KR20000062768A

KR20000062768A - 기업 서비스 균형화를 위한 방법 및 시스템

Info

Publication number: KR20000062768A
Application number: KR1020000011246A
Authority: KR
Inventors: 에드워드스토마스제이
Original assignee: 루센트 테크놀러지스 인크
Priority date: 1999-03-08
Filing date: 2000-03-07
Publication date: 2000-10-25
Also published as: EP1035718A1; US6744877B1; JP2000307736A; CA2299898A1

Abstract

기업의 사업 목적을 근거로 기업의 들어오는 고객 통신을 처리하는 방법 및 시스템이 제공된다. 기업 서비스 균형기 (service balancer)는 기업 자원 및 즉각적인 자원 이용가능성을 근거로 작업을 분포한다. 기업 서비스 균형기는 최상의 서비스에 대한 기업의 정의에 따라 전체적으로 기업에서 가장 적절하게 이용가능한 자원과 고객 통신을 정합시킴으로서 고객 통신 (예를 들면, 호출)에 대해 순간적인 최상의 가능한 서비스를 제공한다. 기업 서비스 균형기는 또 다른 처리를 위해 식별된 자원이 고객 통신을 수용하는 것으로 결정된 이후까지 고객 통신에 대한 매체를 식별된 자원으로 이동시키는 것을 자제한다. 기업 서비스 균형기는 기업이 특정한 기술 세트를 요구하는 고객 통신을 수신할 때 특정한 기술 세트를 갖는 기업 자원을 찾는다. 기업 서비스 균형기는 고객 센터 에이전트 (call center agent), 백 오피스 에이전트 (back office agent), 및 로봇식 호출 처리 응용 만큼 다양한 기업 자원과 연관되어 동작한다. 기술적인 스탭 멤버와 같은 백 오피스 에이전트는 전형적으로 고객 통신을 처리하지 않는 사람을 나타낸다. 로봇식 호출 처리 시스템은 상호작용 음성 응답 (interactive voice response, "IVR") 시스템 또는 통신 매체에 적절한 다른 로봇식 시스템과 연관되어 동작할 수 있다. 기업 서비스 균형기는 전화방식, 이메일 (e-mail), 비디오 키오스크 (video kiosk), 및 인터넷과 같은 매체를 통해 도착하는 고객 통신을 처리할 수 있다.

Description

기업 서비스 균형화를 위한 방법 및 시스템 {Method And System For Enterprise Service Balancing}

본 발명은 일반적으로 기업 내에서 고객 통신의 처리 및 분포에 관한 것으로, 특히 기업의 사업 목적과 일치하는 통신 처리를 제공하도록 기업으로 들어가는 각 고객 통신을 분석하고 처리하는 것에 관한 것이다.

사업적 기업, 또는 간단히 "기업"은 시내 및 시외 고객 호출을 처리하는데 하나 이상의 호출 센터를 사용한다. 전형적인 호출 센터는 시내 전화 호출을 처리하고 시외 전화 호출을 배치하는 다수의 에이전트 (agent)를 포함한다. 호출 센터 전화 호출은 에이전트가 호출을 처리할 때 사용되는 고객 정보와 같이, 연관된 데이터를 자주 포함한다. 호출 센터의 통신 시스템은 그들의 기술 및 자격을 근거로 스킬/스플릿 헌트 그룹 (skill/split hunt group)이라 공지된 그룹들로 에이전트를 조직화한다.

종래의 호출 센터는 전형적으로 공중 교환 전화 네트워크 (public switched telephone network, "PSTN")를 통해 들어오는 호출을 수신하고 그 호출을 특정한 에이전트 보다는 스킬/스플릿 헌트 그룹에 전하는 자동 호출 분포기 (automatic call distributor, "ACD") 또는 구내 브랜치 교환기 (private branch exchange, "PBX")를 구비한다. 에이전트는 들어오는 호출을 수신하도록 이들 스킬/스플릿 헌트 그룹과 연관된다. ACD는 전형적으로 PBX에 의해 제공되는 기능의 수퍼세트를 포함한다. ACD/PBX는 전형적으로 이들 스킬/스플릿 그룹이 서비스의 목적 레벨을 만족시키는 통계적인 정보를 근거로 이용가능한 에이전트에서 하나 이상의 스킬/스플릿 헌트 그룹에 들어오는 호출을 대기열로 만든다. 서비스의 목적 레벨은 "10초내에 평균적으로 응답되는 호출"또는 "호출의 90%가 20초내에 응답됨"이 될 수 있다. 다수의 에이전트가 호출을 처리하는데 이용가능할 때, 이들은 전형적으로 가장 오랜 시간 주기 동안 아이들 (idle) 상태인 - 다음 호출을 대기하는 - 에이전트에 호출을 전달한다. 에이전트 선택에는 다른 기준이 사용될 수도 있다. 에이전트는 전형적으로 특정한 ACD/PBX와 인터페이스되는 ACD/PBX 특성 전화기로 공지된 특수 전화기, 또는 독점적인 ACD/PBX 특성 전화기와 공존할 수 있거나 호출 센터의 특정한 ACD/PBX에 대해 반드시 설계된 것은 아닌 전화기 세트를 사용할 수 있는 소프트웨어-제어 전화방식 응용 ("소프트폰 (softphone)")을 사용해 고객 호출을 처리한다. 소프트폰은 ACD/PBX 특성 전화기의 많은 기능을 유지하면서 POTS (plain-old-telephone set)와 조합되어 소프트웨어만을 사용하는 덜 비싼 수단을 제공한다.

호출 센터 에이전트는 전형적으로 호출 처리를 용이하게 하도록 고객 데이터에 대한 억세스를 갖는다. 예를 들면, 호출 센터 에이전트는 호출 스크립 (script) 및 고객 데이터베이스로의 억세스를 제공하는 그래픽 사용자 인터페이스 (graphical user interface, "GUI")를 사용할 수 있다. 소프트폰 환경에서, GUI 프로그램은 또한 전화방식 기능도 제어한다. 호출자와 상호작용할 때, 에이전트는 워크스테이션 화면에서 전화방식 기능을 선택하는데 핫 키 (hot key)나 전자 마우스를 사용한다. 핫 키는 에이전트의 명령을 처리하는 컴퓨팅 시스템에 명령을 전달하는 키스트로크 (keystroke) 또는 키스트로크들의 조합이다.

도 1은 종래의 소프트폰-구성 호출 센터(130)를 설명한다. 소프트폰 호출 센터(130)에서, ACD(102)는 고객 전화 호출기(100)과 에이전트 워크스테이션(120)내의 에이전트 전화기(108) 사이를 인터페이스한다. 소프트폰 호출 센터(130)는 다수의 에이전트 전화기(108)를 갖는 다수의 에이전트 워크스테이션을 구비한다. 고객은 전형적으로 PSTN(101)을 통해 전화 호출을 에이전트 전화기(108)에 배치한다. 고객 전화 호출(100)이 ACD(102)에 도착할 때, ACD 루트점 (route point)(103)은 그 호출을 수신한다. ACD(102)는 호출 처리 지시 스크립을 제공하는 루팅 프로그램(104)과 연관되어 작업하는 ACD(102)의 번호 결정 계획에서 전형적으로 전화 번호 (예를 들면, 디렉토리 번호 (directory number, "DN"))를 구비하는 ACD 루트점(103)을 통해 들어오는 호출을 전한다. 전형적으로 컴퓨터 프로그램인 ACD 벡터(105)는 ACD(102)에서 주문된 호출 처리 조건을 가능하게 하도록 루팅 프로그램(104)을 제어한다. 루팅 프로그램(104)은 ACD의 호출 처리 소프트웨어에 고객 호출(100)을 다루는 방법을 전한다. 루팅 프로그램(104)은 전형적으로 적어도 하나의 공고와 적어도 하나의 대기열 문장을 포함한다. ACD 벡터(105)와 루팅 프로그램(104)은 일부 종래의 ACD에서 조합될 수 있다. 대기열 문장은 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)이 들어오는 호출자에게 최상의 서비스를 제공한다는 가정을 근거로 특정한 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)에 호출을 전한다. ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)은 단일 전호 번호, 파일럿 디렉토리 번호 (Pilot Directory Number, "파일럿 DN")(107)를 갖고, 이는 순차적으로 특정한 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)내에서 이용가능한 에이전트 전화기(108) 중 하나에 의뢰인 전화 호출을 전한다. ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)은 이것이 호출을 취할 수 있는 유일한 에이전트인 경우, 또는 다수의 에이전트가 호출을 취할 수 있으면 가장 긴 아이들 상태에 있는 에이전트를 근거로 에이전트 전화기를 선택한다. 도 1에 도시된 바와 같이, ACD(102)는 다수의 루트점(103), 다수의 루팅 프로그램(104), 다수의 ACD 벡터(105), 및 다수의 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)을 갖는다. 각 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)은 통상적으로 다수의 에이전트 워크스테이션을 포함하게 된다.

호출 제어 응용 서버(110)는 컴퓨터-전화방식 집적 (computer-telephony integration. "CTI") 링크를 통해 ACD(102)와 통신한다. 호출 제어 응용 서버(110)는 개인용 컴퓨터 ("PC")와 같은 표준적인 컴퓨팅 시스템과, 에이전트 워크스테이션(120)에서 소프트폰 응용(111)을 통해 에이전트에 대한 호출 정보를 처리하는 CTI 서버 응용을 구비한다. 각 에이전트는 전형적으로 소프트폰 응용(111)에 GUI를 제공하는 단자를 갖는다. 소프트폰 응용(111)은 종래 ACD/PBX 특성 전화기의 버튼 기능을 에뮬레이트 (emulate)한다. 호출 제어 응용 서버(110)는 에이전트 전화기(108)에 관련된 소프트폰 응용(111)에 이벤트 메시지를 전달함으로서 소프트폰 응용(111)을 ACD(102)와 동기화시킨다. 호출 제어 응용 서버(110)는 에이전트에 소프트폰을 제공하도록 소프트폰 응용(111)으로부터 전화방식 명령 서비스를 제공한다. 전형적인 구성에서, 각 에이전트는 워크스테이션(108)에서 소프트폰 응용(111)의 개인적인 복사에 억세스를 갖는다. 각 에이전트 워크스테이션(108)에 서비스를 제공하는 소프트폰 응용(111)은 예를 들면, 인터넷 브라우저-근거의 실시에서 호출 제어 응용 서버(110)로부터 운행될 수 있다. 전화기(108)와 같은 POTS를 사용하는 에이전트 워크스테이션(120)과 소프트폰 응용(111)의 조합은 더 비싼 ACD/PBX 특성 전화기에서 이용가능한 특성을 에이전트에 제공한다.

에이전트 전화기(108)는 전형적으로 두 번호 중 하나에 전해지는 호출을 수신한다. 제1 번호는 전화 디렉토리 번호 (Phone Directory Number, "전화기 DN")로 공지된 전화기 자체에 대한 전화 번호이다. 제2 번호는 에이전트 디렉토리 번호 (Agent Directory Number, "에이전트 DN")로 공지된 에이전트에 대응하는 전화 번호이다. 에이전트 DN은 각각의 호출 센터 에이전트에 따른다. 그래서, 에이전트는 한 에이전트 워크스테이션(120)에서 또 다른 에이전트 워크스테이션(120)으로 교환되어도 계속 똑같은 에이전트 DN을 유지한다. 에이전트 DN은 에이전트에 대한 개인용 전호 번호를 구성하고, 에이전트가 ACD(102)로 로그 (log)되지 않는 경우 고속 통화중 신호를 복귀하거나 에이전트가 또 다른 호출중일 때 통화중 신호를 복귀한다.

도 1에 도시된 호출 센터와 같은 소프트폰을 갖춘 호출 센터에서, 고객 호출(100)은 수개의 다른 방법으로 각기 에이전트에 이를 수 있다. 고객 호출(100)은 ACD 루트점(103)을 통해 에이전트에 이른다. 이러한 호출 방법은 반드시 특정한 에이전트에 이르지 않지만, 대신에 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)에서 임의의 이용가능한 에이전트에 이른다. 이 방법은 일반적인 호출을 제공하지만, 특정한 에이전트에 이르기에는 적합하지 않다. 호출이 도착할 때 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)에서 이용가능한 에이전트가 없으면, ACD(102)는 간단히 다음에 이용가능한 에이전트에 의해 처리되도록 호출을 대기시킨다. 일부 호출 센터에서, ACD(102)는 에이전트 DN을 통해 호출이 도착할 때 에이전트 워크스테이션(120)에서 번쩍이는 빛을 전할 수 있다. 호출은 또한 PSTN(101)을 통해 에이전트 DN이나 에이전트 전화기의 전화 DN에 전해짐으로서 에이전트에 이를 수 있다.

ACD 에이전트가 또 다른 호출을 취할 수 있을 때, ACD(102)는 동시에 CTI 미들웨어 (middleware) 제품을 통해 에이전트의 워크스테이션(120)에 이벤트 메시지를 전하여, 워크스테이션내의 응용이 호출에 대한 고객 데이터를 에이전트에 전하게 한다. 이벤트 메시지는 ACD에 의해 또는 CTI 미들웨어로 억세스되는 외부 데이터 소스를 통해 공급되는 전화 호출과 연관된 사용자 데이터를 포함한다. 예를 들면, 이벤트 메시지 사용자 데이터는 호출 파티 (party)의 번역된 자동 번호 식별 (automatic number identification, "ANI") (누가 호출하는가) 및 다이얼 번호 식별 서비스 (dialed number identification service, "DNIS") (왜 호출하는가)를 포함할 수 있다. 워크스테이션 응용은 에이전트에 데이터를 제공하도록 이벤트 사용자 데이터를 해석한다. 이러한 데이터 제시는 에이전트의 워크스테이션 모니터가 갑자기 고객 정보를 디스플레이하는 것과 같은 "스크린 팝 (screen pop)"이라 공지된다. 스크린 팝은 에이전트 전화기(108)에서의 호출 도착 보다 약간 앞서서, 또는 그와 동시에 도착하여야 하고, 전형적으로 오디오 헤드세트 (audio headset)를 포함한다. 때때로, 호출은 스크린 팝 이전의 에이전트 헤드세트에 도착하여, 누구와 대화하는지 알지 못한 채 일반적인 인사말로 시작하도록 에이전트에 강요하게 된다. 이러한 에러는 에이전트가 호출을 다루는 방법을 신속하게 억세스하는 것을 방해한다.

호출 센터는 또한 고객 호출의 일부 또는 그 모두를 처리하는 하나 이상의 로봇식 호출-처리 응용을 가질 수 있다. 로봇식 호출-처리 응용의 요구조건은 소프트폰 응용과 유사한다. 주요 차이점은 소프트폰이 특정한 전화 DN에 도착하는 호출을 관리하는 반면, 로봇식 호출-처리 응용은 루트점 DN이라 공지된 특정한 루트점(103)에 도착하는 호출을 관리한다는 점이다. 로봇식 호출-처리 응용은 루트점(103), ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106), 또한 에이전트의 워크스테이션(120)에 있는 에이전트 DN 및 전화 DN과 통신한다. 일부 로봇식 응용은 고객 호출(100)로부터 정보를 수신할 수 있고, 일부 예에서는 호출 센터 에이전트와 같은 방식으로 호출을 처리할 수 있다. 예를 들면, 로봇식 호출-처리 응용은 고객 호출의 처리시 상호작용 음성 응답 (interactive voice response, "IVR") 시스템을 사용할 수 있다. 로봇식 기술이 점차 복잡해짐에 따라, 로봇식 응용은 많은 호출 센터 에이전트를, 일부 예에서는 모든 호출 센터 에이전트를 대치하기 시작한다. 많은 예에서, 로봇식 응용은 사람 에이전트 보다 더 많은 호출을 처리하는 것과 같이, 사람 호출 센터 에이전트에 의해 요구되는 범위를 넘어선 기능을 요구한다.

기업은 하나 이상의 호출 센터를 가질 수 있고, 호출 센터는 다양한 구성을 가지고 다른 처리 기능을 제공한다. 다수의 호출 센터를 갖는 기업은 전형적으로 일정하고 균형된 호출 처리를 제공하기 위해 다른 호출 처리 기능을 통합하기를 원한다. 자원에 대한 요구에 대해 다양한 호출 센터에서 지형적으로 분포된 자원의 사용을 균형화시키는 것은 "로드 균형화 (load balancing)"라 공지된다. 예를 들어, 호출 센터 A가 분 당 100개 호출을 처리할 용량을 갖고 현재 서비스를 제공받기 위해 대기하는 호출이 많은데 아이들 상태의 에이전트가 없는 반면, 호출 B는 분 당 200개 호출을 처리할 용량을 갖지만 아이들 상태의 에이전트가 많이 있으면, 로드 균형화는 호출 센터 B에서 아이들 상태의 에이전트를 유용하고 호출 센터 A로 호출한 고객에 대해 더 나은 서비스를 제공하도록 두 호출 센터에 걸쳐 들어오는 호출을 균형화시킨다.

