JP3681403B2 - 複数のコールセンターを運営するシステムおよび方法 - Google Patents

Description

発明の分野
この発明は電話通信に関し、特に地理的に離れた複数のコールセンターを中央管理する方法およびシステムに関する。
発明の背景
電話は、世界中で最も広く使用されている通信装置の１つである。当初電話は人々が物理的に離れているにも関わらず通信できる単なる便利なツールであった。最近では多くの会社が電話を使用して製品やサービスを売買し、消費者製品に対して技術的サポートを提供し、発呼者が自分自身の金融データ等にアクセスできるようにしている。したがって、電話は主要なビジネスおよび取引ツールとなってきた。
ビジネスや取引目的に電話をもっと有効に使用するために、コールセンターが開発されている。コールセンターでは、非常に多くのエージェントが発呼者との電話通信を取扱う。発呼者とエージェント間の通話のマッチングは一般的にソフトウェアによりなされる。ここでは簡単な例を使用してコールセンターを使用する多くの利点の内のいくつかを説明する。コールセンターに対して通話がなされると、一般的に電話キャリアにより通話回線の電話番号がコールセンターに入手可能である。この電話番号に基づいて、コールセンターのソフトウェアはデータベースサーバにアクセスして、その電話番号に割当てられている発呼者についての情報を得ることができる。ソフトウェアは予め定められた基準（例えば、言語スキル、発呼者が購入した製品についての知識等）に基づいてその通話を最高に取扱うことができるエージェントに通話をルーティングすることができる。ソフトウェアは、エージェントにより使用されるコンピュータスクリーンに直ちに関連情報を伝える。したがって、エージェントは通話を受ける前に発呼者についての価値のある情報を得ることができる。結果として、エージェントはさらに効果的に電話処理を取扱うことができる。
先の例から、有効な技術は電話スイッチング技術とコンピュータ情報処理技術の結合を必要とすることが分かるであろう。この結合された技術のために一般的に使用される用語は、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）である。
従来技術のコールセンターアーキテクチャーでは、各コールセンターは必要なすべての機能を内蔵したユニットである。一般的にコールセンターは、電話スイッチ（例えば、自動通話配分装置および構内交換機）、予め定められたスクリプトに基づいてエージェントを選択するソフトウェアモジュール、エージェント、通話、統計およびカスタマの情報を含む１以上のデータベース、ならびに入ってくる関連データを選択されたエージェントにルーティングする手段を備えている。この単一コールセンターシステムは、小さな会社が１つのコールセンターだけをセットアップしたい場合にうまく機能する。しかしながら、会社の規模や要求が増大するにしたがって、複数のコールセンターをセットアップする必要性が生じる。これらすべてのコールセンターの情報およびリソースを共有し、１つのコールセンターで受信した通話を他のコールセンターのエージェントが取扱うことができることが望ましい。仮に各コールセンターが従来のコールセンターアーキテクチャーにしたがってセットアップされると、コールセンター間ではリソースや情報はほとんどまたはまったく共有されない。したがって、あるコールセンターにより受信された通話を最もうまく取扱うことができるエージェントが他のコールセンターにいるかどうかを知ることは非常に困難である。結果として、これらのコールセンターのすべての潜在能力を完全に利用することができない。
発明の要約
本発明はコールセンターの通話をルーティングするアーキテクチャーおよびシステムに関係する。このアーキテクチャーおよびシステムによりすべてのコールセンターの情報およびリソースを共有することができる。結果として、その通話を取扱うのに最も適任なエージェントに通話をルーティングすることができる。
