JP7490949B2 - 電話応対業務支援装置、電話応対業務支援方法、及び電話応対業務支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は、顧客からの電話での問合せに応対するコールセンターでの電話応対の業務を支援する技術に関する。

コールセンターにおける電話応対業務の案件を、人の代わりにチャットボット（Chatbot）に担当させるシステムが普及している。このようなシステムにおいて、チャットボットでの応対（自動応対）では適切な回答を顧客に提供することが難しい案件について、その担当をチャットボットからオペレータ（人）に引き継がせることが行われている。

また、電話応対業務を複数のオペレータに分散させて個々のオペレータの負荷を軽減させる技術が知られている。例えば、１つの電話応答端末に設けた複数のディスプレイの各々での処理内容を独立に制御できるようにして、オペレータの最適な人員配置を柔軟にし、業務の効率化と電話待ちの時間減少とを図るという第１の技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。

また、例えば、顧客からの問合せに電話応対した内容から、電話応対業務の種別と応対したオペレータとを特定して、その業務種別と各オペレータの熟練度とを関連付けた管理情報の内容を更新するという第２の技術が知られている（例えば、特許文献２参照）。

特開２００２－２４７２１０号公報 特開２０１７－４３０８号公報

前述した第２の技術では、管理情報に基づき、熟練度の高いオペレータのオペレータ電話端末に対して例えば優先的に顧客からの電話を転送するようにしている。このため、電話応対業務が熟練度の高いオペレータに集中することになり、このようなオペレータの業務負荷は、他のオペレータが余力を残していたとしても、常に高くなってしまう。

１つの側面において、本発明は、電話応対業務を適切に分散させて、コールセンター全体の負荷を軽減することを目的とする。

１つの実施形態によれば、電話応対業務支援装置は、格納部と、決定部と、割り当て部とを備える。格納部は、複数のオペレータの各々についてのコールセンターでの電話応対業務への従事を開始した日を表す情報を格納する。決定部は、電話応対業務である案件の担当を複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を、現在の日付と当該情報とを用いて算出される、電話応対業務への従事を開始した日からの経過日数に基づいて決定する。割り当て部は、電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、複数のオペレータの各々へ、決定された順序に従って順次割り当てる。

上記の態様によれば、電話応対業務を適切に分散させて、コールセンター全体の負荷を軽減することができる。

コールセンターシステムの構成例である。 サーバ装置の機能的構成例である。 案件マスタテーブルの例である。 オペレータテーブルの例である。 処理結果ログの例である。 回答実績テーブルの例である。 高負荷判定条件設定画面の例である。 負荷分散判断値選択画面の例である。 情報処理装置のハードウェア構成例である。 案件割り当て処理の例を示すフローチャート（その１）である。 案件割り当て処理の例を示すフローチャート（その２）である。 処理結果ログ保存処理の例を示すフローチャートである。

以下、図面を参照しながら、実施形態を詳細に説明する。

図１はコールセンターシステムの構成例である。

コールセンターシステム１００は、顧客１０からの電話での問合せに応対するコールセンターに設置される。顧客１０が電話機１１を操作してコールセンター１００へコールを行うと、そのコールはＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network、公衆交換電話網）２０を介してコールセンターシステム１００に届く。

コールセンターシステム１００はＰＢＸ（Private Branch eXchange、構内交換機）１１０とチャットボットシステム１２０とを備えている。ＰＢＸ１１０は、顧客１０からのコールを、チャットボットシステム１２０が備えている電話機１２１へ転送する。

チャットボットシステム１２０は、電話機１２１に着信した顧客１０からのコールを受け、顧客１０からの問い合わせの案件への自動応対を開始する。この自動応対では、例えば、チャットボットシステム１２０は、顧客１０への音声による質問と顧客１０からの選択式の回答とを繰り返す対話方式によって案件の問い合わせ内容を把握し、内容の類似性に基づき案件を分類する。チャットボットシステム１２０は、その問い合わせ内容に対して適切と判断される回答を不図示の回答データベースから検索し、その検索の結果を、問合せに対する回答として顧客１０へ提供する。

ここで、顧客１０からの案件には、例えば、把握した問い合わせ内容に対する回答が回答データベースに登録されていない等の理由により、チャットボットシステム１２０での自動応対では適切な回答を提供することが難しいものがある。このような案件であるとの判定がなされると、チャットボットシステム１２０は、案件の担当の変更を、コールセンターシステム１００が更に備えているサーバ装置１５０に要請する。チャットボットシステム１２０は制御装置１２２を更に備えており、この制御装置１２２を用いて担当変更の要請を行う。

サーバ装置１５０は、コールセンターシステム１００内のＬＡＮ（Local Area Network）１４０を介して制御装置１２２と接続されている。サーバ装置１５０は、担当変更の要請に応じて、チャットボットシステム１２０が現在担当している案件の担当を、コールセンターで電話応対業務に現在従事している複数のオペレータ（人）のいずれかに割り当てる。この割り当ては、電話応対業務についてのコールセンター全体での現在の負荷と、各オペレータの電話応対業務に対する力量を表している指標とに基づいて行われる。割り当ての結果は制御装置１２２に送られる。サーバ装置１５０は電話応対業務支援装置の一例である。

コールセンターシステム１００は、各オペレータが使用するシステムを更に備えている。図１では、各オペレータが使用するシステムとして、オペレータＡのためのオペレータＡシステム１３０ＡとオペレータＢのためのオペレータＢシステム１３０Ｂとの２つが表されているが、このシステムは複数のオペレータの各々に対して１つずつ用意される。以下の説明では、特に区別する必要が無い場合には、各オペレータが使用するシステムを、単に「オペレータシステム１３０」と称して説明する。オペレータシステム１３０は、電話機１３１と端末装置１３２とを備えている。

割り当て結果を受け取った制御装置１２２は、電話機１２１を制御してコールの転送の指示を電話機１２１に送信させる。電話機１２１は、この指示をＰＢＸ１１０に送る。コール転送の指示を受け取ったＰＢＸ１１０は、電話機１２１が現在受けている顧客１０からのコールを、案件の担当が割り当てられたオペレータが使用している電話機１３１へ転送する。

電話機１３１を使用するオペレータは、チャットボットシステム１２０の電話機１２１から転送されてきた顧客１０からのコールを受け、顧客１０からの問い合わせの案件への応対を、チャットボットシステム１２０から引き継いで開始する。

