JP2000148677A - 通信方法、通信システム、通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ネットワークを介してコラボレーションを行
うに際し、接続に必要な労力を可能な限り削減する。 【解決手段】 ウエブサーバ１４３に接続すると、ウエ
ブ画面１１１には、エージェント側に接続を要求するボ
タンを含むコンテンツが表示される。お客様情報のエン
トリに自分の電話番号を登録しておくと、カスタマがこ
のボタンをクリックすると、エージェント側からコール
バックを受けることができる。また、カスタマは、希望
により通常の外線電話、インターネットフォン、チャッ
ト等、エージェントとのコミュニケーション手段を選択
でき、選択されたコミュニケーション手段によりコール
バックを受けることができる。エージェントのスキルグ
ループも選択できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、情報処理方法に関
し、詳しくは、ネットワークを介して通信を行うオペレ
ータ間のコミュニケーションを制御する方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】インターネットは、所与のネットワーク
上のどのコンピュータも他の所与のネットワーク上の１
つまたは複数のコンピュータと通信することができるよ
うに相互接続された複数のコンピュータ・ネットワーク
を含む。ゲートウェイ・コンピュータは、２つのネット
ワークを相互接続し、１つのネットワークから他のネッ
トワークにデータを渡すコンピュータである。

【０００３】インターネット上のすべてのコンピュータ
は、特定の通信プロトコル、すなわちインターネット・
プロトコル（ＩＰ）を介して通信する。ほとんどのアプ
リケーションは、インターネット・プロトコルと共に伝
送制御プロトコル（ＴＣＰ）を使用する。したがって、
インターネットはＴＣＰ／ＩＰネットワークとも呼ばれ
る。インターネットに接続されたコンピュータは、固有
のインターネット・アドレスで識別される。

【０００４】インターネットは、周知のパケット交換技
法を使用して情報をルーティングする。インターネット
上では、データはアドレスの付いたパケット（ＩＰパケ
ットとも呼ぶ）を介して伝送される。一般的なインター
ネット・アプリケーションの中には、電子メール、ＦＴ
Ｐ、テルネット、及びネットワーク・ニュースなどが組
み込まれたものがある。インターネットの通信プロトコ
ル及びアプリケーションは周知である。

【０００５】ワールド・ワイド・ウェブ（すなわちＷＷ
Ｗまたはウェブ）は、インターネットに基づく情報サー
ビス・システムである。ＷＷＷはハイパーテキストとク
ライアント／サーバ技法とを使用する。

【０００６】ハイパーテキストは、ハイパーテキスト・
ファイル内のデータ・オブジェクトが他のハイパーテキ
スト・ファイルまたはデータ・オブジェクトへのリンク
を持つことができるように情報を構成し、提示する方法
である。たとえば、ハイパーテキスト・ページを表示し
ている間に、ユーザはリンクを持つ語を選択することが
できる。これによって、ユーザはその語について説明す
る他のテキストや絵を含む別のハイパーテキスト・ファ
イルに移動することができる。（その新しいファイルに
も他のハイパーテキスト・ファイルへの他のリンクがあ
る場合があり、以降同様にリンクされていく。）

【０００７】現在、ハイパーテキスト・ファイルの多く
は、ハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）
を使用して構成されている。ハイパーテキスト・データ
・オブジェクトは、テキスト、画像、音声、動画像、ま
たは１つの実行可能コンピュータ・プログラムなど、ほ
とんどどのような情報媒体ともすることができる。ウェ
ブ上のどのハイパーテキスト・ファイルも、そのユニバ
ーサル・リソース・ロケータ（ＵＲＬ）によって固有に
識別される。

【０００８】ウェブ・クライアントまたはクライアント
（一般には、ブラウザと呼ばれるプログラムを実行する
コンピュータ）は本質的に、ハイパーテキスト転送プロ
トコル（ＨＴＴＰ）などの特定のデータ転送プロトコル
を介してウェブ・サーバと通信するハイパーテキスト・
リーダである。クライアントは、このＵＲＬを使用して
ハイパーテキスト・ファイルを要求し、そのファイルを
グラフィカル・ユーザ・インタフェース（ＧＵＩ）上に
表示する。この表示をウェブ・ページと呼ぶ。クライア
ントは、サーバに特定のデータを戻すこともでき、サー
バ・コンピュータ上のコモン・ゲートウェイ・インタフ
ェース（ＣＧＩ）プログラムを呼び出して特定のタスク
を行うことができる。現在、ネットスケープ・ナビゲー
ターとインターネット・エキスプローラが一般的なブラ
ウザとして知られている。「ネットスケープ・ナビゲー
ターは、ネットスケープ・コミュニケーションズ・コー
ポレイションの商標であり、「インターネット・エキス
プローラは、マイクロソフト社の商標である。

【０００９】ＷＷＷは、インターネットの世界的規模の
接続を使用してインターネット上のどこにいるユーザで
もハイパーテキスト・ファイルをＷＷＷで送信すること
ができるようにし、世界中からどのハイパーテキスト・
ファイルでもローカル・ハード・ディスクを使用するの
と同じくらい便利に取り出すことができるようにする。
これによってユーザは情報を入手する強力な力が与えら
れ、インターネットはハイパーメディア・グローバル・
データベース、すなわち情報スーパーハイウェイとな
る。

【００１０】インターネットとＷＷＷは最年爆発的に拡
大している。企業も、インターネットとＷＷＷを、膨大
な消費市場に進出するための新世代の世界的通信基盤と
して使用することに大きな可能性を予測している。

【００１１】かかるインターネット技術において、特開
平１０−１２４４６１号公報のように、複数のユーザが
同時にＨＴＭＬページの共同作業（閲覧、移動、または
変更）を行うことができるようにするコラボレーション
技術が提案されている。図１９は、このＨＴＭＬページ
の共同作業をインターネット・バンキング・システムに
応用した例を示す図である。かかる技術を使用すること
により、銀行エージェントは、顧客と同一のページを参
照し、それど同時に電話１３６５Ａ、１３６５Ｂによ
り、その内容を確認し合う等のコミュニケーションをと
ることができる。

【００１２】しかし、銀行エージェント等サービスを提
供する側の人数がサービスを要求する顧客の人数よりも
少ない場合には、顧客はエージェントが接続待ち状態に
なるまで、何度も電話をかけたり、通信接続を試みたり
しなくてはならず、顧客側に無用な時間と労力を浪費さ
せ、サービスの質の低下から顧客満足度が低下するとい
う問題点があった。また、顧客側の事情により、コミュ
ニケーションの態様を指定したいという要求もあった。
さらに、問い合わせ等を行う内容に応じて、特定のスキ
ルを有するエージェントへの接続を希望する場合も有っ
た。

【００１３】

【発明が解決しようとする課題】本発明の一つの目的
は、ネットワークを介してコラボレーションを行うに際
し、接続に必要な労力を可能な限り削減したシステムを
提供することにある。

【００１４】本発明の他の一つの目的は、接続希望者の
要求に応じてコミュニケーション手段を動的に変更する
ことのできるコラボレーションシステムを提供すること
にある。

【００１５】本発明の他の一つの目的は、操作する情報
端末のプラットフォームに依存することのないコンピュ
ータシステムを提供することにある。

【００１６】本発明の他の一つの目的は、インターネッ
ト・コールセンターにおいて、カスタマの質問内容にあ
ったスキルを持つエージェントをアサインすることにあ
る。

【００１７】本発明の他の一つの目的は、インターネッ
ト・コールセンターにおいて、カスタマ側にエージェン
トの空き状況を知らせ、エージェントへの接続を待つか
どうかを選択させることができるシステムを提供するこ
とにある。

【００１８】本発明の他の一つの目的は、インターネッ
ト・コールセンターにおいて、コールセンター側でもカ
スタマと接続した後にアサインされたエージェントのス
キルとカスタマの質問内容が違った場合に、スキルと質
問内容がマッチしたエージェントに転送しなければなら
ないなどのワークを軽減することができるシステムを提
供することにある。

【００１９】本発明の他の一つの目的は、インターネッ
ト・コールセンターにおいて、エージェントとコンタク
トするに際し、事前に自分の状況を伝えておくことがで
き、スムーズなコミュニケーションを可能にするシステ
ムを提供することにある。

【００２０】

【課題を解決するための手段】本発明の一態様におい
て、情報端末のウエブブラウザからウエブサーバに接続
すると、そのウエブ画面には、エージェント側に接続を
要求するボタンを含むコンテンツが表示される。お客様
情報のエントリに自分の電話番号を登録しておくと、カ
スタマがこのボタンをクリックすると、そのリクエスト
は情報端末支援システムのキューに格納される。このリ
クエストに応答可能なエージェントをシステムが発見す
ると、エージェントの情報端末画面にカスタマからリク
エストがあることを知らせるメッセージを表示する。エ
ージェントがこれに応答すると、エージェントの電話と
カスタマの電話を接続する。なお、カスタマは、希望に
より通常の外線電話、インターネットフォン、チャット
等、エージェントとのコミュニケーション手段を選択で
き、選択されたコミュニケーション手段によりコールバ
ックを受けることができる。エージェントのスキルグル
ープも選択できる。

【００２１】本発明の一態様において、第１の情報端末
と第２の情報端末間の通信方法であって、（ａ）第１の
情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストをサー
バに送る段階と、（ｂ）前記サーバから、前記第２の情
報端末への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情
報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレスポン
スを前記第１の情報端末に送信する段階と、（ｃ）前記
サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記オブジェク
トが操作されることによって発生した、前記第１の情報
端末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる
情報を含む、第２の情報端末との接続を要求する第２の
リクエストを受領する段階と、（ｄ）前記第２のリクエ
ストをキューに格納する段階と、（ｅ）前記第１の情報
端末と接続可能な複数の情報端末の内、第２情報端末が
接続可能な状態であることを検出する段階と、（ｆ）前
記サーバと前記第２の情報端末のセッションと、前記サ
ーバと前記第１の情報端末のセッションとを接続するこ
とにより、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末と
のセッションを確立する段階と、（ｇ）前記第１の情報
端末と前記第２の情報端末とのセッションを使用して、
前記第１の情報端末と前記第２の情報端末との間でコラ
ボレーションを行う段階と、を含む方法が提供される。

【００２２】本願明細書の特許請求の範囲において、
「第１の情報端末を特定できる情報」は、実施例におい
て後述するカスタマＩＤを含む概念である。また、本願
明細書の特許請求の範囲において、「第２の情報端末を
特定できる情報」は、実施例において後述するエージェ
ントの内線番号の他、エージェント社員番号、エージェ
ントのユーザＩＤ等を含む概念である。さらに、本願明
細書の特許請求の範囲において、「第２の情報端末への
接続を指示するオブジェクト」は、実施例において後述
する「お呼出し」ボタンに対応する概念であるが、プル
ダウンメニュー等他のオブジェクトを含む概念である。

