JP2010041104A - 応答数算出装置、応答数算出方法および応答数算出プログラム - Google Patents
応答数算出装置、応答数算出方法および応答数算出プログラム Download PDFInfo
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Abstract
【解決手段】予め記憶される複数の着信情報のうち、一定期間内に前記着信が応答されたことが示される着信情報の数と、前記一定期間内に応答されていない着信の着信元の数との和を案件数として算出し、案件数と、目標応答率と、リダイヤル率とに基づいて、コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が目標応答率を超える応答数を算出する。
【選択図】図1
Description
図1は、本実施形態による応答数算出装置10の端末構成を示すブロック図である。応答数算出装置10は、コールセンターが定められた目標応答率で応答するために最適な応答数を算出するコンピュータ装置であり、着信情報記憶部11と、案件数算出部12と、入力部13と、リダイヤル率算出部14と、パラメータ記憶部15と、応答数算出部16と、表示部17とを備えている。
リダイヤル率算出部14は、着信情報記憶部11に記憶された着信情報を読み出して、同一の着信識別情報に対応する発信者からの着信が応答されなかった場合に、その発信者から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率を算出する。リダイヤル率は、(リダイヤル数÷非応答数)で表される。ここで、リダイヤル数は、着信が応答されなかった場合にリダイヤルされた数である。リダイヤル数は、図3の例では網掛けされたセルの数であり、9回である。リダイヤル数は、(着信数−案件数)で表される。一方、非応答数は、応答されなかった着信の数である。非応答数は、図3の例ではセル内で「×」で示される着信の数であり、11回である。非応答数は、(着信数−応答数)で表される。以上のように定義すると、リダイヤル率は、以下式により表される。
リダイヤル率=リダイヤル数/非応答数
=(着信数−案件数)/(着信数−応答数)
R=(X−Y)/(X−A) ・・・(1)
リダイヤル率算出部14は、案件数算出部12により算出された着信数、案件数、応答数をパラメータとして、上記式(1)を用いてリダイヤル率を算出するリダイヤル率算出処理を行う。
Y=RA+(1−R)X ・・・(2)
ここで、着信数に対する応答数の比率である着信応答率xは、以下式により表される。
着信応答率x=応答数A/着信数X
また、上記式(2)に基づく以下式(3)により、任意の着信応答率xを目標応答率とする場合に必要な応答数を算出することが可能となる。
A=Yx/(Rx−R+1) ・・・(3)
次に、応答数算出部16は、着信数と、着信が応答されない確率を示す呼損率Pとの関係性を表すアーランB式に基づいて、オペレータの数と、一定期間内の着信数と、一定期間内の案件数と、一定期間内の応答可能数と、リダイヤル率との関係性を示す算出式により、任意のオペレータ数に応じた着信数に対する応答数を示す着信応答率を算出する。以下、応答数算出部16が用いる算出式を説明する。ここでは、着信数(単位時間当たり着信数÷単位時間当たり応答可能数)をUとする。単位時間当たり応答可能数は、通話時間をTsとし、オペレータ数をNとすると、(N÷Ts)で表される。このように、応答数算出部16は、オペレータ1人の1件当たりの処理時間に基づいて、着信数Uを求める単位時間当たり応答可能数を算出し、パラメータ記憶部15に記憶させる。このとき、着信数Uと、呼損率Pとの関係は、待ち行列理論におけるアーランB式により以下式(4)により表される。
図10は、本実施形態による算出方式によって案件数に基づいて算出した応答数と、実測された応答数との関係を示す図である。このように、本実施形態のように案件数に基づいた算出式によれば、誤差のぶれが少なく、誤差率が0%近傍にあることから、ほぼ正確に各値の関係を予測可能であることがわかる。
11 着信情報記憶部
12 案件数算出部
13 入力部
14 リダイヤル率算出部
15 パラメータ記憶部
16 応答数算出部
17 表示部
Claims (7)
- 着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、
一定期間内の複数の前記着信情報のうち、前記着信が応答されたことが示される前記着信情報の応答数と、前記一定期間内に応答されていない前記着信の前記着信識別情報の数との和を、案件数として算出する案件数算出部と、
前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部と、
前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出する応答数算出部と、
を備えることを特徴とする応答数算出装置。 - 前記応答数算出部は、案件数をY、着信応答率をx、リダイヤル率をRとし、
A=Yx/(Rx−R+1)
なる式に基づいて応答数Aを算出する
ことを特徴とする請求項1記載の応答数算出装置。 - 前記着信情報記憶部に記憶された前記着信情報の前記着信数から前記案件数を減じた第1の値と、前記着信数から前記応答数を減じた第2の値との商を算出し、前記リダイヤル率として前記パラメータ記憶部に記憶させるリダイヤル率算出部と
を備えることを特徴とする請求項1または請求項2に記載の応答数算出装置。 - 前記案件数算出部は、前記一定期間内の前記着信情報であって、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記案件数と、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報の数である着信数との比率に基づいて、前記一定期間内の前記着信情報であって前記着信識別情報に着信番号が不明であることが示される前記着信情報の着信数に応じた案件数を算出する
ことを特徴とする請求項1から請求項3のいずれか1項に記載の応答数算出装置。 - 前記案件数算出部は、前記一定期間内の前記着信情報であって、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記案件数と、前記着信識別情報として着信番号が示される前記着信情報のうちから算出する前記応答数との比率に基づいて、前記一定期間内の前記着信情報であって前記着信識別情報に着信番号が不明であることが示される前記着信情報の応答数に応じた案件数を算出する
ことを特徴とする請求項1から請求項4のいずれか1項に記載の応答数算出装置。 - 着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置が、
一定期間内の複数の前記着信情報のうち、前記着信が応答されたことが示される前記着信情報の応答数と、前記一定期間内に応答されていない前記着信の前記着信識別情報の数との和を、案件数として算出するステップと、
前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出するステップと、
を備えることを特徴とする応答数算出方法。 - 着信を受けるコールセンターの前記着信の発信者を識別する着信識別情報と、前記着信の着信時刻と、前記着信が応答されたか否かを示す情報とが対応付けられた複数の着信情報が予め記憶される着信情報記憶部と、前記着信に対する応答数の比率である着信応答率の目標となる目標応答率と、前記コールセンターへの特定の前記着信元からの着信が応答されなかった場合に当該コールセンターが当該特定の着信元から再着信を受ける確率を示すリダイヤル率とが記憶されるパラメータ記憶部とを備える応答数算出装置のコンピュータに、
一定期間内の複数の前記着信情報のうち、前記着信が応答されたことが示される前記着信情報の応答数と、前記一定期間内に応答されていない前記着信の前記着信識別情報の数との和を、案件数として算出するステップと、
前記案件数と、前記目標応答率と、前記リダイヤル率とに基づいて、前記コールセンターへの着信数に対する応答数の比率が前記目標応答率を超える前記応答数を算出するステップと、
を実行させる応答数算出プログラム。
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