JP2001507185A - 接続を行うための方法およびシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 本発明は、エージェントと発呼者がコンタクトを望む会社のデータベースとの間をデータ接続し、Ａ加入者が所定のサービスプロバイダのサービス番号を呼び出した際に、エージェントと発信Ａ加入者との間を音声接続および／またはデータ接続するための方法およびシステムを提供するものである。本発明によれば、インテリジェントネットワークのサービス交換ポイントヘ呼び出しを行い、このサービス交換ポイントから番号を呼び出した呼び出しに関する情報をサービス制御ポイントへ転送し、テーブルに基づきサービス制御ポイントにフリー状態のエージェントをリザーブし、サービス交換ポイントへの接続を行う情報を与え、所望のサービスプロバイダのデータベースからエージェントへデータ接続を設定し、発信者とエージェントとの間で接続を設定する。

Description

【発明の詳細な説明】 接続を行うための方法およびシステム 発明の分野 本発明は電話技術に関し、より詳細には、インテリジェントネットワークサー ビスにより接続をするための方法およびシステムに関する。 発明の背景 電話システムは、その基本的形態ではユーザーが番号を選択し、この番号によ り別の電話ユーザーに連絡できるようになっている。相手のユーザーが電話に応 答すると、ユーザー間の音声による接続が設定される。電話システムは多数のサ ービスも含む。例えば所定の番号、例えば０８００、０９００、８００、９００ で始まる番号を呼び出すと、これら番号からユーザーへの料金を払わないか（フ リーダイヤルで）、または電話の通話に対する通常の料金よりも高額の料金を課 されるか（プレミアム料金）のいずれかで、これらサービスを利用することが可 能である。 種々のサービスをサポートし、かつ提供しなければならないので、いわゆるイ ンテリジェントネットワーク（ＩＮ）に対する通信ネットワークの開発がこれま で行われてきた。インテリジェントネットワークとは、使用されるネットワーク 技術に拘わらず、ほとんどの通信ネットワークに適用できるアーキテクチャとし て定義できる。この目的は付加価値を提供するテレサービスを創出し、制御し、 管理することである。インテリジェントネットワークの１つの特別な特徴とは、 モジュラー運用を提供できるようになっており、このモジュラー運用は、使用さ れるサービスとは独立しており、かつ新しいサービスの定義および設計がより容 易となるように、新しいサービスを提供する際にコンポーネントとして互いにリ ンクできるようになっていることである。更に別の特別な特徴とは、サービスの 提供が通信ネットワークと独立していることである。これらサービスは最下位の レベルに配置された物理ネットワーク構造から分離されているので、これらサー ビスを分散させることが可能である。 ＣＣＩＴＴ（国際電信電話諮問委員会）は、勧告ＣＳ−１（能力セット（capa bility set）１）において、インテリジェントネットワークのいわゆるインテリ ジェントネットワーク概念モデル（ＩＮＣＭ）を定めた。このモデルは４つのレ ベルから成り、各レベルはインテリジェントネットワークによって提供される可 能性の抽象的概念を示す。モデルにおける第２に高いレベルとは、グローバル機 能プレイン（grobal function plane）であり、このレベルはサービス独立構築 ブロックＳＩＢとしてのインテリジェントネットワークの概念を含み、サービス ロジックを使用することにより、このブロックからサービスの希望する特徴およ び希望するサービスが組み立てられる。このレベルは、全ネットワークをカバー する基本的呼び出しプロセスＢＣＰと、開始ポイントＰＯＩ並びにＢＣＰとＳＩ Ｂとの間のリターンポイントＰＯＲも含む。 サービス番号への呼び出しはサービス制御ポイント（ＳＣＰ）と称される呼び 出しルーティングデータベースへルーティングされる。これら使用される番号は 通常、国内番号であり、発呼者は口座情報、製品に関する受信情報および所定の 会社のサービスについて問い合わせることができる。所定のプリフィックスを有 する呼び出しが発呼されると、この呼び出しは共通チャンネル信号を使用するこ とにより、電話交換機およびサービス交換ポイント（ＳＳＰ）を通ってＳＣＰへ 向けられる。通常、サービス番号には希望するサービスの番号が添付されており 、サービス番号の後に当該特定サービスに呼び出しを接続することが可能である 。この番号はＣ番号と称されるが、通常、加入者はこの番号については知らない 。 ほとんどのネットワークタイプに対し、インテリジェントネットワークアーキ テクチャを適応させることが可能である。