JPH07193661A - テレフォン・マーケティング複合体管理システム - Google Patents
テレフォン・マーケティング複合体管理システムInfo
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- JPH07193661A JPH07193661A JP6287226A JP28722694A JPH07193661A JP H07193661 A JPH07193661 A JP H07193661A JP 6287226 A JP6287226 A JP 6287226A JP 28722694 A JP28722694 A JP 28722694A JP H07193661 A JPH07193661 A JP H07193661A
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
- H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
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- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
Abstract
(57)【要約】
【目的】 所定のパフォーマンス目標（ＰＯ）が充足す
るテレフォン・マーケティング複合体（ＴＣ）の管理方
法を提供する。 【構成】 ＴＣ内の自動呼出ディストリビュータ（ＡＣ
Ｄ）を管轄するエージェントによりＰＯが充足される確
率は、所定のサービスインターバル（ＳＥＩ）の各サブ
インターバル（ＳＢＩ）について計算される。ＰＯを満
たすためにＡＣＤは呼出をシフトさせる必要があるか又
はこのＡＣＤにより呼出を受容できるかを決定するため
に前記確率をスレッショルド・レベル（ＴＬ）と比較す
る。ＳＢＩについて計算された確率の記録及びシステム
がＳＥＩの終わりにＰＯの達成に成功したか否かに関す
る記録は各ＳＢＩについて保持される。この記録はＴＬ
を計算するのに使用される。本発明のシステムは、作業
エージェントの数と掛け算したときにＡＣＤに関する呼
出ロードを推定するのに使用できるライン推定係数も計
算する。
るテレフォン・マーケティング複合体（ＴＣ）の管理方
法を提供する。 【構成】 ＴＣ内の自動呼出ディストリビュータ（ＡＣ
Ｄ）を管轄するエージェントによりＰＯが充足される確
率は、所定のサービスインターバル（ＳＥＩ）の各サブ
インターバル（ＳＢＩ）について計算される。ＰＯを満
たすためにＡＣＤは呼出をシフトさせる必要があるか又
はこのＡＣＤにより呼出を受容できるかを決定するため
に前記確率をスレッショルド・レベル（ＴＬ）と比較す
る。ＳＢＩについて計算された確率の記録及びシステム
がＳＥＩの終わりにＰＯの達成に成功したか否かに関す
る記録は各ＳＢＩについて保持される。この記録はＴＬ
を計算するのに使用される。本発明のシステムは、作業
エージェントの数と掛け算したときにＡＣＤに関する呼
出ロードを推定するのに使用できるライン推定係数も計
算する。
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明はテレフォン・マーケティ
ング複合体(telemarketing complex)パフォーマンス管
理システム(performance management system)に関す
る。更に詳細には、本発明は、自動呼出ディストリビュ
ータ間のサービスレベルを平準化するためにトラフィッ
クを再経路指定する時期を決定するために、又は呼出が
受信される特定のトラフィックセンタの職員数を変更す
るためにスレッショルド・レベルが設定されるテレフォ
ン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システム
に関する。
ング複合体(telemarketing complex)パフォーマンス管
理システム(performance management system)に関す
る。更に詳細には、本発明は、自動呼出ディストリビュ
ータ間のサービスレベルを平準化するためにトラフィッ
クを再経路指定する時期を決定するために、又は呼出が
受信される特定のトラフィックセンタの職員数を変更す
るためにスレッショルド・レベルが設定されるテレフォ
ン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システム
に関する。
【０００２】
【従来の技術】テレフォン・マーケティング複合体パフ
ォーマンス管理システム（ＴＣＰＭＳ）において、テレ
フォン・マーケティング複合体は、顧客宅内系情報源及
び公衆交換電気通信ネットワーク系情報源から得られた
データをコンパイルし、かつ処理するシステムにより管
理されており、これによりサービスレベルを、複合体内
の電気通信センタ（ＴＣ）間で平準化させることができ
る。
ォーマンス管理システム（ＴＣＰＭＳ）において、テレ
フォン・マーケティング複合体は、顧客宅内系情報源及
び公衆交換電気通信ネットワーク系情報源から得られた
データをコンパイルし、かつ処理するシステムにより管
理されており、これによりサービスレベルを、複合体内
の電気通信センタ（ＴＣ）間で平準化させることができ
る。
【０００３】一般的に、テレフォン・マーケティング複
合体は複数の自動呼出ディストリビュータ（ＡＣＤ）と
複数のデータセンタからなる。データセンタは、テレフ
ォン・マーケッターが呼出を受信するＴＣに選択的に接
続させることができる。このシステムは一般的に、次の
要素を包含している。（１）全ての箇所でテレフォン・
マーケッターにより受信される複数の呼出の各々の発信
地と着信地を報告するネットワークに対するインターフ
ェース，（２）テレフォン・マーケッターが呼出処理論
理を変更することができるネットワークに対するインタ
ーフェース，及び（３）システムの他の全ての要素から
の入力データを受容(accept)するトラフィックコントロ
ールセンタプロセッサ（ＴＣＣＰ）。
合体は複数の自動呼出ディストリビュータ（ＡＣＤ）と
複数のデータセンタからなる。データセンタは、テレフ
ォン・マーケッターが呼出を受信するＴＣに選択的に接
続させることができる。このシステムは一般的に、次の
要素を包含している。（１）全ての箇所でテレフォン・
マーケッターにより受信される複数の呼出の各々の発信
地と着信地を報告するネットワークに対するインターフ
ェース，（２）テレフォン・マーケッターが呼出処理論
理を変更することができるネットワークに対するインタ
ーフェース，及び（３）システムの他の全ての要素から
の入力データを受容(accept)するトラフィックコントロ
ールセンタプロセッサ（ＴＣＣＰ）。
【０００４】システムは各ＡＣＤ及びテレフォン・マー
ケッターデータベース（データセンタ（ＤＣ）に配置さ
れている）からデータをＴＣＣＰに蓄積し、それと同時
に、各ＡＣＤで受信された複数の呼出の発信地及び着信