端末装置１３２はＬＡＮ１４０を介してサーバ装置１５０と接続されている。端末装置１３２は電話機１３１を使用するオペレータによって操作され、オペレータにより入力された各種の情報をサーバ装置１５０へ送付する。端末装置１３２は電話機１３１とも接続されており、顧客１０とオペレータとの間での電話機１３１を用いて行われる通話に関する情報を取得してサーバ装置１５０へ送付する。端末装置１３２は、更に、サーバ装置１５０から各種の情報を受け取ってオペレータに提示する。

次に図２について説明する。図２は図１のサーバ装置１５０の機能的構成例である。

サーバ装置１５０は、受付部２０１、判定部２０２、決定部２０３、割り当て部２０４、出力部２０５、表示部２０６、選択部２０７、及び格納部２１０を備えている。

受付部２０１は、チャットボットシステム１２０の制御装置１２２やオペレータシステム１３０の端末装置１３２から送られてくる各種の情報を受け付ける。

判定部２０２は、コールセンターシステム１００が設置されているコールセンターにおける、顧客１０からの問い合わせに応対する電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定する。

決定部２０３は、電話応対業務の案件の担当を、コールセンターで電話応対業務に現在従事している複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を、電話応対業務に対する力量を表している指標と、判定部２０２による判定の結果とに基づいて決定する。

割り当て部２０４は、電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、当該複数のオペレータの各々へ、決定部２０３によって決定された順序に従って順次割り当てる。

出力部２０５は、サーバ装置１５０からの各種の情報を出力して、チャットボットシステム１２０の制御装置１２２やオペレータシステム１３０の端末装置１３２へ送付する。

表示部２０６は、各種の情報を表示して、オペレータシステム１３０の管理者に情報の提供を行う。

選択部２０７は、様々な指標で評価される各オペレータの力量のうちから、決定部２０３による割り当ての順序の決定の基礎として用いられる指標を、オペレータシステム１３０の管理者からの選択指示に応じて選択する。

格納部２１０は、各種のデータを、案件マスタテーブル２１１、オペレータテーブル２１２、処理結果ログ２１３、及び回答実績テーブル２１４として格納し保存する。これらのテーブル・ログについて説明する。

図３は案件マスタテーブル２１１の例である。

コールセンターでは、過去に扱った電話応対業務の各案件において顧客１０から受けた質問の内容を、その内容の類似性に基づき分類して幾つかのグループに集約する作業が予め行われる。案件マスタテーブル２１１では、得られた「質問内容」のグループ（このグループを「案件分類」とも称することとする。）の各々に、グループを識別する番号である「案件Ｎｏ．」が対応付けられている。案件マスタテーブル２１１は、サーバ装置１５０の出力部２０５から制御装置１２２や端末装置１３２に送付され、チャットポットシステム１２０やオペレータシステム１３０でも必要に応じて利用される。

なお、本実施形態では、顧客１０から受けた質問の内容の分類・集約は人がルールベースにより行うものとする。なお、例えば、顧客１０から受けた質問文の分類・集約を、例えば深層学習技術を活用して機械で自動的に行うようにしてもよい。

図４はオペレータテーブル２１２の例である。

オペレータテーブル２１２では、コールセンターで電話応対業務に現在従事している各オペレータについての情報が登録される。オペレータテーブル２１２では、各オペレータについて、「オペレータ名」と、「業務開始年月日」と、「使用電話機」と、「担当可能フラグ」とが対応づけられる。なお、「業務開始年月日」は、そのオペレータが電話応対業務への従事を開始した日を表す情報であり、「使用電話機」は、このオペレータが現在使用しているオペレータシステム１３０の電話機１３１を識別する情報である。また、「担当可能フラグ」は、そのオペレータが新たな案件を担当することが可能である状態にあるかどうかを表す情報である。「担当可能フラグ」には、オペレータが担当可能な状態であることを表している「可能」と、例えば別の案件を担当中である等の理由によりオペレータが新たな案件を担当できない状態にあることを表している「不可」とのどちらかを表す情報が登録される。

図５は処理結果ログ２１３の例である。

処理結果ログ２１３は、各オペレータが顧客１０からの問い合わせの案件に応対して案件の処理を完了する度に、オペレータシステム１３０の端末装置１３２をオペレータが操作することによって案件毎に作成される、当該案件の処理の仔細を記録するものである。作成された処理結果ログ２１３は端末装置１３２によってサーバ装置１５０へ送付される。サーバ装置１５０では、端末装置１３２から送られてきた処理結果ログ２１３が受付部２０１により受け付けられると、その処理結果ログ２１３が格納部２１０に送付されて、格納部２１０で格納されて保存される。

処理結果ログ２１３では、各案件について、図５に示されている各項目の欄に記録される情報が対応付けられている。

「オペレータ名」は、この案件を担当したオペレータの名前の情報であり、そのオペレータを識別する情報である。

「処理日」は、この案件をオペレータが電話応対して処理を行った日付の情報である。

「通話開始時刻」は、この案件についてのオペレータと顧客１０との通話が開始された時刻の情報であり、「通話終了時刻」は、この通話が終了した時刻の情報である。また、「保留時間」は、この通話の途中で、この案件への回答を得るための情報の検索や確認の実施等の理由によって、オペレータが電話機１３１を操作して顧客１０との通話を保留状態にしていた時間の合計である。

「エスカレーション実施」は、この案件の処理においてエスカレーション（業務遂行において業務上の上位者等の有識者に指示を仰ぐこと）を実施したか否かを表す情報であり、エスカレーションを実施した場合には「実施」を表す情報が記録される。一方、エスカレーションを実施しなかった場合には、この「エスカレーション実施」の情報として、「不実施」を表す情報が記録される。

「案件Ｎｏ．」は、案件マスタテーブル２１１に登録されている「案件Ｎｏ．」の情報であり、この案件の質問内容を、その内容の類似性に基づいて、案件マスタテーブル２１１に表されているグループに分類した場合に当該案件が分類されたグループを表す。

「質問内容」は、この案件の質問内容を記述したテキストの情報である。

「回答内容」は、この案件の質問に対して顧客１０に提供した回答の内容を記述したテキストの情報である。

「回答留保」は、この案件の質問に対する回答を留保したか否かを表す情報である。例えば、適切な回答が直ちには得られなかった等の理由で回答の提供を後日に先送りしたことで、この案件の質問に対する回答を顧客１０に提供することなく通話を終了した場合には、「回答留保」の情報として、「有」を表す情報が記録される。一方、回答を留保しなかった場合には、「回答留保」の情報として、「無」を表す情報が記録される。

