NO321414B1 - Administrasjon av telesamtaler imellom private og offentlige telekommunikasjonsnettverk - Google Patents
Administrasjon av telesamtaler imellom private og offentlige telekommunikasjonsnettverk Download PDFInfo
- Publication number
- NO321414B1 NO321414B1 NO19972672A NO972672A NO321414B1 NO 321414 B1 NO321414 B1 NO 321414B1 NO 19972672 A NO19972672 A NO 19972672A NO 972672 A NO972672 A NO 972672A NO 321414 B1 NO321414 B1 NO 321414B1
- Authority
- NO
- Norway
- Prior art keywords
- network
- call
- calls
- ccs
- node
- Prior art date
Links
- 230000004044 response Effects 0.000 claims description 41
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims description 7
- 230000008859 change Effects 0.000 claims description 6
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 claims description 5
- 238000004422 calculation algorithm Methods 0.000 claims description 3
- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 2
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 claims description 2
- 230000008569 process Effects 0.000 claims description 2
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims description 2
- 238000012546 transfer Methods 0.000 description 6
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 5
- 238000013515 script Methods 0.000 description 4
- 102100026009 NF-kappa-B inhibitor zeta Human genes 0.000 description 3
- 101710115530 NF-kappa-B inhibitor zeta Proteins 0.000 description 3
- HQHQCEKUGWOYPS-URBBEOKESA-N 1-[(2r,3s,4s,5r)-3,4-dihydroxy-5-(hydroxymethyl)oxolan-2-yl]-4-(octadecylamino)pyrimidin-2-one Chemical compound O=C1N=C(NCCCCCCCCCCCCCCCCCC)C=CN1[C@H]1[C@@H](O)[C@H](O)[C@@H](CO)O1 HQHQCEKUGWOYPS-URBBEOKESA-N 0.000 description 2
- 229940127066 new oral anticoagluant drug Drugs 0.000 description 2
- 229940089787 novel oral anticoagluant drug Drugs 0.000 description 2
- 230000011664 signaling Effects 0.000 description 2
- 230000003213 activating effect Effects 0.000 description 1
- 230000006978 adaptation Effects 0.000 description 1
- 230000000903 blocking effect Effects 0.000 description 1
- 230000015556 catabolic process Effects 0.000 description 1
- 238000010276 construction Methods 0.000 description 1
- 238000011161 development Methods 0.000 description 1
- 230000009977 dual effect Effects 0.000 description 1
- 230000003203 everyday effect Effects 0.000 description 1
- 230000000007 visual effect Effects 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q3/00—Selecting arrangements
- H04Q3/58—Arrangements providing connection between main exchange and sub-exchange or satellite
- H04Q3/62—Arrangements providing connection between main exchange and sub-exchange or satellite for connecting to private branch exchanges
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Astronomy & Astrophysics (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
Description
Telekommunikasjonsnettverk som omfatter minst et første telekommunikasjonsnettverk for, for eksempel, offentlig kommunikasjon og et andre privatnettverk, der en abonnent får tilgang til det private nettverk via et telefonnummer.
Større bedrifter som har mange inngående samtaler trenger en rask måte å administrere disse på, slik at personen som ringer rask får en eller annen form for informasjon.
En måte for denne bedrift er da å kjøpe en eller annen form for telefonsentral til bedriften, som kan behandle problemet.
Realisering av en funksjon i nettverket, som på en intelligent måte administrerer styring av samtaler i samarbeid med en privat kundes nettverk, er det generelle problem som løses ifølge oppfinnelsen.
Den tekniske løsning vil fremgå av det som er angitt i kravene.
Løsningen ifølge oppfinnelsen viser et antall fordeler. For det første vil man oppnå et system som er svært brukervennlig for personen som benytter det. Videre oppnår personen som ringer et raskere svar. Videre er systemet svært fleksibelt, noe som gjør det mulig å tilpasse til nye sofistikerte muligheter, som utvikles litt etter litt i nettverket. Konseptet gjør det også mulig, på en distribuerbar måte å innføre nye applikasjoner på klient- og kundesiden.
