JP2001500677A - ネットワークコールセンターを実現するための方法および装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 コールセンター（１０４）のエージェントが中央位置から離れて位置し、電話サービスプロバイダの場所のような中央位置（１０２）からテレフォニコールセンターサービスを提供する装置および方法。装置は、中央位置から離れたコールセンターサイトのエージェントとして行動する人が、コールセンターサイト（１０４）におけるテレフォニスイッチ（１５２）中の予め割当てられた番号をダイヤルできるようにする設備および制御を含むので、エージェントが切るまで発呼エージェントがスイッチに接続されるようになる。この接続性により、エージェントをダイヤルアップしなければならないことにより生じる遅延がなく、入通話を接続されたエージェントに直ちにそして信頼性を持って接続することができるコールセンターサービスが可能となる。

Description

【発明の詳細な説明】 ネットワークコールセンターを実現するための方法および装置 発明の分野 これは“アウトバウンド・ネットワーク・コールセンターを実現するための方 法および装置”と題する１９９６年４月５日に出願された特許出願第０８／６２ ８，８３７号の一部継続出願である。この発明は電話通信に関し、特にネットワ ークサービスプロバイダがコールセンターサービスをそのカスタマに提供可能に する方法および装置に関する。 発明の背景 電話は、世界中で最も広く使用されている通信装置の１つである。当初電話は 人々が物理的に離れているにも関わらず通信できる単なる便利なツールであった 。最近では多くの会社が電話を使用して製品やサービスを売買し、消費者製品に 対して技術的サポートを提供し、発呼者が自分自身の金融データ等にアクセスで きるようにしている。したがって、電話は主要なビジネスおよび取引ツールとな ってきた。 ビジネスや取引目的に電話をもっと有効に使用するために、コールセンターが 開発されている。コールセンターでは、非常に多くのエージェントが発呼者との 電話通信を取扱う。発呼者とエージェント間の通話のマッチングは一般的にソフ トウェアによりなされる。ここでは簡単な例を使用してコールセンターを使用す る多くの利点の内の２〜３のものを説明する。コールセンターに対して通話がな されると、一般的に電話キャリアにより通話回線の電話番号がコールセンターに 入手可能である。この電話番号に基づいて、コールセンターのソフトウェアはデ ータベースサーバにアクセスして、その電話番号に割当てられている発呼者につ いての情報を得ることができる。ソフトウェアは予め定められた基準（例えば、 言語スキル、発呼者が購入した製品についての知識等）に基づいてその通話を最 高に取扱うことができるエージェントに通話をルーティングすることができる。 ソフトウェアは、エージェントにより使用されるコンピュータスクリーンに直ち に関連情報を伝える。したがって、エージェントは通話を受ける前に発呼者につ いての価値のある情報を得ることができる。結果として、エージェントはさらに 効果的に電話処理を取扱うことができる。 先の例から、有効な技術は電話スイッチング技術とコンピュータ情報処理技術 の結合を必要とすることが分かるであろう。この結合された技術のために一般的 に使用される用語は、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）である。 従来技術の構成では、すべてのエージェントおよびＣＴＩ装置はコールセンタ ーにあるいはコールセンターの近くに配置されている。最近では、（市内や長距 離電話会社のような）電話キャリアの中にはその加入者に対してコールセンター サービスを提供しようとするものもあり、これらの加入者は多くの位置に散在し ている。この時点まで、電話キャリアが効率的な方法で加入者にコールセンター サービスを提供することが不可能であった。したがって、これらの加入者は自分 自身のコールセンターを設立する必要がある。しかしながら、多くの小さな会社 は、これらの複雑なハードウェアやソフトウェアをインストールし維持するため のお金や専門知識がない。これらの小さな会社がコンピュータコンサルタントに 支援するように頼んだとしても、これらのコンサルタントが問題を解決する応答 時間は一般的に遅い。一方、エージェントの労働コストや欲求不満の発呼者から のグットウィル喪失のコストが高いことから、コールセンターのダウン時間が少 ないことは重大である。