「処理完了時刻」は、この案件についての通話の終了後に行われる、例えば、この処理結果ログ２１３の各項目の情報入力等の後処理が完了し、オペレータが新たな案件を担当することが可能になった時刻を表す情報である。

本実施形態では、「オペレータ名」、「エスカレーション実施」、「案件Ｎｏ．」、「質問内容」、「回答内容」、及び「回答留保」の各情報については、オペレータが端末装置１３２を操作して入力するものとする。また、「処理日」、「通話開始時刻」、「通話終了時刻」、及び「保留時間」の各情報については、電話機１３１の動作状態の監視の結果に基づいて端末装置１３２が生成するものとする。なお、「処理完了時刻」については、上述したような各項目の入力作業を終了したオペレータが端末装置１３２を操作して、新たな案件を担当可能な状態になったことの意思表示をオペレータが行った時に、端末装置１３２が生成するものとする。なお、例えば、「質問内容」及び「回答内容」について、オペレータとの通話内容のテキスト化を、例えば音声認識技術を活用して端末装置１３２が行うようにしてもよい。また、例えば、「案件Ｎｏ．」について、「質問内容」のテキストの分類を、例えば深層学習技術を活用して端末装置１３２が行い、その分類の結果に基づいて、「案件Ｎｏ．」を案件マスタテーブル２１１から端末装置１３２が選択するようにしてもよい。

なお、格納部２１０で保存されている過去の処理結果ログ２１３を、案件マスタテーブル２１１を作成するために行われる、顧客１０から受けた質問の内容の分類・集約のために用いてもよい。

図６は回答実績テーブル２１４の例である。回答実績テーブル２１４には、コールセンターでの電話応対業務に対する力量を表している指標が、複数のオペレータの各々について表されている。

回答実績テーブル２１４では、「オペレータ名」及び「案件Ｎｏ．」について、「エスカレーション率」と、「初回完結率」と、「平均通話時間」と、「平均処理時間」と、「平均保留時間」との各項目の値が対応付けられる。これらの各項目は、いずれも、「オペレータ名」で識別されるオペレータの、「案件Ｎｏ．」で識別されるグループの質問についての電話応対業務に対する力量を表している指標として用いられる。

回答実績テーブル２１４の各項目の値は、格納部２１０で保存されている過去の処理結果ログ２１３を集計することによって得られる。この集計では、まず、「オペレータ名」と「案件Ｎｏ．」とが一致する過去の処理結果ログ２１３の数がカウントされる。この数は、「オペレータ名」で識別されるオペレータが担当した、「案件Ｎｏ．」で識別されるグループの質問内容に属する案件の総件数である。

「エスカレーション率」は、「オペレータ名」及び「案件Ｎｏ．」が一致する過去の処理結果ログ２１３のうちで、「エスカレーション実施」の情報として「実施」を表す情報が記録されているものの数を、上記の総件数で除算した値の百分率が登録される。

「初回完結率」は、「オペレータ名」及び「案件Ｎｏ．」が一致する過去の処理結果ログ２１３のうちで、「回答留保」の情報として、「無」を表す情報が記録されているものの数を、上記の総件数で除算した値を百分率で表したものである。

「平均通話時間」は、「オペレータ名」及び「案件Ｎｏ．」が一致する過去の処理結果ログ２１３で表されている各案件についての通話時間の平均値である。各案件についての通話時間は、処理結果ログ２１３において、「通話開始時刻」として記録されている時刻から「通話終了時刻」として記録されている時刻までの経過時間を算出することによって得られる。「平均通話時間」は、各案件についての通話時間の合計を上記の総件数で除算して得られた時間を分単位で表したものである。

「平均処理時間」は、「オペレータ名」及び「案件Ｎｏ．」が一致する過去の処理結果ログ２１３で表されている各案件についての、案件の処理が完了するまでに要した時間の平均値である。各案件についての処理時間は、処理結果ログ２１３において、「通話開始時刻」として記録されている時刻から「処理完了時刻」として記録されている時刻までの経過時間を算出することによって得られる。「平均処理時間」は、各案件についての処理時間の合計を上記の総件数で除算して得られた時間を分単位で表したものである。

「平均保留時間」は、「オペレータ名」及び「案件Ｎｏ．」が一致する過去の処理結果ログ２１３で表されている各案件についての、顧客１０との通話を保留状態にしていた時間の平均である。「平均保留時間」は、各案件についての処理結果ログ２１３において「保留時間」として記録されている時間の合計を上記の総件数で除算して得られた時間を分単位で表したものである。

なお、本実施形態では、格納部２１０で保存されている過去の処理結果ログ２１３を集計して回答実績テーブル２１４を作成する作業は、コールセンターシステム１００による案件の担当の割り振りの処理を開始する前に、予め済ませておくこととする。

また、図６では明示していないが、前述した、「オペレータ名」で識別されるオペレータが担当した、「案件Ｎｏ．」で識別されるグループの質問内容に属する案件の総件数についても、実績テーブル２１４で保存しておくようにする。この総件数は、案件の処理が終了して新たに作成された処理結果ログ２１３の内容を回答実績テーブル２１４に反映させる処理において利用される。

次に、表示部２０６において表示される画面について、図７及び図８を参照しながら説明する。

図７は高負荷判定条件設定画面の例である。高負荷判定条件設定画面７００は時間帯入力欄７１０及び閾値入力欄７２０とチェックボックス７１１及び７２１とを有している。

高負荷判定条件設定画面７００は、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定部２０２が判定する際の判定基準の設定を、オペレータシステム１３０の管理者が行うときに表示される。

時間帯入力欄７１０には開始時刻と終了時刻とについての設定が入力される。チェックボックス７１１にチェックマークが付されているときは、現在時刻が、入力された開始時刻から終了時刻までの時間帯に含まれる場合に、判定部２０２は、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるとの判定を下す。