Fig. 1 viser systemløsningen ifølge den foreliggende oppfinnelse, hvori:
Fig. 2 viser et grensesnitt som benevnes "meny/funksjons-knapperad", der alle funksjoner kan utføres. Fig. l viser en generell system konstruksjon ifølge oppfinnelsen, med et offentlig nettverk A og et privat nettverk B. Nedenfor skal det beskrives funksjonen til de forskjellige elementer som er inkludert deri.
Først skal det beskrives definisjoner og forkortelser som er brukt.
Definisjoner.
A-nummer Kundens telefon nummer.
B-nummer Telefonnummeret kunden har ringt.
Kunde Operatørabonnentens kunde.
Menyvalg Valget av oppdragstype som kunden gjør i taleresponssystemet, alternativt at ingen
valg gjøres.
Støttesystem Operatørkundens selger støttesystem. Profil Ønsket distribusjon av oppdragstyper ved
kødannelse av inngående samtaler. Samtaletype Klassifisering av samtaler i samsvar med
overlast, nattilkobling, blokkering etc. Selger Telefonselger ved operatørabonnenten. Salgsleder Bruker overvåkningsklienten.
Oppdragstype Valg som kunden gjør i operatørkundens hovedmeny.
Forkortelser
ADC Automatisk samtaledistribusjon [Automatic Cali
Distribution].
CC Samtalesenter [Cali Centre].
CCS Samtalesenter nettsentral [CallCentre Server]. DDE Dynamisk datautveksling [Dynamic Data Exchange] . DTMF Dobbeltone flerfrekvens [Dual Tone Multiple
Frequency], nøkkelsett kodesignallering.
IN Intelligent nettverk [Intelligent Network].
INAP Intelligent nettverk applikasjonsprotokoll
[Intelligent Network Application Protocol].
NOAC Nettverksdrift og styring [Network Operation and
Control].
PABX Privat, automatisk forgreningssentral (Privat
Automatic Branch eXchange].
PSTN Offentlig koblet telefonnettverk [Public Switched
Telephone Network].
QVAST Kvalitets- og alarmovervåkningssytem for overføring [Quality and Alarm Surveillance system
for Transmission.3
SCP Tjenestestyrepunkt [Service Control Point], det intelligente knutepunkt i nettverket, utfører IN-script.
SDP Tjenestedatapunkt [Service Data Point], databasen
som SCP kommuniserer med.
SDN Systemdata nettverket [The System Data Network],
Telia's interne nettverk for kommunikasjon mellom
tekniske støttesystemer.
SN Tjenesteknutepunkt [Service Node].
SSP Tjenestekoblingspunkt [Service Switching Point]. TAPI Telefoniapplikasjon-programmeringsgrensesnitt
[Telephony Application Programming Interface]. TCP/IP Overførings styreprotokoll/Internett protokoll [Transmission Control Protocol/Interface Protocol].
Plattformene som er inkludert i løsningen er:
1. SN, som omfatter SDP, talerespons-nettsentral, nettverks-nettsentral CCS og taleresponsmaskiner.
2. IN-knutepunkt som omfatter SCP og SSP.
3. CC-klienter.
4. Grensesnittet som er inkludert mellom plattformene:
- P7/P8 Grensesnittet mellom taleresponsmaskinene og
SSP.
- INAP Grensesnittet mellom SCP og SDP.
- PSTN Grensesnittet mellom SSP og selgerens telefon.-- TCP/IP Grensesnittet mellom CCS og CC-klienter.
- TAPI Grensesnittet mellom "meny/funksjons knappe-
- raden" og selgerens telefon.
- DDE Grensesnittet mellom "meny/funksjons knappe-
- raden" og støttesystemet.
- QVAST Grensesnittet mellom to støttesystemer.
