CN103098450A - 云计算呼叫中心 - Google Patents

Abstract

本发明的实施方式大体上涉及云计算呼叫中心，其可提供一个多租户平台，以实现电话通讯、PBX和呼叫中心能力的可扩展动态分配。本发明实施方式包括在云计算环境下软件电话通讯交换机的实施，其可动态分配基于软件的PBX、虚拟交互式语音应答（IVR），和其他系统组件到特定呼叫。

Description

云计算呼叫中心

技术领域

本发明的实施方式大致涉及电话通讯系统。

背景技术

在历史上，人们通过物理的本地（on-premise）交换机提供电话通讯的基础设施。所述交换机按需连接以便与公共电话通讯网进行通信。因此，为了容纳一定数量的电话通讯，则需要相应数量的交换机。这通常需要呼叫中心或其他电话通讯用户来维持一定数量的交换硬件，以足够地支持其预期高峰呼叫量。例如，尽管大多数时间的呼叫量为预期高峰呼叫量的75%，因此大多数时间仅使用75%的交换硬件，但是尽管如此，电话通讯用户仍然必须投资维持额外25%的交换硬件资源，以处理偶然的高峰呼叫量。

附图说明

图1为包括根据本发明实施方式的云计算呼叫中心的电话通讯系统的示意图。

图2为根据本发明实施方式的云计算呼叫中心的一些组件的示意图。

图3为根据本发明实施方式的可用于分配和解除来自云计算呼叫中心的虚拟实例的数据的示意图。

图4为示出根据本发明实施方式的对云计算呼叫中心中的呼叫服务的实例方法的流程图。

图5示出根据本发明实施方式的分配和解除服务的示例方法的流程图。

图6为包括根据本发明实施方式的点对点云电话通讯系统的系统的示意图。

具体实施方式

以下阐述某些细节以便充分理解本发明的实施方式。但是，对于本领域技术人员而言，无需这些各种特定细节即可实践本发明的实施方式。在一些情况下，可不详细列出众所周知的软件操作、服务器组件、电路、控制信号或定时协议，以避免使本发明实施例变得难以理解。

本发明的实施方式大体上涉及云计算呼叫中心。云计算呼叫中心的实施方式为电话通讯、PBX和呼叫中心容量的可扩展动态分配提供多租户平台，这样可为用户带来更好的经济性。通常，本文中的用户指与一个或多个可呼叫的电话号码相关联的实体。用户可为组织、个人或另一计算机程序处理。本发明实施方式包括云计算环境下的软件电话通讯交换机的实施。与在先电话通讯系统相比，云计算呼叫中心的实施方式可将基于软件的PBX、拨号规则、虚拟交互式语音应答服务（IVR）和/或其他系统组件动态地分配到特定呼叫和/或PBX。以这种方式，动态地配置电话通讯组件可避免将资源用于一个特定用户。

此外，本发明的实施方式包括负载平衡，以便根据需求对服务器容量进行分配和解除。基于云计算呼叫中心的总负载，可对包括处理能力和内存的硬件资源的量进行动态调整。因此用于呼叫处理的硬件资源可根据呼叫量的改变进行相应地改变。因此，呼叫中心提供商可仅支付足以处理当前呼叫量的计算资源的费用，且可避免使用用于处理预期高峰需求的计算资源。

云计算环境下的软件电话通讯交换机的实施可使能应用庞大的、冗余的服务器阵列的电话通讯能力的传送。如下面进一步的介绍所述，每个软件电话通讯交换机的实例可服务多个用户，至少因为可动态分配用户专用电话通讯资源。因此，对资源的动态调整和动态分配可允许处理大量用户的大量同时呼叫。在一些实施方式中，可处理多达上千个10秒或100秒的同时呼叫。

另外，可灵活地向云计算呼叫中心的任何或所有用户提供若干特性。例如，这些特性可包括语音识别、说话者识别和情绪检测。还可在云计算环境中实施该特性并且多个用户可按需利用该特性。

在其他实施例中，云计算呼叫中心的示例可允许不通过公共交换电话网进行用户对用户的呼叫。

图1为包括根据本发明实施方式的云计算呼叫中心的电话通讯系统的示意图。云计算呼叫中心105可在包括服务器112、114和116的云计算硬件110的全部或部分上操作。所述云计算呼叫中心包括一个或多个虚拟实例120、122、124和126。虚拟实例120中的一个可实施呼叫控制服务130。虚拟实例122、124和126分别实施呼叫流服务132、134和136。呼叫流服务132、134和136可为公共电话网呼叫者140之间通过公共电话网145的呼叫，或因特网呼叫者142和代理150通过因特网155与云计算呼叫中心105通信的呼叫服务。呼叫流服务132、134、136可利用由云计算呼叫中心105配置的任意数量的语音处理资源138提供的服务。也可提供配置管理工具160以管理所述云计算呼叫中心105的各个方面。通常，如下面进一步的介绍所述，呼叫流服务132、134、136可通过为呼叫动态地分配用户专用电话通讯资源来为多个用户服务。此外，如下面进一步的介绍所述，呼叫控制服务130可监控云计算呼叫中心105的呼叫量，并且根据需要分配或解除额外虚拟实例和/或额外呼叫流服务。以这种方式，在一些实施方式中云计算呼叫中心105可仅利用与所需的当前呼叫量一样多云计算硬件110。