閾値入力欄７２０にはリアルタイム応答率の閾値についての設定が百分率の値として入力される。リアルタイム応答率とは、コールセンターで電話応対業務に現在従事しているオペレータの人数に対する、現在新たな案件を担当可能な状態にあるオペレータの人数の割合である。本実施形態では、オペレータテーブル２１２において、「担当可能フラグ」に「不可」が登録されているオペレータの人数を、オペレータテーブル２１２に登録されているオペレータの総人数で除算することでリアルタイム応答率を算出する。チェックボックス７２１にチェックマークが付されているときは、入力された閾値を現在のリアルタイム応答率が超えている場合に、判定部２０２は、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるとの判定を下す。

なお、チェックボックス７１１及び７２１の両方にチェックマークが付される場合がある。この場合には、現在時刻が上記の時間帯に含まれているとき、若しくは、入力された閾値を現在のリアルタイム応答率が超えているときに、判定部２０２は、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるとの判定を下す。

図８は負荷分散判断値選択画面の例である。負荷分散判断値選択画面８００は高負荷時選択欄８１０及び低負荷時選択欄８２０とラジオボタン８１１及び８２１とを有している。

負荷分散判断値選択画面８００は、案件の担当の割り当ての順序を決定する際の決定の基礎として決定部２０３により用いられる、オペレータの電話応対業務に対する力量を表している指標の選択を、オペレータシステム１３０の管理者が行うときに表示される。

高負荷時選択欄８１０は、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であると判定部２０２が判定した場合に用いられる指標の選択に用いられる。この選択にはラジオボタン８１１が使用される。また、低負荷時選択欄８２０は、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷ではないと判定部２０２が判定した場合に用いられる指標の選択に用いられる。この選択にはラジオボタン８２１が使用される。

なお、以下の説明では、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であると判定部２０２が判定した場合を、単に「高負荷時」と称することとする。これに対して、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷ではないと判定部２０２が判定した場合を、便宜上、「低負荷時」と称することとする。

負荷分散判断値選択画面８００には、指標の選択肢として、「エスカレーション率」、「初回完結率」、「平均通話時間」、「平均処理時間」、「平均保留時間」、及び「経験年数」が、高負荷時及び低負荷時との双方について用意されている。これらの選択肢のうちの「経験年数」以外の選択肢は、回答実績テーブル２１４に示されている指標である。

一方、これらの選択肢のうちの「経験年数」は、オペレータがコールセンターでの電話応対業務への従事を開始した日からの経過日数を表しており、オペレータの電話応対業務に対する力量を表している指標のうちのひとつとして扱われる。この指標は、オペレータテーブル２１２に登録されている「業務開始年月日」で表されている日から本日までの経過日数を、例えば計算により求めることによって得られる。

本実施形態では、ラジオボタン８１１とラジオボタン８２１とにおける選択状態を表す黒丸は、連動して移動するものとする。すなわち、本実施形態では、高負荷時及び低負荷時との双方について同じ指標が選択されるものとする。なお、これらの黒丸の移動が連動しないようにして、高負荷時と低負荷時とで異なる指標を選択可能としてもよい。

また、負荷分散判断値選択画面８００では、選択肢である指標の各々について、「降順」若しくは「昇順」の語が対応付けられている。例えば、「エスカレーション率」については、高負荷時においては「昇順」が対応付けられており、低負荷時においては「降順」が対応付けられている。これは、新たに発生した案件の担当についてのオペレータへの割り当て順を、高負荷時においては「エスカレーション率」の昇順とする、すなわち、「エスカレーション率」の低いオペレータから高いオペレータへと順に割り当てることを表している。また、新たに発生した案件の担当についてのオペレータへの割り当て順を、低負荷においては「エスカレーション率」の降順とする、すなわち、「エスカレーション率」の高いオペレータから低いオペレータへと順に割り当てることを表している。

本実施形態では、「エスカレーション率」、「平均通話時間」、「平均処理時間」、及び「平均保留時間」の各指標については、数値が小さいほど、そのオペレータは電話応対業務に対するより高い力量を有しており、より優秀であると評価する。また、「初回完結率」及び「経験年数」については、数値が大きいほど、そのオペレータは電話応対業務に対するより高い力量を有しており、より優秀であると評価する。つまり、本実施形態では、新たに発生した案件の担当についての割り当ての順序を、高負荷時においては優秀なオペレータを優先するようにし、低負荷時においてはその逆とする。

なお、各指標と「降順」・「昇順」との対応関係について、例えば、図８で表されている対応関係を初期設定とし、力量と各指標との関係に対する考え方の違い等の理由により、これらの対応関係を自由に設定できるようにしてもよい。

次に図９について説明する。図９は、図１のサーバ装置１５０として用いられる情報処理装置（コンピュータ）のハードウェア構成例を示している。

情報処理装置９００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）９０１、メモリ９０２、入力装置９０３、出力装置９０４、補助記憶装置９０５、媒体駆動装置９０６、及びネットワーク接続装置９０７を含む。これらの構成要素はハードウェアであり、バス９０８により互いに接続されている。

メモリ９０２は、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の半導体メモリであり、処理に用いられるプログラム及びデータを記憶する。

ＣＰＵ９０１（プロセッサ）は、例えば、メモリ９０２を利用してプログラムを実行することにより、図２の判定部２０２、決定部２０３、割り当て部２０４、及び選択部２０７として動作する。

入力装置９０３は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス等であり、コールセンターシステム１００の管理者からの指示又は情報の入力に用いられる。出力装置９０４は、例えば、表示装置、プリンタ、スピーカ等であり、当該管理者の問い合わせ又は指示、及び処理結果の出力に用いられる。出力装置９０４は、図２の表示部２０６として用いることができる。

補助記憶装置９０５は、例えば、磁気ディスク装置、光ディスク装置、光磁気ディスク装置、テープ装置等である。補助記憶装置９０５は、ハードディスクドライブ又はフラッシュメモリであってもよい。情報処理装置９００は、補助記憶装置９０５にプログラム及びデータを格納しておき、それらをメモリ９０２にロードして使用することができる。補助記憶装置９０５は、図２の格納部２１０として用いることができる。

媒体駆動装置９０６は、可搬型記録媒体９０９を駆動し、その記録内容にアクセスする。可搬型記録媒体９０９は、メモリデバイス、フレキシブルディスク、光ディスク、光磁気ディスク等である。可搬型記録媒体９０９は、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等であってもよい。オペレータ又はユーザは、この可搬型記録媒体９０９にプログラム及びデータを格納しておき、それらをメモリ９０２にロードして使用することができる。

