JP3735124B2 - ネットワークコールセンターを実現するための方法および装置 - Google Patents

Description

発明の分野
これは“アウトバウンド・ネットワーク・コールセンターを実現するための方法および装置”と題する１９９６年４月５日に出願された特許出願第０８／６２８，８３７号の一部継続出願である。この発明は電話通信に関し、特にネットワークサービスプロバイダがコールセンターサービスをそのカスタマに提供可能にする方法および装置に関する。
発明の背景
電話は、世界中で最も広く使用されている通信装置の１つである。当初電話は人々が物理的に離れているにも関わらず通信できる単なる便利なツールであった。最近では多くの会社が電話を使用して製品やサービスを売買し、消費者製品に対して技術的サポートを提供し、発呼者が自分自身の金融データ等にアクセスできるようにしている。したがって、電話は主要なビジネスおよび取引ツールとなってきた。
ビジネスや取引目的に電話をもっと有効に使用するために、コールセンターが開発されている。コールセンターでは、非常に多くのエージェントが発呼者との電話通信を取扱う。発呼者とエージェント間の通話のマッチングは一般的にソフトウェアによりなされる。ここでは簡単な例を使用してコールセンターを使用する多くの利点の内の２〜３のものを説明する。コールセンターに対して通話がなされると、一般的に電話キャリアにより通話回線の電話番号がコールセンターに入手可能である。この電話番号に基づいて、コールセンターのソフトウェアはデータベースサーバにアクセスして、その電話番号に割当てられている発呼者についての情報を得ることができる。ソフトウェアは予め定められた基準（例えば、言語スキル、発呼者が購入した製品についての知識等）に基づいてその通話を最高に取扱うことができるエージェントに通話をルーティングすることができる。ソフトウェアは、エージェントにより使用されるコンピュータスクリーンに直ちに関連情報を伝える。したがって、エージェントは通話を受ける前に発呼者についての価値のある情報を得ることができる。結果として、エージェントはさらに効果的に電話処理を取扱うことができる。
先の例から、有効な技術は電話スイッチング技術とコンピュータ情報処理技術の結合を必要とすることが分かるであろう。この結合された技術のために一般的に使用される用語は、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）である。
従来技術の構成では、すべてのエージェントおよびＣＴＩ装置はコールセンターにあるいはコールセンターの近くに配置されている。最近では、（市内や長距離電話会社のような）電話キャリアの中にはその加入者に対してコールセンターサービスを提供しようとするものもあり、これらの加入者は多くの位置に散在している。この時点まで、電話キャリアが効率的な方法で加入者にコールセンターサービスを提供することが不可能であった。したがって、これらの加入者は自分自身のコールセンターを設立する必要がある。しかしながら、多くの小さな会社は、これらの複雑なハードウェアやソフトウェアをインストールし維持するためのお金や専門知識がない。これらの小さな会社がコンピュータコンサルタントに支援するように頼んだとしても、これらのコンサルタントが問題を解決する応答時間は一般的に遅い。一方、エージェントの労働コストや欲求不満の発呼者からのグットウィル喪失のコストが高いことから、コールセンターのダウン時間が少ないことは重大である。結果的に、これらの小さい会社はコールセンター技術を使用しようと切望しない。
発明の要約
本発明はコールセンターシステム中のほとんどすべての構成要素を（電話会社のような）電話ネットワークサービスプロバイダにより運営および維持できるようにし、一方でエージェントがプロバイダのカスタマの場所に離れて位置できる。多くのカスタマに対して同じサービスを提供できることから、サービスプロバイダは最も信頼できる装置を購入し、その装置を維持するためにフルタイムの技術者を雇用することができる。結果として、サービスのカスタマはコールセンターのハードウェアやソフトウェアをインストール、操作および維持する必要がない一方で、同時に信頼性があり最新のサービスを受けることができる。結果的に、多くの小さい会社がコールセンター技術を利用することができる。
