JP2000514985A - 複数のコールセンターを運営するシステムおよび方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 インテリジェントネットワークコールセンターシステム（１６０）は、各コールセンターにおけるローカルエージェントステーションの電話機に接続された、複数のコールセンター（１６２，１８０）におけるスイッチング装置を備えている。コールセンターは内部ルーティングポイントからの通話を受信するように構成されている。コールセンターの各スイッチに結合されたルータ（１９２）はルーティングルールを実行して、ルーティングポイントで受信された通話を転送するエージェントステーションを選択するように構成され、選択されたエージェントステーションは関係するコールセンターの任意のものにおけるものとすることができる。ルータの１つの観点では、通話がルーティングされるべきコールセンターから離れたコールセンターにおけるエージェントステーションを選択したことが最初に受信されると、遠隔コールセンターにおけるルーティングポイント仮想番号を要求し、その後通話をその新しいルーティングポイントに転送ずる。その後第２のコールセンターは、転送された通話を最終的なエージェントステーションにさらにルーティングする。ルーティングにおいて統計を使用してもよく、通話がルーティングされるのと同じエージェントステーションに、クライアント呼出人に関するデータをルーティングして表示させてもよい。

Description

【発明の詳細な説明】 複数のコールセンターを運営するシステムおよび方法 発明の分野 この発明は電話通信に関し、特に地理的に離れた複数のコールセンターを中央 管理する方法およびシステムに関する。 発明の背景 電話は、世界中で最も広く使用されている通信装置の１つである。当初電話は 人々が物理的に離れているにも関わらず通信できる単なる便利なツールであった 。最近では多くの会社が電話を使用して製品やサービスを売買し、消費者製品に 対して技術的サポートを提供し、発呼者が自分自身の金融データ等にアクセスで きるようにしている。したがって、電話は主要なビジネスおよび取引ツールとな ってきた。 ビジネスや取引目的に電話をもっと有効に使用するために、コールセンターが 開発されている。コールセンターでは、非常に多くのエージェントが発呼者との 電話通信を取扱う。発呼者とエージェント間の通話のマッチングは一般的にソフ トウェアによりなされる。ここでは簡単な例を使用してコールセンターを使用す る多くの利点の内のいくつかを説明する。コールセンターに対して通話がなされ ると、一般的に電話キャリアにより通話回線の電話番号がコールセンターに入手 可能である。この電話番号に基づいて、コールセンターのソフトウェアはデータ ベースサーバにアクセスして、その電話番号に割当てられている発呼者について の情報を得ることができる。ソフトウェアは予め定められた基準（例えば、言語 スキル、発呼者が購入した製品についての知識等）に基づいてその通話を最高に 取扱うことができるエージェントに通話をルーティングすることができる。ソフ トウェアは、エージェントにより使用されるコンピュータスクリーンに直ちに関 連情報を伝える。したがって、エージェントは通話を受ける前に発呼者について の価値のある情報を得ることができる。結果として、エージェントはさらに効果 的に電話処理を取扱うことができる。 先の例から、有効な技術は電話スイッチング技術とコンピュータ情報処理技術 の結合を必要とすることが分かるであろう。この結合された技術のために一般的 に使用される用語は、コンピューターテレフォニ統合（ＣＴＩ）である。 従来技術のコールセンターアーキテクチャーでは、各コールセンターは必要な すべての機能を内蔵したユニットである。一般的にコールセンターは、電話スイ ッチ（例えば、自動通話配分装置および構内交換機）、予め定められたスクリプ トに基づいてエージェントを選択するソフトウェアモジュール、エージェント、 通話、統計およびカスタマの情報を含む１以上のデータベース、ならびに入って くる関連データを選択されたエージェントにルーティングする手段を備えている 。この単一コールセンターシステムは、小さな会社が１つのコールセンターだけ をセットアップしたい場合にうまく機能する。しかしながら、会社の規模や要求 が増大するにしたがって、複数のコールセンターをセットアップする必要性が生 じる。これらすべてのコールセンターの情報およびリソースを共有し、１つのコ ールセンターで受信した通話を他のコールセンターのエージェントが取扱うこと ができることが望ましい。仮に各コールセンターが従来のコールセンターアーキ テクチャーにしたがってセットアップされると、コールセンター間ではリソース や情報はほとんどまたはまったく共有されない。