云计算呼叫中心105可在公共或专用云计算环境下实施。可使用诸如亚马逊EC2系统或其他类似系统的商业云计算环境。在一些实施方式中，可使用商业云计算环境的组合。在一些例子中，虚拟实例可在分开的云计算环境中创建，但是其以相同的方式运行，犹如都运行在相同的云计算环境中。通常，云计算环境可提供云计算硬件110。云计算硬件110可包括任意数量的服务器或其他处理单元和电子存储器的配置。云计算环境也可提供在云计算硬件110的部分上运行诸如虚拟实例120、122、124和126的多个虚拟实例的能力。具体地，每个虚拟实例可实施为可容纳唯一操作系统和软件堆栈的物理服务器内的逻辑分区。因此，每个虚拟实例120、122、124和126可包括以指令编码的所有或部分计算机可读介质，该指令可使云计算硬件110中的一个或多个处理单元执行虚拟实例的所述功能。在单个物理服务器中可激活很多虚拟实例。在一些例子中，云计算呼叫中心105的操作员根据虚拟实例的运行数量和规模支付商业云计算提供商。虚拟实例可具有分配给实例的处理能力和内存大小指定的规模，并且成本可基于处理能力和内存大小。云计算环境可允许按需分配虚拟实例，这允许新虚拟实例即刻或在几秒或几分钟内可用于进行处理。相似地，可从云计算环境中以动态方式解除虚拟实例。在云计算硬件上运行虚拟实例和向虚拟实例分配物理硬件的多种实施方式在现有技术中是已知的可以使用的。

云计算呼叫中心105通常实施呼叫控制服务130，呼叫控制服务130可接收与电话号码相关的实体的任何数量的呼叫。呼叫控制服务130将呼叫路由至可用的呼叫流服务。以这种方式，每个呼叫控制服务130可将呼叫路由至多个呼叫流服务。一旦呼叫被路由至呼叫流服务，则呼叫控制服务130可不再涉及处理呼叫。每个呼叫流服务可加载合适的拨号规则或每个已接收呼叫的其他呼叫处理，并且根据已加载的拨号规则处理该呼叫。呼叫规则可指定使用一个或多个语音处理资源138。在一些实施方式中，每个呼叫流服务可加载多个拨号规则以便同时为多个电话号码拥有实体服务。以模拟方式，可通过呼叫控制服务130将呼出（outbound call）路由至呼叫流服务中的一个，呼叫流服务可加载与进行呼出的用户相关的拨号规则。

在一些实施方式中，将呼叫路由至多个呼叫流服务仅需提供单个版本的呼叫控制服务130。在一些实施方式中，可在云计算呼叫中心105中执行多个版本的呼叫控制服务130，这可有利地提高容错和冗余。此外，可立即执行更新，同时可改变以拨号规则或其他呼叫处理信息运行的呼叫控制服务130，并且接收呼叫流服务在接收下次呼叫时刻加载新信息。此外，如下所述，可解除呼叫流服务以停止处理呼叫。

因此，如果需要更新呼叫流服务，则添加采用更新的新呼叫流服务，并且旧呼叫流服务可不再接收新呼叫，并且一旦呼叫完成则可解除分配。此外，如果需要更新呼叫控制服务130，则新呼叫控制服务程序可与该呼叫控制服务130并行启动，并且随后的呼叫可被路由至新呼叫控制服务。当呼叫控制服务130不再处理呼叫时，可随后将其解除。以这种方式，可在云计算呼叫中心105运行时进行更新。

图1示出了三个虚拟实例120、122、124以及虚拟实例126，但是也可使用任意数量的虚拟实例，并且在云计算呼叫中心105包括的虚拟实例的数量可根据云计算呼叫中心105上的负载而发生改变。呼叫控制服务130可基于由实例120、122、124和126处理的呼叫数量来分配额外的虚拟实例或解除虚拟实例。即，在一些实施方式中可对所述呼叫控制服务130以高阈值和低阈值进行编程。如果现有实例正在处理的呼叫数量等于或大于高阈值，则呼叫控制服务130可增加一个或多个额外实例。如果现有实例正在处理的呼叫数量等于或小于低阈值，则呼叫控制服务130可解除一个或多个实例。以下将进一步描述呼叫控制服务。在一些实施方式中，可提供超过当前能力指定的数量的一个或多个额外的呼叫流服务。额外的呼叫流服务有利于处理负载的突然增加。

图1示出三个呼叫流服务132、134、136，且一个呼叫流服务运行在虚拟实例122、124和126中的每一个上。可使用任意数量的呼叫流服务，并且在一些实施方式中可通过单个虚拟实例来操作多于一个的呼叫流服务。在一些实施方式中，可在与一个或多个呼叫流服务132、134和136相同的虚拟实例中实施所述呼叫控制服务130。通常理解的是，虚拟实例的布置、云计算硬件，以及呼叫控制服务和呼叫流服务的分布式相当灵活的。每个呼叫流服务132、134、136可为多个用户处理呼叫。每个呼叫流服务132、134、136可将诸如交互式语音应答的电话通讯资源或诸如语音处理资源的其他用户专用资源动态地分配给呼叫。以这种方式，呼叫流服务132、134、136可以是多租户服务。

呼叫流服务132、134、136可将一个或多个共享语音处理资源138应用于呼叫。语音处理资源138可包括，例如，语音识别、说话者识别、文字转换语音、或情绪侦测，或以上几种的组合。以这种方式，像语音识别这样的特性可同时被分配给多达成百或上千个的呼叫。

在一些实施方式中，可诸如通过交叉连接组合一个或多个呼叫流服务132、134、136。呼叫流服务可使诸如语音处理资源138的电话通讯资源被分配给交叉连接。例如，这可允许会议桥跨多个呼叫流服务操作。呼叫流服务之间的连接也可基于需求动态分配，并且可按照拨号规则指定的增加或减少。

呼叫者140、142通常指给一个或多个代理150拨打电话的实体或与呼叫电话号码相关联的其他实体。呼叫者140、142通常与一个或多个拨打电话的设备（诸如，但是不限于，电话、蜂窝电话或上网设备）有关。例如，代理150因此可与诸如餐饮连锁店这样的企业或呼叫中心操作员相关联。呼叫者142可通过经由网络155进行通信拨打电话，例如，通过使用网络IP语音（VoIP）的因特网。呼叫者140可通过经由公共电话网145通信拨打电话。云计算呼叫中心105接收来自因特网155和/或公共电话网145的呼叫，并且连接呼叫者与呼叫代理150，在一些实施方式中通过因特网155，或公共电话网145可对呼叫代理150进行访问。此处可有许多连接至PSTN145的连接。在一些实施方式中，可基于基础PSTN服务的总成本将通过到PSTN145的连接路由出呼出。云计算呼叫中心105可接收该呼叫，并且可通过呼叫流服务132、134、136中的一个处理该呼叫。呼叫流服务可加载和利用与所呼叫号码相关的特定呼叫处理。呼叫处理可包括交互式语音应答或其他功能。以这种方式，呼叫流服务可用作软件PBX。