本発明はネットワークスイッチを具備し、このネットワークスイッチはネットワークサービスプロバイダとそのカスタマ間の連続的な電話通信を維持する手段を含んでいる。ネットワークスイッチは、電話ネットワークサービスプロバイダの場所に位置している。この手段は、多くの製造者により製造されるいくつかのネットワークスイッチに存在している。したがって、（サービスプロバイダの場所から遠い）カスタマサイトのエージェントが特定の電話番号を呼び出してこの手段に到達することができ、通話がエージェントにより切られない限りエージェントはネットワークスイッチに接続される。このような手段を含んでいないネットワークスイッチに対しては、（ネットワークスイッチ中に位置している）１対のステーション電話中継回線を相互に物理的に接続することによりループアランド回線を形成することができる。この構成により、通話を開始した発呼者（すなわち、エージェント）により通話が切られない限り、ステーション電話中継回線の１つで終端する（カスタマの場所のエージェントにより発呼された）入通話を連続的にネットワークスイッチに接続することができる。エージェントからの入通話がステーション電話中継回線または連続通信を維持する手段に接続されている時間の間、ネットワークスイッチは電話接続を再度確立することなくいつでも発呼エージェントと通信することができる。
本発明は、ルーティング機能を実行するコンピュータテレフォニシステムも具備する。このコンピュータテレフォニはネットワークスイッチの入通話と出通話をカスタマの場所の適当なエージェントにルーティングすることができる。このコンピュータテレフォニシステムは、ネットワークサービスプロバイダの場所に位置していることが好ましい。
好ましい実施形態では、ネットワークスイッチとコンピュータテレフォニシステムは、ネットワークサービスプロバイダの場所に位置する。したがって、すべての情報および操作は中央に位置する。１つのサイトに構成部品を配置する１つの効果的な特徴は、すべてのコールセンター操作を集約化できることである。したがって、コールセンターのアクティビィティおよびユーザ（例えば、エージェント、カスタマ、発呼者等）に関するすべてのデータを中央データベースに維持することができる。最もよい利用可能な情報に基づいて手が空いているすべてのエージェントを選択できることから、ルーティングを効率的に実行することができる。
先に指摘したように、ネットワークサービスプロバイダとカスタマの場所のエージェントは、エージェントがステーション電話中継回線または連続電話通信を維持する手段を呼び出した後に連続的な電話通信に入ることができる。したがって、（プロバイダの場所にある）コンピュータテレフォニシステムによりルーティングされた通話は、新しい電話接続を確立する必要なくカスタマの場所に接続することができる。結果的に、ルーティングをほとんど瞬時に実行することができる。
本発明のこれらのおよび他の特徴は、添付した図面および添付した請求の範囲とともに読むと、以下の説明から明らかになるであろう。
【図面の簡単な説明】
図１は、本発明のコールセンターアーキテクチャーを示している図である。
図２は、本発明の実施形態を示しているフローチャートである。
本発明の実施形態の詳細な説明
本発明は新規なコールセンターアーキテクチャーと関連方法を含んでいる。以下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されている一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
図１は、本発明のコールセンターアーキテクチャー１００を示している図である。アーキテクチャー１００は、ネットワークプロバイダコールセンター１０２とカスタマコールセンター１０４を含んでいる。ネットワークプロバイダコールセンター１０２は、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）１０５の運営者により維持されている。カスタマコールセンター１０４は、電話リンク１０６によりＰＳＴＮ１０５にリンクされている。カスタマコールセンター１０４はまたオプション的にデータコネクタ１７２によりプロバイダコールセンター１０２にリンクされる。このアーキテクチャーでは、コールセンターの実現に関係するほとんどの装置がプロバイダコールセンター１０２に位置することが好ましい一方、エージェントがカスタマコールセンター１０４に位置することが好ましい。
ネットワークプロバイダコールセンター１０２はコールセンターサービスをカスタマコールセンター１０８のような他のカスタマに提供する。これらのコールセンターは電話リンクによりＰＳＴＮ１０５にリンクされる。例えば、カスタマコールセンター１０８は電話リンク１０９によりＰＳＴＮ１０５にリンクされる。さらにカスタマコールセンター１０８はオプション的にデータコネクタ１７４によりプロバイダコールセンター１０２に接続される。