このように、処理に用いられるプログラム及びデータを格納するコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、メモリ９０２、補助記憶装置９０５、又は可搬型記録媒体９０９のような、物理的な（非一時的な）記録媒体である。

ネットワーク接続装置９０７は、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）等の通信ネットワークに接続され、通信に伴うデータ変換を行う通信インタフェース回路である。情報処理装置９００は、プログラム及びデータを外部の装置からネットワーク接続装置９０７を介して受信し、それらをメモリ９０２にロードして使用することもできる。ネットワーク接続装置９０７は、図２の受付部２０１及び出力部２０５として用いることができる。

なお、情報処理装置９００が図９の構成要素の全てを含む必要はなく、用途又は条件に応じて一部の構成要素を省略することも可能である。例えば、可搬型記録媒体９０９を使用しない場合は、媒体駆動装置９０６を省略してもよい。

次に、情報処理装置９００のＣＰＵ９０１によって実行されるプログラムがＣＰＵ９０１に行わせる処理について、図１０Ａ及び図１０Ｂと図１１とを参照しながら説明する。

図１０Ａ及び図１０Ｂは、案件割り当て処理の例を示すフローチャートである。この処理は、顧客１０からの問い合わせの案件を応対しているチャットボットシステム１２０の制御装置１２２からの案件担当の変更要請を、受付部２０１としてのネットワーク接続装置９０７が受け取ったことがＣＰＵ９０１によって検知されると開始される。

なお、制御装置１２２による変更要請の送付までに行われた応対により、担当変更の対象である案件が含まれる質問内容のグループがチャットボットシステム１２０によって特定されているものとする。また、案件マスタテーブル２１１で表されている「案件Ｎｏ．」のうちの、特定された質問内容のグループを表しているものが、変更要請には含まれているものとする。

案件割り当て処理が開始されると、まず、図１０ＡのＳ１００１において、ＣＰＵ９０１は、高負荷判定条件設定画面７００に対する現在の設定状況を取得する処理を行う。

次に、Ｓ１００２において、ＣＰＵ９０１は、高負荷判定条件設定画面７００における時間帯入力欄７１０のチェックボックス７１１にチェックマークが付されているか否かを判定する処理を行う。この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、チェックボックス７１１にチェックマークが付されていると判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ１００３に処理を進め、付されていないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）にはＳ１００６に処理を進める。

次に、Ｓ１００３において、ＣＰＵ９０１は、情報処理装置９００が有している不図示の時計を参照して、現在の時刻を取得する処理を行う。

次に、Ｓ１００４において、ＣＰＵ９０１は、高負荷判定条件設定画面７００における時間帯入力欄７１０で設定されている開始時刻と終了時刻とで表されている時間帯に、現在の時刻が含まれるか否かを判定する処理を行う。この判定処理は、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定する処理である。この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、この時間帯に現在の時刻が含まれると判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ１００８に処理を進め、高負荷時である場合の処理を行う。一方、この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、この時間帯に現在の時刻が含まれないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）にはＳ１００５に処理を進める。

次に、Ｓ１００５において、ＣＰＵ９０１は、高負荷判定条件設定画面７００における閾値入力欄７２０のチェックボックス７２１にチェックマークが付されているか否かを判定する処理を行う。この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、チェックボックス７２１にチェックマークが付されていると判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ１００６に処理を進め、付されていないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）にはＳ１００９に処理を進める。

次に、Ｓ１００６において、ＣＰＵ９０１は、リアルタイム応答率を取得する処理を行う。より具体的には、ＣＰＵ９０１は、オペレータテーブル２１２を参照し、「担当可能フラグ」に「不可」が登録されているオペレータの人数を、オペレータテーブル２１２に登録されているオペレータの総人数で除算してリアルタイム応答率を算出する処理を行う。なお、案件マスタテーブル２１１、オペレータテーブル２１２、処理結果ログ２１３、及び回答実績テーブル２１４は、いずれも、格納部２１０として用いられている補助記憶装置９０５に格納されている。

次に、Ｓ１００７において、ＣＰＵ９０１は、高負荷判定条件設定画面７００における閾値入力欄７２０で設定されている閾値を、取得したリアルタイム応答率が超えているか否かを判定する処理を行う。この判定処理も、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定する処理である。この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、リアルタイム応答率が閾値を超えていると判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ１００８に処理を進め、高負荷時である場合の処理を行う。一方、この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、リアルタイム応答率が閾値を超えてはいないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、Ｓ１００８の処理をスキップしてＳ１００９に処理を進め、高負荷時ではない場合（低負荷時である場合）の処理を行う。

ＣＰＵ９０１は、以上のＳ１００１からＳ１００７にかけての処理を実行することによって、判定部２０２としての機能を提供する。

Ｓ１００８において、ＣＰＵ９０１は、高負荷時である場合の処理として、負荷分散判断値選択画面８００における高負荷時選択欄８１０に対する現在の設定状況を取得する処理を行い、その後は、Ｓ１００９の処理をスキップしてＳ１０１０に処理を進める。

一方、Ｓ１００９において、ＣＰＵ９０１は、低負荷時である場合の処理として、負荷分散判断値選択画面８００における低負荷時選択欄８２０に対する現在の設定状況を取得する処理を行い、その後はＳ１０１０に処理を進める。

次に、Ｓ１０１０において、ＣＰＵ９０１は、Ｓ１００８とＳ１００９とのどちらかの処理によって取得された、負荷分散判断値選択画面８００のラジオボタン８１１若しくは８２１の選択状況が、「経験年数」を選択しているか否かを判定する処理を行う。この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、ラジオボタン８１１若しくは８２１の選択状況が「経験年数」を選択していると判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ１０１１に処理を進める。一方、この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、この選択状況が「経験年数」を選択してはいないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、Ｓ１０１１からＳ１０１３にかけての処理をスキップして、Ｓ１０１４に処理を進める。

Ｓ１０１１において、ＣＰＵ９０１は、「経験年数」が選択されている場合の処理として、オペレータテーブル２１２を参照し、各オペレータの業務開始年月日を取得する処理を行う。

次に、Ｓ１０１２において、ＣＰＵ９０１は、情報処理装置９００が有している不図示の時計を参照して本日の日付を取得し、各オペレータについての業務開始年月日から本日までの経過日数を算出する処理を行う。