配置管理工具160可被设置并通过因特网155被耦合到云计算呼叫中心105，以便管理云计算呼叫中心105的诸如可用电话资源或专用于一个或多个呼叫号码相关联的实体的其他配置的参数，或诸如过调整上述的高阈值和低阈值控制分配或解除实例的方式。配置管理工具通过因特网是可用的，并且允许对一个或多个拨号规则进行立即修改。修改可立即用于云计算呼叫中心105的呼叫流服务。也可提供额外工具，其包括但不限于，为用户监测与用户的一个电话号码或多个电话号码相关联的排队呼叫的能力，和监测排队性能、代理性能、代理状态等能力。

图2为根据本发明实施方式的云计算呼叫中心的一些组件的示意图。呼叫控制服务130和呼叫流服务132的示例组件被示出。呼叫控制服务130可包括状态检测器205、自动呼叫分配器210、可为SIP代理的信令服务器215、呼叫流控制器220和管理工具225。这些组件可实施为在与虚拟实例120和122有关的云计算硬件上的计算机可读介质上存储的可执行指令。可通过云计算硬件110的一个或多个处理单元执行该可执行指令以便提供所述功能。尽管示为分离的组件，但是一些或所有的所述组件205、210、215、220、225可不在物理上分离，并且在一些实施方式中可实施在编码于同一计算机可读介质上的软件编码中。呼叫控制服务130可与稍后描述的云提供商接口270进行通信。

呼叫控制服务130通常从呼叫者140、142接收呼叫。呼叫控制服务130选择合适的呼叫流服务以便处理每个呼叫。呼叫控制服务130可基于在接收呼叫时刻或在接收呼叫时刻附近每个呼叫流服务的负载选择呼叫流服务。所选择的诸如呼叫流服务132的呼叫流服务随后可基于呼叫的号码加载拨号规则或其他用户专用资源。呼叫流服务132随后可遵循加载的拨号规则处理该呼叫。将在下文进一步详细描述这些功能。

呼叫流服务132可包括会话管理器230、一个或多个呼叫管理器235、236，媒体处理器230和记录器245。述呼叫流服务132可包括本地存储250。此外，这些组件可实施为在与所述虚拟实例120有关的云计算硬件上的在计算机可读介质中存储的可执行指令。可通过云计算硬件110的一个或多个处理单元执行可执行指令以便提供所述功能。尽管以分开的组件示出，但是一些或所有的组件230、235、236、240、245可不在物理上分开，且在一些实施方式中可实施在编码于同一计算机可读介质上的软件代码中，并且在一些实施方式中可与呼叫控制服务130的组件结合。应理解组件的物理位置和实施可以是灵活的。

呼叫控制服务130和呼叫流服务132可访问呼叫中心数据库255、信令服务器数据库260和云存储265中的存储数据。信令服务器数据库260可为SIP代理数据库。尽管以分开的数据库示出，但是在一些例子中，一些或全部数据库255、260和265可组合。数据库255、260和265的一个或全部可位于图1中的云计算硬件110。

如上面的一般描述，呼叫流服务132可由多于一个的用户利用，即，由与呼叫号码相关联的多于一个的实体利用。在一些实施方式中，或在某时间点，可以是单个用户使用呼叫流服务132，但是呼叫流服务132仍以允许多用户利用的方式起作用。可通过呼叫服务132从下述的诸如SIP代理的信令服务器接收为呼叫服务132指定的呼入。例如，呼叫服务132的媒体处理器240可起作用以处理呼叫，并且可提供音频文件到其他媒体格式的转换或可执行处理呼叫所需的其他媒体处理。

可向每个呼叫提供呼叫管理器235，并且媒体处理器240可向呼叫管理器235提供关于呼叫的信息。具体地，在一些实施方式中，呼叫管理器235使用呼叫号码接收呼叫号码的信息。在一些实施方式中，对于呼出而言，可基于用于拨打电话的SIP设备识别拨打电话的用户。基于呼叫号码或SIP设备，呼叫管理器235可为与呼叫号码相关联的用户加载用户专用资源，例如，但不限于，拨号规则，和/或一个或多个与交互式语音应答系统相关联的音频文件。拨号规则和/或音频文件可存储在呼叫中心数据库255、云数据库265或二者之中，或在缓存或呼叫管理器235可访问的另一个位置中。

拨号规则，也可称为呼叫处理，可包括关于与特定用户和/或特定电话号码相关联的呼叫处理的各种信息中的任意信息。例如，该信息可包括当用户的所有代理均繁忙时如何处理呼叫（诸如，通过向队列发送呼叫），何时将呼叫转接至语音信箱系统，四位或其他分机拨号偏好，和其他类似的信息。在一些实施方式中，拨号规则可指定语音处理资源附于呼叫。拨号规则也可指定通过公共电话网被路由回的呼叫。以这种方式，在一些实施方式中，系统可向呼叫中心和/或PBX提供语音处理资源而在实施方式中无需安装新设备。拨号规则通常指发生于或应用于无论呼入还是呼出的具体规则和操作。拨号规则可包括说明这些规则和操作的脚本、语音xml、软件、配置参数或其组合。在一些实施方式中，检索信息可存储在缓存（图2未示出）中，并且呼叫管理器235在检查远程数据库前可访问该缓存以便加载用户专用数据。由呼叫管理器235加载的用户专用电话通讯资源随后可用于执行呼叫。