地の両方をモニタし、それと共に、呼出処理論理の変更
を開始する。システムはデータを解析し、ＡＣＤ間のサ
ービスレベルを平準化するのに必要な呼出経路指定変更
又は呼出が受信される特定のＴＣにおける職員数の変更
を実現するための信号を発生する。この処理はリアルタ
イムで実行され、所望の周波数で反復される。
ケッターデータベース（データセンタ（ＤＣ）に配置さ
れている）からデータをＴＣＣＰに蓄積し、それと同時
に、各ＡＣＤで受信された複数の呼出の発信地及び着信
地の両方をモニタし、それと共に、呼出処理論理の変更
を開始する。システムはデータを解析し、ＡＣＤ間のサ
ービスレベルを平準化するのに必要な呼出経路指定変更
又は呼出が受信される特定のＴＣにおける職員数の変更
を実現するための信号を発生する。この処理はリアルタ
イムで実行され、所望の周波数で反復される。
【０００５】米国特許第５１６４９８３号明細書にはテ
レフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理シ
ステム（ＴＣＰＭＳ）が開示されている。このシステム
では、テレフォン・マーケティング顧客は、選択された
サービスインターバル中に満たされるべきことを所望す
るパフォーマンス目標(performance objective)を選択
しなければならない。
レフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理シ
ステム（ＴＣＰＭＳ）が開示されている。このシステム
では、テレフォン・マーケティング顧客は、選択された
サービスインターバル中に満たされるべきことを所望す
るパフォーマンス目標(performance objective)を選択
しなければならない。
【０００６】このシステムでは、パフォーマンス目標
は、テレフォン・マーケティング複合体により行われて
いるオペレーションを管轄する所定のＡＣＤにおける職
員による平均応答速度（ＡＳＡ）である。システム内の
反応処理は、サービスインターバル内の各サブインター
バルについて、当該ＡＣＤにおけるパフォーマンス目標
（Ｐs）を満たす確率を決定する。その後、この確率
は、反応処理において、２つのスレッショルド・レベ
ル，Ｔlo及びＴhiに対して比較される。
は、テレフォン・マーケティング複合体により行われて
いるオペレーションを管轄する所定のＡＣＤにおける職
員による平均応答速度（ＡＳＡ）である。システム内の
反応処理は、サービスインターバル内の各サブインター
バルについて、当該ＡＣＤにおけるパフォーマンス目標
（Ｐs）を満たす確率を決定する。その後、この確率
は、反応処理において、２つのスレッショルド・レベ
ル，Ｔlo及びＴhiに対して比較される。
【０００７】これら２つのスレッショルド・レベルもテ
レフォン・マーケティング顧客により選択される。確率
ＰsがＴlo以下である場合、警報状態が発生される。こ
の警報状態は、サービスインターバル中にパフォーマン
ス目標を満たす確率を高めるために、考慮中のＡＣＤが
呼出をシフトさせることを示す。一方、確率ＰsがＴhi
以上である場合、受容状態が存在する。この受容状態
は、考慮中のＡＣＤは手軽にロードされ、システム内の
他のＡＣＤからトラフィックを受信できることを示す。
レフォン・マーケティング顧客により選択される。確率
ＰsがＴlo以下である場合、警報状態が発生される。こ
の警報状態は、サービスインターバル中にパフォーマン
ス目標を満たす確率を高めるために、考慮中のＡＣＤが
呼出をシフトさせることを示す。一方、確率ＰsがＴhi
以上である場合、受容状態が存在する。この受容状態
は、考慮中のＡＣＤは手軽にロードされ、システム内の
他のＡＣＤからトラフィックを受信できることを示す。
【０００８】言うまでもなく、確率が２つのスレッショ
ルド・レベル間である場合、警報状態又は受容状態の何
れも存在せず、反応処理はトラフィック経路指定パター
ンの変更を示さない。
ルド・レベル間である場合、警報状態又は受容状態の何
れも存在せず、反応処理はトラフィック経路指定パター
ンの変更を示さない。
【０００９】米国特許第５１６４９８３号明細書におけ
るシステムでは、テレフォン・マーケティング顧客は、
選択したパフォーマンス目標値を達成したい端末におけ
るサービスインターバル内の各サブインターバルについ
て、Ｔhi及びＴloの異なる値を設定することができる。
試行錯誤を繰り返すことにより、顧客は一連のスレッシ
ョルド値に到達することができる。この一連のスレッシ
ョルド値は、テレフォン・マーケッターの起呼顧客の季
節、毎日及び毎月の変化により入トラフィックに生じる
多くの変動の全体を通して所望のトラフィック交換を行
う。
るシステムでは、テレフォン・マーケティング顧客は、
選択したパフォーマンス目標値を達成したい端末におけ
るサービスインターバル内の各サブインターバルについ
て、Ｔhi及びＴloの異なる値を設定することができる。
試行錯誤を繰り返すことにより、顧客は一連のスレッシ
ョルド値に到達することができる。この一連のスレッシ
ョルド値は、テレフォン・マーケッターの起呼顧客の季
節、毎日及び毎月の変化により入トラフィックに生じる
多くの変動の全体を通して所望のトラフィック交換を行
う。
【００１０】しかし、従来のテレフォン・マーケティン
グ複合体パフォーマンス管理システムは十分に満足のい
くものではなかった。特に、パフォーマンス目標の選択
及びそれに付随するＴhi及びＴloの設定及び変更は試行
錯誤を繰り返さなければ実現できないという重大な困難
性を内包している。
グ複合体パフォーマンス管理システムは十分に満足のい
くものではなかった。特に、パフォーマンス目標の選択
及びそれに付随するＴhi及びＴloの設定及び変更は試行
錯誤を繰り返さなければ実現できないという重大な困難
性を内包している。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】従って、本発明の目的
は改良されたテレフォン・マーケティング複合体パフォ
ーマンス管理システムを提供することである。
は改良されたテレフォン・マーケティング複合体パフォ
ーマンス管理システムを提供することである。
【００１２】
【課題を解決するための手段】本発明による改良された
テレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理
システムでは、呼出を所定の自動呼出ディストリビュー
タからシフトさせるべきか又は該ディストリビュータに
より受容させるべきかを決定するのに使用されるスレッ
ショルド・レベルは、テレフォン・マーケッターが受け
入れることができる偽警報又は偽受容の割合に関するテ
レフォン・マーケッターの選択により自動的に設定され
る。
テレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理
システムでは、呼出を所定の自動呼出ディストリビュー
タからシフトさせるべきか又は該ディストリビュータに
