JP2007318456A - Ａｃｄシステム - Google Patents

Abstract

【課題】外線着信呼に対してオペレータを適切に配置するとともに、外線着信呼の統計データを取得するＡＣＤシステムを提供する。
【解決手段】外線着信呼が提供される外線の着番号に応じて複数のＡＣＤグループを形成し、内線電話機（受付台）のＩＤ番号に対応して複数のＡＣＤグループにログオンさせるためのＡＣＤグループ別テーブルと、内線電話機のＩＤ番号に対応して全ての着番号を包含する１つのＡＣＤグループにログオンさせるための着番号グループ別テーブルとを有するＡＣＤ装置３を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は顧客からの外線着信呼を管理し、内線電話機（受付台）に外線着信呼を均等に分配するＡＣＤシステムに係り、特に外線着信呼を着番号別に集計して着番号別稼動状態などを一覧表示可能なＡＣＤシステムに関する。

従来のＡＣＤシステムにおいて、複数の内線電話機（受付台）が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に表示させ、内線電話機が着信拒否中や外線着信呼応答中でも、ＡＣＤログオン登録した全ての内線電話機（受付台）に待ち外線着信呼数を表示させてオペレータに着信拒否状態から受付け業務への復帰を促がすことができ、顧客へのサービス向上を図るように構成されたものが「特許文献１」に開示されている。
特開２００４−２６６６１１号公報（発明の効果を参照）

従来のＡＣＤシステムは、内線電話機（受付台）が着信拒否中や外線着信呼応答中で全塞がり状態の場合にも、待ち外線着信呼数をＡＣＤ装置からの指令に基づいて構内交換機を介して内線電話機に表示させることができるが、予め内線電話機（受付台）毎に複数の局線への外線着信呼を割り当て、オペレータの熟練度や能力に応じて外線着信呼を扱わせ、受付業務の効率化を図ることができない課題がある。

また、従来のＡＣＤシステムは、オペレータが扱う多数の外線着信呼毎の統計的なデータを収集できなく、季節、時間帯などの外線着信毎の呼数が把握できないために、オペレータの人数や必要とされる能力を含めた人員計画の適正化が図れず、顧客へのサービス低下や、オペレータ業務の非効率化を招く虞がある。

この発明はこのような課題を解決するためになされたもので、その目的は外線着信呼に対してオペレータを適切に配置するとともに、外線着信呼の統計データを取得するＡＣＤシステムを提供することにある。

前記課題を解決するためこの発明に係るＡＣＤシステムは、コールセンタに設置された構内交換機と、前記構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、前記構内交換機に収容された複数の内線電話機と、からなり、外線着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させて受付け業務を遂行するＡＣＤシステムであって、前記ＡＣＤ装置は、外線着信呼によって得られる番号情報に応じて複数のＡＣＤグループを形成し、前記内線電話機のＩＤ番号に対応して前記複数のＡＣＤグループにログオンさせるためのＡＣＤグループ別テーブルと、前記内線電話機のＩＤ番号に対応して全ての前記番号情報を包含する１つの番号情報グループにログオンさせるための番号情報グループ別テーブルと、を備え、
前記ＡＣＤグループ別テーブルに基づいて着信呼をログオン登録された前記内線電話機に転送して受け付けさせるとともに、前記番号情報グループ別テーブルに基づいて全ての外線着信呼の統計データを生成し、管理することを特徴とする。

この発明に係るＡＣＤシステムのＡＣＤ装置は、外線着信呼の着番号（番号情報）に応じて複数のＡＣＤグループを形成し、内線電話機（受付台）のＩＤ番号に対応して複数のＡＣＤグループにログオンさせるためのＡＣＤグループ別テーブルと、内線電話機のＩＤ番号に対応して全ての着番号を包含する１つの着番号グループにログオンさせるための着番号（番号情報）グループ別テーブルとを備え、ＡＣＤグループ別テーブルに基づいて着信呼をログオン登録された内線電話機に転送して受け付けさせるとともに、着番号（番号情報）グループ別テーブルに基づいて全ての着信呼の統計データを生成し、管理するので、オペレータにＩＤ番号を付与し、オペレータの能力に応じた受付業務を実行させるとともに、外線着信呼の統計データを取得することができる。