로드 균형화는 특히 시내 전화 호출을 처리하고 그의 에이전트가 도 1에 도시된 ACD(120)와 같은 ACD/PBX로부터 호출을 수신하는 고객과 마주대한 호출 센터에 적절하다. PSTN 네트워크 레벨에서 이러한 호출 센터 모두에 걸쳐 로드 균형화를 실행하는 한 종류의 소프트웨어 시스템은 종래에 "네트워크 ACD"라 공지되어 있다. 고객 전제 장비 (customer premise equipment, "CPE") ACD 레벨에서 이러한 호출 센터에 걸쳐 로드 균형화를 실행하는 또 다른 종류의 소프트웨어 시스템은 종래에 "로드 균형화 옵션을 갖춘 ACD"라 공지되어 있지만, 때때로 이러한 CPE ACD 실시는 또한 "네트워크 ACD"라 칭하여진다. 네트워크 ACD는 CPE ACD의 집합 뿐만 아니라 유사한 또는 다른 CPE ACD의 집합을 공급하는 전화 네트워크에 존재하는 ACD를 구비할 수 있다. 모범적인 CPE ACD는 루센트 데피니티 ACD (Lucent Definity ACD)이다. 전형적으로, 유사한 종류의 CPE ACD는 때로 "네트워크 ACD"옵션이라 칭하여지는 로드 균형화 소프트웨어 특성 패키지를 갖는다. PSTN 네트워크 레벨에서 동작하는 종래의 네트워크 ACD는 지오텔 인텔리전트 콜루터 (Geotel Intelligent CallRouter)이다. 예를 들면, 기업 호출 환경에서, 로드 균형화는 각 호출 센터에서의 로드 (호출량)가 적시에 호출에 서비스를 제공하도록 각 호출 센터에 있는 ACD 자원의 기능에 알맞은 방식으로 기업의 네트워크 ACD 대기열에 들어가는 호출이 다수의 호출 센터에 걸쳐 분포됨을 의미한다.

도 2는 PSTN 네트워크 레벨에서 동작하는 네트워크 ACD에 의해 제공되는 종래의 로드 균형화 구조를 설명한다. 로드 균형화 시스템(210)은 네트워크 ACD(201)와 ACD (202-206)를 구비한다. ACD (202-206)는 하나 이상의 호출 센터에 위치하고, ACD (202-206)는 CPE ACD이다. 고객 호출은 PSTN(101)를 통해 로드 균형화 시스템(210)에 이른다. ACD (202-206)는 호출 처리 기능의 사용성에 대한 통계적인 정보를 제공한다. 네트워크 ACD(201)는 고객 호출을 수신할 ACD를 선택하도록 ACD (202-206)에 의해 제공되는 통계적인 정보를 조사한다. 그래서, 네트워크 ACD는 호출을 ACD (202-206)에 분포시키고, ACD (202-206)는 서비스 통계를 네트워크 ACD(201)에 복귀시킨다. 네트워크 ACD(201)는 ACD (202-206)에서 남아있는 또는 사용되지 않은 호출 처리 용량에 대한 측정치만을 근거로 고객 호출을 수신할 ACD를 선택한다.

로드 균형화 시스템(210)은 각 ACD (202-206)에서 이루어진 현재 서비스 레벨을 로드 균형화 측정치로 사용할 수 있다. 일부 종래의 로드 균형화 시스템은 짝수 크루더 측정치 (even cruder metrics)를 사용한다. 서비스 레벨의 예는 응답에 대한 평균 속도 (average speed answer, "ASA") 또는 호출이 에이전트에 전해지기 이전에 대기열에서 대기하는 평균 시간이다. 대부분의 종래 로드 균형화 시스템에 대한 원리 중 하나는 더 큰 ACD 서비스 팀이 수개의 더 작은 서비스 팀 보다 더 효과적이라는 것이다. 따라서, 로드 균형화 시스템(210)은 물리적으로 분리된 위치에 걸쳐 가상적인 서비스 팀의 형태를 제공한다.

ACD 제작자는 다양한 구조를 사용해 로드 균형화를 실시한다. 지형적으로 분산된 다수의 호출 센터로 구성된 기업에서, 로드 균형화는 네트워크 ACD가 각 호출 센터에서 이루어지는 기대되는 서비스 레벨을 조사하게 하고 이어서 그 호출을 기대되는 서비스 목적을 만족시키도록 "최상"의 호출 센터에 이동시킴으로서 이루어질 수 있다. 로드 균형화 시스템은 전형적으로 500 msec, 즉 제 3 집단의 응용 (네트워크 ACD(201))이 호출을 전하도록 허용하는 요구 결정으로 전화 네트워크 제공자에 의해 결정된 값 이내에 "최상"의 호출 센터를 억세스한다. 500 msec 이내에 네트워크 ACD(201)에 의해 전해지지 못하는 호출에 대해서는 전화 네트워크 제공자가 디폴트 (default) 프로그래밍을 근거로 하여 그 호출을 분포시킨다. 호출을 특정한 호출 센터의 ACD (예를 들면, ACD(206))에 이동시키는 것은 네트워크 ACD(201)가 아닌 ACD의 제어하에서 호출의 또 다른 처리를 배치시킨다. ACD는 결국 ACD에 의해 제어되는 전화방식 장비를 갖춘 에이전트로 그 호출을 분포시킨다. 따라서, 일단 고객 호출이 특정한 ACD로 이동되면, 그 호출을 네트워크 ACD(201)로 다시 이동시키는 비용으로 나타내는 에이전트에 대한 열악한 제한은 너무 비용이 많이 들 수 있다. 일부 네트워크 ACD는 호출을 다시 전화 네트워크까지 이동시켜 호출을 재분포시킬 수 있지만, 이러한 처리는 비용이 많이 들고, 전형적으로 한 호출을 근거로 실행된다.

로드 균형화 시스템(210)에서 각 ACD (202-206)는 네트워크 ACD(201)가 로드 균형화를 실행하도록 허용하기 위해 이루어진 실제 서비스 (예를 들면, ASA)에 대한 통계를 네트워크 ACD(201)에 제공한다. 네트워크 ACD(201)는 전형적으로 어느 에이전트가 특정한 호출을 수신하였나를 알지 못한다. 그래서, 네트워크 ACD(201)는 제공된 실제 서비스를 직접적으로 알지 못한다. 그 문제에 대해, 로드 균형화 시스템(210)의 장비는 아무것도 고객 호출을 처리할 때 기업에 의해 제공되는 서비스의 실제 레벨을 알지 못한다.

유사한 제작자 CPE ACD의 집합은 다중 사이트 (muti-site) ACD 로드 균형화 소프트웨어 패키지를 통해 호출 루팅을 실행한다. 그러나, 다중 사이트 ACD 소프트웨어 패키지는 결국 에이전트로의 분포를 위해 CPE ACD에서 대기열로 호출을 이동시켜, 그 특정한 대기열 (또는 대기열등)에 존재하는 호출이 호출 고객에게 최상의 가능한 서비스를 제공하도록 기대한다.

기업은 CPE ACD를 사용하는 대신에 또는 그에 부가하여 센트렉스 (Centrex) 시스템을 사용할 수 있다. 센트렉스 시스템에서, 지방 전화 회사는 사무실로부터의 고객 호출 전화 서비스를 기업에게 제공한다. 센트렉스 시스템도 상기에 논의된 바와 같은 로드 균형화를 실행한다. 네트워크 ACD 및 하나 이상의 CPE ACD는 센트렉스 시스템에서 똑같은 장비로 사용될 수 있지만, 종래의 센트렉스 시스템은 그럼에도 불구하고 상술된 방식으로 호출 루팅을 제어하는 네트워크 ACD 소프트웨어 패키지를 사용한다. 그래서, 센트렉스 시스템도 기업의 서비스 목적을 만족시키기 보다는 로드를 균형화하는 것을 근거로 기업에 대한 로그 균형화를 실행한다. 모범적인 센트렉스 네트워크 ACD 패키지는 기초를 이루는 CPE ACD에 대한 퍼센트 용량을 근거로 호출을 분포시키는 루센트의 TOPMS (Lucent's TOPMS)이다.

도 3은 종래의 네트워크 ACD 로드 균형화 시스템에서 호출 루팅을 도시하는 흐름도이다. 네트워크 ACD는 호출을 수신한다 (단계 301). 네트워크 ACD는 루팅 정보에 대한 데이터베이스에 반하여 데이터베이스 룩업 (database lookup)을 통해 제공되는 서비스를 결정하는데 ANI 및 DNIS를 사용한다 (단계 303). 네트워크 ACD는 이 호출에 서비스를 제공할 수 있는 로드 균형화 구조하에서 동작하는 모든 ACD에 대한 통계를 조사한다 (단계 305). 예를 들어, 들어오는 호출이 고객 서비스에 관한 것이면, 호출이 전해질 수 있는 ACD는 15개 있지만, 단 10개만이 고객 서비스 요구를 처리한다. ACD 통계를 근거로, 네트워크 ACD는 가장 적절한 통계를 갖는 ACD를 근거로 호출을 위한 ACD를 선택한다 (단계 307). 앞서 논의된 바와 같이, 가장 적절한 통계는 전형적으로 최상의 서비스 레벨을 갖는 ACD가 된다. 이어서, 네트워크 ACD는 선택된 ACD에 호출을 전달한다 (단계 309).

ACD는 네트워크 ACD에서 전달된 호출을 수신한다 (단계 311). ACD는 적절한 스플릿/스킬 헌트 그룹을 선택하도록 호출을 분석한다 (단계 313). 이어서, ACD는 에이전트가 현재 이용가능한가 또는 가장 긴 아이들 상태의 에이전트인가 여부를 근거로 스플릿/스킬 헌트 그룹에서 이용가능한 에이전트를 선택한다 (단계 315). 에이전트가 현재 이용가능하지 않으면 (단계 319), ACD는 에이전트 선택 처리 (단계 315)를 통해 다시 호출을 전달하기 이전에 또 다른 스플릿/스킬 헌트 그룹에 호출을 전달한다 (단계 321). 다른 에이전트 분포 옵션을 고려한 결과로 (단계 321), ACD는 서비스 목적을 만족시키기 위해 다른 에이전트가 고려될 수 있는 것으로 결정할 수 있다. 예를 들면, 플랫티늄 (Platinum) 고객의 호출은 10초의 ASA 서비스 목적을 만족시키도록 플랫티늄 고객 에이전트에 의해 응답되지 못하므로, 이용가능한 플랫티늄 고객 에이전트 파티로부터 에이전트 없이 2초를 대기한 이후에, 플래티늄 고객 에이전트와 골드 (Gold) 고객 에이전트는 모두 플래티늄 고객 호출에 응답하도록 수용가능하게 고려된다. 에이전트가 이용가능하면 (단계 319), ACD는 호출을 에이전트에 전송하면서, 동시에 호출이 특정한 에이전트의 전화기에 전달되려고 하는 "스크린 팝"소프트웨어를 근거로 외부 서버에 CTI 이벤트를 전달한다. 이 외부 소프트웨어는 호출과 연관된 데이터를 차지하고, 이어서 에이전트의 데스크탑에 있는 응용에 "스크린 팝"지시를 실행한다. 데스크탑 응용은 CTI 호출 이벤트 통보와 함께 이 호출과 연관된 데이터를 수신하고 "스크린 팝"을 제공하도록 데이터를 처리한다. 이어서, 에이전트는 기업의 사업 지령에 따라 호출을 처리한다.

상술된 바와 같이, 기업 환경에서 고객 호출을 전하는 종래의 과정은 기업의 호출-처리 기능을 구비하는 다양한 구성성분, 예를 들면 ACD 사이에서 로드를 균형화시키는 것을 근거로 한다. 종래 처리는 기업의 다양한 호출-처리 구성성분 사이에서 로드를 균형화하는데 충분하지만, 종래 과정은 호출 센터 에이전트와 같이, 고객 및 자원에 대한 기업의 사업 목적을 달성하는 방법으로 거의 행해지지 못한다. 부가하여, 종래 과정은 전화기 이외의 통신 매체로부터 도착하는 고객 통신을 처리하지 못한다.

도 1은 종래의 소프트폰 (softphone)-구성의 호출 센터를 도시하는 도면.

도 2는 공중 교환 전화 네트워크 (public switched telephone network, "PSTN") 레벨에서 동작하는 네트워크 ACD에 의해 제공되는 종래의 로드 균형화 (load balancing) 구조를 도시하는 도면.

도 3은 종래의 네트워크 ACD 로드 균형화 시스템에서 호출 루팅 (routing)을 도시하는 흐름도.

도 4는 본 발명의 실시예에 따른 기업 서비스 균형화 시스템(410)을 도시하는 도면.

도 5는 본 발명의 실시예에 따른 기업 서비스 균형화 응용과 연관되어 동작하도록 구성된 호출 센터(510)를 도시하는 도면.

도 6은 ACD의 사용을 요구하지 않고 기업 서비스 균형화를 제공하는 호출 센터(640)를 도시하는 도면.

도 7은 기업 서비스 균형기(401)의 실시예가 호출을 수신하는 정확한 기업 자원을 결정할 수 있게 하도록 데이터를 제공하는 모범적인 ESB 선택 기준(701)을 도시하는 도면.

도 8은 기업이 호출 센터 에이전트 (agent)에 대해 수집하기 원하고, 호출에 대해 적절한 자원을 선택할 때 참고하는 데이터의 종류를 포함하는 대표적인 ESB 에이전트 테이블(800)을 도시하는 도면.

도 9는 기업 자원으로 전달된 작업 패킷 (workpacket)에 대해 더 자세한 내용을 제공하는 도면.

도 10은 본 발명의 실시예에 따라 작업 패킷으로 나타내지는 호출을 처리하는데 적절한 자원을 찾도록 시도하면서 기업 서비스 균형기에 의해 사용되는 호출 주차 설비 (call parking facility)에서 작업 패킷의 링크 (link)를 도시하는 도면.

도 11은 본 발명의 실시예에 따라 작업 패킷을 처리하는 모범적인 에이전트 워크스테이션(1110)을 도시하는 도면.

도 12는 기업 자원에 의해 처리되는 모범적인 워크스테이션(1200)에서 회복될 수 있는 추가 정보를 도시하는 도면.

도 13a 및 도 13b는 본 발명의 실시예에 따라 기업 서비스 균형기(401)를 사용하는 기업 서비스 균형화 시스템(410)에서 호출의 처리를 설명하는 흐름도(1300).

도 14는 본 발명의 실시예에 따라 다양한 매체로부터 도착한 고객 통신을 처리하는 모범적인 기업 서비스 균형화 시스템(1410)을 도시하는 도면.

* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 *

101 : PSTN

102 : ACD

120 : 워크스테이션

401 : 기업 서비스 균형기

402 : 데이터베이스

403, 405 : 호출 센터

404 : 고용자 자원

507. 508 : 데이터베이스

본 발명은 기업의 사업 목적을 근거로 기업의 들어오는 고객 통신을 처리하는 방법 및 시스템을 제공한다. 본 발명의 실시예는 모든 기업의 사업선을 통해 기업의 고객에 서비스를 전하고 기업의 사업 통신 설비로의 엔트리 (entry) 지점에 상관없이 일관된 방식으로 고객을 다룬다. 본 발명의 실시예는 고객 통신을 처리하는 것과 일반적으로 연관되지 않는 "백 오피스 (back office)"사이트를 포함하여, 물리적으로 분리된 사업 통신 센터를 함께 연결시킨다.

본 발명의 실시예는 기업 서비스 목적, 기업 자원, 및 즉각적인 자원 이용가능성을 근거로 작업을 분포시키는 기업 서비스 균형기 (service balancer)를 제공한다. 기업 서비스 균형기는 기업이 정의한 최상 서비스에 따라 전체적으로 기업에서 가장 적절한 자원과 고객 통신을 정합시킴으로서, 고객 통신 (예를 들면, 호출)에 대해 순간적으로 최상인 가능한 서비스를 제공한다. 고객 통신이 특정한 에이전트 (agent)에 전해지지 않으면, 기업 서비스 균형기의 실시예는 자원이 이용가능하게 식별될 때까지 고객 통신을 이동시키는 것을 자제한다. 기업 서비스 균형기는 기업에 통합된 호출-처리 용량을 제공하도록 물리적으로 분리된 호출 센터와 같은 다양한 기업의 전화방식 소자를 통합하는 가상 호출 센터를 제공한다. 에이전트 또는 에이전트 응용은 본 발명의 실시예에 따라, 현재 실행되고 있는 작업 위의 호출과 같이, 더 높은 우선순위 작업을 취하는데 그 자신을 이용가능하게 만든다. 그러므로, 그 자신을 "이용가능"한 것으로 식별하는 것은 "현재 작업을 중단시킬 수 있는 특정한 종류의 작업에 이용가능"해질 수 있다. 예를 들면, 에이전트는 요구청구 조정 작업 종류에서 작업하고 있지만, 그 자신을 플랫티늄 고객 전화 호출 요구청구와 관련된 작업 종류를 다루는데 이용가능해지게 한다.