【００２３】本発明の他の一態様においては、情報端末
を利用して、遠隔地と通信する方法であって、（ａ）第
１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエストを
サーバに送る段階と、（ｂ）前記サーバから、遠隔地へ
の接続を指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の
表示装置に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記
第１の情報端末に送信する段階と、（ｃ）前記サーバに
おいて、前記情報端末で前記オブジェクトが操作される
ことによって発生した、前記情報端末に保持されている
前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報
を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを
受領し、キューに格納する段階と、（ｄ）前記第２のリ
クエストに応答できる遠隔地のオペレータを探索する段
階と、（ｅ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地
のオペレータを発見した場合に、前記遠隔地のオペレー
タに対応する第２の情報端末に、応答要求を指示するメ
ッセージを表示する段階と、（ｆ）前記遠隔地のオペレ
ータの応答オペレーションに応答して、前記情報端末の
オペレータの電話番号に電話することにより、前記情報
端末のオペレータの電話と前記遠隔地のオペレータに対
応する電話とを接続する段階と、を含む方法が提供され
る。

【００２４】本発明の他の一態様においては、情報端末
を利用して、遠隔地と通信する方法であって、（ａ）情
報端末から送信された第１のリクエストを受信したこと
に応答して、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを
前記情報端末の表示装置に表示するコンテンツを含むレ
スポンスを前記情報端末に送信する段階と、（ｂ）前記
情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって
発生した、前記情報端末に保持されている前記情報端末
のオペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔
地への接続を要求する第２のリクエストを受領する段階
と、（ｃ）予め登録されている遠隔地の電話番号に電話
する段階と、（ｄ）前記情報端末のオペレータの電話番
号に電話することにより、前記情報端末のオペレータの
電話と前記遠隔地の電話とを接続する段階と、を含む方
法が提供される。

【００２５】本願明細書の特許請求の範囲において、
「第１の情報端末のオペレータの電話番号」は、通常の
外線電話番号のみならず、インターネットフォンにおけ
るＩＰアドレス等を含む概念である。また、本願明細書
の特許請求の範囲において、「第１の情報端末に保持さ
れている」とは、あらかじめ第１の情報端末に登録され
ている場合のみならず、送信に際し、オペレータが入力
した情報を含む概念である。

【００２６】本発明の他の一態様においては、第１の情
報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、（ａ）
第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエスト
をサーバに送る段階と、（ｂ）前記サーバから、前記第
２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと、コミ
ュニケーションの内容を種別を識別する情報を入力する
ためのオブジェクトとを前記第１の情報端末の表示装置
に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記第１の情
報端末に送信する段階と、（ｃ）前記サーバにおいて、
前記第１の情報端末で前記接続を指示するオブジェクト
が操作されることによって発生した、前記第１の情報端
末に保持されている前記第１の情報端末を特定できる情
報、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号、コミ
ュニケーションの内容を種別を識別する情報とを含む、
第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを
受領する段階と、（ｄ）コミュニケーションの内容を種
別を識別する情報を解析し、コミュニケーションの内容
を種別に対応した電話番号を取得する段階と、（ｅ）前
記コミュニケーションの内容を種別に対応した電話番号
に電話する段階と、（ｆ）応答した電話に対応する第２
の情報端末を特定する段階と、（ｇ）前記第１の情報端
末のオペレータの電話番号に電話し、前記応答した電話
と接続する段階と、（ｈ）前記第１の情報端末と前記第
２の情報端末のセッションを確立する段階と、を含む方
法が提供される。

【００２７】本発明の他の一態様においては、第１の情
報端末と第２の情報端末間の通信方法であって、（ａ）
第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリクエスト
をサーバに送る段階と、（ｂ）前記サーバから、前記第
２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第
２の情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定す
るためのオブジェクトと前記第１の情報端末の表示装置
に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第１の
情報端末に送信する段階と、（ｃ）前記第１の情報端末
において前記第２の情報端末側とのコミュニケーション
の種類を特定し、前記接続を指示するオブジェクトを操
作する段階と、（ｄ）前記サーバにおいて、前記第１の
情報端末で前記接続を指示するオブジェクトが操作され
ることによって発生した、コミュニケーションの種類を
特定する情報を含む、第２の情報端末との接続を要求す
る第２のリクエストを受領する段階と、（ｅ）前記コミ
ュニケーションの種類を特定する情報を解析する段階
と、（ｆ）前記段階（ｅ）において解析された結果に基
づいて特定されたコミュニケーション手段により、前記
第１の情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側
のオペレータとのコミュニケーションを確立する段階
と、を含む方法が提供される。

【００２８】本発明の他の一態様においては、前記コミ
ュニケーション手段は、電話、インターネットフォン、
またはチャットであることを特徴とする。

【００２９】本発明の他の一態様においては、サーバを
介した第１の情報端末と第２の情報端末間の通信をサポ
ートする通信システムであって、（ａ）前記第１の情報
端末を特定できる情報を割り当てるＵＡＩマネジャと、
（ｂ）前記第１の情報端末に接続させるべき情報端末に
対応する電話機を呼び出すすことを指示するとともに、
応答した電話機に対応する第２の情報端末の識別情報を
取得するＣＴＩサーバと、（ｃ）前記第１の情報端末と
第２の情報端末に導入されたコラボレーション・ソフト
ウエアをサポートするとともに、前記第１の情報端末と
前記第２の情報端末のセッションを確立するコラボレー
ション・マネジャと、を含む通信システムが提供され
る。

【００３０】本発明の他の一態様においては、第１の情
報端末と第２の情報端末間の通信をサポートする通信シ
ステムであって、（ａ）第１の情報端末から第１のリク
エストを送出するウエブ・ブラウザと、（ｂ）前記第１
の情報端末を特定できる情報を割り当てるＵＡＩマネジ
ャと、（ｃ）前記第１の情報端末を特定できる情報と、
第２の情報端末への接続を指示するオブジェクトと、前
記第１の情報端末のオペレータの電話番号を入力するた
めのエントリとを前記第１の情報端末の表示装置に表示
するコンテンツとを含むレスポンスを前記第１の情報端
末に送信するウエブ・サーバと、（ｄ）前記第１の情報
端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生
した、前記第１の情報端末を特定できる情報と、前記第
１の情報端末のオペレータの電話番号とを含む、第２の
情報端末との接続を要求する第２のリクエストが送信さ
れたことに応答して、前記第１の情報端末と通信を行う
べき第２の情報端末を特定することを指示するメッセー
ジを送出するＣＴＩインタフェースと、（ｅ）前記第１
の情報端末を特定できる情報と前記第２の情報端末を特
定できる情報とを特定できる情報を対応付けて格納する
マッチング・テーブルと、（ｆ）前記第１のオペレータ
の電話番号を前記第１の情報端末を特定できる情報と対
応付けて格納する管理テーブルと、（ｇ）前記第２情報
端末の音声接続を指示するオペレーションに応答して、
前記第２情報端末のオペレータの電話番号を特定可能な
情報を含む音声接続を指示する第３のリクエストを送信
するＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション
と、（ｈ）第３のリクエストに応答して、前記第１のオ
ペレータの電話と前記第２のオペレータの電話を接続す
るＰＢＸと、を含むシステムが提供される。

【００３１】本発明の他の一態様においては、第１の情
報端末と第２の情報端末間の通信を制御するためのソフ
トウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送信された
第１のリクエストに応答して、サーバから前記第１の情
報端末に送信される、前記第２の情報端末への接続を指
示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に
表示するコンテンツ・データと、（ｂ）前記第１の情報
端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生
した、前記第１の情報端末に保持されている前記第１の
情報端末を特定できる情報、前記第１の情報端末のオペ
レータの電話番号とを含む、第２の情報端末との接続を
要求する第２のリクエストを受領することに応答して、
前記第１の情報端末に接続させるべき第２の情報端末を
特定することを指示するためのプログラムコードと、
（ｃ）前記第２情報端末に登録されている前記第２情報
端末のオペレータの電話番号を特定できる情報を含む音
声接続を指示する第３のリクエストに応答して、前記第
１のオペレータの電話と前記第２のオペレータの電話を
接続することを指示するためのプログラムコードと、を
含む記録媒体が提供される。

【００３２】本発明の他の一態様においては、情報端末
を利用して、遠隔地との通信を制御するためのソフトウ
エア・プロダクトを格納した記録媒体であって、（ａ）
第１の情報端末のウエブブラウザから受領した第１のリ
クエストに応答して前記第１の情報端末に送信される、
遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記第１の情
報端末の表示装置に表示するコンテンツと、（ｂ）前記
第１の情報端末で前記オブジェクトが操作されることに
よって発生した、前記情報端末に保持されている前記情
報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を含
む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受領
した場合に、キューに格納することを指示するためのプ
ログラムコードと、（ｃ）前記第２のリクエストに応答
できる遠隔地のオペレータを探索することを指示するた
めのプログラムコードと、（ｄ）前記第２のリクエスト
に応答できる遠隔地のオペレータを発見した場合に、前
記遠隔地のオペレータに対応する第２の情報端末に、応
答要求を指示するメッセージを表示することを指示する
ためのプログラムコードと、（ｅ）前記遠隔地のオペレ
ータの応答オペレーションに応答して、前記情報端末の
オペレータの電話番号に電話することにより、前記情報
端末のオペレータの電話と前記遠隔地のオペレータに対
応する電話とを接続することを指示するためのプログラ
ムコードと、を含む記録媒体が提供される。

【００３３】本発明の他の一態様においては、情報端末
を利用して、遠隔地との通信を制御するためのソフトウ
エア・プロダクトを格納した記録媒体であって、（ａ）
情報端末から送信された第１のリクエストを受領したこ
とに応答して、前記第１の情報端末に送信される、遠隔
地への接続を指示するオブジェクトを前記情報端末の表
示装置に表示するコンテンツと、（ｂ）前記情報端末で
前記オブジェクトが操作されることによって発生した、
前記情報端末に保持されている前記情報端末のオペレー
タの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地への接続
を要求する第２のリクエストを受領することに応答し
て、予め登録されている遠隔地の電話番号に電話するこ
とを指示するためのプログラムコードと、（ｃ）前記情
報端末のオペレータの電話番号に電話することにより、
前記情報端末のオペレータの電話と前記遠隔地の電話と
を接続することを指示するためのプログラムコードと、
を含む記録媒体が提供される。

【００３４】本発明の他の一態様においては、第１の情
報端末と第２の情報端末間の通信を制御するためのソフ
トウエア・プロダクトを格納した記録媒体であって、
（ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送信された
第１のリクエストに応答して、サーバから前記第１の情
報端末に送信される、前記第２の情報端末への接続を指
示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミュ
ニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと前
記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツ・デ
ータと、（ｂ）前記第１の情報端末において前記第２の
情報端末側とのコミュニケーションの種類を特定し、前
記接続を指示するオブジェクトを操作することによって
発生した、コミュニケーションの種類を特定する情報を
含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエ
ストを受領したことに応答して、前記コミュニケーショ
ンの種類を特定する情報を解析することを指示するため
のプログラムコードと、（ｃ）この解析結果に基づいて
特定されたコミュニケーション手段により、前記第１の
情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側のオペ
レータとのコミュニケーションを確立することを指示す
るためのプログラムコードと、を含む記録媒体が提供さ
れる。

【００３５】本発明の他の一態様においては、前記コミ
ュニケーション手段は、電話、インターネットフォン、
またはチャットであることを特徴とする。

【実施例】

【００３６】Ａ．概要 以下、図面を参照して本発明の実施例を説明する。図１
は、本発明の好適な実施例におけるコンピュータシステ
ムの概念図である。クライアント側の情報端末１１０に
はネットスケープ・ナビゲータ（「ネットスケープ・ナ
ビゲータ」はネットスケープ社の商標）、インターネッ
ト・エキスプローラ（「インターネット・エキスプロー
ラ」はマイクロソフト社の商標）等のウエブ・ブラウザ
が導入されている。