このアーキテクチャーは３層ＣＴＩアーキテクチャーである。第１層には複数の自動通話分配装置が含まれている。各コールセンターには少なくとも１つの自動通話分配装置が含まれている。これらの自動通話分配装置は異なる販売者によって製造されるかもしれないことから、異なる特性および異なる動作モードを持っているかもしれない。他の層に対して同一のインターフェイスを提供するために、各自動通話分配装置は（ここでは“ＣＴＩサーバ”と呼ばれている）ソフトウェアモジュールとマッチングされる。このＣＴＩサーバは、共通のアプリケーションプログラミングインターフェイス（ＡＰＩ）を通して他の層と通信しながら自動通話分配装置を監視し、これと相互作用する。したがって、異なる販売者により製造されたすべての自動通話分配装置のステータス情報は、ＡＰＩを使用して容易に他の層のソフトウェアに送ることができ、他の層のソフトウェアはＡＰＩを使用して自動通話分配装置の動作を制御することができる。
このアーキテクチャーでは、第２層には、自動通話分配装置やこれらのコールセンターで働いているエージェントのステータスのような、すべてのコールセンターの動作に関係したステータス情報を記憶する（ここでは“スタットサーバ”と呼ばれている）ソフトウェアモジュールが含まれている。記憶された情報は第３層のソフトウェアモジュールにより検索することができる。
第３層には１以上のアプリケーション（すなわち、ソフトウェアモジュール）が含まれている。重要なアプリケーションは、（物理的に他のコールセンターに位置しているかもしれない）手が空いている最適なエージェントに（コールセンターの１つにより受信された）入通話をルーティングするルーティングサーバである。
本発明のアーキテクチャーを使用するシステムの例は複数のコールセンターシステムである。入通話は第１のコールセンターの自動通話分配装置に到着する。ＣＴＩサーバは（ＡＰＩイベントを使用して）情報のスタットサーバおよびルーティングサーバに送る。ルーティングサーバはデータベースから通話に関する情報（例えば、その電話をかけてきた電話機から発せられた以前の注文情報）を検索し、スタットサーバからエージェントのステータスを検索する。その通話を取扱うのに手が空いている最適なエージェントが第２のコールセンターに位置している場合には、ルーティングサーバは、第２のコールセンターのＣＴＩサーバに対して、そのマッチング自動通話分配装置におけるルーティングポイントを確保するように要求する。そしてルーティングサーバは、第１のコールセンターのＣＴＩサーバに命令して、そのマッチング自動通話分配装置に、第２のコールセンター中の自動通話分配装置の確保されたルーティングポイントへ通話を転送させるようにする。通話が転送され後、第２のコールセンターのＣＴＩサーバはルーティングルーチンに通知する。ルーティングルーチンは、第２のコールセンターの選択されたエージェントにこの通話をルーティングする。またルーティングルーチンは、データベースからの情報を、そのエージェントにより使用されるワークステーションに送る。結果として、手が空いている最適なエージェントがその通話と送られてきたすべての適切な情報を取扱うことができる。
本発明のこれらのおよび他の特徴は、添付した図面とともに読むと、以下の説明から明らかになるであろう。
【図面の簡単な説明】
図１は、従来技術のコールセンターアーキテクチャーのブロック図である。
図２は、本発明の複数のコールセンターアーキテクチャーのブロック図である。
図３は、本発明の複数のコールセンターシステムのスタットサーバにおいて使用される例示的なオブジェクトを示している図である。
図４Ａおよび図４Ｂは、（２つ組み合わせて）本発明にしたがった複数のコールセンターシステムの動作を示しているフロー図である。
本発明の詳細な説明
本発明は新規なコールセンターアーキテクチャーと関連方法を含んでいる。以下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されている一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
図１は別々の地理的位置にコールセンターを有する従来技術のシステム図を示している。以下に説明するように、これらのコールセンターの動作は統合されておらず、したがってリソースの使用が非効率となる。