結果的に、これらの小さい会社はコールセンター技術を 使用しようと切望しない。 発明の要約 本発明はコールセンターシステム中のほとんどすべての構成要素を（電話会社 のような）電話ネットワークサービスプロバイダにより運営および維持できるよ うにし、一方でエージェントがプロバイダのカスタマの場所に離れて位置できる 。多くのカスタマに対して同じサービスを提供できることから、サービスプロバ イダは最も信頼できる装置を購入し、その装置を維持するためにフルタイムの技 術者を雇用することができる。結果として、サービスのカスタマはコールセンタ ーのハードウェアやソフトウェアをインストール、操作および維持する必要がな い一方で、同時に信頼性があり最新のサービスを受けることができる。結果的に 、 多くの小さい会社がコールセンター技術を利用することができる。 本発明はネットワークスイッチを具備し、このネットワークスイッチはネット ワークサービスプロバイダとそのカスタマ間の連続的な電話通信を維持する手段 を含んでいる。ネットワークスイッチは、電話ネットワークサービスブロバイダ の場所に位置している。この手段は、多くの製造者により製造されるいくつかの ネットワークスイッチに存在している。したがって、（サービスプロバイダの場 所から遠い）カスタマサイトのエージェントが特定の電話番号を呼び出してこの 手段に到達することができ、通話がエージェントにより切られない限りエージェ ントはネットワークスイッチに接続される。このような手段を含んでいないネッ トワークスイッチに対しては、（ネットワークスイッチ中に位置している）１対 のステーション電話中継回線を相互に物理的に接続することによりループアラン ド回線を形成することができる。この構成により、通話を開始した発呼者（すな わち、エージェント）により通話が切られない限り、ステーション電話中継回線 の１つで終端する（カスタマの場所のエージェントにより発呼された）入通話を 連続的にネットワークスイッチに接続することができる。エージェントからの入 通話がステーション電話中継回線または連続通信を維持する手段に接続されてい る時間の間、ネットワークスイッチは電話接続を再度確立することなくいつでも 発呼エージェントと通信することができる。 本発明は、ルーティング機能を実行するコンピュータテレフォニシステムも具 備する。このコンピュータテレフォニはネットワークスイッチの入通話と出通話 をカスタマの場所の適当なエージェントにルーティングすることができる。この コンピュータテレフォニシステムは、ネットワークサービスプロバイダの場所に 位置していることが好ましい。 好ましい実施形態では、ネットワークスイッチとコンピュータテレフォニシス テムは、ネットワークサービスプロバイダの場所に位置する。したがって、すべ ての情報および操作は中央に位置する。１つのサイトに構成部品を配置する１つ の効果的な特徴は、すべてのコールセンター操作を集約化できることである。し たがって、コールセンターのアクティビィティおよびユーザ（例えば、エージェ ント、カスタマ、発呼者等）に関するすべてのデータを中央データベースに維持 することができる。最もよい利用可能な情報に基づいて手が空いているすべての エージェントを選択できることから、ルーティングを効率的に実行することがで きる。 先に指摘したように、ネットワークサービスプロバイダとカスタマの場所のエ ージェントは、エージェントがステーション電話中継回線または連続電話通信を 維持する手段を呼び出した後に連続的な電話通信に入ることができる。したがっ て、（プロバイダの場所にある）コンピュータテレフォニシステムによりルーテ ィングされた通話は、新しい電話接続を確立する必要なくカスタマの場所に接続 することができる。結果的に、ルーティングをほとんど瞬時に実行することがで きる。 本発明のこれらのおよび他の特徴は、添付した図面および添付した請求の範囲 とともに読むと、以下の説明から明らかになるであろう。 図面の簡単な説明 図１は、本発明のコールセンターアーキテクチャーを示している図である。 図２は、本発明の実施形態を示しているフローチャートである。 本発明の実施形態の詳細な説明 本発明は新規なコールセンターアーキテクチャーと関連方法を含んでいる。