JP2007142502A - エージェント必要人数算出方法、装置、及びプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】時間帯によって変化する呼量と、エージェントの平均処理時間(AHT:Average Handling Time)に応じて、必要人数算出手段4は、公知のアーランC式を用いて必要人数を理論的に算出する。更に稼働率調整手段6は、この算出した理論値の必要人数を実際の管理者の経験則に基づいた予測稼働率を用いて調整し、制御手段9は、算出結果を出力手段7に出力する。
【選択図】図2
Description
そこで、コンタクトセンターへの「つながり易さ」を研究、改善し最適化しようする試みがなされている。例えば、特許文献1では、トラフィック理論を適用してアプリケーション・プログラム毎のデータ量を統合し、IPネットワークの最適な設備量を算出するネットワーク設備量算出装置などが開示されている。また、非特許文献1では、コンタクトセンターのトラフィック問題として、外線数、内線数およびコミュニケータの座席数、着席数を、呼量、呼損率、待ち合わせ許容時間など基準に求める方法などが示されている。
a =単位時間当たりの呼量×AHT
で求められる。
2 確率演算手段
3 SLA算出手段
4 必要人数算出手段
5 稼働率入力手段
6 稼働率調整手段
7 出力手段
8 入力手段
9 制御手段
10 要員数算出装置
11 記憶手段
Claims (6)
- コンタクトセンターにおけるエージェントの必要人数を算出する方法であって、
単位時間当たりの呼量と前記エージェントの平均処理時間とを入力パラメータとして受付けるステップと、
前記入力パラメータに基づき、アーランC式によって呼が待ち合わせする確率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせする確率に基づいてサービスレベルとしての設定時間内応答率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせする確率を算出するステップと前記設定時間内応答率を算出するステップを漸化的に繰り返し、あらかじめ定められたサービスレベルを満足するための必要人数を算出するステップと、
エージェントの予測稼働率を管理者に入力させるステップと、
前記サービスレベルと前記予測稼働率に基づいて前記必要人数を、再計算するステップと、
を含む方法。 - 前記予測稼働率を、日、時間帯、キャンペーン、及びエージェント・グループのうち少なくとも1つ毎に管理者に入力させる請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターにおけるエージェントの必要人数を算出する要員数算出装置であって、
単位時間当たりの呼量と前記エージェントの平均処理時間とを入力パラメータとして受付ける入力手段と、
前記入力パラメータに基づき、アーランC式によって呼が待ち合わせする確率を算出する確率演算手段と、
前記呼が待ち合わせする確率に基づいてサービスレベルとして設定時間内応答率を算出するSLA算出手段と、
前記確率演算手段と前記SLA算出手段を漸化的に繰返し必要人数を求める必要人数算出手段と、
エージェントの予測稼働率を管理者に入力させる稼働率入力手段と、
前記サービスレベルと前記予測稼働率に基づいて、前記必要人数算出手段が求めた前記必要人数を再計算する稼働率調整手段と、
を備える要員数算出装置。 - コンタクトセンターにおけるエージェントの必要人数を算出するコンピュータ・プログラムであって、コンピュータに、
単位時間当たりの呼量と前記エージェントの平均処理時間とを入力パラメータとして受付けるステップと、
前記入力パラメータに基づき、アーランC式によって呼が待ち合わせする確率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせする確率に基づいてサービスレベルとしての設定時間内応答率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせする確率を算出するステップと前記設定時間内応答率を算出するステップを漸化的に繰り返し必要人数を算出するステップと、
エージェントの予測稼働率を管理者に入力させるステップと、
前記サービスレベルと前記予測稼働率に基づいて前記必要人数を、再計算するステップと、
を実行させるコンピュータ・プログラム。 - 請求項5に記載のコンピュータ・プログラムを記録する記録媒体。
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