より受容させるべきかを決定するのに使用されるスレッ
ショルド・レベルは、テレフォン・マーケッターが受け
入れることができる偽警報又は偽受容の割合に関するテ
レフォン・マーケッターの選択により自動的に設定され
る。
【００１３】特に、パフォーマンス目標Ｐsを成功裏に
達成する確率に関する計算値は、サービスインターバル
内の各サブインターバルについてセーブされる。サービ
スインターバルの終期に、パフォーマンス目標の達成の
成功又は失敗の表示が、サービスインターバル内の各サ
ブインターバルに関する確率のメモリテーブル内に入力
される。各サブインターバルはそれ自身のメモリテーブ
ルを有し、成功又は失敗の表示は、このサブインターバ
ルについて計算された成功の確率を含む確率範囲内のメ
モリテーブルに入力される。
達成する確率に関する計算値は、サービスインターバル
内の各サブインターバルについてセーブされる。サービ
スインターバルの終期に、パフォーマンス目標の達成の
成功又は失敗の表示が、サービスインターバル内の各サ
ブインターバルに関する確率のメモリテーブル内に入力
される。各サブインターバルはそれ自身のメモリテーブ
ルを有し、成功又は失敗の表示は、このサブインターバ
ルについて計算された成功の確率を含む確率範囲内のメ
モリテーブルに入力される。
【００１４】成功及び失敗の履歴記録は、所定数の先行
インターバルに関する各サブインターバルテーブル内に
保持される。その後、サブインターバルに関するテーブ
ルを使用することにより、テレフォン・マーケッターが
受け入れることができる偽警報の割合に基づきＴloが算
出される。呼出をＡＣＤからシフトさせなければ、この
ＡＣＤを管轄するエージェントはパフォーマンス目標を
満たせない、ということをシステムが予測すると、警報
が発生される。
インターバルに関する各サブインターバルテーブル内に
保持される。その後、サブインターバルに関するテーブ
ルを使用することにより、テレフォン・マーケッターが
受け入れることができる偽警報の割合に基づきＴloが算
出される。呼出をＡＣＤからシフトさせなければ、この
ＡＣＤを管轄するエージェントはパフォーマンス目標を
満たせない、ということをシステムが予測すると、警報
が発生される。
【００１５】同様に、Ｔhiの計算も、テレフォン・マー
ケッターが受け入れることができる偽受容信号の割合に
基づき同じサブインターバルに関するテーブルを用いて
行われる。ＡＣＤが呼出を受容することができ、当該Ａ
ＣＤにおけるエージェントが依然としてパフォーマンス
目標を満たすことができる、ということをシステムが予
測すると、受容信号が発生される。
ケッターが受け入れることができる偽受容信号の割合に
基づき同じサブインターバルに関するテーブルを用いて
行われる。ＡＣＤが呼出を受容することができ、当該Ａ
ＣＤにおけるエージェントが依然としてパフォーマンス
目標を満たすことができる、ということをシステムが予
測すると、受容信号が発生される。
【００１６】所望のＡＳＡのようなパフォーマンス目標
を達成するために所定のサブインターバル中に行わなけ
ればならない、呼出ロード速度の計算には、利用可能な
待ち行列位置の個数の数字が必要である。平均ライン推
定係数は各サービスインターバル中に計算される。この
ライン推定係数は、エージェントの数と掛け算された場
合に、考慮中の用途により使用されているラインの本数
の推定値を与える。このライン推定係数は、ライン推定
係数により決定されるような推定呼出ロードと、従来の
所定のサブインターバル数で経験された実際の呼出ロー
ドとの間の平均平方誤差(MSE)を最小にすることにより
容易に算出される。
を達成するために所定のサブインターバル中に行わなけ
ればならない、呼出ロード速度の計算には、利用可能な
待ち行列位置の個数の数字が必要である。平均ライン推
定係数は各サービスインターバル中に計算される。この
ライン推定係数は、エージェントの数と掛け算された場
合に、考慮中の用途により使用されているラインの本数
の推定値を与える。このライン推定係数は、ライン推定
係数により決定されるような推定呼出ロードと、従来の
所定のサブインターバル数で経験された実際の呼出ロー
ドとの間の平均平方誤差(MSE)を最小にすることにより
容易に算出される。
【００１７】
【実施例】以下、図面を参照しながら本発明を具体的に
説明する。
説明する。
【００１８】米国特許第５１６４９８３号明細書にも指
摘されているように、本発明の図１のテレフォン・マー
ケティング複合体１０１は複数の電気通信センタ（Ｔ
Ｃ）からなる。この電気通信センタ（ＴＣ）は異なる地
理的箇所に配置させることができる。一般的に、各ＴＣ
は少なくとも一つの自動呼出ディストリビュータ（ＡＣ
Ｄ）と１つ以上の“スプリット／ゲート”を包含する。
“スプリット／ゲート”はＴＣにおける付属ＡＣＤから
情報を受信する。
摘されているように、本発明の図１のテレフォン・マー
ケティング複合体１０１は複数の電気通信センタ（Ｔ
Ｃ）からなる。この電気通信センタ（ＴＣ）は異なる地
理的箇所に配置させることができる。一般的に、各ＴＣ
は少なくとも一つの自動呼出ディストリビュータ（ＡＣ
Ｄ）と１つ以上の“スプリット／ゲート”を包含する。
“スプリット／ゲート”はＴＣにおける付属ＡＣＤから
情報を受信する。
【００１９】“スプリット”又は“ゲート”は一群のア
テンダントステーション(attendantstation)（エージェ
ントターミナル(agent terminal)と呼ばれることもあ
る）を意味する。各アテンダントステーションは、入力
／出力端末及び／又はその他のディスプレイ手段からな
る。ディスプレイ手段は、ＴＣにおけるアテンダントが
ＡＣＤにより受信された特定の呼出を処理できるように
する。各ＴＣにはデータセンタ（ＤＣ）が付随してい
る。データセンタ（ＤＣ）は一般的に、顧客プロフィー
ル及び着呼を処理するのに必要なその他の情報を含有す
るデータベースを包含する。
テンダントステーション(attendantstation)（エージェ
ントターミナル(agent terminal)と呼ばれることもあ
る）を意味する。各アテンダントステーションは、入力
／出力端末及び／又はその他のディスプレイ手段からな
る。ディスプレイ手段は、ＴＣにおけるアテンダントが
ＡＣＤにより受信された特定の呼出を処理できるように
する。各ＴＣにはデータセンタ（ＤＣ）が付随してい
る。データセンタ（ＤＣ）は一般的に、顧客プロフィー
ル及び着呼を処理するのに必要なその他の情報を含有す
るデータベースを包含する。
【００２０】テレフォン・マーケティング複合体を管理
及び制御するために、かつ、これらの内部のデータを効
率的に処理できるようにするために、テレフォン・マー
ケティング複合体１０１は、データを図１に示されたデ
ータ獲得・制御（ＤＡＣ）モジュール１０２と結合す
る。ＤＡＣモジュール１０２には相互接続キャリア（Ｉ
ＸＣ）ネットワーク１０３からのデータも供給される。
ＤＡＣ１０２により収集されたデータの極めて完全な説