Samtalesenter er en tjeneste og en teknisk systemløs-ning som fører til at store deler av klientenes samtalesenter -funksjonalitet realiseres i operatørens nettverk og i samarbeid med et antall klientapplikasjoner i kundens nettverk.
Tjenesten inkluderer i nettverket funksjonalitet for å administrere samtaler fra kunder (for de som er tilkoblet tjenesten) med en velkomstmelding og et menyvalg, og for deretter å distribuere samtalene til ledige selgere ifølge en spesiell køalgoritme. Det er også funksjonalitet for å sette kunder i kø, og gi individuell køinformasjon når alle selgerne er opptatt.
Køfunksjonaliteten som er realisert i tjenesten er realisert ved samarbeid mellom SCP og SN (taleresponsutstyr og SDP). Samtaledistribusjon og køadministrajon styres ved hjelp av programvare i SN (CCS og talerespons-nettsentral).
Tjenesten omfatter også funksjoner som tilbyr selgeren og salgslederen en datamaskinintegrert telefonstøtte på deres respektive arbeidsplasser.
Alle selgere har muligheten til å utstyres med en klientapplikasjon som kommuniserer med SN for å sende og motta samtaleinformasjon. Informasjonen videresendes også via et åpent grensesnitt til kundens salgsstøtte applikasjon (som her benevnes støttesystem). Applikasjonen styrer også respektive selgers telefon, som gjør det mulig at selgeren kan utføre telefonfunksjoner direkte fra sin PC. Alle salgsledere er utstyrt med en klientapplikasjon for i sanntid å være i stand til å få oversikt over, og forandre samtalesenterets status i øyeblikket. Salgsleder får også tilgang til statistikk fra SN for å være i stand til å administrere planlagt arbeid. Mengden av trafikk som systemet kan betjene, kan for eksempel være 15000 samtaler per dag, og 5000 samtaler per time ved samtaletopper.
For å få oversikt over hvordan en kunde behandles i systemet, er det her beskrevet et antall scenarier sett fra kundens synsvinkel.
Scenario 1 (Ingen kø).
En kunde ringer til en operatørabonnent (020-313131). Kunden gjør et valg fra menyen som presenteres:
Hallo, og velkommen til togreiser.
For innenlandsreiser, trykk 1...
Kunden tilkobles en selger med rett profil.
Scenario 2 (Kø).
En kunde ringer til en operatørabonnent (020-313131). Kunden gjør et valg fra menyen som presenteres:
Hallo, og velkommen til togreiser.
For innenlandsreiser, trykk 1...
Kunden settes i kø, og talerespons informerer:
For øyeblikket er køtiden x minutter, men du vil om et øyeblikk kobles til en selger.
Kunden kobles til en selger med rett profil.
Scenario 3 (Informasjon om natten).
En kunde ringer til en operatørabonnent (020-313131) etter at operatørabonnentens samtalesenter har lukket. Talerespons informerer: Velkommen, vi har dessverre lukket for dagen, men vi har åpent hver dag mellom...
Scenario 4 (Overbelastning).
En kunde ringer til en operatørabonnent (020-313131) når det er stor pågang.
Kunden gjør et valg fra menyen som presenteres:
Hallo, og velkommen til togreiser.
For innenlandsreiser, trykk 1...
På grunn av overbelastning ved kundens valg, informerer talerespons: På grunn av at et stort antall kunder ringer akkurat nå... Samtalen frakobles.
Scenario 5 {Andre feil).
En kunde ringer til en operatørabonnent (020-313131) og alle inngående linjer er opptatt.
Kunden hører et opptattsignal eller et opphopningssignal.
For å få en kort oversikt over hvordan selgeren håndterer systemet, beskrives her de vanligste scenarier fra selgerens synsvinkel:
Scenario 1 (Logge på systemet).
Selgeren starter opp støtteapplikasjonen støttesystem. Selgeren starter opp "Meny/funksjons-knapperaden". Selgeren oppgir navn og passord på "Meny/funksjons-knapperaden", og aktiverer deretter påloggingsfunksjonen. Systemet henter selgerens profil fra telekommunikasjons-nett verket, og presenterer informasjonen på skjermen. Selgeren er logget på telekommunikasjonsnettverk, og er klar til å motta nye samtaler.