図１は、複数のコールセンターのうち２つのコールセンター１００および１５０を示している。これらのコールセンターの構造は同様であることから、これらのうちの１つ（コールセンター１００）のみを詳細に説明する。コールセンター１００は公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）１０４に接続されている。コールセンター１００には、ＰＳＴＮ１０４からの通話を受け入れるスイッチ１０８が含まれている。スイッチ１０８は、自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる。スイッチ１０８には、（ＰＳＴＮ１０４に接続するための）高帯域幅ポート１１０と（ポート１１２−１１４のような）複数の低帯域幅ポートが含まれている。これらの低帯域幅ポートのうちいくつかは音声ベースの装置に接続することができる。例えば、ポート１１２−１１３はそれぞれ電話機１１６−１１７に接続されている。エージェントはこれらの電話機を取扱うように割り当てられる。各低帯域幅ポートには１以上のディレクトリ番号（“ＤＮ”）が割り当てられる。
標準的なスイッチにより実行される機能はかなり制限され、典型的なコールセンターの要求には合わないことが分かった。例えば、（ワークステーション１３２−１３３のような）各エージェントに利用可能なワークステーションに対して通話についての情報を提供することが好ましい。電話機および対応するワークステーションは（ユニット１４１および１４２のような）統合ユニットを形成し、通話を取扱う。しかしながら、スイッチはデータをサーチし、処理し、これらのワークステーションにルーティングすることができない。結果として、音声とデジタルデータの組み合わせを所要の場所にルーティングするために、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）と呼ばれる新しい技術が必要とされる。
ＣＴＩを実現する方法として、コールセンター１００はＣＴＩサーバ１２４に接続されたルーティングサブシステム１２２をさらに含んでおり、このＣＴＩサーバ１２４は次にＣＴＩリンク１２６を通してスイッチ１０８に接続されている。スイッチ１０８とＣＴＩサーバ１２４との間の通信は一般的にＸ．２５プロトコルにしたがう。ＣＴＩサーバ１２４はインターフェイスソフトウェアとして考えることができ、これによりルーティングサブシステム１２２が矛盾のない方法で（いくつかの販売者のうちの１つにより製造されたかもしれない）スイッチ１０８と相互作用することができる。スイッチ１０８は、通話を受信した時にＣＴＩサーバ１２４に通知する。ＣＴＩサーバ１２４は情報をルーティングルーチン１２２に送り、このルーティングルーチン１２２は、予め定められた基準にしたがって、その通話に答えるのに最も適任なエージェントを選択する。その後ＣＴＩサーバ１２４はスイッチ１０８に通知して、その通話を選択されたエージェントの電話機に向けさせる一方、ルーティングサブシステム１２２は、電話をかけてきた人に関するデータを選択されたエージェントのワークステーションに向ける。
データ通信を促進するために、通信ネットワーク１３６を使用して、ルーティングサブシステム１２２、ＣＴＩサーバ１２４およびワークステーション１３２−１３３をデジタル的に接続する。
図１から理解できるように、従来技術のコールセンターには独立したスイッチ、ＣＴＩサーバおよびルーティングサブシステムが含まれている。このアーキテクチャーの問題は、ルーティングがローカル的にしか実行されないことである。したがって、通話を取扱うのに最適なエージェントがいても、そのエージェントが他のコールセンターに位置している場合には、その通話はこのエージェントにルーティングすることができない。
図２は本発明にしたがったグローバルコールセンターアーキテクチャー１６０を示している図である。このアーキテクチャーにより、１つのコールセンターにより受信された通話を地理的に離れたコールセンターに位置するエージェントにルーティングすることができる。（例えば、通話を発呼した電話機に関係するカスタマおよび注文情報のような）通話に関係するデジタルデータもエージェントにルーティングされる。結果として、これらのコールセンターのリソースをさらにうまく利用することができる。
グローバルコールセンターアーキテクチャーの利点を例示するための例として、コールセンターに一時的に洪水のように通話が押し寄せ、比較的平静な他のコールセンターに通話が向けられるとする。本発明のグローバルコールセンターアーキテクチャーは、他のコールセンターの適切なエージェントに通話を向けて、コールセンターのリソースを完全に利用することができる。
