JP2010041104A - 応答数算出装置、応答数算出方法および応答数算出プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンターへの応答の需要をより正確に予測し、目標応答率に応じた最適な応答数を算出する応答数算出装置を提供する。
【解決手段】予め記憶される複数の着信情報のうち、一定期間内に前記着信が応答されたことが示される着信情報の数と、前記一定期間内に応答されていない着信の着信元の数との和を案件数として算出し、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出する。
【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンターの最適な応答数を算出する応答数算出装置、応答数算出方法および応答数算出プログラムに関する。

従来、顧客からのコール（着信）を受け、製品に関する問い合わせなどにオペレータが応答するコールセンターが運営されている。このようなコールセンターへの着信数に対する応答数の比率を示す応答率は、顧客の満足度に重要な影響を与える。応答率が高ければ、顧客満足度は高くなると考えられる。そこで、できるだけ応答率を高くすることが望ましいといえるが、全ての着信に常に応答できる人数のオペレータをコールセンターに常時待機させることは、コールセンター運営のコストが大きくなり現実的には困難である。そこで、コールセンターの運営においては、顧客満足度とコールセンター運営コストとの双方に配慮した一定以上の応答率を保つことが望ましい。

このような最適な応答率を保つための最適な応答数を予測するために、コールセンターへの着信履歴情報が活用されている。コールセンターの運営者は、過去２〜３年の着信履歴情報から、コールセンターにおける着信数や応答数を抽出し、経験やノウハウに基づいて最適な応答数を予測する。また、特許文献１には、着信数に対するオペレータ人数の算出に、待ち行列理論におけるアーランＣ式を適用し、単位時間当たりの着信数に基づいて算出する応答率に応じて必要オペレータ数を求める方法が提案されている。
特開２００７−１４２５０２号公報

しかしながら、上述のような応答数の算出にパラメータとして用いられる着信数や応答数は、必ずしも着信に対する本質的な応答の需要を示すわけではない。例えば、同一顧客からコールセンターに着信があったが応答されず、その後応答されるまで複数回の着信があった場合、着信履歴には複数回の着信が記録され着信数として加算されることとなるが、その同一顧客からの応答の需要は本質的には１であると考えられる。あるいは、オペレータが体調を崩して休むなどの状況があった場合、その日の応答数は減ることとなるが、コールセンターへの着信数が減るわけではない。新人で不慣れなオペレータが応答を行う場合などにも応答数は減ると考えられる。このように、着信数や応答数、またその比率である応答率は、あくまでも顧客からの応答の需要とコールセンターのオペレータ数による処理能力とのバランスの結果であり、必ずしも応答の需要を正確に示すわけではない。よって、このようなパラメータに基づく応答率の算出は、必ずしも正確でない場合がある。

本発明は、このような状況に鑑みてなされたもので、コールセンターへの応答の需要をより正確に予測し、定められた応答率を超える最適な応答数を算出する応答数算出装置、応答数算出方法および応答数算出プログラムを提供する。

上述した課題を解決するために、本発明は、着信を受けるコールセンターの着信の発信者を識別する着信識別情報と、着信の着信時刻と、着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、一定期間内の複数の着信情報のうち、着信が応答されたことが示される着信情報の応答数と、一定期間内に応答されていない着信の着信識別情報の数との和を、案件数として算出する案件数算出部と、着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、コールセンターへの特定の着信元からの着信が応答されなかった場合にコールセンターが特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部と、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出する応答数算出部と、を備えることを特徴とする。

また、本発明は、上述の応答数算出部は、案件数をＹ、着信応答率をｘ、リダイヤル率をＲとし、Ａ＝Ｙｘ／(Ｒｘ−Ｒ＋１)なる式に基づいて応答数Ａを算出することを特徴とする。

また、本発明は、上述の着信情報記憶部に記憶された着信情報の着信数から案件数を減じた第１の値と、着信数から応答数を減じた第２の値との商を算出し、リダイヤル率としてパラメータ記憶部に記憶させるリダイヤル率算出部とを備えることを特徴とする。

また、本発明は、上述の案件数算出部は、一定期間内の着信情報であって、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報の数である着信数との比率に基づいて、一定期間内の着信情報であって着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の着信数に応じた案件数を算出することを特徴とする。