在一些实施方式中，呼叫流服务可验证存储在缓存中的拨号规则的最新版本。在一些实施方式中，最常使用的拨号规则或接收超过阈值使用量的拨号规则可被初始存储在新呼叫流服务的缓存中。以这种方式，可有利地节省一些拨号规则的访问时间。通过特定于每个呼叫加载拨号规则，拨号规则可具有冲突设置，仍然可用于处理呼叫。例如，一个用户可具有指定分机1234与一个电话通讯资源（例如，但不限于，电话通讯、呼叫队列，或会议容量）相关联的拨号规则，而另一用户可具有指定分机1234被连接到不同电话通讯资源的拨号规则。由于拨号规则可基于单呼通过呼叫流服务加载并且利用，因此可恰当地实施看似冲突的拨号规则。可将处理中的呼叫的音频信息提供给媒体处理器240，媒体处理器240可向本地存储器250写入在呼叫期间生产的数据或关于呼叫的其他数据。在一些实施例中，记录器245可记录呼叫并将其从本地存储250上传至云存储器265。可按需提供其他组件以实施图1中的其他语音处理资源138。

会话管理器230监测由呼叫流服务132正在处理的呼叫。即，会话管理器230监测由媒体处理器240和/或呼叫管理器235和236正在处理的呼叫。会话管理器230与呼叫中心控制服务130进行通信，以提供呼叫流服务132的状态信息，例如处理中的呼叫数量。呼叫管理器235、236，媒体处理器240和会话管理器230之间的通信可通过使用任意合适的软件协议（例如，进程间通信（inter-process communication，IPC））来实施。

以这种方式，呼叫流服务132可接收包括拨打号码的呼叫信息，基于该拨打号码的加载诸如拨号规则或音频文件的用户专用资源，然后使用该加载的资源处理呼叫。可通过呼叫流服务132处理任意数量的呼叫，并且给每个呼叫提供一个呼叫管理器。每个呼叫管理器可为不同的呼叫加载不同的用户专用资源，因此呼叫流服务132可提供多租户呼叫处理方案。

如上面的一般描述，呼叫控制服务130可允许向云计算呼叫中心105动态分配和解除额外的虚拟实例。参考图2，呼叫控制服务130可包括信令服务器215。任意数量的代理或呼叫者可通过因特网或其他网络连接来连接到信令服务器215。信令服务器215可给用户、代理和/或使用云计算呼叫中心105的代理维持其用户注册。信令服务器215可不处理呼叫中的音频，但是可处理接收到的呼叫的信令参数。如上所述，呼叫音频可通过呼叫流服务的媒体处理器240处理。但是，信令服务器215可初始接收该呼叫并且将接收到的呼叫分配给云计算呼叫中心105的选定的呼叫流服务。合适的呼叫流服务可通过多种方式选择。在一些实施方式中，可使用在信令服务器215接收呼叫时最少利用的呼叫流服务。在其他实施方式中，可使用在不同时刻测量的最少利用的呼叫流服务。在其他实施方式中，信令服务器215可将呼入路由至同一呼叫流服务，直到呼叫流服务达到容量或阈值，然后可为随后的呼叫选择另一呼叫流服务。在图2的实施方式中，信令服务器215可被配置为将呼入路由至最少使用的呼叫流服务，呼叫流服务132可以是云计算呼叫中心105的最少使用的呼叫流服务，因此，可通过信令服务器215将呼入提供至媒体处理器240。

回想如上所描述的，会话管理器230可监测由呼叫流服务132正在处理的呼叫。相似地，用于其他呼叫流服务的其他会话管理器可监测通过它们各自的服务处理的呼叫。会话管理器可向状态监测器205提供关于它们各自呼叫流服务的负载的信息，例如，处理中呼叫的数量。状态监测器205也可从会话管理器230接收有关呼叫或服务更新的信息。状态监测器205可将接收的信息存储在呼叫中心数据库255，或状态监测器可访问的其他存储器中。

状态监测器205可与呼叫流控制器220进行通信以便向呼叫流控制器220提供有关呼叫流服务132和其他呼叫流服务的负载信息。在其他实施方式中，呼叫流控制器220可直接从云计算呼叫中心105的呼叫流服务132或其他呼叫流服务接收负载信息。呼叫流控制器220可相应地监测云计算呼叫中心105中一个或多个呼叫流服务上的负载。呼叫流控制器220可将每个呼叫流服务的负载信息存储到信令服务器数据库260中。可按需要的频率对负载信息进行更新。在更新数据库之后，呼叫流控制器220可向信令服务器215提供指令以便在信令服务器数据库260中查询信息。例如，信令服务器数据库260可实施为用于信令服务器215的配置。信令服务器215相应地可查询存储在信令服务器数据库260中的负载信息并且利用该负载信息来决定哪个呼叫流服务将接收下一个接收呼叫。在其他实施方式中，可在信令服务器215与呼叫流控制器220之间使用其他信息协议以进行负载信息的通信。

呼叫流控制器220可相应地接收和/或访问关于云计算呼叫中心105中呼叫流服务的负载信息。呼叫流控制器220也可基于负载信息分配或解除呼叫流服务。例如，当若干呼叫流服务在或高于与高阈值对应的负载时，呼叫流控制器220可向云计算呼叫中心105分配新的呼叫流服务。分配可通过呼叫流控制器220本身执行，或呼叫流控制器220可与诸如商业云提供商提供的API的云提供商接口270通信，以向云计算呼叫中心105分配额外的实例。

相似地，当云计算呼叫中心105在低于低阈值的负载下运行时，呼叫流控制器220可从云计算呼叫中心105解除一个或多个呼叫流服务。特定呼叫流服务将被解除的指示可被提供到信令服务器215或存储在信令服务器数据库260中，则无呼入将被路由至解除的呼叫流服务。一旦呼叫已完成，从云计算呼叫中心105解除呼叫流服务。该解除可通过呼叫流控制器220自身完成，或呼叫流控制器220可与云提供商接口270通信以解除一个或多个实例。通常，在一些实施方式中，可先解除最老的呼叫流服务，这样可有利地减少内存泄露并且增强系统的稳定性。在解除配置期间，可将在呼叫流服务本身本地存储的数据上传到云存储器265。即，例如，如果呼叫流服务132从呼叫流控制器220或云提供商接口270接收指示以解除分配，则存储在本地存储器250或相对于呼叫流服务132的其他本地存储器数据上传至云存储器265。以这种方式，云计算呼叫中心105的其他呼叫流服务或呼叫控制服务可访问该数据。此外，诸如事件数据的任意报告信息可通过会话管理器230提供至对指示敏感的状态监测器205以解除分配。以这种方式，可从呼叫流服务132传送存储和报告信息，并且可安全地解除呼叫流服务132。