【００３７】まず、クライアント側のウエブ・ブラウザ
１１１からｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐへ
アクセスするためにＨＴＴＰリクエストを送出する。デ
ィスパッチャ１２０は、クライアント側から送出された
ＨＴＴＰリクエストを各サーバ１４２、１４４、１４６
の負荷を考慮し、適当なサーバへディスパッチする。こ
の例ではＩＰアドレスが９．１．１．３のサーバにディ
スパッチ１４６している。本発明の好適な実施例におい
て、このサーバ１４２、１４４、１４６は、コラボレー
ション・サーバとして提供されている。このコラボレー
ション・サーバは、カスタマ側の情報端末１１０とエー
ジェント側の情報端末を関係付け、関連付けられた双方
のブラウザに同一のデータが送信されるように制御して
いる。このコラボレーション・サーバは、ＨＴＴＰリク
エストにクライアントＩＤが付与されていない場合、ク
ライアントＩＤをｃｏｏｋｉｅなどの方法でクライアン
ト側に渡している。

【００３８】サーバ１４６のＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ
Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）クラ
イアント１４５がＣＴＩインタフェース・マシン１５０
へクライアントから接続された旨を通知する。本発明の
好適な実施例において、その際に送出されるメッセージ
のパラメータはクライアントＩＤとサーバのＩＰアドレ
スである。ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、Ｐ
ＢＸ１６５などにエージェントの割り振り要求を出し、
割り振られたエージェントのエージェントＩＤを取得す
る。また、ＣＴＩインタフェース・マシン１５０はクラ
イアントＩＤ、サーバのＩＰアドレス、エージェントＩ
Ｄの組を作る。

【００３９】ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、
エージェント側のエージェント・プロキシーにサーバの
ＩＰアドレスを渡す。エージェントもクラスターのアド
レスであるｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐを
使ってアクセスする。この際に、エージェント側のエー
ジェント プロキシーがｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．
ｃｏ．ｊｐをサーバ１４６のＩＰアドレス（９．１．
１．３）に変換し、クライアントが接続しているサーバ
１４６にアクセスさせる。

【００４０】Ｂ．ハードウエア構成 図２を参照すると、本発明において使用される情報端末
支援サーバ１００のハードウェア構成の一実施例を示す
概観図が示されている。情報端末支援サーバ１００は、
中央処理装置（ＣＰＵ）１とメモリ４とを含んでいる。
ＣＰＵ１とメモリ４は、バス２を介して、補助記憶装置
としてのハードディスク装置１３とを接続してある。フ
ロッピーディスク装置（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の
記録媒体駆動装置２６、２８、２９）２０はフロッピー
ディスクコントローラ１９（またはＩＤＥコントローラ
２５、ＳＣＳＩコントローラ２７等）を介してバス２へ
接続されている。

【００４１】フロッピーディスク装置（またはＭＯ、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭ等の記録媒体駆動装置）２０には、フロッピ
ーディスク（またはＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体）
が挿入され、このフロッピーディスク等やハードディス
ク装置１３、３０、ＲＯＭ１４には、オペレーティング
システムと協働してＣＰＵ等に命令を与え、本発明を実
施するためのコンピュータ・プログラムのコードを記録
することができ、メモリ４にロードされることによって
実行される。このコンピュータ・プログラムのコードは
圧縮し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録す
ることもできる。

【００４２】情報端末支援サーバ１００は更に、ユーザ
・インターフェース・ハードウェアを備え、入力をする
ためのポインティング・デバイス（マウス、ジョイステ
ィック等）７またはキーボード６や、視覚データをユー
ザに提示するためのディスプレイ１２を有することがで
きる。タッチ・パネルを入力手段とすることもできる。
また、パラレルポート１６を介してプリンタを接続する
ことや、シリアルポート１５を介してモデムを接続する
ことが可能である。この情報端末支援サーバ１００は、
シリアルポート１５およびモデムまたは通信アダプタ１
８（イーサネットやトークンリング・カード）等を介し
てネットワークに接続し、他のコンピュータ等と通信を
行うことが可能である。

【００４３】スピーカ２３は、オーディオ・コントロー
ラ２１によってＤ／Ａ（デジタル／アナログ変換）変換
された音声信号を、アンプ２２を介して受領し、音声と
して出力する。また、オーディオ・コントローラ２１
は、マイクロフォン２４から受領した音声情報をＡ／Ｄ
（アナログ／デジタル）変換し、システム外部の音声情
報をシステムにとり込むことを可能にしている。

【００４４】このように、本発明の情報端末支援サーバ
１００は、通常のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）やワ
ークステーション、ノートブックＰＣ、パームトップＰ
Ｃ、ネットワークコンピュータ等を含む通信機能有する
情報端末、または、これらの組合せによって実施可能で
あることを容易に理解できるであろう。ただし、これら
の構成要素は例示であり、その全ての構成要素が本発明
の必須の構成要素となるわけではない。特に、ここで説
明したハードウエア構成は、情報端末からのリクエスト
の制御に必須でないものもあるため、音声の処理に必要
なオーディオ・コントローラ２１、アンプ２２、スピー
カ２３、マイクロフォン２４やオペレータからの直接的
な入力を可能にするキーボード６、マウス７、キーボー
ド／マウスコントローラ５、視覚データをユーザに提示
するためのＣＲＴ１２、表示装置１１、ＶＲＡＭ９，Ｖ
ＧＡ８、各種記録媒体処理装置１９、２５、２７等はな
くてもよい。この情報端末支援サーバ１００の各構成要
素は、複数のマシンを組合せ、それらに機能を配分し実
施する等の種々の変更は当業者によって容易に想定され
るものであって、それらの変更は、本発明の思想に包含
される概念である。

【００４５】本発明に使用される情報端末１１０、１７
０、１７２、１７４も情報端末支援サーバ１００と同様
に図２に示すハードウェア構成によって実施することが
できる。すなわち情報端末１１０、１７０、１７２、１
７４も、情報入手要求を入力し、それを発信する機能と
があればよいので、通常のパーソナルコンピュータ（Ｐ
Ｃ）やワークステーション、ノートブックＰＣ、パーム
トップＰＣ、コンピュータを内蔵したテレビ等の各種家
電製品、通信機能を有するゲーム機、電話、ＦＡＸ、携
帯電話、ＰＨＳ、電子手帳、等を含む通信機能有する情
報端末、または、これらの組合せによっても実施可能で
あることを容易に理解できるであろう。ただし、これら
の構成要素は例示であり、その全ての構成成要素が本発
明の必須の構成要素となるわけではない。

【００４６】情報端末支援サーバ１００側のオペレーテ
ィング・システムとしては、ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ（マイ
クロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９５（マイクロソ
フトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイクロソフト
の商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、ＭａｃＯＳ（Ａ
ｐｐｌｅ社の商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）上のＸ−
ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）などの、標準で
ＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートするものや、Ｐ
Ｃ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ（マイクロ
ソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環境のもの、
さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、ＶｘＷｏｒ
ｋｓ（Ｗｉｎｄ Ｒｉｖｅｒ Ｓｙｓｔｅｍｓ， Ｉｎ
ｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳ、ＪａｖａＯＳ等の
ネットワークコンピュータに組み込まれたＯＳでも実現
可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に
限定されるものではない。

【００４７】情報端末１１０、１７０、１７２、１７４
側のオペレーティング・システムも、ＷｉｎｄｏｗｓＮ
Ｔ（マイクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ９５（マ
イクロソフトの商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ３．ｘ（マイク
ロソフトの商標）、ＯＳ／２（ＩＢＭの商標）、Ｍａｃ
ＯＳ（Ａｐｐｌｅ社の商標）、ＡＩＸ（ＩＢＭの商標）
上のＸ−ＷＩＮＤＯＷシステム（ＭＩＴの商標）など
の、標準でＧＵＩマルチウインドウ環境をサポートする
ものや、ＰＣ−ＤＯＳ（ＩＢＭの商標）、ＭＳ−ＤＯＳ
（マイクロソフトの商標）などのキャラクタ・ベース環
境のもの、さらにはＯＳ／Ｏｐｅｎ（ＩＢＭの商標）、
ＶｘＷｏｒｋｓ（Ｗｉｎｄ ＲｉｖｅｒＳｙｓｔｅｍ
ｓ， Ｉｎｃ．の商標）等のリアルタイムＯＳ、Ｊａｖ
ａＯＳ等のネットワークコンピュータに組み込まれたＯ
Ｓ等だけではなく、「ザウルス」に使用されているザウ
ルスＯＳ等でも実現可能であり、特定のオペレーティン
グ・システム環境に限定されるものではない。

【００４８】Ｃ．システム構成 図３は、本発明の好適な実施例における情報端末支援サ
ーバ（コラボレーション・サーバ）１００を含むコラボ
レーション・システムのシステム構成を示す機能ブロッ
ク図である。本発明の好適な実施例におけるコラボレー
ション・システムは、情報端末（カスタマ側）１１０、
ディスパッチャ１２０、クラスター１４０、ＣＴＩイン
タフェース・マシン１５０、ＣＴＩサーバ・マシン１６
０、ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン１６２、ＰＢ
Ｘ１６５、情報端末（エージェント側）１７０、１７
２、１７４および電話機１１５、１８１、１８３、１８
５を含んでいる。

【００４９】本発明の好適な実施例において、情報端末
１１０にはウエブ・ブラウザ１１１およびコラボレーシ
ョン・ソフトウエア１１３が搭載されている。ウエブ・
ブラウザ１１１は、ＵＲＬを指定し、所定のウエブ・サ
ーバへ向けインターネット１３１を介してリクエストを
送信する。また、ウエブ・サーバ１４３、１３０から送
信されたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表示
する。

【００５０】コラボレーション・ソフトウエア１１３
は、後述するコラボレーション・マネジャ１４９を介し
てエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア１
７８に画面変更情報や、アノテーション・データを送信
する。また、他の端末の遠隔操作機能を提供している。
コラボレーション技術については、特開平１０−１２４
４６１号公報において記載されているように当業者にと
って公知技術であるので、本願明細書においては詳細な
説明は省略する。

【００５１】ディスパッチャ１２０、は、クラスター１
４０内のサーバ１４２、１４４、１４６の負荷情報を判
定し、最も負荷の少ないサーバにクライアントからの要
求を割り振る。なお、本発明の好適な実施例において、
ディスパッチャ１２０は、特定のウエブ・ブラウザ１１
１のリクエストは、一度割り振ったコラボレーション・
サーバ１４２、１４４、１４６に割り振るスティッキー
機能を有している。この機能は、公知の機能であるが、
ディスパッチャ１２０が、一度割り振ったウエブ・ブラ
ウザ１１１とコラボレーション・サーバ１４２のＩＰア
ドレスの組み一定期間を内部的に保持すること等により
制御することができる。

【００５２】クラスター１４０は、仮想的なサーバであ
り、クライアントからは１つのサーバであるかのように
振る舞う。クラスター１４０の設定は、実際にはディス
パッチャ１２０が、リクエストをどのサーバに割り振る
ことを可能にするかの登録により設定される。

