, o módulo de Soft ACD obtém as informações sobre o número para o qual um agente foi registrado de acordo com o número de agente provido pelo IVR, e inicia uma solicitação de chamada para este agente, e se a chamada é completada, então a próxima etapa é prosseguida; e se a chamada não for completada, então o IVR é notificado da falha de chamada.

[00052] Etapa S420, o módulo de Soft ACD solicita o módulo de acesso para conectar o canal de chamada entre o usuário e o agente, e o usuário e o agente entram em um estado de chamada.

[00053] Etapa S422, o módulo de Soft ACD notifica um módulo de CTI que uma chamada foi estabelecida, e o módulo de CTI transfere uma mensagem de notificação de estabelecimento de chamada para um módulo de agente correspondente (esta mensagem de notificação pode carregar as informações de número sobre o usuário que chama e outras informações de dados relativos ao percurso, e o módulo de agente pode exibir mais informações sobre uma interface de agente ou adicionalmente obter mais informações de acordo com o aviso).

[00054] A Figura 5 é um diagrama de blocos II da estrutura de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção. Como mostrado na Figura 5, o módulo de programação 26 inclui um terceiro submódulo de recebimento 265 e um submódulo de programação de recurso 266. Cada unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB 24 inclui um módulo de CTI 244 e um módulo de registro 245. A sua estrutura está abaixo descrita em detalhes.

[00055] O terceiro submódulo de recebimento 265 está configurado para receber uma solicitação de login de um ou mais módulos de agente nos múltiplos modos de agente; e o submódulo de programação de recurso 266 está acoplado com o terceiro submódulo de recebimento 265 e está configurado para selecionar, de acordo com os dados de capacidade, uma unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB para servir a solicitação de login recebida pelo terceiro submódulo de recebimento 265.

[00056] O módulo de CTI 244 está configurado para receber a solicitação de login dos um ou mais módulos de agente; e o módulo de registro 245 está acoplado com o módulo de CTI 244 e está configurado para registrar os um ou mais módulos de agente.

[00057] Esta modalidade preferida descreve que uma unidade de CCB ótima é selecionada pelo módulo de programação 26, e a unidade de CCB é utilizada para registra os um ou mais módulos de agente, de modo a assegurar o equilíbrio de carga de múltiplas unidades de CCB e por meio disto melhorar a confiabilidade do sistema.

[00058] De preferência, cada unidade de CCB nas múltiplas unidades de CCB 24 inclui um submódulo de monitoramento 246 e um terceiro submódulo de envio 247. A sua estrutura está abaixo descritas em detalhes.

[00059] O submódulo de monitoramento 246 está configurado para monitorar os dados de capacidade; e o terceiro submódulo de envio 247 está acoplado com o submódulo de monitoramento 246 para o módulo de programação 26.

[00060] Deve ser notado que os dados de capacidade podem incluir a condição de recurso (por exemplo, informações como CPU, memória, usuários online, etc.) reportada pela Soft ACD na unidade de CCB, e pode também incluir o estado de recurso (por exemplo, informações como CPU, memória, número de agentes online, número de filas corrente, agentes ociosos, etc.) reportado pelo módulo de CTI na unida de CCB.

[00061] A Figura 6 é um fluxograma de login de um agente de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção. Este fluxo pode ser obtido com base no sistema de centro de chamadas mostrado na Figura 5, e o fluxo, como mostrado na Figura 6, inclui a etapa S602 até a etapa S612 seguintes.

[00062] Etapa S602, o submódulo de monitoramento na unidade de CCB regularmente reporta os dados de capacidade coletados da Soft ACD e do módulo de CTI para o submódulo de estatística de recurso do módulo de programação.

[00063] Etapa S604, o módulo de agente envia uma solicitação de login para um submódulo de alocação de recurso do módulo de programação.

[00064] Etapa S606, o submódulo de alocação de recurso obtém a condição de ocupação de recurso de cada uma das unidades de CCB correntes do submódulo de estatística de recurso, e calcula para selecionar uma unidade de CCB adequada de acordo com a política de alocação (ou de acordo com a condição de ocupação de CPU ou de acordo com várias políticas tal como o número de agentes online de cada CTI, etc.) e prossegue para a próxima etapa.