Scenario 2 (Innkommende samtaler).
Selgerens telefon ringer.
"Meny/funksjons-knapperaden" mottar samtaledata fra telekommunikasjonsnettverket, som presenteres på skjermen. Samtaledata inneholder blant annet A-nummer, B-nummer og oppdragstype.
Samtaledata overføres til den aktuelle støtteapplikasjon. Støtteapplikasjonen presenterer kundespesifikk informasjon til selgeren. Hva som presenteres styres av operatørkundens utvikling av støttesystemklienten.
Selgeren svarer på samtalen ved å aktivere en funksjon på "Meny/funksjons-knapperaden" (se fig. 2) .
Scenario 3 (Overfør samtale til en annen selger}. Selgeren aktiverer funksjonen for å hente et ledig selger fra telekommunikasjonsnettverket med ønsket type oppdrag. "Meny/funksjons-knapperaden" mottar nummeret til en ledig selger fra telekommunikasjonsnettverket.
Selgeren aktiviserer funksjonen for å ringe opp selgeren. Selgeren aktiviserer funksjonen for å flytte kunden til den mottagende selger.
Selgeren er klar til å ta imot nye samtaler.
To nettsentraler 1 utgjør SN med talerespons-nettsentralen, nettverks-nettsentralen og CCS. Maskinene er dataprosessorer. For SDP-funksjonalitet brukes 2 Ericssons Infocom C7 kort med Ericsson INAP. Kort og funksjoner er levert av Sun. For kommunikasjon med SCPen kobles knutepunktene til telekommunikasjonsnettverket med to 64 kbit/s linjer. I databaseadministratoren er all tjenestelo-gikk og alle kundedata plassert.
Alle samtaler til operatørabonnenten er rutet til en av fem Infowox 3000. Hver taleresponsmaskin er utstyrt med linjekort for 30 kanaler. Totalt er det følgelig 150 kanaler i vanlig drift.
Operatørabonnentens tjeneste konfigureres slik at nettverket vekselvis ruter samtaler til de fem forskjellige talemaskiner. Dersom en av maskinene har et sammenbrudd, rutes trafikken til en annen. Til hver maskin trengs en 2 Mbit/s linje og tilkobling til nettverket via P7/P8 signalering.
Taleresponsmaskinen inneholder operatørabonnentens talefiler. En talefil kan være en frase i en meny, eller en spesiell melding. Eksempel på talefiler er:
Velkommen til oss.
For innenlandsreiser, trykk 1.
Denne uke har vi tilbud på...
Feil valg...
Det er allerede mange som står i kø, vennligst prøv igjen senere.
Programvaren i taleresponsmaskinen mottar følgende informasjon: A-nummer, B-nummer og kundens nøkkel (DDTMF signalering). Informasjonen overføres deretter til talerespons-nettsentralen for videre prosessering av samtalen. Personene som er ansvarlig for operatørabonnen-tens system kan via separate telefonnummer ringe for å forandre visse taleresponsmeldinger.
Talerespons-nettsentralen aktiveres for eksempel på en av Sun-nettsentralene og kommuniserer med taleresponsmaskinen via en API. Talerespons-nettsentralen omfatter to moduler: en som administrerer samtaler fra operatørabonnen-tens kunde, og en som administrerer samtaler fra operatøra-bonnentens systemadministrator for å forandre taleresponsmeldinger.
Scenario sett fra talerespons-nettsentralens synsvinkel.
Scenario 1 (Kundeoppkall).
Talerespons-nettsentralen mottar melding fra taleresponsmaskinen når det kommer en inngående samtale.
Nettsentrålen gir taleresponsmaskinen instrukser om å avspille en melding, og deretter å vente på DTFM-signal. Talerespons-nettsentralen mottar melding fra taleresponsmaskinen med kundens menyvalg.