次に、Ｓ１０１３において、ＣＰＵ９０１は、算出された経過日数に基づき、Ｓ１００８とＳ１００９とのどちらかの処理によって取得された「経験年数」についての設定（「昇順」若しくは「降順」）に従った順序で、各オペレータを配列する処理を行う。その後、ＣＰＵ９０１は、Ｓ１０１４及びＳ１０１５の処理をスキップしてＳ１０１６（図１０Ｂ）へ処理を進める。

Ｓ１０１４において、ＣＰＵ９０１は、回答実績テーブル２１４を参照して、Ｓ１００８とＳ１００９とのどちらかの処理によって取得されたラジオボタン８１１若しくは８２１が選択している指標の値を、オペレータ名と対応付けて取得する処理を行う。但し、この処理では、ＣＰＵ９０１は、ラジオボタン８１１若しくは８２１が選択している指標のうちの、変更要請に含まれていたものと一致する「案件Ｎｏ．」に対応付けられている指標についての値を、オペレータ名と対応付けて取得する。

次に、Ｓ１０１５において、ＣＰＵ９０１は、取得した指標の値に基づき、ラジオボタン８１１若しくは８２１が選択している指標についてなされている順序の設定（「昇順」若しくは「降順」）に従った順序で、各オペレータを配列する処理を行う。

次に、図１０ＢのＳ１０１６において、ＣＰＵ９０１は、Ｓ１０１３とＳ１０１５とのどちらかの処理によって得られた各オペレータの配列における先頭のオペレータを、担当候補に設定する処理を行う。

次に、Ｓ１０１７において、ＣＰＵ９０１は、オペレータテーブル２１２を参照し、担当候補に設定されたオペレータについての担当可能フラグが「可能」を表しているか否かを判定する処理を行う。この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、担当候補の担当可能フラグが「可能」を表していると判定したとき（判定結果がＹＥＳ）のときには、Ｓ１０１８の処理をスキップしてＳ１０１９へ処理を進める。一方、この判定処理において、ＣＰＵ９０１は、担当候補の担当可能フラグが「可能」を表していない（「不可」を表している）と判定したとき（判定結果がＮＯ）のときにはＳ１０１８へ処理を進める。

Ｓ１０１８において、ＣＰＵ９０１は、Ｓ１０１３とＳ１０１５とのどちらかの処理によって得られた各オペレータの配列において、現在の担当候補であるオペレータの次の順番のオペレータを、改めて担当候補に設定する処理を行う。その後、ＣＰＵ９０１は、Ｓ１０１７に処理を戻して、改めて設定された担当候補のオペレータについて、Ｓ１０１７の判定処理を行う。

Ｓ１０１９において、ＣＰＵ９０１は、現在の担当候補を、チャットボットシステム１２０が現在応対している案件を引き継ぐ新たな担当として決定する処理を行う。

ＣＰＵ９０１は、以上のＳ１００８からＳ１０１９にかけての処理を実行することによって、決定部２０３としての機能を提供する。また、ＣＰＵ９０１は、このうちのＳ１０１０及びＳ１０１４の処理を実行することによって、選択部２０７としての機能を提供する。

次に、Ｓ１０２０において、ＣＰＵ９０１は、オペレータテーブル２１２を参照し、案件の担当として決定したオペレータについての担当可能フラグの情報を、「可能」から「不可」へと変更する処理を行う。

次に、Ｓ１０２１において、ＣＰＵ９０１は、オペレータテーブル２１２を更に参照して、案件の担当として決定したオペレータが使用している電話機１３１を特定する処理を行う。

次に、Ｓ１０２２において、ＣＰＵ９０１は、出力部２０５としてのネットワーク接続装置９０７を制御して、特定された電話機１３１に接続されているオペレータシステム１３０の端末装置１３２へ、担当決定の通知を送付させる処理を行う。端末装置１３２では、この通知を受け取ると所定の出力（例えば表示）が行われて、チャットボットシステム１２０が現在応対している案件を引き継ぐ新たな担当として割り当てられたことがオペレータに通知される。

次に、Ｓ１０２３において、ＣＰＵ９０１は、出力部２０５としてのネットワーク接続装置９０７を制御して、特定された電話機１３１を識別する情報を含む割り当ての結果を、チャットボットシステム１２０の制御装置１２２へ送付させる処理を行う。割り当て結果を受け取った制御装置１２２では、前述したように、電話機１２１を制御してコール転送の指示を電話機１２１に送信させる制御が行われる。この指示が電話機１２１からＰＢＸ１１０へ送られると、電話機１２１が現在受けている顧客１０からのコールが、ＰＢＸ１１０によって、案件の担当が割り当てられたオペレータが使用している電話機１３１へ転送される。

ＣＰＵ９０１は、以上のＳ１０２０からＳ１０２３にかけての処理を実行することによって、割り当て部２０４としての機能を提供する。

その後、Ｓ１０２３の処理を終えたＣＰＵ９０１は案件割り当て処理を終了する。

次に図１１について説明する。図１１は、処理結果ログ保存処理の例を示すフローチャートである。この処理は、オペレータシステム１３０の端末装置１３２から送付された処理結果ログ２１３を、受付部２０１としてのネットワーク接続装置９０７が受け取ったことがＣＰＵ９０１によって検知されると開始される。

処理結果ログ保存処理が開始されると、まず、Ｓ１１０１において、ＣＰＵ９０１は、端末装置１３２から送られてきた処理結果ログ２１３を、格納部２１０としての補助記憶装置９０５に保存する処理を行う。

次に、Ｓ１１０２において、ＣＰＵ９０１は、オペレータテーブル２１２を参照し、送られてきた処理結果ログ２１３に示されている、案件を担当していたオペレータについての担当可能フラグの情報を、「不可」から「可能」へと変更する処理を行う。

次に、Ｓ１１０３において、ＣＰＵ９０１は、送られてきた処理結果ログ２１３の内容を、回答実績テーブル２１４に反映させる処理を行う。この処理では、送られてきた処理結果ログ２１３における「オペレータ名」と「案件Ｎｏ．」とが一致する各指標の値を更新する処理が行われる。なお、前述したように、回答実績テーブル２１４では、「オペレータ名」で識別されるオペレータが担当した、「案件Ｎｏ．」で識別されるグループの質問内容に属する案件の総件数が保存されている。従って、この総件数と各指標の値との乗算値に、送られてきた処理結果ログ２１３での各指標の値をそれぞれ加算した値を、当該総件数＋１の値で除算することで、各指標の値の更新値が得られる。