[00065] Etapa S608, o submódulo de alocação de recurso retorna o resultado de alocação para o módulo de agente de acordo com o resultado de alocação calculado, e se a alocação tiver sucesso, a próxima etapa é prosseguida, e se a alocação falhar, então o módulo de agente avisa a falha de login.

[00066] Etapa S610, o agente inicia uma solicitação de login para o módulo de CTI desta unidade de CCB de acordo com as informações de unidade de CCB obtidas, e prossegue para a próxima etapa se o login tiver sucesso.

[00067] Etapa S612, após o agente logar com sucesso, o módulo de agente então inicia o registro de telefone para a Soft ACD.

[00068] O processo de implementação das modalidades da presente invenção está descrito em detalhes com referência às modalidades abaixo.

[00069] A Figura 7 é um diagrama esquemático de um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção. Como mostrado na Figura 7, o sistema de centro de chamadas das múltiplas unidades de CCB em uma modalidade da presente invenção consiste em seis tipos de módulos sob circunstâncias normais: módulo de acesso, módulo de IVR, servidor de mídia, unidade de CCB, módulo de programação e módulo de agente.

[00070] Sob circunstâncias normais, o módulo de acesso e o módulo de Soft ACD adotam o protocolo de SIP entre estes; o módulo de acesso e o módulo de servidor de mídia adotam o protocolo de SIP entre estes; o módulo de IVR e as múltiplas unidades de CCB adotam o protocolo de SIP entre estes; o módulo de IVR e o módulo de programação adotam o protocolo de MGCP entre estes. As unidades de CCB podem aumentar linearmente conforme requerido e cada unidade de CCB consiste em uma Soft ACD, um módulo de CTI, e um submódulo de monitoramento. A Soft ACD e o módulo de CTI adotam o protocolo de CSTA entre estes, e a Soft ACD e o submódulo de monitoramento adotam um protocolo privado entre estes; o módulo de CTI e o submódulo de monitoramento adotam um protocolo privado entre estes; e o módulo de CTI e o módulo de programação adotam um protocolo privado entre estes. O módulo de programação consiste em um submódulo de programação de enfileiramento de rota, um submódulo de estatística de recurso e um submódulo de programação de recurso. O submódulo de estatística de recurso e o submódulo de programação de enfileiramento de rota adotam um protocolo privado entre estes; o submódulo de estatística de recurso e o submódulo de programação de recurso adotam um protocolo privado entre estes; o módulo de programação e as unidades de CCB adotam um protocolo privado entre estes; o módulo de programação e os módulos de agente adotam um protocolo privado entre estes; o servidor de mídia e as unidades de CCB adotam um protocolo de MGCP entre estes. Uma interação de fluxo de mídia existem entre o servidor de mídia o módulo de acesso e módulos de agente.

[00071] A função de cada módulo é como segue. O módulo de acesso é responsável pelo acesso de vários tipos de chamadas de usuário, a conexão da chamada entre o usuário e o agente, e a negociação de fluxo de mídia e interação com o módulo de servidor de mídia. O módulo de IVR é responsável pelo processamento de fluxo de serviço automático, em que um ingresso para o fluxo de mudar para o serviço manual é provido no fluxo de serviço automático, um usuário pode escolher mudar para o serviço manual no fluxo, e se o usuário escolher mudar para o serviço manual, então o módulo de IVR inicia uma solicitação de enfileiramento de rota para o módulo de programação, e inicia uma solicitação de chamada para o módulo de Soft ACD.

[00072] Como mostrado na Figura 7, uma unidade de CCB consiste em uma Soft ACD, um módulo de CTI e um submódulo de monitoramento, em que a Soft ACD é responsável por aceitar o registro de SIP de um módulo de agente, iniciando uma chamada de SIP para o módulo de agente de acordo com uma solicitação do IVR, e regularmente reportar as informações de recurso, tal como CPU, memória, número de usuários online, etc., para o submódulo de monitoramento; o módulo de CTI é responsável por aceitar uma solicitação de login do módulo de agente, selecionar uma agente adequado de agentes ociosos de acordo com as informações como prioridade de chamada e nível do usuário, etc., conduzir um gerenciamento de enfileiramento razoável de acordo com as informações como prioridade e nível do usuário que chama, etc., e regularmente reportar as informações de recurso tal como CPU, memória, número de agentes online, número de agentes ociosos, número de filas, etc. para o submódulo de monitoramento; e o submódulo de monitoramento é responsável por coletar todos os dados de capacidade da Soft ACD e do módulo de CTI e reportar os mesmos para o módulo de programação.