呼叫流控制服务130也可包括一个或多个自动呼叫分配器（ACD）210。如现有技术已知的，ACD可起到将等待特定用户代理的一个或多个呼叫进行排队的功能。ACD 210可为每个用户保持（maintain）虚拟队列，并且向状态监测器205提供有关该队列的状态信息。ACD 210可将呼叫者从队列提供给合适的呼叫流服务，例如呼叫流服务132。然而，诸如图2示出的在一些实施例方式的ACD 210可不是呼叫流服务132的一部分并且可与多个呼叫流服务进行通信。以这种方式，已排队的用户可按需跨多个呼叫流服务分配。同样地，可以跨多个呼叫流服务分配积极服务用户的代理。因此，例如，ACD 210可访问信令服务器数据库260以便确定是否有合适的可处理呼叫的代理150。如果没有合适的可用代理，则ACD 210可与呼叫流服务132通信以保持该呼叫，例如播放保持音乐，或执行由用户拨号规则制定的其他操作。当合适的代理变为可用时，ACD 210可与呼叫流服务132通信以将呼叫路由至该可用代理。由于ACD 210可与云计算呼叫中心的任意或所有呼叫流服务进行通信，所以ACD 210为共享资源并且无需为每个呼叫流服务进行复制。此外，多个用户之间可共享ACD210，且每个用户保持它们自己的队列。即，ACD 210可保持等待代理的呼叫者的多个队列。总之，在一些实施方式中可有多个ACD，并且每个ACD可服务多个呼叫流服务。此外，可与呼叫控制服务分开实施每个ACD。

呼叫流控制服务130也可包括管理工具225，管理工具225允许用户或其他实体管理云计算呼叫中心105。例如，增加代理，管理由呼叫流控制器220实施的负载平衡处理（例如，改变阈值），进行测试呼叫，或改变或增加用户专用资源，该资源例如但不限于拨号规则、交互式语音应答服务及配置、音频资源和其他电话通讯资源。管理工具225可实施为网络服务，并且可与云提供商接口270进行通信以向云计算呼叫中心105增加虚拟实例。

额外的特性可提供给云计算呼叫中心105并且可由图1中虚拟实例120、122和124中的任意一个或全部获得。额外的特性可基本上包括处理呼叫期间生成的数据或与呼叫期间生成的数据交换的任意处理，例如，但不限于，语音识别或情绪识别。以这种方式，云计算呼叫中心105的任意用户可利用该服务而无需请求每个呼叫流服务的专用特性。

图3为可用于分配和解除根据本发明实施方式的云计算呼叫中心的虚拟实例的数据的示意图。例如，数据可存储在图2中的信令服务器数据库260中，或存储在呼叫流控制器和/或信令服务器215可访问其他位置中。负载平衡参数可存储在表305中。负载平衡参数可包括基线容量（baselinecapacity）307。在图3所示的实施方式中基线容量307等于250个呼叫，但也可用任何合适的数量。在一些实施方式中，基线容量307指在将下一呼入提供给不同呼叫流服务之前将由单个呼叫流服务处理的呼叫数量。可使用基线容量直到在基线容量利用了所有可用呼叫流服务。基线容量307可用作上述高阈值。

也可指定和存储浪涌容量（surge capacity）310。浪涌容量310指当所有可用呼叫流服务位于基线容量或位于基线容量之上时由单个呼叫流服务处理的呼叫的数量。在图3示出的实施方式中浪涌容量310为300个呼叫，但是也可使用任意合适的数量。浪涌容量310也可起用作上述高阈值。也可存储启动新服务器的时间315。图3的实施例中时间为90秒，但可根据在新配置虚拟实例上设置呼叫流服务的时间进行改变。如以下进一步的描述，当新的虚拟实例用于服务新呼叫时可考虑该时间。在删除未使用的呼叫流服务前可存储时间320。图3的实施方式的时间为300秒，但可使用任意数量，并且该时间可由呼叫流控制器或其他系统组件基于呼叫到达间隔率进行动态计算。

也可存储当前负载表325。当前负载表325可指定云计算呼叫中心的当前负载327，如图3的实施方式中示出在上述时间的8083个呼叫。例如，当前负载327可由图2中的呼叫流控制器220报告。当前负载表325也可存储最大基线负载330。图3所示的实施方式的最大基线负载330为7500个呼叫，并且最大基线负载330通常等于基线容量307与可用呼叫流服务的数量的乘积。也可存储最大总负载335。在图3所示的实施方式的最大总负载为9000个呼叫，通常等于浪涌容量310与可用呼叫流服务的乘积。也可存储总活动呼叫流服务340的数量，在图3所示的实施方式中等于30。活动呼叫流服务340的总数量反映云计算呼叫中心的可用呼叫服务的数量。也可存储服务短缺342。服务短缺342通常等于所需的额外呼叫流服务的数量，等于或小于最大基线负载330。在图3所示的实施方式中服务短缺342为三个呼叫流服务，由于当前负载327为在最大基线负载之上的583个呼叫，因此在每个服务的250个呼叫基线容量处的三个额外呼叫流服务可增加足够的基线负载以容纳当前负载327。

尽管在图3中单个示出各表，但是可组合负载平衡参数305和当前负载325表。在一些实施方式中，并非所有显示条目都出现在每个表中，在一些实施方式中可包括额外参数。图2的呼叫流控制器220可更新表305和325中的参数，其包括但不限于，当前负载327和总活动呼叫流服务340。管理工具225也可更新表305和325中的值，包括但不限于基线容量307、浪涌容量310、启动新呼叫流服务315的时间和删除未使用呼叫流服务前的时间320。