したがって、あるコールセンタ ーにより受信された通話を最もうまく取扱うことができるエージェントが他のコ ールセンターにいるかどうかを知ることは非常に困難である。結果として、これ らのコールセンターのすべての潜在能力を完全に利用することができない。 発明の要約 本発明はコールセンターの通話をルーティングするアーキテクチャーおよびシ ステムに関係する。このアーキテクチャーおよびシステムによりすべてのコール センターの情報およびリソースを共有することができる。結果として、その通話 を取扱うのに最も適任なエージェントに通話をルーティングすることができる。 このアーキテクチャーは３層ＣＴＩアーキテクチャーである。第１層には複数 の自動通話分配装置が含まれている。各コールセンターには少なくとも１つの自 動通話分配装置が含まれている。これらの自動通話分配装置は異なる販売者によ り製造されるかもしれないことから、異なる特性および異なる動作モードを持っ ているかもしれない。他の層に対して同一のインターフェイスを提供するために 、各自動通話分配装置は（ここでは“ＣＴＩサーバ”と呼ばれている）ソフトウ ェアモジュールとマッチングされる。このＣＴＩサーバは、共通のアプリケーシ ョンプログラミングインターフェイス（ＡＰＩ）を通して他の層と通信しながら 自動通話分配装置を監視し、これと相互作用する。したがって、異なる販売者に より製造されたすべての自動通話分配装置のステータス情報は、ＡＰＩを使用し て容易に他の層のソフトウェアに送ることができ、他の層のソフトウェアはＡＰ Ｉを使用して自動通話分配装置の動作を制御することができる。 このアーキテクチャーでは、第２層には、自動通話分配装置やこれらのコール センターで働いているエージェントのステータスのような、すべてのコールセン ターの動作に関係したステータス情報を記憶する（ここでは“スタットサーバ” と呼ばれている）ソフトウェアモジュールが含まれている。記憶された情報は第 ３層のソフトウェアモジュールにより検索することができる。 第３層には１以上のアプリケーション（すなわち、ソフトウェアモジュール） が含まれている。重要なアプリケーションは、（物理的に他のコールセンターに 位置しているかもしれない）手が空いている最適なエージェントに（コールセン ターの１つにより受信された）入通話をルーティングするルーティングサーバで ある。 本発明のアーキテクチャーを使用するシステムの例は複数のコールセンターシ ステムである。入通話は第１のコールセンターの自動通話分配装置に到着する。 ＣＴＩサーバは（ＡＰＩイベントを使用して）情報をスタットサーバおよびルー ティングサーバに送る。ルーティングサーバはデータベースから通話に関する情 報（例えば、その電話をかけてきた電話機から発せられた以前の注文情報）を検 索し、スタットサーバからエージェントのステータスを検索する。その通話を取 扱うのに手が空いている最適なエージェントが第２のコールセンターに位置して いる場合には、ルーティングサーバは、第２のコールセンターのＣＴＩサーバに 対して、そのマッチング自動通話分配装置におけるルーティングポイントを確保 するように要求する。そしてルーティングサーバは、第１のコールセンターのＣ ＴＩサーバに命令して、そのマッチング自動通話分配装置に、第２のコールセン ター中の自動通話分配装置の確保されたルーティングポイントへ通話を転送させ るようにする。通話が転送され後、第２のコールセンターのＣＴＩサーバはルー ティングルーチンに通知する。ルーティングルーチンは、第２のコールセンター の選択されたエージェントにこの通話をルーティングする。またルーティングル ーチンは、データベースからの情報を、そのエージェントにより使用されるワー クステーションに送る。結果として、手が空いている最適なエージェントがその 通話と送られてきたすべての適切な情報を取扱うことができる。 本発明のこれらのおよび他の特徴は、添付した図面とともに読むと、以下の説 明から明らかになるであろう。 図面の簡単な説明 図１は、従来技術のコールセンターアーキテクチャーのブロック図である。 図２は、本発明の複数のコールセンターアーキテクチャーのブロック図である 。 図３は、本発明の複数のコールセンターシステムのスタットサーバにおいて使 用される例示的なオブジェクトを示している図である。 図４Ａおよび図４Ｂは、（２つ組み合わせて）本発明にしたがった複数のコー ルセンターシステムの動作を示しているフロー図である。 本発明の詳細な説明 本発明は新規なコールセンターアーキテクチャーと関連方法を含んでいる。以 下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されていろ。