기업 서비스 균형기의 실시예는 특정한 고객 및 에이전트 특성을 근거로 호출을 처리한다. 기업 서비스 균형기는 또한 자원의 기술 세트 (skill set)를 참고함으로서 적절한 자원의 다양한 기업 정의를 더 수용한다. 기업이 특정한 기술 세트를 요구하는 고객으로부터 호출을 수신할 때, "적절한 자원"의 정의에 따라 호출을 처리하는 기업 서비스 균형기는 그 기술 세트를 갖는 기업에서 이용가능한 에이전트를 찾는다.

기업 서비스 균형기의 실시예는 호출 센터 에이전트, 백 오피스 에이전트, 및 로봇식 호출 처리 응용 만큼 다양한 기업 자원과 연관되어 동작한다. 기술적인 스탭 멤버과 같은 백 오피스 에이전트는 전형적으로 시내 고객 통신을 처리하지 않는 사람을 나타낸다. 로봇식 호출 처리 응용은 상호작용하는 음성 응답 (interactive voice response, "IVR") 시스템과 연관되어 동작한다. 기업 서비스 균형기의 실시예는 전화방식 호출, 이메일 (e-mail), 비디오 키오스크 (video kiosk), 및 인터넷과 같은 고객 통신을 수신하여 처리한다.

본 발명의 실시예는 기업의 자동 호출 분포기 (automatic call distributor, "ACD") 또는 사적 브랜치 교환기 (private branch exchange, "PBX")에 대한 집합적인 통계적 측정에만 의존하지 않고 기업 서비스 균형화로 공지된 기업의 사업 목적을 근거로 기업의 고객 통신을 처리하는 방법 및 시스템을 제공한다. 기업 서비스 균형화는 고객 호출을 처리하는 것과 일반적으로 연관되지 않은 "백 오피스"사이트를 포함하여, 물리적으로 분리된 사업 통신 센터를 함께 연결시킨다. 백 오피스 사이트는 기업의 기술적 스탭, 기업 브랜치 위치, 기업 파트너와 계열, 및 다른 기업 고객과 같은 호출 센터 동작과 일반적으로 연관되지 않은 고용자를 포함할 수 있다. 기업 서비스 균형화는 모든 기업의 사업선을 통해 고객에서 서비스를 전하고, 기업의 사업 통신 설비로의 엔트리점에 관계없이 일관된 방식으로 고객을 다룬다.

기업 서비스 균형화에 대조적으로, 종래의 네트워크 ACD는 각각의 고객 전제 장비 (customer premise equipment, "CPE") ACD에 대해 서비스가 이루어진 통계 및/또는 에이전트 용량 통계에 초점을 두고, 기업이 특정한 고객 및 에이전트 특성을 근거로 호출을 처리하도록 허용하지 않는다. 예를 들면, 네트워크 ACD는 각 에이전트의 기술을 근거로 호출을 처리할 수 없다. 네트워크 ACD의 제한은 CPE ACD에 의해 제어되는 대기열과 같이 네트워크 ACD에 의해 제어되지 않는 대기열로 호출을 이동시키는 것과, 일단 호출을 수신하면 CPE ACD에 의해 제공되는 서비스에 걸쳐 실제 제어를 포함하지 않는 것으로부터 발생된다.

기업 서비스 균형화는 자원의 위치에 관계없이 에이전트와 같은 적절한 자원에 의한 사업 목적에 따른 고객 호출의 처리를 가능하게 한다. 기업 서비스 균형화는 자원의 기술 세트, 예를 들면 대부 처리 및 플랫티늄 레벨의 고객과의 상호작용을 참고함으로서 적절한 자원에 대한 기업의 다양한 정의를 수용한다. "적절한 자원"의 이러한 정의하에서 호출을 처리하는 기업 서비스 균형화 시스템은 기업이 플랫티늄 레벨의 고객으로부터 대부에 대한 호출을 수신할 때 플랫티늄 레벨의 고객과 대부 질문을 처리할 에이전트를 찾는다. 다른 환경에서, 적절한 자원은 단순히 특정한 에이전트, 예를 들면 대부와 연관된 특정한 문제에 대해 대부 처리를 막 완료한 에이전트가 될 수 있다.

기업 서비스 균형화 시스템의 실시예는 기업에 대해 통합된 호출-처리 용량을 제공하도록 하는 방식으로 기업의 전화방식 소자를 함께 링크시킴으로서, 물리적으로 분리된 호출 센터와 같이, 기업의 다양한 전화방식 소자로 구성된 가상 호출 센터를 제공한다. 가상 호출 센터는 이전에 가능했던 것 보다 더 비조직적이고 탄력적인 설계를 제공함으로서 종래 호출 센터의 확고한 설계에서 벗어난다. 본 발명의 실시예는 자원 기술 및 즉각적인 이용가능성을 근거로 하는 결정 방식으로 작업을 분포시키는 기업 서비스 균형기를 제공한다. 기업 서비스 균형기는 기업이 정의한 최상 서비스에 따라 고객 요구를 처리하는 기업에서 가장 적절한 자원과 요구를 정합시킴으로서, 고객 요구 (예를 들면, 호출)에 대해 "순간적"으로 최상인 가능한 서비스를 제공한다. 기업 서비스 균형기의 실시예는 자원이 다음 작업 항목에서 작업하는데 이용가능한 순간을 "순간적"인 것으로 정의한다.

기업 서비스 균형기의 실시예는 호출을 가장 잘 처리할 수 있는 기업에서 전체적으로 이용가능한 자원을 식별한 이후까지 호출을 이동시키는 것을 자제한다. 더욱이, 자원은 반드시 호출 센터 에이전트가 되는 것은 아니다. 자원은 일반적으로 시내 전화 호출을 처리하지 않는 기술적인 스탭 멤버와 같이, 백 오피스 에이전트가 될 수 있다. 자원은 또한 고객의 호출을 처리할 수 있는 기술 세트를 갖는 로봇식 호출 처리 시스템을 더 구비할 수 있다. 로봇식 호출 처리 시스템은 상호작용하는 음성 응답 (interactive voice response, "IVR") 시스템과 연관되어 동작될 수 있다.

양호한 실시예에서, 기업 서비스 균형기는 기업의 호출 처리 기능의 일부하고만 연관된 대기열 (예를 들면, CPE ACD와 연관된 대기열)에 호출을 이동시킴으로서 자원을 선택하기 보다는 막 이용가능해진 자원 (예를 들면, 에이전트)을 근거로 호출-대-호출 별로 (또는 고객 호출-대-고객 호출 별로) 서비스를 제공한다. 자원이 다음 작업 항목 (예를 들면, 호출)을 취하도록 이용가능해질 때, 기업 서비스 균형기는 이 자원의 기술을 만족시키고 기업 서비스 목적을 만족시키는 기업에서 이용가능한 모든 호출로부터 최상의 고객 호출을 선택한다. 호출이 특정한 에이전트와 같은 특정한 자원에 의미가 주어지는 경우에도, 기업 서비스 균형기는 다른 호출이 전체적인 기업 서비스 목적을 더 잘 만족시키기 때문에 그 대신 또 다른 호출을 취하는 에이전트를 가질 수 있다.

특정한 기술 세트를 요구하는 호출에 대해, 기업 서비스 균형기는 이용가능해진 필요한 기술 세트를 갖는 제1 자원 (예를 들면, 에이전트)에 호출을 전달하고, 그에 대해 호출은 자원이 그 순간 실행하는 최상의 작업이 된다. 그 호출은 전화 세트 어드레스 (예를 들면, DID (Direct Inward Dialing) 번호)를 기업 서비스 균형기에 제공함으로서 기업 서비스 균형기로부터 자원이 호출을 요구할 때 이 자원으로 전달된다. 기업 서비스 균형기는 기업으로 도착하는 시점에 호출을 유지하고, 호출을 종래의 PBX 기술을 사용해 목적지 자원의 전화 세트 어드레스로 간단히 전송함으로서 특정한 자원에 이동할 때까지 대기한다 (예를 들면, 호출을 한 곳에 둔다). 종래의 PBX 기술은 컴퓨터-전화방식 집적 (computer-telephony integration, "CTI")을 통해, 외부 디바이스 (예를 들면, IVR)를 통해, 또는 다른 이용가능한 수단을 통해 이루어질 수 있다. 그래서, 기업 서비스 균형기는 호출을 직접적으로 선택된 자원에 이동시키고, CPE ACD에 의해 일반적으로 실행되는 탄력적인 처리를 회피할 수 있다.

도 4는 본 발명의 실시예에 따른 기업 서비스 균형화 시스템(410)을 설명한다. 기업 서비스 균형화 시스템(410)은 기업 서비스 균형기(401), 데이터베이스(402), 호출 센터(403), 고용자 자원(404), 및 또 다른 호출 센터(405)를 구비한다. 호출 센터 (403, 405) 및 고용자 자원(404)은 각각 워크스테이션 (406-409)을 포함한다. 모범적인 기업 서비스 균형화 시스템은 본 발명에 따라 도 4에 도시된 것 이외에 추가 호출 센터 및 고용자 자원을 구비할 수 있다.

호출 센터 (403, 405)는 ACD/PBX를 사용한 호출 센터, ACD를 갖추지 않은 호출 센터, 및 사람이든 로봇이든간에 에이전트의 지시하에서 들어오는 호출을 수신하고 또한/또는 나가는 호출을 배치하는 장비를 구비할 수 있다. 호출의 분포에 대한 원칙적인 요구조건은 외부 파티가 이 어드레스로 다이얼을 돌릴 때, 에이전트의 전화방식 디바이스가 공중 교환 전화 네트워크 (Public Switched Telephone Network, "PSTN") 또는 사적 네트워크를 통해 연결될 수 있는 경우 에이전트가 에이전트의 전화방식 디바이스를 나타내는 유일한 어드레스를 갖는다는 것이다. 물론, 에이전트의 전화방식 디바이스는 표준 전화 세트, 헤드 세트 디바이스, 및 개인용 컴퓨터 ("PC")와 같은 컴퓨팅 디바이스에 설치된 전화방식 카드도 구비할 수 있다. 고용자 자원(404)은 일반적으로 호출 센터에 나타나지 않는 기업의 부분, 즉 백 오피스 고용자를 나타낸다. 예를 들면, 기업의 기술적 스탭과 같은 다양한 전문 작용은 고용자 자원(404)으로 나타내진다. 이들 고용자는 단순한 전화 번호를 사용해 PSTN으로부터 직접 억세스가능한 어드레스를 갖지 않지만, 이 경우에서는 기업 서비스 균형기에 공급된 어드레스가 특정한 고용자 확장 (예를 들면, "425-445-4545 내선 2379")으로 이어지는 PBX상의 자동수행 번호인 PBX 자동 수행과 같은 장비에 의해 억세스될 수 있다. 이는 PSTN과 사적 네트워크 어드레싱의 혼합예이다. 호출 센터 (403, 405)는 에이전트가 PSTN을 통해 억세스가능한 어드레스로 모두 억세스가능한 계약하에서 (예를 들면, 센트렉스 서비스 (Centrex service)를 통해) 서비스가 기업에 제공되는 설비를 구비할 수 있다.

기업 서비스 균형기(401)는 PSTN(101)을 통해 고객으로부터 호출을 수신하고, 호출을 수신하는 기업 서비스 균형화 시스템(410)내에서 가능한 최상의 자원을 결정하도록 각 호출을 분석하고, 이어서 일단 이용가능해지면 호출이 자원에 의해 회복가능해지도록 한다. 네트워크 ACD와 다르게, 기업 서비스 균형기(401)는 반드시 PSTN(101)으로부터 직접 호출을 수신하는 것은 아니다. 예를 들면, 기업 서비스 균형기(401)는 실제로 호출 센터(403)와 같이, 기업 서비스 균형기 시스템(410)내의 각 소자 주위를 둘러쌀 수 있다. 그래서, 기업 서비스 균형기(401)는 종래의 ACD/PBX 장비에 집적될 수 있다. 이와 같은 실시예에서, 호출 센터(403)는 직접 PSTN(101)으로부터 고객 호출을 수신하고, 호출을 한 곳에 두고, 이어서 기업 전반의 목적에 따라 호출을 처리하기 위해 적절한 자원을 선택하도록 기업 서비스 균형기(401)에 요구한다.

기업 서비스 균형기(401)는 본 발명의 양호한 실시예에 따라 호출 센터에 도착할 때 각 호출에 대해 작업 항목을 생성하는데 기업 작업흐름 시스템을 사용함으로서 전체적인 기업 서비스 균형화 시스템(410)에 걸쳐 서비스 목적을 만족시키는데 있어서 자원-특이성을 이룬다. 작업흐름 시스템은 작업 처리를 통한 사업 트랜잭션 (transaction)(예를 들면, 고객 호출)에 대한 정보를 포착 및 이동시켜, 각 기업 자원이 이 부분의 트랜잭션을 실행하는데 요구되는 정보 항목을 억세스할 수 있도록 보장한다. 작업흐름 시스템은 또한 작업을 실행하기 위한 문단 (context)을 제공하여, 자원이 처리 자체 보다는 작업에 직접 집중하도록 허용한다. 기업 서비스 균형화 시스템(410)에서 사용되는 것과 같은 작업흐름 소프트웨어는 주요 임무 및 임시적인 사업 처리 모두의 효율성을 개선시킨다. 이러한 개선은 비용을 감소시키고, 그 질을 증진시키고, 더 신속한 전환을 제공하고, 또한 고객 만족도를 개선한다. 작업흐름 시스템은 문서 중심의 작업에 대해 주로 개발된 것과 같은 종래의 작업흐름 시스템에 제한되지 않는다. 작업흐름 시스템은 에이전트가 소정의 방식으로 작업 항목의 처리와 연관되도록 허용하는 무수한 시스템 실시 중 임의의 것이 될 수 있다. 소정의 방식은 사람 에이전트가 일부 단계와 연관되고, 로봇식 에이전트가 일부 다른 단계와 연관되어, 각 단계에서 에이전트가 작업 항목과 상호작용하는 처리 단계 세트의 처리 설명이다.

기업 서비스 균형기(401)는 "작업패킷 (workpacket)"이라 공지된 작업 항목으로 호출을 처리한다. 작업패킷은 진행에서 트랜잭션을 나타내는 데이터 소자를 위한 컨테이너 (container)이다. 예를 들면, 고객 서비스 처리에서, 작업패킷은 요금청구 조정과 같이, 고객 서비스 트랜잭션과 관련된 정보를 포함할 수 있다. 이 트랜잭션에 대한 작업패킷은 이 트랜잭션과 연관된 고객의 식별, 이 고객과의 사업 상호작용의 과거 내력, 고객과의 관계 (예를 들면, 플랫티늄 상태 (Platinum Status))를 근거로 하는 이 고객의 분류, 에이전트가 이 트랜잭션을 처리하여야 하는 방법에 대한 사업 규칙, 이 트랜잭션에 관련된 문서의 포인터 (예를 들면, 앞서 수신된 편지의 포인터, 고객의 최종 요구청구문의 포인터)와 같은 데이터를 포함하고, 트랜잭션이 현재 활성화 상태이면, 작업패킷은 현재 트랜잭션이 일어나고 있는 매체 (예를 들면, 전화기 호출)에 대한 포인터를 포함한다. 작업 패킷은 진행중이지만 누군가에 의해 현재 작업되고 있지는 않은 트랜잭션을 나타내거나 (예를 들면, 책임자의 결제를 대기하는), 처리를 위해 에이전트에 의해 개방되거나, 고객 서비스예에 대한 고객 상호작용을 근거로 막 생성될 수 있다. 작업 패킷은 에이전트가 작업을 실행하려는 새로운 작업 항목 (New Work Item)의 한 예이다. 양호한 실시예에 따라, 전화를 통해 상호작용하는 고객에 대해, 각 작업 패킷은 호출 센터(403)에서와 같이, 기업 서비스 균형화 시스템(410)내의 어디에선가 유지되는 각 호출에 대한 포인터를 포함한다. 예를 들면, 호출은 호출 센터(403)내의 ACD에서 ACD 루팅 제어점에 두어질 수 있다. 물론, 다른 호출은 다른 호출 센터나 다른 유사한 장비내의 다른 ACD에서 다른 ACD 루팅 제어점에 두어질 수 있고, 이들 호출 센터는 모두 기업 서비스 균형기(401)에 의해 함께 연결된다. 기업 서비스 균형기(401)는 작업 패킷, 에이전트 특성의 생성과 관리, 서비스 레벨의 정의와 관리, 및 작업 패킷의 분포를 포함하는 항목의 생성 및 조작을 제공한다.

