JP3766700B2 - テレフォン・マーケティング複合体管理システム - Google Patents
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Description
【産業上の利用分野】
本発明はテレフォン・マーケティング複合体(telemarketing complex)パフォーマンス管理システム(performance management system)に関する。更に詳細には、本発明は、自動呼出ディストリビュータ間のサービスレベルを平準化するためにトラフィックを再経路指定する時期を決定するために、又は呼出が受信される特定のトラフィックセンタの職員数を変更するためにスレッショルド・レベルが設定されるテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システムに関する。
【0002】
【従来の技術】
テレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システム(TCPMS)において、テレフォン・マーケティング複合体は、顧客宅内系情報源及び公衆交換電気通信ネットワーク系情報源から得られたデータをコンパイルし、かつ処理するシステムにより管理されており、これによりサービスレベルを、複合体内の電気通信センタ(TC)間で平準化させることができる。
【0003】
一般的に、テレフォン・マーケティング複合体は複数の自動呼出ディストリビュータ(ACD)と複数のデータセンタからなる。データセンタは、テレフォン・マーケッターが呼出を受信するTCに選択的に接続させることができる。このシステムは一般的に、次の要素を包含している。(1)全ての箇所でテレフォン・マーケッターにより受信される複数の呼出の各々の発信地と着信地を報告するネットワークに対するインターフェース,(2)テレフォン・マーケッターが呼出処理論理を変更することができるネットワークに対するインターフェース,及び(3)システムの他の全ての要素からの入力データを受容(accept)するトラフィックコントロールセンタプロセッサ(TCCP)。
【0004】
システムは各ACD及びテレフォン・マーケッターデータベース(データセンタ(DC)に配置されている)からデータをTCCPに蓄積し、それと同時に、各ACDで受信された複数の呼出の発信地及び着信地の両方をモニタし、それと共に、呼出処理論理の変更を開始する。システムはデータを解析し、ACD間のサービスレベルを平準化するのに必要な呼出経路指定変更又は呼出が受信される特定のTCにおける職員数の変更を実現するための信号を発生する。この処理はリアルタイムで実行され、所望の周波数で反復される。
【0005】
米国特許第5164983号明細書にはテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システム(TCPMS)が開示されている。このシステムでは、テレフォン・マーケティング顧客は、選択されたサービスインターバル中に満たされるべきことを所望するパフォーマンス目標(performance objective)を選択しなければならない。
【0006】
このシステムでは、パフォーマンス目標は、テレフォン・マーケティング複合体により行われているオペレーションを管轄する所定のACDにおける職員による平均応答速度(ASA)である。システム内の反応処理は、サービスインターバル内の各サブインターバルについて、当該ACDにおけるパフォーマンス目標(Ps)を満たす確率を決定する。その後、この確率は、反応処理において、2つのスレッショルド・レベル,Tlo及びThiに対して比較される。
【0007】
これら2つのスレッショルド・レベルもテレフォン・マーケティング顧客により選択される。確率PsがTlo以下である場合、警報状態が発生される。この警報状態は、サービスインターバル中にパフォーマンス目標を満たす確率を高めるために、考慮中のACDが呼出をシフトさせることを示す。一方、確率PsがThi以上である場合、受容状態が存在する。この受容状態は、考慮中のACDは手軽にロードされ、システム内の他のACDからトラフィックを受信できることを示す。
【0008】
言うまでもなく、確率が2つのスレッショルド・レベル間である場合、警報状態又は受容状態の何れも存在せず、反応処理はトラフィック経路指定パターンの変更を示さない。
【0009】
米国特許第5164983号明細書におけるシステムでは、テレフォン・マーケティング顧客は、選択したパフォーマンス目標値を達成したい端末におけるサービスインターバル内の各サブインターバルについて、Thi及びTloの異なる値を設定することができる。試行錯誤を繰り返すことにより、顧客は一連のスレッショルド値に到達することができる。この一連のスレッショルド値は、テレフォン・マーケッターの起呼顧客の季節、毎日及び毎月の変化により入トラフィックに生じる多くの変動の全体を通して所望のトラフィック交換を行う。