特 定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさま ざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されてい る一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態およ び応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定さ れることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と 矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。 図１は別々の地理的位置にコールセンターを有する従来技術のシステム図を示 している。以下に説明するように、これらのコールセンターの動作は統合されて おらず、したがってリソースの使用が非効率となる。 図１は、複数のコールセンターのうち２つのコールセンター１００および１５ ０を示している。これらのコールセンターの構造は同様であることから、これら のうちの１つ（コールセンター１００）のみを詳細に説明する。コールセンター １００は公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）１０４に接続されている。コー ルセンター１００には、ＰＳＴＮ１０４からの通話を受け入れるスイッチ１０８ が含まれている。スイッチ１０８は、自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機 （ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる。スイッチ１０８には、 （ＰＳＴＮ１０４に接続するための）高帯域幅ポート１１０と（ポート１１２− １１４のような）複数の低帯域幅ポートが含まれている。これらの低帯域幅ポー トのうちいくつかは音声ベースの装置に接続すろことができろ。例えば、ポート １１２−１１３はそれぞれ電話機１１６−１１７に接続されている。エージェン トはこれらの電話機を取扱うように割り当てられる。各低帯域幅ポートには１以 上のディレクトリ番号（“ＤＮ”）が割り当てられる。 標準的なスイッチにより実行される機能はかなり制限され、典型的なコールセ ンターの要求には合わないことが分かった。例えば、（ワークステーション１３ ２−１３３のような）各エージェントに利用可能なワークステーションに対して 通話についての情報を提供することが好ましい。電話機および対応するワークス テーションは（ユニット１４１および１４２のような）統合ユニットを形成し、 通話を取扱う。しかしながら、スイッチはデータをサーチし、処理し、これらの ワークステーションにルーティングすることができない。結果として、音声とデ ジタルデータの組み合わせを所要の場所にルーティングするために、コンピュー ターテレフォニ統合（ＣＴＩ）と呼ばれる新しい技術が必要とされる。 ＣＴＩを実現する方法として、コールセンター１００はＣＴＩサーバ１２４に 接続されたルーティングサブシステム１２２をさらに含んでおり、このＣＴＩサ ーバ１２４は次にＣＴＩリンク１２６を通してスイッチ１０８に接続されている 。スイッチ１０８とＣＴＩサーバ１２４との間の通信は一般的にＸ．２５プロト コ ルにしたがう。ＣＴＩサーバ１２４はインターフェイスソフトウェアとして考え ることができ、これによりルーティングサブシステム１２２が矛盾のない方法で （いくつかの販売者のうちの１つにより製造されたかもしれない）スイッチ１０ ８と相互作用することができる。スイッチ１０８は、通話を受信した時にＣＴＩ サーバ１２４に通知する。ＣＴＩサーバ１２４は情報をルーティングルーチン１ ２２に送り、このルーティングルーチン１２２は、予め定められた基準にしたが って、その通話に答えるのに最も適任なエージェントを選択する。その後ＣＴＩ サーバ１２４はスイッチ１０８に通知して、その通話を選択されたエージェント の電話機に向けさせる一方、ルーティングサブシステム１２２は、電話をかけて きた人に関するデータを選択されたエージェントのワークステーションに向ける 。 データ通信を促進するために、通信ネットワーク１３６を使用して、ルーティ ングサブシステム１２２、ＣＴＩサーバ１２４およびワークステーション１３２ −１３３をデジタル的に接続する。 図１から理解できるように、従来技術のコールセンターには独立したスイッチ 、ＣＴＩサーバおよびルーティングサブシステムが含まれている。このアーキテ クチャーの問題は、ルーティングがローカル的にしか実行されないことである。 したがって、通話を取扱うのに最適なエージェントがいても、そのエージェント が他のコールセンターに位置している場合には、その通話はこのエージェントに ルーティングすることができない。 図２は本発明にしたがったグローバルコールセンターアーキテクチャー１６０ を示している図である。