このアーキテクチャーの他の利点は、このアーキテクチャーにより異なるコールセンターが特殊化されたリソースを維持できるようになることである。特殊化されたリソースを異なるコールセンターによってよりうまく獲得できるのには理由がある。例えば、大学やハイテク領域に近いコールセンターは、技術情報をカスタマに提供することができるエージェントを雇うのによりよい位置である。同様に、沿岸領域周辺の大都市領域に位置するコールセンターは外国語のスキルを持つエージェントを雇うのによりよい位置である。したがって、これらの特殊化されたリソースを必要とするが、先に言及した領域から離れて位置しているコールセンターにより最初に受信された通話は、これらのコールセンターの１つに位置している最も適任なエージェントを見い出し易くなる。本発明により、これらの特殊化されたコールセンターの最も適任なエージェントにこれらの通話をルーティングすることができる。
図２に示されているアーキテクチャーのさらに他の利点は、すべての情報を中央で管理できることである。結果として、データベース中の情報を容易に更新および維持することができる。これに対して、各コールセンターがその自己のデータベースを維持している場合には、データの完全性を強いることは困難である。
図２は複数のコールセンターのうちの２つのコールセンター１６２および１８０を示している。すべてのコールセンターが同様な構造を持っていることから、ここでは１つのコールセンター（コールセンター１６２）のみの構造を詳細に説明する。コールセンター１６２には、図１のスイッチ１０８と同様なスイッチ１６８が含まれている。スイッチ１６８は、自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる。スイッチ１６８には、ＰＳＴＮ１６４に接続するための（図示されていない）高帯域幅ポートと、（電話機のような）音声ベースの装置に接続するための（図示されていない）複数の低帯域幅ポートが含まれている。エージェントはこれらの電話機を取扱うように割り当てられる。各低帯域幅ポートには１以上のディレクトリ番号が割り当てられる。エージェントには呼出人（および他の）情報を表示する（図示されていない）ワークステーションも提供される。
コールセンター１６２には、ＣＴＩリンク１７２を通してスイッチ１６８に接続されているＣＴＩサーバ１７０が含まれている。この点までは、コールセンター１６２は図１のコールセンター１００と同様である。しかしながら、このアーキテクチャーでは、ルーティングサブシステムはコールセンターの一部として考えられていない。
同様に、コールセンター１８０にはスイッチ１８２と、ＣＴＩリンク１８６によりリンクされたＣＴＩサーバ１８４が含まれている。コールセンター１６２および１８０のそれぞれのスイッチ１６８および１８２は接続線１８８により接続されている。
スイッチ１６８とＣＴＩサーバ１７０を同じ物理的領域に配置する必要がないことに留意すべきである。本発明はＣＴＩリンク１７２の長さに何らの条件も課さない。
グローバルコールセンター１６０には単一のスタットサーバ１９０が含まれており、このスタットサーバ１９０はすべてのコールセンターの統計情報を集める。グローバルコールセンター１６０にはまたルーティングサーバ１９２も含まれており、このルーティングサーバ１９２はスタットサーバ１９０の（および他のデータベースからの）データを使用して適切なエージェントを選択する。スタットサーバ１９０はすべての通話に関係する履歴データ、スイッチのアクティビィティ、すべてのコールセンターのすべてのエージェントおよび電話機の情報やアクティビィティを集めて記憶する。
本発明の１つの観点は３層アーキテクチャーであり、第１層には複数のスイッチとそれらのマッチングＣＴＩサーバが含まれている。スイッチは異なる販売者により製造されていてもよい。各スイッチは異なる容量およびインターフェイス手順を持っている。マッチングＣＴＩサーバはルーチンであり、一方で関連スイッチと通信してこれを制御し、他方で第２層および第３層への共通インターフェイスを提供する。第２層は、第１層のすべてのＣＴＩサーバおよび第３層のすべてのアプリケーションと通信する。第３層には１以上のアプリケーションが含まれており、このアプリケーションは第２層に含まれている情報を使用する。この実施形態では、第２層は、エージェントや自動通話分配装置のすべてのアクティビィティのような、コールセンターの動作のすべての観点における統計を累積する。第２層はこの統計を第３層のさまざまなアプリケーションに提供する。