也可存储活动服务表350。虽然可使用其他实施方式，但所述活动服务表350为先入先出表。活动服务表350为每个可用呼叫流服务和由该呼叫流服务处理的一定数量的呼叫提供标识符。例如，将图3中的呼叫流服务与每个呼叫流服务处理的呼叫编号为0至29。如图3所示，标识为0至10的呼叫流服务以300个呼叫的浪涌容量运行。标识为11至16、18至19、21至23和25至29的呼叫流服务以250个呼叫的基础容量运行。信令服务器215可访问活动服务表350以便确定将下一呼入路由到何地。在一些实施方式中，下一呼入可被路由至基线容量以下的并且为活动服务表350中最低的呼叫流服务，例如，在图3的实例中编号为17的呼叫流服务。如果两个呼叫流服务都在基线容量下，虽然可用其他实施方式来发送下一呼入，但是在一些实施方式中仍使用表中最低的呼叫流服务。例如，可将呼叫路由至具有最少总呼叫数量的呼叫流服务，例如图3中标识符为24的呼叫流服务。通常，可向表350的顶部增加新的呼叫流服务，并且从先入先出表350的底部解除配置。活动服务表350可通过图2中的呼叫流控制器220更新和保持。

可存储位表355以协助信令服务器215或其他查询处理将呼叫路由至合适的呼叫流服务。位表355包括每个可用呼叫流服务的标识符，和呼叫流服务是否可用于基线容量357或浪涌容量359的指示。例如，呼叫流服务17、20和24可用于基线容量，同时呼叫流服务11至29可用于浪涌容量。信令服务器215可访问位表355以容易地识别出可用于基线容量的最低呼叫流服务以便路由呼入，或如果没有可用于基线容量的呼叫流服务，则识别可用于浪涌容量的最低的呼叫流服务。标识符在图3中以“Y”表示，但是也可用包括“0”或“1”的标识来表示。

也可存储初始化服务的表360。表360可为先入先出表，但也可使用其他的实施方式。表360包括被初始化的呼叫流服务的标示符，和呼叫流服务已经被初始化的时间量。当没有呼叫流服务被初始化时，在一些实施方式中呼叫流控制器220可启动初始化新的呼叫流服务处理。在其他实施方式中，不同的触发器，例如系统负载，可用于确定何时应该初始化第一额外呼叫流服务。在图3的实例中，在最后一个要被初始化的呼叫流服务被置于可用状态的85秒前，额外呼叫流服务0开始初始化。如在当前负载327字段所示的，当系统负载超过基线负载330与正在初始化的呼叫流服务数目的基线容量的和时，呼叫流控制器可开始初始化额外呼叫服务。因此，在图3中，表360中的额外呼叫流服务1在当前负载超过最大基线负载与初始化呼叫流服务0的基线容量之和的12秒之前可开始初始化。相似地，额外呼叫流服务2在当前负载超过最大基线负载与初始化服务0和1的容量之和的2秒之前开始初始化。当呼叫流服务的初始化完成时，其可被从正在初始化服务的表360中移除，并且被添加到活动服务表350。在一些实施方式中，诸如历史系统性能或负载的经验数据可用于确定是否分配额外呼叫流服务来支持预计的未来需求。以这种方式，系统容量可在系统负载增加之前增加。同样地，经验数据可用于确定是否解除呼叫流服务。

因此，以上描述了多租户云计算呼叫中心系统的例子，其可利用负载平衡调整用于处理呼叫的一定数量的可用呼叫流服务。通过概括的方式，现将描述运行云计算呼叫中心的示例方法。

图4为示出在根据本发明实施方式的云计算呼叫中心为呼叫服务的实例方法的流程图。在框410中，接收呼叫。例如，可遵循SIP协议接收呼叫。在框415中，可至少部分地基于可用呼叫流服务的负载将呼叫路由至可用呼叫流服务。

在一些实施方式中，呼叫流服务的分配和解除与虚拟实例的分配和解除配置相一致。在一些实施方式中，可向现有虚拟实例添加额外呼叫流服务，或从幸存虚拟实例中解除额外呼叫流服务。

在框415中，图2中的信令服务器215可进行路由。如以上一般所述，可选择具有最低总负载的呼叫流服务，或可选择具有低于基线容量的负载的图3的活动服务表350中的最低呼叫流服务。当所有可用呼叫流服务都超过基线容量时，可选择具有最低总负载且低于浪涌容量的呼叫流服务，或选择具有低于浪涌容量的图3的活动服务表350中的最低呼叫流服务，。在其他实施方式中，可使用其他因素来选择呼叫流服务。在框420中，一旦呼叫路由至所选择的呼叫流服务，则该所选呼叫流服务可至少部分地基于呼叫数量加载用户专用资源。如上所述，加载可由上述图2中的呼叫管理器235完成。以这种方式，单个呼叫流服务可为多个用户处理呼叫。在框425中，使用已加载的用户专用资源对呼叫进行处理。

图5为示出根据本发明实施方式的分配和解除呼叫流服务的示例方法的流程图。在框505中，可访问云计算呼叫中心的总负载。图2中的呼叫控制器220可通过访问存储在信令服务器数据库260、呼叫中心数据库255中的信息，或通过从总负载状态监测器205接收的指示来访问总负载。在一些实施方式中，呼叫流控制器220可基于可用呼叫流服务报告的独立负载计算总负载。在框510中，可比较总负载和基线负载。图2中的呼叫流控制器220可执行比较。基线负载可存储在例如图3的表325中。如果当前负载大于基线负载，在框515中通过呼叫流控制器220初始化新呼叫流服务。呼叫流控制器220可直接，或通过上述云提供商接口对新呼叫流服务进行初始化。在一些实施方式中，当当前负载超过基线负载与任意已初始化的呼叫流服务的基线容量之和时，对新呼叫流服务进行初始化。如果当前负载小于或等于基线负载时，在框520中，可解除一个或多个呼叫流服务。在一些实施方式中，不管负载可解除最旧的呼叫流服务。在一些实施方式中，可访问可用的呼叫流服务的负载以便识别大于或等于阈值时间未使用的任意呼叫流服务。阈值时间可存储在例如图3中的表305中，并且呼叫流控制器220可访问活动服务表350以识别任意未使用的呼叫流服务，或在一些实施例中，呼叫流服务具有小于低阈值的负载。如果呼叫流服务等于或长于阈值时间未使用，则在框525中可解除该呼叫流服务。呼叫流控制器220自身可解除呼叫流服务或可通过云提供商的接口启动解除。