明は米国特許第５１６４９８３号明細書の図３に示され
ており、この図に関連して特許明細書の該当部分に記載
されている。
及び制御するために、かつ、これらの内部のデータを効
率的に処理できるようにするために、テレフォン・マー
ケティング複合体１０１は、データを図１に示されたデ
ータ獲得・制御（ＤＡＣ）モジュール１０２と結合す
る。ＤＡＣモジュール１０２には相互接続キャリア（Ｉ
ＸＣ）ネットワーク１０３からのデータも供給される。
ＤＡＣ１０２により収集されたデータの極めて完全な説
明は米国特許第５１６４９８３号明細書の図３に示され
ており、この図に関連して特許明細書の該当部分に記載
されている。
【００２１】要するに、データは各ＴＣＤにおけるＡＣ
Ｄパフォーマンス及びテレフォン・マーケッター構成に
関連する。このデータは全て、図１のライブデータ及び
構成情報記憶ブロック１０４により示されるようなメモ
リに記憶される。このブロック１０４は米国特許第５１
６４９８３号明細書の図４のブロック４００及びブロッ
ク４１０に対応する。
Ｄパフォーマンス及びテレフォン・マーケッター構成に
関連する。このデータは全て、図１のライブデータ及び
構成情報記憶ブロック１０４により示されるようなメモ
リに記憶される。このブロック１０４は米国特許第５１
６４９８３号明細書の図４のブロック４００及びブロッ
ク４１０に対応する。
【００２２】記憶されたライブデータ及び構成情報は図
１のモジュール１０５に対して利用可能である。モジュ
ール１０５は実際の呼出ロードをモニタし、そして、現
行のサービスインターバル中に目標を満たすのに必要な
所用呼出ロードの推定を行う。待ち行列理論を用いて、
平均応答速度（ＡＳＡ）の方程式を、現行サービスイン
ターバル（ｎ）の平均職員配置レベル，平均サービス速
度（μ），呼出ロード速度（λ）及び待ち行列位置の数
（Ｎ）の項によって記載することができる。
１のモジュール１０５に対して利用可能である。モジュ
ール１０５は実際の呼出ロードをモニタし、そして、現
行のサービスインターバル中に目標を満たすのに必要な
所用呼出ロードの推定を行う。待ち行列理論を用いて、
平均応答速度（ＡＳＡ）の方程式を、現行サービスイン
ターバル（ｎ）の平均職員配置レベル，平均サービス速
度（μ），呼出ロード速度（λ）及び待ち行列位置の数
（Ｎ）の項によって記載することができる。
【００２３】クレイン・ルセック・アンド・カンパニー
(Crane Russek & Company)により１９７２年に出版され
たイー・ペイジ(E.Page)の“ＯＲにおける待ち行列理
論”と題するテキストの１０４頁を参照されたい。
(Crane Russek & Company)により１９７２年に出版され
たイー・ペイジ(E.Page)の“ＯＲにおける待ち行列理
論”と題するテキストの１０４頁を参照されたい。
【００２４】待ち行列位置の数（Ｎ）は下記の方程式を
用いることにより推定することができる。 Ｎ＝（Ｔ−１）・ｎ （前記式中、Ｔはライン推定係数であり、ｎは平均職員
配置レベルである。）ＡＳＡに関する待ち行列関係を使
用し、かつ、パフォーマンス目標を満たすための所用Ａ
ＳＡを知ることにより、サービス目標（λreq）を満た
すのに必要な呼出ロード速度を導き出すことができる。
その後、この呼出ロード速度は呼出の本数（Ｒ）を導き
出すのに使用できる。
用いることにより推定することができる。 Ｎ＝（Ｔ−１）・ｎ （前記式中、Ｔはライン推定係数であり、ｎは平均職員
配置レベルである。）ＡＳＡに関する待ち行列関係を使
用し、かつ、パフォーマンス目標を満たすための所用Ａ
ＳＡを知ることにより、サービス目標（λreq）を満た
すのに必要な呼出ロード速度を導き出すことができる。
その後、この呼出ロード速度は呼出の本数（Ｒ）を導き
出すのに使用できる。
【００２５】呼出の本数は、パフォーマンス目標が下記
の関係を用いることにより、受容可能な確実性により満
たされる場合に、残りのサービスインターバルについて
提供されなければならない。 λreq＝（ＮＣＯt−ＮＣＡt＋Ｒ）／（ｔ＋τ） （前記式中、ＮＣＯtはサービスインターバルの開始か
らｔの経過時間を有する現行のサブインターバルまでに
提供される呼出の本数であり、ＮＣＡtは現行のサブイ
ンターバルまでに放棄された呼出の本数であり、τはサ
ービスインターバルにおける残り時間である。）
の関係を用いることにより、受容可能な確実性により満
たされる場合に、残りのサービスインターバルについて
提供されなければならない。 λreq＝（ＮＣＯt−ＮＣＡt＋Ｒ）／（ｔ＋τ） （前記式中、ＮＣＯtはサービスインターバルの開始か
らｔの経過時間を有する現行のサブインターバルまでに
提供される呼出の本数であり、ＮＣＡtは現行のサブイ
ンターバルまでに放棄された呼出の本数であり、τはサ
ービスインターバルにおける残り時間である。）
【００２６】ＴＣにおけるアプリケーションに関する呼
出ロード速度の事前分布及び残りのサービスインターバ
ル（τ）について必要な呼出の本数（Ｒ）が与えられれ
ば、ポアソン分布に従って、到着する呼出の推定に基づ
き、残りのインターバル中に到着する呼出の本数につい
て予測分布が樹立される。その後、負の二項である予測
分布を使用し、図１のモジュール１０６で、多くてもＲ
本の呼出を受信する確率を算出する。
出ロード速度の事前分布及び残りのサービスインターバ
ル（τ）について必要な呼出の本数（Ｒ）が与えられれ
ば、ポアソン分布に従って、到着する呼出の推定に基づ
き、残りのインターバル中に到着する呼出の本数につい
て予測分布が樹立される。その後、負の二項である予測
分布を使用し、図１のモジュール１０６で、多くてもＲ
本の呼出を受信する確率を算出する。
【００２７】ハーバード・ビジネス・スクールの研究部
門により１９６１年に出版された、エッチ・ライファ
(H.Raiffa)及びアール・シュライファ(R.Schlaifer)に
よる“応用統計的決定理論”と題するテキストの２１
６，２３６，及び２８４頁を参照されたい。多くてもＲ
本の呼出を受信する確率は、現行ＡＳＡに与えられたパ
フォーマンス目標を満たす確率と等しい。
門により１９６１年に出版された、エッチ・ライファ
(H.Raiffa)及びアール・シュライファ(R.Schlaifer)に
よる“応用統計的決定理論”と題するテキストの２１
６，２３６，及び２８４頁を参照されたい。多くてもＲ
本の呼出を受信する確率は、現行ＡＳＡに与えられたパ
フォーマンス目標を満たす確率と等しい。
【００２８】モジュール１０６から得られたパフォーマ
ンス目標を満たす確率はその後モジュール１０７におい
て、警報及び受容スレッショルド，Ｔlo及びＴhiのそれ
ぞれと比較される。モジュール１０６で計算されたＰｓ
がスレッショルドＴlo以下である場合、モジュール１０
７はアラーム状態を発生し、このアラーム状態はモジュ
ール１０８に、サービスインターバル中にパフォーマン
ス目標を達成するために、考慮中のＡＣＤからシフトさ