【００５３】本発明の好適な実施例において、この仮想
的サーバであるクラスター１４０は、複数のコラボレー
ション・サーバ１４２、１４４、１４６を備えている。
そして各コラボレーション・サーバ１４２、１４４、１
４６はさらに、ＴＣＰ／ＩＰ１４１、ウエブ・サーバ１
４３、ＣＴＩクライアント１４５、ＵＡＩマネジャ１４
７、コラボレーション・マネジャ１４９を備えている。

【００５４】ＴＣＰ／ＩＰ１４１は、ＴＣＰ／ＩＰのプ
ロトコルをサポートするインタフェースである。ウエブ
・サーバ（コラボレーション・ウェブ・サーバ）１４３
は、ウェブブラウザ１１１によって送信されたリクエス
トに対して、指定されたＵＲＬに対するＨＴＭＬをウェ
ブブラウザに返す。このコラボレーション・ウエブ・サ
ーバ１４３は、このコラボレーション・ウエブ・サーバ
１４３にアクセスできる権限のチェックや、ＵＡＩの生
成等の指示を行う。また、ＣＴＩクライアント１４５
に、リクエストの到着を知らせる。さらに、本発明の好
適な実施例におけるコラボレーション・ウエブ・サーバ
１４３は、他のウエブ・サーバ１３０にアクセスし、そ
の内容を取得し、カスタマ側のウエブ・ブラウザに送信
することもできる。

【００５５】ＵＡＩマネジャ１４７は、ウエブ・サーバ
１４３の指示に応答してクライアント側のウエブ・ブラ
ウザが一意に識別できるＵＡＩを割り振る。ＣＴＩクラ
イアント１４５は、ＣＴＩインタフェース・マシン１５
０のＣＴＩインタフェース１５３にＵＡＩの値と自分の
ＩＰアドレスを渡す。ＵＡＩマネジャ１４７が割り振っ
たＵＡＩは、ウエブ・サーバ１４３からカスタマ側のウ
エブ・ブラウザ１１１に送信される。コラボレーション
・マネジャ１４９は、カスタマ側のコラボレーション・
ソフトウエア１１３および、エージェント側のコラボレ
ーション・ソフトウエア１７８をサポートし、ファイヤ
ーウオールを越えた通信を可能にしている。また、常に
変動の発生する外部のウエブ情報であっても、カスタマ
側とエージェント側で同じ情報が取得できるよう、共通
のウエブ情報を配信している。

【００５６】図４は、本発明の好適な実施例におけるＨ
ＴＴＰレスポンスヘッダの概念図である。図に示すよう
に、ウエブザーバ１４３からウエブ・ブラウザ１１１に
送信されるＨＴＴＰレスポンスヘッダにはＵＡＩが含ま
れている。このＵＡＩを受領したウエブ・ブラウザ１１
１は、その後のリクエストを送信するに際し、そのヘッ
ダ部分にＵＡＩ情報を含める。図５は、本発明の好適な
実施例におけるＵＡＩ取得後のウエブ・ブラウザ１１１
からのＨＴＴＰリクエストの概念図である。

【００５７】ＣＴＩインタフェース・マシン１５０は、
ＴＣＰ／ＩＰ１５１、ＣＴＩインタフェース１５３、ク
ライアント・エージェント間マッチング・テーブル１５
５を備えている。ＣＴＩインタフェース１５３は、クラ
イアント・エージェント間マッチング・テーブル１５５
を管理し、このテーブルに管理される情報をコラボレー
ション・サーバ１４２、１４４、１４６やエージェント
側情報端末１７０、１７２、１７４と受け渡しすること
によって、あるエージェントが自分の割り当てられたカ
スタマのアクセスするコラボレーション・サーバにアク
セスすることを可能にしている。

【００５８】クライアント・エージェント間マッチング
・テーブル１５５は、クライアント側のウエブ・ブラウ
ザからもエージェント側のウエブ・ブラウザからも共通
のコラボレーション・サーバにアクセスするように制御
するためのマッチング・テーブルである。

【００５９】図６に示すように、本発明の好適な実施例
におけるクライアント・エージェント間マッチング・テ
ーブル１５５は、セッションＩＤ１５７、カスタマＩＤ
１５２、コラボレーション・サーバ・アドレス１５４、
エージェントＩＤ１５６の情報を管理している。これら
の情報は夫々、カスタマ／エージェント間のセッショ
ン、カスタマ側ウエブ・ブラウザ１１１、コラボレーシ
ョン・サーバ１４２、１４４、１４６、エージェント側
の電話番号とウエブ・ブラウザ１７９を一意に特定する
ための情報である。

【００６０】本発明の好適な実施例におけるＣＴＩサー
バ・マシン１６０は、ＴＣＰ／ＩＰ１６１とＣＴＩサー
バ１６３を含んでいる。本発明の好適な実施例における
ＣＴＩサーバ１６３は、ＣＴＩサーバ・クライアント１
６９のリクエストに応答し、ＰＢＸ１６５の制御、エー
ジェントのステータス管理、顧客情報の保持等を行う。

【００６１】ＰＢＸ１６５の制御としては、ＣＴＩサー
バ・クライアント１６９で発行されたＡＰＩを実行し、
ＰＢＸ１６５にカスタマ側電話へ外線発信の指示を発行
する等の動作を行う。

【００６２】エージェントのステータス管理としては、
エージェント管理テーブル２２０にアクセスし、各エー
ジェントのステータス等の情報を参照し、また、ＰＢＸ
１６５に与えた指示の完了通知の内容に応じてステータ
スの書き換えを行う。

【００６３】図７は、本発明の好適な実施例におけるＣ
ＴＩサーバが管理するエージェント管理テーブル２２０
の概念図である。図に示すようにエージェント管理テー
ブル２２０には、エージェントＩＤ（エージェント内線
番号）２２１、ステータス２２３、パラメータ２２５が
格納されている。

【００６４】エージェントＩＤ２２１は、本発明の好適
な実施例においてエージェントの内線電話番号と一致さ
せているが、エージェントをシステム内で一意に特定で
きる情報であれば社員番号等の他の情報でもよい。ステ
ータス２２３は、エージェントがシステムにログインし
ているか否か、作業中（ビージー）であるか否か、作業
待ちの状態であるか等のエージェントの状態を管理して
いる。

【００６５】パラメータ２２５は、各エージェントの担
当分野を指定している。例えば、インターネット・バン
キングの場合には、口座開設の担当エージェント、振り
込み業務担当のエージェント、システムトラブルに対処
するエージェント等、担当分野毎異なるパラメータが割
り振られている。本発明の好適な実施例においては、Ｈ
ＴＴＰリクエストに、エージェントから提供されること
を希望するサービスの種類を識別する情報が含まれてお
り、ＣＴＩサーバ１６３は、その識別情報を考慮した上
でエージェントの割り振りを行っている。

【００６６】顧客情報の管理としては、カスタマ側から
ＣＴＩインタフェース１５３、ＣＴＩサーバ・クライア
ント１６９等を経由して送信されたＨＴＴＰリクエスト
に含まれる顧客情報取得し、ＣＴＩサーバ１６３の管理
する顧客管理テーブル２４０に格納する。また、ＣＴＩ
サーバ・クライアント１６９等を介して送られるＣＴＩ
サーバ・クライアント・アプリケーション１７７からの
顧客情報取得要求に応答して、ＣＴＩサーバ１６３内の
顧客管理テーブル２４０から顧客情報を取得する。

【００６７】図８は、本発明の好適な実施例における顧
客管理テーブル２４０の概念図である。図に示すよう
に、本発明の好適な実施例における顧客管理テーブル２
４０は、カスタマＩＤ２４１、カスタマの外線電話番号
／ＩＰアドレス２４３、顧客情報２４５の情報を管理し
ている。

【００６８】本発明の好適な実施例において、カスタマ
の外線電話番号／ＩＰアドレス２４３には、カスタマの
外線電話番号または、ＩＰアドレス（またはホスト名）
が格納されている。ＣＴＩサーバ・クライアント・アプ
リケーション１７７は、ＣＴＩサーバ１６３から取得し
た顧客情報を判断し、カスタマがインターネットフォン
による通話と通常の外線電話による通話の何れを欲して
いるのかを判別することもできる。

【００６９】顧客情報２４５には、カスタマの氏名、所
属情報のほか、後述する「キーボード操作が苦手であ
る」、「マウス操作が苦手である」、「視覚によるコミ
ュニケーションを希望する」、「聴覚によるコミュニケ
ーションを希望する」、「ゆっくりとした説明を希望す
る」といったカスタマの要望を保持することもできる。

【００７０】ＰＢＸ１６５は、実際にエージェントの電
話１８１、１８３、１８５やカスタマの電話１１５に電
話をかける。本発明の好適な実施例において、エージェ
ントが内線電話に応答しない場合には、ＰＢＸ１６５
は、ＣＴＩサーバ１６３にエージェントが応答しない旨
を通知し、これを受領したＣＴＩサーバ１６３は、他の
エージェントのアサインを行う。

【００７１】なお、エージェントの割り振りについて
は、ＣＴＩサーバ１６３も行うことができるが、本発明
の他の態様においてはＰＢＸ１６５等がエージェントの
特定を行うこともできる。例えば、ＰＢＸ１６５に加え
てＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅ
ｓｐｏｎｓｅ）機能を導入し、カスタマの希望に応じた
エージェントを特定する。具体的には、ＩＶＲ機能は、
カスタマが電話機から流される音声ガイドに従ってプッ
シュホンを押していくことにより、希望のエージェント
のグループを絞りこみ、対象となるエージェント群から
１人のエージェントを特定する。

【００７２】ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン１６
２は、ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ・クライアント）１
６７と、ＣＴＩサーバ・クライアント１６９を含んでい
る。このＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、ＣＴＩ
サーバ１６３の入出力を管理しており、このＣＴＩサー
バ・クライアント１６９により、ＣＴＩインタフェース
１５３やＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーショ
ン１７７は、ＣＴＩサーバ１６３を意識せず、ＣＴＩサ
ーバ１６３を使用することができる。

【００７３】ＣＴＩサーバ・クライアント１６９は、Ｃ
ＴＩインタフェース１５３からのリクエストに応答し
て、エージェント割り振り要求、顧客情報のセット要求
等をＣＴＩサーバ１６３に発行したり、ＣＴＩサーバ・
クライアント・アプリケーション１７７からのリクエス
トに応答して、電話の外線発信要求、顧客情報取得要求
等をＣＴＩサーバ１６３に発行する。

【００７４】図に示すように、情報端末１７０、１７
２、１７４の各々は、ＴＣＰ／ＩＰ１７１、エージェン
ト・プロキシー１７３、ＣＴＩクライアント１７５、Ｃ
ＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション１７７、
コラボレーション・ソフトウエア１７８および、ウエブ
・ブラウザ１７９を備えている。

【００７５】エージェント・プロキシー１７３は、アク
セスすべきコラボレーション・サーバのアドレスである
として通知されたＩＰアドレスを保持し、所定のホスト
名に対するリクエストの宛先をこの保持しているＩＰア
ドレスに変換する。

【００７６】ＣＴＩクライアント１７５は、ＣＴＩイン
タフェース１５３とのインタフェースを取る。ＣＴＩサ
ーバ・クライアント・アプリケーション１７７は、エー
ジェントがあるカスタマに割り当てられたことを検出
し、所定のホスト名をＵＲＬとしてウエブ・ブラウザ１
７９を起動する。また、ＣＴＩサーバ・クライアント１
６９を介してＣＴＩサーバ１６３に対し、ＣＴＩサーバ
１６３の管理している顧客情報を取得や外線発信の指示
を送出する。