[00073] Como mostrado na Figura 7, o módulo de programação consiste em um submódulo de estatística de recurso, um módulo de CTI e um submódulo de programação de recurso. O submódulo de estatística de recurso é responsável por receber e gerenciar todos os dados de capacidade reportados por cada unidade de CCB, e prover dados baseados em política para o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota e o submódulo de programação de recurso. O submódulo de programação de recurso é responsável por receber as solicitações de login dos módulos de agente em um modo centralizado, e alocar uma unidade de CCB corrente como a unidade de CCB para login de módulo de agente de acordo com a condição de ocupação de recurso de capacidade (por exemplo, ocupação de CPU + número de agentes online) de cada unidade de CCB em que as unidades de CCB com baixa ocupação de CPU e poucos agentes online são alocadas de preferência. O submódulo de programação de enfileiramento de rota é responsável por receber uma solicitação de enfileiramento de rota do IVR, iniciando a solicitação de enfileiramento de rota para todas as unidades de CCB, e conduzindo uma seleção preferida de acordo com o resultado de enfileiramento de rota retornado por todas as unidades de CCB, em que a política de primeiro retorno primeira seleção pode ser utilizada.

[00074] Como mostrado na Figura 17, o módulo de agente é responsável por iniciar uma solicitação de login para a unidade de CCB iniciando o registro de SIP para o módulo de Soft ACD, aceitando uma chamada de voz do módulo de Soft ACD, e provendo um serviço manual para o usuário, tal como investigação de conta, queixa, sugestão, etc.

[00075] O sistema de centro de chamadas o qual pode expandir linearmente os seus agentes pode incluir dois fluxos de processamento: o primeiro é o fluxo de login de agente, e o segundo é o fluxo que o usuário solicita enfileiramento para ser servido por um agente.

[00076] A Figura 8 é um diagrama esquemático do fluxo de um usuário chamar e solicitar um enfileiramento para ser servido por um agente de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção.

[00077] Etapa um, um usuário disca um código de acesso e entra no módulo de acesso.

[00078] Etapa dois, o módulo de acesso analisa o número de acordo com o código de acesso discado pelo usuário, e se for uma chamada inteligente, então o número de acesso é analisado, e a chamada pode ser roteada para o módulo de Soft ACD utilizando a política de compartilhamento de carregamento ou a política de sondagem.

[00079] Etapa três, o módulo de Soft ACD transfere a chamada para um módulo de IVR de serviço automático de acordo com o código de acesso.

[00080] Etapa quatro, o módulo de IVR avisa o usuário para operar de acordo com um fluxo de operação, e se o usuário escolher mudar para o fluxo de serviço manual, o módulo de IVR então inicia uma solicitação de enfileiramento para o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota do módulo de programação.

[00081] Etapa cinco, o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota de preferência inicia uma solicitação de enfileiramento de rota para a unidade de CCB com baixa ocupação de CPU e poucos agentes ociosos de acordo com a condição de ocupação de recurso, tal como CPU, número de agentes ociosos, etc. de cada unidade de CCB obtida pelo submódulo de estatística de recurso.

[00082] Etapa seis, após receber a solicitação de rota, cada unidade de CCB conduz uma seleção de agente ocioso de acordo com uma política de enfileiramento de rota predefinida (tal como a política de rota familiar ou política de primeira chegada primeiro serviço), e reporta o resultado de seleção para o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota do módulo de programação, e o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota conduz uma seleção abrangente de acordo com as informações retornadas por cada unidade de CCB (tal como a política de rota familiar ou política de primeira chegada primeiro serviço), seleciona o módulo de agente mais adequado e prossegue para a próxima etapa.

[00083] Etapa sete, o submódulo de distribuição de enfileiramento de rota retorna o número telefônico obtido do módulo de agente para o módulo de IVR.

[00084] Etapa oito, o módulo de IVR inicia uma solicitação de chamada de SIP para este agente para a Soft ACD da unidade de CCB de acordo com o número de agente obtido.