また、この発明に係るＡＣＤ装置は、前記ＡＣＤグループ別テーブルおよび前記番号情報グループ別テーブルを記憶するＡＣＤ記憶手段と、前記内線電話機からのログオン登録要求およびＩＤ番号が提供されると、前記記憶手段の前記ＡＣＤグループ別テーブルに格納されたＩＤ番号を比較し、一致する場合には対応したＡＣＤグループをマルチログオンする判定手段及び同時に番号情報グループへもログオンする判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、外線着信呼の番号情報情報に演算、集計などを施し、所定のデータを作成する統計手段、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段と、前記統計手段が作成したデータ表を表示する表示手段とを備えたことを特徴とする。

この発明に係るＡＣＤ装置は、ＡＣＤグループ別テーブルおよび着番号グループ別テーブルを記憶するＡＣＤ記憶手段と、内線電話機からのログオン登録要求およびＩＤ番号が提供されると、記憶手段のＡＣＤグループ別テーブルに格納されたＩＤ番号を比較し、一致する場合には対応したＡＣＤグループをマルチログオンする判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、外線着信呼の着番号情報（番号情報）に演算、集計などを施し、所定のデータを作成する統計手段、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段と、統計手段が作成したデータ表を表示する表示手段とを備えたので、ＡＣＤグループ別テーブルにオペレータのＩＤ番号をログオン登録させ、ＩＤ番号に対応した外線着信呼にオペレータを応答させるとともに、この外線着信呼の着番号（番号情報）から着番号グループ別テーブルに登録された全ての着番号の外線着信呼の統計データを取得することができる。

さらに、この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令することを特徴とする。

この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を担当するオペレータの内線電話機に表示で通知することができる。

また、この発明に係る統計手段は、外線着信呼の前記番号情報に基づいて着番号別稼動状態、着番号別稼動状態一覧、着番号別統計などのデータを作成することを特徴とする。

この発明に係る統計手段は、外線着信呼の着番号情報（番号情報）に基づいて着番号別稼動状態、着番号別稼動状態一覧、着番号別統計などのデータを作成するので、季節、曜日、時間帯などの着信呼数などを正確に把握することができる。

さらに、この発明に係る統計手段は、ＩＤ番号に基づいて内線電話機（受付台）の受け付けた外線着信呼数のデータを作成することを特徴とする。

この発明に係る統計手段は、ＩＤ番号に基づいて内線電話機（受付台）の受け付けた外線着信呼数のデータを作成するので、オペレータの業務量の過多や過少を正確に判断することができる。

この発明に係るＡＣＤシステムのＡＣＤ装置は、外線着信呼の着番号（番号情報）に応じて複数のＡＣＤグループを形成し、内線電話機（受付台）のＩＤ番号に対応して複数のＡＣＤグループにログオンさせるためのＡＣＤグループ別テーブルと、内線電話機のＩＤ番号に対応して全ての着番号を包含する１つの着番号グループにも同時にログオンさせるための着番号（番号情報）グループ別テーブルとを備え、ＡＣＤグループ別テーブルに基づいて着信呼をログオン登録された内線電話機に転送して受け付けさせるとともに、着番号（番号情報）グループ別テーブルに基づいて全ての着信呼の統計データを生成し、管理するので、オペレータにＩＤ番号を付与し、オペレータの能力に応じた受付業務を実行させるとともに、外線着信呼の統計データを取得することができ、受付業務の効率化を図るとともに、オペレータの人員計画を適正に立案することができる。

また、この発明に係るＡＣＤ装置は、ＡＣＤグループ別テーブルおよび着番号（番号情報）グループ別テーブルを記憶するＡＣＤ記憶手段と、内線電話機からのログオン登録要求およびＩＤ番号が提供されると、記憶手段のＡＣＤグループ別テーブルに格納されたＩＤ番号を比較し、一致する場合には対応したＡＣＤグループをマルチログオンする判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、外線着信呼の着番号情報に演算、集計などを施し、所定のデータを作成する統計手段、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段と、統計手段が作成したデータ表を表示する表示手段とを備えたので、ＡＣＤグループ別テーブルにオペレータのＩＤ番号をログオン登録させ、ＩＤ番号に対応した着番号の外線着信呼にオペレータを応答させるとともに、着番号グループ別テーブルに登録された全ての着番号の外線着信呼の統計データを取得することができ、ＡＣＤグループ別テーブルおよび着番号グループ別テーブルを作成し、オペレータのＩＤ番号をログオン登録するだけの単純な構成で、システム運用を可能にすることができる。