本発明の動作を例示するために、図１のシステムを使用して予測ダイアルを実行する。このケースでは、カスタマコールセンター１０４のエージェントは製品またはサービスの潜在的な買い手にコンタクトようとする。これらの潜在的な買い手の電話番号は、プロバイダコールセンター１０２のデータベースに記憶されている。プロバイダコールセンター１０２の装置がこれらの電話番号をダイヤルする。電話番号が話中であれば、他の電話番号が自動的にダイヤルされる。潜在的な買い手が通話に応答すると、カスタマコールセンター１０４の手の空いているエージェントに通話が直ちにルーティングされる。エージェントは製品またはサービスに関して買い手と話すことができる。
カスタマコールセンター１０４は、（図１においてＰＢＸ１５２として示されているような）構内交換機および／または自動通話配分装置と、ステーション１５４および１５６のような複数のステーションを含んでいる。各ステーションは（ステーション１５４および１５６中のそれぞれ電話１５８および１６０のような）電話と（コンピュータ１５９および１６１のような）コンピュータを備えている。電話はＰＢＸ１５２に接続されている。コンピュータはローカルエリアネットワーク１６６に接続されており、これは次にデータコネクタ１７２に接続されている。カスタマコールセンター１０４のエージェントはこれらのステーションに割当てられ、そこに備えられている電話を操作する。
プロバイダコールセンター１０２は、ネットワークスイッチ１１０、ＣＴＩシステム１１２、コンピュータ予測ダイヤラー１１４を備えている。ネットワークスイッチ１１０は、スイッチングと通話分配機能を提供することができる回線を含んでいる。ネットワークスイッチ１１０は広帯域幅電話回線１１６に結合されているので、潜在的な買い手の電話に接続するために複数の電話チャネルが利用可能である。ネットワークスイッチ１１０は入通話をそれに連続的に接続したまま保持する手段も備えているので、ネットワークスイッチ１１０により制御される任意の回線にこの入通話を自由にルーティングすることができる（ここでは“連続接続”機能として呼ばれる）。いくつかの製造者により作られるネットワークスイッチはこの手段を備えている。この手段を備えていないネットワークスイッチに対しては、“ループアランド”回線１２０を使用して同じ連続接続機能を提供することができる。ループアランド回線１２０はネットワークスイッチ中に相互に物理的に接続されている１対のステーション電話中継回線１２２および１２４を含んでいる。この構成により、通話を開始した発呼者（すなわちエージェント）により通話が切られない限り、ステーション電話中継回線１２２のような１つのステーション電話中継回線で終端する（カスタマコールセンターのエージェントから発呼された）入通話を、連続的にネットワークスイッチ１１０に接続できる。入通話を接続したまま保持する手段とループアランド回線は合わせて“連続接続手段”と呼ばれる。入通話が連続接続手段に接続されている時間の間、ネットワークスイッチ１１０は、電話接続を再度確立する必要性なくいつでも発呼者（すなわちエージェント）と通信することができる。
図１はＣＴＩシステム１１２の構造を示している。ＣＴＩシステム１１２はＣＴＩサーバ１３２、統計値サーバ１３４、ルーティングサーバ１３６およびデータベースサーバ１３８を備えている。統計値サーバ１３４はＣＴＩシステム１１２のすべての関連アクティビィティ（例えば、ＣＴＩシステム１１２中の現在のステータスやすべての通話履歴）を記憶するデータベースを含んでいる。データベースサーバ１３８は、カスタマコールセンター１０４で働くさまざまなエージェントにおける情報のようなカスタマコールセンター１０４の情報を含んでいる。ルーティングサーバ１３６は、統計値サーバ１３４に含まれている情報や、カスタマコールセンター１０４のさまざまなステーションのステータスのような要因に基づいてカスタマコールセンター１０４中の適切なステーションに通話をルーティングする。ＣＴＩサーバ１３２、統計値サーバ１３４、ルーティングサーバ１３６およびデータベースサーバ１３８は、データ通信ネットワーク１４０により接続されている。データコネクタ１７２および１７４はデータ通信ネットワーク１４０を（センター１０４のローカルエリアネットワーク１６６のような）カスタマコールセンター１０４および１０８中のローカルエリアネットワークにそれぞれ接続する。