기업 서비스 균형기(401)는 새롭게 도착한 호출에 대한 각각의 새로운 작업 패킷을 작업 패킷의 작업 리스트에 부가한다. 작업 리스트는 기본적으로 작업 패킷의 주차공간을 의미하고, 에이전트와 같은 기업 자원에 의한 처리를 대기하는 작업 패킷을 구비한다. 기업 서비스 균형기(401)는 데이터베이스 질문이나 IVR 상호작용과 같이 다른 응용으로부터의 고객 호출에 대한 특성을 작업 패킷에 제공한다. IVR 질문은 네트워크 IVR 또는 CPE ACD와 연관된 고객 전재 장비 (customer premise equipment, "CPE") IVR에 의해 실행된다. 기업 서비스 균형기(401)나 다른 관련 장비는 선택된 자원이 전해질 때까지 IVR 또는 ACD 루팅 제어점에서 호출을 계속 대기시킨다. 기업 서비스 균형기(401)는 결국 작업 패킷이 그 작업 패킷을 처리할 수 있는 특정한 자원에 분포될 준비가 된 것으로 결정한다. 본 발명의 일부 실시예에서, 작업 패킷의 소자는 또한 고객과의 라이브 비디오 연결, 이메일 메시지, 및 인터넷 통신을 처리하는 것과 같이, 기업이 상호작용하는 다른 종류의 매체로부터의 데이터를 나타낼 수 있다. 따라서, 본 발명은 종래의 전화방식 디바이스를 통해 들어오는 호출만을 처리하는 것에 제한되지 않는다.

기업 서비스 균형기(401)는 기업 서비스 균형화 시스템(410)내의 적절한 자원, 호출 센터내의 한 에이전트, 또는 적절한 백 오피스 고용자 자원에 들어오는 각 호출을 전할 때 데이터베이스(402)를 사용할 수 있다. 기업 서비스 균형기(401)는 관련 특성을 결정하도록 들어오는 각 호출을 분석한다. 분석하는 동안, 기업 서비스 균형기(401)는 데이터베이스(402)에 저장된 관련 데이터를 회복한다. 부가하여, 기업 서비스 균형기(401)는 추가 특성을 결정하도록 들어오는 호출에 질문한다. 들어오는 호출의 질문은 호출 자체로부터 결정되는 본래 특성 (호출자 ID에 의해 제공되고 호출자에 의해 호출된 번호의 분석으로 제공되는 것과 같은)을 포함할 수 있고, 또한 호출자와의 상호작용에 의해 제공되는 특성을 포함할 수 있다 (숫자 전화기 키패드를 통하거나 IVR을 통해). 기업 서비스 균형기(401)는 부가적으로 호출 센터 (403, 405)내에서 에이전트와 같은 자원에 관한 정보와 고용자 자원(404)내에서 고용자에 대한 특성을 조사할 수 있다.

일단 기업 서비스 균형기(401)가 호출을 처리하는데 적절한 자원을 결정하면, 기업 서비스 균형기(401)는 그 호출을 선택된 자원에 전달한다. 양호한 실시예에 따라, 기업 서비스 균형기(401)는 작업 패킷이나 호출 내용의 다른 표시를 선택된 자원에 전한다. 본 발명의 양호한 실시예에서, 기업 서비스 균형자는 호출의 주차 위치를 구하도록 작업 패킷을 개방시키고 (매체에 대한 작업 패킷 포인터, 이 경우에서는 주차된 전화 호출), 이어서 자원의 네트워크 어드레스를 사용해 호출을 선택된 자원의 전화방식 디바이스에 전달한다. 다른 실시예에서, 선택된 자원은 호출자와 대화하기 이전에 작업패킷을 살펴볼 수 있다. 선택된 자원은 호출을 처리하지 않는 것으로 선택하여 또 다른 자원이 호출을 처리하기 위해 발견되어야 한다는 표시를 기업 서비스 균형기(401)에 전달한다. 본 발명의 또 다른 실시예에서는 기업 서비스 균형기(401)가 전달된 호출과 함께 작업 패킷을 자원에 전송한다. 일부 실시예에서, 기업 서비스 균형기(401)는 구성가능한 이중 모드에서, 예를 들면 들어오는 호출 통화의 낮은 주기 동안 호출 거절을 허용하지만 피크 호출 통화 주기 동안에서는 호출 거절이 가능하지 않게 동작될 수 있다.

매체 (예를 들면, 호출)를 에이전트에 전달할 때, 기업 서비스 균형기이(401)의 양호한 실시예는 각 자원의 워크스테이션에 분포된 작업 푸셔 (work pusher)를 갖는다. 예를 들면, 호출 센터(403)는 적어도 일부가 작업 푸셔(410)를 갖는 워크스테이션(406)을 포함한다. 유사하게, 고용자 자원(404)상의 워크스테이션(407)은 또한 작업 푸셔(411)를 포함하고, 호출 센터(405)의 워크스테이션(409)은 또한 작업 푸셔(412)를 포함한다. 작업 푸셔(410)는 기업 서비스 균형기(401)에 의해 동적으로 이루어진 목적을 만족시키는 것을 근거로 작업 패킷을 선택하고, 작업 패킷을 워크스테이션(406)으로 밀어넣고, 작업 패킷을 개방시키고, 이어서 호출을 워크스테이션의 연관된 전화방식 디바이스에 전달하도록 특정한 호출을 주차하는 성분을 요구한다. 또 다른 실시예에서, 기업 서비스 균형기(401) 자체는 하나 이상의 자원에 대한 작업을 식별하는 작업 푸셔를 포함한다. 두 실시예에서 모두, 작업 푸셔는 작업 패킷을 워크스테이션에 밀어넣고, 작업 패킷이 개방될 때 호출에 대한 포인터는 그 호출을 주차 위치에서 에이전트의 전화방식 디바이스로 전한다. 워크스테이션 (예를 들면, 워크스테이션(406))은 전화방식 디바이스 어드레스를 알고 이 어드레스를 기업 서비스 균형기(401)에 제공한다. 워크스테이션(406)은 작업 푸셔(410)가 작업 스테이션(406)에 분포될 때 어드레스를 작업 푸셔에 제공하거나 기업 서비스 균형기(401)가 작업 푸셔를 포함할 때 어드레스를 데이터베이스(402)에 저장시킨다. 워크스테이션으로 밀려넣어진 작업 패킷은 연관된 전화방식 디바이스로 호출이 전달되게 한다. 비교하면, 종래의 네트워크 ACD에서는 전화 호출을 전화방식 디바이스에 전하는 것이 호출과 연관된 데이터를 개방시키게 된다. 종래 기술에 숙련된 자에게 명백한 바와 같이, 기업 서비스 균형기(401)는 분포될 수 있다. 예를 들면, 기업 서비스 균형기(401)는 호출 센터 (403, 405)와 같은 수개의 호출 센터 및/또는 고용자 자원(404)과 같은 고용자 자원을 포함하는 다른 센터 각각에 걸쳐 분포될 수 있다. 호출을 전송하는 장치는 또한 본 발명의 실시예에 따라, 기업 서비스 균형기(401) 보다는 작업 푸셔(410)내에 위치할 수 있다.

기업 서비스 균형기(401)는 데이터베이스(402)에 저장된 기업 범위의 고객 특성 설명을 근거로 호출을 처리한다. 고객 특성 설명은 기업 서비스 균형화 시스템(410)내에서 최상의 배열을 결정하도록 호출에 대해 수집되어야 하는 특성의 구성가능한 템플레이트 (template)를 제공한다. 고객 특성 설명은 호출 센터 에이전트를 선택하는데 도움이 되는 특성 뿐만 아니라 고용자 자원을 선택하는데 도움이 되는 특성을 포함한다. 고객 특성 설명내의 특징은 중요한 순서대로 정렬되고, 특징의 조합도 또한 중요한 순서대로 정렬될 수 있다. 예를 들면, 고레벨로 불어에 유창한 에이전트를 요구하는 호출은 에이전트의 대부 처리 기술 보다 더 중요한 것으로 분류된다. 특징 및 기업에 중요한 특징간의 관계를 포착함으로서, 기업 서비스 균형기(401)는 기업의 전반적인 목적을 가장 잘 이루는 방식으로 수신된 각 호출을 처리할 수 있다.

기업 서비스 균형기(401)는 또한 기업의 목적을 만족시키는 최상의 자원을 결정할 때, 호출을 이동시키는 비용과 같이, 호출 특성을 사용하도록 구성될 수 있다. 루트를 결정할 때 운송 비용을 고려하는 것은 동작 비용을 감소시킬 수 있다. 똑같은 기술의 두 에이전트가 있지만, 하나는 East Coast에 있고 다른 하나는 West Coast에 있다고 가정하자. 또한, East Coast 호출을 East Coast 에이전트로 이동시키는 것이 덜 비싸다고 가정하자. 호출은 East Coast에 있는 기업 서비스 균형화 시스템(410)에 도착한다. 원하는 서비스 레벨을 이루기 위해, West Coast 에이전트가 호출을 다루데 똑같은 기술을 가지고 있더라도 기업 서비스 균형자(401)에 의해 사용되는 작업 패킷 특성이 East Coast 호출에 대해 East Coast 에이전트를 사용하는 것을 선호하면, 호출은 East Coast 에이전트로 이동된다. 다른 말로 하면, 다른 호출 특성이 호출을 전송하는 비용에 부과되지 않으면, 호출은 East Coast에 남아있게 된다.

도 5는 본 발명의 한 실시예에 따라 기업 서비스 균형화 응용과 연관되어 동작하도록 구성된 호출 센터(510)를 도시한다. 기업 서비스 균형화 시스템이 ACD는 아니고 호출을 분포시키기 때문에, 호출-수신 자원은 ACD 에이전트가 될 필요가 없지만, ACD와 상호연결된 PBX에 대한 전화 연결성을 갖는 백 오피스 에이전트가 될 수 있다. 이는 종래 네트워크 ACD에 대한 기업 서비스 균형화 시스템의 또 다른 명확한 이점이다. 호출 센터(510)는 ACD(102)의 하드웨어 수정이나 ACD(102) 내부의 새로운 장비 추가를 요구하지 않고 기업 서비스 균형화 시스템의 실시예를 수용할 수 있다.

의뢰인 호출은 ACD(102)에 도착하고, 루트점(103)에서 수신된다. 루트점(103)은 루팅 프로그램(104)에 의해 지시되는 바에 따라 호출을 전달한다. 루팅 프로그램(104)은 호출을 제 1 기업 서비스 균형화 (enterprise service balancing, "ESB") 루트점(502)에 전한다. 제 1 ESB 루트점(502)과 연관된 루팅 지시(503)는 구성가능한 시간 주기 이후에 호출을 제 2 ESB 루트점(504)에 전달한다. 제 2 ESB 루트점(504)은 구성가능한 시간 주기 이후에 호출을 다시 제 1 ESB 루트점(502)으로 재전달하는 루팅 지시(505)를 포함한다. 호출은 다른 방법으로 배치될 때까지 2개의 ESB 루트점 사이에서 전후로 계속하여 전달된다. ACD/PBX에서 루트점을 사용해 호출을 주차하기 위한 모범적인 방법 및 시스템은 여기서 참고로 포함되고 Mosaix사에 양수되어 1998년 4월 13일 출원된 미국 특허 출원 No. 09/060,038 "호출 센터에서의 다수 호출 처리 (Multiple Call Handling in a Call Center)"에서 설명된다.

ESB 응용(506)은 CTI 링크(109)를 통해 호출의 도착에 대한 통보를 수신한다. ESB 응용(506)은 본 발명의 일부 실시예에서 호출을 제 1 ESB 루트점(502)으로 전달하도록 지시한다. 임의의 경우에서, ESB 응용(506)은 호출 데이터베이스(507)에서 호출에 대해 관련된 표시를 만든다. ESB 응용(506)은 호출의 위치에 대한 업데이트를 계속하여 수신하고 이러한 정보를 호출 데이터베이스(507)에 저장한다.

호출 도착시 ESB 응용(506)은 호출에 대한 작업 패킷을 생성하고, 호출 위치, 자동 번호 인식 (automatic number identification, "ANI") (누가 호출하는가), 다이얼 번화 식별 서비스 (dialed number identification service, "DNIS") (왜 호출하였나), 고객 입력 디지트, IVR 상호작용 데이터, 트랜잭션을 처리하는 사업 규칙, 문서와 같은 저장 정보에 대한 포인터, 및 과거 트랜잭션 내력과 같이, 호출에 대해 관련된 정보를 작업 패킷에 삽입한다.

ESB 응용(506)은 호출을 분석하고, 제 1 및 제 2 ESB 루트점 (502, 504) 중 하나에 현재 주차된 호출을 수신하는데 적절한 자원(501)을 결정하도록 기업 데이터베이스(508)와 논의한다. ESB 응용(506)은 호출에 이 자원 세트를 부착한다. 부착 태그 (tag)는 집권된 작업 푸셔를 갖는 ESB에서의 자원 리스트가 되거나, 간단히 분포된 작업 푸셔를 갖춘 ESB에서 요구되는 자원 특성이 될 수 있다. 일단 ESB 응용(506)이 호출에 대한 자원 세트(120)를 선택하거나, 간단히 호출에 서비스를 제공하는데 요구되는 연관된 자원 특성을 가지면, ESB 응용(506)은 자원(120) 중 하나가 이용가능해지도록 대기한다. 자원(120) 중 하나가 이용가능해질 때, ESB 응용(506)은 작업 패킷을 자원(501) 중 특정한 것에 전한다. 앞서 기술된 바와 같이, 작업 패킷은 호출 데이터베이스(507)에서 호출에 대한 포인터를 포함한다. 자원(501)은 본 발명의 일부 실시예에 따라, 작업 패킷을 관찰하여 처리를 위한 작업 패킷을 수용하는가 또는 이를 ESB 응용(506)에 복귀시키는가 여부를 결정한다. 자원(501)은 전형적으로 작업 패킷을 수신하는 기능을 갖는 에이전트 워크스테이션(120)과 연관된다. 자원(501)은 기업에 의해 처리되고 있는 특정한 호출의 필요성을 만족시킬 수 있는 기업에 의해 억세스가능한 기능이 될 수 있다. 예를 들면, 자원(501)은 특정한 엔지니어가 기업에 의해 수신된 특정한 호출을 처리하는데 최상의 기업 자원인 경우 기업 제품의 특정 성분을 설계한 엔지니어가 사용하는 통상적인 전화기가 될 수 있다.

자원(501)이 작업 패킷을 처리하도록 선택되거나 작업 패킷을 처리하도록 요구되면, 자원(501)은 호출과 연결되기 이전에 작업 패킷의 내용을 관찰한다. 일단 자원(501)이 호출과 연결되는 것으로 결정하면, 자원(501)은 호출을 주차한 기업 서비스 균형기 성분에 전화방식 어드레스를 전달함으로서 호출을 요구한다 (예를 들면, 제 1 ESB 루트점(502)이나 제 2 ESB 루트점(504)에서 호출을 제어하는). ESB 주차 성분은 호출이 현재 제 1 ESB 루트점(502) 또는 제 2 ESB 루트점(504)에 위치하는가 여부를 결정하도록 작업 패킷 호출 포인터를 사용한 질문을 호출 데이터베이스(507)에 전달한다. 자원(501)에 의해 제공되는 전화방식 어드레스를 사용해, 주차 성분은 호출을 목적지 전화기(108)로 이동시키도록 CTI 링크(109) 또는 IVR과 통신하는 것과 같은 다른 제 1 파티의 호출 제어 수단을 사용해 적절한 호출 전달 지시를 형성한다. 다른 방법으로, ESB 응용(506)은 작업 패킷을 자원(501)에 전달하는 것과 동시에 호출에 대해 유사한 전달 지시를 형성할 수 있다. 물론, 여기서 설명을 위해 사용된 2개의 루트점을 사용하는 것 이외에 다른 작업 주차 구조가 사용될 수 있다.

ESB 응용(506)은 다수의 ACD(102)에 걸쳐 있을 수 있고, 또한 도 4에 도시된 고용자 자원(404)과 같이 ACD/PBX 장비가 아닌 것과 연관되어 동작될 수 있다. 따라서, 기업 서비스 균형화 시스템(410)의 실시예는 비용이 드는 물리적인 수정을 요구하지 않고 종래의 호출 센터 설치에 적용될 수 있다. 예를 들면, 제 1 ESB 루트점(502) 및 제 2 ESB 루트점(504)은 ACD의 현존하는 기능을 간단히 조정함으로서 ACD(102)에 부가될 수 있다. ACD/PBX에서 이러한 루트점을 생성하는 모범적인 방법은 여기서 참고로 포함되는 미국 특허 출원 No. 09/060,038에서 설명된다.

제 1 또는 제 2 ESB 루트점(502, 504)에서 전달되는 호출을 전할 때의 ESB 응용(506)은 본 발명의 실시예에 따라 고용자 자원(404)과 연관된 장비와 같이, 다른 호출 센터나 다른 장비로 호출 전달을 지시할 수 있다. 본 발명의 이러한 실시예는 ACD(102)가 이러한 동작을 처리할 수 있는 PBX나 전화 스위치를 갖도록 요구한다. 앞서 논의된 바와 같이, 자동수행 PBX 기능은 호출을 백 오피스 자원에 전달하는데 사용될 수 있다.