さらに、この発明に係る着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を担当するオペレータの内線電話機に表示で通知することができ、オペレータに一目で待ち外線着信呼数を認識させることができる。

また、この発明に係る統計手段は、外線着信呼の着番号情報に基づいて着番号別稼動状態、着番号別稼動状態一覧、着番号別統計などのデータを作成するので、季節、曜日、時間帯などの着信呼数などを正確に把握することができ、オペレータの人員計画や教育に活用することができる。

さらに、この発明に係る統計手段は、ＩＤ番号に基づいて内線電話機（受付台）の受け付けた外線着信呼数のデータを作成するので、オペレータの業務量の過多や過少を正確に判断することができ、オペレータの増員や減員に正確に対応することができる。

以下、この発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。図１はこの発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態システム構成図である。図１において、ＡＣＤシステム１は、事業体のコールセンタに設置され、例えば同一事業体のＡＡＡ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１１１）〜ＯＯＯ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１２５）、ｎｎｎ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−ｎｎｎ）のｎ店に対する顧客からの商品問い合わせやクレームに対応するもので、構内交換機２と、構内交換機２の内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎを介して内線ＬＩ１〜ＬＩｎに接続された受付け業務用の受付台を形成する内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎと、構内交換機２のＬＡＮインタフェースＩＦを介してランＬＡＮに接続されたＡＣＤ装置３とから構築されている。また、構内交換機２の外線トランクＴＲ１〜ＴＲｎには、外線Ｌ１〜Ｌｎを介して顧客の加入電話機が収容される公衆網ＮＴが接続されている。

このように構築されたＡＣＤシステム１は、通常、顧客からの外線着信呼を管理し、複数の内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに分配着信させて受付業務が遂行されている。

また、ＡＣＤシステム１は、外線Ｌ１〜Ｌｎに割り付けられた外線着信呼を対応するＡＣＤグループ別に形成し、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（のオペレータ）のＩＤ番号のそれぞれに、１から複数のＡＣＤグループを割り付け、ＡＣＤグループの外線着信呼がある場合、該当するＩＤ番号の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに外線着信呼を転送する制御を行う。

ＩＤ番号と対応するＡＣＤグループの割付には、ＡＣＤグループ別テーブルを導入し、オペレータが内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎにログオン登録＋ＩＤ番号を入力操作することにより実現される。

さらに、ＡＣＤシステム１は、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（のオペレータ）の全てのＩＤ番号を１つの着番号（番号情報）グループに割り付け、全てのＡＣＤグループに含まれる外線Ｌ１〜Ｌｎへの外線着信呼の着番号（例えば、ダイヤルイン番号）に基づいて着番号別稼動状態、着番号別稼動状態一覧、着番号別統計などのデータを作成する。

ＩＤ番号の１つの着番号グループへの割付には、着番号グループ別テーブルを導入し、オペレータが内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎにログオン登録＋ＩＤ番号を入力操作するＡＣＤグループテーブルの操作と兼用して実現される。

なお、ＩＤ番号は、例えば４桁数字とし、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎを扱うオペレータに付与することを基本にするが、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに付与してもよい。

構内交換機２は、制御バスＢＵＳに接続される制御装置４、記憶装置５、通話路スイッチ６およびＬＡＮインタフェースＩＦと、通話路スイッチ６に接続される内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎおよび外線トランクＴＲ１〜ＴＲｎを備える。

制御装置４は、マイクロプロセッサを基本に構成し、各種処理機能、演算機能を備え、制御バスＢＵＳを介して通話路スイッチ６を制御し、内線トランクＴＩ１〜ＴＩｎと外線トランクＴＲ１〜ＴＲｎ間の通話路を形成することによって内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎと外線Ｌ１〜Ｌｎ（例えば、顧客）とを接続する。

また、制御装置４は、外線Ｌ１〜Ｌｎからの顧客の外線着信呼をＬＡＮインタフェースＩＦからランＬＡＮを介してＡＣＤ装置３に送信し、ＡＣＤ装置３が顧客の外線着信呼をＡＣＤグループ別テーブルに基づいて内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに転送するように制御する。

