CN108337387B - 呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质，方法包括：以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台；实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态；获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间；按话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序；生成一接入标识；释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中；以及解析随路数据，确定从随路数据中解析的接入标识与第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与第一权限坐席账号。本发明提供的方法及装置减少超时话务。

Description

呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质

技术领域

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质。

背景技术

在当前电信运营商竞争日益激烈的情况下，呼叫中心系统的建设也凸显出它的重要性。因此，快速响应用户需求，提高客户满意度就成为一个必须考虑的问题。

目前的呼叫中心系统中，一个坐席在同一时间只能处理一个来话，坐席在进行通话时，不能再接入处理其他的用户来话。这种情况下，坐席通常可能会有超时的情况产生，使得服务对象无论是在排队过程中还是通话过程中都可能花费大量的时间。这样的呼叫中心实现方式难以提高客户的满意率。

发明内容

本发明为了克服上述现有技术存在的缺陷，提供一种呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质，以减少话务超时。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫中心的监控方法，包括：以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台；实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态；获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间；按所述话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序；根据排序顺序为第一的第二权限坐席账号、第一权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象生成一接入标识；释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将所述接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中；以及解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号。

可选地，多个第一权限坐席账号组成第一权限坐席账号集群，所述第一权限坐席账号集群中第一权限坐席账号的数量大于等于两个，当第一权限坐席账号集群中第一权限坐席账号接通该第二权限坐席账号的当前服务对象，则将该第一权限坐席账号标记为通话状态，所述第一权限坐席账号集群中至少一第一权限坐席账号为非通话状态。

可选地，当多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路皆未超时，设置所述第一权限坐席账号为准坐席状态，并具有对应的排队队列；当所述第一权限坐席处于准坐席状态时，识别到至少一个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时，则将话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象排队到第一权限坐席账号的排队队列。

可选地，所述第一权限坐席账号的排队队列仅允许一个话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象进行排队。

可选地，多个话路超时的非空闲状态的第二权限坐席账号形成一超时队列，当所述超时队列中的第二权限坐席账号挂断时，将该第二权限坐席账号自所述超时队列中移除；若所述第一权限坐席账号处于准坐席状态，且所述超时队列为满时，解除所述第一权限坐席账号的准坐席状态，并将所述第一权限坐席账号的排队队列中除了话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象以外的服务对象分配至其他第二权限坐席账号的排队队列下。

可选地，所述第一权限坐席账号的排队队列内允许的服务对象数量小于所述第二权限坐席账号的排队队列内允许的服务对象数量。

可选地，所述话路超时时间包括未接通超时时间和接通超时时间，所述解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号还包括：识别所述话路超时时间是否为接通超时时间；若是，则向该第二权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象提供转接提示。

可选地，所述未接通超时时间包括响铃超时时间，所述接通超时时间包括搁置超时时间、通话超时时间、暂停超时时间、后处理超时时间。

可选地，还包括：以报表展示各第二权限坐席账号的坐席状态；和/或以报表展示各第二权限坐席账号的排队队列状态。

可选地，按选定筛选条件筛选所要展示的第二权限坐席账号的坐席状态和/或第二权限坐席账号的排队队列状态。

根据本发明的又一方面，还提供一种呼叫中心的监控装置，包括：登陆模块，用于以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台；采集模块，用于实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态；超时获取模块，用于获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间；排序模块，用于按所述话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序；接入标识生成模块，用于根据排序顺序为第一的第二权限坐席账号、第一权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象生成一接入标识；释放模块，用于释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将所述接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中；以及接入模块，用于解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号。

根据本发明的又一方面，还提供一种电子设备，所述电子设备包括：处理器；存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如上所述的步骤。

根据本发明的又一方面，还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如上所述的步骤。

相比现有技术，本发明的优势在于：

通过话务超时时间和接入标识使得第一权限坐席账号可以接入以与普通坐席(第二权限坐席账号)的当前服务对象进行通话，以加快话务进程，减少第二权限坐席账号的排队队列中其他服务对象的排队超时的现象。此外，在没有超时情况时，可以设置第一权限坐席账号为准坐席状态以作为第二权限坐席账号来使用，并通过超时队列控制第一权限坐席账号的准坐席状态的解除，由此，可以实现第一权限坐席账号的最大化利用，减少第二权限坐席账号负担的情况的同时，减少话务超时的产生。