【0010】
しかし、従来のテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システムは十分に満足のいくものではなかった。特に、パフォーマンス目標の選択及びそれに付随するThi及びTloの設定及び変更は試行錯誤を繰り返さなければ実現できないという重大な困難性を内包している。
【0011】
【発明が解決しようとする課題】
従って、本発明の目的は改良されたテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システムを提供することである。
【0012】
【課題を解決するための手段】
本発明による改良されたテレフォン・マーケティング複合体パフォーマンス管理システムでは、呼出を所定の自動呼出ディストリビュータからシフトさせるべきか又は該ディストリビュータにより受容させるべきかを決定するのに使用されるスレッショルド・レベルは、テレフォン・マーケッターが受け入れることができる偽警報又は偽受容の割合に関するテレフォン・マーケッターの選択により自動的に設定される。
【0013】
特に、パフォーマンス目標Psを成功裏に達成する確率に関する計算値は、サービスインターバル内の各サブインターバルについてセーブされる。サービスインターバルの終期に、パフォーマンス目標の達成の成功又は失敗の表示が、サービスインターバル内の各サブインターバルに関する確率のメモリテーブル内に入力される。各サブインターバルはそれ自身のメモリテーブルを有し、成功又は失敗の表示は、このサブインターバルについて計算された成功の確率を含む確率範囲内のメモリテーブルに入力される。
【0014】
成功及び失敗の履歴記録は、所定数の先行インターバルに関する各サブインターバルテーブル内に保持される。その後、サブインターバルに関するテーブルを使用することにより、テレフォン・マーケッターが受け入れることができる偽警報の割合に基づきTloが算出される。呼出をACDからシフトさせなければ、このACDを管轄するエージェントはパフォーマンス目標を満たせない、ということをシステムが予測すると、警報が発生される。
【0015】
同様に、Thiの計算も、テレフォン・マーケッターが受け入れることができる偽受容信号の割合に基づき同じサブインターバルに関するテーブルを用いて行われる。ACDが呼出を受容することができ、当該ACDにおけるエージェントが依然としてパフォーマンス目標を満たすことができる、ということをシステムが予測すると、受容信号が発生される。
【0016】
所望のASAのようなパフォーマンス目標を達成するために所定のサブインターバル中に行わなければならない、呼出ロード速度の計算には、利用可能な待ち行列位置の個数の数字が必要である。平均ライン推定係数は各サービスインターバル中に計算される。このライン推定係数は、エージェントの数と掛け算された場合に、考慮中の用途により使用されているラインの本数の推定値を与える。このライン推定係数は、ライン推定係数により決定されるような推定呼出ロードと、従来の所定のサブインターバル数で経験された実際の呼出ロードとの間の平均平方誤差(MSE)を最小にすることにより容易に算出される。
【0017】
【実施例】
以下、図面を参照しながら本発明を具体的に説明する。
【0018】
米国特許第5164983号明細書にも指摘されているように、本発明の図1のテレフォン・マーケティング複合体101は複数の電気通信センタ(TC)からなる。この電気通信センタ(TC)は異なる地理的箇所に配置させることができる。一般的に、各TCは少なくとも一つの自動呼出ディストリビュータ(ACD)と1つ以上の“スプリット/ゲート”を包含する。“スプリット/ゲート”はTCにおける付属ACDから情報を受信する。
【0019】
“スプリット”又は“ゲート”は一群のアテンダントステーション(attendant station)(エージェントターミナル(agent terminal)と呼ばれることもある)を意味する。各アテンダントステーションは、入力/出力端末及び/又はその他のディスプレイ手段からなる。ディスプレイ手段は、TCにおけるアテンダントがACDにより受信された特定の呼出を処理できるようにする。各TCにはデータセンタ(DC)が付随している。データセンタ(DC)は一般的に、顧客プロフィール及び着呼を処理するのに必要なその他の情報を含有するデータベースを包含する。
【0020】