このアーキテクチャーにより、１つのコールセンターに より受信された通話を地理的に離れたコールセンターに位置するエージェントに ルーティングすることができる。（例えば、通話を発呼した電話機に関係するカ スタマおよび注文情報のような）通話に関係するデジタルデータもエージェント にルーティングされる。結果として、これらのコールセンターのリソースをさら にうまく利用することができる。 グローバルコールセンターアーキテクチャーの利点を例示するための例として 、コールセンターに一時的に洪水のように通話が押し寄せ、比較的平静な他のコ ールセンターに通話が向けられるとする。本発明のグローバルコールセンターア ー キテクチャーは、他のコールセンターの適切なエージェントに通話を向けて、コ ールセンターのリソースを完全に利用することができる。 このアーキテクチャーの他の利点は、このアーキテクチャーにより異なるコー ルセンターが特殊化されたリソースを維持できるようになることである。特殊化 されたリソースを異なるコールセンターによってよりうまく獲得できるのには理 由がある。例えば、大学やハイテク領域に近いコールセンターは、技術情報をカ スタマに提供することができるエージェントを雇うのによりよい位置である。同 様に、沿岸領域周辺の大都市領域に位置するコールセンターは外国語のスキルを 持つエージェントを雇うのによりよい位置である。したがって、これらの特殊化 されたリソースを必要とするが、先に言及した領域から離れて位置しているコー ルセンターにより最初に受信された通話は、これらのコールセンターの１つに位 置している最も適任なエージェントを見い出し易くなる。本発明により、これら の特殊化されたコールセンターの最も適任なエージェントにこれらの通話をルー ティングすることができる。 図２に示されているアーキテクチャーのさらに他の利点は、すべての情報を中 央で管理できることである。結果として、データベース中の情報を容易に更新お よび維持することができる。これに対して、各コールセンターがその自己のデー タベースを維持している場合には、データの完全性を強いることは困難である。 図２は複数のコールセンターのうちの２つのコールセンター１６２および１８ ０を示している。すべてのコールセンターが同様な構造を持っていることから、 ここでは１つのコールセンター（コールセンター１６２）のみの構造を詳細に説 明する。コールセンター１６２には、図１のスイッチ１０８と同様なスイッチ１ ６８が含まれている。スイッチ１６８は、自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交 換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる。スイッチ１６８に は、ＰＳＴＮ１６４に接続するための（図示されていない）高帯域幅ポートと、 （電話機のような）音声ベースの装置に接続するための（図示されていない）複 数の低帯域幅ポートが含まれている。エージェントはこれらの電話機を取扱うよ うに割り当てられる。各低帯域幅ポートには１以上のディレクトリ番号が割り当 てられる。エージェントには呼出人（および他の）情報を表示する（図示されて いない）ワークステーションも提供される。 コールセンター１６２には、ＣＴＩリンク１７２を通してスイッチ１６８に接 続されているＣＴＩサーバ１７０が含まれている。この点までは、コールセンタ ー１６２は図１のコールセンター１００と同様である。しかしながら、このアー キテクチャーでは、ルーティングサブシステムはコールセンターの一部として考 えられていない。 同様に、コールセンター１８０にはスイッチ１８２と、ＣＴＩリンク１８６に よりリンクされたＣＴＩサーバ１８４が含まれている。コールセンター１６２お よび１８０のそれぞれのスイッチ１６８および１８２は接続線１８８により接続 されている。 スイッチ１６８とＣＴＩサーバ１７０を同じ物理的領域に配置する必要がない ことに留意すべきである。本発明はＣＴＩリンク１７２の長さに何らの条件も課 さない。 グローバルコールセンター１６０には単一のスタットサーバ１９０が含まれて おり、このスタットサーバ１９０はすべてのコールセンターの統計情報を集める 。グローバルコールセンター１６０にはまたルーティングサーバ１９２も含まれ ており、このルーティングサーバ１９２はスタットサーバ１９０の（および他の データベースからの）データを使用して適切なエージェントを選択する。スタッ トサーバ１９０はすべての通話に関係する履歴データ、スイッチのアクティビィ ティ、すべてのコールセンターのすべてのエージェントおよび電話機の情報やア クティビィティを集めて記憶する。 本発明の１つの観点は３層アーキテクチャーであり、第１層には複数のスイッ チとそれらのマッチングＣＴＩサーバが含まれている。