호출 센터(510)에서, ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)은 거의 처리를 실행하지 않는다. 그러나, ACD의 루팅 프로그램은 ESB 응용(506)이 호출 처리를 중단하는 것으로 통보되면 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹(106)을 사용하도록 구성된다. 이 조건은 에러나 프로그램 보수로 인해 일어난다.

종래의 네트워크 ACD와 다르게, 기업 서비스 균형화 시스템(410)은 전형적으로 자원이 호출을 수신하는데 이용가능해질 때까지 호출을 자원에 이동시키지 않는다. 기업 서비스 균형기는 호출을 이동시키기 위한 추가 비용, 호출을 다수의 호출 센터에 제공하는 값비싼 ACD 통신 회로나 소프트웨어, 호출을 2회 이동시키기 위한 추가 비용을 초래하지 않고, 서비스 제어는 호출 센터 에이전트 및 백 오피스 에이전트 (비호출 센터 에이전트)로 확장된다. 기업 서비스 균형기(401)는 또한 피크 서비스 요구를 만족시키는데 요구되는 것과 같이 더 큰 에이전트 파티로 서비스를 확장시킬 수 있다. 기업 서비스 균형기(401)는 호출을 처리할 사람에 이르기 위해 ACD의 종래 처리를 통과할 필요성을 제거함으로서 보다 큰 효율성을 제공한다. 논의된 바와 같이, 기업 서비스 균형기(401)는 수용가능한 시간 주기내에서 호출에 서비스가 제공된다는 통계적인 표시를 근거로 원격 ACD에서 호출을 대기시키지 않는다. 그 대신에, 기업 서비스 균형기(401)는 자원이 새로운 호출을 다루는데 이용가능해지는 순간 기업의 넓은 시야로 서비스를 결정한다.

도 6은 본 발명의 실시예에 따라 ACD의 사용을 요구하지 않는 기업 서비스 균형화를 제공하는 호출 센터(640)를 도시한다. 앞서 논의된 바와 같이, 기업 서비스 균형화 시스템(410)은 기업이 ACD를 사용할 것을 요구하지 않는다. 기업 서비스 균형화 시스템은 단지 PBX, IVR, 또는 간단한 PC 기초의 스위칭 시스템에 의해 제공되는 바와 같이, 제 3 파티와 적어도 제 1 파티의 호출 제어를 제공하는 전화방식 스위칭 시스템을 요구한다. 간단한 PC 기초의 스위칭 시스템은 ESB 응용을 실시하고 있는 워크스테이션의 일부인 하드웨어 카드의 세트가 될 수 있다. 제 1 파티의 호출 제어에서, 호출 수신자는 그들의 전화기에 부착된 전화방식 장비를 통해 직접적으로 호출을 제어한다. 예를 들면, IVR은 전달될 호출이 ACD/PBX상의 IVR 포트에 있는 제 1 파티의 호출 제어예를 나타낸다. 고객은 에이전트와 대화하기를 요구하고, 전형적으로 호출을 처리하는 IVR 포트는 ACD 대기열에 대한 고객의 블라인드 전달 (blind transfer)을 실행한다. IVR 포트에서의 호출 전달은 또한 외부 응용에 의해 요구될 수 있다: 즉, 외부 응용은 특정한 IVR로의 데이터 네트워크를 통해 전달 요구를 형성한다. 이 경우, IVR 포트는 호출을 "소유"하고, 에이전트와 대화하도록 고객에 요구되었던 것과 같이 제 1 파티의 호출 제어 전달을 실행한다. 일부 실시에서, IVR은 독립적인 것으로 ACD/PBX에 연결되지 않을 수 있다. 제 3 파티의 호출 제어에서, 호출 수신자 또는 다른 수신자는 ACD/PBX와의 연결을 통해 호출을 제어하고 현재 호출의 제어를 가지고 있는 디바이스에 무관하게 호출의 제어를 취한다. 제 3 파티의 호출 제어예는 외부 응용에 전화기 디바이스상의 호출 제어를 제공하는 CTI 링크이다. 예를 들면, 호출은 내선 43400이고, 고객은 에이전트와 통신하고 있다. 제 3 파티의 호출 제어로, 외부 응용은 전화방식 디바이스 43400에서 떨어져 이 호출을 취하고, 이 작용을 실행하는데 전화방식 디바이스 43400를 사용하지 않고 다른 에이전트로의 감독된 호출 전달을 실행한다. 제 3 파티와 제 1 파티의 호출 제어는 모두 기업 서비스 균형화 시스템(410)이 호출을 주차하고 이어서 호출을 기업 자원, 예를 들면 에이전트로 분포시키도록 허용한다. 물론, 도 5를 참고로 논의된 바와 같이, ACD가 종래 호출 센터에서 지배적인 전화방식 시스템을 나타내지만, 기업 서비스 균형화 시스템의 실시예는 ACD 또는 제 3 파티 및 적어도 제 1 파티 호출 제어를 제공하는 다른 스위칭 시스템으로 작업한다.

3개의 지형적 사이트 (630, 632, 634)를 갖는 호출 센터(640)는 ACD를 요구하지 않고, 대신에 단순히 작업 푸셔 (618, 619)에 의해 제어될 수 있는 제 1 파티 호출 제어 (601, 603)를 갖춘 전화기 스위치 (610, 612, 614) 및 IVR 포트의 사용을 요구한다. 종래 기술에 숙련된 자는 또한 CTI 링크가 요구되지 않음을 주목하게 된다. 호출 센터(640)는 도 6에 도시된 2개 이상의 IVR 포트를 포함할 수 있다. 전화 스위치 (610, 612, 614)는 다이얼 톤, 호출하는 기능, 호출 수신 기능, 및 호출 전달 기능과 같이 표준적인 전화방식 기능을 제공하는데 필요한 장비를 포함한다. 부가하여, 전화 스위치 (610, 612)는 작업 푸셔 (618, 619)에 억세스가능한 제 1 파티의 호출 제어 (601, 603)를 갖춘 IVR 포트를 갖는다. 이러한 기능은 전형적으로 IVR 소프트웨어 응용 인터페이스를 통해 IVR에 의해 제공된다. 호출 센터(640)는 기업내의 다른 유사한 호출 센터와 링크되고, 또한 도 5에 도시된 호출 센터(510)와 같이, ACD/PBX를 사용하는 다른 기업-동작 호출 센터와 링크될 수 있다. 예를 들면, ESB 응용(506)은 호출 센터(640)에 관련 정보를 통신한다. 앞서 논의된 바와 같이, 기업 서비스 균형화 시스템(410)은 기업의 현존하는 호출 처리 기능을 구비하는 다양한 소자 주위를 둘러싼다. 예를 들면, 기업 서비스 균형화 기능은 기업의 현존하는 ACD, PBX, IVR 뿐만 아니라 새롭게 설계된 호출 센터에 부가되어, 기업의 통신 설비에 걸쳐 호출-처리 수퍼구조를 생성할 수 있다. 호출 센터(640)는 기업 서비스 균형화 시스템(620) 및 작업 푸셔 (618, 619)와 인터페이스되고, 본 예에서는 분포된 호출 센터 사이트 (630, 632, 634)내의 장비 및 자원과 인터페이스하도록 설계된 분포 호출 센터를 설명한다.

분포된 호출 센터(640)는 또한 각각 다른 물리적 위치 (632, 634)에 있는 에이전트 워크스테이션을 구비한다. 호출 센터(640)는 도 6에 도시된 것 보다 더 많은 에이전트 워크스테이션을 구비할 수 있다. 에이전트 워크스테이션 (605, 606)은 호출 센터형 호출 처리를 위해 구성되고, 각각 작업 푸셔 (618, 619) 및 전화기 (607, 608)를 포함한다. 호출 센터(640)는 ESB 워크스테이션(620)을 더 포함한다. ESB 워크스테이션(620)은 ESB 응용(611)을 포함한다. 전화 스위치 - IVR (610, 612) - 는 선택된 기업 자원이 이용가능해지도록 대기하면서 호출을 주차하는 메카니즘을 제공한다. 이 설계는 호출 센터(640)로의 엔트리 지점에 호출을 주차하여 적절한 자원이 호출을 수신하도록 식별될 때까지 호출을 이동시키지 않는 바람직한 결과를 갖는다.

호출 센터(640)는 또한 기업을 통한 고용자 자원과 에이전트에 관련된 데이터를 포함하고 ESB 호출 분포에 대한 자원의 이용가능성을 포함하는 스탭 데이터베이스(604)를 더 포함한다. 에이전트가 현재 호출 중인가 여부를 포함하여 에이전트 이용가능성을 확인하는데 다른 방법이 사용될 수 있다. ESB 워크스테이션(620)은 또한 기업과의 트랜잭션과 고객에 관련된 정보를 포함하는 고객 데이터베이스(615)를 억세스할 수 있다.

고객(607)은 PSTN(101)을 통해 호출 센터(640)에 호출을 배치하고, 호출은 IVR 전화 스위치(610)에 도착하여 IVR 응용(601)과 연관된 IVR 포트에 연결된다. IVR 전화 스위치(610)는 WAN(636)을 통해 ESB 워크스테이션(620)으로 호출 도착을 통신하면서 고객과 상호작용한다. ESB 응용(611)은 이어서 관련 특성을 결정하도록 호출을 조사하고, 또한 분석을 실행할 때 고객 데이터베이스(615)로부터 데이터를 회복할 수 있다. ESB 응용(611)은 또한 호출을 처리할 자원 (예를 들면, 에이전트)에 대한 관련 항목을 포함하는 작업 패킷을 구성한다. 작업 패킷은 PSTN(101)을 통해 호출자로부터, IVR(610) 및 고객 데이터베이스(615)로부터 적절한 정보를 구비할 수 있다. ESB 응용(611)은 호출을 처리하도록 이 특정한 고객 상호작용과 일관되고 스탭 데이터베이스(604)에 저장된 기술과 일관된 작업 패킷에 특성을 지정한다.

각 워크스테이션 (605, 606)에서의 작업 푸셔 (618, 619)는 이용가능성에 대해 스탭 데이터베이스(604)를 업데이트하고, 이 설명에서 이용가능성은 단순히 "ESB로부터 밀려진 작업에 대한 이용가능함"또는 "밀려진 작업에 이용가능하지 못함"을 나타낸다. 작업 푸셔가 ESB와 직접 상호작용하거나 작업 퓨셔 상태가 공지될 수 있는 다른 수단 또는 작업 푸셔와 ESB가 직접 상호작용하는 것과 같이, ESB에 통보하는데 다른 방법이 사용될 수 있다.

IVR(610)과의 고객 상호작용이 더 이상 없고 호출이 워크스테이션(605)이나 워크스테이션(606)에 있는 에이전트에 분포되면, 호출은 VRU(610)에 머물며 유지되고 ESB 응용(611)은 워크스테이션을 작업 푸셔 (618, 619)에 이용가능해지게 만든다. IVR(610)과 고객(607) 사이에는 상호작용이 실제로 요구되지 않음을 주목하여야 한다. 또한, 상호작용은 PBX 또는 PC 근거의 스위칭 시스템에 의해 요구되는 바와 같이 고객의 식별 코드에 대한 단순 요구일 수 있다.

워크스테이션(605)과 연관된 에이전트가 이때 이용가능해지고 작업 푸셔(618)는 이 에이전트의 기술 세트에 적절한 워크패킷을 요구한다고 가정한다. ESB 응용(611)은 작업 푸셔(618)에 대해 작업 패킷을 식별한다. 작업 푸셔(618)는 이어서 ESB 응용(611)으로부터 작업 패킷을 요구한다. ESB 응용(611)은 IVR(610)에 유지되는 호출에 대응하여 작업 패킷을 작업 푸셔(618)에 전달한다.

작업 푸셔(618)는 작업 패킷을 개방시키고 IVR(610)에서 호출과 연관된 IVR 응용(601)의 어드레스를 회복하고, 또한 호출을 연관된 전화 세트(607)에 대한 전화 번호로 전달하도록 IVR 응용(601)에 요구한다. 전화 번호는 단순한 번호이거나 전화방식 네트워크 장비가 전화 세트(607)에 이르게하는 지시의 세트가 될 수 있다. IVR 응용(601)은 호출을 작업 퓨셔(618)에 성공적으로 전달하는 것을 승인한다. 호출이 도착하는 것을 대기하면서, 작업 푸셔(618)는 이 응용이 워크스테이션(605)에서 "스크린 팝 (screen pop)"을 제공하도록 허용하게 워크스테이션 응용에 작업 패킷 데이터를 전달한다. "스크린 팝"은 고객 정보를 제공하고, 또한 호출을 처리할 때 에이전트를 안내할 수 있다. 전화 세트(607)에 호출이 도착하면, 작업 푸셔(610)는 호출 도착을 IVR 응용(601)에 알린다.

이 작용 세트는 이용가능하고 이 고객 요구를 처리할 기술을 갖는 워크스테이션(605)에 의해 주어지는 자원에 고객(607)을 분포시키는 것을 완료시킨다. 지형적 사이트(634)에서 작업 푸셔(619)에 의해 주어지는 에이전트가 작업 푸셔(618) 이전에 호출을 요구하면 상기 시나리오는 유사한 방식으로 작업됨을 주목하여야 한다. 작업 푸셔 (618, 619)가 모두 이용가능하지만 동일한 자격이 주어지지 않으면, ESB 응용(611)은 연관된 에이전트 기술 및 에이전트 기술에 대한 다른 뛰어난 요구를 ESB 응용이 인지함을 근거로 두 작업 푸셔 사이를 선택한다. 다른 모든 것이 동일하면, ESB 응용(611)은 작업 푸셔(618)가 가장 오래 아이들 상태에 있는 에이전트이거나 최소로 차지된 에이전트이기 때문에 작업 푸셔(619) 보다 작업 푸셔(618)를 선택한다. 임의의 경우, IVR (610, 612)에 도착하는 호출은 PSTN(101) 및 WAN(636)을 통해 지형적인 센터 (632, 634)에 있는 에이전트에 분포될 수 있다.

앞서 논의된 바와 같이, 본 발명의 일부 실시예에서, 작업 푸셔 모듈은 VRU(610)에 호출을 유지하면서 에이전트 워크스테이션(605)에 작업 패킷을 전달하여, 선택된 자원이 작업 패킷으로 작업을 실행하는가 또는 또 다른 기업 자원에 의한 처리를 위해 ESB 응용(611)에 작업 패킷을 복귀시키는가 여부를 결정하도록 허용한다. 예를 들면, ESB 응용(611)은 작업 패킷을 작업 푸셔(618)에 이동시킨다. 에이전트 워크스테이션(605)의 에이전트는 작업 패킷을 관찰하고 고객 호출을 처리하는가 여부를 결정한다. 에이전트가 고객 호출을 처리하는 것으로 결정하고 호출 처리 지시를 작업 푸셔(618)에 제공하면, 작업 푸셔 응용(618)은 호출-전달 통보를 IVR 응용(601)에 전달한다. 작업 푸셔(618)는 다시 에이전트 워크스테이션(605)과 연관된 에이전트 전화기(607)에 대한 전화 번호를 IVR 응용(601)에 전달한다. IVR(610)은 이어서 작업 푸셔(618)에 의해 제공되는 전화 번호를 사용해 호출을 전화기(607)에 전달한다. 일단 호출이 전달되면, VRU 응용(601)은 호출의 전달을 작업 푸셔(618)에 통보한다. 에이전트가 고객 호출을 처리하지 않는 것으로 결정하고 호출 처리 지시를 작업 푸셔(618)에 제공하면, 작업 푸셔(618)는 호출을 처리하지 않는다는 통보를 ESB 응용(611)에 전달한다. 작업 푸셔(618)는 이때 추가 작업을 요구한다. ESB 응용(611)은 이 호출에 대한 작업 패킷을 일부 다른 작업 푸셔 또는 연관된 작업 푸셔를 갖지 않는 다른 에이전트에 분포한다.

호출 센터(640)는 또한 호출을 전화기(644)에 전달한다. 전화기(644)는 에이전트 워크스테이션 (605, 606)과 같이 작업 흐름 시스템과 상호작용하도록 갖추어지지 않은 기업 자원을 나타낸다. 즉, 전화기(644)와 연관된 워크스테이션(641)은 호출 센터 에이전트와 연관된 것과 같이 고속 제작 환경에서 작업 패킷을 직접 조작하는 기능을 갖지 않는다. 이러한 기능성이 부족한 것은 집에서부터 멀리 있는 고용자가 작업하는 것과 같이, 워크스테이션(641)의 위치 또는 전화기(644)와 연관된 특정한 워크스테이션 기능의 함수가 될 수 있다. 이러한 기업 자원은 전형적으로 도 4에 도시된 고용자 자원(404)에서 발견될 수 있다. 호출 센터(640)는 전화기(644)와 연관된 기업 자원에 작업 패킷을 제공하는 추가 기능성을 제공할 수 있다. 호출이 전화기(644)로 전해져야 하면, ESB 응용(611)은 작업 패킷을 전화기(644)와 연관된 고용자 자원에 전달하기 위한 다른 방법을 찾는다. 예를 들면, ESB 응용(611)은 작업 패킷에 대한 위치를 고용자 자원에 알리는 전화기(644)에서 고용자 자원과 연관된 워크스테이션(641)에 이메일 메시지를 구성할 수 있다. ESB 응용(611)은 이메일 메시지로 작업 패킷을 묶음으로 만들 수 있다. 전화기(644)와 연관된 워크스테이션을 갖춘 이러한 다른 방법의 통신 수단은 기능이 작업 패킷을 이동시키는데 이메일 채널을 사용하는 것을 포함하는 종래 작업 흐름 시스템에 의해 제공될 수 있다.