また、本発明は、上述の案件数算出部は、一定期間内の着信情報であって、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する応答数との比率に基づいて、一定期間内の着信情報であって着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の応答数に応じた案件数を算出することを特徴とする。

また、本発明は、着信を受けるコールセンターの着信の発信者を識別する着信識別情報と、着信の着信時刻と、着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、コールセンターへの特定の着信元からの着信が応答されなかった場合にコールセンターが特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置が、一定期間内の複数の着信情報のうち、着信が応答されたことが示される着信情報の応答数と、一定期間内に応答されていない着信の着信識別情報の数との和を、案件数として算出するステップと、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出するステップと、を備えることを特徴とする応答数算出方法である。

また、本発明は、着信を受けるコールセンターの着信の発信者を識別する着信識別情報と、着信の着信時刻と、着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、コールセンターへの特定の着信元からの着信が応答されなかった場合にコールセンターが特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置のコンピュータに、一定期間内の複数の着信情報のうち、着信が応答されたことが示される着信情報の応答数と、一定期間内に応答されていない着信の着信識別情報の数との和を、案件数として算出するステップと、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出するステップと、を実行させる応答数算出プログラムである。

以上説明したように、本発明によれば、予め記憶される複数の着信情報のうち、一定期間内に前記着信が応答されたことが示される着信情報の数と、前記一定期間内に応答されていない着信の着信元の数との和を案件数として算出し、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出するようにしたので、単純な着信数や応答数よりも正確に応答の需要を示す案件数に応じた応答数を算出する応答数算出装置を提供することが可能となる。

また、本発明によれば、着信情報から、一定期間内の着信数から案件数を減じた第１の値と、一定期間内の着信数から応答数を減じた第２の値との商をリダイヤル率として算出するようにしたので、予め記憶されている着信情報に基づいて算出したリダイヤル率を用いて応答率を算出することが可能となる。

また、本発明によれば、一定期間内の着信情報であって、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信数との比率に基づいて、一定期間内の着信情報であって着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の着信数に応じた案件数を算出するようにしたので、発信者が不明な着信についても、案件数を算出することが可能となる。

また、本発明によれば、一定期間内の着信情報であって、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する応答数との比率に基づいて、一定期間内の着信情報であって着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の応答数に応じた案件数を算出するようにしたので、発信者が不明な着信についても、案件数を算出することが可能となる。

以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態による応答数算出装置１０の端末構成を示すブロック図である。応答数算出装置１０は、コールセンターが定められた目標応答率で応答するために最適な応答数を算出するコンピュータ装置であり、着信情報記憶部１１と、案件数算出部１２と、入力部１３と、リダイヤル率算出部１４と、パラメータ記憶部１５と、応答数算出部１６と、表示部１７とを備えている。

着信情報記憶部１１には、コールセンターにおける顧客からの着信履歴が記憶される。図２は、着信情報記憶部１１に記憶される着信履歴に含まれる複数の着信情報のデータ例を示す図である。着信履歴には、例えば、着信識別情報と、着信時刻と、応答者名と、通話開始時刻と、通話終了時刻と、通話時間とが対応付けられた複数件の着信情報が含まれる。着信情報は、コールセンターの電話交換機などから得られる着信履歴データであり、着信時刻の降順に着信情報が記憶されている。

着信識別情報は、コールセンターにおける着信の発信者を識別する情報であり、例えば、発信元の電話番号を示す着信番号である。コールセンターへの着信が非通知で行われるなどで、着信番号が不明である場合には、定められた数字が記憶されることとしても良い。例えば、図２の例では、着信番号が非通知で不明であった発信者の着信識別情報が「９９９９」として記憶されている。

着信時刻は、コールセンターが顧客からの着信を受信した時刻である。応答者名は、コールセンターへの着信に応答し、問い合わせの応対を行ったオペレータを識別する情報である。ここで、応答者名には、着信が応答されなかった場合には「Ｂｕｓｙ」の文字列が記憶される。このように、応答者名に記憶されるデータによって着信が応答されたか否かが識別できる。図２の例では、着信が話中であるなどで応答されず「Ｂｕｓｙ」となったデータと、「オペレータＢ」と「オペレータＡ」とのそれぞれによって応答された着信情報の例が示されている。