スイッチは異なる販売者 により製造されていてもよい。各スイッチは異なる容量およびインターフェイス 手順を持っている。マッチングＣＴＩサーバはルーチンであり、一方で関連スイ ッチと通信してこれを制御し、他方で第２層および第３層への共通インターフェ イスを提供する。第２層は、第１層のすべてのＣＴＩサーバおよび第３層のすべ てのアプリケーションと通信する。第３層には１以上のアプリケーションが含ま れており、このアプリケーションは第２層に含まれている情報を使用する。この 実施形態では、第２層は、エージェントや自動通話分配装置のすべてのアクティ ビィティのような、コールセンターの動作のすべての観点における統計を累積す る。第２層はこの統計を第３層のさまざまなアプリケーションに提供する。 好ましい実施形態では、コールセンターのさまざまなエンティティがソフトウ ェアオブジェクトと関係している。以下のものはこれらのオブジェクトのいくつ かの例である。 （ａ）キューとルーティングポイント：これらはスイッチ中のハードウェア回 路であり、オブジェクトとして表されている。キューはハードウェア制御ＡＣＤ メカニズムを実現する。制御ディレクトリ番号（ＣＤＮ）として呼ばれることが あるルーティングポイントは、（ルーティングルーチンのような）外部ソフトウ ェアアプリケーションにより制御することができる。 （ｂ）エージェントＤＮ：これらはスイッチのハードウェアポートであり、オ ブジェクトとして表されている。各ＤＮは１以上の特性と関係している。例えば 、ＤＮの中には他のＤＮに直接アクセスすることができるものもあり；ＤＮの中 にはキューと関係しているものもあり；ＤＮの中には出通話に制限されるものも あり；ＤＮの中には前の通話の終了後に利用不可能な期間を持つものもある。特 定の例では、ノーザン・テレコムにより製造されたスイッチの中には基本的に２ 種類のＤＮ、位置および内線を含むものがある。内線ＤＮは電話機により直接ア クセスすることができ、出通話を始めることができる。位置ＤＮは１以上のキュ ーと関係している。位置ＤＮはこれらのキューを通してのみアクセスすることが でき、出通話を始めることができない。 （ｃ）エージェント場所：これらは論理的なスペースであり、それぞれそのス ペースと関係するアイテム（例えば、おそらく異なるスイッチやワークステーシ ョンに付けられた１以上のＤＮ）を含んでいる。物理的な構成では、これらの場 所はデスクとすることができる。エージェントがある場所の１つのアイテムにロ グインすると、全体の場所に対して論理的にログインすることになる。各場所は オブジェクトとして表され、場所ＩＤと関係している。 （ｄ）エージェント：エージェントＩＤにより識別される人（オブジェクト） 。エージェントは場所間をダイナミックに移動することができる。スタットサー バ は、すべてのエージェントの位置をダイナミックに追跡する特別なルーチンを持 っている。例えば、エージェントは第１の場所で午前９：００から１３：００（ すなわち、午後１：００）まで働くことができ；（例えばランチのために）ログ アウトし、１４：００に第２の場所でログインする。エージェント位置追跡ルー チンはその情報を維持するので、ルーティングサーバ（および他のアプリケーシ ョン）には、そのエージェントに到達するのにはどのＤＮをダイヤルするのかが 分かる。また各エージェントは“本拠地”を持っていてもよく、これはエージェ ントをダイナミックに追跡できなかった場合のデフォルト値である。 （ｅ）グループ：任意の組み合わせの多数のエージェント。グループオブジェ クトはグループＩＤにより識別される。少なくとも２つのタイプのグループがあ る。（ここではＳオブジェクトグループエージェントとして識別される）第１の タイプにはエージェントＩＤのリストが含まれている。このケースでは、スタッ トサーバはすべてのエージェントの移動を追跡し、含まれているエージェントに 対する統計のみを集める。例は特定のスキルを有するグルーブである。（ここで はＳオブジェクトグループ場所として識別される）第２のタイプにはエージェン ト場所（場所ＩＤ）のリストが含まれている。このリスト中の場所の例は、トレ ーニングルーム、メインオフィス、第２フロアーなどである。このケースでは、 これらの場所でだれが働いているのかは重大でないことから、スタットサーバは このリストに含まれている場所に関係するイベントを追跡する。 図３を使用して先に説明したオブジェクトを例示する。図３は２つのスイッチ オブジェクト２１２および２１３を示しており、一方はスイッチ１６８を表して おり、他方はスイッチ１８２を表している。スイッチオブジェクト２１２は以下 のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト２１４および２１５、キューＤＮ オブジェクト２１６、およびＤＮオブジェクト２１７−２１９。