附图说明

通过参照附图详细描述其示例实施方式，本发明的上述和其它特征及优点将变得更加明显。

图1示出了根据本发明实施例的呼叫中心的监控方法的流程图。

图2示出了根据本发明实施例的呼叫中心的监控系统的拓扑图。

图3示出了根据本发明实施例的第二权限坐席账号的坐席状态的示意图。

图4示出了根据本发明实施例的第一权限坐席账号接入第二权限坐席账号当前服务对象的示意图。

图5示出了根据本发明实施例的第一权限坐席账号处于准坐席状态的示意图。

图6示出了根据本发明实施例的第一权限坐席账号解除准坐席状态的示意图。

图7示出了根据本发明实施例的超时队列的示意图。

图8示出了根据本发明实施例的第一权限坐席账号集群中的一第一权限坐席账号接入第二权限坐席账号当前服务对象的示意图。

图9示出了根据本发明实施例的呼叫中心的监控装置的示意图。

图10示意性示出本公开示例性实施例中一种计算机可读存储介质示意图。

图11示意性示出本公开示例性实施例中一种电子设备示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

为了解决现有技术的缺陷，减少话务超时，本发明提供一种呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质。

下面结合图1说明本发明提供的呼叫中心的监控方法。图1示出如下步骤：

步骤S110：以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台；

步骤S120：实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态；

步骤S130：获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间；

步骤S140：按所述话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序；

步骤S150：根据排序顺序为第一的第二权限坐席账号、第一权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象生成一接入标识；

步骤S160：释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将所述接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中；

步骤S170：以及解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号。

可以理解，本发明中的第一权限坐席账号例如可以是领班的坐席账号，第二权限坐席账号例如可以是普通坐席的账号。

本发明的呼叫中监控方法还可以实现领班查看坐席实时的登录、退出、示闲、示忙情况、通话情况，以及每个呼叫队列的排队情况。

本发明的呼叫中监控方法在一些具体实现中可以基于标准SIP协议软交换系统，以及标准CSTA II协议CTI系统。可以适用于上万坐席集中式办公的呼叫中心。

软交换是一种功能实体，为下一代网络(Next Generation Network，NGN)提供具有实时性要求的业务的呼叫控制和连接控制功能，是下一代网络呼叫与控制的核心。简单地看，软交换是实现传统程控交换机的“呼叫控制”功能的实体，但传统的“呼叫控制”功能是和业务结合在一起的，不同的业务所需要的呼叫控制功能不同，而软交换是与业务无关的，这要求软交换提供的呼叫控制功能是各种业务的基本呼叫控制。

CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer TelecommunicationIntegration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

在本发明的一些具体实施例中，呼叫中心监控平台可供领班查询普通坐席的实时情况(坐席状态)，例如：坐席工号、分机号、座位号、坐席姓名、组别、坐席状态及持续时长、通话状态及持续时长、当前通话方向、通话号码、通话时长、坐席角色、当前1小时呼入总数、当前1小时呼出总数、登录技能组、当前1小时工作时长、当前1小时通话时长等等。普通坐席的实时情况可以通过列表或物理拓扑(如图3所示)的形式来展示。实时情况可以通过点击普通坐席弹出窗口或菜单的方式。显示的内容例如可以是坐席工号、分机号、座位号、坐席姓名、组别、坐席状态及持续时长、通话状态及持续时长、当前通话方向、通话号码、通话时长、坐席角色等等。领班还可以通过一些筛选条件来查看符合筛选条件的普通坐席的实时情况。这里所述的筛选条件可以包括：可根据坐席状态(登录、工作、后处理、暂停、退出)、通话状态(空闲、通话、超时、搁置超时)等。