通話開始時刻は、顧客からの着信に対し、オペレータが通話を開始した時刻である。通話終了時刻は、顧客からの着信に対する通話が終了した時刻である。通話時間は、通話開始事項から通話終了時刻までの経過時間である。例えば、図２の１行目の着信情報は、電話番号「２３４５６７８９０１」の顧客から、１０時０９分４５秒に着信があり、「オペレータＢ」によって１０時１０分２１秒に通話が開始され、１０時１１分４２秒に通話が終了し、通話時間は０時間０１分２１秒であったことを示す。

図１に戻り、案件数算出部１２は、着信情報記憶部１１に記憶された着信情報を読み出して、案件数の算出対象とする期間毎に、コールセンターへの問い合わせの案件数を算出する。ここで、図３を参照して、本実施形態における案件数の概念について説明する。図３の例では、着信識別情報が「Ａ」である顧客からの着信が２回までは応答されず、３回目の着信で応答されている。この場合、３回の着信があったため着信件数は３件である。着信識別情報「Ａ」からの着信は３回目で応答されており、応答されているので応答数は１件である。ここで、着信数は３件であるが、応答数は１件であり、応答されなかった２回の着信は、３回目の着信で応答された内容と同様の問い合わせであり、電話の要件が同じであったと考えられるので、案件数は１件である。

また、図３の例では、着信識別情報「Ｂ」からの最初の問い合わせが、４回目の着信で応答されている。ここで着信識別情報「Ｂ」からの問い合わせに対する応答が行われた後、さらに着信識別情報「Ｂ」からの着信があった場合、上述の案件とは別件の問い合わせであると考えられる。そこで、その着信については別案件として案件数に計上する。また、着信識別情報「Ｂ」の着信に対する３回目の応答の後、さらに着信があったが応答されなかった場合、その着信に対しては応答されていないため応答数には計上しないが、別件での問い合わせの要求があったと考えられるため、案件数には計上する。

このように、案件数算出部１２は、案件数の算出対象とする期間内の着信情報のうち、着信が応答されたことが示される着信情報の数である応答数と、応答されていない着信の発信者の数との和を、案件数として算出する。また、案件数算出部１２は、着信情報記憶部１１に記憶される着信情報の数を着信数として算出し、着信に対して応答されたことが示される着信情報の数を応答数として算出する。図３の例では、着信数が１６件、応答数が５件、案件数が７件となる。このとき、着信数に対する応答数の比率である着信応答率は（５÷１６）で表され、３１％程度である。案件数に対する応答数の比率である案件応答率は（５÷７）で表され、７１％程度である。案件数の算出対象とする期間は、年、月、日毎でも良いし、例えば特定の時間帯毎、曜日毎などの任意の期間としても良い。

ここで、案件数算出部１２は、着信番号に基づいて案件数を算出するため、着信番号が非通知の着信のうち応答されていない着信については、案件数の算出ができない。そこで、案件数算出部１２は、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報の数である着信数との比率に基づいて、前記着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の着信数に応じた案件数を、非通知の着信の案件数として算出する。この場合、非通知の案件数は、非通知の着信数×（通知の案件数／通知の着信数）で表される。例えば、図３の例では、着信情報記憶部１１に記憶される着信情報のうち、着信番号が示される案件数は７件であり、着信番号が示される着信数は１６件である。すなわち、案件数と着信数との比率は７：１６である。そこで、この比率に基づいて、発信者が不明である非通知の着信のうちに含まれる案件数を算出する。例えば、発信者が不明である着信数が１０件である場合には、その着信に含まれる案件数は、１０×（７／１６）＝４．３７５と算出する。

また、案件数算出部１２は、着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する案件数と、着信識別情報として着信番号が示される着信情報のうちから算出する応答数との比率に基づいて、着信識別情報に着信番号が不明であることが示される着信情報の応答数に応じた案件数を算出するようにしても良い。この場合、非通知の案件数は、非通知の応答数×（通知の案件数／通知の応答数）で表される。例えば、図３の例では、着信情報記憶部１１に記憶される着信情報のうち、着信番号が示される案件数は７件であり、着信番号が示される応答数は５件である。すなわち、案件数と応答数との比率は７：５である。そこで、この比率に基づいて、発信者が不明である非通知の着信のうちに含まれる案件数を算出する。例えば、発信者が不明である着信のうち応答数が３件である場合には、その着信に含まれる案件数は、３×（７／５）＝４．２と算出する。