[00085] Etapa nove, o módulo de Soft ACD inicia uma chamada de SIP para este número de agente, e o agente automaticamente responde, e se a resposta tiver sucesso, então a próxima etapa é prosseguida; e se a chamada falhar, então o IVR é notificado da falha de chamada.

[00086] Etapa dez, o módulo de Soft ACD inicia para o módulo de acesso uma solicitação para conectar o canal de chamada de usuário e agente, e o usuário e o agente entram no estado de chamada.

[00087] Etapa onze, o módulo de Soft ACD notifica o módulo de CTI que uma chamada foi estabelecida, e o módulo de CTI transfere a mensagem de notificação de estabelecimento de chamada para um módulo de agente correspondente através da interface de TSAPI, em que esta mensagem de notificação carrega as informações de número sobre a parte que chama, e o módulo de agente consulta as informações sobre um número correspondente no banco de dados de acordo com o número da parte que chama, e avisa a interface de agente para exibir.

[00088] A Figura 9 é um diagrama esquemático de um fluxo de login de um agente de acordo com uma modalidade preferida da presente invenção.

[00089] Etapa um, o submódulo de monitoramento na unidade de CCB regularmente reporta os dados de capacidade coletados da Soft ACD e do módulo de CTI, tal como CPU, memória, número de usuários online, número de agentes online, número de agentes ociosos, número de filas, etc. para o submódulo de estatística de recurso do módulo de progra-mação.

[00090] Etapa dois, o módulo de agente envia uma solicitação de login para o submódulo de alocação de recurso do módulo de programação.

[00091] Etapa três, o submódulo de alocação de recurso de preferência seleciona uma unidade de CCB com baixa ocupação de CPU e poucos agentes online de acordo a condição de ocupação de recurso de cada uma das unidades de CCB correntes coletadas pelo submódulo de estatística de recurso, e prossegue para a próxima etapa.

[00092] Etapa quatro, o submódulo de alocação de recurso retorna o número da unidade de CCB para o módulo de agente e prossegue para a próxima etapa, e se a alocação falhar, então um código de erro é retornado, e o módulo de agente avisa a falha de login.

[00093] Etapa cinco, o módulo de agente inicia uma solicitação de login para o módulo de CTI da unidade de CCB obtida, e se tiver sucesso, então a próxima etapa é prosseguida.

[00094] Etapa seis, após o agente ser registrado com sucesso, o módulo de agente inicia o registro de SIP para a Soft ACD, e neste ponto, o processo de login de agente é completado.

[00095] Deve ser notado que as etapas mostradas nos fluxogramas dos desenhos podem ser executadas, por exemplo, em um sistema de computador com um conjunto de instruções executáveis por um computador, e além disso, uma ordem lógica é mostrada no fluxograma, mas as etapas mostradas ou descritas podem ser executadas em uma diferente ordem sob algumas condições.

[00096] As modalidades da presente invenção proveem um método de processamento de chamada para um sistema de centro de chamadas, e o método de processamento de chamada para um sistema de centro de chamadas pode ser conseguido com base no sistema de centro de chamadas acima mencionado. A Figura 10 é um fluxograma de um método de processamento de chamada para um sistema de centro de chamadas de acordo com uma modalidade da presente invenção, o qual como mostrado na Figura 10 inclui a etapa S1002 até etapa S1008 seguinte.

[00097] Etapa S1002, um módulo de acesso recebe uma chamada de usuário.

[00098] Etapa S1004, um módulo de programação seleciona uma ou mais unidades de CCB entre múltiplas unidades de CCB de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB.

[00099] Etapa S1006, as uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionam um módulo de agente que serve a chamada de usuário entre múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, em que cada módulo de agente dos múltiplos módulos de agente é utilizado para servir a chamada de usuário.

[000100] Etapa S1008, o módulo de programação seleciona um módulo de agente para servir a chamada de usuário entre os módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB.

[000101] De preferência, antes das uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionarem um módulo de agente para servir a chamada de usuário dos múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, o método acima mencionado ainda inclui: as uma ou mais unidades de CCB recebem do módulo de programação uma solicitação de fila de roteamento que corresponde à chamada de usuário; e após as uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionarem um módulo de agente para servir a chamada de usuário dos múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, o método acima mencionado ainda inclui: cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB envia um resultado de fila de roteamento para o módulo de programação, em que o resultado de fila de roteamento inclui o módulo de agente para servir a chamada de usuário selecionada pela unidade de CCB.