その後、Ｓ１１０３の処理を終えたＣＰＵ９０１は処理結果ログ保存処理を終了する。

サーバ装置１５０は以上のように構成されている。

次に、チャットボットシステム１２０が応対していた案件の担当が、図１０Ａ及び図１０Ｂの案件割り当て処理を実行するサーバ装置１５０によって各オペレータに割り振られる様子を、案件の具体例を２つ提示して説明する。

なお、以下の説明では、案件マスタテーブル２１１、オペレータテーブル２１２、及び回答実績テーブル２１４は、それぞれ図３、図４、及び図６で表されているデータが格納されているものとする。また、高負荷判定条件設定画面７００及び負荷分散判断値選択画面８００を用いて行われる設定では、それぞれ図７及び図８に表されているデータが設定されているものとする。

［案件１］
・要請受付時刻：１２：００
・要請受付時のリアルタイム応答率：８５％
・質問内容：「受配電設備を新しく設置したいのですが？」
案件１では、チャットボットシステム１２０は、「案件Ｎｏ．」が「３」であることが表されている案件担当の変更要請をサーバ装置１５０に送付する。この変更要請を受け取ると、サーバ装置１５０は案件割り当て処理の実行を開始する。

図７の画面におけるチェックボックス７１１にチェックマークが付されているので、サーバ装置１５０は、図１０ＡのＳ１００２の処理に続いてＳ１００３及びＳ１００４の処理を実行して、「時間帯」に基づく高負荷時・低負荷時の判定を行う。現在時刻（すなわち、上記の要請受付時刻）は、図７の画面における時間帯入力欄７１０で設定されている時間帯から外れている（Ｓ１００４の判定結果がＮＯ）。図７の画面では、チェックボックス７２１にもチェックマークが付されているので、サーバ装置１５０は、Ｓ１００５の処理に続いてＳ１００６及びＳ１００７の処理を実行して、リアルタイム応答率に基づく高負荷時・低負荷時の判定を行う。上記のリアルタイム応答率は、図７の画面における閾値入力欄７２０で設定されている閾値を超えている（Ｓ１００７の判定結果がＹＥＳ）。従って、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷は高負荷であるとの判定が下され、サーバ装置１５０は、Ｓ１００８の処理を実行して、図８の画面における高負荷時選択欄８１０に対する設定状況を取得し、その後、処理をＳ１０１０に進める。

高負荷時選択欄８１０のラジオボタン８１１は「エスカレーション率」を選択しており、「エスカレーション率」に基づくオペレータへの割り当て順は「昇順」に設定されている。従って、サーバ装置１５０は、Ｓ１０１４から図１０ＢのＳ１０１９の処理を実行する。この処理により、サーバ装置１５０は、図４のテーブルにおける担当可能フラグが「可能」であり、且つ、図６のテーブルにおいて「案件Ｎｏ．」が「３」であるもののうちエスカレーション率が最も低い「０％」である「オペレータＡ」を、新たな担当として決定する。その後、サーバ装置１５０は、Ｓ１０２０からＳ１０２３の処理を実行して、それまでチャットボットシステム１２０が応対していた案件の担当が、「オペレータＡ」に割り振られる。

この案件１のように、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるとの判定が下される場合には、サーバ装置１５０は、新たな案件の担当を、電話応対業務に対する力量が高いと評価されているオペレータに優先的に割り当てる。このようにすることで、新たに発生した案件が適切に各オペレータに分散され、結果として、高負荷の状態にあるコールセンター全体の負荷が軽減される。

［案件２］
・要請受付時刻：１２：００
・要請受付時のリアルタイム応答率：７５％
・質問内容：「受配電設備を新しく設置したいのですが？」
案件２は、要請受付時のリアルタイム応答率が案件１と異なっており、その他の状況は案件１と同様である。従って、サーバ装置１５０は、案件割り当て処理における図１０ＡのＳ１００１からＳ１００６までの処理を、案件１の場合と同様に実行する。

案件２におけるリアルタイム応答率は、図７の画面における閾値入力欄７２０で設定されている閾値以下である（Ｓ１００７の判定結果がＮＯ）。従って、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷は高負荷ではない（低負荷である）との判定が下され、サーバ装置１５０は、Ｓ１００９の処理を実行する。この処理の実行により、案件２では図８の画面における低負荷時選択欄８２０に対する設定状況が取得され、その後、処理はＳ１０１０に進む。

低負荷時選択欄８２０のラジオボタン８２１は「エスカレーション率」を選択しており、「エスカレーション率」に基づくオペレータへの割り当て順は「降順」に設定されている。従って、サーバ装置１５０は、Ｓ１０１４から図１０ＢのＳ１０１９の処理を実行する。この処理により、サーバ装置１５０は、図４のテーブルにおける担当可能フラグが「可能」であり、且つ、図６のテーブルにおいて「案件Ｎｏ．」が「３」であるもののうちエスカレーション率が最も高い「３０％」である「オペレータＢ」を、新たな担当として決定する。その後、サーバ装置１５０は、Ｓ１０２０からＳ１０２３の処理を実行して、それまでチャットボットシステム１２０が応対していた案件の担当が、「オペレータＢ」に割り振られる。

この案件２のように、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷ではない（低負荷である）との判定が下される場合には、サーバ装置１５０は、新たな案件の担当を、電話応対業務に対する力量が低いと評価されているオペレータに優先的に割り当てる。つまり、コールセンター全体の負荷に余裕のある場合には、このようなオペレータに電話応対業務を積極的に経験させる。このようにすることで、このようなオペレータについての電話応対業務に対する力量の向上が促進される。また、電話応対業務に対する力量の向上は電話応対業務の処理効率を向上させるので、コールセンター全体の負荷の軽減も期待できる。

以上のように、本実施形態におけるサーバ装置１５０は、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定し、電話応対業務である案件の担当を複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を決定する。サーバ装置１５０は、この決定を、コールセンターでの電話応対業務に対する力量を表している指標が複数のオペレータの各々について表されている回答実績テーブル２１４と、前述の判定の結果とに基づいて行う。そして、サーバ装置１５０は、電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、複数のオペレータの各々へ、決定された順序に従って順次割り当てる。このようすることで、電話応対業務を適切に分散させて、コールセンター全体の負荷を軽減することができる。