入力部１３は、ユーザからの入力を受付けるデバイスであり、マウスやキーボードなどが適用できる。入力部１３は、例えば、目標となる着信応答率である目標応答率や、コールセンターへの特定の着信元からの着信が応答されなかった場合にコールセンターが特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率などの情報の入力を受付ける。
リダイヤル率算出部１４は、着信情報記憶部１１に記憶された着信情報を読み出して、同一の着信識別情報に対応する発信者からの着信が応答されなかった場合に、その発信者から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率を算出する。リダイヤル率は、（リダイヤル数÷非応答数）で表される。ここで、リダイヤル数は、着信が応答されなかった場合にリダイヤルされた数である。リダイヤル数は、図３の例では網掛けされたセルの数であり、９回である。リダイヤル数は、（着信数−案件数）で表される。一方、非応答数は、応答されなかった着信の数である。非応答数は、図３の例ではセル内で「×」で示される着信の数であり、１１回である。非応答数は、（着信数−応答数）で表される。以上のように定義すると、リダイヤル率は、以下式により表される。
リダイヤル率＝リダイヤル数／非応答数
＝（着信数−案件数）／（着信数−応答数）

ここで、着信数をＸ、案件数をＹ、応答数をＡ、リダイヤル率をＲとすると、リダイヤル率Ｒは以下式（１）により表される。
Ｒ＝(Ｘ−Ｙ)／(Ｘ−Ａ) ・・・（１）
リダイヤル率算出部１４は、案件数算出部１２により算出された着信数、案件数、応答数をパラメータとして、上記式（１）を用いてリダイヤル率を算出するリダイヤル率算出処理を行う。

パラメータ記憶部１５には、応答数算出部１６が案件応答率を算出するために用いるパラメータが記憶される。パラメータ記憶部１５には、例えば、案件数算出部１２が算出した着信数、応答数、案件数や、リダイヤル率算出部１４が算出したリダイヤル率などが記憶される。また、ユーザから入力部１３に入力されるリダイヤル率、リダイヤル間隔、処理時間、案件数などの情報が一時的に記憶される。

応答数算出部１６は、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出する応答数算出処理を行う。以下、応答数算出部１６が行う応答数算出処理に用いる算出式について説明する。まず、上記式（１）に基づいて、案件数Ｙを示す以下式（２）が得られる。
Ｙ＝ＲＡ＋(１−Ｒ)Ｘ ・・・（２）

上記式（２）によれば、リダイヤル率Ｒと、過去の着信情報から得られる着信数Ｘおよび応答数Ａに基づいて、案件数Ｙを推定して算出することが可能となる。
ここで、着信数に対する応答数の比率である着信応答率ｘは、以下式により表される。
着信応答率ｘ＝応答数Ａ／着信数Ｘ
また、上記式（２）に基づく以下式（３）により、任意の着信応答率ｘを目標応答率とする場合に必要な応答数を算出することが可能となる。
Ａ＝Ｙｘ／(Ｒｘ−Ｒ＋１) ・・・（３）

応答数算出部１６は、パラメータ記憶部１５に記憶される着信数と、案件数と、リダイヤル率と、ユーザから入力される目標応答率とに基づいて、上記式（３）により応答数を算出する。
次に、応答数算出部１６は、着信数と、着信が応答されない確率を示す呼損率Ｐとの関係性を表すアーランＢ式に基づいて、オペレータの数と、一定期間内の着信数と、一定期間内の案件数と、一定期間内の応答可能数と、リダイヤル率との関係性を示す算出式により、任意のオペレータ数に応じた着信数に対する応答数を示す着信応答率を算出する。以下、応答数算出部１６が用いる算出式を説明する。ここでは、着信数（単位時間当たり着信数÷単位時間当たり応答可能数）をＵとする。単位時間当たり応答可能数は、通話時間をＴｓとし、オペレータ数をＮとすると、（Ｎ÷Ｔｓ）で表される。このように、応答数算出部１６は、オペレータ１人の１件当たりの処理時間に基づいて、着信数Ｕを求める単位時間当たり応答可能数を算出し、パラメータ記憶部１５に記憶させる。このとき、着信数Ｕと、呼損率Ｐとの関係は、待ち行列理論におけるアーランＢ式により以下式（４）により表される。