【００７７】ウエブ・ブラウザ１７９は、クライアント
側のウエブ・ブラウザ１１１と同様に、ＵＲＬによって
指定された所定のウエブ・サーバへ向けファイアーウオ
ール１３３やインターネット１３１を介してリクエスト
を送信する。また、ウエブ・サーバ１４３、１３０から
送信されたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表
示する。コラボレーション・ソフトウエア１７８は、カ
スタマ側のコラボレーション・ソフトウエア１１３と同
様に画面変更情報やアノテーション・データを送信す
る。また、カスタマ側の情報端末の遠隔操作機能を提供
している。

【００７８】以上図３に示す各機能ブロックを説明した
が、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであ
り、各々１つのまとまりを持ったハードウエアやソフト
ウエアによって実現されることを意味するのではなく、
複合し、または共通したハードウエアやソフトウエアに
よって実現可能である。また、この図３に示す全ての機
能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではな
い。例えば、ＣＴＩインタフェースマシン１５０の機能
をコラボレーション・サーバの一つに組み込んだり、Ｃ
ＴＩサーバマシン１６０とＣＴＩサーバ・クライアント
・マシン１６２を１台のマシンで実現することもでき
る。

【００７９】Ｄ．動作手順 本発明の好適な実施例における各処理要素の動作手順を
図９、１０に示す。まず、カスタマ側の情報端末１１０
は、ウエブ・ブラウザ１１１よりＵＲＬ ｈｔｔｐ：／
／ｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐを指定する
ことにより、ディスパッチャ１２０にＨＴＴＰリクエス
トを送出する（ステップ４０１）。

【００８０】このＨＴＴＰリクエストは、ディスパッチ
ャにより、クラスター１４０内の最適なコラボレーショ
ン・サーバ１４２、１４４、１４６にこのＨＴＴＰリク
エストが割り振られる（ステップ４０３）。この例では
９．１．１．１に割り振られたとする。本発明の好適な
実施例においては、各サーバの負荷状況を見て、サーバ
の割り振りが行われているが、本発明の思想は、これに
限定されるものではなく、扱うデータ量等、他の属性に
応じて割り振ること等をも含む。

【００８１】このＨＴＴＰリクエストを受領したコラボ
レーション・サーバ１４２（ＩＰアドレス：９．１．
１．１）は、まずのウエブ・サーバ１４３でＨＴＴＰリ
クエスト・ヘッダ（図５参照）にＩＢＭＣＦ＿ＵＡＩと
いうｃｏｏｋｉｅを持つかをチェックする（ステップ４
０５）。

【００８２】ＨＴＴＰリクエスト・ヘッダ３２０にＩＢ
ＭＣＦ＿ＵＡＩというｃｏｏｋｉｅ３２１を持っていな
い場合には、ＵＡＩマネジャ１４７にＵＡＩの作成を依
頼する。ＵＡＩマネジャ１４７はこの依頼に応答してＵ
ＡＩの作成を行う（ステップ４１５）。本発明の好適な
実施例において、ＵＡＩマネジャ１４７は、カスタマＩ
Ｄとしてシステム内で一意に特定できるＩＤを割り振
る。そして、Ｓｅｔ−ｃｏｏｋｉｅ：Ｒｅｓｐｏｎｓｅ
Ｈｅａｄｅｒを使用してＩＢＭ＿ＵＡＩというｃｏｏ
ｋｉｅをＵＡＩにセットする（図４）。

【００８３】そして、ウエブ・サーバ１４３からＨＴＴ
Ｐリクエストのレスポンスとしてウエブ・ブラウザ１１
１へＨＴＴＰレスポンスを送信する（ステップ４０
７）。

【００８４】図１１は、本発明の好適な実施例における
カスタマ側の情報端末１１０の表示画面の一例を示す図
である。後述する「呼出し」ボタン５１３が押されるこ
とによって、カスタマ側とエージェント側のコラボレー
ションが開始されると、図に示すように、本発明の好適
な実施例におけるカスタマ側の情報端末１１０の表示画
面には、コラボレーション・コントロール画面５１０、
ウエブ・ブラウザ・メイン画面５２０、チャット画面５
３０、ツルーバー画面５４０が表示される。

【００８５】本発明の好適な実施例におけるコラボレー
ション・コントロール画面５１０は、質問事項記入フィ
ールド５１１、呼出ボタン５１３、顧客情報入力ボタン
５１５、切断ボタン５１７、ツールバー表示ボタン５１
９、メッセージ・フィールド５８０を備えている。

【００８６】質問事項記入フィールド５１１は、カスタ
マが質問事項などを記入するフィールドである。ここに
記入されたデータは、「呼出し」ボタン５１３が押され
た際に自動的にエージェント側へ送られ、その内容が、
現在フォーカスの当たっているウインドウのタイトル部
分や、特定のウインドウ等に表示される。これにより、
エージェントは、会話が始まる前に大まかな質問内容が
分かるのでスムーズに会話を進めることができる。

【００８７】「呼出し」ボタン５１３は、カスタマがエ
ージェントを呼び出すときに使用するボタンである。こ
の「呼出し」ボタン５１３により、コラボレーション・
ソフトウエア１１３が起動され、コラボレーション・マ
ネジャ１４９と接続することになる。「お客様情報」ボ
タン５１５は、顧客情報入力パネル７００を表示させる
ボタンである。

【００８８】図１２は、本発明の好適な実施例における
顧客情報入力パネルの一例を示す図である。本発明の好
適な実施例における顧客情報入力パネル７００には、氏
名、電話番号、所属情報を入力するためのエントリ７０
１、７０３、７０５が配置されている。また、「キーボ
ード操作が苦手である」、「マウス操作が苦手であ
る」、「視覚によるコミュニケーションを希望する」、
「聴覚によるコミュニケーションを希望する」、「ゆっ
くりとした説明を希望する」といった情報を入力すると
いった項目７１０をチェックすることもできる。

【００８９】これらの情報は、コールセンターにおい
て、エージェントにカスタマからの問い合わせが着信し
た時点でカスタマの身体的状況やその他の状況を伝え、
エージェントがそのカスタマに合った応対をするための
補助となるものである。

【００９０】この顧客情報入力パネル７００で入力され
た情報は、「ＯＫ」ボタン７２１が押されることにより
Ｃｏｏｋｉｅにセーブされる。そして、図１１に示した
「お呼び出し」ボタン５１３が押されたときにＣｏｏｋ
ｉｅの内容が読み取られ、質問事項記入フィールド５１
１に記入された情報とともにＧＥＴまたはＰＯＳＴコマ
ンドのパラメータとして、ディスパッチャ１２０を介し
てコラボレーション・サーバ１４２のコラボレーション
・マネジャ１４９に送られる（ステップ４０８）。ま
た、クラスター側のＣＴＩクライアント１４５も接続要
求を受けたことを認識する。

【００９１】本発明の好適な実施例におけるディスパッ
チャ１２０には、一定時間内に同じ情報端末からリクエ
ストがあがってきたときには、同じコラボレーション・
サーバにそのリクエストを処理させる「スティッキー」
機能を有しているため、カスタマ側のコラボレーション
・ソフトウエア１１３は、最初に割り当てられたコラボ
レーション・サーバ１４２内のコラボレーション・マネ
ジャ１４９と接続することができる。カスタマ側のコラ
ボレーション・ソフトウエア１１３は、エージェント側
のコラボレーション・ソフトウエア１７８の接続を待機
し、カスタマ側情報端末の表示画面にエージェント側の
接続を待機している旨表示する。

【００９２】本発明の好適な実施例においては、質問事
項記入フィールド５１１に記入された情報もＣｏｏｋｉ
ｅにセーブされる。これは、エージェントが全てＢｕｓ
ｙで、接続を断念した場合、再度「お呼び出し」ボタン
５１３を押すときに、再入力しなくてよいようにするた
めである。

【００９３】これを受けたエージェント側情報端末１７
０のコラボレーション・ソフトウエア１７８は、パラメ
ータを解析し、図１３に示すフレーム８００を表示画面
に表示する。図に示すように、カスタマがチェックした
項目に対応したアイコンに「ばってん」がつく。なお、
この例では、カスタマは「キーボードの操作は苦手であ
る」にチェックしている。キーボード・アイコンに「ば
ってん」がついている。従来は、カスタマと話しをし始
めてから初めてカスタマの状況や問い合わせの内容を知
ったが、このシステムでは、エージェントは、かかる情
報を事前に取得することができる。

【００９４】特にカスタマが障害者であった場合、エー
ジェントがあらかじめその障害状況を知っておくと、電
話着信時の対応がより効果的でカスタマにとって気持ち
のよい対応ができる。例えば目が不自由なカスタマの場
合、そのカスタマがそのような状況であることをエージ
ェントがあらかじめ分かっていれば、”ｘｘｘを見てく
ださい”というようなガイドはせずに、会話することで
それなりの対応をとることができる。耳の不自由なカス
タマや会話が不自由なカスタマの場合は会話するのでは
なく最初から主にチャットなどのツールを使ってガイド
することができる。

【００９５】本発明の好適な実施例においては、特に耳
の不自由なカスタマや会話が不自由なカスタマの場合
は、接続時に、自動的にチャット・ウインドウ５３０、
６３０がオープンするようになっている。また、エージ
ェントが音声接続ボタン７４０（図１４）をクリックす
ると、アテンションのメッセージとともにエージェント
に対し、確認の入力を求めるウインドウが出力される。
具体的には、ＧＥＴまたはＰＯＳＴコマンドのパラメー
タを解析したエージェント側のコラボレーション・ソフ
トウエア１７８が、カスタマがチャットによる会話を希
望することを認識しチャット・アプリケーション等を起
動する。

【００９６】なお、たとえば「マウスの操作は苦手であ
る」にもチェックした場合は、マウスの絵も「ばって
ん」がついて表示される。なお、上のフレームの「受付
終了」ボタン８０１は、一日の業務が終わってエージェ
ントがログオフするときに押すボタンである。

【００９７】再び図１１を参照する。「切断」ボタン５
１７は、コラボレーション・マネジャ１４９とのセッシ
ョンを切断するためのボタンである。本発明の好適な実
施例において、コラボレーション・マネジャ１４９は、
カスタマ側とのセッションが切断された場合、エージェ
ント側とのセッションも切断するとともに、セッション
の履歴情報を内部記憶エリアに出力する。

【００９８】「ツールバー」ボタン５１９は、アノテー
ションなどを使うためのツールバー５４０を起動する。
なお、アノテーション技術は、特開平１０−１２４４６
１号公報等に開示されているように、当業者に公知な技
術である。

【００９９】メッセージ・フィールド５８０は、システ
ムのメッセージを表示するためのフィールドである。例
えば、カスタマが「呼出し」ボタン５１３を押した後、
「間もなく担当者よりご連絡いたしますので少々お待ち
ください...」などのシステムの状況に対応したメッセ
ージが表示される。

【０１００】この一方、ツールバー画面５４０には、ア
ノテーション等を行うための種々のボタンが設けられて
いる。本発明の好適な実施例において、このツールバー
画面５４０は、「ツールバー」表示ボタン５１９が押さ
れると表示されるようになっている。