さらに、制御装置４は、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎからのＡＣＤログオン登録の要求（ＡＣＤログオンボタン操作＋ＩＤ番号）を受信して認識し、ＡＣＤログオン登録の要求をＬＡＮインタフェースＩＦ、ランＬＡＮを介してＡＣＤ装置３に送信する制御を行う。

また、制御装置４は、ＡＣＤ装置３からＡＣＤログオン許可（登録）を受信すると、ＡＣＤログオン登録の要求のあった内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの表示器に「ＡＣＤログオン登録（許可）」を表示させる制御を行う。

記憶装置５は、ＲＯＭ等の固定メモリおよびＲＡＭ等の書替え可能なメモリで構成し、各種プログラミング、データを格納する。

また、記憶装置５は、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎからのＡＣＤログオン登録の要求に対してＡＣＤ装置３から「ＡＣＤログオン登録（許可）」となった内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの内線番号（例えば、「１０１」番〜「１０ｎ」番）を制御装置４の制御により記憶（記憶）する。

ＡＣＤ装置３は、パーソナルコンピュータ等で構成し、構内交換機２から送信されてくる顧客からの外線着信呼を管理し、外線Ｌ１〜Ｌｎに応じた着番号（ダイヤルイン番号等の番号情報）に対応したＡＣＤグループを作成する。

また、ＡＣＤ装置３は、構内交換機２から送信されてくる顧客からの外線着信呼を管理し、外線着信呼をＡＣＤグループ別テーブルに基づいて、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに接続するよう構内交換機２に指令する。

さらに、ＡＣＤ装置３は、構内交換機２から送信されてくる顧客からの外線着信呼を管理し、外線着信呼を着番号グループ別テーブルに基づいて、演算して項目別に集計し、着番号別稼動状態、着番号別稼動状態一覧、着番号別統計などのデータを作成する。

図２はこの発明に係るＡＣＤグループの一実施の形態イメージ図である。図２において、ＡＣＤグループは、着信呼転送用のＡＣＤグループＧＲ１〜ＧＲｎと、着信呼データ集計用のＡＣＤグループＧＲｚとから構成する。

着信呼転送用のＡＣＤグループは、例えば外線Ｌ１（ＡＡＡ支店、着番号：「０ｘｘ−１ｘｘ−１１１１」番）をＡＣＤグループＧＲ１、外線Ｌ２（ＢＢＢ支店、着番号：「０ｘｘ−１ｘｘ−２２２２」番）をＡＣＤグループＧＲ２、…、外線Ｌｎ（ｎｎｎ支店、着番号：「０ｘｘ−１ｘｘ−ｎｎｎｎ」番）をＡＣＤグループＧＲｎと設定する。

着信呼データ集計用のＡＣＤグループは、外線Ｌ１（ＡＡＡ支店、着番号：「０ｘｘ−１ｘｘ−１１１１」番）〜外線Ｌｎ（ｎｎｎ支店、着番号：「０ｘｘ−１ｘｘ−ｎｎｎｎ」番）を単一のＡＣＤグループＧＲｚとして設定する。

次に、ＡＣＤグループＧＲ１〜ＧＲｎには、外線Ｌ１〜Ｌｎから外線着信がある場合、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎのいずれに転送するかを内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの一台または複数台に設定する。

例えば、ＡＣＤグループＧＲ１には、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１、ＴＥＬ２、…、ＴＥＬｋの複数台が受付できるように設定し、ＡＣＤグループＧＲ３には、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１、ＴＥＬ５、ＴＥＬ７の３台が受付できるように設定し、図示しないＡＣＤグループＧＲ７には、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１の１台が受付できるように設定する。なお、ＡＣＤグループは、受付可能な内線電話機（受付台）を内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎで示したが、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（のオペレータ）のＩＤ番号で予め設定する。

また、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１のようにＡＣＤグループＧＲ１、ＧＲ２、ＧＲ３の複数のＡＣＤグループに亘って設定（マルチログオン登録可能）することもできる。さらに、着信呼転送用のＡＣＤグループＧＲ１〜ＧＲｎは、ＩＤ番号に対応させたＡＣＤグループ別テーブルとしてＡＣＤ装置３に格納する。