マルチサービスネットワークのＩＳＤ Ｎ（統合サービスデジタルネットワーク）では、ユーザーがいくつかの通信サー ビスを別個に、または同時に利用できることが特徴となっている。限られたユー ザーアクセスグループによりＩＳＤＮに対してターミナルデバイス、ターミナル デバイスグループ、マルチサービス交換機、ローカルネットワーク、別の専用ネ ットワーク等から成る異なるアプリケーションが接続されるようになっている。 このＩＳＤＮネットワークは従来の電話の開発によりマルチサービスターミナル の一部、例えば音声とデータの同時転送を可能にする電話とパソコンの組み合わ せを形成することが可能となっている。 ユーザーとネットワークとの間のＩＳＤＮインターフェースは、情報を伝達す るために加入者とネットワークとの間で利用できる種々のタイプのチャンネルを 含む。Ｂチャンネルとは６４キロビット／ｓのレートで作動し、タイミングが設 けられており、例えば異なる態様に符号化された音声またはデータにより、すべ ての種類の情報を伝達するのに使用されるチャンネルである。１６キロビット／ ｓ、または６４キロビット／ｓのいずれかの伝達レートを有するＤチャンネルは 、主に回路交換接続のための信号チャンネルを形成するようになっている。これ らチャンネルを組み合わせることにより異なるチャンネル構造およびＩＳＤＮユ ーザーアクセスが提供される。基本アクセスは２Ｂ＋Ｄ構造を有し、基本システ ムアクセスは３０Ｂ＋Ｄ構造を有する。基本アクセスを使用することにより、Ｉ ＳＤＮネットワークに直接１つまたはいくつかのターミナルデバイスが接続され るが、基本システムアクセスを使用することにより大規模な交換機およびローカ ルネットワークをＩＳＤＮネットワークに接続できる。 現在では６４キロビット／ｓのレートでＩＳＤＮによりローカルエリアネット ワークを互いに接続することが可能であるが、この速度は大量のデータ記録信号 を伝達したり、グラフィックアプリケーションを伝達するには充分ではない。Ｉ ＳＤＮネットワークの欠点は、チャンネル方法として非同期転送モードＡＴＭを 利用するネットワークにより解消され、大規模なコンピュータネットワークの多 くはこのＡＴＭ技術に基づいている。 これまでの説明および下記において、明瞭にしなければならない一部の定義が ある。ネットワーク運用者とは物理的通信ネットワークを運用する組織であり、 システム製造者とはネットワーク運用者に対し通信ネットワークを設計し、提供 する組織である。スウェーデンでは、ネットワーク運用者はテリア社であり、シ ステムメーカーはエリクソン社である。オランダでは、システムメーカーはエリ クソン社とＡＴ＆Ｔであり、ネットワーク運用者はダッチＰＴＴである。ユーザ ーとは通信ネットワークのサービスを利用できるエージェント／顧客／加入者／ 個人／組織のことである。このユーザーは加入者と同じであることが多い。サー ビス提供者とは、一人または数人のユーザーに対しサービスを提供する個人また は組織のことである。現在ではサービス提供者は通常、ネットワーク運用者と同 一であるが、サービス提供者は他のサービス提供者によって提供されるサービス のユーザーともなり得る。通信ネットワークの各ユーザーは、主に他のユーザー との通信目的のためにネットワークを利用する。ユーザーがネットワークの機能 を利用できるようにするため、例えば呼び出しを設定するには、ユーザー自身が 接続しなければならない。すなわち利用可能なサービスに対する加入者とならな ければならない。ユーザーがシステムの基本的機能を利用したい場合、ユーザー は適当な基本サービスに接続しなければならず、ユーザーがシステムの補助的機 能を使用したい場合、ユーザー自身が適当な補助的サービスに接続しなければな らない。サービスとは、所定の運用のユーザーに対してその後実行される機能の ことである。例えば電話のフックから電話の受話器を持ち上げることによりサー ビスのリクエストが立ち上げられる。 この基本機能および補助的機能の各々は通信システムにおけるコンピュータに より実行される符号（code）となっている。所望する補助サービスを立ち上げる 際に、この立ち上げは実行される基本機能の符号におけるジャンプ命令によって 行われる。 現在では電話は例えばメールオーダー会社の営業の重要な一部となっている。 メールオーダー会社は呼び出しを受ける数百人もの人員を有するサービス会社（ コールセンター）を有する。現在では電話による販売員（エージェント）は、特 にオーダーを受ける際にデータベースとコンタクトする必要がある場合、ほとん ど例外なくサービス会社の建物内にいる。サービスの質を保証するために種々の タイプの補助デバイス、例えばコンピュータプログラムが開発されており、この プログラムにより単位時間当たりに期待される呼び出しの数、更に呼び出しの期 待される平均長さを予想できなければならない。