【０１０１】「赤ペン」５４１、「青ペン」５４３、
「黒ペン」５４５をクリックすることにより、ポインタ
の形状を夫々の色彩を持つペンの形に変更し、夫々赤
色、青色、黒色のフリーハンドの線をウエブ・ブラウザ
・メイン画面５２０上に書くことができる。また、「赤
直線」５４７、「青直線」５４９、「黒直線」５５１を
クリックすると、夫々赤色、青色、黒色の直線を書くこ
とができる。さらに、「赤文字」５５３、「青文字」５
５５、「黒文字」５５７をクリックすることにより、夫
々、赤色、青色、黒色の文字を入力することができる。

【０１０２】「マウスポインタに戻す」ボタン５５９
は、ペンの形等に変化したマウスポインタの形状を通常
のマウスポインタに戻す。「チャットモード切り替え」
５６１は、チャットのウィンドウ５３０の表示モードを
切り替える。本発明の好適な実施例においては、チャッ
トウインドウ５３０を図１１に示すような複数行表示に
することも、現在フォーカスの当たっているウインドウ
のタイトルバーに一行表示させるモードを選択すること
ができる。

【０１０３】「やり直し」５６３は、最後に描かれたア
ノテーションを消去し、一つ前の状態に戻す。「全体消
去」５６５は、いままで描かれたアノテーションを全て
消去する。「ポインタ オン」５６７は、リモート・ポ
インタをオンにする。なお、リモート・ポインタは、コ
ラボレーションを行うに際し、自分の意図する画面上の
位置を相手側に指し示すためのポインタである。「ポイ
ンタ オフ」５６９は、リモート・ポインタをオフにす
る。

【０１０４】この一方、クラスター側のＣＴＩクライア
ント１４５は、ウエブ・サーバ１４３からプロセス間通
信などで通知を受け、ソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通
信手段でＣＴＩインタフェース１５３にカスタマＩＤと
してＵＡＩの値と９．１．１．１という自分のＩＰアド
レスを渡す（ステップ４０９）。

【０１０５】ＣＴＩインタフェース１５３は、図６にお
いて説明したクライアント／エージェント間マッチング
・テーブル１５５にカスタマＩＤ（Ｃ１）と９．１．
１．１を登録する（ステップ４１１）。

【０１０６】ＣＴＩインタフェース１５３はさらに、ソ
ケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段でＣＴＩサーバ・
クライアント１６９にエージェントの割り振りを要求す
る（ステップ４１３）。この場合、両者の間にファイヤ
ーウオール１３３がある場合はＳＯＣＫＳなどの手段を
使ってファイヤーウオールを通過する。

【０１０７】この割り振り要求を受領したＣＴＩサーバ
・クライアント１６９は、ＣＴＩサーバ４６３にＣＴＩ
サーバ４６３が内部的に保持しているエージェントの代
表番号に電話することを指示するメイク・コールＡＰＩ
を発行する。ＣＴＩサーバ４６３は、ＰＢＸ１６５を使
用してエージェントの代表電話番号のベルを鳴らす。エ
ージェントがこの電話に出ると、そのエージェントの内
線電話番号がＰＢＸ１６５を介してＣＴＩサーバ１６３
に返る（ステップ４５１）。

【０１０８】なお、本発明の追加の機能を使用すること
により、インターネット・コールセンターにおいてカス
タマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをア
サインしたり、カスタマ側にエージェントの空き状況を
知らせ、エージェントへの接続を待つかどうかを選択さ
せることができる。

【０１０９】この機能により、カスタマの質問内容にあ
ったスキルを持つエージェントをアサインすることによ
り、カスタマとエージェントの接続後の会話をスムーズ
に行うことができる。また、コールセンター側でもカス
タマと接続した後にアサインされたエージェントのスキ
ルとカスタマの質問内容が違った場合に、スキルと質問
内容がマッチしたエージェントに転送しなければならな
いなどのワークを軽減することができる。

【０１１０】ユーザ・インタフェースとしては、図１１
に示した呼出ボタン５１３が図１５に示すような形式に
変更される。そして、カスタマが「お呼び出し」ボタン
８６３を押す際に質問内容８５１〜８５９にチェックす
る。この例では、ＯＳ／２に関するご質問にチェックし
ている。このＯＳ／２に関するご質問であるという情報
（「以下スキル情報」と呼ぶ）は、顧客情報で説明した
ときと同様にＣＴＩインタフェース１５３に送られる。

【０１１１】ＣＴＩインタフェース１５３は、スキル情
報を判定し、スキル情報に合ったエージェントのグルー
プを選択する。この具体的方法としては、以下の２つの
方法がある。

【０１１２】第１の方法は、ＣＴＩサーバ１６３または
ＰＢＸ１６５に対してどのようなエージェントのグルー
プを持つかを問い合わせ（スキル情報とエージェント管
理テーブル２２０のパラメータ２２５と照合する）、得
られたエージェントのグループに対してエージェントの
割り振り要求を出す方法である。

【０１１３】第２の方法は、ＣＴＩインタフェース内に
スキル情報とエージェントのグループのテーブルを持
ち、そのテーブルにサーチをかけ、得られたエージェン
トのグループに対してエージェントの割り振り要求を出
す方法である。

【０１１４】エージェントのグループの選択後、エージ
ェントがすぐにアサインできるかをＣＴＩサーバ１６３
またはＰＢＸ１６５に問い合わせる。例えば、ステータ
スがレディであるエージェントの数を取得し、１以上で
あれば、レディとなった時間が最も長いエージェントを
アサインする。レディであるエージェントの数が０であ
った場合は、現在待ち行列に入っている顧客の中で一番
長く待たされている人の時間を取得し、お呼び出しボタ
ンを押したカスタマは最低その時間分は待たされるとい
った予測情報を取得する。

【０１１５】そして、待ち時間がない場合はカスタマ側
のブラウザーに「間もなくエージェントよりお電話いた
します」のようなメッセージを出し、待ち時間がある場
合は、カスタマ側のブラウザーに「あとｘｘ分程でエー
ジェントよりお電話いたします。お待ちになりますか
？」のようなメッセージとＹｅｓとＮｏのボタンを表示
し、カスタマにＹｅｓまたはＮｏのボタンを押していた
だく。Ｎｏの場合には、エージェントのアサインの要求
を中止する。

【０１１６】そして、エージェントの割り振りが終わっ
たら、ＣＴＩサーバ１６３は、割り振られたエージェン
トの内線番号をエージェント管理テーブルから取得し、
この情報を基にＰＢＸ１６５に内線発信要求を出す。

【０１１７】この一方、ＣＴＩインタフェース１５３は
ＣＴＩサーバ１６３がアロケートしたエージェントを特
定できるＩＤをソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手段
でＣＴＩサーバ・クライアント１６９経由で取得する
（ステップ４５３）。エージェントを特定できるＩＤと
は、例えばエージェントの内線番号などである。この場
合、両者の間にファイヤーウオール１３３がある場合は
ＳＯＣＫＳなどの手段を使ってファイヤーウオール１３
３を通過する。

【０１１８】ＣＴＩインタフェース１５３は、クライア
ント／エージェント間マッチング・テーブル１５５にエ
ージェントＩＤ（この例では１１１１）を登録する（ス
テップ４５５）。また、ＣＴＩインタフェース１５３
は、コラボレーション・マネジャ１４９にセッションＩ
Ｄの割り振り要求を出し、コラボレーション・マネジャ
１４９から返されたセッションＩＤをクライアント／エ
ージェント間マッチング・テーブル１５５に格納する
（ステップ４５６）。このセッションＩＤは、ＣＴＩイ
ンタフェース１５３によって、カスタマ側のコラボレー
ション・ソフトウエア１１３に通知される（ステップ４
５７）。

【０１１９】本発明の好適な実施例において、エージェ
ント側のコラボレーション・ソフトウエア１７８とコラ
ボレーション・マネジャ１４９とのセッションは、エー
ジェントがシステムにログインしたときに開始され、カ
スタマの割当てがあるまで待機している。

【０１２０】なお、セッションＩＤは、エージェントが
システムにログインしたときに、開始されるエージェン
ト側のコラボレーション・ソフトウエア１７８とコラボ
レーション・マネジャ１４９間のセッションにあらかじ
め割り当てておき、エージェントの割り振りが完了した
後に対応するカスタマの待機中のセッションにもそのＩ
Ｄを割り当てる方式を採用してもよい。

【０１２１】ＣＴＩインタフェース１５３はエージェン
トＩＤ（１１１１）のエージェント１７０のＣＴＩクラ
イアント１７５にソケットなどのＴＣＰ／ＩＰの通信手
段でテーブル１５５にセットされているコラボレーショ
ン・サーバのＩＰアドレス（９．１．１．１）とセッシ
ョンＩＤを通知する（ストップ４５８）。本発明の好適
な実施例においては、エージェントがシステムにログイ
ンしたときに、ＣＴＩインタフェース１５３に、エージ
ェントＩＤ（内線番号）と自分のＩＰアドレスのセット
を通知しているので、ＣＴＩインタフェース１５３は、
ＣＴＩクライアント１７５に直接アクセスできる。な
お、両者の間にファイヤーウオール１３３がある場合は
ＳＯＣＫＳなどの手段を使ってファイヤーウオール１３
３を通過する。

【０１２２】ＣＴＩクライアント１７５はプロセス間通
信などでＣＴＩインタフェース１５３から受領したコラ
ボレーション・サーバ１４２のＩＰアドレス（９．１．
１．１）をエージェント・プロキシー１７３に渡す（ス
テップ４５９）。

【０１２３】この一方、エージェント側の情報端末１７
０、１７２、１７４では、ＣＴＩサーバ・クライアント
・アプリケーションが稼動しており、自分が割り当てら
れたたことをそのアプリケーションで知ることができる
（ステップ４７１）。例えば、ＣＴＩサーバ・クライア
ント１６９経由でＣＴＩサーバ１６３へＱｕｅｒｙをか
け続けるか、または、割り当てられたときにＣＴＩサー
バ１６３からイベントを上げてもらうようにすることに
より自分が割り当てられたことを知ることができる。ま
た、ステップ４５７において、コラボレーション・サー
バのＩＰアドレスが通知された時に自分が割り当てられ
たと判断することもできる。

【０１２４】このＣＴＩサーバ・クライアント・アプリ
ケーション１７７は、自分が割り当てられたことを知っ
たら、ディスパッチャ１２０のホスト名ｗｗｗ．ｃｃｓ
ｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐをＵＲＬに指定してウエブ・
ブラウザー１７９を起動する（ステップ４７３）。

【０１２５】そして、起動されたエージェント側のウエ
ブ・ブラウザ１７９でＵＲＬ ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．
ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐに対しＨＴＴＰリクエ
ストを送信する（ステップ４７５）。

【０１２６】本発明の好適な実施例において、エージェ
ント・プロキシー１７３には、所定のホスト名（この例
ではｗｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐ）をステ
ップ４５９で渡されたＩＰアドレスに変換するように設
定してあるので、エージェント・プロキシー１７３はｗ
ｗｗ．ｃｃｓｅｒｖｉｃｅ．ｃｏ．ｊｐのＩＰアドレス
を９．１．１．１に変換し（ステップ４６１）、エージ
ェントも９．１．１．１のＩＰアドレスを持つコラボレ
ーション・サーバ１４２にアクセスすることができる
（ステップ４７７）。