好ましい実施形態では、コールセンターのさまざまなエンティティがソフトウェアオブジェクトと関係している。以下のものはこれらのオブジェクトのいくつかの例である。
（ａ）キューとルーティングポイント：これらはスイッチ中のハードウェア回路であり、オブジェクトとして表されている。キューはハードウェア制御ＡＣＤメカニズムを実現する。制御ディレクトリ番号（ＣＤＮ）として呼ばれることがあるルーティングポイントは、（ルーティングルーチンのような）外部ソフトウェアアプリケーションにより制御することができる。
（ｂ）エージェントＤＮ：これらはスイッチのハードウェアポートであり、オブジェクトとして表されている。各ＤＮは１以上の特性と関係している。例えば、ＤＮの中には他のＤＮに直接アクセスすることができるものもあり；ＤＮの中にはキューと関係しているものもあり；ＤＮの中には出通話に制限されるものもあり；ＤＮの中には前の通話の終了後に利用不可能な期間を持つものもある。特定の例では、ノーザン・テレコムにより製造されたスイッチの中には基本的に２種類のＤＮ、位置および内線を含むものがある。内線ＤＮは電話機により直接アクセスすることができ、出通話を始めることができる。位置ＤＮは１以上のキューと関係している。位置ＤＮはこれらのキューを通してのみアクセスすることができ、出通話を始めることができない。
（ｃ）エージェント場所：これらは理論的なスペースであり、それぞれそのスペースと関係するアイテム（例えば、おそらく異なるスイッチやワークステーションに付けられた１以上のＤＮ）を含んでいる。物理的な構成では、これらの場所はデスクとすることができる。エージェントがある場所の１つのアイテムにログインすると、全体の場所に対して論理的にログインすることになる。各場所はオブジェクトとして表され、場所ＩＤと関係している。
（ｄ）エージェント：エージェントＩＤにより識別される人（オブジェクト）。エージェントは場所間をダイナミックに移動することができる。スタットサーバは、すべてのエージェントの位置をダイナミックに追跡する特別なルーチンを持っている。例えば、エージェントは第１の場所で午前９：００から１３：００（すなわち、午後１：００）まで働くことができ；（例えばランチのために）ログアウトし、１４：００に第２の場所でログインする。エージェント位置追跡ルーチンはその情報を維持するので、ルーティングサーバ（および他のアプリケーション）には、そのエージェントに到達するのにはどのＤＮをダイヤルするのかが分かる。また各エージェントは“本拠地”を持っていてもよく、これはエージェントをダイナミックに追跡できなかった場合のデフォルト値である。
（ｅ）グループ：任意の組み合わせの多数のエージェント。グループオブジェクトはグループＩＤにより識別される。少なくとも２つのタイプのグループがある。（ここではＳオブジェクトグループエージェントとして識別される）第１のタイプにはエージェントＩＤのリストが含まれている。このケースでは、スタットサーバはすべてのエージェントの移動を追跡し、含まれているエージェントに対する統計のみを集める。例は特定のスキルを有するグループである。（ここではＳオブジェクトグループ場所として識別される）第２のタイプにはエージェント場所（場所ＩＤ）のリストが含まれている。このリスト中の場所の例は、トレーニングルーム、メインオフィス、第２フロアーなどである。このケースでは、これらの場所でだれが働いているのかは重大でないことから、スタットサーバはこのリストに含まれている場所に関係するイベントを追跡する。