研究によれば、顧客は製品をオ ーダーするのに１回または２回しか電話をかけようとしないので、例えばメール オーダー会社にとってサービスのレベルも重要な事項となっている。顧客がかけ た番号で話中のトーンを聞いた後に、３回目の電話をかける可能性は極端に低い 。更に、通常の就業時間の後に電話サービスを維持する余裕がないことが多い。 その理由は、就業時間後に何かのオーダーの電話を受けることは、就業時間内の 場合よりも不確かであり、たまにしかないからである。 サービス会社で電話を受ける人の数を増員することにより、上記問題を実質的 に低減できる。サービス会社が電話に応答する要員をより多く有する場合、呼び 出しの振り分けはより均一となり、所定のサービスへの呼び出し量はサービスレ ベルの実質的な低下を引き起こさない。しかしながら、最近の電話応答センター の運用法では、各販売員は１つの会社だけを担当するようになっているので、電 話による販売員はこの特定の会社の製品しか販売しない。通常、所定の会社のデ ータベースへのアクセスは、その会社の建物内でしか可能でないので、これによ って更に制限が課せられる。 このような解決案において依然として生じる問題は、コストとサービスレベル の維持にある。近年の要求は、家から離れた場所で仕事ができるようにしたいこ とである。家庭から種々の会社のデータベースへはアクセスできないので、所定 の会社の製品は一人の電話による販売員によって販売すべき製品だけに限られる か、または販売員は同じ建物内に数人の電話販売員がいる所定のオフィスへ行か なければならなかった。 家庭での接続が遅く、かつ販売に利用できる製品が限定されていることにより 、この種のやり方は極めて利益を上げることはできなかった。顧客からの電話を 受けた後に、データベースに接続するのに所定の時間がかかってので、顧客への サービスが遅れ、電話の接続時間が実質的に長くなることを意味しており、これ によりコストが高くなり、他方、電話ネットワークに負荷が加わっていた。 顧客がオーダーのために電話をする手続きの他に、販売要員も顧客に電話をか けることがあり、よってこの場合は既にデータベースに迅速な接続を行うことが できる。しかしながら、顧客には話し合いの時間がないことがある。 いくつかの会社の製品を販売する際、この仕組みの欠点は販売要員が製品を売 っている正しい会社へ電話接続の課金を指定することが困難となり得ることにも 関連している。更に、呼び出しの管理およびルーティングの際に、別個の顧客の 指示、顧客／加入者のアイデンティティ、ネットワーク、ＳＣＰおよび加入者課 金情報が利用される。これらのいずれも、サービスの管理上の問題を引き起こし 得る。 サービスレベルの異なる基準により顧客を満足させたいというニーズがある。 １つの極めて重要な基準は、電話販売員が電話に応答するまでにどれだけ時間が かかるかということである。応答時間が長すぎれば顧客はサービスレベルが低下 したと感じ、応答後、顧客が待ち続ける場合、電話のコストが増し得る。顧客が 再度電話せず、または悪いサービスへの不平を感じた場合、損失呼は最終的に特 定サービスにより提供される販売結果に影響し得る。 交通渋滞により、在宅ワーク、すなわち仕事場から離れた場所での仕事は、利 益のある別の方法であるということができる。このような仕事を可能にするため 、本発明に係わる方法および装置は、新規かつ明瞭に問題を解決するものである 。 発明の概要 本発明によれば、インテリジェントネットワークサービスによる電話通信およ びデータ転送接続を利用するためのシステムおよび方法が提供される。 本発明は更に、呼ルーティングおよびデータ転送のための取り扱いシステムを 提供することにあり、より詳細には公衆電話ネットワークおよびインテリジェン トネットワークを利用することにより、顧客とエージェントとの間の呼ルーティ ングを行うための取り扱いシステムおよびエージェントとサービス提供会社との 間のデータ転送システムを提供することに関する。 更に本発明は、顧客とエージェントとの間の接続タイミングのみに依存して、 会社のデータベースをほとんどリアルタイムで使用することにも関する。 本発明は更に、異なるサービスプロバイダの種々のアプリケーションをエージ ェントが利用できるようにすることにも関する。 本発明は、エージェントと発信加入者（発呼者）がコンタクトを望む先の会社 のデータベースとの間のデータ接続および加入者が所定のサービスプロバイダの サービス番号を呼び出した際のエージェントと発呼者との間の音声接続および／ またはデータ接続を提供するための方法を提供するものである。