以 下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特 定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさま ざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されてい る一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態およ び応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定さ れることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と 矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。 図１は、本発明のコールセンターアーキテクチャー１００を示している図であ る。アーキテクチャー１００は、ネットワークプロバイダコールセンター１０２ とカスタマコールセンター１０４を含んでいる。ネットワークプロバイダコール センター１０２は、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）１０５の運営者によ り維持されている。カスタマコールセンター１０４は、電話リンク１０６により ＰＳＴＮ１０５にリンクされている。カスタマコールセンター１０４はまたオプ ション的にデータコネクタ１７２によりプロバイダコールセンター１０２にリン クされる。このアーキテクチャーでは、コールセンターの実現に関係するほとん どの装置がプロバイダコールセンター１０２に位置することが好ましい一方、エ ージェントがカスタマコールセンター１０４に位置することが好ましい。 ネットワークプロバイダコールセンター１０２はコールセンターサービスをカ スタマコールセンター１０８のような他のカスタマに提供する。これらのコール センターは電話リンクによりＰＳＴＮ１０５にリンクされる。例えば、カスタマ コールセンター１０８は電話リンク１０９によりＰＳＴＮ１０５にリンクされる 。さらにカスタマコールセンター１０８はオプション的にデータコネクタ１７４ によりプロバイダコールセンター１０２に接続される。 本発明の動作を例示するために、図１のシステムを使用して予測ダイアルを実 行する。このケースでは、カスタマコールセンター１０４のエージェントは製品 またはサービスの潜在的な買い手にコンタクトようとする。これらの潜在的な買 い手の電話番号は、プロバイダコールセンター１０２のデータベースに記憶され ている。プロバイダコールセンター１０２の装置がこれらの電話番号をダイヤル する。電話番号が話中であれば、他の電話番号が自動的にダイヤルされる。潜在 的な買い手が通話に応答すると、カスタマコールセンター１０４の手の空いてい るエージェントに通話が直ちにルーティングされる。エージェントは製品または サービスに関して買い手と話すことができる。 カスタマコールセンター１０４は、（図１においてＰＢＸ１５２として示され ているような）構内交換機および／または自動通話配分装置と、ステーション１ ５４および１５６のような複数のステーションを含んでいる。各ステーションは （ステーション１５４および１５６中のそれぞれ電話１５８および１６０のよう な）電話と（コンピュータ１５９および１６１のような）コンピュータを備えて いる。電話はＰＢＸ１５２に接続されている。コンピュータはローカルエリアネ ットワーク１６６に接続されており、これは次にデータコネクタ１７２に接続さ れている。カスタマコールセンター１０４のエージェントはこれらのステーショ ンに割当てられ、そこに備えられている電話を操作する。 プロバイダコールセンター１０２は、ネットワークスイッチ１１０、ＣＴＩシ ステム１１２、コンピュータ予測ダイヤラー１１４を備えている。ネットワーク スイッチ１１０は、スイッチングと通話分配機能を提供することができる回線を 含んでいる。ネットワークスイッチ１１０は広帯域幅電話回線１１６に結合され ているので、潜在的な買い手の電話に接続するために複数の電話チャネルが利用 可能である。ネットワークスイッチ１１０は入通話をそれに連続的に接続したま ま保持する手段も備えているので、ネットワークスイッチ１１０により制御され る任意の回線にこの入通話を自由にルーティングすることができる（ここでは“ 連続接続”機能として呼ばれる）。いくつかの製造者により作られるネットワー クスイッチはこの手段を備えている。この手段を備えていないネットワークスイ ッチに対しては、“ループアランド”回線１２０を使用して同じ連続接続機能を 提供することができる。ループアランド回線１２０はネットワークスイッチ中に 相互に物理的に接続されている１対のステーション電話中継回線１２２および１ ２４を含んでいる。