着信呼データ集計用の着番号グループＧＲｚは、外線Ｌ１〜Ｌｎから外線着信がある場合、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎのいずれかに着信することになるため、全ての外線着信呼をどの内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎで受け付けたかの統計データを収集するために利用する。

したがって、着番号グループＧＲｚでは、外線Ｌ１〜Ｌｎからの外線着信呼を内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに転送するためには用いなく、ＡＣＤグループにより、ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに転送する。

なお、ＡＣＤグループＧＲｚは、ＡＣＤグループＧＲ１〜ＧＲｎと同様に、内線電話機を内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎで示したが、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ（のオペレータ）のＩＤ番号で予め設定する。また、着信呼データ集計用のＡＣＤグループＧＲｚについては、ＩＤ番号に対応させた着番号グループ別テーブルとしてＡＣＤ装置３に格納する。

図３はこの発明に係るＡＣＤ装置の一実施の形態要部機能ブロック構成図である。図３において、ＡＣＤ装置３は、パーソナルコンピュータ等を基本に構成し、インタフェース手段７、着信呼管理手段８、ＡＣＤ制御手段９、ＡＣＤ記憶手段１０、判定手段１１、統計手段１２、表示手段１３を備え、ランＬＡＮを介して構内交換機２のＬＡＮインタフェースＩＦに接続する。なお、ＡＣＤ装置３の各構成要件は、内部バスＢＵを介して相互に接続する。

インタフェース手段７は、ランＬＡＮとＡＣＤ装置３との間のプロトコルインタフェース機能（例えば、ＴＣＰ／ＩＰプロトコル）を備え、ランＬＡＮとの整合性を取る。

着信呼管理手段８は、管理機能を備え、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を構内交換機２に指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を担当するオペレータの内線電話機に表示で通知する。

このように、この発明に係る着信呼管理手段８は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令するので、一定時間間隔で待ち外線着信呼数を担当するオペレータの内線電話機（受付台）に表示で通知することができ、オペレータに一目で待ち外線着信呼数を認識させることができる。

ＡＣＤ制御手段９は、マイクロプロセッサを基本に各種処理機能を備え、内部バスＢＵを介してインタフェース手段７、着信呼管理手段８、ＡＣＤ記憶手段１０、判定手段１１、統計手段１２および表示手段１３の動作を制御する。

また、ＡＣＤ制御手段９は、図２に示す複数のＡＣＤグループＧＲ１〜ＧＲｎと複数の内線電話機（オペレータ）のＩＤ番号を対応させたＡＣＤグループ別テーブルの作成を制御する。

さらに、ＡＣＤ制御手段９は、図２に示す単一のＡＣＤグループＧＲｚと複数の内線電話機（オペレータ）のＩＤ番号を対応させた着番号グループ別テーブルの作成を制御する。

ＡＣＤ記憶手段１０は、ハードディスク等のメモリで構成し、予め設定したＡＣＤグループ別テーブルおよび着番号グループ別テーブルを記憶領域に格納する。

ここで、ＡＣＤグループ別テーブルおよび着番号グループ別テーブルについて説明する。図５はこの発明に係るＡＣＤグループ別テーブルの一実施の形態イメージ図である。図５において、ＡＣＤグループ別テーブルは、ＩＤ番号と、ＩＤ番号に対応した、例えばオペレータの氏名、ログオングループ（マルチログオン可能）を予め設定しておいて形成する。なお、ＩＤ番号は、数字４桁（それ以上の桁数も可）、氏名は、便宜上オペレータの頭文字、ログオングループは、図２に示すＡＣＤグループＧＲ１〜ＧＲｎで表す。なお、ＩＤ番号は、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎに対応付けてもよい。

ＡＣＤグループ別テーブルは、予め設定しておき、例えばオペレータ（氏名：Ａ．Ｈ）が内線電話機（受付台）ＴＥＬ１を、後述するログオン／オフボタンを操作後に、ダイヤルボタンでＩＤ番号「１００１」を入力すると、ログオングループＧＲ１〜ＧＲ１６がマルチログオン登録されることになる。

なお、ＩＤ番号をオペレータに付与することで、内線電話機（受付台）を内線電話機ＴＥＬ１に限定することなく、任意の内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎを使用することができる。