本発明によれば 、インテリジェントネットワークのサービス交換ポイントに呼び出しを行い、こ のサービス交換ポイントから当該サービス番号を呼び出した呼び出しに関する情 報を別のサービス交換ポイントへ転送し、テーブルに基づき、サービス制御ポイ ント内にフリーな状態のエージェントをリザーブし、サービス制御ポイントに対 す る接続を行うよう情報を与え、所望するサービスプロバイダのデータベースから エージェントへのデータ接続を設定し、発呼者とエージェントとの間で接続を設 定する。 更に本発明は、エージェントと発呼者がコンタクトを望む会社のデータベース との間をデータ接続し、更に発呼者が所定のサービスプロバイダのサービス番号 を呼び出した際にエージェントと発呼者との間を音声接続するためのシステムを 提供するものである。このシステムは、インテリジェントネットワークに呼び出 しを転送するためのサービス交換ポイントを含むインテリジェントネットワーク を含む。このインテリジェントネットワークは、インテリジェントネットワーク のデータベース内のテーブルに基づきフリー状態のエージェントをリザーブする ためのサービス制御ポイントを含む。設定すべき接続に関する必要な情報を提供 するためにシステムのサービス交換ポイントへ次の情報を転送する。すなわち、 所望するサービスのプロバイダのデータベースに関する情報、エージェントの接 続を可能にする手段に対する情報、エージェントとデータベースとの間に設定す べきデータ接続に関する情報およびエージェントと加入者との間に設定すべき音 声接続に関する情報を転送する。 次の説明および図面から、本発明の上記以外の特徴および利点が明らかとなろ う。 図面の簡単な説明 図１は、インテリジェントネットワークの要素、公衆電話交換網（ＰＳＴＮ） に対するインテリジェントネットワークの関係、ならびに顧客のターミナル、エ ージェントのターミナルおよびデータベースの保持者を示す略図である。 図２は、本発明に係わるエージェントのリザーブ段階のフローチャートである 。 図３は、図１の別の段階に対するフローチャートである。 図４ａ〜４ｅは、サービスを処理できるエージェントのリスト、エージェント の利用可能性リストおよび課金リストを示す。 図面の詳細な説明 図１は、本発明に係わる解決案の実現例を略図で示す。インテリジェントネッ トワーク１７では複数の異なる加入者のアドレス間で呼び出しがルーティングさ れる。ルーティングのために発信者の番号に関する情報、ネットワークに関する 情報、ＳＣＰ（サービス制御ポイント）２４に関する情報、ＳＤＰ（サービスデ ータポイント）２５に関する情報、および加入者に関する情報がすべて一緒に利 用される。通常、サービス番号には多数の所望するサービスが付け加えられ、そ の後、Ｂ番号エンドにある、当該所望するサービスに呼び出しを接続することが 可能となる。 所定の呼び出しをルーティングしなければならない先のアドレスに関する決定 を複数のアドレスから行うことができるように、ＳＣＰ２４を構築しなければな らない。通常、所定の番号を選択することにより所定のサービスにアクセスし、 異なる番号は異なるサービスに対応している。これとは異なり、加入者が、例え ばサービス番号から受信した記録されている命令に従い、別の個々の番号を選択 することもできる。 次に、インテリジェントネットワーク ＩＮ １７の基本サービス、例えば番 号変換サービスについてより詳細に説明する。このサービスはＩＮの一般的運用 を明確にするよう、本発明に先立ち実現されるＩＮ解決案として提示される。図 １では、本質的な物理的対象しか示されていないことに留意すべきである。 これにより、加入者１３（固定されたネットワークの加入者または移動加入者 ）が、例えば番号８００＋ＡＢＣＤ（ＡＢＣＤは任意の数列である）をダイヤル する。交換機１０のサービス制御機能は、８００のプリフィックスから、このプ リフィックスがインテリジェントネットワークを呼び出すことであり、従ってイ ンテリジェントネットワークの交換ポイントＳＳＰ２３を通してインテリジェン トネットワークサービスが要求されることを識別する。インテリジェントネット ワーク交換ポイントＳＳＰは共通チャンネル信号２６を使って番号８００＋ＡＢ ＣＤを含む問い合わせ信号を制御ポイントＳＣＰ２４へ送る。このＳＣＰ２４内 の対応するサービスプログラムはＳＤＰファイル２７を検討し、番号８００＋Ａ ＢＣＤに対応する通常の電話ネットワーク内の番号がどれであるかを探し出す。 本例ではこの番号は１７０４１である。ＳＣＰ２４はこの番号をＳＳＰ２３へ戻 し、ＳＳＰ２３は更にこの番号を交換機１０の呼び出し制御装置へ送り、呼び出 し制御装置は次に呼び出しをこの番号へルーティングする。ＳＣＰ２４がこの番 号をＳＳＰ２３に転送する際、ＳＣＰ２４は呼び出しに関する課金情報も転送す る。 別の解決案である、ノード１０またはＳＤＰ２５内のＳＣＰ２３とＳＳＰ２４ とから成るＳＳＣＰ（サービス交換および制御ポイント）は、特定加入者の個々 の加入者の記録内に特定加入者に関連する情報を有するデータベース２７を含む 。