Talerespons-nettsentralen ringer CCB via nettverks-nettsentralen for å videresende kundens menyvalg. Talerespons-nettsentralen mottar en melding fra CCS om hvordan samtalen skal administreres.
Talerespons-nettsentralen informerer taleresponsmaskinen om å gjøre et av det følgende valg: - Samtalen skal distribueres direkte til en ledig betjent, som betyr at taleresponsmaskinen skal frakoble samtalen. - Gi taleresponsmaskinen instruksjon om å avgi en kømelding, og deretter å holde forbindelsen inntil ny melding gis. - Gi taleresponsmaskinen instruksjoner om å avgi en melding om at ventetiden i køen i øyeblikket er for lang, og deretter å frakoble samtalen.
Nettverks-nettsentrålens hovedoppgave er å administrere kommunikasjon mellom SN og IN-knutepunktet. Når SN ringes opp fra SCP, skal applikasjonen inneholde forskjellige moduler for å hente og lagre data i SDP (database). Nettverks-nettsentralen skal også holde SN sammen i en enhet ved å sende informasjonsflyten mellom talerespons-nettsentralen og CCS.
CCS's oppgave er å sammenkoble alle kundeapplikasjoner med SN til en samtalesenter-løsning. CCS omfatter følgende funksjonalitet: - Samtaledistribuering, ACD-modul, som distribuerer samtaler ifølge en spesifisert algoritme fra operatør-kunden. - Køadministrasjon, det vil si holde tellingen med køen i øyeblikket for respektive køer i nettverket (antall samtaler i køen, maksimal ventetid i køen, ventetid i øyeblikket, gjennomsnittlig samtaletid, antall opera-tører som er logget inn, og antall tilgjengelige ope-ratører) . - Overføre samtaler til selgerens "meny/funksjons-knapperad" samtidig som samtalen distribueres til selgerens telefon. - Kommunikasjon med alle selgere for å få informasjon om alles status.
- Lagre informasjon om alle pågående samtaler.
- Formidle informasjon til en hovedklient om status for operatører og køer i øyeblikket. - Formidle informasjon om avsluttede samtaler til en statistikkapplikasjon slik at salgsleder har mulighet til å følge opp og utføre bemanningsplanlegging.
Scenario sett fra CCS 1s synsvinkel.
For å få et bilde av systemets CCS funksjon, er det her beskrevet hvilke signaler som overføres til og fra CCS i det følgende brukertilfelle:
Administrasjon av inngående samtaler når alle selgere for denne oppgavetype er opptatt og køen er tom: - Nettsentralen overfører et signal til CCS om at en ny samtale har kommet inn til telekommunikasjons-net tverket . - Nettverks-nettsentralen overfører et signal til CS om valget av oppgavetype som kunden har gjort i taleresponssystemet. - CCS sjekker om det er en ledig selger for denne type oppgave. - CCS overfører et signal til nettverks-nettsentralen om at køtiden er x minutter og at kunden vil avanse-re i køen. - CCS mottar melding fra selgeren av denne type oppgave at selgeren er ledig for ny samtale. - CCS overfører et signal til nettverks-nettsentralen om å flytte kunden til selgeren. - CCS overfører samtaleinformasjon til selgerens kun-deapplikasjon. - "Meny/funksjons-knapperaden" overfører et signal til CCS med informasjon om at selgeren har svart på samtalen. - Nettverks-nettsentralen overfører et signal til CCS når kunden legger på. - "Meny/funksjons-knapperaden" overfører et signal til CCS når selgeren avslutter samtalen og er klar til å motta en ny samtale. - CCS overfører et signal til statistikklienten med samtalestatistikk.
IN-knutepunktet består fysisk av en SCP og en SSP. Disse elementer er også basis i AXE-sentraler.
Scenario sett fra IN-knutepunktets synsvinkel. Inngående samtale.
En kunde ringer operatørabonnenten (020-313131) .