せるべき呼出の本数を決定させる。
ンス目標を満たす確率はその後モジュール１０７におい
て、警報及び受容スレッショルド，Ｔlo及びＴhiのそれ
ぞれと比較される。モジュール１０６で計算されたＰｓ
がスレッショルドＴlo以下である場合、モジュール１０
７はアラーム状態を発生し、このアラーム状態はモジュ
ール１０８に、サービスインターバル中にパフォーマン
ス目標を達成するために、考慮中のＡＣＤからシフトさ
せるべき呼出の本数を決定させる。
【００２９】同様に、ＰsがスレッショルドＴhi以上で
ある場合、モジュール１０７は受容状態を発生し、この
受容状態はモジュール１０９に、他のＡＣＤから受容で
きる呼出の本数を決定させる。
ある場合、モジュール１０７は受容状態を発生し、この
受容状態はモジュール１０９に、他のＡＣＤから受容で
きる呼出の本数を決定させる。
【００３０】ここまで説明してきたモジュールは機能的
に、米国特許第５１６４９８３号明細書に記載されたモ
ジュールと同一である。本発明の実施例では、サービス
インターバルは３０分間が選択され、サブインターバル
はそれぞれ３分間である。３分間程度の長さのサブイン
ターバルは、４０秒間程度の短いサブインターバル中に
存在することがあるＰs値の瞬間的変動を平滑にするこ
とが発見された。
に、米国特許第５１６４９８３号明細書に記載されたモ
ジュールと同一である。本発明の実施例では、サービス
インターバルは３０分間が選択され、サブインターバル
はそれぞれ３分間である。３分間程度の長さのサブイン
ターバルは、４０秒間程度の短いサブインターバル中に
存在することがあるＰs値の瞬間的変動を平滑にするこ
とが発見された。
【００３１】従って、米国特許第５１６４９８３号明細
書では、警報及び受容スレッショルドをテレフォン・マ
ーケティング顧客により、予め決定し、各３分間のサブ
インターバルについて選択しておかなければならなかっ
た。本発明によれば、警報及び受容スレッショルド・レ
ベル，Ｔlo及びＴhiは、テレフォン・マーケティング顧
客が受け入れることができる偽警報及び偽受容の数に関
する該顧客の選択に従って後記のモジュールにより計算
される。
書では、警報及び受容スレッショルドをテレフォン・マ
ーケティング顧客により、予め決定し、各３分間のサブ
インターバルについて選択しておかなければならなかっ
た。本発明によれば、警報及び受容スレッショルド・レ
ベル，Ｔlo及びＴhiは、テレフォン・マーケティング顧
客が受け入れることができる偽警報及び偽受容の数に関
する該顧客の選択に従って後記のモジュールにより計算
される。
【００３２】シフトする呼出の本数（もし在れば）を決
定した後、又は受容する呼出の本数（もし在れば）を決
定した後、処理は図２のモジュール２０１に進む。この
モジュール２０１において、ライン推定係数が決定され
る。従来のシステムでは、この係数は履歴データの検討
により選択され、約１．４５の値を有する。本発明によ
れば、この係数は、図４に関連して下記で更に詳細に説
明する方法により各サブインターバル中に調整される。
定した後、又は受容する呼出の本数（もし在れば）を決
定した後、処理は図２のモジュール２０１に進む。この
モジュール２０１において、ライン推定係数が決定され
る。従来のシステムでは、この係数は履歴データの検討
により選択され、約１．４５の値を有する。本発明によ
れば、この係数は、図４に関連して下記で更に詳細に説
明する方法により各サブインターバル中に調整される。
【００３３】ライン推定係数を決定した後、処理は決定
モジュール２０２に進む。決定モジュール２０２は、現
行のサブインターバルがサービスインターバルの最後の
サブインターバル未満であるか否か決定する。最後のサ
ブインターバル未満である場合、この処理は最後のサブ
インターバルを動かさず、処理はモジュール２０３に進
む。モジュール２０３では、このサブインターバルにつ
いてＰs値をセーブし、そして、処理は図３の代替処理
３０２を継続する。
モジュール２０２に進む。決定モジュール２０２は、現
行のサブインターバルがサービスインターバルの最後の
サブインターバル未満であるか否か決定する。最後のサ
ブインターバル未満である場合、この処理は最後のサブ
インターバルを動かさず、処理はモジュール２０３に進
む。モジュール２０３では、このサブインターバルにつ
いてＰs値をセーブし、そして、処理は図３の代替処理
３０２を継続する。
【００３４】この代替処理は、米国特許第５１６４９８
３号明細書の図６に関する代替処理と同一である。要す
るに、代替処理は、ＡＣＤ間の呼出ロードの分布を管理
する呼出処理論理を変化させるか、及び／又は、実現さ
れるべきＴＣにおける作業要員レベルを変化させるか、
どちらかを決定する。米国特許第５１６４９８３号明細
書におけるように、代替処理により発生された全ての変
更勧告は図３の外部システムインターフェースモジュー
ル３０３に対する入力として転送される。
３号明細書の図６に関する代替処理と同一である。要す
るに、代替処理は、ＡＣＤ間の呼出ロードの分布を管理
する呼出処理論理を変化させるか、及び／又は、実現さ
れるべきＴＣにおける作業要員レベルを変化させるか、
どちらかを決定する。米国特許第５１６４９８３号明細
書におけるように、代替処理により発生された全ての変
更勧告は図３の外部システムインターフェースモジュー
ル３０３に対する入力として転送される。
【００３５】この外部システムインターフェースモジュ
ール３０３は、テレフォン・マーケティング複合体管理
者のワークステーションにおけるディスプレイを供給す
る。米国特許第５１６４９８３号明細書におけるよう
に、外部システムインターフェースモジュール３０３は
必要に応じて、ＩＸＣインターフェース１０３及び／又
は作業要員数の予測者にも出力を提供する。
ール３０３は、テレフォン・マーケティング複合体管理
者のワークステーションにおけるディスプレイを供給す
る。米国特許第５１６４９８３号明細書におけるよう
に、外部システムインターフェースモジュール３０３は
必要に応じて、ＩＸＣインターフェース１０３及び／又
は作業要員数の予測者にも出力を提供する。
【００３６】最後のサブインターバルが図２の決定モジ
ュール２０２により検出されると、処理はモジュール２
０４に進み、そこで先ず、テレフォン・マーケティング
複合体はパフォーマンス目標の達成に成功したか否か、
即ち、サービスインターバルに関する平均応答速度（Ａ
ＳＡ）がパフォーマンス目標以下であるか否かを決定す
る。その後、この失敗又は成功の表示は、このサブイン
ターバル中に得られたＰs値に対応するテーブル内の位
置における各サブインターバルに関するメモリテーブル
内に配置される。
ュール２０２により検出されると、処理はモジュール２
０４に進み、そこで先ず、テレフォン・マーケティング
複合体はパフォーマンス目標の達成に成功したか否か、
即ち、サービスインターバルに関する平均応答速度（Ａ
ＳＡ）がパフォーマンス目標以下であるか否かを決定す
る。その後、この失敗又は成功の表示は、このサブイン