図３を使用して先に説明したオブジェクトを例示する。図３は２つのスイッチオブジェクト２１２および２１３を示しており、一方はスイッチ１６８を表しており、他方はスイッチ１８２を表している。スイッチオブジェクト２１２は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト２１４および２１５、キューＤＮオブジェクト２１６、およびＤＮオブジェクト２１７−２１９。これらのオブジェクトはスイッチ１６８中の対応するＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮを表している。同様に、スイッチオブジェクト２１３は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト２２１、キューＤＮオブジェクト２２２、およびＤＮオブジェクト２２３−２２４。これらのオブジェクトはスイッチ１８２中の対応するＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮを表している。
エージェントＤＮオブジェクト２１７−２１９および２２３−２２４もエージェント場所オブジェクトに含まれている。この例では、エージェント場所オブジェクト２２６にはＤＮオブジェクト２１７および２１８が含まれ、エージェント場所オブジェクト２２７にはＤＮオブジェクト２１９および２２３が含まれ、エージェント場所オブジェクト２２８にはＤＮオブジェクト２２４が含まれている。２つの異なるスイッチからのＤＮを同じエージェント場所に関係させることができることに留意すべきである。
エージェント場所オブジェクトの中には、互いにグループ化して場所グループオブジェクトを形成できるものもある。図３では、１つの場所グループオブジェクト２３２のみが示されている。
図３は、オブジェクト２３０および２３１のような複数のエージェントオブジェクトも示している。この例では、エージェントオブジェクト２３０は、図３において破線２３５として示されている、先に言及したエージェント位置追跡ルーチンを使用してエージェント場所オブジェクト２２７にダイナミックにリンクされている。同様に、エージェントオブジェクト２３１は、破線２３６として示されているエージェント位置追跡層を使用してエージェント場所オブジェクト２２８にダイナミックにリンクされている。
エージェントオブジェクトの中には、エージェントグループオブジェクトにグループ化することができるものもある。図３では、１つのエージェントグループオブジェクト２３３のみが示されている。
スタットサーバ１９０は、そのクライアントに対する１組のアプリケーションプログラミングインターフェイス（ＡＰＩ）を提供して、エージェント、エージェントグループ、場所、場所グループ、ルートポイント、キューなどと関係するオブジェクトのような、さまざまなオブジェクトに対する統計を得る。統計は、現在のオブジェクト状態表示（例えば、現在のエージェントステータス、グループ中の現在のアクティブ通話数）や履歴状態表示とすることができる。履歴表示はある時間間隔に対する累積情報（例えば、通話の総数、総会話時間、平均会話時間など）である。したがって、クライアントは対象とする時間間隔を特定しなければならない。時間間隔の例は次の通りである：
（ａ）Ｓ固定開始スライド終了：開始時間が固定されている（例えば、午前９：００）一方で終了時間がスライドする（例えば、“今まで”）。例えば、クライアントは午前９：００から今までの間の総通話数を要求してもよい。
（ｂ）Ｓ固定開始固定終了：開始時間および終了時間の両者が固定されている。
（ｃ）固定長スライド終了：時間間隔が固定されている一方、開始時間および終了時間がスライドする。例えば、過去１時間の平均通話長。
グローバルコールセンター１６０はルーティングサーバ１９２も含み、このルーティングサーバ１９２はエージェントと場所を選択し、スイッチにそこへ通話をルーティングするようにさせる。ルーティングサーバ１９２は、対象とするオブジェクトのスタットサーバ１９０からの統計情報を要求する。ルーティングサーバ１９２は、カスタマやグローバルコールセンター１６０のすべてのコールセンターのエージェントに関する情報のような他の関連情報を含む別のデータベース１９４にもアクセスする。スタットサーバ１９０およびデータベース１９４からの情報を使用し、（ソフトウェアアルゴリズムを用いて）ルーティングサーバ１９２は特定の通話に対する最適のエージェントを選択する。