ＣＴＩサーバ１３２は、一端のネットワークスイッチ１１０と、他端の統計値サーバ１３４およびルーティングサーバ１３６との間のブリッジとして機能する。ＣＴＩサーバ１３２は異なる販売者により製造されたネットワークスイッチとインターフェースし、統計値サーバ１３４およびルーティングサーバ１３６への均一なアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）を提供するように設計されている。この構成の利点は、プロバイダコールセンター１０２中の個々の構成部品を独立して取り替え、強化できることである。例えば、ＣＴＩサーバ１３２を変更することにより、実質的に同じルーティングサーバと統計値サーバを、（例えば、ＡＴ＆Ｔ、ノーザンテレコム、エリクソンのような）異なる製造者からのネットワークスイッチと使用することができる。特に、（スイッチがＣＴＩリンクを持っているならば）ＣＴＩサーバ１３２の特定の実施の異なるバージョンを、異なる製造者により作られたスイッチと整合するように設計することができる。これらのバージョンは、スイッチと無関係な標準プロトコルを通して同じルーティングサーバ、データベースサーバおよび統計値サーバと通信する。
動作において、エージェントがカスタマコールセンター１０４中のステーション１５４のような１つのステーションにおいて仕事を開始する時、ネットワークスイッチ１１０で終端する予め定められた電話番号にダイヤルする。ネットワークスイッチ１１０がこの通話を受けると、その通話を連続接続手段に接続する。ループアランド回線１２０を含むネットワークスイッチに対しては、通話はステーション電話中継回線１２２に接続される。結果として、エージェントが通話を終了するまで、ステーション１５４中の電話１５８はネットワークスイッチ１１０に接続される。エージェントは電話１５８またはコンピュータ１５９を使用して、自分の識別番号と他の情報もルーティングサーバ１３６に送ることもできる。この時ＣＴＩシステム１１２は、ステーション１５４が動作中であることと、ステーション１５４中のエージェントの識別子を知ることになる。ＣＴＩシステム１１２は通話をこのステーションにルーティングすることができる。他のエージェントは同じ方法を使用してシステムにログオンすることができる。
本発明の適用を例示するため、コールセンターアーキテクチャー１００を使用する予測ダイヤルを説明する。予測ダイヤルが開始される時、ＣＰＤ１１４はネットワークスイッチ１１０にそのリストから電話番号をダイヤルさせる。ＣＰＤ１１４は、（ダイヤルされるべき電話番号のリストを管理するための）リストマネージャーとダイヤラーアプリケーションを含むソフトウェアとすることができる。ＣＰＤ１１４はデータ通信ネットワーク１４０に接続される。潜在的な買い手への接続が確立されると、ネットワークスイッチ１１０はこの情報をＣＴＩシステム１１２に送り、ＣＴＩシステム１１２はカスタマコールセンター１０４のエージェントの一人に通話をルーティングする。プロバイダコールセンター１０２とエージェント間の電話接続は前に確立されていることから、ネットワークスイッチ１１０はその通話を直ちに選択されたエージェントに接続することができる。結果として、エージェントと買い手との間の通信の確立にはわずかな遅延しかない。
本発明の重要な利点は、すべてのコールセンターの構成が中央に集中化されていることである。先に指摘したように、データベースサーバ１３８と統計値サーバ１３４はアクティビィティ、ユーザ、コールセンターのエージェントの情報を含んでいる。この情報は中央で利用可能である。ルーティングサーバ１３６は（プロバイダコールセンター１０２とすべてのカスタマコールセンターを含む）システム全体の動作を中央で制御し、通話をサービスするのに最も適任なエージェントにその通話をルーティングすることができる。
図２は、図１に示されているシステムの動作を示すフローチャート２００である。ステップ２０４において、カスタマコールセンター１０４のエージェントはプロバイダコールセンター１０２への予め定められた番号を呼ぶ。ステップ２０６において、通話は（ループアランド回線１２０のような）入通話を連続的に接続する手段において終端する。ステップ２１０において、ＣＰＤ１１４がリスト中の電話番号をダイヤルする。ＣＰＤ１１４は通話が接続されたか否かを決定する（ステップ２１２）。応答が否定の（すなわち通話が接続されない）場合、フローチャート２００はステップ２１０に分岐して戻り、リストから他の電話番号がダイヤルのために選択される。応答が肯定の場合には、プロバイダコールセンター１０２のソフトウェアはその通話を取扱うのに適切なエージェントを選択する。その通話は選択されたエージェントにルーティングされる（ステップ２１６）。ＣＰＤ１１４は、リスト中に呼ばれるべき必要がある他の電話番号があるか否かを決定する（ステップ２２０）。呼ばれる必要がある電話番号がさらにあれば、フローチャート２００はステップ２１０に分岐して戻り、電話番号がダイヤルされる。呼ばれる必要がある電話番号がもうリスト中にない場合には、フローチャート２００は終了する（ステップ２２２）。