在本发明的一些具体实施例中，呼叫中心监控平台可供领班查询普通坐席的队列排队。可选地，同一坐席类型的普通坐席共用同一排队队列或者一普通坐席配置有一排队队列。这里所述的坐席类型指提供不同的服务，例如，坐席类型可以包括机票服务、酒店服务、订车服务等等。同一类型的普通坐席可形成一普通坐席集群，不同类型的普通坐席集群可以相互重叠，即普通坐席可以提供多种服务以属于多个普通坐席集群。各普通坐席集群可以配置有一个或多个领班。

在排队队列的展示中，展示的内容可以包括队列ID、队列名称、当前登录坐席数、当前坐席工作数、当前坐席暂停数、当前坐席后处理数、当前坐席通话数、当前工作坐席空闲数、当前队列电话总数、当前队列电话排队数、当前队列电话接通数、当前队列电话超过10秒排队数、当前队列电话接通率、当前队列电话最长排队时长、当前队列电话平均排队时长中的一项或多项。

进一步地，本发明提供的呼叫中监控方法可以向领班提供历史数据查询，例如可以查询坐席登录情况、坐席呼叫情况、分机登录情况、分机呼叫情况等数据。

下面参见图2至图4，图2示出了根据本发明实施例的呼叫中心的监控系统的拓扑图。图3示出了根据本发明实施例的第二权限坐席账号的坐席状态的示意图。图4示出了根据本发明实施例的第一权限坐席账号接入第二权限坐席账号当前服务对象的示意图。

第二权限坐席账号202和第一权限坐席账号203都登陆呼叫中心监控平台201。呼叫中心监控平台201实时采集各个第二权限坐席账号202的数据，并向第一权限坐席账号203提供各个第二权限坐席账号202的坐席状态。在一具体实施例中，可如图3所示，按各个第二权限坐席账号202的物理位置示出各个第二权限坐席账号202的状态，例如，第二权限坐席账号212为下线坐席，具有标记212和标记211的第二权限坐席账号202话路超时。可选地，话路超时时间包括未接通超时时间和接通超时时间。所述未接通超时时间可以包括响铃超时时间。所述接通超时时间可以包括搁置超时时间、通话超时时间、暂停超时时间、后处理超时时间。具有标记211的第二权限坐席账号202为超时时间最长的第二权限坐席账号202。选择各第二权限坐席账号202可弹出窗口或菜单220以显示各第二权限坐席账号202的坐席状态或者排队队列。超时时间最长的第二权限坐席账号202(即具有标记211的第二权限坐席账号202)，可能由于其坐席个人原因或话路问题使得超时时间过长，进而导致后续排队队列的长时间等待，因此，由第一权限坐席账号203接入以对具有标记211的第二权限坐席账号202的当前服务对象进行服务。具体而言，根据具有标记211的第二权限坐席账号202、第一权限坐席账号203及该第二权限坐席账号的当前服务对象205生成一接入标识。释放该第二权限坐席账号202的当前话路，并将所述接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中。呼叫中心解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号203的接入标识相匹配时，接通当前服务对象205与所述第一权限坐席账号203。第一权限坐席账号203可以根据携带在随路数据中的当前服务对象205的当前服务数据继续对当前服务对象205进行服务而不会对当前服务对象205造成影响。

进一步地，话路超时时间可以包括未接通超时时间和接通超时时间，则当确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号203的接入标识相匹配时，识别所述话路超时时间是否为接通超时时间；若是，则向该第二权限坐席账号202及该第二权限坐席账号202的当前服务对象205提供转接提示，进一步缓解转接带来的突兀感。

下面参见图5至图7，图5示出了根据本发明实施例的第一权限坐席账号处于准坐席状态的示意图。图6示出了根据本发明实施例的第一权限坐席账号解除准坐席状态的示意图。图7示出了根据本发明实施例的超时队列的示意图。

当多个非空闲状态的第二权限坐席账号202的话路皆未超时，设置所述第一权限坐席账号203为准坐席状态(如图5所示)，并使第一权限坐席账号203具有对应的排队队列。所述第一权限坐席账号203的排队队列内允许的服务对象数量小于所述第二权限坐席账号202的排队队列内允许的服务对象数量。优选地，第一权限坐席账号203的排队队列内允许的服务对象数量为2至3个。