テレフォン・マーケティング複合体を管理及び制御するために、かつ、これらの内部のデータを効率的に処理できるようにするために、テレフォン・マーケティング複合体101は、データを図1に示されたデータ獲得・制御(DAC)モジュール102と結合する。DACモジュール102には相互接続キャリア(IXC)ネットワーク103からのデータも供給される。DAC102により収集されたデータの極めて完全な説明は米国特許第5164983号明細書の図3に示されており、この図に関連して特許明細書の該当部分に記載されている。
【0021】
要するに、データは各TCDにおけるACDパフォーマンス及びテレフォン・マーケッター構成に関連する。このデータは全て、図1のライブデータ及び構成情報記憶ブロック104により示されるようなメモリに記憶される。このブロック104は米国特許第5164983号明細書の図4のブロック400及びブロック410に対応する。
【0022】
記憶されたライブデータ及び構成情報は図1のモジュール105に対して利用可能である。モジュール105は実際の呼出ロードをモニタし、そして、現行のサービスインターバル中に目標を満たすのに必要な所用呼出ロードの推定を行う。待ち行列理論を用いて、平均応答速度(ASA)の方程式を、現行サービスインターバル(n)の平均職員配置レベル,平均サービス速度(μ),呼出ロード速度(λ)及び待ち行列位置の数(N)の項によって記載することができる。
【0023】
クレイン・ルセック・アンド・カンパニー(Crane Russek & Company)により1972年に出版されたイー・ペイジ(E.Page)の“ORにおける待ち行列理論”と題するテキストの104頁を参照されたい。
【0024】
待ち行列位置の数(N)は下記の方程式を用いることにより推定することができる。
N=(T−1)・n
(前記式中、Tはライン推定係数であり、nは平均職員配置レベルである。)ASAに関する待ち行列関係を使用し、かつ、パフォーマンス目標を満たすための所用ASAを知ることにより、サービス目標(λreq)を満たすのに必要な呼出ロード速度を導き出すことができる。その後、この呼出ロード速度は呼出の本数(R)を導き出すのに使用できる。
【0025】
呼出の本数は、パフォーマンス目標が下記の関係を用いることにより、受容可能な確実性により満たされる場合に、残りのサービスインターバルについて提供されなければならない。
λreq=(NCOt−NCAt+R)/(t+τ)
(前記式中、NCOtはサービスインターバルの開始からtの経過時間を有する現行のサブインターバルまでに提供される呼出の本数であり、NCAtは現行のサブインターバルまでに放棄された呼出の本数であり、τはサービスインターバルにおける残り時間である。)
【0026】
TCにおけるアプリケーションに関する呼出ロード速度の事前分布及び残りのサービスインターバル(τ)について必要な呼出の本数(R)が与えられれば、ポアソン分布に従って、到着する呼出の推定に基づき、残りのインターバル中に到着する呼出の本数について予測分布が樹立される。その後、負の二項である予測分布を使用し、図1のモジュール106で、多くてもR本の呼出を受信する確率を算出する。
【0027】
ハーバード・ビジネス・スクールの研究部門により1961年に出版された、エッチ・ライファ(H.Raiffa)及びアール・シュライファ(R.Schlaifer)による“応用統計的決定理論”と題するテキストの216,236,及び284頁を参照されたい。多くてもR本の呼出を受信する確率は、現行ASAに与えられたパフォーマンス目標を満たす確率と等しい。
【0028】
モジュール106から得られたパフォーマンス目標を満たす確率はその後モジュール107において、警報及び受容スレッショルド,Tlo及びThiのそれぞれと比較される。モジュール106で計算されたPsがスレッショルドTlo以下である場合、モジュール107はアラーム状態を発生し、このアラーム状態はモジュール108に、サービスインターバル中にパフォーマンス目標を達成するために、考慮中のACDからシフトさせるべき呼出の本数を決定させる。
【0029】
同様に、PsがスレッショルドThi以上である場合、モジュール107は受容状態を発生し、この受容状態はモジュール109に、他のACDから受容できる呼出の本数を決定させる。
【0030】
ここまで説明してきたモジュールは機能的に、米国特許第5164983号明細書に記載されたモジュールと同一である。本発明の実施例では、サービスインターバルは30分間が選択され、サブインターバルはそれぞれ3分間である。3分間程度の長さのサブインターバルは、40秒間程度の短いサブインターバル中に存在することがあるPs値の瞬間的変動を平滑にすることが発見された。
【0031】