SSP mottar koblingstoget, og stiller et spørsmål til SCP der tjenesten er realisert.
SCP starter utførelsen av tjeneste-scriptet.
3.1 henter en entydig identifikator for samtalen fra SN
(CALLID).
3.2 signalerer til SSP for å etablere koblingstoget opp mot taleresponsmaskinen.
SSP etablerer koblingstoget opp mot taleresponsmaskinen. Når SN finner en ledig selger, signalerer taleresponsmaskinen en B-avslutning til SSP.
SCP kommuniserer med SN og oppnår et svarplasseringsnummer og beordrer SSP til å etablere koblingstoget.
Når kunden eller selgeren avslutter samtalen, signaleres A-eller B-avslutning til SCP.
SCP informerer SN om at samtalen er avsluttet. IN-scriptene installeres i SCP. Scriptene som trengs for tjenesten vil blant annet omhandle følgende områder: Oppkobling og nedkobling mot eksterne databaser (SDP). Lagring av data i SDP.
Innsamling av data i SDP.
Oppkobling og nedkobling mot taleresponsmaskinen i SN.
CC-klienter.
Applikasjonene som skal brukes av selgere og administratorer på deres respektive arbeidsplasser beskrives i det følgende.
Alle klientapplikasjoner kommuniserer med telekommuni-kasjonsnet tverket via CCS, og med TCP/IP funksjoner som kommunikasjonsprotokoll. En av fordelene med bruk av TCP/IP er at tjenesten kan utvikles for fremtidig distribusjon av nye versjoner av klientapplikasjoner direkte fra telekommu-nikasjonsnet tverket til den lokale arbeidsplass.
For operatørabonnenten er alle klientapplikasjoner utviklet som PC/OS-2-applikasjoner. Arkitekturen ifølge oppfinnelsen gjør det mulig, på en enkel måte, å tilpasse applikasjonene for nye tjenester.
Grensesnittet i fig. 2 viser hvordan applikasjonen er bygd opp. "Meny/funksjons-knapperaden" som er realisert for operatørabonnenten kan bygges opp i samsvar med informasjonen og funksjonaliteten som er nødvendig for tjenesten.
Via menyene i "Meny/funksjons-knapperaden" er det mulig å utføre alle funksjoner. De mest vanlige funksjoner er også der i en knapperad. Funksjonene er også mulig å utføre via "forkortet nøkling" for å lette arbeidet for selgeren. Informasjonsflaten har til oppgave å gi selgeren informasjon om, for eksempel, samtaler som pågår, køsituasjonen og profil.
Applikasjonen støtter de følgende funksjoner:
Logge på/av telekommunikasjonsnettverket.
Svare på samtale.
Avslutte samtale.
Endre profil.
Samle inn køinformasjon.
Overføre samtale til en annen klient.
Anordne konferanse med salgslederen.
Presentere informasjon om en innkommende samtale, A-nummer, B-nummer og oppgavetype.
Overføre samtaleinformasjon til støtteapplikasjon. Registrering av samtaler.
Applikasjonen omfatter et åpent DDE-grensesnitt som skal integreres med forskjellige støtteapplikasjoner. Avhengig av nummeret kunden ringer, kan applikasjonen overføre informasjon til forskjellige applikasjoner. Dette åpner muligheter for å utvikle eksisterende og produsere nye støtte applikasjoner, uten at det er nødvendig å ta noen større hensyn til tilpasninger i "Meny/funksjons-knapperaden" .
For å integrere applikasjonen med telefonen, brukes et standard CTI-grensesnitt, TAPI.
Hovedklienten har til oppgave å gi selgeren en oversikt over hva som foregår i samtalesenteret. Denne applikasjon gir med et grafisk grensesnitt status for køer og selgere i øyeblikket. Ved hjelp av informasjonen kan salgslederen raskt via funksjonstaster forandre køadminist-rasjons-konfigurasjonen i ne11verket.