これらのオブジ ェクトはスイッチ１６８中の対応するＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮ を表している。同様に、スイッチオブジェクト２１３は以下のリソースを含んで いる：ＣＤＮオブジェクト２２１、キューＤＮオブジェクト２２２、およびＤＮ オブジェクト２２３−２２４。これらのオブジェクトはスイッチ１８２中の対応 するＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮを表している。 エージェントＤＮオブジェクト２１７−２１９および２２３−２２４もエージ ェント場所オブジェクトに含まれている。この例では、エージェント場所オブジ ェクト２２６にはＤＮオブジェクト２１７および２１８が含まれ、エージェント 場所オブジェクト２２７にはＤＮオブジェクト２１９および２２３が含まれ、エ ージェント場所オブジェクト２２８にはＤＮオブジェクト２２４が含まれている 。２つの異なるスイッチからのＤＮを同じエージェント場所に関係させることが できることに留意すべきである。 エージェント場所オブジェクトの中には、互いにグループ化して場所グループ オブジェクトを形成できるものもある。図３では、１つの場所グループオブジエ クト２３２のみが示されている。 図３は、オブジェクト２３０および２３１のような複数のエージェントオブジ ェクトも示している。この例では、エージェントオブジェクト２３０は、図３に おいて破線２３５として示されている、先に言及したエージェント位置追跡ルー チンを使用してエージェント場所オブジェクト２２７にダイナミックにリンクさ れている。同様に、エージェントオブジェクト２３１は、破線２３６として示さ れているエージェント位置追跡層を使用してエージェント場所オブジェクト２２ ８にダイナミックにリンクされている。 エージェントオブジェクトの中には、エージェントグループオブジェクトにグ ループ化することができるものもある。図３では、１つのエージェントグループ オブジェクト２３３のみが示されている。 スタットサーバ１９０は、そのクライアントに対する１組のアプリケーション プログラミングインターフェイス（ＡＰＩ）を提供して、エージェント、エージ ェントグループ、場所、場所グループ、ルートポイント、キューなどと関係する オブジェクトのような、さまざまなオブジェクトに対する統計を得る。統計は、 現在のオブジェクト状態表示（例えば、現在のエージェントステータス、グルー プ中の現在のアクティブ通話数）や履歴状態表示とすることができる。履歴表示 はある時間間隔に対する累積情報（例えば、通話の総数、総会話時間、平均会話 時間など）である。したがって、クライアントは対象とする時間間隔を特定しな ければならない。時間間隔の例は次の通りである： （ａ）Ｓ固定開始スライド終了：開始時間が固定されている（例えば、午前９ ：００）一方で終了時間がスライドする（例えば、“今まで”）。例えば、クラ イアントは午前９：００から今までの間の総通話数を要求してもよい。 （ｂ）Ｓ固定開始固定終了：開始時間および終了時間の両者が固定されている 。 （ｃ）固定長スライド終了：時間間隔が固定されている一方、開始時間および 終了時間がスライドする。例えば、過去１時間の平均通話長。 グローバルコールセンター１６０はルーティングサーバ１９２も含み、このル ーティングサーバ１９２はエージェントと場所を選択し、スイッチにそこへ通話 をルーティングするようにさせる。ルーティングサーバ１９２は、対象とするオ ブジェクトのスタットサーバ１９０からの統計情報を要求する。ルーティングサ ーバ１９２は、カスタマやグローバルコールセンター１６０のすべてのコールセ ンターのエージェントに関する情報のような他の関連情報を含む別のデータベー ス１９４にもアクセスする。スタットサーバ１９０およびデータベース１９４か らの情報を使用し、（ソフトウェアアルゴリズムを用いて）ルーティングサーバ １９２は特定の通話に対する最適のエージェントを選択する。 図３に説明されているように、多くのオブジェクトの統計はスタットサーバ１ ９０により追跡される。これらのオブジェクトを生成する理由のうちの１つは、 ルーティングサーバ１９２が一般的にエージェント、エージェントグループ、エ ージェント場所、および場所グループの形態で情報を要求するからである。一方 、ＣＴＩサーバはスタットサーバ１９０に対して、それらの関連スイッチのＤＮ およびＣＤＮについての情報を送る。これらのオブジェクトにより、スタットサ ーバ１９０は、スタットサーバ１９０にアクセスすることができるさまざまなク ライアントと容易に通信することができる。 フローチャート２６０を使用して、グローバルコールセンター１６０の動作を 説明する。図４Ａおよび４Ｂを使用してフローチャートを例示する。