[000102] De preferência, antes das uma ou mais unidades de CCB receberem do módulo de programação uma solicitação de fila de roteamento que corresponde à chamada de usuário, o método acima mencionado ainda inclui: um módulo de IVR inicia uma solicitação de fila de roteamento para o módulo de programação de acordo com a chamada de usuário.

[000103] De preferências, antes do módulo de programação selecionar uma ou mais unidades de CCB de múltiplas unidades de CCB de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, o método acima mencionado ainda inclui: um módulo de programação recebe os dados de capacidade monitorados por cada unidade de CCB entre as múltiplas unidades de CCB.

[000104] Deve ser notado que o método de processamento de chamada de um sistema de centro de chamadas descrito na modalidade de dispositivo corresponde ao sistema de centro de chamadas acima mencionado, o processo de implementação específico do qual foi descrito em detalhes na modalidade de método e não será aqui descrito novamente.

[000105] Em resumo, de acordo com as modalidades acima mencionadas da presente invenção, um sistema de centro de chamadas e um seu método de processamento de chamada estão providos. Na presente invenção, o número das múltiplas unidades de CCB pode ser expandido ou reduzido arbitrariamente conforme requerido. Entrementes, através da programação das unidades de CCB por um módulo de programação, o serviço paralelo das múltiplas unidades de CCB pode também melhorar a confiabilidade do sistema.

[000106] Obviamente, aqueles versados na técnica deverão compreender que os módulos e etapas da presente invenção acima mencionados podem ser realizados utilizando um dispositivo de cálculo de uso geral, podem ser integrados em um dispositivo de cálculo ou distribuídos em uma rede a qual consiste em uma pluralidade de dispositivos de cálculo. Alternativamente, os módulos e as etapas da presente invenção podem ser realizados utilizando o código de programa executável do dispositivo de cálculo. Consequentemente, estes podem ser armazenados no dispositivo de armazenamento e executados pelo dispositivo de cálculo, ou estes são feitos em um módulo de circuito integrado respectivamente, ou uma pluralidade de módulos ou suas etapas são feitos em um módulo de circuito integrado. Deste modo, a presente invenção não está restrita a nenhuma combinação de hardware e software específica.

[000107] As descrições acima são somente as modalidades preferidas da presente invenção, as quais não são utilizadas para restringir a presente invenção, e para aqueles versados na técnica, a presente invenção pode ter várias mudanças e variações. Quaisquer emendas, substituições equivalentes, aperfeiçoamentos, etc. feitos dentro do princípio da presente invenção estão todos incluídos no escopo de proteção da presente invenção.

Claims

1. Sistema de centro de chamadas, caracterizado pelo fato de que compreende: um módulo de acesso, configurado para receber uma chamada de usuário; múltiplas unidades de bloco de controle de célula (CCB), em que cada unidade CCB compreende uma distribuição de chamada automática de software (Soft ACD) e um módulo de integração de telefonia por computador (CTI), e cada unidade de CCB está configurada para selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, em que cada módulo de agente dos múltiplos módulos de agente está configurado para servir uma chamada de usuário; e um módulo de programação, configurado para selecionar, de acordo com dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB para executar a operação de selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário, e selecionar um módulo de agente de um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB para servir a chamada de usuário, em que os dados de capacidade compreendem a condição de recurso relatada pelo Soft ACD em cada uma das várias unidades CCB e a condição de recurso compreende: unidade central de processamento (CPU), memória e usuários online.

2. Sistema de centro de chamadas de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o módulo de programação compreende: um primeiro submódulo de seleção, configurado para selecionar, de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, as uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB para executar a operação de selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário; um primeiro submódulo de envio, configurado para respectivamente enviar para as uma ou mais unidades de CCB uma solicitação de enfileiramento de rota que corresponde à chamada de usuário; um primeiro submódulo de recebimento, configurado para receber um resultado de enfileiramento de rota de cada uma das unidades de CCB das uma ou mais unidades de CCB, em que resultado de enfileiramento de rota de cada unidade de CCB compreende um módulo de agente para servir a chamada de usuário selecionada pela unidade de CCB de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB; e um segundo submódulo de seleção, configurado para selecionar um módulo de agente dos um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB para servir a chamada de usuário.