この記録は、Ａ番号２８と、収支に関する情報を含むことができる。記録は、 これらの他に、例えばブラック／ホワイト情報、加入者の短縮番号、統計学的情 報および命令情報を含むことができる。統計学的情報はユーザーの通話の金額、 呼び出し先、通話時間に関する情報を含むことができる。命令情報は所定の条件 が満たされた後に、どのように振る舞うかを命令する。この条件とは、あらかじ め設定された金額を越えた場合とすることができる。矢印はＡ加入者１３がエー ジェント２１を呼び出す際の呼設定を示す。 更に図１を参照すると、ここにはユーザー間で音声および／またはデータ接続 をする公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）が示されている。電話ネットワークは複数の ローカル交換機１０および複数の中継交換局から成る。交換局と交換機１０との 間にはトランク回線またはワイヤレス接続が設けられており、ローカル交換機１ ０から加入者へは加入者回線の接続またはワイヤレス接続１２が設けられている 。 図１は、二人の発信ユーザー１３と、一人のエージェント１４と、２つのデー タベースプロバイダ１５しか示していないが、実際にはこれより多数の接続があ り、ローカル交換機にはこれよりもかなり多数の数の加入者またはユーザーを接 続できることは明らかである。更に、いくつかのローカル交換機が設けられてい てもよいし、またいくつかの接続によりこれら交換機を接続してもよい。 １つの接続が望まれる場合、発信者１３は所望するサービス番号を呼び出し、 よってこの呼び出しはいくつかのローカル交換機１０または他の交換機１０を通 し、または直接、ローカル交換機からィンテリジェントネットワーク１７へ呼び 出しをルーティングすることができる。エージェント１４は、自分のコンピュー タ１６により、公衆電話交換網１０（ＰＳＴＮ）を介した、あるインターネット アクセスプロバイダ会社のローカルエリアネットワークへの、またはエージェン トがアクセスしたい会社のデータベース１５への、更に交換機のＩＳＤＮ加入者 インターフェースからＩＳＤＮアダプタ１８（ＩＳＤＮ；統合サービスデジタル ネットワーク）が設けられたコンピュータ１６により、または交換機のアナログ 加入者インターフェースからモデム１９を介したコンピュータのシリアルポート （ＲＳ２３２またはいわゆるＣＯＭポート）に接続された接続２０のいずれかに よりアクセスが認められるデータベース１５へのデータ接続を受けることもでき る。 モデム接続が関連する場合、エージェントは発呼者との音声接続をするための 第２の回線を必要とする。ＩＳＤＮは既に２つの接続が設けられており、会社の データベース１５は数台のコンピュータ２９を含む会社のローカルエリアネット ワークの一部となっている。例えば電話接続を通し、会社１５とエージェント２ １との間の接続を形成できるよう、データベース１５とエージェント２１との間 でＩＳＤＮ接続を設けることができる。この接続はデータ接続でもよい。また、 これを行うのに別の方法もある。 エージェント、例えばサービス販売者２１の位置は販売製品または販売サービ スの製造者１５のデータベース２２が設置されている建物と異なる建物内にあり 、クライアント１３が所定の番号を呼び出すと、販売者はこのデータベースにア クセスするようになっている。例えば電話による０８００サービスの番号（この 番号は通常、クライアントに料金が請求されない番号である）をクライアントが 呼び出すと、この番号のプリフィックス（prefix）０８００はこの呼び出しをイ ンテリジェントネットワーク１７にルーティングすべきことを交換機に伝える。 本発明の解決案によれば、Ａ加入者１３がサービストリガーを呼び出し、Ａ加入 者１３とエージェント２１との間で本線の接続が設定される前に、またはそれと 同時に、家庭または実際のオーダー／製品データベース１５が設置されている場 所とは別の場所で働いているエージェント２１が、自動的に正しいデータベース １５へ交換される。 所定の物品または製品を購入したい加入者１３は、その製品に対応するトリガ ー番号を呼び出し、よってエージェント２１はＡ加入者１３がエージェント２１ に接続される前に、またはこれと同時に、正しいデータベース１５に自動接続さ れるので、エージェント２１は多数の異なる製品を販売できる。前記データベー スはエージェント２１がアクセスする複数のデータベース１５のうちの１つであ る。このことは、エージェントが１社または数社の顧客１３を扱う契約をするこ とができることを意味している。 