因此，上述系统和方法提供云计算呼叫中心。当初始化时可为各种不同用户配置呼叫流服务，并且当结束正在进行的呼叫时可不存储特殊数据。以这种方式，可在基于云的电话通讯系统中提供动态调整和多租户架构。因此基于云电话通讯系统的提供商基于处理能力和消耗的存储空间支付服务费用，并且可以基于实际使用而并非高峰容量向用户收费。

本发明的实施方式还可在传统PBX之间提供点对点电话通讯。上述云计算呼叫中心包括PBX功能，例如通过包括图2中的ACD 210组件或媒体处理器240实现该功能。在一些实施方式中，可提供不提供传统PBX功能的云电话通讯系统。

图6为包括根据本发明实施方式的点对点云电话通讯系统的系统的示意图。点对点云电话通讯系统605包括全球通信录610、呼叫引导器615、呼叫历史日志620和计费模块625。可提供一个或多个RTP路由器630、632。RTP路由器630、632可不处理呼叫，但是可在不同PBX（例如，PBX640和642）之间路由流量。通过路由通过点对点云电话通讯系统605的通信，用户可避免使用公共电话网650。

所述全球通信录610可存储登记在点对点云电话通讯服务中的号码。登记的号码可利用点对点云电话通讯服务605的呼叫路由能力的优点。呼叫引导器615可将呼入与注册在全球通信录610上的号码进行核对。如果该号码在服务上已登记，则呼叫可通过一个RTP路由器路由。如果该号码未在服务上登记，则呼叫可通过公共电话网650路由。如果呼叫通过RTP路由器630、632中的一个路由，则将该呼叫记录存储在呼叫历史620中，并且计费模块625可根据呼叫历史620对用户进行计费。使用诸如因特网的任意形式的网络连接和诸如VoIP的合适的呼叫协议可实施该点对点系统实施方式。

在如图6示出的示例中，在框655中，用户可使用PBX 640呼叫号码1.999.555.1212。PBX 640可与点对点电话通讯系统605进行有关呼叫的数据，并且呼叫引导器可访问全球通信录610且确定号码1.999.555.1212注册在全球通信录610上。因此，可向RTP路由器630提供该呼叫，RTP路由器630可根据号码将该呼叫路由至PBX 642。在框660中，在1.999.555.1212可访问的点对点云电话通讯系统605的用户可接收该呼叫。

在另一示例中，在框665中，用户可通过PBX 640拨打1.999.999.1234。点对点云电话通讯系统605可将该号码与全球通信录610进行核对，并且确定号码1.999.999.1234未注册在点对点云电话通讯系统610上。因此，可通过公共电话网650将该呼叫路由至目的PBX 670。在框675中，接收拨打至1.999.999.1234的呼叫。

因此，PBX 640和642可注册在点对点云电话通讯系统605上，并且可被配置为针对每个呼入与该点对点云电话通讯系统605进行通信，无论该呼叫是否由点对点云电话通讯系统605服务而无需使用公共电话网650。这允许绕过公共电话网650，且节省相应成本。

如上面对呼叫流服务的分配和解除的一般性描述，点对点云电话通讯系统605可按照要求对RTP路由器进行动态分配和解除。但是，在图6的实例中，语音不由点对点云电话通讯系统605处理。在一些实例中，用于路由呼叫数据的点对点云电话通讯系统605可与云计算呼叫中心（例如图1的云计算呼叫中心105）结合提供给两个服务呼叫，并且路由点对点呼叫数据。

在一些实施例中，可无需RTP路由器将呼叫从PBX 640连接至PBX642。例如，点对点云电话通讯系统605可利用NAT遍历技术将呼叫从PBX640直接连接PBX 642。

在一些实施例中，点对点电话通讯解决方案可允许在像无线运营商这样的主要电信提供商与传统公共电话通讯交换网提供商之间传送电话呼叫。

依前所述，需要注意的是，尽管为了说明的目的本文已描述了本发明的具体实施方式，但是在不偏离本发明范围和精神的情况下，可进行各种修改。

Claims (26)

1.至少一种编码有指令的计算机可读介质，当执行所述该指令时，使至少一个处理单元执行以下动作，包括：

接收包括呼叫号码的呼叫；

将所述呼叫路由至呼叫流服务，其中，所述呼叫流服务至少部分基于所述呼叫流服务的负载而选择；

在以所述呼叫流服务接收所述呼叫之后，访问至少一个拨号规则，其中，所述拨号规则至少部分基于所述呼叫号码而选择；以及使用所述至少一个拨号规则处理所述呼叫。

2.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述拨号规则包括交互式语音应答。

3.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述拨号规则包括分机与电话通讯资源之间的关联。

4.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述呼叫使用IP语音格式被格式化，并且通过因特网被接收。

5.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述呼叫为第一呼叫，所述指令进一步包括用于以下操作的指令：用于接收包括第二拨叫号码的第二呼叫；在接收所述第二呼叫后，至少部分基于所述第二号码访问第二拨号规则，其中所述第二拨号规则与所述第一拨号规则不同；以及在处理所述第一呼叫的至少一部分时间期间处理所述第二呼叫。

6.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述指令进一步包括用于以下操作的指令：用于接收多个呼叫，以及基于各自的拨叫号码为所述多个呼叫中的每一个访问不同的各自的拨号规则。