先に説明した動作は他のカスタマコールセンターに適用できることを理解すべきである。また、予測ダイヤルに加えて他のサービスもネットワークプロバイダコールセンター１０２により実行できる。例えば、本発明はプロバイダコールセンター１０２により使用されて、カスタマコールセンターのすべての入通話を処理することができる。この状況では、エージェントと発呼者との間の通信を確立する際の遅延は過度に重要な問題ではない。しかしながら、情報と動作を集約化する能力は、従来技術に対する本発明の重要な利点を残す。
ＣＴＩサーバ１３２、ルーティングサーバ１３６、統計値サーバ１３４およびデータベースサーバ１３８が独立した構成部品として示されているが、これらは１つ以上のデータ処理装置に存在する１つ、２つあるいは３つの構成部品に結合させることができることを理解すべきである。本発明の１つの実施形態では、これらはクライアント／サーバアーキテクチャーとして実現され、地理的に離すことができる。
カスタマコールセンターに加えて、個々のステーションがネットワークコールセンターのサービスを使用することもできる。例として、図１は電話１８２とコンピュータ１８４を持つステーション１８０を示している。電話１８２は回線１８６を通してＰＳＴＮ１０５に接続され、コンピュータ１８４はデータコネクタ１８８を通してデータ通信ネットワーク１４０に接続される。動作において、ステーション１８０のエージェントはネットワークスイッチ１１０で終端する予め定められた電話番号をダイヤルする。スイッチ１１０はこの通話をステーション電話中継回線１２２に接続する。結果として、エージェントが通話を終了するまで電話１８２はネットワークスイッチ１１０に接続される。結果的に、プロバイダコールセンター１０２中の装置およびソフトウェアがステーション１８０に利用可能になる。
本発明は複数のネットワークコールセンターにも適用することができる。（図１のネットワーク１４０のような）これらのネットワークコールセンター中のデータ通信ネットワークは、高速データコネクタにより相互に接続される。これらのコールセンターのネットワークスイッチは、確保された電話接続を使用して相互に接続される。結果として、１つのコールセンターから他のコールセンターに過度の遅延なく電話通話をルーティングすることができる。
本発明はその特定の例示的な実施形態を参照して説明してきた。本発明の広い精神および範囲を逸脱することなく、さまざまな修正および変更を本発明に対して行ってもよい。したがって明細書および図面は、制限的な意味ではなく例示的ものとして考えるべきであり、本発明は提供される請求の範囲によってのみ制限される。

Claims (3)

1. ネットワークコールセンターから２つ以上の遠隔コールセンターへの通話を接続して、ルーティングさせる方法において、
   （ａ）ネットワークコールセンターにおける第１のスイッチング装置内の第１の組の内部接続点を第１の遠隔コールセンターと関係する第１の組のエージェントに割当て、前記第１の組の内部接続点において、内部接続点の１つを呼ぶ割当てエージェントのみが接続を確立し、接続を確立したのと同じエージェントのみが呼ばれた内部接続点と前記エージェントとの間の接続を切断し、
   （ｂ）第２の組の内部接続点を第２の遠隔コールセンターと関係する第２の組のエージェントに割当て、前記第２の組の内部接続点において、内部接続点の１つを呼ぶ割当てエージェントのみが接続を確立し、接続を確立したのと同じエージェントのみが呼ばれた内部接続点と前記エージェントとの間の接続を切断し、
   （ｃ）ネットワークコールセンターにおいて、第１の遠隔コールセンターに向かう第１の通話と、第２の遠隔コールセンターに向かう第２の通話とを受け取り、第１のコールセンターに割当てられた内部接続点に接続されたエージェントに第１の通話を接続し、第２のコールセンターに割当てられた内部接続点に接続されたエージェントに第２の通話を接続するステップを含む方法。
2. 第１の遠隔コールセンターに対する通話を接続するために第１の組のエージェントの中から選択し、第２の遠隔コールセンターに対する通話を接続するために第２の組のエージェントの中から選択するルーティングサービスを提供するステップをさらに含む請求項１記載の方法。
3. ステップ（ｃ）において、第１の遠隔コールセンターに対する通話が第１の遠隔コールセンターにおける自動通話配分装置にスイッチされ、自動通話配分装置により第１の遠隔コールセンターの手の空いているエージェントに配分される請求項１記載の方法。

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