当所述第一权限坐席203处于准坐席状态时，若识别到至少一个非空闲状态的第二权限坐席账号202的话路超时，则将话路超时时间最长的第二权限坐席账号202的当前服务对象排队到第一权限坐席账号203的排队队列(如图6所示)。

在一个具体实施例中，多个话路超时的非空闲状态的第二权限坐席账号形成一超时队列230。如图7所示，当所述超时队列230中的第二权限坐席账号(如202D)挂断时，将该第二权限坐席账号(如202D)自所述超时队列230中移除。超时队列230可选地为先进先出队列。由于超时队列230为先进先出队列，则超时队列230中的第一个第二权限坐席账号(202A)为话路超时时间最长的第二权限坐席账号。

在该具体实施例中，若所述第一权限坐席账号203处于准坐席状态，且所述超时队列230为满时，解除所述第一权限坐席账号203的准坐席状态，并将所述第一权限坐席账号203的排队队列中除了话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象以外的服务对象分配至其他第二权限坐席账号的排队队列下(所述的其他第二权限坐席账号优选地为没有话路超时的第二权限坐席账号)。

在该实施例中，第一权限坐席账号203的排队队列可仅允许一个话路超时时间最长的第二权限坐席账号202的当前服务对象进行排队。

通过这样的设置方式，使得第一权限坐席账号203可以在准坐席状态下作为第二权限坐席账号202来使用。同时，若有少量的话路超时的第二权限坐席账号202时(即超时队列230未满)，则将话务超时时间最长的第二权限坐席账号202排队到第一权限坐席账号203下。当话路超时的第二权限坐席账号202时(即超时队列230为满)时，释放第一权限坐席账号203的排队队列，以使得第一权限坐席账号203仅处理超时队列中的第二权限坐席账号202的服务对象。由此，可以减少第一权限坐席账号203的状态的转变过快(例如，由于第一权限坐席账号203的排队队列过早释放，超时队列中的少量第二权限坐席账号202挂断使得第一权限坐席账号203在处理第二权限坐席账号202的服务对象时，超时队列230又为空，这样第一权限坐席账号203又会被设置为准坐席状态)。

图8示出了根据本发明实施例的第一权限坐席账号集群中的一第一权限坐席账号接入第二权限坐席账号当前服务对象的示意图。

在图8所示的实施例中，多个第一权限坐席账号203组成第一权限坐席账号集群250。所述第一权限坐席账号集群250中第一权限坐席账号203的数量大于等于两个。在图8中，第一权限坐席账号集群250中第一权限坐席账号203的数量为3个。当第一权限坐席账号集群250中第一权限坐席账号203接通该第二权限坐席账号203的当前服务对象205，则将该第一权限坐席账号203标记为通话状态，所述第一权限坐席账号集群250中至少一第一权限坐席账号203为非通话状态。

在一些实施例中，结合图5所示的实施例，第一权限坐席账号集群250的各第一权限坐席账号203可共用一排队队列，或各自配置一排队队列。

通过设置第一权限坐席账号集群250至少一第一权限坐席账号203为非通话状态，以保证第一权限坐席账号集群250的灵活性，以作为第二权限坐席账号202的补充后备。

图9示出了根据本发明实施例的呼叫中心的监控装置的示意图。呼叫中心的监控装置300包括登陆模块310、采集模块320、超时获取模块330、排序模块340、接入标识生成模块350、释放模块360、接入模块370。

登陆模块310用于以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台。采集模块320用于实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态。超时获取模块330用于获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间。排序模块340用于按所述话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序。接入标识生成模块350用于根据排序顺序为第一的第二权限坐席账号、第一权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象生成一接入标识。释放模块360用于释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将所述接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中。接入模块370用于解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号。

图9仅仅是示意性地示出各个模块，可以理解，这些模块可以虚拟的软件模块或实际的硬件模块，这些模块的合并、拆分及其余模块的增加都在本发明的保护范围之内。

在本公开的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被例如处理器执行时可以实现上述任意一个实施例中所述电子处方流转处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图10所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在租户计算设备上执行、部分地在租户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在租户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到租户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