7.根据权利要求1所述的计算机可读介质，其中，所述指令进一步包括用于接收解除信号的指令，其中，所述指令进一步使所述至少一个处理单元响应于所述解除信号将本地数据复制到远程存储设备并且停止接收另外的呼叫。

8.一种编码有指令的计算机可读介质，当执行所述指令时，使至少一个处理单元执行以下动作，包括：

访问代表处理电话通讯呼叫的多个软件实例的总负载的至少一个值；

当所述负载超过总基线负载值时，对用于处理电话通讯呼叫的至少一个额外软件实例进行初始化；以及

当所述多个软件实例中的至少一个在一段时间内处理小于阈值数量的呼叫时，解除所述多个软件实例的所述至少一个。

9.根据权利要求8所述的计算机可读介质，其中，所述动作进一步包括：

接收呼叫；以及

至少部分地基于每个所述软件实例的单个负载，将所述呼叫分配给所述多个软件实例中的一个。

10.根据权利要求9所述的计算机可读介质，其中，将所述呼叫分配给所述多个软件实例中的一个的动作包括：将所述呼叫分配给所述多个软件实例中具有比单个基线负载小的负载的软件实例。

11.根据权利要求8所述的计算机可读介质，其中，访问所述负载的动作包括：访问所述多个软件实例中每个的各自的负载，其中，所述各自的负载被存储在先入先出表中，其中，将所述呼叫分配到具有比所述基线负载小的负载的软件实例的动作包括：将所述呼叫分配到所述多个软件实例中具有比所述基线负载小的负载的一个软件实例，其中，所述一个软件实例位于所述表中的最低位置。

12.根据权利要求8所述的计算机可读介质，其中，初始化至少一个额外软件实例的动作包括与云提供商接口进行通信并且在云计算环境中获得额外虚拟实例。

13.根据权利要求8所述的计算机可读介质，其中，解除所述多个软件实例中的至少一个的动作包括：与云提供商接口进行通信，并且终止云计算环境中的至少一个软件实例。

14.一种云计算呼叫中心，包括：

至少一个处理单元和内存，所述内存编码有可执行指令并连接至所述至少一个处理单元；

虚拟实例，被配置为利用所述至少一个处理单元和内存的至少一部分，所述虚拟实例被配置为执行使所述至少一个所述处理单元执行以下动作的指令，所述动作包括：

接收包括呼叫号码的呼叫；

将所述呼叫路由至呼叫流服务，其中所述呼叫流服务至少部分基于所述呼叫流服务的负载而选择；在以所选择的呼叫流服务接收所述呼叫后，访问至少一个拨号规则，其中，所述拨号规则至少部分基于所述呼叫号码而选择；以及

使用所述至少一个拨号规则处理所述呼叫；

呼叫控制服务，被配置为利用所述至少一个处理单元和内存的至少一部分，所述呼叫控制服务被配置为监测所述虚拟实例上的负载并至少部分基于所述负载分配额外虚拟实例。

15.根据权利要求14所述的云计算呼叫中心，其中，所述呼叫控制服务进一步被配置为至少部分基于所述负载解除所述虚拟实例。

16.根据权利要求14所述的云计算呼叫中心，其中，所述呼叫为第一呼叫，所述指令进一步包括用于以下动作的指令：用于接收包括第二拨叫号码的第二呼叫；在接收所述第二呼叫后，至少部分基于所述第二号码访问第二拨号规则，其中，所述第二拨号规则不同于所述第一拨号规则；以及在处理所述第一呼叫的至少一部分时间期间处理所述第二呼叫。

17.一种处理电话通讯呼叫的方法，所述方法包括：

至少部分地基于多个基于软件的电话通讯交换机中的至少一个的单个负载，将呼入路由至所述多个基于软件的电话通讯交换机中的一个；

监测所述多个基于软件的电话通讯交换机的总负载；以及至少部分地基于所述总负载，分配额外的基于软件的电话通讯交换机或解除所述多个基于软件的电话通讯交换机中的至少一个。

18.根据权利要求17所述的方法，其中，所述多个基于软件的电话通讯交换机在云计算环境下实施，其中，每个基于软件的电话通讯交换机在所述云计算环境中各自的虚拟实例中实施。

19.根据权利要求18所述的方法，其中，分配额外的基于软件的电话通讯交换机的动作包括分配所述云计算环境的额外虚拟实例。

20.根据权利要求17所述的方法，其中，分配额外的基于软件的电话通讯交换机或解除所述多个基于软件的电话通讯交换机中的至少一个的动作包括：

当所述总负载超过总基线负载值时，初始化至少一个额外的基于软件的电话通讯交换机；以及

当所述多个基于软件的电话通讯交换机中的至少一个在一段时间内处理小于阈值数量的呼叫时，解除所述多个基于软件的电话通讯交换机中的所述至少一个。

21.根据权利要求17所述的方法，其中，将所述呼叫路由至所述多个基于软件的电话通讯交换机中的一个的动作包括：将所述呼叫路由至具有比单个基线负载小的单个负载的基于软件的电话通讯交换机。

22.一种点对点电话通讯的方法，所述方法包括：

接收包括呼叫号码的呼叫；

访问点对点电话通讯用户的通信录；

当所述呼叫号码在所述通信录中时，通过因特网将所述呼叫路由至与所述呼叫号码相关联的PBX；以及

当所述呼叫号码不在所述通信录中时，将所述呼叫路由至公共电话网。

23.根据权利要求22所述的方法，其中，通过因特网路由所述呼叫的动作包括将VoIP包路由至所述PBX。

24.根据权利要求22所述的方法，其中，通过因特网路由所述呼叫的动作包括使用软件路由器处理所述呼叫。

25.根据权利要求24所述的方法，其中，至少部分地基于处理中的呼叫总数量动态地决定所述软件路由器的数量。

26.根据权利要求24所述的方法，进一步包括保持通过因特网路由的呼叫的日志。

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