従って、米国特許第5164983号明細書では、警報及び受容スレッショルドをテレフォン・マーケティング顧客により、予め決定し、各3分間のサブインターバルについて選択しておかなければならなかった。本発明によれば、警報及び受容スレッショルド・レベル,Tlo及びThiは、テレフォン・マーケティング顧客が受け入れることができる偽警報及び偽受容の数に関する該顧客の選択に従って後記のモジュールにより計算される。
【0032】
シフトする呼出の本数(もし在れば)を決定した後、又は受容する呼出の本数(もし在れば)を決定した後、処理は図2のモジュール201に進む。このモジュール201において、ライン推定係数が決定される。従来のシステムでは、この係数は履歴データの検討により選択され、約1.45の値を有する。本発明によれば、この係数は、図4に関連して下記で更に詳細に説明する方法により各サブインターバル中に調整される。
【0033】
ライン推定係数を決定した後、処理は決定モジュール202に進む。決定モジュール202は、現行のサブインターバルがサービスインターバルの最後のサブインターバル未満であるか否か決定する。最後のサブインターバル未満である場合、この処理は最後のサブインターバルを動かさず、処理はモジュール203に進む。モジュール203では、このサブインターバルについてPs値をセーブし、そして、処理は図3の代替処理302を継続する。
【0034】
この代替処理は、米国特許第5164983号明細書の図6に関する代替処理と同一である。要するに、代替処理は、ACD間の呼出ロードの分布を管理する呼出処理論理を変化させるか、及び/又は、実現されるべきTCにおける作業要員レベルを変化させるか、どちらかを決定する。米国特許第5164983号明細書におけるように、代替処理により発生された全ての変更勧告は図3の外部システムインターフェースモジュール303に対する入力として転送される。
【0035】
この外部システムインターフェースモジュール303は、テレフォン・マーケティング複合体管理者のワークステーションにおけるディスプレイを供給する。米国特許第5164983号明細書におけるように、外部システムインターフェースモジュール303は必要に応じて、IXCインターフェース103及び/又は作業要員数の予測者にも出力を提供する。
【0036】
最後のサブインターバルが図2の決定モジュール202により検出されると、処理はモジュール204に進み、そこで先ず、テレフォン・マーケティング複合体はパフォーマンス目標の達成に成功したか否か、即ち、サービスインターバルに関する平均応答速度(ASA)がパフォーマンス目標以下であるか否かを決定する。その後、この失敗又は成功の表示は、このサブインターバル中に得られたPs値に対応するテーブル内の位置における各サブインターバルに関するメモリテーブル内に配置される。
【0037】
このようなテーブルのヒストグラム表示を図5に示す。図5に示されたテーブルは、サービスインターバルの開始から360〜540秒の3分間サブインターバルに関するものである。各サブインターバルについて同様なテーブルを提供することができる。“成功”及び“失敗”の表示のある項の下の欄内の数字“1”は、このサブインターバルに関するPsが、この数字を含む列について示された確率の範囲内の確率を有していた一つの事例を示す。
【0038】
実際の処理では、各数字“1”は発信の日付に関する表示も有することができる。これにより、モジュール301は、1週間超の古い情報を記憶するメモリを定期的に消去することができる。
【0039】
その後、モジュール204により記憶された情報に基づいてTlo値を計算するために、処理はモジュール205に進む。図5のヒストグラムに示されるように、Ps値が20%未満であった検討中のサブインターバルが6例存在するが、それにも拘わらず、システムはパフォーマンス目標を十分に満たした。
【0040】
Ps値が20%未満である事例は全体で20例存在したので、偽警報を発生する確率は30%(6/20=0.3)である。従って、顧客が、30%以下の偽警報発生確率を要求した場合、スレッショルド・レベルTloは20%に設定できる。偽警報発生確率に関する別の顧客要件を満たすことができる特定のスレッショルド・レベルを決定するために、同様な計算をモジュール205において実行することができる。
【0041】
次いで、モジュール204により記憶された情報に基づいてThi値を計算するために、処理はモジュール206に進む。図5のヒストグラムにも示されるように、Ps値が70%超である考慮中のサブインターバルが3例存在するが、このシステムはそれにも拘わらず、パフォーマンス目標の達成に失敗した。
【0042】