Formålet med en statistikklient er å forsyne, operatørabonnentens teleoptimalisering med statistikk. Applikasjonen er ikke visuell, men er bare en modul som forsyner andre applikasjoner med informasjon via et grensesnitt. Formålet med modulen er å kommunisere med CCS for å motta statistikk om alle avsluttede samtaler. Informasjonen skal deretter distribueres til teleoptimali-seringsprogram, som deretter prosesserer informasjonen for å presentere den for salgslederne.
Når feil oppstår i SN eller i kontakten med omliggende system, må dette informeres om ved hjelp av en alarm. Alarmen skrives inn i en sentral database (QVAST), for så å bli overført til NOAC og videre for bedømmelse. På denne måte overvåkes tjenesten slik at maksimal tilgjengelighet oppnås.
Aksessen til nettsentralen gjøres via SDN.
Oppfinnelsen er bare avgrenset av de etterfølgende krav.
Claims (4)
1. Telekommunikasjonsnettverk som omfatter minst et første telekommunikasjonsnettverk (A) for offentlig kommunikasjon og et andre private nettverk (B), hvortil en abonnent får tilgang via et telefonnummer, og kontroll og funksjonalitet for å behandle samtaler fra en abonnent til det private nettverket (B) blir utført i det offentlige nettverket (A) ved samarbeid med en intelligent nettverksnode, IN-node og en tjenestenode, SN-node, karakterisert ved at SN-noden omfatter en senterserver for samtaler (3), CCS, som er innrettet til å sammenkoble alle klientapplikasjoner i det private nettverk til en enhetlig samtalesenter-løsning , og ved at utstyr for alle salgsledere omfatter en klientapplikasjon for å overvåke og forandre den aktuelle status i samtalesenteret, CC, i sanntid.
2. Telekommunikasjonsnettverk i samsvar med krav 1, karakterisert ved at IN-noden omfatter et tjenestekontrollpunkt (6), SCP, og et tjenestesvitsjepunkt, SSP, og at SN-noden omfatter et tjenestedatapunkt (5), SDP, taleresponsserver (1), en nettverksserver (2), en CCS (3) og taleresponsmaskin (4).
3. Telekommunikasjonsnettverk i samsvar med krav 1 eller 2, karakterisert ved at CCSen (3) omfatter midler for samtaledistribuering, en automatisk samtaledistribueringsmodul, ACD-modul, for distribusjon av samtaler ifølge en spesifikk algoritme fra operatørkunden, midler for købehandling, midler for å sende samtaledata til en selger sin "meny-/funksjonsliste" samtidig med distribuering av en samtale til en selger sin telefon, midler for å kommunisere med alle selgere for å få statusinformasjon, midler for å lagre informasjon om alle utgående samtaler, midler for å transportere informasjon om foreliggende status om operatører og køer til en overvåkningsklient (14), og midler for å transportere informasjon om avsluttede samtaler til en statistikkapplikasjon (15) for salgsledere for å utføre oppfølging og bemanningsplanlegging.
4. Telekommunikasjonsnettverk i samsvar med et av de foregående krav, karakterisert ved at et grensesnitt mellom CCS (3) og CC-klientene (13) i det private nettverket (B) omfatter en overføringskontrollprotokoll/intemettprotokoll (9), TCP/IP.