ESB 응용(611) 및 작업 푸셔 (618, 619)를 사용한 호출 센터(640)에 대한 ESB 실시는 작업을 호출과 연관시키고 작업 및 호출을 에이전트 워크스테이션 (605, 606) 및 에이전트 전화기 세트 (607, 608)에 밀어넣기 위한 단 하나의 가능한 설계이다. 호출 센터(640)에 대한 ESB 실시는 모든 의뢰인이 데이터 네트워크를 통해 ESB 응용(611)에 연결되고 연결 또는 상호교환 또는 연결을 통한 메시지를 이루기 위해 특정한 수단을 지정하지 않는 연결 모델이다. 더 집중된 ESB 응용(611)에 의해 이루어지는 것과 같이, 참석 필요성을 근거로 연결이 이루어지거나 깨어지는 무연결 모델을 제공하고, ESB 응용 외부에서 호출의 에이전트-대-에이전트 전달을 포함하는 목적 지향 기술을 사용하는 모범적인 실시는 여기서 참고로 포함되고 Mosaix사에 양수되어 1999년 1월 21에 출원된 미국 특허 출원 No. 09/235,065 "호출 센터 전화기 및 데이터 흐름 연결 시스템 (Call Center Telephone and Data Flow Connection System)"에서 설명된다.

도 7은 기업 서비스 균형기(401)의 실시예가 호출을 수신하도록 정확한 기업 자원을 결정할 수 있게 하는 데이터를 제공하는 모범적인 ESB 선택 기준(701)을 설명한다. 기업 서비스 균형기는 ESB 선택 기준 세트(701)를 조사한다. ESB 소스(702)는 ESB 선택 기준 세트(701)에 데이터를 제공하고, 고객 데이터베이스(703), IVR 데이터 세트(704), 및 호출 데이터(705)를 포함한다. 호출 데이터(705)는 호출자의 전화 번호 (ANI), 호출되는 번호 ("800"번호에 대한 DNIS), 호출하고 있는 위치의 종류 (2 디지트가 전화 박스, 교도소 등을 제공한다)와 같이, 호출자의 일부에 동작을 요구하지 않고 전화 호출로부터 자동적으로 회복될 수 있거나, 네트워크 서비스의 요구에 의해 고객이 들어갈 수 있는 고객 입력 디지트 (Customer Entered Digits, "CED")를 포함할 수 있는 본래 정보를 포함한다. IVR 데이터 세트(704)는 질문 메카니즘의 종류 (예를 들면, 메뉴)를 통해 호출자로부터 모아지는 정보를 나타낸다. 고객 데이터베이스(703)는 호출자와 기업의 자원 모두에 관련된 데이터를 포함하는 호출 데이터베이스로부터 유도되는 데이터를 나타낸다. ESB 소스(702)는 추가 ESB 소스를 포함하고, 또한 더 적은 ESB 소스를 포함한다.

ESB 선택 기준 세트(701)는 고객 호출을 수신하는 적절한 자원을 결정할 때 기업 서비스 균형기(401)에 의해 논의되는 데이터 템플레이트를 제공한다. ESB 선택 기준 세트(701)에서 모범적인 ESB 선택 기준은 호출되는 전화 번호 (예를 들면, 특정한 호출 센터 의뢰인의 800 번호), 호출자의 전화 번호 (고객-관련 데이터를 회복하는데 사용될 수 있는), 고객 입력 디지트, 호출 도착 시간, 호출자의 위치 (호출자의 전화 번호, 800 번호, 또는 고객 데이터베이스로부터 결정된), 호출자의 계좌 번호, 호출자의 계좌 상태, 호출자의 요구되는 트랜잭션, 호출자에 의해 선택되는 옵션, 이 트랜잭션에서 이 호출자와 연관된 서비스 레벨 카테고리 (예를 들면, 플랫티늄 고객 등급), 호출자의 응급상황, 호출자에 의해 접촉된 최종 에이전트, 호출자의 보안 정보, 호출자의 과거 트랜잭션 데이터, 호출자의 우선순위 (고객 데이터베이스로부터 또한 의뢰인에게 질문함으로서 구해질 수 있는), 호출자의 현재 배치 (IVR(704)로부터 결정될 수 있는), 또한 호출자에 대한 이전 에이전트 평가를 포함한다.

기업이 ESB 선택 기준을 변경시키므로, ESB 선택 기준 세트(701)는 현재 도시된 것과 다른 기준을 포함할 수 있다. 더욱이, ESB 선택 기준 세트(701)는 추가 항목이나 여기서 도시된 것 보다 더 작은 항목을 포함할 수 있다. 기업은 ESB 선택 기준 세트(701)를 변경하여 재구성하고, 기업은 기업내의 다른 동작을 위해 다른 ESB 선택 기준을 동작시킨다. 예를 들면, 다른 800 번호는 그와 연관된 다른 ESB 선택 기준을 갖는다. 유사하게, 기업은 ESB 소스(702)로부터 다른 항목 세트로 논의한다.

기업 서비스 균형기는 ESB 선택 기준 세트(701)의 데이터 템플레이트에서 모든 항목이 특정한 고객 호출에 대하여 ESB 소스(702)에 의해 제공되는 대응 기준을 갖는 것은 아님을 결정할 수 있다. 따라서, 기업 서비스 균형기는 ESB 선택 기준 세트(701)가 나타내는 것 보다 더 적은 호출 정보를 근거로 호출에 대한 자원을 선택하도록 구성된다.

기업 서비스 균형기는 또한 가장 적절한 기업 자원과 호출을 정합시킬 때 호출 센터 에이전트와 같은 자원에 관련된 데이터를 사용한다. 도 8은 기업이 호출에 대해 적절한 자원을 선택할 때 호출 센터 에이전트에 대해 수집하고 참고하기 원하는 데이터 종류를 포함하는 대표적인 ESB 에이전트 테이블(800)를 설명한다. 기업은 다른 데이터 세트를 사용하고, 다른 자원에 대해 유사한 테이블을 구성할 수 있다.

ESB 에이전트 테이블(800)은 고객 호출을 수신하는 적절한 에이전트를 결정할 때 기업 서비스 균형기의 실시예에 의해 사용될 수 있는 기준을 포함한다. ESB 에이전트 테이블(800)은 고객에 서비스를 제공하는 에이전트의 자격을 포함할 수 있다. 이 기능들은 기술 (기업에 의해 작업되는 작업 종류), 우선순위 (에이전트에 대한 기술 등급), 및 기술 비율 (이 기술을 실행하는 에이전트의 능력)로 설명될 수 있다. 에이전트는 호출과 연관된 작업의 난이도를 근거로 수신하는 호출의 범위를 나타내는 기능 비율을 가질 수 있어, 예를 들면, 대부 처리는 "8"의 우선순위를 갖는 것으로 정해지는 반면 점검 재순서 상태를 점검하는 것은 "1"로 정해질 수 있다. 이 에이전트에 이용가능한 2개의 호출이 주어지는 경우, 이들 두 종류 (똑같은 다른 모든 계수) 중에서, 점검 재순서가 서비스 레벨을 만족시키도록 취해져야 하는 것으로 ESB가 결정하지 않으면 에이전트는 대부 처리 호출을 취하게 된다.

ESB 에이전트 테이블(800)은 또한 특정한 에이전트에 대해 최적의 서비스 기능, 또는 최적의 기술 레벨을 포함할 수 있다. 예를 들면, 기업 서비스 균형기(401)는 일반적으로 필요한 기술 정도 보다 더 높은 기술 정도를 갖는 에이전트에 간단한 호출을 분포하지 않고, 대신에 호출의 요구조건을 만족시키기에 충분한 높이의 더 낮은 기술 레벨을 갖는 에이전트에 호출을 전하게 된다. 다른 관련 지정 기준 이외에, 기준 서비스 균형기는 일반적으로 소정의 호출을 처리하는데 요구되는 최하의 수용가능한 기술 레벨을 갖는 에이전트에 호출을 지정한다. 그러나, 특정한 피크 서비스 주기 동안, 기업 서비스 균형기는 필요한 것 보다 더 높은 기술 레벨을 갖는 에이전트와 같이 호출에 응답할 수 있는 에이전트를 선택할 필요가 있다.

일부 환경에서, 호출을 수신하는 가장 적절한 에이전트는 호출자를 마지막으로 다루었던 에이전트이다. 따라서, ESB 에이전트 테이블(800)은 또한 에이전트 식별 정보를 포함하고 에이전트에 의해 최근에 처리된 호출에 관한 정보를 보유한다.

기업은 다양한 의뢰인과 연관될 뿐만 아니라 기업 보조자를 갖고, 기업 서비스 테이블(800)은 또한 에이전트가 호출을 처리하는 의뢰인이나 보조자의 리스트를 포함한다. 기업 서비스 테이블(800)은 또한 에이전트가 통계적으로 다른 기술 종류 또는 의뢰인 종류에 대한 작업 패킷을 처리할 수 있는 속도에 관련된 통계적인 정보를 포함할 수 있다. 이러한 정보는 특정한 에이전트가 소정의 호출과 연관된 작업으로 너무 오래 차지되어 있는가 여부를 결정하도록 기업 서비스 균형기(401)에 허용한다. 전체적인 기업으로부터 수집된 이러한 정보는 최적의 서비스 레벨이 사용되어야 하는가 또는 적격의 서비스 레벨이 사용되어야 하는가 여부를 결정하도록 기업 서비스 균형기에 허용한다.

부가하여, 기업 서비스 균형기의 일부 실시예는 에이전트의 점유도 및 에이전트가 호출을 수신하면 얼마나 가까이 에이전트가 그 점유도에 이르게 되는가를 근거로 유사하게 자격이 주어진 또 다른 에이전트 중에서 한 에이전트를 선택할 수 있다. 점유도는 에이전트가 통화중인 시간 퍼센트이다. 90%를 넘는 것은 에이전트가 불통이 될 수 있어 에이전트를 작업에 덜 효율적이 되게 한다. ESB 에이전트 테이블(800)의 일부 설계자는 실시간 정보 (예를 들면, 에이전트 점유도 정보)를 정적 정보와 혼합시키기를 원하지 않는다. 일부 실시예에서는 기업 서비스 균형기에 의해 제공된 다양한 정보로 업데이트되는 분리된 실시간 데이터 테이블(801)이 포함될 수 있다. 물론, 다른 실시예에서는 실시간 데이터 테이블(801)이 ESB 에이전트 테이블(800)내에 포함될 수 있다.

마지막으로, ESB 에이전트 테이블(800)은 또한 전화 호출을 직접 수신하도록 허용되는 것과 같이, 특정한 에이전트 특권에 관련된 정보를 포함한다. 기업 서비스 균형기(401)는 소정의 시간 주기에 기업내의 총 통화 로드를 근거로 이러한 특권의 이용가능성을 변경시킬 수 있다. 예를 들면, 기업내의 피크 주기 동안, 에이전트는 본 발명의 실시예에 따라 호출을 처리할 때 긴급하게 그의 도움이 필요하므로 직접적인 전화 호출을 수신하는 (에이전트 DN에 대해) 특권을 잃을 수 있다.

ESB 에이전트 테이블(800) 및 기업 서비스 균형기(401)에서 사용되는 바와 같이, 작업 항목에 관련된 서비스 등급에 대한 우선순위값 및 한계값을 정하는 모범적인 방법 및 시스템은 여기서 참고로 포함되고 Mosaix사에 양수되어 1998년 9월 8일 출원된 미국 특허 출원 No. 09/149,877 "서비스 레벨 목적을 이루는 것을 근거로 작업의 경쟁 등급에 서버 자원을 할당하기 위해 동적으로 할당하는 우선순위 (Dynamically Assigning Priorities for the Allocation of Server Resources to Competing Classes of Work Based Upon Achievement of Service Level Goals)"에서 설명된다.

부가하여, 본 발명의 실시예는 또한 다양한 작업 종류를 실행하도록 자원 (예를 들면, 에이전트)의 이용가능성을 조정하는 방법 및 시스템과 연관되어 동작할 수 있다. 다양한 작업 종류를 실행하도록 자원의 이용가능성을 조정하는 모범적인 방법 및 시스템은 여기서 참고로 포함되고 Mosaix사에 양수되어 1999년 2월 10일 출원된 미국 특허 출원 No. 09/247,893 "서비스 레벨 목적을 이루는 것을 근거로 작업의 경쟁 등급에 대한 동적 할당 서버 자원 (Dynamically Allocating Server Resources to Competing Classes of Work Based Upon Achievement of Service Level Goals)"에서 설명된다.

부가하여, 본 발명은 또한 작업 항목과 연관된 복합적인 우선순위값에서 동적 성분을 계산하는 모범적인 방법 및 시스템과 연관되어 동작될 수 있다. 복합적인 우선순위값에서 동적 성분을 계산하는 모범적인 방법 및 시스템은 여기서 참고로 포함되고 Mosaix사에 양수되어 1999년 2월 10일에 출원된 미국 특허 출원 No. 09/248,047 "서비스 레벨 목적을 이루는 것을 근거로 경쟁 등급에 대한 계층적 서비스 레벨의 교정 (Hierarchical Service Level Remediation for Competing Classes Based Upon Achievement of Service Level Goals)"에서 설명된다.

도 9는 기업 자원에 전달된 작업 패킷에 대해 더 상세한 내용을 제공한다. 작업 패킷은 기업 서비스 균형기(401)가 호출 처리에 적절한 것으로 결정한 데이터를 구비한다. 작업 패킷과 연관된 데이터는 에이전트 워크스테이션에서의 호출 처리 응용과 같이 자원에 이용가능한 응용을 통해 에이전트와 같은 자원에 의해 적절하게 보충될 수 있다. 따라서, 작업 패킷은 다양한 크기를 갖고 반드시 모두 똑같은 정보를 포함하는 것은 아니다. 도 9는 기업 서비스 균형기로부터 호출 센터 에이전트에 전달되는 2개의 작업 패킷, 즉 작업 패킷(901)과 작업 패킷(902)을 설명한다.

작업 패킷(901)은 호출자 데이터 세트(903), 데이터베이스 링크(904), 의뢰인 카탈로그 프로토콜 (client catalog protocol)(905), 및 호출 포인터(908)를 포함한다. 호출 포인터(908)는 작업 패킷(901)과 연관된 호출을 억세스하는데 사용될 수 있다. 의뢰인 카탈로그 프로토콜(905)은 호출을 처리하도록 선택된 에이전트에 도움이 되는 의뢰인 카탈로그를 포함한다. 의뢰인 카탈로그 프로토콜(905)은 창고 데이터에 대한 링크와 같이, 호출자에 반드시 이용가능하지 않은 정보를 포함하는 의뢰인 카탈로그의 확장된 버전이다. 의뢰인 카탈로그 프로토콜(905)은 또한 호출을 처리할 때 에이전트에 대한 특수 지시를 포함하는 의뢰인 특수 지시 위자드 (client special instruction wizard)(907)를 포함한다.

작업 패킷(902)은 호출자 데이터(903), 데이터베이스 링크(904), 과거 트랜잭션 기록(906), 및 호출 포인터(908)를 포함한다. 과거 트랜잭션 기록(906)은 고객의 호출에 응답할 때 에이전트에게 유용하다. 예를 들면, 작업 패킷(902)은 순서 상태에 관련된 고객 호출의 처리시 적용가능하다.

도 10은 본 발명의 실시예에 따라, 작업 패킷으로 나타내지는 호출을 처리하는 적절한 자원을 찾도록 시도하면서 기업 서비스 균형기(401)에 의해 사용되는 호출 주차 설비에서의 작업 패킷 링크를 설명한다. 모범적인 기업 서비스 균형기는 소정의 순간에 가변수의 연관된 주차 호출을 갖는다. 예를 들면, 기업 서비스 균형기는 작업 패킷 (1001, 1002, 1003, 1004)을 갖는다. 각 작업 패킷 (1001-1004)은 작업 패킷과 연관된 호출을 회복하는데 사용되는 연관된 호출 포인터(908)를 갖는다. 작업 패킷은 또한 각각 자원 식별기(1005)를 갖는다. 자원 식별기(1005)는 통상적으로 불완전하고, 기업 서비스 균형기(401)는 호출을 처리하는 기업을 나타내는 적절한 자원 세트를 탐색한다. 기업 서비스 균형기(401)가 작업 패킷을 처리하는데 적절하게 이용가능한 자원의 위치를 정하면, 기업 서비스 균형기(401)는 자원 식별기(1005)에서 자원의 신원을 제공한다. 기업 서비스 균형기(401)가 순간적으로 이용가능하지 않지만 구성가능한 시간 주기내에서 이용가능하여야 하는 특정 자원을 식별하면, 자원 식별기(1005)는 자원에 대한 식별자를 포함한다. 시간이 만료되면, 다른 자원이 기업 서비스 균형기(401)에 의해 선택된다.