ターバル中に得られたＰs値に対応するテーブル内の位
置における各サブインターバルに関するメモリテーブル
内に配置される。
【００３７】このようなテーブルのヒストグラム表示を
図５に示す。図５に示されたテーブルは、サービスイン
ターバルの開始から３６０〜５４０秒の３分間サブイン
ターバルに関するものである。各サブインターバルにつ
いて同様なテーブルを提供することができる。“成功”
及び“失敗”の表示のある項の下の欄内の数字“１”
は、このサブインターバルに関するＰsが、この数字を
含む列について示された確率の範囲内の確率を有してい
た一つの事例を示す。
図５に示す。図５に示されたテーブルは、サービスイン
ターバルの開始から３６０〜５４０秒の３分間サブイン
ターバルに関するものである。各サブインターバルにつ
いて同様なテーブルを提供することができる。“成功”
及び“失敗”の表示のある項の下の欄内の数字“１”
は、このサブインターバルに関するＰsが、この数字を
含む列について示された確率の範囲内の確率を有してい
た一つの事例を示す。
【００３８】実際の処理では、各数字“１”は発信の日
付に関する表示も有することができる。これにより、モ
ジュール３０１は、１週間超の古い情報を記憶するメモ
リを定期的に消去することができる。
付に関する表示も有することができる。これにより、モ
ジュール３０１は、１週間超の古い情報を記憶するメモ
リを定期的に消去することができる。
【００３９】その後、モジュール２０４により記憶され
た情報に基づいてＴlo値を計算するために、処理はモジ
ュール２０５に進む。図５のヒストグラムに示されるよ
うに、Ｐs値が２０％未満であった検討中のサブインタ
ーバルが６例存在するが、それにも拘わらず、システム
はパフォーマンス目標を十分に満たした。
た情報に基づいてＴlo値を計算するために、処理はモジ
ュール２０５に進む。図５のヒストグラムに示されるよ
うに、Ｐs値が２０％未満であった検討中のサブインタ
ーバルが６例存在するが、それにも拘わらず、システム
はパフォーマンス目標を十分に満たした。
【００４０】Ｐs値が２０％未満である事例は全体で２
０例存在したので、偽警報を発生する確率は３０％（６
／２０＝０．３）である。従って、顧客が、３０％以下
の偽警報発生確率を要求した場合、スレッショルド・レ
ベルＴloは２０％に設定できる。偽警報発生確率に関す
る別の顧客要件を満たすことができる特定のスレッショ
ルド・レベルを決定するために、同様な計算をモジュー
ル２０５において実行することができる。
０例存在したので、偽警報を発生する確率は３０％（６
／２０＝０．３）である。従って、顧客が、３０％以下
の偽警報発生確率を要求した場合、スレッショルド・レ
ベルＴloは２０％に設定できる。偽警報発生確率に関す
る別の顧客要件を満たすことができる特定のスレッショ
ルド・レベルを決定するために、同様な計算をモジュー
ル２０５において実行することができる。
【００４１】次いで、モジュール２０４により記憶され
た情報に基づいてＴhi値を計算するために、処理はモジ
ュール２０６に進む。図５のヒストグラムにも示される
ように、Ｐs値が７０％超である考慮中のサブインター
バルが３例存在するが、このシステムはそれにも拘わら
ず、パフォーマンス目標の達成に失敗した。
た情報に基づいてＴhi値を計算するために、処理はモジ
ュール２０６に進む。図５のヒストグラムにも示される
ように、Ｐs値が７０％超である考慮中のサブインター
バルが３例存在するが、このシステムはそれにも拘わら
ず、パフォーマンス目標の達成に失敗した。
【００４２】７０％超の事例は全体で１９例存在したの
で、偽警報を発生する確率は１５．８％（３／１９＝
０．１５８）である。従って、顧客が偽受容を発生する
確率が例えば、１６％以下であることを要求した場合、
モジュール２０６は受容スレッショルド・レベルＴhiを
７０％に設定する。前記と同様に、偽受容を発生する確
率に関する別の値を満たすために、モジュール２０６は
別のＴhi値を決定する同様な計算を実行できる。
で、偽警報を発生する確率は１５．８％（３／１９＝
０．１５８）である。従って、顧客が偽受容を発生する
確率が例えば、１６％以下であることを要求した場合、
モジュール２０６は受容スレッショルド・レベルＴhiを
７０％に設定する。前記と同様に、偽受容を発生する確
率に関する別の値を満たすために、モジュール２０６は
別のＴhi値を決定する同様な計算を実行できる。
【００４３】次いで、処理は図３のモジュール３０１に
進む。モジュール３０１では、モジュール２０５及び２
０６で決定されたＴlo値及びＴhi値がセーブされる。そ
の結果、次のサービスインターバル中に図１のモジュー
ル１０７により新たな値を使用することができる。そし
て、Ｔlo及びＴhiのスレッショルド値は本発明の方法に
より定期的に再評価され、その結果、偽警報及び偽受容
を発生する顧客選択確率を満たすために条件を変更する
ことにより更新される。
進む。モジュール３０１では、モジュール２０５及び２
０６で決定されたＴlo値及びＴhi値がセーブされる。そ
の結果、次のサービスインターバル中に図１のモジュー
ル１０７により新たな値を使用することができる。そし
て、Ｔlo及びＴhiのスレッショルド値は本発明の方法に
より定期的に再評価され、その結果、偽警報及び偽受容
を発生する顧客選択確率を満たすために条件を変更する
ことにより更新される。
【００４４】最後に、処理はモジュール３０１から代替
処理３０２に進み、米国特許第５１６４９８３号明細書
に記載されたような方法が継続される。
処理３０２に進み、米国特許第５１６４９８３号明細書
に記載されたような方法が継続される。
【００４５】ライン推定係数を決定するモジュール２０
１の拡張を図４に示す。ライン推定係数（Ｔ）及びパラ
メータ（ｋ）の初期値を図４のモジュール４０１におけ
るメモリから検索する。処理の開始時点で、Ｔの値は
１．４５に設定され、パラメータｋの値は、モジュール
４０１が開始する度に、１．００に設定する。その後、
モジュール４０２において、現行のサブインターバルに
関する全ての履歴記録について、実際の呼出ロードと、
Ｔ，Ｔ＋ｋ及びＴ−ｋのライン推定係数に基づく推定呼
出ロードの差を計算する。
１の拡張を図４に示す。ライン推定係数（Ｔ）及びパラ
メータ（ｋ）の初期値を図４のモジュール４０１におけ
るメモリから検索する。処理の開始時点で、Ｔの値は
１．４５に設定され、パラメータｋの値は、モジュール
４０１が開始する度に、１．００に設定する。その後、
モジュール４０２において、現行のサブインターバルに
関する全ての履歴記録について、実際の呼出ロードと、
Ｔ，Ｔ＋ｋ及びＴ−ｋのライン推定係数に基づく推定呼
出ロードの差を計算する。
【００４６】次いで、処理は図４のモジュール４０３に
進む。モジュール４０３において、Ｔ，Ｔ＋ｋ及びＴ−
ｋの各ライン推定係数を用いて得られた差について平均
平方誤差（ＭＳＥ）を計算する。その結果、サブインタ