この構成により、通話を開始した発呼者（すなわちエージェ ント）により通話が切られない限り、ステーション電話中継回線１２２のような １つのステーション電話中継回線で終端する（カスタマコールセンターのエージ ェントから発呼された）入通話を、連続的にネットワークスイッチ１１０に接続 できる。入通話を接続したまま保持する手段とループアランド回線は合わせて“ 連続接続手段”と呼ばれる。入通話が連続接続手段に接続されている時間の間、 ネットワークスイッチ１１０は、電話接続を再度確立する必要性なくいつでも発 呼者（すなわちエージェント）と通信することができる。 図１はＣＴＩシステム１１２の構造を示している。ＣＴＩシステム１１２はＣ ＴＩサーバ１３２、統計値サーバ１３４、ルーティングサーバ１３６およびデー タベースサーバ１３８を備えている。統計値サーバ１３４はＣＴＩシステム１１ ２のすべての関連アクティビィティ（例えば、ＣＴＩシステム１１２中の現在の ステータスやすべての通話履歴）を記憶するデータベースを含んでいる。データ ベースサーバ１３８は、カスタマコールセンター１０４で働くさまざまなエージ ェントにおける情報のようなカスタマコールセンター１０４の情報を含んでいる 。ルーティングサーバ１３６は、統計値サーバ１３４に含まれている情報や、カ スタマコールセンター１０４のさまざまなステーションのステータスのような要 因に基づいてカスタマコールセンター１０４中の適切なステーションに通話をル ーティングする。ＣＴＩサーバ１３２、統計値サーバ１３４、ルーティングサー バ１３６およびデータベースサーバ１３８は、データ通信ネットワーク１４０に より接続されている。データコネクタ１７２および１７４はデータ通信ネットワ ーク１４０を（センター１０４のローカルエリアネットワーク１６６のような） カスタマコールセンター１０４および１０８中のローカルエリアネットワークに それぞれ接続する。 ＣＴＩサーバ１３２は、一端のネットワークスイッチ１１０と、他端の統計値 サーバ１３４およびルーティングサーバ１３６との間のブリッジとして機能する 。ＣＴＩサーバ１３２は異なる販売者により製造されたネットワークスイッチと インターフェースし、統計値サーバ１３４およびルーティングサーバ１３６への 均一なアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）を提供するよう に設計されている。この構成の利点は、プロバイダコールセンター１０２中の個 々の構成部品を独立して取り替え、強化できることである。例えば、ＣＴＩサー バ１３２を変更することにより、実質的に同じルーティングサーバと統計値サー バを、（例えば、ＡＴ＆Ｔ、ノーザンテレコム、エリクソンのような）異なる製 造者からのネットワークスイッチと使用することができる。特に、（スイッチが ＣＴＩリンクを持っているならば）ＣＴＩサーバ１３２の特定の実施の異なるバ ージョンを、異なる製造者により作られたスイッチと整合するように設計するこ とができる。これらのバージョンは、スイッチと無関係な標準プロトコルを通し て同じルーティングサーバ、データベースサーバおよび統計値サーバと通信する 。 動作において、エージェントがカスタマコールセンター１０４中のステーショ ン１５４のような１つのステーションにおいて仕事を開始する時、ネットワーク スイッチ１１０で終端する予め定められた電話番号にダイヤルする。ネットワー クスイッチ１１０がこの通話を受けると、その通話を連続接続手段に接続する。 ループアランド回線１２０を含むネットワークスイッチに対しては、通話はステ ーション電話中継回線１２２に接続される。結果として、エージェントが通話を 終了するまで、ステーション１５４中の電話１５８はネットワークスイッチ１１ ０に接続される。エージェントは電話１５８またはコンピュータ１５９を使用し て、自分の識別番号と他の情報もルーティングサーバ１３６に送ることもできる 。この時ＣＴＩシステム１１２は、ステーション１５４が動作中であることと、 ステーション１５４中のエージェントの識別子を知ることになる。ＣＴＩシステ ム１１２は通話をこのステーションにルーティングすることができる。他のエー ジェントは同じ方法を使用してシステムにログオンすることができる。 本発明の適用を例示するため、コールセンターアーキテクチャー１００を使用 する予測ダイヤルを説明する。予測ダイヤルが開始される時、ＣＰＤ１１４はネ ットワークスイッチ１１０にそのリストから電話番号をダイヤルさせる。