3. Sistema de centro de chamadas de acordo com a reivindicação 2, caracterizado pelo fato de que cada unidade CCB das várias unidades CCB compreende: um segundo submódulo de recebimento, configurado para receber a solicitação de enfileiramento de rota do módulo de agendamento; um terceiro submódulo de seleção, configurado para selecionar, de acordo com a solicitação de enfileiramento de rota, um módulo de agente para atender a chamada do usuário a partir de vários módulos de agente correspondentes à unidade CCB; e um segundo submódulo de envio, configurado para enviar o resultado do enfileiramento de rota para o módulo de agendamento, em que o resultado do enfileiramento de rota inclui o módulo de agente selecionado a partir de vários módulos de agente.

4. Sistema de centro de chamadas de acordo com a reivindicação 2, caracterizado pelo fato de que ainda compreende um módulo de resposta de voz interativa (IVR) configurado para iniciar uma solicitação de enfileiramento de rota para o módulo de agendamento de acordo com a chamada de usuário.

5. Sistema de centro de chamadas de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o módulo de programação compreende: um terceiro submódulo de recebimento, configurado para receber uma solicitação de login de um ou mais módulos de agente entre os múltiplos módulos de agente; e um submódulo de programação de recursos, configurado para selecionar, de acordo com os dados de capacidade, uma unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB para servir a solicitação de login.

6. Sistema de centro de chamadas de acordo com qualquer uma das reivindicações 1 a 5, caracterizado pelo fato de que cada unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB compreende: um submódulo de monitoramento, configurado para monitorar os dados de capacidade; e um terceiro submódulo de envio, configurado para enviar os dados de capacidade para o módulo de programação.

7. Método de processamento de chamada de um sistema de centro de chamadas, caracterizado pelo fato de que o método compreende: um módulo de acesso recebendo uma chamada de usuário; um módulo de programação selecionando uma ou mais unidades de bloco de controle de célula (CCB) de múltiplas unidades de CCB de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, em que cada unidade CCB compreende uma distribuição de chamada automática de software (Soft ACD) e um módulo de integração de telefonia por computador (CTI), e os dados de capacidade compreendem a condição do recurso relatada pelo Soft ACD em cada uma das várias unidades CCB e a condição de recurso compreende: unidade central de processamento (CPU), memória e usuários online; cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionando um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, em que cada módulo de agente dos múltiplos módulos de agente está configurado para servir uma chamada de usuário; e o módulo de programação selecionando um módulo de agente dos um ou mais módulos de agente selecionados pelas uma ou mais unidades de CCB para servir a chamada de usuário.

8. Método de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato de que antes de cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, o método ainda compreende: as uma ou mais unidades de CCB recebendo do módulo de programação uma solicitação de enfileiramento de rota que corresponde à chamada de usuário; e após cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB respectivamente selecionar um módulo de agente para servir a chamada de usuário de múltiplos módulos de agente que correspondem à unidade de CCB, o método ainda compreende: cada unidade de CCB das uma ou mais unidades de CCB enviando um resultado de enfileiramento de rota para o módulo de programação, em que o resultado de enfileiramento de rota de cada unidade de CCB compreende o módulo de agente para servir a chamada de usuário selecionada pela unidade de CCB.

9. Método de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que antes das uma ou mais unidades de CCB receberem do módulo de programação uma solicitação de enfileiramento de rota que corresponde à chamada de usuário, o método ainda compreende: um módulo de resposta de voz interativo (IVR) iniciando uma solicitação de enfileiramento de rota para o módulo de programação de acordo com a chamada de usuário.

10. Método de acordo com qualquer uma das reivindicações 7 a 9, caracterizado pelo fato de que antes do módulo de programação selecionar as uma ou mais unidades de CCB das múltiplas unidades de CCB de acordo com os dados de capacidade das múltiplas unidades de CCB, o método ainda compreende: o módulo de programação recebendo os dados de capacidade monitorados por cada unidade de CCB das múltiplas unidades de CCB.