この例では 、コールセンター１６２のスイッチ１６８のＣＤＮにより通話が受信される（ス テップ２６２）一方、最も適任なエージェントはコールセンター１８０に位置し ていることを仮定している。通話自体をルーティングする代わりに、スイッチ１ ６８はＣＴＩサーバ１７０に対してこのイベントを通知する（ステップ２６４） 。 ＣＴＩサーバ１７０は（ここでは便宜のため第１の接続ＩＤと呼ぶ）一意的な接 続識別子をこの通話に割り当て、その“自動番号識別子”（ＡＮＩ）や（適用可 能であれば）“ダイヤル番号識別子システム”（ＤＮＩＳ）のようなこの通話に ついての他の情報とともにこのＩＤをルーティングサーバ１９２に送る（ステッ プ２６６）。ＡＮＩは通話を発呼した電話回線を一意的に識別する一方、ＤＮＩ Ｓは電話機によりダイヤルされた無料通話８００番号を一意的に識別する。ＣＴ Ｉサーバ１７０は、通話が受信されたこともスタットサーバ１９０に通知する（ ステップ２６８）。接続ＩＤ、ＡＮＩ、ＤＮＩＳおよび他のＣＴＩ関連パラメー タもスタットサーバ１９０に送られる。 その後ルーティングサーバ１９２はデータベース１９４にＡＰＩコマンドを送 って、この通話に関係する関連情報を要求する（ステップ２７０）。例えば、あ るＡＮＩを持つ電話機から通話が生じた場合には、ルーティングサーバ１９２は 、この電話機に関係する人についての情報を検索するようにデータベース１９４ に要求する。“ステータス優先度表”と呼ばれる特別なＡＰＩ構造の詳細は、“ コンピューターテレフォニ統合システムにおいて複数のオブジェクト状態を決定 して使用する方法およびシステム”と題する別の特許出願に詳細に説明されてい る。この表により、アプリケーションがオブジェクト（例えばＤＮオブジェクト ）のさまざな状態の優先度を規定することができる。スタットサーバ１９０は、 予め定められた優先度にしたがって、要求しているアプリケーションに統計を提 供することができる。 その人の母国語がフランス語であることを検索情報が示していると仮定すると 、ルーティングサーバ１９２はフランス語を知っているエージェントを探そうと する。その後ルーティングサーバ１９２は、フランス語を知っているすべてのエ ージェントのスタットサーバ１９０からの統計を要求する（ステップ２７２）。 ステップ２７４において、ルーティングサーバ１９２は予め定められた基準（例 えば、エージェントが何通話取扱ったか、エージェントが通話を待っている時問 の長さなど）を使用してこの統計に基づいてエージェントを選択する。 この例では、選択されたエージェントがコールセンター１８０に位置している と仮定している。したがって、ルーティングサーバ１９２は（ｉ）、選択された エージェントに関係する適切なＤＮに向けて通話をルーティングさせ、（ｉｉ） この通話についてのデータベース１９４からの関連カスタマ情報を選択されたエ ージェントに関係するワークステーションにルーティングさせる必要がある。こ のルーティングを達成する方法を以下に説明する。 ステップ２８０において、ルーティングサーバ１９２は、スイッチ１８２のＣ ＤＮの確保を要求するコマンドをコールセンタ−１８０のＣＴＩサーバ１８４に 送る。このＣＤＮはスイッチ１６８からの通話を受け入れるのに使用される。Ｃ ＴＩサーバ１８４は第２の接続ＩＤをこの入来通話に割り当てる。その後ＣＴＩ サーバ１８４はＣＤＮと第２の接続ＩＤをルーティングサーバ１９２に送る（ス テップ２８２）。 情報を受け取ると、ルーティングサーバ１９２はコマンドをコールセンター１ ６２のＣＴＩサーバ１７０に送り、スイッチ１６８にその通話をコールセンター １８０のスイッチ１８２の特定のＣＤＮへ転送させる（ステップ２８６）。この コマンドには第１の接続ＩＤが含まれており、これによりＣＴＩサーバ１７０が このコマンドを対象とする通話に関係付けることができる。ルーティングサーバ １９２はまた、（データベース１９４から検索された）カスタマ情報を選択され たエージェントに関係するワークステーションに送る（ステップ２８８）。 スイッチ１６８は接続線１８８を通してその通話をスイッチ１８２の特定のＣ ＤＮに転送する（ステップ２９０）。通話を受信すると、スイッチ１８２はＣＴ Ｉサーバ１８４に通知する。ＣＴＩサーバ１８４は、この通話が特定のＣＤＮで 終端することから、この通話が第２の接続ＩＤと関係していることを決定するこ とができる。その後ＣＴＩサーバ１８４は、スイッチ１８２に、選択されたエー ジェントに関係するＤＮへその通話をルーティングさせる。ＣＴＩサーバ１８４ はまた、第２の接続ＩＤに関係するルーティングが終了したことをルーティング サーバ１９２に任意選択的に通知してもよい。 上記で説明した動作の結果として、ルーティングサーバ１９２は、すべてのコ ールセンターに位置しているエージェントに対して通話をルーティングすること ができる。結果的に、すべてのコールセンターのリソースを完全に利用すること ができる。 本発明はその特定の例示的な実施形態を参照して説明してきた。本発明の広い 精神および範囲を逸脱することなく、さまざまな修正および変更を本発明に対し て行ってもよい。したがって明細書および図面は、制限的な意味ではなく例示的 ものとして考えるべきであり、本発明は提供される請求の範囲によってのみ制限 される。