ＣＰＤ １１４は、（ダイヤルされるべき電話番号のリストを管理するための）リストマ ネージャーとダイヤラーアプリケーションを含むソフトウェアとすることができ る。ＣＰＤ１１４はデータ通信ネットワーク１４０に接続される。潜在的な買い 手への接続が確立されると、ネットワークスイッチ１１０はこの情報をＣＴＩシ ステム１１２に送り、ＣＴＩシステム１１２はカスタマコールセンター１０４の エージェントの一人に通話をルーティングする。プロバイダコールセンター１０ ２とエージェント間の電話接続は前に確立されていることから、ネットワークス イッチ１１０はその通話を直ちに選択されたエージェントに接続することができ る。結果として、エージェントと買い手との間の通信の確立にはわずかな遅延し かない。 本発明の重要な利点は、すべてのコールセンターの構成が中央に集中化されて いることである。先に指摘したように、データベースサーバ１３８と統計値サー バ１３４はアクティビィティ、ユーザ、コールセンターのエージェントの情報を 含んでいる。この情報は中央で利用可能である。ルーティングサーバ１３６は（ プロバイダコールセンター１０２とすべてのカスタマコールセンターを含む）シ ステム全体の動作を中央で制御し、通話をサービスするのに最も適任なエージェ ントにその通話をルーティングすることができる。 図２は、図１に示されているシステムの動作を示すフローチャート２００であ る。ステップ２０４において、カスタマコールセンター１０４のエージェントは プロバイダコールセンター１０２への予め定められた番号を呼ぶ。ステップ２０ ６において、通話は（ループアランド回線１２０のような）入通話を連続的に接 続する手段において終端する。ステップ２１０において、ＣＰＤ１１４がリスト 中の電話番号をダイヤルする。ＣＰＤ１１４は通話が接続されたか否かを決定す る（ステップ２１２）。応答が否定の（すなわち通話が接続されない）場合、フ ローチャート２００はステップ２１０に分岐して戻り、リストから他の電話番号 がダイヤルのために選択される。応答が肯定の場合には、プロバイダコールセン ター１０２のソフトウェアはその通話を取扱うのに適切なエージェントを選択す る。その通話は選択されたエージェントにルーティングされる（ステップ２１６ ）。ＣＰＤ１１４は、リスト中に呼ばれるべき必要がある他の電話番号があるか 否かを決定する（ステップ２２０）。呼ばれる必要がある電話番号がさらにあれ ば、フローチャート２００はステップ２１０に分岐して戻り、電話番号がダイヤ ルされる。呼ばれる必要がある電話番号がもうリスト中にない場合には、フロー チャート２００は終了する（ステップ２２２）。 先に説明した動作は他のカスタマコールセンターに適用できることを理解すべ きである。また、予測ダイヤルに加えて他のサービスもネットワークプロバイダ コールセンター１０２により実行できる。例えば、本発明はプロバイダコールセ ンター１０２により使用されて、カスタマコールセンターのすべての入通話を処 理することができる。この状況では、エージェントと発呼者との間の通信を確立 する際の遅延は過度に重要な問題ではない。しかしながら、情報と動作を集約化 する能力は、従来技術に対する本発明の重要な利点を残す。 ＣＴＩサーバ１３２、ルーティングサーバ１３６、統計値サーバ１３４および データベースサーバ１３８が独立した構成部品として示されているが、これらは １つ以上のデータ処理装置に存在する１つ、２つあるいは３つの構成部品に結合 させることができることを理解すべきである。本発明の１つの実施形態では、こ れらはクライアント／サーバアーキテクチャーとして実現され、地理的に離すこ とができる。 カスタマコールセンターに加えて、個々のステーションがネットワークコール センターのサービスを使用することもできる。例として、図１は電話１８２とコ ンピュータ１８４を持つステーション１８０を示している。電話１８２は回線１ ８６を通してＰＳＴＮ１０５に接続され、コンピュータ１８４はデータコネクタ １８８を通してデータ通信ネットワーク１４０に接続される。動作において、ス テーション１８０のエージェントはネットワークスイッチ１１０で終端する予め 定められた電話番号をダイヤルする。スイッチ１１０はこの通話をステーション 電話中継回線１２２に接続する。結果として、エージェントが通話を終了するま で電話１８２はネットワークスイッチ１１０に接続される。結果的に、プロバイ ダコールセンター１０２中の装置およびソフトウェアがステーション１８０に利 用可能になる。 