異なるデータベース１５および／またはオーダーを受けるためのシステム（サ ーバー）は、エージェントのコンピュータ（クライアント）の通信サーバーに対 し、異なるインターフェースを有するので、ＣＯＢＲＡアーキテクチャ（共通オ ブジェクトリクエストブローカーアーキテクチャ）に従い、インターフェースを 実現することが実際的であり、オペレーションシステムおよびクライアントのマ シンのハードウェアに依存しない言語によってクライアントのソフトウェアを実 現することが実用的である。この種のクライアントソフトウェアは、例えばＪａ ｖａアプレットプログラムとすることができ、このプログラムは各セッションの 開始時にサーバーマシンからローディングされる。 加入者がサービストリガーを呼び出すと、ＳＳＰ２３はこの呼び出しをＳＣＰ ２４へ送り、ＳＣＰ２４はシステムの運用を制御する。エージェントリストが空 である場合、すべての加入者に話中トーンが送られる。エージェントリストを通 過中に瞬間的にすべてのエージェントが話中となり、その後、Ａ加入者に対して 待ち機能が立ち上げられ、これによりエージェントのステータスのフォローアッ プがされることがあり得る。待ち機能を立ち上げることができない場合、Ａ加入 者に話中トーンが与えられる。 フリー状態の（手の空いている）エージェントが見つかると、ＳＣＰ２４はこ のフリー状態のエージェント２１を選択し、よってこのエージェントがオーダー の受信者となる。このエージェントはテーブル内で利用不能（話中）としても表 示される。ＳＳＰ内でエージェントが利用できない場合、このエージェントは一 時的に利用不能と表示され、エージェントリストからの次にフリーな状態のエー ジェントの選択が開始される。 ＳＳＰ内でエージェントがフリー状態であり、このエージェントが選択された 場合、ＳＤＰ内のテーブルに従ってデータベース１５、エージェント２１、Ａ加 入者１３またはこれらのいくつかに別に料金請求ができるよう、ＳＣＰ２４また はＳＳＰ２３内で課金を選択的に行ってもよい。前記テーブルは特定のニーズお よび各特定のアプリケーションの定義に従って実現される。 データベース１５とエージェント２１との間の接続が設定されると、選択され た支払い人への課金が開始される。エージェント２１と発呼者１３との間の接続 が設定されると、別の接続からの課金が開始される。次にエージェント２１がリ ザーブされる。エージェント２１のＩＳＤＮ２Ｂ内の回線の双方がフリーでない 場合、ＳＣＰ２４は新しいエージェント２１を選択する。選択されたエージェン トのＩＳＤＮインターフェース１８に接続されたターミナル１６は、接続が許可 された場合に販売データベース１５に接続された状態となる。許可されない場合 、Ａ加入者にその旨の通知信号が送信される。Ａ加入者番号に基づき、その番号 からのこれまでのオーダーおよび／または顧客の関係がエージェント２１にディ スプレイできるよう、ＳＣＰからデータベース１５へ発信しているＡ加入者の番 号を送信できる。このＡ加入者１３はエージェント２１へ接続され、その後、第 ２接続からの課金が開始される。このようにして、顧客はエージェントにオーダ ーをすることができ、エージェントはエージェントにオープンにされたデータベ ースヘ顧客情報および／またはオーダー情報を入力する。 Ａ加入者１３とエージェント２１とが相互の会話を終了するか、またはその双 方が電話１３、１４をオンフック状態にすると、接続がレリースされる。エージ ェント２１はデータベースの更新を終了した後に、データベース１５への接続を 閉じる。音声の接続およびデータベース１５へのデータ接続がレリースされた後 、ＳＳＰ２３へその旨の通知が送られ、エージェント２１は利用可能なエージェ ントのリストにリンクされ、エージェント２１はすぐに新しいコミッションを受 ける準備が完了する。 エージェント２１と顧客１３との間の接続が設定された後、エージェント２１ はサービス、例えば保険を販売したり、雑誌および新聞の購読オーダーを受けた り、顧客の希望に基づき、更にエージェントの持つ情報に基づき、ホテルの予約 をすることができる。 エージェント２１は上記テーブルのサービスリストに記載されている。図４ａ 〜４ｅより、図４ａはステータス４１に従うエージェントリストを示す。アクテ ィーブ状態はエージェントが利用できることを示し、パッシーブ状態はエージェ ントが利用できないことを意味する。次に図４ｂは、ステータス４３によるサー ビスｎに対するエージェントリスト４０を示しており、図４Ｃはステータス４５ に従うエージェントリストを示す。このリストはエージェントの電話番号４４お よびそのステータス４５、例えばフリー、リザーブまたは一時的リザーブ状態を 含む。このリストは、例えば時間をベースにして形成してもよい。このエージェ ントは午前８時〜午後４時まで働くので、他の時間では利用できない。 図４ｄはサービスリストテーブルを示す。サービスリストテーブル４６によっ てサービスデータに基づく接続時間に対する支払人を選択する。