図３に説明されているように、多くのオブジェクトの統計はスタットサーバ１９０により追跡される。これらのオブジェクトを生成する理由のうちの１つは、ルーティングサーバ１９２が一般的にエージェント、エージェントグループ、エージェント場所、および場所グループの形態で情報を要求するからである。一方、ＣＴＩサーバはスタットサーバ１９０に対して、それらの関連スイッチのＤＮおよびＣＤＮについての情報を送る。これらのオブジェクトにより、スタットサーバ１９０は、スタットサーバ１９０にアクセスすることができるさまざまなクライアントと容易に通信することができる。
フローチャート２６０を使用して、グローバルコールセンター１６０の動作を説明する。図４Ａおよび４Ｂを使用してフローチャートを例示する。この例では、コールセンター１６２のスイッチ１６８のＣＤＮにより通話が受信される（ステップ２６２）一方、最も適任なエージェントはコールセンター１８０に位置していることを仮定している。通話自体をルーティングする代わりに、スイッチ１６８はＣＴＩサーバ１７０に対してこのイベントを通知する（ステップ２６４）。ＣＴＩサーバ１７０は（ここでは便宜のため第１の接続ＩＤと呼ぶ）一意的な接続識別子をこの通話に割り当て、その“自動番号識別子”（ＡＮＩ）や（適用可能であれば）“ダイヤル番号識別子システム”（ＤＮＩＳ）のようなこの通話についての他の情報とともにこのＩＤをルーティングサーバ１９２に送る（ステップ２６６）。ＡＮＩは通話を発呼した電話回線を一意的に識別する一方、ＤＮＩＳは電話機によりダイヤルされた無料通話８００番号を一意的に識別する。ＣＴＩサーバ１７０は、通話が受信されたこともスタットサーバ１９０に通知する（ステップ２６８）。接続ＩＤ、ＡＮＩ、ＤＮＩＳおよび他のＣＴＩ関連パラメータもスタットサーバ１９０に送られる。
その後ルーティングサーバ１９２はデータベース１９４にＡＰＩコマンドを送って、この通話に関係する関連情報を要求する（ステップ２７０）。例えば、あるＡＮＩを持つ電話機から通話が生じた場合には、ルーティングサーバ１９２は、この電話機に関係する人についての情報を検索するようにデータベース１９４に要求する。“ステータス優先度表”と呼ばれる特別なＡＰＩ構造の詳細は、“コンピュータ−テレフォニ統合システムにおいて複数のオブジェクト状態を決定して使用する方法およびシステム”と題する別の特許出願に詳細に説明されている。この表により、アプリケーションがオブジェクト（例えばＤＮオブジェクト）のさまざな状態の優先度を規定することができる。スタットサーバ１９０は、予め定められた優先度にしたがって、要求しているアプリケーションに統計を提供することができる。
その人の母国語がフランス語であることを検索情報が示していると仮定すると、ルーティングサーバ１９２はフランス語を知っているエージェントを探そうとする。その後ルーティングサーバ１９２は、フランス語を知っているすべてのエージェントのスタットサーバ１９０からの統計を要求する（ステップ２７２）。ステップ２７４において、ルーティングサーバ１９２は予め定められた基準（例えば、エージェントが何通話取扱ったか、エージェントが通話を待っている時間の長さなど）を使用してこの統計に基づいてエージェントを選択する。
この例では、選択されたエージェントがコールセンター１８０に位置していると仮定している。したがって、ルーティングサーバ１９２は（ｉ）、選択されたエージェントに関係する適切なＤＮに向けて通話をルーティングさせ、（ｉｉ）この通話についてのデータベース１９４からの関連カスタマ情報を選択されたエージェントに関係するワークステーションにルーティングさせる必要がある。このルーティングを達成する方法を以下に説明する。
ステップ２８０において、ルーティングサーバ１９２は、スイッチ１８２のＣＤＮの確保を要求するコマンドをコールセンター１８０のＣＴＩサーバ１８４に送る。このＣＤＮはスイッチ１６８からの通話を受け入れるのに使用される。ＣＴＩサーバ１８４は第２の接続ＩＤをこの入来通話に割り当てる。その後ＣＴＩサーバ１８４はＣＤＮと第２の接続ＩＤをルーティングサーバ１９２に送る（ステップ２８２）。
情報を受け取ると、ルーティングサーバ１９２はコマンドをコールセンター１６２のＣＴＩサーバ１７０に送り、スイッチ１６８にその通話をコールセンター１８０のスイッチ１８２の特定のＣＤＮへ転送させる（ステップ２８６）。このコマンドには第１の接続ＩＤが含まれており、これによりＣＴＩサーバ１７０がこのコマンドを対象とする通話に関係付けることができる。ルーティングサーバ１９２はまた、（データベース１９４から検索された）カスタマ情報を選択されたエージェントに関係するワークステーションに送る（ステップ２８８）。