【０１２７】図１４は、エージェント側情報端末１７０
がコラボレーション・サーバ１４２にアクセスし、コラ
ボレーションを行う際に表示される画面である。図に示
すように、本発明の好適な実施例におけるエージェント
側の情報端末１７０の表示画面には、コラボレーション
・コントロール画面６４０、ウエブ・ブラウザ・メイン
画面６２０、チャット画面６３０が表示される。

【０１２８】本発明の好適な実施例におけるコラボレー
ション・コントロール画面６４０は、上半分がエージェ
ント側の表示画面に有効なツールであり、「印刷」ボタ
ン７３０、音声接続ボタン７４０を除いた下半分は、カ
スタマ側のツールを遠隔操作するためのものである。コ
ラボレーション・コントロール画面６４０に設けられた
ボタンの機能は、カスタマ側のツールバー５４０で説明
したものと同じである。

【０１２９】カスタマ側のツールバー５４０にはなく、
コラボレーション・コントロール画面６４０に設けられ
たボタンには、印刷ボタン７３０、切断ボタン６７９、
一時切断ボタン６８１、再接続ボタン６８３、チャット
・ウインドウ・オープン・ボタン６７５がある。

【０１３０】「印刷」ボタン７３０は、アノテーション
がついた画面をプリンターへ送る。これは、通常のウエ
ブ・ブラウザの印刷機能では、アノテーションが印刷さ
れないために設けられている。「切断」ボタン６７９
は、コラボレーション・サーバ１４２とのセッションを
切断する。「一時切断」ボタン６８１は、一時的にコラ
ボレーション・サーバ１４２とのセッションを切断する
ときに使用する。例えば、エージェントだけが確認のた
めに別のＵＲＬへ行きたい場合などにおいて便利な機能
である。「再接続」ボタン６８３は、「一時切断」した
場合に再接続するときに使用する。チャット・ウインド
ウ・オープン・ボタン６７５は、チャット・ウィンドウ
を開く。このボタンが押されると、エージェント側とカ
スタマ側のチャット・ウィンドウ５３０、６３０がオー
プンする。遠隔操作に関する技術は、本願の出願時にお
いて当業者に公知の技術であるので詳しい説明は省略す
る。

【０１３１】音声接続ボタン７４０は、エージェントが
マニュアルでカスタマと音声接続するためのボタンであ
る。この音声接続ボタン７４０が押されると、エージェ
ントＩＤ（内線電話番号）とカスタマＩＤの情報を含む
メッセージがＣＴＩサーバ・クライアント１６９に送信
される。

【０１３２】このメッセージを受領したＣＴＩサーバ・
クライアント１６９は、ＣＴＩサーバ１６３に対し、エ
ージェント−カスタマ間を音声接続するよう指示する。
ＣＴＩサーバ１６３は、顧客情報管理テーブル２４０か
らカスタマの電話番号を取得し、ＰＢＸ１６５に、エー
ジェント内線番号とカスタマの電話を接続することを指
示する（ステップ４７９）。なお、本発明の好適な実施
例においては、カスタマの電話番号を顧客情報管理テー
ブル２４０から取得しているが、カスタマＩＤ等をキー
にシステムが利用できるデータベースからあらかじめ登
録されているカスタマの電話番号を取得してもよい。

【０１３３】本発明の他の態様においては、エージェン
トが音声接続ボタンを押すことなしに、システムが自動
的に音声接続を行うこともできる。この場合には、ステ
ップ４５７においてコラボレーション・サーバ１４２の
ＩＰアドレスとともに、カスタマＩＤがＣＴＩインタフ
ェースからエージェント側に渡されたことに応答して、
エージェント側からエージェントＩＤ（内線電話番号）
とカスタマＩＤの情報を含む接続を指示するメッセージ
がＣＴＩサーバ・クライアント１６９に送信される。

【０１３４】本発明の一態様においては、図１６に示す
ように、カスタマ側でコールバックされるに際してのコ
ミュニケーション手段を選択できる。例えば、インター
ネット・コールセンターの場合、エージェントと音声な
どでコミュニケーションを取る方法は、カスタマ側の回
線数に依存する。一回線しかない場合は、すでにＷｅｂ
の接続がなされているために電話によるコミュニケーシ
ョンは不可能である（携帯電話などがあれば可能）の
で、インターネットホンなどを使って行うことを希望す
る場合がある。

【０１３５】この発明を使えば、カスタマ側の状況に応
じてコミュニケーション手段を決定し、接続を行うの
で、エージェントがどのタイプの接続を行うかを気にし
たり操作したりすることなくコミュニケーションを取る
ことができる。

【０１３６】図１６の例では、カスタマは、電話回線に
よる接続８７１、インターネットホンによる接続８７
３、チャットによるコミュニケーション８７５を選択す
ることができる。電話回線による接続の場合は２回線、
または携帯電話などが必要であるが、インターネットホ
ンによる接続の場合や、チャットによるコミュニケーシ
ョンの場合は、１回線でよい。チャットを使場合、カス
タマが耳が不自由であったりする場合に特に有効であ
る。

【０１３７】カスタマがコミュニケーション手段を特定
した後、「お呼び出し」ボタン８７７を押すと、この情
報は、ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーション
１７７へ送られる。これを受領したＣＴＩサーバ・クラ
イアント・アプリケーション１７７は、受領した情報
や、顧客情報管理テーブル２４０から顧客情報を抽出
し、エージェント側情報端末１７０に、図１７に示すよ
うなメッセージを出力する。

【０１３８】このとき、「お客様です」という着信画面
を表示するとともに、エージェントのヘッドセットのベ
ルが鳴るので、エージェントは、カスタマからの着信を
知ることができる。そして、エージェントが応答ボタン
８８５をクリックすると、ＣＴＩサーバ・クライアント
・アプリケーション１７７は、図１８に示すように、コ
ミュニケーション手段の識別を行う。

【０１３９】ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケー
ション１７７は、カスタマ側から受領したメッセージに
含まれるコールバック先情報（コールバック・アドレ
ス）がヌル文字か否かを検査する（ステップ４８１）。

【０１４０】コールバック・アドレスがヌル文字である
と判断した場合には、コラボレーション・ソフトウエア
１１３、１７８を使用してエージェント側、およびカス
タマ側のチャット・アプリケーションを起動する（ステ
ップ４８３）。

【０１４１】コールバック・アドレスがヌル文字でない
と判断した場合には、ＣＴＩサーバ・クライアント・ア
プリケーション１７７は、さらに、コールバック・アド
レスがＩＰアドレスのフォーマットであるか否かを検査
する（ステップ４８５）。

【０１４２】コールバック・アドレスがＩＰアドレスの
フォーマットでないと判断した場合には、ＣＴＩサーバ
・クライアント１６９を使用して外線発信を行う（ステ
ップ４８７）。

【０１４３】コールバック・アドレスがＩＰアドレスの
フォーマットであると判断した場合には、ＣＴＩサーバ
・クライアント・アプリケーション１７７は、コラボレ
ーション・ソフトウエア１１３、１７８を使用してエー
ジェント側、およびカスタマ側のインターネット・フォ
ン・アプリケーションを起動し、接続する（ステップ４
８９）。

【０１４４】Ｅ．その他 以上、本発明をウエブ・ブラウザを使用した態様を説明
したが、本発明は、情報端末からサーバに対してリクエ
ストを行う複数セッションに対し、特定のサービスを一
元的に行うことのできる情報端末支援サーバであればよ
いため、インターネット・プロトコルではない他のプロ
トコルを使用した通信システムにも応用可能な技術であ
る。

【０１４５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
ネットワークを介してコラボレーションを行うに際し、
接続に必要な労力を可能な限り削減したシステムを提供
することができる。また、接続希望者の要求に応じてコ
ミュニケーション手段や対応する者の条件を動的に変更
することのできる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の好適な実施例における情報処理シス
テムの概念図である。

【図２】 本発明の情報端末支援サーバまたは情報端末
のハードウェア構成の一実施例を示すブロック図であ
る。

【図３】 本発明の好適な実施例における処理要素のブ
ロック図である。

【図４】 本発明の好適な実施例におけるＨＴＴＰレス
ポンス・ヘッダの概念図である。

【図５】 本発明の好適な実施例におけるＨＴＴＰリク
エスト・ヘッダの概念図である。

【図６】 本発明の好適な実施例におけるクライアント
／エージェント間マッチング・テーブルの概念図であ
る。

【図７】 本発明の好適な実施例におけるエージェント
管理テーブルの概念図である。

【図８】 本発明の好適な実施例における顧客管理テー
ブルの概念図である。

【図９】 本発明の好適な実施例における処理手順を説
明するフローチャートである。

【図１０】 本発明の好適な実施例における処理手順を
説明するフローチャートである。

【図１１】 本発明の好適な実施例におけるカスタマ側
のウエブ・ブラウザ側の画面を示す図である。

【図１２】 本発明の好適な実施例における顧客情報入
力画面を示す図である。

【図１３】 本発明の好適な実施例における顧客状況ア
イコン表示パネルを示す図である。

【図１４】 本発明の好適な実施例におけるエージェン
ト側のウエブ・ブラウザ側の画面を示す図である。

【図１５】 本発明の追加機能における呼び出しパネル
を示す図である。

【図１６】 本発明の好適な実施例におけるコミュニケ
ーション手段選択画面を示す図である。

【図１７】 本発明の好適な実施例におけるエージェン
ト側情報端末に出力される着信メッセージを示す図であ
る。

【図１８】 本発明の好適な実施例におけるコミュニケ
ーション手段決定手順を示すフローチャートである。

【図１９】 従来のコラボレーション技術を説明するた
めの図である。

【符号の説明】

、 １１０ 情報端末（カスタマ側） １１１ ウエブ・ブラウザ（カスタマ側） １１３ コラボレーション・ソフトウエア（カスタマ
側） １１５ カスタマ側外線電話 １２０ ディスパッチャ １３０ ウエブ・サーバ １３１ インターネット １３３ ファイヤーウオール １４０ クラスター １４１ ＴＣＰ／ＩＰ（クラスター） １４２、１４４、１４６ コラボレーション・サーバ
（クラスター） １４３ ウエブ・サーバ（クラスター） １４５ ＣＴＩクライアント（クラスター） １４７ ＵＡＩマネジャ（クラスター） １４９ コラボレーション・マネジャ １５０ ＣＴＩインタフェース・マシン １５１ ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩインタフェース・マシ
ン） １５３ ＣＴＩインタフェース １５５ クライアント・エージェント間マッチング・テ
ーブル １６０ ＣＴＩサーバ・マシン １６１ ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ） １６３ ＣＴＩサーバ １６５ ＰＢＸ １６２ ＣＴＩサーバ・クライアント・マシン １６７ ＴＣＰ／ＩＰ（ＣＴＩサーバ・クライアント） １６９ ＣＴＩサーバ・クライアント １７０、１７２、１７４ 情報端末（エージェント側） １７１ ＴＣＰ／ＩＰ（エージェント側） １７３ エージェント・プロキシー １７５ ＣＴＩクライアント（エージェント側） １７７ ＣＴＩサーバ・クライアント・アプリケーショ
ン １７８ コラボレーション・ソフトウエア（エージェン
ト側） １７９ ウエブ・ブラウザ（エージェント側） １８１、１８３、１８５ エージェント側内線電話