また、ＡＣＤグループ別テーブルのログオングループに設定するＡＣＤグループＧＲ１〜ＧＲ１６をオペレータの熟練度によって増減することもできる。さらに、オペレータの負荷の大小によっても設定で変更することができる。

図６はこの発明に係る着番号グループ別テーブルの一実施の形態イメージ図である。図６において、着番号グループ別テーブルは、着番号グループ番号毎に、着番号と着番号名と着番号（表示用）を予め設定しておいて形成する。

着番号グループ別テーブルも予め設定しておき、例えばオペレータ（氏名：Ａ．Ｈ）が内線電話機（受付台）ＴＥＬ１を、ＡＣＤグループ別テーブルへのログオン登録の操作をするだけで、ログオングループＧＲｚがログオン登録されることになり、同時に着番号グループへもログオン登録されることになる。

図３に戻り、判定手段１１は、比較機能、判定機能を備え、ＡＣＤ制御手段９の制御により、構内交換機２から送信されてくる内線電話機（オペレータ）のＩＤ番号と、ＡＣＤ記憶手段１０に予め設定されているＡＣＤグループ別テーブルおよび着番号グループ別テーブルＩのＤ番号とを比較して、一致または不一致を判定する。

統計手段１２は、データ収集機能、各種演算機能を備え、構内交換機２から供給される外線Ｌ１〜Ｌｎ（着番号）の情報を図６に示す着番号グループ別テーブルに基づいて外線着信呼のデータを収集し、演算して、着番号別稼動状態データ、統計データ、着番号別稼動状態一覧データなどを作成し、表示手段１３に表示させる。

また、統計手段１２は、ＩＤ番号毎の外線着信呼の処理データを作成する。外線着信呼の処理データにより、オペレータのスキル、適正などを認識することができ、オペレータの適正な配置を考慮することができる。

このように、この発明に係る統計手段１２は、外線着信呼の着番号情報に基づいて着番号別稼動状態、着番号別稼動状態一覧、着番号別統計などのデータを作成するので、季節、曜日、時間帯などの着信呼数などを正確に把握することができ、オペレータの人員計画や教育に活用することができる。

また、この発明に係る統計手段１２は、ＩＤ番号に基づいて内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎの受け付けた外線着信呼数のデータを作成するので、オペレータの業務量の過多や過少を正確に判断することができ、オペレータの増員や減員に正確に対応することができる。

図７はこの発明に係る着番号別稼動状態の一実施の形態データイメージ図である。図７において、着番号別稼動状態は、着番号グループに対応したＡＡＡ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１１１）の着信数、応答数、応答率、即答数、即答率などの稼動状態を表す。なお、ＢＢＢ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−２２２２）〜ＯＯＯ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１２５）、ｎｎｎ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−ｎｎｎｎ）の稼動状態も同様に表す。

図８はこの発明に係る着番号別統計レポート（日計）の一実施の形態データイメージ図である。図８において、着番号別統計レポート（日計）は、着番号グループに対応したＡＡＡ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１１１）の２４時間の着信数、応答数、応答率、即答数、即答率などの稼動状態および着信通話時間、着信平均通話時間を１時間単位で表す。なお、着番号別統計レポートは、週計、月計などでも表示可能である。

また、着番号別統計レポートは、ＢＢＢ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−２２２２）〜ＯＯＯ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１２５）、ｎｎｎ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−ｎｎｎｎ）についても日計、週計、月計などで表示する。

図９はこの発明に係る着番号別稼動状態一覧の一実施の形態データイメージ図である。図９において、着番号別稼動状態一覧は、ＡＡＡ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１１１）〜ＯＯＯ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１２５）、ｎｎｎ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−ｎｎｎｎ）の着信数、応答数、応答率、即答数、即答率などの稼動状態一覧を表す。

図７〜図９の表から、ＡＡＡ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１１１）〜ＯＯＯ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１２５）、ｎｎｎ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−ｎｎｎｎ）の稼動状態を詳細に、かつ一覧で把握することができる。

そして、取得したデータを参照にして、ＡＡＡ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−１１１１）〜ｎｎｎ支店（着番号：０ｘｘ−１１１−ｎｎｎｎ）に対する季節、時間帯、イベント期間などの内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎのオペレータの要員配置、熟練度などの計画を立案することができる。