スイッチ１６８は接続線１８８を通してその通話をスイッチ１８２の特定のＣＤＮに転送する（ステップ２９０）。通話を受信すると、スイッチ１８２はＣＴＩサーバ１８４に通知する。ＣＴＩサーバ１８４は、この通話が特定のＣＤＮで終端することから、この通話が第２の接続ＩＤと関係していることを決定することができる。その後ＣＴＩサーバ１８４は、スイッチ１８２に、選択されたエージェントに関係するＤＮへその通話をルーティングさせる。ＣＴＩサーバ１８４はまた、第２の接続ＩＤに関係するルーティングが終了したことをルーティングサーバ１９２に任意選択的に通知してもよい。
上記で説明した動作の結果として、ルーティングサーバ１９２は、すべてのコールセンターに位置しているエージェントに対して通話をルーティングすることができる。結果的に、すべてのコールセンターのリソースを完全に利用することができる。
本発明はその特定の例示的な実施形態を参照して説明してきた。本発明の広い精神および範囲を逸脱することなく、さまざまな修正および変更を本発明に対して行ってもよい。したがって明細書および図面は、制限的な意味ではなく例示的ものとして考えるべきであり、本発明は提供される請求の範囲によってのみ制限される。

Claims (4)

1. 電話通話をルーティングするシステムにおいて、
   異なる製造者によって製造されているため、コマンドおよび制御機能が異なる、第１のコールセンタの第１のローカル電話スイッチ、および第２のコールセンタの第２のローカル電話スイッチと、
   第１のコールセンタに位置しており、第１の電話スイッチに接続およびマッチングされた第１のローカルコンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）サーバと、
   第２のコールセンタに位置しており、第２の電話スイッチに接続およびマッチングされた第２のローカルコンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）サーバと、
   第１および第２の電話スイッチに関連するステータス情報を記憶し、第１および第２のＣＴＩサーバと通信するネットワークレベルのスタットサーバと、
   スタットサーバ内に記憶されたステータス情報を利用して、到来電話を第１および第２の電話スイッチの一方または両方にルーティングするネットワークレベルのルータとを具備し、
   各ＣＴＩサーバは、接続されて関連づけられたローカル電話スイッチ、およびネットワークレベルのスタットサーバと通信し、ＣＴＩサーバの各々が、接続された電話スイッチのリアルタイムのステータスを、処理毎にネットワークレベルのスタットサーバに継続的に報告するシステム。
2. 前記ルータが、第１のコールセンターにより受信される電話通信を第２のコールセンターにルーティングする請求項１記載のシステム。
3. 第１のコールセンターにおける第１の製造者および機能を持つ第１のローカル電話スイッチならびに第２のコールセンターにおける第２の製造者および機能を持つ第２のローカル電話スイッチの一方または他方に対し、電話通話をルーティングする方法において、
   第１のＣＴＩサーバを第１のローカルスイッチに接続して関連づけし、第２のＣＴＩサーバを第２のローカルスイッチに接続して関連づけるステップと、
   各ローカル電話スイッチに接続された各ローカルＣＴＩサーバを通して、関連づけられた各電話スイッチのすべての処理を、処理毎にネットワークレベルのスタットサーバに通知するステップと、
   ネットワークレベルのルータによってルーティングされるべき通話をネットワークレベルで受信するステップと、
   前記スタットサーバからの情報に基づいて、ルータにより、通話をルーティングする第１または第２のコールセンターにおける第１または第２の電話スイッチを選択するステップと、
   選択されたスイッチに通話をルーティングするステップとを備えている方法。
4. 通知ステップにおいて、エージェントスキルがスタットサーバに通信され、エージェントスキル情報はルーティング決定の際にルータにより利用される請求項３記載の方法。

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