本発明は複数のネットワークコールセンターにも適用することができる。（図 １のネットワーク１４０のような）これらのネットワークコールセンター中のデ ータ通信ネットワークは、高速データコネクタにより相互に接続される。これら のコールセンターのネットワークスイッチは、確保された電話接続を使用して相 互に接続される。結果として、１つのコールセンターから他のコールセンターに 過度の遅延なく電話通話をルーティングすることができる。 本発明はその特定の例示的な実施形態を参照して説明してきた。本発明の広い 精神および範囲を逸脱することなく、さまざまな修正および変更を本発明に対し て行ってもよい。したがって明細書および図面は、制限的な意味ではなく例示的 ものとして考えるべきであり、本発明は提供される請求の範囲によってのみ制限 される。

【手続補正書】特許法第１８４条の８第１項 【提出日】平成１０年３月２７日（１９９８．３．２７） 【補正内容】 請求の範囲 １．ネットワークコールセンターから２つ以上の遠隔コールセンターを確立する 方法において、 （ａ）ネットワークコールセンターにおける第１のスイッチング装置中の第１ の組の内部接続点を第１の遠隔コールセンターと関係する第１の組のエージェン トに割当て、前記内部接続点は、エージェントが意図的に切るまで、内部接続点 の１つを呼ぶエージェントが呼ばれた内部接続点に接続されるようになることで 特徴付けられ、 （ｂ）第２の組の内部接続点を第２の遠隔コールセンターと関係する第２の組 のエージェントに割当て、 （ｃ）ネットワークコールセンターにおいて、第１の遠隔コールセンターへ向 かう第１の通話と第２の遠隔コールセンターに向かう第２の通話を受け取り、第 １の遠隔コールセンターに割当てられた内部接続点に接続されたエージェントに 第１の通話を接続し、第２の遠隔コールセンターに割当てられた内部接続点に接 続されたエージェントに第２の通話を接続するステップを含む方法。 ２．第１の遠隔コールセンターに対する通話を接続するために第１の組のエージ ェントの中から選択し、第２の遠隔コールセンターに対する通話を接続するため に第２の組のエージェントの中から選択するルーティングサービスを提供するス テップをさらに含む請求項１記載の方法。 ３．ネットワークコールセンターによりアウトダイヤルサービスを提供し、第１ の遠隔コールセンターのためになされ、応答のあったアウトダイヤル通話を第１ の遠隔コールセンターの手の空いているエージェントに接続し、第２の遠隔コー ルセンターのためになされ、応答のあったアウトダイヤル通話を第２の遠隔コー ルセンターの手の空いているエージェントに接続するステップを含む請求項１記 載の方法。 ４．第１のおよび第２の遠隔コールセンターに対するネットワークコールセンタ ーにおけるコールセンターアクティビィティの統計値を集めるステップを含む請 求項１記載の方法。 ５．ステップ（ｃ）において、第１の遠隔コールセンターに対する通話が第１の 遠隔コールセンターにおける自動通話配分装置にスイッチされ、自動通話配分装 置により第１の遠隔コールセンターの手の空いているエージェントに配分される 請求項１記載の方法。 ６．第１および第２の遠隔コールセンターに対してネットワークコールセンター により課されるべき課金を準備する際に集められた統計値を組込むステップを含 む請求項４記載の方法。 ７．ネットワークコールセンターから第１および第２の遠隔コールセンターにコ ールセンターサービスを提供する方法において、 （ａ）ネットワークコールセンターにおける第１のスイッチング装置中の第１ の組の内部接続点を第１の遠隔コールセンターと関係する第１の組のエージェン トに割当て、前記内部接続点は、エージェントが意図的に切るまで、内部接続点 の１つを呼ぶエージェントが呼ばれた内部接続点に接続されるようになることで 特徴付けられ、 （ｂ）第２の組の内部接続点を第２の遠隔コールセンターと関係する第２の組 のエージェントに割当て、 （ｃ）第１のコールセンターにおいて、第１の遠隔コールセンターへ向かう第 １の通話と第２の遠隔コールセンターに向かう第２の通話を受け取り、第１の遠 隔コールセンターに割当てられた内部接続点に接続されたエージェントに第１の 通話を接続し、第２の遠隔コールセンターに割当てられた内部接続点に接続され たエージェントに第２の通話を接続し、 （ｄ）ネットワークコールセンターにより第１および第２の遠隔コールセンタ ーに提供されるサービスにおける統計値を集め、 （ｅ）提供されたサービスに対して第１および第２の遠隔コールセンターに課 金するステップを含む方法。 ８．ステップ（ｄ）において、提供されるサービスがアクティビィティの履歴的 報告を含んでいる請求項７記載の方法。 ９．提供されるサービスがエージェントレベルのルーティングサービスを含んで いる請求項７記載の方法。 １０．コールセンターサービスを第１および第２の遠隔コールセンターに提供す るネットワークコールセンターにおいて、 電話中継回線によりインテリジェントネットワークに接続され、内部接続点を 有し、前記内部接続点は、エージェントが接続を終らせるまで、遠隔エージェン トによりダイヤルされた時にダイヤルしているエージェントをスイッチング装置 に接続することにより特徴付けられるスイッチング装置と、 コンピューターテレフォニ統合（ＣＴＩ）サーバを通してスイッチング装置に 接続され、コールセンター機能を提供する１組のサーバとを具備し、 第１の組の内部接続点が第１の遠隔コールセンターのエージェントのために確 保され、第２の組の内部接続点が第２の遠隔コールセンターのエージェントのた めに確保され、コールセンターサービスが第１の組のエージェントと第２の組の エージェントに提供され、エージェントがそれぞれの内部接続点に接続されてい るネットワークコールセンター。 １１．異なる組のコールセンターサービスが第１および第２の遠隔コールセンタ ーに対して提供される請求項１０記載のネットワークコールセンター。 １２．提供されるコールセンターサービスが、ルーティングサービス、統計監視 およびモデル化、クライアントデータ記憶および提供、遠隔コールセンターアク ティビィティ監視および請求書発行を含む請求項１０記載のネットワークコール センター。 １３．電話中継回線によりインテリジェントネットワークに接続され、内部接続 点を有し、前記内部接続点は、エージェントが接続を終らせるまで、遠隔エージ ェントによりダイヤルされた時にダイヤルしているエージェントをスイッチング 装置に接続することにより特徴付けられるスイッチング装置と、 コンピューターテレフォニ統合（ＣＴＩ）サーバを通してスイッチング装置に 接続され、コールセンター機能を提供する１組のサーバと、 それぞれ電話とネットワークコールセンターへアクセス回線を備えた第１の組 のローカルエージェントを有する第１の遠隔コールセンターと、 それぞれ電話とネットワークコールセンターへアクセス回線を備えた第２の組 のローカルエージェントを有する第２の遠隔コールセンターとを具備し、 第１の組の内部接続点が第１の組のローカルエージェントのために確保され、 第２の組の内部接続点が第２の組のローカルエージェントのために確保され、コ ールセンターサービスが第１の組のローカルエージェントと第２の組のローカル エージェントに提供され、エージェントがそれぞれの内部接続点に接続されてい るネットワークコールセンターシステム。 １４．異なる組のコールセンターサービスが第１のおよび第２の組のローカルエ ージェントに対して提供される請求項１３記載のネットワークコールセンターシ ステム。 １５．提供されるコールセンターサービスが、ルーティングサービス、統計監視 およびモデル化、クライアントデータ記憶および提供、遠隔コールセンターアク ティビィティ監視および請求書発行を含む請求項１３記載のネットワークコール センターシステム。

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．第１のサイトから複数のカスタマサイトにコールセンターサービスを提供し 、前記複数のカスタマサイトがそれぞれ少なくとも一人のエージェントにより使 用される少なくとも１つの電話を含み、前記第１のサイトが、前記第１および前 記複数のカスタマサイトの外側の人に通話を接続するスイッチと、前記人と通信 するエージェントを選択する手段と、前記複数のカスタマサイトから発呼された 通話を前記スイッチに連続的に接続する手段とを備えている方法において、 前記複数のカスタマサイトにある前記電話を使用して前記複数のカスタマサイ トの複数のエージェントにより、前記連続的に接続する手段に接続するための予 め定められた電話番号をダイヤルして、前記複数のエージェントのそれぞれと前 記スイッチとの間の連続的な電話接続を確立し、 前記第１のサイトと前記カスタマサイトの外側の前記人の一人との電話接続を 確立し、 前記一人の人と相互対話する前記複数のエージェントの一人を選択し、 前記選択されたエージェントと前記スイッチとの間の前記連続的な電話接続を 通して、前記一人の人との電話接続を前記選択されたエージェントにルーティン グするステップを含む方法。