しかしながら、上記式（４）は、着信に対して応答がなかった場合に、再度の着信がないことを前提とするモデルである。すなわち、着信に対して応答がなかった場合にリダイヤルされることにより着信数が増加することが考慮されていない。例えば、図４に示されるように、一定期間内の着信数Ｕには、ある案件に対する最初の着信であるＵ_１と、２回目の着信であるＵ_２と、・・・ｎ回目の着信であるＵ_ｎとが含まれる。ここで、最初の着信数Ｕ_１のうち、Ｕ_１×（１−Ｐ）件の着信は応答されるが、Ｕ_１×Ｐ件の着信は応答されない。応答されなかったＵ_１×Ｐ件の着信のうち、一定の割合で再着信（リダイヤル）があると考えられる。このとき、リダイヤル率をＲとすると、一定期間内の最初の着信数Ｕ_１のうち、同案件について再着信を受信する数をＵ_１×Ｐ×Ｒとして表すことができる。このように、着信が応答されないことにより一定の割合で着信が増加することを考慮すると、着信数Ｕは以下式（５）により表される。

ここで、Ｕ_１は（単位時間当たり第一着信数÷単位時間当たり応答可能数）である。第一着信数は、同一の発信者からの一度目の着信の数であり、案件数と同一の数となる。上記式（４）および上記式（５）から、案件数（第一着信数）Ｕ_１と着信数Ｕとオペレータ数Ｎとリダイヤル率Ｒとの関係を表す以下式（６）を得ることができる。

このように、案件応答率算出部１６は、アーランＢ式と、オペレータの数と、応答可能数と、単位時間当たりの着信数と、単位時間当たりの案件数と、リダイヤル率との算出式である上記式（６）により、任意のオペレータの数に応じた応答数を算出する。また、案件応答率算出部１６は、このような応答数に基づいて、案件応答率や、着信応答率などを算出するようにしても良い。

図５は、応答数算出部１６が表示部１７に表示させるオペレータ数算出画面の例を示す図である。ここで、表示部１７は応答数算出装置１０が備えるディスプレイである。図５の（ａ）の領域には、リダイヤル率と、リダイヤル間隔と、処理時間と、案件数との入力領域が表示される。このように、リダイヤル率と、案件数とに加え、リダイヤル間隔や応答１件当たりの処理時間などの情報をパラメータとして入力を受付け、応答率を算出するようにしても良い。

図５の（ｃ）の領域には「計算」ボタンが表示され、押下されることで応答数算出部１６は（ａ）の領域に入力された情報に基づいた応答率の算出処理を開始する。（ｂ）の領域には、応答数算出部１６による算出処理の処理結果が表示される。ここでは、（ａ）に入力された情報に基づいて、定められたオペレータ（エージェント）の人数毎に、そのオペレータ人数に応じた案件応答率、着信応答率、負荷率、着信数、応答数、稼働率が算出され、対応付けられて表示される。（ｄ）の領域には、（ｂ）の領域に表示された各値がグラフ化されて表示される。ここでは、応答数算出部１６は、（ａ）の領域に入力されたリダイヤル率（Ｒ）と、案件数（Ｕ_１）と、定められた範囲内のオペレータ数Ｎ（例えば、１〜５０を設定する。ここでは、定められた範囲の上限値は、応答数を算出する上での上限値であり、例えば、確保可能なオペレータ数である）とに基づいて、上記式（６）により着信数Ｕを算出する。また、応答数算出部１６は、オペレータ人数Ｎと、入力される処理時間により応答数を算出する。さらに、応答数算出部１６は、算出した応答数と、入力された案件数Ｕ_１または着信数Ｕにより、案件応答率または着信応答率を算出する。ユーザは、（ｄ）の領域に表示されるグラフを参照し、オペレータ人数に応じた案件応答率または着信応答率の応答率の遷移を確認し、最適な応答率に応じたオペレータ人数を判定することができる。

次に、図６を参照して、本発明による応答数算出装置１０が、オペレータ数を算出する動作例を説明する。まず、案件数算出部１２は、着信情報記憶部１１に記憶された着信情報を読み出し（ステップＳ１０）、読み出した着信情報に応じた案件数を算出する処理を行う（ステップＳ２０）。図７は、案件数算出部１２が行う案件数算出処理の例を示すフローチャートである。案件数算出部１２は、着信情報記憶部１１から読み出した着信情報を、まず、着信識別情報（電話番号）の降順、着信時刻の降順にソートする（ステップＳ２１）。例えば、図２に示したような着信情報を、電話番号順、着信時刻順にソートし、図８に示すように並び替える。そして、案件数をカウントする変数を初期化し、リセットする（ステップＳ２２）。