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| SE9602498A SE516415C2 (sv) | 1996-06-20 | 1996-06-20 | Telekommunikationsnät |
Publications (3)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| NO972672D0 NO972672D0 (no) | 1997-06-11 |
| NO972672L NO972672L (no) | 1997-12-22 |
| NO321414B1 true NO321414B1 (no) | 2006-05-08 |
Family
ID=20403142
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| NO19972672A NO321414B1 (no) | 1996-06-20 | 1997-06-11 | Administrasjon av telesamtaler imellom private og offentlige telekommunikasjonsnettverk |
Country Status (4)
| Country | Link |
|---|---|
| EP (1) | EP0814591B1 (no) |
| DE (1) | DE69732934D1 (no) |
| NO (1) | NO321414B1 (no) |
| SE (1) | SE516415C2 (no) |
Families Citing this family (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| DE19801498A1 (de) * | 1998-01-16 | 1999-07-22 | Siemens Ag | Verfahren zum Aufbau einer Telekommunikationsverbindung und Telekommunikationssystem hierfür |
| DE19830007A1 (de) | 1998-06-24 | 1999-12-30 | Deutsche Telekom Ag | Verfahren zum Betreiben eines globalen, virtuellen Call-Centers |
Family Cites Families (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2874119B2 (ja) * | 1991-03-01 | 1999-03-24 | 富士通株式会社 | 複数端末への着信呼分散サービス方式 |
| US5519772A (en) * | 1994-01-31 | 1996-05-21 | Bell Communications Research, Inc. | Network-based telephone system having interactive capabilities |
-
1996
- 1996-06-20 SE SE9602498A patent/SE516415C2/sv not_active IP Right Cessation
-
1997
- 1997-05-27 DE DE69732934T patent/DE69732934D1/de not_active Expired - Lifetime
- 1997-05-27 EP EP19970850082 patent/EP0814591B1/en not_active Expired - Lifetime
- 1997-06-11 NO NO19972672A patent/NO321414B1/no not_active IP Right Cessation
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| SE9602498D0 (sv) | 1996-06-20 |
| EP0814591B1 (en) | 2005-04-06 |
| EP0814591A2 (en) | 1997-12-29 |
| NO972672L (no) | 1997-12-22 |
| SE9602498L (sv) | 1997-12-21 |
| SE516415C2 (sv) | 2002-01-15 |
| EP0814591A3 (en) | 2001-11-21 |
| DE69732934D1 (de) | 2005-05-12 |
| NO972672D0 (no) | 1997-06-11 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| JP3790324B2 (ja) | 共同制御を伴うホームａｃｄ代行者網における作業 | |
| US6920213B2 (en) | Methods and apparatus for facilitating the interaction between multiple telephone and computer users | |
| US6122364A (en) | Internet network call center | |
| AU631005B2 (en) | Switchless automatic call distribution system | |
| US5742675A (en) | Method and apparatus for automatically distributing calls to available logged-in call handling agents | |
| CA2090165C (en) | Network based outbound call management | |
| US5168515A (en) | Switchless automatic call distribution system | |
| US5499289A (en) | Systems, methods and articles of manufacture for performing distributed telecommunications | |
| US7180993B2 (en) | Associating call appearance with data associated with call | |
| EP0821510B1 (en) | Telecommunications routing apparatus and method | |
| US5271058A (en) | Switchless automatic call distribution system used with a combination of networks | |
| US5274700A (en) | Methods of automatically rerouting an incoming telephone call placed over a network | |
| US6185292B1 (en) | Skill-based real-time call routing in telephony systems | |
| US7158630B2 (en) | Do-not-call compliance management for predictive dialer call centers | |
| JP3943658B2 (ja) | エージェントの宛先を選択するためおよびネットワークの顧客に対して行われた呼出しを監視するためのシステムおよび方法 | |
| WO1998025417A2 (en) | Internet network call center | |
| JPH07212471A (ja) | 呼のルーティング方法及びシステム | |
| CA2357394C (en) | Methods and apparatus for using ain techniques to facilitate servicing of calls by a group of users | |
| JP2000514985A (ja) | 複数のコールセンターを運営するシステムおよび方法 | |
| US5831665A (en) | Video switching system, video communications system and method for automatically establishing video communications using a telephonic switch | |
| NO321414B1 (no) | Administrasjon av telesamtaler imellom private og offentlige telekommunikasjonsnettverk | |
| Cisco | Peripheral-Specific Support | |
| Cisco | Peripheral-Specific Support | |
| Basso et al. | OSPS system architecture | |
| NO318272B1 (no) | Fremgangsmate for anropsfremsendelse i et intelligent nettverk |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| MM1K | Lapsed by not paying the annual fees |