70%超の事例は全体で19例存在したので、偽警報を発生する確率は15.8%(3/19=0.158)である。従って、顧客が偽受容を発生する確率が例えば、16%以下であることを要求した場合、モジュール206は受容スレッショルド・レベルThiを70%に設定する。前記と同様に、偽受容を発生する確率に関する別の値を満たすために、モジュール206は別のThi値を決定する同様な計算を実行できる。
【0043】
次いで、処理は図3のモジュール301に進む。モジュール301では、モジュール205及び206で決定されたTlo値及びThi値がセーブされる。その結果、次のサービスインターバル中に図1のモジュール107により新たな値を使用することができる。そして、Tlo及びThiのスレッショルド値は本発明の方法により定期的に再評価され、その結果、偽警報及び偽受容を発生する顧客選択確率を満たすために条件を変更することにより更新される。
【0044】
最後に、処理はモジュール301から代替処理302に進み、米国特許第5164983号明細書に記載されたような方法が継続される。
【0045】
ライン推定係数を決定するモジュール201の拡張を図4に示す。ライン推定係数(T)及びパラメータ(k)の初期値を図4のモジュール401におけるメモリから検索する。処理の開始時点で、Tの値は1.45に設定され、パラメータkの値は、モジュール401が開始する度に、1.00に設定する。その後、モジュール402において、現行のサブインターバルに関する全ての履歴記録について、実際の呼出ロードと、T,T+k及びT−kのライン推定係数に基づく推定呼出ロードの差を計算する。
【0046】
次いで、処理は図4のモジュール403に進む。モジュール403において、T,T+k及びT−kの各ライン推定係数を用いて得られた差について平均平方誤差(MSE)を計算する。その結果、サブインターバルについて3種類の別個の平均平方誤差が生成される。各誤差は考慮中の各ライン推定係数にそれぞれ対応する。
【0047】
その後、モジュール404において、ライン推定係数に関する(T+k)又は(T−k)の値がTの値よりも低い平均平方誤差を生成したか否か検討する。生成した場合、処理は決定モジュール407に移動する。kの値をモジュール408におけるTから減算するか、又はモジュール409におけるTに加算する。(何れの場合も、低い平均平方誤差を生成する。)そして、処理はモジュール402に戻る。
【0048】
このようにして、ライン推定係数の値は、差の新たな計算において低い平均平方誤差を達成する傾向のある値に向かって移動する。一方、最低平均平方誤差が現行のT値によりモジュール403で生成された場合、決定モジュール404は処理をモジュール405に移動させる。モジュール405において、kの値は半減される。kの新たな値が0.000007629以上である場合、決定モジュール406は処理を、kの低下値と共に計算モジュール402に戻す。
【0049】
平均平方誤差を計算するこの反復処理は、kの値がモジュール406で示された値未満である場合に停止され、次いで、この処理はモジュール412に移動する。モジュール412において、現行のサブインターバルに関するTの値はメモリに記憶される。
【0050】
最後に、Tの平均値が、サービスインターバルの各サブインターバルに関するT値を用いてモジュール410で計算される。その後、Tの平均値はモジュール411によりメモリに記憶され、図2のモジュール201に関連する処理は停止される。
【0051】
Tlo及びThiのスレッショルド・レベルを決定するシーケンスは、本発明の処理方法の有効性を損なうことなく、相互に交換することができる。更に、本発明の方法は、ASA以外の要件に関するシステムパフォーマンスを最適化するためにも使用できる。図5のヒストグラムで使用される確率値の範囲は、前記の実施例で使用された5%範囲よりも大きくても、あるいは小さくてもどちらでもかまわない。
【0052】
【発明の効果】
以上説明したように、従来の米国特許第5164983号では警報及び受容スレッショルドをテレフォン・マーケティング顧客により予め選択しておかなければならない。警報及び受容スレッショルドの決定は試行錯誤を繰り返すことにより行われてきた。しかし、本発明によれば、呼出を所定の自動呼出ディストリビュータからシフトさせるべきか又は該ディストリビュータにより受容させるべきかを決定するのに使用されるスレッショルド・レベルは、テレフォン・マーケッターが受け入れることができる偽警報又は偽受容の割合に関するテレフォン・マーケッターの選択により自動的に設定される。その結果、テレフォン・マーケティングパフォーマンス管理システムの能力が大幅に向上される。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ図である。