表示手段１３は、統計手段１２から提供される着番号別稼動状態データ、統計データ、着番号別稼動状態一覧データなどから着番号別稼動状態表、統計表、着番号別稼動状態一覧表を表示する。

このように、この発明に係るＡＣＤ装置３は、ＡＣＤグループ別テーブルおよび着番号グループ別テーブルを記憶するＡＣＤ記憶手段１０と、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎからのログオン登録要求およびＩＤ番号が提供されると、ＡＣＤ制御手段９のＡＣＤグループ別テーブルに格納されたＩＤ番号を比較し、一致する場合には対応したＡＣＤグループをマルチログオンする判定手段１１と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段８と、外線着信呼の着番号情報に演算、集計などを施し、所定のデータを作成する統計手段１２、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段９と、統計手段が作成したデータ表を表示する表示手段１３とを備えたので、ＡＣＤグループ別テーブルにオペレータのＩＤ番号をログオン登録させ、ＩＤ番号に対応した着番号の外線着信呼にオペレータを応答させるとともに、着番号グループ別テーブルに登録された全ての着番号の外線着信呼の統計データを取得することができ、ＡＣＤグループ別テーブルおよび着番号グループ別テーブルを作成し、オペレータのＩＤ番号をログオン登録するだけの単純な構成で、システム運用を可能にすることができる。

図４はこの発明に係る内線電話機（受付台）の一実施の形態構成図である。なお、内線電話機ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎは同一構成なので、内線電話機ＴＥＬ１について説明する。図４において、内線電話機ＴＥＬ１（受付台）は、多機能電話機で構成し、ハンドセット１４、表示器１５、ダイヤルボタン１６、機能ボタン１７、ログオン／オフボタン１８、スピーカ１９および音量切替えボタン、オンフック発信ボタン、短縮ダイヤルボタン、保留ボタン等を備え、コールセンタ内で顧客からの受付け業務を行う。

表示器１５は、ＬＣＤ（液晶表示器）等で構成し、ログオン登録時の「ログオン登録（許可）」または「ログオン不許可」を表示する。また、表示器１５は、ＡＣＤ装置３からの指令に基づいて顧客の待ち外線着信個数を表示する。

ダイヤルボタン１６は、テンキー（０〜９，＊．＃）で構成し、ダイヤル発信の電話番号、ログオン時のＩＤ番号の入力時に操作する。

ログオン／オフボタン１８は、機能ボタン１７のボタンの１つを割り当て、ログオン登録時に操作して、例えばログオン登録の特番を発信する。

以上説明したように、この発明に係るＡＣＤシステム１のＡＣＤ装置３は、外線着信呼の着番号に応じて複数のＡＣＤグループを形成し、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎのＩＤ番号に対応して複数のＡＣＤグループＧＲ１〜ＧＲｎにログオンさせるためのＡＣＤグループ別テーブルと、内線電話機（受付台）ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎのＩＤ番号に対応して全ての着番号を包含する１つのＡＣＤグループＧＲｚにログオンさせるための着番号グループ別テーブルとを備え、ＡＣＤグループ別テーブルに基づいて着信呼をログオン登録された内線電話機に転送して受け付けさせるとともに、着番号グループ別テーブルに基づいて全ての着信呼の統計データを生成し、管理するので、オペレータにＩＤ番号を付与し、オペレータの能力に応じた受付業務を実行させるとともに、外線着信呼の統計データを取得することができ、受付業務の効率化を図るとともに、オペレータの人員計画を適正に立案することができる。

なお、本実施の形態の着番号とは、網の契約の一つであるダイヤルイン契約におけるダイヤルイン番号、ＩＳＤＮの呼設定メッセージにおける着番号情報要素、発信元より送信されてくる着信相手先を特定できる所定の識別用のデータ等、網や通信相手先より受信し、相手先が特定できる番号情報であればよい。

また、本実施の形態では、ＡＣＤ装置３を構内交換機２と独立して構成したが、ＡＣＤ装置３と同様な構成を構内交換機２に内蔵してもよい。

本発明に係るＡＣＤシステムは、外線着信呼に対してオペレータを適切に配置するとともに、外線着信呼の統計データを取得して受付業務に適切に対応できるもので、オペレータの能力を適切に活用し、受付業務の効率化を図るあらゆるＡＣＤシステムに適用することができる。