작업 패킷 (1001-1004)은 도 10에 도시된 바와 같이 작업 리스트(100)에서 서로 링크되지만, 반드시 수신된 순서로 기업 서비스 균형기(401)에 의해 처리될 필요는 없다. 각각이 다른 서비스 요구조건을 갖춘 다른 종류의 호출이 많이 있을 것으로 기대되고, 호출이 분포되는 순서를 결정하는 것은 바로 이들 호출에 서비스를 제공하고 각각이 다른 서비스 기능을 갖춘 에이전트의 도착이다. 따라서, 가장 간단한 경우를 제외하고 호출의 분포가 선입선출 (First In First Out, "FIFO")이 될 가능성은 적다. 부가하여, 작업 패킷은 반드시 링크된 리스트에 유지될 필요는 없고, 또 다른 데이터 구조로 조직될 수 있다.

도 11은 본 발명의 실시예에 따라 작업 패킷을 처리하는 모범적인 에이전트 워크스테이션(1110)을 설명한다. 에이전트와 같은 자원은 도 6에 도시된 작업 푸셔 응용 (618, 619)과 같이, 에이전트 워크스테이션내의 ESB 의뢰인 응용을 통해 기업 서비스 균형화 시스템과 상호작용한다. ESB 의뢰인 응용은 브라우저 응용을 사용해 자원에도 제공될 수 있다. ESB 의뢰인 응용은 빈약한 의뢰인 (thin client) 또는 풍부한 의뢰인 (fat client)이 될 수 있다. 빈약한 의뢰인은 서버로부터 처리 기능 중 많은 부분을 회복하는 소형 응용을 구비하는 반면, 풍부한 의뢰인은 다 큰 처리 기능을 포함한다. ESB 의뢰인 응용을 브라우저 응용으로 실시하는 것은 다소 빈약한 의뢰인과 풍부한 의뢰인 사이의 구별을 모호하게 한다. 에이전트 워크스테이션(1110)은 GUI 응용(1106)을 갖는 컴퓨터(1103), 전화기(1102), 및 에이전트 헤드세트(1101)를 포함한다.

ACD 에이전트가 이용가능해질 때, 에이전트는 전형적으로 마우스(1109)를 사용해 GUI 응용(1106)상의 준비 버튼(1107)을 작동시키거나, 데스크탑 키보드(1108)상의 유사한 버튼을 작동시킨다. 기업 서비스 균형화 시스템(410)에서, 이 에이전트 작용은 다음 작업 패킷을 제공하도록 기업 서비스 균형화 시스템에 대한 요구를 트리거 (trigger)시킨다. 기업 서비스 균형화 시스템 - 기업에 걸쳐 현재 서비스 레벨을 이루는 것과 어느 작업이 이 호출 센터 에이전트에 의해 처리될 수 있는가를 근거로 - 에이전트 워크스테이션(1110)과 연관된 ESB 의뢰인 응용에 작업 패킷을 전달한다. 작업 패킷은 기업 서비스 균형화 시스템에 의해 결정되는 바와 같이, 이 때 이 에이전트가 실행하는 최상의 작업을 나타낸다. 에이전트가 호출 회복 버튼(1104)을 작동시키면, ESB 의뢰인 응용은 헤드세트(1101)로 전해지는 호출을 갖도록 기업 서비스 균형화 시스템에 요구한다. 물론, 헤드세트에 호출을 전달하는 것은 호출의 주차 어드레스를 구하고 그 호출을 헤드세트(1101)에 전달하도록 작업 패킷의 개방과 동시에 ESB 응용내에서 구성될 수 있다.

기업 서비스 균형기는 호출 센터 에이전트와 같은 자원이 연관된 호출 (또는 다른 작업 항목)로의 연결을 필요로 하지 않고 작업 패킷을 사전 검토하도록 허용한다. 에이전트의 자체 응용이 호출의 전달을 제어하기 때문에, 에이전트는 고객 정보의 "스크린 팝"(1111)을 사전검토하고 호출을 취하는가 또는 호출 전달 버튼(1105)을 사용해 다른 곳으로 전달하는가 여부를 결정할 수 있다. 자원은 작업 패킷이 도착할 때 다른 작업을 실행하고 있어 분포된 작업 패킷을 다시 또 다른 기업 자원에 전달하도록 결정할 수 있다. 작업 패킷을 거절하는 기능은 일반적으로 호출을 처리하지 않고 선택된 호출만을 수용하기 원하는 백 오피스 에이전트에 특히 도움이 된다. 호출 전달 버튼(1105)은 또한 기업내의 또 다른 자원으로의 고객 호출 전달을 초기화할 수 있다. 예를 들면, 자원 워크스테이션(1110)에서의 자원은 호출을 처리하는 동안 호출이 기업내의 또 다른 자원에 의해 더 잘 처리됨을 발견할 수 있다. 따라서, 호출 전달 버튼(1105)을 작동시킴으로서, 자원은 더 처리하도록 정확하게 최상의 위치에 고객 호출을 배치할 수 있다. 양호한 실시예에서, 최상의 자원의 에이전트 인지가 불완전하므로, 전달은 호출을 재분포하는 통보를 기업 서비스 균형자(401)에 전달한다.

ESB 의뢰인 응용은 자원에 작업 패킷 스크린 팝업(111)을 제공하도록 GUI 응용(1106)과 상호작용한다. 초기 스크린 팝업은 반드시 전체적으로 디스플레이된 작업 패킷에 모든 정보를 포함하는 것은 아니다. 추가 정보는 필요한 경우 자원에 의해 회복될 수 있다. 예를 들면, 작업 패킷은 광학적 영상과 같이 다른 매체 기준을 포함할 수 있다. 자원이 작업 패킷에서 작업 항목을 억세스할 때, 작업 항목은 이동되어 (또는 개방되어) 자원에 제시될 수 있다.

전형적인 CTI 이벤트-구동 실시에서, CTI 이벤트는 도착하여 "스크린 팝"을 트리거하고, 동시에 ACD/PBX (또는 유사한 기능의 스위치)는 에이전트의 헤드세트에 대해 제어되지 않은 호출의 전달을 실행한다. 2개의 분리된 시스템이 에이전트에 의해 필요로 되는 2개 항목을 제공하면, 스크린 팝과 호출 자체에 연관된 고객 정보는 스크린 팝과 호출 도착을 동기화하는 시스템을 필요로 하는 호출 도착과 스트립 팝 사이의 경주 조건을 생성한다. 기업 서비스 균형기(401)는 본 발명의 실시예에 따라, 작업 패킷의 도착이 호출을 에이전트의 헤드세트(1101)에 전달하기 이전에 발생하도록 지시함으로서 이러한 경주 조건을 제거한다.

에이전트 (자원)는 앞서 논의된 바와 같이 호출 회복 버튼(1104)을 작동시킴으로서 계속되는 처리에 대해 특정한 주차 호출을 회복한다. 한 실시예에서, 에이전트는 핫 키 (hot key)의 조합을 사용하므로서, 또는 마우스(1109)로 제어되는 커서를 사용해 호출 회복 버튼(1104)을 클릭함으로서 호출 회복 버튼(1104)을 작동시킬 수 있다. 또 다른 실시예에서, 컴퓨터(1103)에는 접촉 감지 화면이 제공될 수 있고, 에이전트는 간단히 호출 회복 버튼(1104)을 접촉한다. 호출 회복 버튼(1104)을 작동시킴으로서, 에이전트는 주차 호출의 계속되는 처리를 초기화한다.

일부 실시예에서, 주차 호출은 원격 위치에 주어질 수 있다. 양호한 실시예에서, 주차 호출은 간단히 에이전트 워크스테이션(1110)에서 전화방식 디바이스(1102)에 재전달된다. 이 호출 전달은 원격 위치에 있는 호출 주차 성분에 전화방식 디바이스 어드레스를 공급하는 기업 서비스 균형기의 작업 푸셔 (예를 들면, 도 4에 도시된 작업 푸셔(410))를 통해 일어난다. 다른 실시예에서, 회복 처리는 도 6의 전화기(644)에 대해 일어나는 바와 같이, 주차 호출을 에이전트 워크스테이션(1110)에 이동시키도록 이러한 작업 푸셔 기능을 포함하는 집중된 ESB 응용을 사용한다.

도 12는 기업 자원에 의해 처리되는 모범적인 작업 패킷(1200)에서 회복될 수 있는 추가 정보를 설명한다. 모범적인 작업 패킷(1200)은 고객의 이름, 고객의 전화 번호, 고객의 계좌 번호, 및 고객의 서비스 레벨을 포함한다. 작업 패킷(1200)은 또한 고객의 보안되었음을 나타낸다. 보안은 예를 들면 코드를 입력하도록 고객에게 요구함으로서 제공될 수 있고, 호출이 에이전트에 이르기 이전에 자동화 처리에 의해 만족될 수 있다. 작업 패킷(1200)은 또한 회사 모토와 같이, 의뢰인과 의뢰인에 관한 관련 정보를 식별한다.

작업 패킷(1200)은 또한 호출의 응급도를 나타낸다. 작업 패킷(1200)은 또한 호출이 도착한 때, 현재 시간, 및 호출자가 대기한 시간량을 포함한다. 작업 패킷(1200)은 또한 고객의 최종 주문, 상태, 및 고객의 최종 주문을 처리했던 에이전트의 신원과 같은 다른 관련 정보를 나타낼 수 있다. 작업 패킷(1200)은 또한 에이전트에게 호출자의 우선순위를 제공한다.

도 13a 및 도 13b는 본 발명에 따라 기업 서비스 균형기(401)를 사용해 기업 서비스 균형화 시스템(410)에서 호출을 처리하는 것을 설명하는 흐름도(1300)를 구비한다.

기업 서비스 균형기(401)는 호출을 수신한다 (단계 1301). 기업 서비스 균형기는 호출을 분석하고, 호출에 대한 관련 정보를 포함하는 작업 패킷 (도 12에 도시된 바와 같은)을 구성하기 시작한다 (단계 1303). 호출 분석을 근거로, 기업 서비스 균형기는 관련 호출 특성을 결정한다 (단계 1305). 관련 호출 특성은 도 7에 도시된 ESB 선택 기준 세트(701)에서와 같은 데이터를 포함할 수 있다. 기업 서비스 균형기는 일부 관련 호출 특성을 작업 패킷에 부가한다. 기업 서비스 균형기는 데이터베이스 데이터가 관련 호출 특성의 또 다른 결정을 위해 회복되어야 하는가 여부를 결정한다 (단계 1307). 데이터베이스 데이터가 호출의 배치를 결정할 때 고려되여야 하는 것으로 기업 서비스 균형기가 결정하면 (단계 1307), 기업 서비스 균형기는 데이터베이스로부터 적절한 데이터를 회복한다 (단계 1309). 기업 서비스 균형기는 데이터베이스로부터의 데이터 일부 또는 그 모두를 작업 패킷에 부가한다. 기업 서비스 균형기는 앞서 식별된 관련 호출 특성과 연관된 데이터베이스 데이터를 분석한다 (단계 1311).

이와 같이 수신한 정보를 근거로, 기업 서비스 균형기(401)는 호출의 배치에 적절한 기업 자원을 선택한다 (단계 1313). 데이터베이스 데이터가 필요하지 않으면 (단계 1307), 기업 서비스 균형기(401)는 단계 (1313)로 진행된다. 적절한 자원을 선택할 때, 기업 서비스 균형기는 도 7에 도시된 ESB 선택 기준 테이블(702)에서와 같은 데이터를 고려할 수 있고, 또한 도 8에 도시된 ESB 에이전트 테이블(800)과 같은 자원에 대한 관련 정보를 분석할 수 있다. 예를 들면, 이 데이터베이스는 자원의 실시간 이용가능성에 대한 정보를 포함한다. 기업 서비스 균형기는 이어서 최상으로 이용가능한 호출-수신 자원을 결정하고 (단계 1315), 작업 패킷을 선택된 호출-수신 자원에 전달한다 (단계 1317). 이러한 자원이 이용가능하지 않으면 (단계 1315), 호출은 이러한 자원이 이용가능해질 때까지 계속하여 주차된다. 앞서 논의된 바와 같이, 자원 워크스테이션에서의 작업 패킷 도착과 연관된 초기 스크린 팝은 완전한 작업 패킷 자체 보다 더 작은 데이터 서브세트를 포함한다.

자원이 이용가능해지는 것을 대기하면서, 이 호출이 적절한 자원에 경쟁하는 다른 호출 보다 더 중요하면, 기업 서비스 균형기는 이 호출을 처리하기에 적절한 자원의 수를 확장하도록 결정한다 (단계 1319). 기업 서비스 균형기는 자체 서비스를 위한 음성 메일 (Voice-Mail) 또는 IVR 자원과 같은 비인간 자원을 포함하여, 이 호출에 서비스를 제공하기 적절한 자원의 수를 확장시키도록 결정한다. 기업 서비스 균형기(401)는 호출에 서비스를 제공하는데 이용가능한 자원의 수를 증가 또는 감소시키는 방식으로 모든 경쟁 호출 또는 다른 경쟁 작업을 근거로 자원의 범위를 결정한다. 이 평가는 IVR 통신을 통한 고객을 포함하여 다른 많은 자원으로부터 추가 정보를 얻는 것을 포함할 수 있다. 기업 환경내에서 자원의 범위를 동적으로 관리하는 모범적인 방법 및 시스템은 여기서 참고로 포함되고 Mosaix사에 양수되어 1999년 2월 10일 출원된 미국 특허 출원 No. 09/247,893 "서비스 레벨 목적을 이루는 것을 근거로 작업의 경쟁 등급에 대한 동적 할당 서버 자원 (Dynamically Allocating Server Resources to Competing Classes of Work Based Upon Achievement of Service Level Goals)"에서 설명된다. 일단 평가가 완료되면, 처리는 단계(1315)로 복귀한다. 종래 기술에 숙련된 자는 이것이 흐름도를 사용한 처리의 설명이고 단계(1319)는 단계(1315)와 동시에 또는 독립적으로 일어날 수 있음을 이해하게 된다.

일단 선택된 호출-수신 자원이 작업 패킷을 수신하면, 호출-수신 자원은 자원이 작업 패킷 또는 그와 연관된 고객 호출의 또 다른 처리를 제공하는가를 결정하도록 작업 패킷을 조사한다. 호출-수신 자원이 작업 패킷을 처리하는 것으로 정해지면, 호출은 그 호출-수신 자원과 연관된 전화방식 장비에 전달된다.

도 14는 본 발명의 실시예에 따라 다양한 매체로부터 도착하는 고객 통신을 처리하는 모범적인 기업 서비스 균형화 시스템(1410)을 설명한다. 앞서 논의된 바와 같이, 기업 서비스 균형화 시스템은 단순히 전화방식 매체로부터 도착하는 고객 통신을 처리하는 것에 제한되지 않는다. 고객 통신은 전화기, 이메일, 인터넷 전화방식, 인터넷 통신, 비디오 키오스크 (video kiosk), 및 다른 형태의 비디오 스트리밍 (streaming) 응용과 같이, 다양한 매체로부터 도착할 수 있다.

기업 서비스 균형화 시스템(1410)은 기업 서비스 균형기(1401), 통신 처리 응용 (1402-1406), 및 데이터베이스(1407)를 구비한다. 통신 처리 응용 (1402-1406)은 도 5 및 도 6 뿐만 아니라 도 11에 도시된 것들과 같은 호출-처리 및 작업 푸셔 응용을 구비할 수 있다. 통신 처리 응용 (1402-1406)은 작업 푸셔, 하나 이상의 종래 ACD, 또는 다른 유사한 기능의 장비로 동작한다. 통신 처리 응용(1405)과 통신 처리 응용(1406) 사이의 점들은 기업 서비스 균형화 시스템(1401)이 도 14에 도시된 것 보다 더 많은 통신 처리 응용을 구비할 수 있음을 나타낸다.

기업 서비스 균형기(1401)는 도시된 바와 같이 다양한 매체로부터 고객 통신을 수신한다. 매체(3)과 매체(4) 사이의 점들은 기업 서비스 균형기가 4개 이상의 다른 매체로부터 수신된 고객 통신을 처리할 수 있음을 나타낸다. 물론, 기업 서비스 균형기(1401)는 또한 더 작은 수의 통신 매체로부터 수신된 고객 통신도 처리할 수 있다.