この支払人は顧 客、サービスを販売したエージェントまたは会社のいずれかである。エージェン トリスト４０に従いテーブル４ｅに示されるようにエージェントが音声接続され たが、データベースに接続されなかった場合、エージェントを一時的にリザーブ されていると表示することも可能である。 エージェントは、ターミナルデバイスとして、例えば電話およびグラフィカル ユーザーインターフェースを有し、それによりシステムおよびアプリケーション プログラムは、ユーザーがスクリーンから選択し、通常、マウスにより立ち上げ られるアイコン、シンボル、ボタン、メニュー等を使って管理される。顧客にサ ービスするための情報をエージェントに与える会社のデータベースは、一般にロ ーカルエリア、例えばイーサネットから成り、このローカルエリアネットワーク ではアプリケーションの取り扱いは１つまたはいくつかのサーバーに分割され、 前記サーバーは通信ネットワーク内のコンピュータと１つまたはいくつかのエー ジェント、または他のユーザーのコンピュータとの間でアプリケーション、デー タリソース、接続リンクなどを分配する。これらエージェントはいくつかの異な る機能またはデータベースを共用することができ、このネットワークは無線また は固定された接続のいずれかによって提供される。 モデム１９を通して通常の電話回線１２に、または６４キロビットのデータ接 続としてＩＳＤＮ回線を通して直接、またはアナログモデムを通してＩＳＤＮ回 線に自分のマシン１６をリンクしたエージェント２１が、グラフィッククライア ントプログラムまたはＷＷＷブラウザ（ワールドワイドウェブブラウザ）を利用 できるようにするために、ＳＬＩＰプロトコル（シリアル回線インターネットプ ロトコル）またはＰＰＰプロトコル（ポイント間プロトコル）を使用する。この プロトコルはモデム回線１２をインターネットケーブルに変換し、インターネッ トのＴＣＰ／ＩＰ接続を拡張させ、自分のモデム１９からローカルエリアネット ワークのモデムへ通常の電話回線１２を通過させる。ＳＬＩＰおよびＰＰＰプロ トコルはコンピュータのシリアルポートによるインターネット通信を可能にし、 よってシリアル接続の背部にあるコンピュータ１６はローカルエリアネットワー クに接続された１つのワークステーションまたはＰＣ１６として作動する。 エージェントは、例えば既知のクライアントプログラム（インターネットアプ リケーションで使用されており、例えばＪａｖａによりプログラムされ、種々の プロトコルとコンパーチブルな、オブジェクトオリエントであり、ハードウェア から独立したＣ＋＋言語タイプのプログラム言語であるショートプログラム）を スタートすることにより、ローカルエリアネットワークへのサービスプロバイダ として接続を受けることができる。この場合、エージェントはインターネットへ の接続を提供するサービスプロバイダを介し、インターネットへ接続される。こ のクライアントは別のコンピュータシステムまたはプロセスのサービスを求める コンピュータシステムまたはプロセスである。ユーザーまたはエージェント２１ が所望するサービスプロバイダの情報を含むクライアントを立ち上げると、ユー ザーのスクリーンにウィンドーがオープンされる。 エージェントがインターネットによる接続を使用すると、サービスプロバイダ の交換機１０からサービスプロバイダのローカルエリアネットワークへの接続は データ接続、例えばローカルエリアネットワークからインターネット、ルーター およびサーバー等への接続の場合と同じようなイーサネット接続となる。これら ルーターはデータネットワーク間で実現され、ルーターはルーターテーブルによ りアドレス間の接続を命令する。 上記説明および関連する添付図面は単に本発明を説明するためのものである。 当業者には請求の範囲に記載された発明の範囲および精神から逸脱することなく 、種々の変形および変更が可能であることが明らかである。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＤＥ， ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，ＩＴ，Ｌ Ｕ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ，ＣＦ ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ， ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，ＫＥ，ＬＳ，Ｍ Ｗ，ＳＤ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ， ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＥＥ，Ｅ Ｓ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＷ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ， ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，Ｍ Ｋ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ， ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ，ＵＺ，ＶＮ，Ｙ Ｕ，ＺＷ