なお、図１０Ａ及び図１０Ｂに例示した案件割り当て処理では、Ｓ１００７において、設定された閾値よりもリアルタイム応答率が高いか否かによって、コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定している。この代わりに、例えば、低負荷時から高負荷時への遷移の判定に用いる第１閾値と、高負荷時から低負荷時への遷移の判定に用いる第２閾値との２つの閾値を用いて、現在の負荷が高負荷・低負荷のどちらであるかを判定するようにしてもよい。なお、この場合、第２閾値は第１閾値よりも低い応答率を設定するものとする。また、コールセンターにおける直近の負荷が低負荷である場合には第１閾値を用いて現在の負荷を判定し、直近の負荷が高負荷である場合には第２閾値を用いて現在の負荷を判定するようにする。このようにすると、リアルタイム応答率が閾値の近傍で上下することで現在の負荷の判定結果が高負荷と低負荷とで頻繁に切り替わってしまうような状況の発生が抑制される。

開示の実施形態とその利点について詳しく説明したが、当業者は、特許請求の範囲に明確に記載した本発明の範囲から逸脱することなく、様々な変更、追加、省略をすることができるであろう。

例えば、図１において、チャットボットシステム１２０における電話機１２１と制御装置１２２とを一体の構成としてもよく、オペレータシステム１３０における電話機１３１と端末装置１３２とを一体の構成としてもよい。

また、例えば、図１において、顧客１０からのコールについての、新たに担当するオペレータが使用している電話機１３１への転送の指示を、電話機１２１を介して行う代わりに、サーバ装置１５０がＰＢＸ１１０に直接行うようにしてもよい。

１０ 顧客
１１、１２１、１３１ 電話機
２０ ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）
１００ コールセンターシステム
１１０ ＰＢＸ（構内交換機）
１２０ チャットボットシステム
１２２ 制御装置
１３０Ａ（１３０） オペレータＡシステム
１３０Ｂ（１３０） オペレータＢシステム
１３２ 端末装置
１４０ ＬＡＮ
１５０ サーバ装置
２０１ 受付部
２０２ 判定部
２０３ 決定部
２０４ 割り当て部
２０５ 出力部
２０６ 表示部
２０７ 選択部
２１０ 格納部
２１１ 案件マスタテーブル
２１２ オペレータテーブル
２１３ 処理結果ログ
２１４ 回答実績テーブル
７００ 高負荷判定条件設定画面
７１０ 時間帯入力欄
７１１、７２１ チェックボックス
７２０ 閾値入力欄
８００ 負荷分散判断値選択画面
８１０ 高負荷時選択欄
８１１、８２１ ラジオボタン
８２０ 低負荷時選択欄
９００ 情報処理装置
９０１ ＣＰＵ
９０２ メモリ
９０３ 入力装置
９０４ 出力装置
９０５ 補助記憶装置
９０６ 媒体駆動装置
９０７ ネットワーク接続装置
９０８ バス
９０９ 可搬型記録媒体

Claims (8)

1. 複数のオペレータの各々についてのコールセンターでの電話応対業務への従事を開始した日を表す情報を格納する格納部と、
   前記電話応対業務である案件の担当を前記複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を、現在の日付と前記情報とを用いて算出される、前記電話応対業務への従事を開始した日からの経過日数に基づいて決定する決定部と、
   前記電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、前記複数のオペレータの各々へ、決定された前記順序に従って順次割り当てる割り当て部と、
   を備えることを特徴とする電話応対業務支援装置。
2. 前記コールセンターにおける前記電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定する判定部を更に備え、
   前記決定部は、前記経過日数と前記判定の結果とに基づいて前記順序を決定する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の電話応対業務支援装置。
3. 前記格納部は、前記電話応対業務に対する力量を表している指標が前記複数のオペレータの各々について表されているテーブルを更に格納し、
   前記電話応対業務支援装置は、前記電話応対業務への従事期間を判別対象指標として選択する選択部を更に備え、
   前記決定部は、
   前記電話応対業務への従事期間が前記判別対象指標として選択されている場合に、前記経過日数と前記判定の結果とに基づいて前記順序を決定し、
   前記電話応対業務への従事期間が前記判別対象指標として選択されていない場合には、前記力量を表している指標と前記判定の結果とに基づいて前記順序を決定する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の電話応対業務支援装置。
4. 前記決定部は、前記電話応対業務への従事期間が前記判別対象指標として選択されていない場合において、前記判定の結果が高負荷である場合には、前記力量が高い順を前記順序として決定し、前記判定の結果が高負荷ではない場合には、前記力量が低い順を前記順序として決定することを特徴とする請求項３に記載の電話応対業務支援装置。
5. 前記テーブルは、前記力量を表している指標として、前記電話応対業務の過去の各案件を案件の内容の類似性に基づいて分類した案件分類毎のエスカレーション率、初回完結率、平均通話時間、平均処理時間、及び平均保留時間のうちの少なくとも１つ以上を有しており、
   前記選択部は、前記電話応対業務への従事期間を選択しない場合には、前記力量を表している指標のうちの１つを前記判別対象指標として選択し、
   前記決定部は、前記力量を表している指標のうちの１つが前記判別対象指標として選択された場合には、選択された前記判別対象指標と前記判定の結果とに基づいて前記順序を決定する、
   ことを特徴とする請求項３又は４に記載の電話応対業務支援装置。
6. 現在時刻が所定の時間帯に含まれている場合に、若しくは、前記コールセンターにおけるリアルタイム応答率が所定の応答率閾値を超えている場合に、前記判定部は、前記現在の負荷が高負荷であるとの判定を下すことを特徴とする請求項２から５のうちのいずれか一項に記載の電話応対業務支援装置。
7. コールセンターにおける電話応対業務である案件の担当を複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を、前記複数のオペレータの各々についての前記電話応対業務への従事を開始した日からの経過日数に基づいて決定し、
   前記電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、前記複数のオペレータの各々へ、決定された前記順序に従って順次割り当てる、
   処理をコンピュータが行うことを特徴とする電話応対業務支援方法。
8. コールセンターにおける電話応対業務である案件の担当を複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を、前記複数のオペレータの各々についての前記電話応対業務への従事を開始した日からの経過日数に基づいて決定し、
   前記電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、前記複数のオペレータの各々へ、決定された前記順序に従って順次割り当てる、
   処理をコンピュータに実行させるための電話応対業務支援プログラム。

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