기업 서비스 균형기(1401)는 기업 서비스 균형기의 다른 실시예에 대해 논의된 것과 유사한 방식으로 고객 통신을 수신하여 처리한다. 그러나, 기업 서비스 균형기(1401)는 고객 통신이 기업 서비스 균형화 시스템(1410)에 도착한 매체를 근거로 고객 통신을 처리하는 적절한 자원을 선택하도록 추가 용량을 갖는다. 예를 들면, 기업 서비스 균형기(1401)는 상호작용 통신이 아닌 이메일 고객 통신이 전화방식이나 비디오 스트리밍으로부터 도착한 것과 같이 상호작용하는 고객 통신과 다르게 통신 처리 응용 (1402-1406)에 의해 처리되게 지시할 수 있다. 기업 서비스 균형기(1401)는 적절하게 데이터베이스(1407)로부터 고객 및 자원 데이터를 추출하여 분석한다.

상기로부터, 비록 본 발명의 특정한 실시예가 설명을 목적으로 여기서 설명되었지만, 본 발명의 의도 및 범위에서 벗어나지 않고 다양한 수정이 이루어질 수 있는 것으로 이해된다. 따라서, 본 발명은 첨부된 청구항에 의해 것을 제외하고 제한되지 않는다.

본 발명은 양호한 실시예를 참고로 설명되었지만, 종래 기술에 숙련된 자는 첨부된 청구항에서 정의된 본 발명의 의도 범위에서 벗어나지 않고 형태 및 상세한 부분에서 다양한 변화가 이루어질 수 있음을 이해하게 된다. 예를 들면, 기업 서비스 균형기와 연관된 소자와 워크스테이션은 도면에 도시된 것과 다를 수 있고, 기업 서비스 균형기와 연관된 기업 서비스 균형기 응용 (예를 들면, 작업 푸셔)은 다양한 추가 기능을 지지하도록 제공될 수 있다. 워크스테이션 응용은 사람과 상호작용되는 것에 부가하여 로봇식 응용과도 상호작용될 수 있다. 따라서, 본 발명의 실시예는 완전히 사람 에이전트로 이루어진 호출 센터, 하이브리드 로봇 (hybrid robot) 및 사람 에이전트 워크스테이션을 갖는 호출 센터, 및 완전히 로봇 응용만을 갖는 호출 센터에 적용될 수 있다.

기업 서비스 균형기는 여기서 논의된 기업 서비스 균형화 시스템과 실질적으로 다른 컴퓨팅 시스템 또는 다른 종류의 컴퓨팅 시스템에서 운행될 수 있다. 부가하여, 소정의 호출 센터내에서 기업 서비스 균형기와 연관된 소자는 각각 기업 서비스 균형기가 결국 여기서 설명된 작업을 실행하는 것으로 가정하여 다른 종류의 컴퓨팅 시스템에서 동작할 수 있다. 기업 서비스 균형기 모듈의 소자는 컴퓨터 칩이나 특정 응용 집적 회로 (Application specific integrated circuit, "ASIC")에 제공되는 것과 같은 하드웨어 디바이스에서 마이크로코드 (microcode)로 제공될 수 있다. 기업 서비스 균형기의 소자는 또한 특수화된 호출 센터 전화상에서 버튼의 선택 또는 작동이 전화기와 기업 서비스 균형화 사이에서 동작을 초기화하도록 특수화된 호출 센터 전화기를 통해 발동될 수 있다. 기업 서비스 균형화 시스템의 실시예와 연관된 다른 장비는 또한 컴퓨터 칩이나 ASIC와 같은 하드웨어 디바이스에서 마이크로코드로 제공될 수 있다. 예를 들면, 기업 서비스 균형기 자체는 여기서 설명된 기능성을 제공하는 방식으로 서로 통신하는 하나 이상의 호출 센터에서 하나 이상의 ASIC로 구성될 수 있다.

모범적인 다른 실시예에서, 기업 서비스 균형기는 호출 센터에서 플러그-인 (plug-in) 디바이스로 제공될 수 있다. 본 실시예에서, 유틸리티 프로그램 (utility program)은 플러그-인 디바이스와의 동작을 위해 적절하게 호출 센터를 구성하도록 호출 센터에서 운행될 수 있다. 이러한 디바이스는 모든 면에서 여기서 설명된 실시예와 똑같은 방식으로 동작한다. 본 발명의 또 다른 실시예에서, 기업 서비스 균형기는 ACD/PBX로 병합될 수 있다. 기업 서비스 균형기는 프로그래밍 언어로 프로그램될 수 있다. 기업 서비스 균형기는 IBM Callpath, Genesys T-Server, 또는 Dialogic CT-Connect와 같은 CTI 미들웨어 제품과 인터페이스된다.

기업 서비스 균형기는 다양한 호출-전달 디바이스와 동작하도록 구성될 수 있다. 부가하여, 초기화 프로그램은 호출 센터내의 에이전트에 대한 에이전트 DN 및 호출 센터 전화기에 대한 전화기 DN과 같은 사이트-특정 정보를 입력하도록 기업내의 자원 및 기업 서비스 균형기와 연관되어 동작한다. 초기화 프로그램은 또한 에이전트 DN과 같은 논리적 기능이 전화기 DN과 같은 물리적 기능에 정합되도록 허용할 수 있다. 일부 예에서는 에이전트 ID를 대체하는 워크스테이션 로그인 (login)과 같은 에이전트의 개인적 데이터 네트워크 식별 및 전화기 DN만이 있다. 초기화 프로그램은 또한 루팅점에 대해 적절한 호출 스크립을 지정한다.

한 실시예에서, 기업 서비스 균형기(506)는 (1402)에서와 같이 이메일, 수행 (예를 들면, 요구청구 질문을 탐구), 및 팩스의 다른 모든 채널과 호출에 서비스 레벨을 관리하면서 에이전트에 호출을 분포하는데 ACD(102)를 사용한다. 기업 서비스 균형기(506)는 제 1 또는 제 3 파티의 호출 제어 수단을 통해 에이전트의 ACD 상태의 제어로 호출을 수신하도록 에이전트(120)를 이용가능 또는 이용불가능하게 만듬으로서 ACD 호출 분포를 제어한다. 이 제어 수단으로, 에이전트는 이 에이전트에 대한 최상 작업이 ACD(102) 분포 호출을 취하는 것으로 기업 서비스 균형기(506)가 결정하지 않으면, ACD에서 항상 "ACD로부터 호출을 취할 준비가 되지 않았다"는 ACD 상태이다. ACD(102) 분포 호출을 수신하기 위해, 에이전트(120)는 기업 서비스 균형기(506)에 의해 "ACD로부터 호출을 취할 준비가 되었다"는 ACD 상태로 배치되고, 에이전트는 ACD(102)로부터 호출을 수신하게 된다. 분포되어 있는 호출은 ESB 루트점 (502, 504)에 주차되고 에이전트가 이용가능해질 때 ESB(506)에 의해 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹 (106, 107)으로 재전달되거나, 호출이 ESB 응용(506)에 의해 처리된 이후에 호출이 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹 (106, 107)에 간단히 주차 (ACD에 의한 대기열)되어 준비 상태로 된 하나 이상의 ACD 스킬/스플릿 헌트 그룹으로 로그되는 에이전트를 대기한다. 어떠한 실시에서든, 호출의 분포를 에이전트(120)로 제어하는 것은 ESB(506)이다. ACD 호출이 이때 이 에이전트에 대해 최상의 작업이 아니면, 에이전트는 일부 다른 비ACD 작업을 수신하게 된다. 이는 ACD(102)도 스위칭 시스템으로 다루어질 수 있고 기업 서비스 균형기(506)에 의해 제어될 수 있음을 예시화한다.

기업 서비스 균형화 시스템은 또한 하나 이상의 기업 자원에 전달된 작업 패킷 및 고객 통신의 이벤트 로그 (event log)를 만들 수 있다. 로그 데이터는 자원과 연관된 데이터 저장소에 저장되거나 원격 데이터베이스에 저장될 수 있다. 로그는 기업 서비스 균형화 시스템이 기대되는 매개변수내에서 동작함을 보장하도록 적절한 감독자에 의해 조사된다.

기업 서비스 균형자가 적절한 자원의 위치를 정하도록 시도하거나 호출을 선택된 자원에 전달하는 처리 중인 동안 호출자가 전화를 끊으면, 전화방식 서브-시스템 (예를 들면, CTI 링크)은 호출 단절 메시지를 통해 이러한 이벤트를 기업 서비스 균형기에 통보한다. 기업 서비스 균형기는 이어서 호출 전달을 위해 고려되는 작업 패킷을 제거하고, 작업 흐름 시스템에 의한 또 다른 처리를 위해 (예를 들면, 플랫티늄 호출자에 대해 호출을 우선순위 재호출 작업 리스트에 배치한다) 작업 패킷을 전달한다.

또 다른 실시예에서, 기업 서비스 균형자는 호출의 블라인드 전달 (blind transfer)를 기업 자원에 전한다. 블라인드 전달은 새로운 전달 위치가 이용가능한가 여부를 점검하지 않고 전달자가 호출에 대한 전달 위치를 나타내는 호출 전달이다. 예를 들면, 종래 전화기 시스템에서, 호출자는 전형적으로 통화하기를 기다리고, 전달자는 전화 번호의 다이얼을 돌려 호출의 자동 전달을 초기화하는 전달 버튼을 누른다. 블라인드 전달은 전달자가 실제로 호출을 전달하기 이전에 그 전달 번호가 이용가능함을 확인하는 감독 전달 (supervised transfer)과 대조적이다. 블라인드 전달은 IVR 포트와 유사한 헌트 그룹 로봇식 자원과 같이 특정한 자원에 호출을 대기시키기 위해 기업 서비스 균형기에 의해 사용된다.

비록 본 발명의 특정한 실시예가 설명을 위해 여기서 설명되었지만, 종래 기술에 숙련된 자는 본 발명의 범위내에서 그와 동일하게 다양한 수정이 가능함을 이해하게 된다. 여기서 제공된 본 발명의 지시는 반드시 상술된 모범적인 기업 통신 시스템에 적용되는 것이 아니라, 다른 기업 통신 시스템에 적용될 수 있다. 모범적인 다양한 컴퓨팅 시스템 및 그에 따른 다양한 다른 시스템 구성은 본 발명에 포함되어 사용될 수 있다.

여기서 설명된 본 발명의 실시예는 대형 컴퓨팅 시스템을 사용하는 것과 같은 기업 통신 시스템에 대해 논의되었다. 그러나, 본 발명은 작은 휴대용 컴퓨터화 시스템 및 네트워크에 분포된 분산화 컴퓨팅 시스템과 같은 다른 컴퓨팅 시스템에서도 응용성을 발견한다. 기업 서비스 균형화는 데이터만을, 호출만을, 또는 다른 종류의 연결을 전달하는데 사용될 수 있다.

상기의 상세한 설명에서는 이러한 변화 및 다른 변화가 본 발명에서 이루어질 수 있다. 일반적으로, 다음의 청구항에서, 사용된 용어들은 명세서 및 청구항에 설명된 특정 실시예에 본 발명을 제한하도록 구성되지 말아야 하고, 본 발명에 따라 동작하는 분포된 모든 자원 할당 시스템을 포함하도록 구성되어야 한다. 따라서, 본 발명은 설명에 의해 제한되지 않고, 그 대신에 다음의 청구항에 의해 그 범위가 결정되어야 한다.

Claims

각각이 통신-처리 자원의 설명을 포함하는 통신-처리 자원 세트로 다수의 통신-처리 자원을 구비하는 다수의 통신-처리 센터를 구비한 통신-처리 시스템에서 통신을 처리하는 방법에 있어서:

통신을 통신-처리 시스템으로 수신하는 단계;

통신 특성 세트를 생성하도록 다수의 통신-처리 센터에 서비스를 제공하는 서비스 균형기 (service balancer)에서 통신을 분석하는 단계;

다수의 통신-처리 센터의 통신-처리 자원 중 적어도 일부의 통신-처리 자원의 설명을 포함하는 통신-처리 자원 세트에 대해 통신 특성 세트를 비교함으로서 다수의 통신-처리 센터 중 하나의 통신-처리 자원을 서비스 균형기에서 선택하는 단계; 및

새로운 작업 표시자를 서비스 균형기로부터 선택된 통신-처리 자원으로 전달하는 단계를 구비하는 통신 처리 방법.
제 1 항에 있어서,

새로운 작업 표시자를 전달하는 단계는:

통신을 나타내고 통신이 통신-처리 자원에 전달될 때까지 통신을 유지시키는 호출-주차 (call-parking) 응용으로의 링크 (link)를 포함하는 새로운 작업 표시자를 생성하는 단계;

선택된 통신-처리 자원에 의해 새로운 작업 표시자로부터 호출-주차 응용을 억세스하는 단계;

선택된 통신-처리 자원으로부터 호출-주차 응용에서의 전달 요구를 수신하는 단계; 및

억세스된 호출-주차 응용에 의해 통신을 선택된 호출-처리 자원에 전달하는 단계를 구비하는 통신 처리 방법.
제 1 항에 있어서,

새로운 작업 표시자를 전달하는 단계는 통신에 관한 정보를 포함하는 새로운 작업 표시자를 생성하는 단계를 구비하고, 상기 방법은:

선택된 통신-처리 자원에 의해 새로운 작업 표시자를 처리하는가 여부를 선택하도록 선택된 통신-처리 자원에서 새로운 작업 표시자를 조사하는 단계;

새로운 작업 표시자 처리가 선택되면 새로운 작업 표시자를 처리하도록 적어도 하나의 통신-처리 응용을 관여시키는 단계;

새로운 작업 표시자 처리가 선택되면 선택된 통신-처리 자원에 의해 새로운 작업 표시자와 연관된 통신을 수신하는 단계; 및

새로운 작업 표시자를 조사한 결과가 새로운 작업 표시자를 처리하지 않는 것으로 선택되면, 작업 거절 표시를 서비스 균형기에 전달하는 단계를 더 구비하는 통신 처리 방법.
제 1 항에 있어서,

통신은 제 1 통신 처리 센터에서 통신 처리 시스템으로 수신되고, 상기 방법은:

통신을 제 2 통신 처리 센터에서 선택된 통신-처리 자원에 전달하는 단계를 더 구비하는 통신 처리 방법.
제 1 항에 있어서,

통신을 수신하는 단계는:

통신을 서비스 균형기로 수신하는 단계를 구비하는 통신 처리 방법.
각각이 통신-처리 자원의 설명을 포함하는 통신-처리 자원 세트로 다수의 통신-처리 자원을 구비하는 다수의 통신-처리 센터를 구비한 통신-처리 시스템에 의해 수신된 통신을 처리하는 시스템에 있어서:

통신을 수신하는 통신 수신기;

다수의 통신-처리 센터에 서비스를 제공하고,

수신된 통신에 관련된 적어도 하나의 통신 수신기로부터 통신 통보를 수신하는 수신기,

수신된 통신에 대해 통신 특성 세트를 구성하도록 수신된 통신을 분석하는 분석기, 및

다수의 통신-처리 센터의 통신-처리 자원 중 적어도 일부의 통신-처리 자원의 설명을 포함하는 통신-처리 자원 세트와 통신 특성 세트를 비교함으로서 통신을 처리하도록 다수의 통신-처리 센터 중 하나의 통신-처리 자원을 선택하는 비교기를 포함하는 기업 서비스 균형기; 및

새로운 작업 표시자를 선택된 통신-처리 자원에 전달하는 전송기를 구비하는 통신 처리 시스템.
제 6 항에 있어서,

기업 서비스 균형기는 통신이 전달 요구를 수신하는 호출-주차 응용에 응답해 통신-처리 자원에 전달될 때까지 통신을 유지시키는 호출-주차 응용에 새로운 작업 표시자에서의 링크를 제공하는 통신 처리 시스템.
제 6 항에 있어서,

적어도 하나의 통신 수신기는 제 1 통신-처리 센터에 존재하여 통신을 수신하고,

선택된 통신-처리 자원은 제 2 통신-처리 센터에 존재하여 적어도 하나의 통신 수신기로부터 수신된 통신을 수신하는 통신 처리 시스템.
제 6 항에 있어서,

수신된 통신 중 적어도 하나와 수신된 통신에 대응하는 새로운 작업 표시자의 전달을 선택된 통신-처리 자원에 지시하는 기업 서비스 균형기에 동작되게 연결된 작업 푸셔 (work pusher)를 더 구비하는 통신 처리 시스템.
제 9 항에 있어서,

작업 푸셔는:

새로운 작업 표시자의 전송을 위한 제 1 통신 링크;

고객 통신과 연관된 매체의 전송을 위한 제 2 통신 링크;

제 1 및 제 2 통신 링크에서 선택된 자원의 어드레스를 포함하는 선택된 통신-처리 자원으로부터 전달 요구를 수신하고, 선택된 통신-처리 자원과 제 2 통신 링크를 이루고, 새로운 작업 표시자를 제 1 통신 링크를 통해 선택된 통신-처리 자원에 전달하고, 또한 연관된 매체를 제 2 통신 링크를 통해 전달하도록 구성된 수신기를 구비하는 통신 처리 시스템.