ーバルについて３種類の別個の平均平方誤差が生成され
る。各誤差は考慮中の各ライン推定係数にそれぞれ対応
する。
進む。モジュール４０３において、Ｔ，Ｔ＋ｋ及びＴ−
ｋの各ライン推定係数を用いて得られた差について平均
平方誤差（ＭＳＥ）を計算する。その結果、サブインタ
ーバルについて３種類の別個の平均平方誤差が生成され
る。各誤差は考慮中の各ライン推定係数にそれぞれ対応
する。
【００４７】その後、モジュール４０４において、ライ
ン推定係数に関する（Ｔ＋ｋ）又は（Ｔ−ｋ）の値がＴ
の値よりも低い平均平方誤差を生成したか否か検討す
る。生成した場合、処理は決定モジュール４０７に移動
する。ｋの値をモジュール４０８におけるＴから減算す
るか、又はモジュール４０９におけるＴに加算する。
（何れの場合も、低い平均平方誤差を生成する。）そし
て、処理はモジュール４０２に戻る。
ン推定係数に関する（Ｔ＋ｋ）又は（Ｔ−ｋ）の値がＴ
の値よりも低い平均平方誤差を生成したか否か検討す
る。生成した場合、処理は決定モジュール４０７に移動
する。ｋの値をモジュール４０８におけるＴから減算す
るか、又はモジュール４０９におけるＴに加算する。
（何れの場合も、低い平均平方誤差を生成する。）そし
て、処理はモジュール４０２に戻る。
【００４８】このようにして、ライン推定係数の値は、
差の新たな計算において低い平均平方誤差を達成する傾
向のある値に向かって移動する。一方、最低平均平方誤
差が現行のＴ値によりモジュール４０３で生成された場
合、決定モジュール４０４は処理をモジュール４０５に
移動させる。モジュール４０５において、ｋの値は半減
される。ｋの新たな値が０．０００００７６２９以上で
ある場合、決定モジュール４０６は処理を、ｋの低下値
と共に計算モジュール４０２に戻す。
差の新たな計算において低い平均平方誤差を達成する傾
向のある値に向かって移動する。一方、最低平均平方誤
差が現行のＴ値によりモジュール４０３で生成された場
合、決定モジュール４０４は処理をモジュール４０５に
移動させる。モジュール４０５において、ｋの値は半減
される。ｋの新たな値が０．０００００７６２９以上で
ある場合、決定モジュール４０６は処理を、ｋの低下値
と共に計算モジュール４０２に戻す。
【００４９】平均平方誤差を計算するこの反復処理は、
ｋの値がモジュール４０６で示された値未満である場合
に停止され、次いで、この処理はモジュール４１２に移
動する。モジュール４１２において、現行のサブインタ
ーバルに関するＴの値はメモリに記憶される。
ｋの値がモジュール４０６で示された値未満である場合
に停止され、次いで、この処理はモジュール４１２に移
動する。モジュール４１２において、現行のサブインタ
ーバルに関するＴの値はメモリに記憶される。
【００５０】最後に、Ｔの平均値が、サービスインター
バルの各サブインターバルに関するＴ値を用いてモジュ
ール４１０で計算される。その後、Ｔの平均値はモジュ
ール４１１によりメモリに記憶され、図２のモジュール
２０１に関連する処理は停止される。
バルの各サブインターバルに関するＴ値を用いてモジュ
ール４１０で計算される。その後、Ｔの平均値はモジュ
ール４１１によりメモリに記憶され、図２のモジュール
２０１に関連する処理は停止される。
【００５１】Ｔｌｏ及びＴｈｉのスレッショルド・レベ
ルを決定するシーケンスは、本発明の処理方法の有効性
を損なうことなく、相互に交換することができる。更
に、本発明の方法は、ＡＳＡ以外の要件に関するシステ
ムパフォーマンスを最適化するためにも使用できる。図
５のヒストグラムで使用される確率値の範囲は、前記の
実施例で使用された５％範囲よりも大きくても、あるい
は小さくてもどちらでもかまわない。
ルを決定するシーケンスは、本発明の処理方法の有効性
を損なうことなく、相互に交換することができる。更
に、本発明の方法は、ＡＳＡ以外の要件に関するシステ
ムパフォーマンスを最適化するためにも使用できる。図
５のヒストグラムで使用される確率値の範囲は、前記の
実施例で使用された５％範囲よりも大きくても、あるい
は小さくてもどちらでもかまわない。
【００５２】
【発明の効果】以上説明したように、従来の米国特許第
５１６４９８３号では警報及び受容スレッショルドをテ
レフォン・マーケティング顧客により予め選択しておか
なければならない。警報及び受容スレッショルドの決定
は試行錯誤を繰り返すことにより行われてきた。しか
し、本発明によれば、呼出を所定の自動呼出ディストリ
ビュータからシフトさせるべきか又は該ディストリビュ
ータにより受容させるべきかを決定するのに使用される
スレッショルド・レベルは、テレフォン・マーケッター
が受け入れることができる偽警報又は偽受容の割合に関
するテレフォン・マーケッターの選択により自動的に設
定される。その結果、テレフォン・マーケティングパフ
ォーマンス管理システムの能力が大幅に向上される。
５１６４９８３号では警報及び受容スレッショルドをテ
レフォン・マーケティング顧客により予め選択しておか
なければならない。警報及び受容スレッショルドの決定
は試行錯誤を繰り返すことにより行われてきた。しか
し、本発明によれば、呼出を所定の自動呼出ディストリ
ビュータからシフトさせるべきか又は該ディストリビュ
ータにより受容させるべきかを決定するのに使用される
スレッショルド・レベルは、テレフォン・マーケッター
が受け入れることができる偽警報又は偽受容の割合に関
するテレフォン・マーケッターの選択により自動的に設
定される。その結果、テレフォン・マーケティングパフ
ォーマンス管理システムの能力が大幅に向上される。
【図１】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ
図である。
図である。
【図２】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ
図である。
図である。
【図３】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ
図である。
図である。
【図４】ライン推定係数を決定するのに使用される処理
の流れ図である。
の流れ図である。
【図５】本発明の方法を説明するのに有用な、単一のサ
ブインターバル中の成功及び失敗のテーブルヒストグラ
ムである。
ブインターバル中の成功及び失敗のテーブルヒストグラ
ムである。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ロバート エー． マルミ アメリカ合衆国、07701 ニュージャージ ー、レッド バンク、ウエスト ウイルソ ン サークル 90 (72)発明者 ベルナデット エム． ストラウト アメリカ合衆国、80304 コロラド、 ボ ルダー、ノースリッジ コート 1363
Claims (8)
- 【請求項１】 テレフォン・マーケティング複合体の管
理システムにおいてサービスインターバルの終わりにテ
レフォン・マーケティング複合体内の自動呼出ディスト
リビュータにより所定のパフォーマンス目標が達成され