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 1. エージェントと発呼者がコンタクトを望む先の会社のデータベースとの間 のデータ接続および加入者が所定のサービスプロバイダのサービス番号を呼び出 した際のエージェントと発呼者との間の音声接続および／またはデータ接続を提 供するための方法であって、 インテリジェントネットワークのサービス交換ポイントに該呼び出しを行い、 該サービス交換ポイントからサービス番号を呼び出した該呼び出しに関する情報 を別のサービス交換ポイントへ転送し、 テーブルに基づき、該サービス制御ボイント内にフリーな状態のエージェント をリザーブし、 サービス制御ポイントに対する接続を行うよう情報を与え、 所望するサービスプロバイダのデータベースからエージェントへのデータ接続 を設定し、 発呼者とエージェントとの間で接続を設定する、音声および／またはデータ接 続を行うための方法。 2. テーブル内に配列された選択基準に基づきエージェントを選択し、この選 択後、選択したエージェントを前記テーブル内で利用不能と表示することを特徴 とする、請求項１記載の方法。 3. データベースとエージェントとの間の接続を設定する際に、あらかじめ選 択した支払人に従って課金機能を開始し、インテリジェントネットワーク内に実 現されたテーブルによって前記支払人を表示することを特徴とする、請求項１記 載の方法。 4. 発呼者の加入者データをデータベースおよび／またはエージェントに送信 することを特徴とする、請求項１記載の方法。 5. エージェントと発呼者との間の接続を設定する際に、第２の接続からの課 金を開始する、請求項１記載の方法。 6. 発呼者とエージェントとの間の接続をレリースし、その後、データベース へのデータの供給を停止し、エージェントとデータベースとの間の接続をレリー スし、エージェントをテーブル内でフリー状態と表示することを特徴とする、請 求項１記載の方法。 7. インテリジェントネットワークに着信があり、同時にエージェントが利用 不能となった時、すなわちエージェントが呼び出しを受け、またはエージェント が呼び出しに応答しようとしているか、またはエージェントがデータ接続を使用 中である時に、発呼者へ待ちトーンを与え、一時的に利用不能であるとエージェ ントを表示し、一時的に利用不能なエージェントおよびテーブルのエージェント リストの内でフリー状態のエージェントをサーチすることを特徴とする、請求項 １記載の方法。 8. エージェントのマシンから接続を提供するサービス会社のローカルエリア ネットワークへ接続を行い、データネットワークへ前記ローカルエリアネットワ ークを接続し、このデータネットワークからサービス／商品提供会社のデータベ ースへアクセスを行うことを特徴とする、請求項１記載の方法。 9. エージェントと発呼者がコンタクトを望む会社のデータベースとの間をデ ータ接続し、更に発呼者が所定のサービスプロバイダのサービス番号を呼び出し た際にエージェントと発呼者との間を音声接続するためのシステムであって、 インテリジェントネットワークに呼び出しを転送するためのサービス交換ポイ ントとインテリジェントネットワークのデータベース内のテーブルに基づきフリ ー状態のエージェントをリザーブするためのサービス制御ポイントとを含むイン テリジェントネットワークを含み、 接続すべき接続に関する情報をサービス交換ポイントへ転送し、該情報が、必 要な接続を行い、所望するサービスのプロバイダのデータベースに関する情報、 エージェントの接続を可能にする手段に対する情報、エージェントとデータベー スとの間に設定すべきデータ接続に関する情報およびエージェントと加入者との 間に設定すべき音声接続に関する情報を含むことを特徴とする、データ接続およ び音声接続をするためのシステム。 10．接続のコストを支払う支払者を選択するための手段を含み、選択された支 払者が加入者、エージェント、サービス提供者またはサービス／商品を提供する 会社の１つまたはいくつかであることを特徴とする、請求項９記載のシステム。