───────────────────────────────────────────────────── 【要約の続き】 ティングする。ルーティングにおいて統計を使用しても よく、通話がルーティングされるのと同じエージェント ステーションに、クライアント呼出人に関するデータを ルーティングして表示させてもよい。

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．複数の自動通話分配装置を備え、それぞれ少なくとも１つの自動通話分配装 置を有する複数のコールセンターの１つに電話通話をルーティングするシステム において、 それぞれ前記自動通話分配装置の１つとマッチングされ、前記複数のコールセ ンターの１つに配置される、複数のインターフェイスソフトウェアモジュールと 、 前記複数のインターフェイスソフトウェアモジュールのすべてと通信し、前記 複数の自動通話分配装置に関係するステータス情報を記憶する中間ソフトウェア モジュールと、 前記中間ソフトウェアモジュール中のステータス情報を使用し、前記複数の自 動通話分配装置をそれらのマッチングインターフェイスソフトウェアモジュール を通して制御するアプリケーションとを具備するシステム。 ２．前記アプリケーションが、第１のコールセンターにより受信される電話通話 の１つを第２のコールセンターにルーティングするルーティングソフトウェアモ ジュールである請求項１記載のシステム。 ３．前記複数のコールセンターが複数のエージェントを含み、 前記システムが前記電話通話と前記エージェントに関係する情報を含むデータ ベースをさらに具備し、 前記ルーティングソフトウェアが、前記１つの電話通話を受信するエージェン トの１つを選択する手段と、前記データベースから検索された前記１つの電話通 話に関係する情報を前記選択されたエージェントに送る手段とをさらに備えてい る請求項２記載のシステム。 ４．インターフェイスソフトウェアモジュールがルーティングソフトウェアモジ ュールと相互作用し、インターフェイスソフトウェアモジュールと関係する自動 通話分配装置をそれぞれ備えた複数のコールセンターの１つに電話通話をルーテ ィングする方法において、 前記複数のコールセンターの第１のコールセンターの自動通話分配装置により 通話を受信し、 前記第１のコールセンターの前記自動通話分配装置と関係するインターフェイ スソフトウェアにより、前記ルーティングソフトウェアモジュールに前記通話を 通知し、 前記ルーティングソフトウェアモジュールにより、前記複数のコールセンター の第２のコールセンターに位置する最も適任のエージェントを選択し、 前記第２のコールセンターの自動通話分配装置に関係するインターフェイスソ フトウェアに前記エージェントの選択を通知し、 前記第２のコールセンターの自動通話分配装置に関係するインターフェイスソ フトウェアにより、前記第２のコールセンターの自動通話分配装置における制御 ディレクトリ番号を確保し、 前記第１のコールセンターの自動通話分配装置により、前記第２のコールセン ターの自動通話分配装置の制御ディレクトリ番号に前記通話を送り、 前記第２のコールセンターの前記自動通話分配装置と前記インターフェイスソ フトウェアにより、前記通話を前記選択されたエージェントにルーティングする ステップを含む方法。 ５．前記ルーティングソフトウェアモジュールが、すべてのコールセンターのア クティビィティのステータスを含むステータス情報サーバに結合され、前記選択 ステップが、前記最も適任なエージェントを選択する基準として前記ステータス を使用するステップをさらに含む請求項４記載の方法。 ６．前記ルーティングソフトウェアモジュールが、エージェントの情報を含むデ ータベースに結合され、前記選択ステップが、前記最も適任なエージェントを選 択する基準として前記エージェントの情報を使用するステップをさらに含む請求 項４記載の方法。 ７．前記通話が自動番号識別子と関係し、前記データベースが前記自動番号識別 子に関係する情報を含み、前記選択ステップが、前記最も適任なエージェントを 選択する基準として前記自動番号識別子に関係する情報を使用するステップをさ らに含む請求項６記載の方法。 ８．前記複数のコールセンターの自動通話分配装置が接続線により接続され、前 記通話を送るステップは、前記第１のコールセンターと前記第２のコールセンタ ーにおける前記自動通話分配装置間の接続線を使用して実行される請求項４記載 の方法。