る確率が、サービスインターバルの各サブインターバル
について計算され、 該管理システムは計算された確率を呼出をシフトするス
レッショルド・レベル及び呼出を受容するスレッショル
ド・レベルと比較する手段を有し、 更に、（１）サービスインターバル内の各サブインター
バルについてパフォーマンス目標達成の成功及び失敗の
記録を保持する手段と、（２）前記記録保持手段に応答
して、前記サービスインターバル内の各サブインターバ
ルについて呼出をシフトする前記スレッショルド・レベ
ル及び呼出を受容する前記スレッショルド・レベルを発
生する手段とからなる組合せを有することを特徴とする
テレフォン・マーケティング複合体管理システム。 - 【請求項２】 記録保持手段に応答する手段は、（ａ）
シフトさせる偽警報を発生する事前選択確率に基づい
て、呼出をシフトするスレッショルド・レベルを発生す
る手段と（ｂ）受容する偽信号を発生する事前選択確率
に基づいて、呼出を受容するスレッショルド・レベルを
発生する手段の両方を有する請求項１のテレフォン・マ
ーケティング複合体管理システム。 - 【請求項３】 テレフォン・マーケティング複合体に配
置される呼出を受信する複数の自動呼出ディストリビュ
ータ（ＡＣＤ）を有するテレフォン・マーケティング複
合体管理システムであり、 前記ＡＣＤからデータを獲得し記憶する手段と，前記獲
得・記憶手段に応答して、前記テレフォン・マーケティ
ング複合体内の前記各ＡＣＤについてサービスインター
バルの終わりにパフォーマンス目標を達成する確率を計
算する手段と，計算された確率が呼出をシフトさせるス
レッショルド・レベルよりも低いか又は等しい場合に警
報状態を、また、計算された確率が呼出を受容するスレ
ッショルド・レベルよりも高いか又は等しい場合に受容
状態を、前記サービスインターバル内の各サブインター
バル中に、発生する手段と，前記発生手段に応答して、
前記各ＡＣＤからシフトさせる呼出の本数を決定する手
段と，前記発生手段に応答して、前記各ＡＣＤにおいて
受容する呼出の本数を決定する手段と，シフトさせる呼
出の本数及び受容する呼出の本数に応答して、前記ＡＣ
Ｄ間における呼出ロードの分布の変更を決定する手段
と，前記ＡＣＤ間における呼出ロードの分布の変更を表
示する手段とからなるテレフォン・マーケティング複合
体管理システムにおいて、 変更決定手段は、 各サブインターバルについて計算された確率の記録及び
システムがサービスインターバル内にパフォーマンス目
標の達成に成功したか又は失敗したかの記録を肘する手
段と，前記記録保持手段に応答して、前記各サブインタ
ーバルについて、呼出をシフトする前記スレッショルド
・レベル及び呼出を受容する前記スレッショルド・レベ
ルを発生する手段とを有することを特徴とするテレフォ
ン・マーケティング複合体管理システム。 - 【請求項４】 記録保持手段に応答する手段は、（ａ）
シフトさせる偽警報を発生する事前選択確率に基づい
て、呼出をシフトするスレッショルド・レベルを発生す
る手段と（ｂ）受容する偽信号を発生する事前選択確率
に基づいて、呼出を受容するスレッショルド・レベルを
発生する手段の両方を有する請求項３のテレフォン・マ
ーケティング複合体管理システム。 - 【請求項５】 前記変更決定手段はライン推定係数発生
手段を更に有する請求項３のテレフォン・マーケティン
グ複合体管理システム。 - 【請求項６】 ライン推定係数発生手段は、各サービス
インターバル中の実際の呼出ロードと推定呼出ロードと
の差を計算する手段と，前記各サブインターバルの所定
数の履歴期間中の前記差に関する平均平方誤差を計算す
る手段とを有する請求項５のテレフォン・マーケティン
グ複合体管理システム。 - 【請求項７】 自動呼出ディストリビュータと、サービ
スインターバルの各サブインターバル中に前記自動呼出
ディストリビュータに関するデータを収集する手段を有
するテレフォン・マーケティング複合体の管理方法であ
り、該方法は、 前記各自動呼出ディストリビュータが前記サービスイン
ターバルの終わりに所定のパフォーマンス目標を達成す
る各サブインターバル中の確率を決定するステップと，
前記確率を呼出をシフトするスレッショルド・レベル及
び呼出を受容するスレッショルド・レベルと比較するス
テップと，前記スレッショルド・レベルに対する前記比
較に基づいて、シフトさせる呼出の本数及び受容する呼
出の本数を決定するステップと，前記サービスインター
バル内の各サブインターバルについて対応する確率と共
に、前記パフォーマンス目標の達成の成功及び失敗の記
録を記憶するステップと，前記成功又は失敗の記録に基
づいて、前記各サブインターバルについて、呼出をシフ
トさせる前記スレッショルド・レベル及び呼出を受容す
る前記スレッショルド・レベルを計算するステップとか
らなることを特徴とするテレフォン・マーケティング複
合体管理方法。 - 【請求項８】 前記各自動呼出ディストリビュータにお
ける呼出ロードを推定するのに使用できる前記各自動呼
出ディストリビュータに関するライン推定係数を決定す
るステップを更に有する請求項７のテレフォン・マーケ
ティング複合体管理方法。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US08/146,662 US5390243A (en) | 1993-11-01 | 1993-11-01 | Telemarketing complex with automatic threshold levels |
| US146662 | 1998-09-03 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH07193661A true JPH07193661A (ja) | 1995-07-28 |
| JP3766700B2 JP3766700B2 (ja) | 2006-04-12 |
Family
ID=22518407
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP28722694A Expired - Lifetime JP3766700B2 (ja) | 1993-11-01 | 1994-10-28 | テレフォン・マーケティング複合体管理システム |
Country Status (6)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US5390243A (ja) |
| EP (1) | EP0651549A1 (ja) |
| JP (1) | JP3766700B2 (ja) |
| CN (1) | CN1074627C (ja) |
| CA (1) | CA2128580C (ja) |
| SG (1) | SG45169A1 (ja) |
Cited By (1)
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