また、処理対象の行番号を示す変数に、案件数算出対象とする着信情報の先頭行の値を入力する（ステップＳ２３）。案件数算出部１２は、処理対象の行番号に対応する行にある電話番号（着信識別情報）が、上の行と同じであるか否かを判定する（ステップＳ２４）。ここで、処理対象の電話番号が上の行と同じでなければ（ステップＳ２４：Ｎｏ）、ステップＳ２６に進み、案件数をカウントする変数をインクリメントする（ステップＳ２６）。一方、ステップＳ２４で、処理対象の電話番号が上の行と同じであれば（ステップＳ２４：Ｙｅｓ）、上の行が通話であるか否かを判定する（ステップＳ２５）。ここで、上の行が通話であるか否かは、上の行の応答者名の項目にオペレータ名が記憶されているか「Ｂｕｓｙ」が記憶されているかにより判定できる。

上の行が通話であれば（ステップＳ２５：Ｙｅｓ）、ステップＳ２６に進む。上の行が通話でなければ（ステップＳ２５：Ｎｏ）、行番号をカウントする変数をインクリメントする（ステップＳ２７）。そして、案件数算出部１２は、インクリメントした行番号に対応する行に着信情報のデータがあるか否かを判定し（ステップＳ２８）、あればステップＳ２４の処理に戻り（ステップＳ２８：Ｙｅｓ）、なければ処理を終了する（ステップＳ２８：Ｎｏ）。案件数算出部１２は、処理終了時点での案件数のカウント変数の値を、案件数として出力する。案件数算出部１２が算出した案件数は、パラメータ記憶部１５に記憶させるようにしても良いし、表示部１７に表示させるようにしても良い。

そして、入力部１３は、ユーザから、リダイヤル率と、目標応答率とのパラメータ情報の入力を受付ける（ステップＳ３０）。入力されたパラメータ情報は、パラメータ記憶部１５に一時的に記憶される。そして、応答数算出部１６は、パラメータ記憶部１５に記憶された各パラメータに応じて、上記式（３）により応答数を算出し、表示部１７に表示させる。ユーザは、表示された応答数により、目標とする応答率に応じた最適なオペレータ数を判定することができる。

図９に、本実施形態による案件数算出部１２が算出する案件数の他の例について示す。この例では、例えば電話番号「０３＊＊＊＊＊＊＊１」からの案件は１件として計上され、電話番号「０３＊＊＊＊＊＊＊３」からの案件は３件として計上された例が示されている。
図１０は、本実施形態による算出方式によって案件数に基づいて算出した応答数と、実測された応答数との関係を示す図である。このように、本実施形態のように案件数に基づいた算出式によれば、誤差のぶれが少なく、誤差率が０％近傍にあることから、ほぼ正確に各値の関係を予測可能であることがわかる。

図１１は、リダイヤル率の実測値を計測し、案件数との関係においてグラフ化した例である。図１１より、案件数の増減に関わらず、リダイヤル率はほぼ一定であることがわかる。このため、応答数算出部１６が応答数の算出のパラメータとして用いるリダイヤル率は、着信情報記憶部１１に記憶された着信情報から算出するリダイヤル率を利用しても良いが、予め定められた一定の値としても大きな誤差はないと考えられる。このため、リダイヤル率は、予め定められた一定の値（例えば、図１１から得られる９０％近傍の値）としても良いし、ユーザから入力される値を適用することとしても良い。

以上説明したように、本発明によれば、着信数や応答数をパラメータとして応答数を算出する従来の方法に比べ、正確に応答の需要を示す案件数に応じて応答率を算出するため、より正確な応答率を算出し、応答率に応じた最適なオペレータ人数を算出することが可能となる。また、案件数に基づいて応答率を算出する際には、未応答の着信については再着信（リダイヤル）があることを考慮した算出式を用いて算出するため、より正確な応答率を算出することが可能である。