この発明に係るＡＣＤシステムの一実施の形態システム構成図 この発明に係るＡＣＤグループの一実施の形態イメージ図 この発明に係るＡＣＤ装置の一実施の形態要部機能ブロック構成図 この発明に係る内線電話機（受付台）の一実施の形態構成図 この発明に係るＡＣＤグループ別テーブルの一実施の形態イメージ図 この発明に係る着番号グループ別テーブルの一実施の形態イメージ図 この発明に係る着番号別稼動状態の一実施の形態データイメージ図 この発明に係る着番号別統計レポート（日計）の一実施の形態データイメージ図 この発明に係る着番号別稼動状態一覧の一実施の形態データイメージ図

符号の説明

１ ＡＣＤシステム
２ 構内交換機
３ ＡＣＤ装置
４ 制御装置
５ 記憶装置
６ 通話路スイッチ
７ インタフェース手段
８ 着信呼管理手段
９ ＡＣＤ制御手段
１０ ＡＣＤ記憶手段
１１ 判定手段
１２ 統計手段
１３ 表示手段
１４ ハンドセット
１５ 表示器
１６ ダイヤルボタン
１７ 機能ボタン
１８ ログオン／オフボタン
１９ スピーカ
ＩＦ ＬＡＮインタフェース
ＢＵＳ 制御バス
ＴＥＬ１〜ＴＥＬｎ 内線電話機
ＴＩ１〜ＴＩｎ 内線トランク
ＴＲ１〜ＴＲｎ 外線トランク
Ｌ１〜Ｌｎ 外線
ＧＲ１〜ＧＲ１６，ＧＲｚ ＡＣＤグループ

Claims (5)

1. コールセンタに設置された構内交換機と、前記構内交換機に接続されたＡＣＤ装置と、前記構内交換機に収容された複数の内線電話機と、からなり、外線着信呼を前記複数の内線電話機に分配着信させて受付け業務を遂行するＡＣＤシステムであって、
   前記ＡＣＤ装置は、外線着信呼によって得られる番号情報に応じて複数のＡＣＤグループを形成し、前記内線電話機のＩＤ番号に対応して前記複数のＡＣＤグループにログオンさせるためのＡＣＤグループ別テーブルと、前記内線電話機のＩＤ番号に対応して全ての前記番号情報を包含する１つの番号情報グループにログオンさせるための番号情報グループ別テーブルと、を備え、
   前記ＡＣＤグループ別テーブルに基づいて着信呼をログオン登録された前記内線電話機に転送して受け付けさせるとともに、前記番号情報グループ別テーブルに基づいて全ての外線着信呼の統計データを生成し、管理することを特徴とするＡＣＤシステム。
2. 前記ＡＣＤ装置は、前記ＡＣＤグループ別テーブルおよび前記番号情報グループ別テーブルを記憶するＡＣＤ記憶手段と、前記内線電話機からのログオン登録要求およびＩＤ番号が提供されると、前記記憶手段の前記ＡＣＤグループ別テーブルに格納されたＩＤ番号を比較し、一致する場合には対応したＡＣＤグループをマルチログオンする判定手段及び同時に番号情報グループへもログオンする判定手段と、外線着信呼および待ち外線着信呼数を管理する着信呼管理手段と、外線着信呼の番号情報情報に演算、集計などを施し、所定のデータを作成する統計手段、装置の全体動作を制御するＡＣＤ制御手段と、前記統計手段が作成したデータ表を表示する表示手段と、を備えたことを特徴とする請求項１記載のＡＣＤシステム。
3. 前記着信呼管理手段は、一定時間間隔で待ち外線着信呼数の表示を指令することを特徴とする請求項２記載のＡＣＤシステム。
4. 前記統計手段は、外線着信呼の前記番号情報に基づいて着番号別稼動状態、着番号別稼動状態一覧、着番号別統計などのデータを作成することを特徴とする請求項２記載のＡＣＤシステム。
5. 統計手段は、ＩＤ番号に基づいて前記内線電話機の受け付けた外線着信呼数のデータを作成することを特徴とする請求項２記載のＡＣＤシステム。
   
   

Images