在本公开的示例性实施例中，还提供一种电子设备，该电子设备可以包括处理器，以及用于存储所述处理器的可执行指令的存储器。其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一个实施例中所述电子处方流转处理方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图11来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图11显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图11所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同系统组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得租户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的上述电子处方流转处理方法。

相比现有技术，本发明的优势在于：

通过话务超时时间和接入标识使得第一权限坐席账号可以接入以与普通坐席(第二权限坐席账号)的当前服务对象进行通话，以加快话务进程，减少第二权限坐席账号的排队队列中其他服务对象的排队超时的现象。此外，在没有超时情况时，可以设置第一权限坐席账号为准坐席状态以作为第二权限坐席账号来使用，并通过超时队列控制第一权限坐席账号的准坐席状态的解除，由此，可以实现第一权限坐席账号的最大化利用，减少第二权限坐席账号负担的情况的同时，减少话务超时的产生。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

Claims (13)

1.一种呼叫中心的监控方法，其特征在于，包括：

以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台；

实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态；

获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间；

按所述话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序；

根据排序顺序为第一的第二权限坐席账号、第一权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象生成一接入标识；

释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将所述接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中；以及

解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号。

2.如权利要求1所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，多个第一权限坐席账号组成第一权限坐席账号集群，所述第一权限坐席账号集群中第一权限坐席账号的数量大于等于两个，当第一权限坐席账号集群中第一权限坐席账号接通该第二权限坐席账号的当前服务对象，则将该第一权限坐席账号标记为通话状态，所述第一权限坐席账号集群中至少一第一权限坐席账号为非通话状态。

3.如权利要求1所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，当多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路皆未超时，设置所述第一权限坐席账号为准坐席状态，并具有对应的排队队列；

当所述第一权限坐席处于准坐席状态时，识别到至少一个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时，则将话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象排队到第一权限坐席账号的排队队列。

4.如权利要求3所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，所述第一权限坐席账号的排队队列仅允许一个话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象进行排队。

5.如权利要求4所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，多个话路超时的非空闲状态的第二权限坐席账号形成一超时队列，当所述超时队列中的第二权限坐席账号挂断时，将该第二权限坐席账号自所述超时队列中移除；

若所述第一权限坐席账号处于准坐席状态，且所述超时队列为满时，解除所述第一权限坐席账号的准坐席状态，并将所述第一权限坐席账号的排队队列中除了话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象以外的服务对象分配至其他第二权限坐席账号的排队队列下。

6.如权利要求4所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，所述第一权限坐席账号的排队队列内允许的服务对象数量小于所述第二权限坐席账号的排队队列内允许的服务对象数量。

7.如权利要求1所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，所述话路超时时间包括未接通超时时间和接通超时时间，

所述解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号还包括：

识别所述话路超时时间是否为接通超时时间；

若是，则向该第二权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象提供转接提示。

8.如权利要求7所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，所述未接通超时时间包括排队超时时间、响铃超时时间，所述接通超时时间包括搁置超时时间、通话超时时间、暂停超时时间、后处理超时时间。

9.如权利要求1所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，还包括：

以报表展示各第二权限坐席账号的坐席状态；和/或

以报表展示各第二权限坐席账号的排队队列状态。

10.如权利要求9所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，按选定筛选条件筛选所要展示的第二权限坐席账号的坐席状态和/或第二权限坐席账号的排队队列状态。

11.一种呼叫中心的监控装置，其特征在于，包括：

登陆模块，用于以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台；

采集模块，用于实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态；

超时获取模块，用于获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间；

排序模块，用于按所述话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序；

接入标识生成模块，用于根据排序顺序为第一的第二权限坐席账号、第一权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象生成一接入标识；

释放模块，用于释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将所述接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中；以及

接入模块，用于解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号。

12.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

处理器；

存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如权利要求1至10任一项所述的呼叫中心的监控方法。

13.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至10任一项所述的呼叫中心的监控方法。

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