このように、案件数は、未応答の着信があった場合にリダイヤルによる着信を受けることによる着信数の増加に関わらず、顧客からコールセンターに対する問い合わせの用件数に相当することから、案件数に基づいた応答率を算出することで、問い合わせの着信に応答するために必要なオペレータ数をより正確に算出することが可能となる。すなわち、着信数のみを着目してオペレータ数を決定すると、同じ用件であるにも関わらず、リダイヤルによって着信数が増えてしまい、実際に顧客から必要とされている要件の数であるとは限らない。このため、着信数のみによりオペレータ数を決定することは、必ずしも適切ではない。また、応答率のみを着目すると、当初担当するはずのオペレータが担当できない（欠席）場合や、不慣れなオペレータが担当すると応答率が変動する。このため、応答率によりオペレータ数を決定することも、必ずしも適切ではない。また、応答率は必ずしも顧客の用件の数に直接的に関連しているわけではない。そこで、上述の実施形態においては、顧客の用件、すなわち案件数に基づいてオペレータの人数を決定するようにした。これにより、従来に比べて、より正確に必要となるオペレータの人数を決定することができる。なお、オペレータの能力を考慮する場合には、単位時間当たりの応答可能数を変動させることにより、能力を考慮したオペレータの人数を得ることができる。

なお、本発明における処理部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより応答数の算出を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。

また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。

本発明の一実施形態による応答数算出装置の構成例を示すブロック図である。 本発明の一実施形態による着信情報記憶部に記憶される着信情報のデータ例を示す図である。 本発明の一実施形態による案件数の概念を示す図である。 本発明の一実施形態による着信数とリダイヤルとの関係を示す図である。 本発明の一実施形態により表示部に表示される画面例を示す図である。 本発明の一実施形態による応答数算出装置の動作例を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態による案件数算出処理の動作例を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態によりソートされた着信情報のデータ例を示す図である。 本発明の一実施形態によりソートされた着信情報から案件数をカウントする概念を示す図である。 本発明の一実施形態により算出された応答数と実測された応答数との比較結果を示すグラフである。 実測されたリダイヤル値の値を示すグラフである。

符号の説明

１０ 応答数算出装置
１１ 着信情報記憶部
１２ 案件数算出部
１３ 入力部
１４ リダイヤル率算出部
１５ パラメータ記憶部
１６ 応答数算出部
１７ 表示部

Claims (7)

1. 着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、
   一定期間内の複数の前記着信情報のうち、前記着信が応答されたことが示される前記着信情報の応答数と、前記一定期間内に応答されていない前記着信の前記着信識別情報の数との和を、案件数として算出する案件数算出部と、
   前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部と、
   前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出する応答数算出部と、
   を備えることを特徴とする応答数算出装置。
2. 前記応答数算出部は、案件数をＹ、着信応答率をｘ、リダイヤル率をＲとし、
   Ａ＝Ｙｘ／(Ｒｘ−Ｒ＋１)
   なる式に基づいて応答数Ａを算出する
   ことを特徴とする請求項１記載の応答数算出装置。
3. 前記着信情報記憶部に記憶された前記着信情報の前記着信数から前記案件数を減じた第１の値と、前記着信数から前記応答数を減じた第２の値との商を算出し、前記リダイヤル率として前記パラメータ記憶部に記憶させるリダイヤル率算出部と
   を備えることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の応答数算出装置。
4. 前記案件数算出部は、前記一定期間内の前記着信情報であって、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記案件数と、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報の数である着信数との比率に基づいて、前記一定期間内の前記着信情報であって前記着信識別情報に着信番号が不明であることが示される前記着信情報の着信数に応じた案件数を算出する
   ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の応答数算出装置。
5. 前記案件数算出部は、前記一定期間内の前記着信情報であって、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記案件数と、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記応答数との比率に基づいて、前記一定期間内の前記着信情報であって前記着信識別情報に着信番号が不明であることが示される前記着信情報の応答数に応じた案件数を算出する
   ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の応答数算出装置。
6. 着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置が、
   一定期間内の複数の前記着信情報のうち、前記着信が応答されたことが示される前記着信情報の応答数と、前記一定期間内に応答されていない前記着信の前記着信識別情報の数との和を、案件数として算出するステップと、
   前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出するステップと、
   を備えることを特徴とする応答数算出方法。
7. 着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置のコンピュータに、
   一定期間内の複数の前記着信情報のうち、前記着信が応答されたことが示される前記着信情報の応答数と、前記一定期間内に応答されていない前記着信の前記着信識別情報の数との和を、案件数として算出するステップと、
   前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出するステップと、
   を実行させる応答数算出プログラム。

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