【図2】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ図である。
【図3】本発明の方法により行われる処理の一部の流れ図である。
【図4】ライン推定係数を決定するのに使用される処理の流れ図である。
【図5】本発明の方法を説明するのに有用な、単一のサブインターバル中の成功及び失敗のテーブルヒストグラムである。
Claims (3)
- 複数の自動呼出ディストリビュータ(ACD)を含むテレフォン・マーケティング複合体の管理システムにおいて
サービスインターバルの終わりにテレフォン・マーケティング複合体内のある特定のACDにより所定のパフォーマンス目標が達成される確率が、サービスインターバルの各サブインターバルについて計算され、
該管理システムは、呼をシフトするスレッショルド・レベル及び呼を受容するスレッショルド・レベルと該計算された確率とを比較することにより、該特定のACDから呼をシフトさせるべきか又は他のACDからの呼を受容させるべきかを判定する手段と、
該サービスインターバル内の各サブインターバルについてパフォーマンス目標達成の成功及び失敗の記録を保持する手段と、
後続のサービスインターバルの間に該判定する手段で使用するために、該記録保持手段に応答して、該サービスインターバル内の各サブインターバルについて呼をシフトする該スレッショルド・レベルと呼を受容する該スレッショルド・レベルとを再評価する手段とを含むテレフォン・マーケティング複合体管理システム。 - テレフォン・マーケティング複合体に発呼される呼出を受信する複数の自動呼出ディストリビュータ(ACD)を含むテレフォン・マーケティング複合体管理システムであって、
該ACDからデータを獲得し記憶する手段と、
該獲得し記憶する手段に応答して、該テレフォン・マーケティング複合体内の該ACDの各々についてサービスインターバルの終わりにパフォーマンス目標を達成する確率を計算する手段と、
該計算された確率が呼をシフトさせるスレッショルド・レベルよりも低いか又は等しい場合に警報状態を、また、該計算された確率が呼出を受容するスレッショルド・レベルよりも高いか又は等しい場合に受容状態を、該サービスインターバル内の各サブインターバル中に発生させて、ある特定のACDから呼をシフトさせるべきか、又は他のACDからの呼を受容させるべきかを判定する手段と、
該判定する手段に応答して、該ACDの各々からシフトさせる呼の本数を決定する手段と、
該判定する手段に応答して、該ACDの各々において受容する呼の本数を決定する手段と、
シフトさせる呼の本数と受容する呼の本数に応じて、該ACD間における呼ロードの分布の変更を決定する手段と、
該ACD間における呼ロードの分布の変更を表示する手段とを含むテレフォン・マーケティング複合体管理システムにおいて、
該呼ロードの分布の変更を決定する手段は、
各サブインターバルについて計算された確率の記録とシステムがサービスインターバル内にパフォーマンス目標の達成に成功したか又は失敗したかの記録とを保持する手段と、
後続のサービスインターバルの間に該判定する手段で使用するために、該記録を保持する手段に応答して、該サブインターバルの各々について、呼をシフトする該スレッショルド・レベルと呼を受容する該スレッショルド・レベルとを再評価する手段とを含むテレフォン・マーケティング複合体管理システム。 - 複数の自動呼出ディストリビュータ(ACD)と、サービスインターバルの各サブインターバル中に該ACDに関するデータを収集する手段とを含むテレフォン・マーケティング複合体の管理方法であって、
該ACDの各々が該サービスインターバルの終わりに所定のパフォーマンス目標を達成するか否かを示す各サブインターバル中の確率を決定するステップと、
呼をシフトするスレッショルド・レベル及び呼を受容するスレッショルド・レベルと該決定された確率とを比較するステップと、
該スレッショルド・レベルを使用して比較した結果に基づいて、ある特定のACDから呼をシフトさせるべきか又は他のACDからの呼を受容させるべきかを判定することによりシフトさせる呼の本数と受容する呼の本数を決定するステップと、
該サービスインターバル内の各サブインターバルについて対応する確率と共に、該パフォーマンス目標の達成の成功及び失敗の記録を記憶するステップと、
後続のサービスインターバルの間に該スレッショルド・レベルと該確率とを比較するステップで使用するために、該成功又は失敗の記録に基づいて、該サブインターバルの各々について、呼をシフトさせる該スレッショルド・レベルと呼を受容する該スレッショルド・レベルとを再評価するステップとを含むテレフォン・マーケティング複合体管理方法。
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