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 3/00 Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０３ ５Ｋ１０１ 11/00 ３０３ Ｈ０４Ｌ 13/00 ３０５Ｚ (72)発明者 松 本 克 好 神奈川県大和市下鶴間1623番地14 日本ア イ・ビー・エム株式会社 大和事業所内 (72)発明者 長 妻 令 子 神奈川県大和市下鶴間1623番地14 日本ア イ・ビー・エム株式会社 大和事業所内 Ｆターム(参考） 5B085 AC02 BG07 CE03 5B089 GA11 GA26 GB04 GB08 GB10 JA18 JB10 KA06 KC15 KC21 KC43 KE02 KG03 LB14 5E501 AA13 AB01 AB16 AB18 AB19 AC14 AC16 AC25 BA05 CA02 CA08 EA05 EA14 EA21 EB05 FA03 FA07 FA25 FA42 FA43 5K034 AA18 BB05 HH01 HH02 HH06 5K051 AA08 BB01 CC01 CC02 FF01 FF07 GG15 HH17 HH19 5K101 LL01 LL02 MM07 NN14 NN18 RR15

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】第１の情報端末と第２の情報端末間の通信
   方法であって、 （ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリク
   エストをサーバに送る段階と、 （ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を
   指示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置
   に表示するコンテンツを含むレスポンスを前記第１の情
   報端末に送信する段階と、 （ｃ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記
   オブジェクトが操作されることによって発生した、前記
   第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末を
   特定できる情報を含む、第２の情報端末との接続を要求
   する第２のリクエストを受領する段階と、 （ｄ）前記第２のリクエストをキューに格納する段階
   と、 （ｅ）前記第１の情報端末と接続可能な複数の情報端末
   の内、第２情報端末が接続可能な状態であることを検出
   する段階と、 （ｆ）前記サーバと前記第２の情報端末のセッション
   と、前記サーバと前記第１の情報端末のセッションとを
   接続することにより、前記第１の情報端末と前記第２の
   情報端末とのセッションを確立する段階と、 （ｇ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末とのセ
   ッションを使用して、前記第１の情報端末と前記第２の
   情報端末との間でコラボレーションを行う段階と、 を含む方法。
2. 【請求項２】情報端末を利用して、遠隔地と通信する方
   法であって、 （ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリク
   エストをサーバに送る段階と、 （ｂ）前記サーバから、遠隔地への接続を指示するオブ
   ジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコ
   ンテンツを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信
   する段階と、 （ｃ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記
   オブジェクトが操作されることによって発生した、前記
   第１の情報端末に保持されている前記第１の情報端末の
   オペレータの電話番号と特定できる情報を含む、遠隔地
   への接続を要求する第２のリクエストを受領し、キュー
   に格納する段階と、 （ｄ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペ
   レータを探索する段階と、 （ｅ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペ
   レータを発見した場合に、前記遠隔地のオペレータに対
   応する第２の情報端末に、応答要求を指示するメッセー
   ジを表示する段階と、 （ｆ）前記遠隔地のオペレータの応答オペレーションに
   応答して、前記第１の情報端末のオペレータの電話番号
   に電話することにより、前記第１の情報端末のオペレー
   タの電話と前記遠隔地のオペレータに対応する電話とを
   接続する段階と、を含む方法。
3. 【請求項３】情報端末を利用して、遠隔地と通信する方
   法であって、 （ａ）情報端末から送信された第１のリクエストを受信
   したことに応答して、遠隔地への接続を指示するオブジ
   ェクトを前記情報端末の表示装置に表示するコンテンツ
   を含むレスポンスを前記情報端末に送信する段階と、 （ｂ）前記情報端末で前記オブジェクトが操作されるこ
   とによって発生した、前記情報端末に保持されている前
   記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を
   含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受
   領する段階と、 （ｃ）予め登録されている遠隔地の電話番号に電話する
   段階と、 （ｄ）前記情報端末のオペレータの電話番号に電話する
   ことにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠
   隔地の電話とを接続する段階と、 を含む方法。
4. 【請求項４】第１の情報端末と第２の情報端末間の通信
   方法であって、 （ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリク
   エストをサーバに送る段階と、 （ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を
   指示するオブジェクトと、コミュニケーションの内容を
   種別を識別する情報を入力するためのオブジェクトとを
   前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツを
   含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階
   と、 （ｃ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記
   接続を指示するオブジェクトが操作されることによって
   発生した、前記第１の情報端末に保持されている前記第
   １の情報端末を特定できる情報、前記第１の情報端末の
   オペレータの電話番号、コミュニケーションの内容を種
   別を識別する情報とを含む、第２の情報端末との接続を
   要求する第２のリクエストを受領する段階と、 （ｄ）コミュニケーションの内容を種別を識別する情報
   を解析し、コミュニケーションの内容を種別に対応した
   電話番号を取得する段階と、 （ｅ）前記コミュニケーションの内容を種別に対応した
   電話番号に電話する段階と、 （ｆ）応答した電話に対応する第２の情報端末を特定す
   る段階と、 （ｇ）前記第１の情報端末のオペレータの電話番号に電
   話し、前記応答した電話と接続する段階と、 （ｈ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末のセッ
   ションを確立する段階と、を含む方法。
5. 【請求項５】第１の情報端末と第２の情報端末間の通信
   方法であって、 （ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリク
   エストをサーバに送る段階と、 （ｂ）前記サーバから、前記第２の情報端末への接続を
   指示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミ
   ュニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと
   前記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツと
   を含むレスポンスを前記第１の情報端末に送信する段階
   と、 （ｃ）前記第１の情報端末において前記第２の情報端末
   側とのコミュニケーションの種類を特定し、前記接続を
   指示するオブジェクトを操作する段階と、 （ｄ）前記サーバにおいて、前記第１の情報端末で前記
   接続を指示するオブジェクトが操作されることによって
   発生した、コミュニケーションの種類を特定する情報を
   含む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエ
   ストを受領する段階と、 （ｅ）前記コミュニケーションの種類を特定する情報を
   解析する段階と、 （ｆ）前記段階（ｅ）において解析された結果に基づい
   て特定されたコミュニケーション手段により、前記第１
   の情報端末側のオペレータと前記第２の情報端末側のオ
   ペレータとのコミュニケーションを確立する段階と、 を含む方法。
6. 【請求項６】前記コミュニケーション手段は、電話、イ
   ンターネットフォン、またはチャットであることを特徴
   とする請求項５に記載の通信方法。
7. 【請求項７】サーバを介した第１の情報端末と第２の情
   報端末間の通信をサポートする通信システムであって、 （ａ）前記第１の情報端末を特定できる情報を割り当て
   るＵＡＩマネジャと、 （ｂ）前記第１の情報端末に接続させるべき情報端末に
   対応する電話機を呼び出すすことを指示するとともに、
   応答した電話機に対応する第２の情報端末の識別情報を
   取得するＣＴＩサーバと、 （ｃ）前記第１の情報端末と第２の情報端末に導入され
   たコラボレーション・ソフトウエアをサポートするとと
   もに、前記第１の情報端末と前記第２の情報端末のセッ
   ションを確立するコラボレーション・マネジャと、 を含む通信システム。
8. 【請求項８】第１の情報端末と第２の情報端末間の通信
   をサポートする通信システムであって、 （ａ）第１の情報端末から第１のリクエストを送出する
   ウエブ・ブラウザと、 （ｂ）前記第１の情報端末を特定できる情報を割り当て
   るＵＡＩマネジャと、 （ｃ）前記第１の情報端末を特定できる情報と、第２の
   情報端末への接続を指示するオブジェクトと、前記第１
   の情報端末のオペレータの電話番号を入力するためのエ
   ントリとを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコ
   ンテンツとを含むレスポンスを前記第１の情報端末に送
   信するウエブ・サーバと、 （ｄ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作さ
   れることによって発生した、前記第１の情報端末を特定
   できる情報と、前記第１の情報端末のオペレータの電話
   番号とを含む、第２の情報端末との接続を要求する第２
   のリクエストが送信されたことに応答して、前記第１の
   情報端末と通信を行うべき第２の情報端末を特定するこ
   とを指示するメッセージを送出するＣＴＩインタフェー
   スと、 （ｅ）前記第１の情報端末を特定できる情報と前記第２
   の情報端末を特定できる情報とを特定できる情報を対応
   付けて格納するマッチング・テーブルと、 （ｆ）前記第１のオペレータの電話番号を前記第１の情
   報端末を特定できる情報と対応付けて格納する管理テー
   ブルと、 （ｇ）前記第２情報端末の音声接続を指示するオペレー
   ションに応答して、前記第２情報端末のオペレータの電
   話番号を特定可能な情報を含む音声接続を指示する第３
   のリクエストを送信するＣＴＩサーバ・クライアント・
   アプリケーションと、 （ｈ）第３のリクエストに応答して、前記第１のオペレ
   ータの電話と前記第２のオペレータの電話を接続するＰ
   ＢＸと、 を含むシステム。
9. 【請求項９】第１の情報端末と第２の情報端末間の通信
   を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した
   記録媒体であって、 （ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送信された
   第１のリクエストに応答して、サーバから前記第１の情
   報端末に送信される、前記第２の情報端末への接続を指
   示するオブジェクトを前記第１の情報端末の表示装置に
   表示するコンテンツ・データと、 （ｂ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作さ
   れることによって発生した、前記第１の情報端末に保持
   されている前記第１の情報端末を特定できる情報、前記
   第１の情報端末のオペレータの電話番号とを含む、第２
   の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを受領
   することに応答して、前記第１の情報端末に接続させる
   べき第２の情報端末を特定することを指示するためのプ
   ログラムコードと、 （ｃ）前記第２情報端末に登録されている前記第２情報
   端末のオペレータの電話番号を特定できる情報を含む音
   声接続を指示する第３のリクエストに応答して、前記第
   １のオペレータの電話と前記第２のオペレータの電話を
   接続することを指示するためのプログラムコードと、 を含む記録媒体。
10. 【請求項１０】情報端末を利用して、遠隔地との通信を
    制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記
    録媒体であって、 （ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから受領した第
    １のリクエストに応答して前記第１の情報端末に送信さ
    れる、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記第
    １の情報端末の表示装置に表示するコンテンツと、 （ｂ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作さ
    れることによって発生した、前記情報端末に保持されて
    いる前記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる
    情報を含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエス
    トを受領した場合に、キューに格納することを指示する
    ためのプログラムコードと、 （ｃ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペ
    レータを探索することを指示するためのプログラムコー
    ドと、 （ｄ）前記第２のリクエストに応答できる遠隔地のオペ
    レータを発見した場合に、前記遠隔地のオペレータに対
    応する第２の情報端末に、応答要求を指示するメッセー
    ジを表示することを指示するためのプログラムコード
    と、 （ｅ）前記遠隔地のオペレータの応答オペレーションに
    応答して、前記情報端末のオペレータの電話番号に電話
    することにより、前記情報端末のオペレータの電話と前
    記遠隔地のオペレータに対応する電話とを接続すること
    を指示するためのプログラムコードと、 を含む記録媒体。
11. 【請求項１１】情報端末を利用して、遠隔地との通信を
    制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記
    録媒体であって、 （ａ）情報端末から送信された第１のリクエストを受領
    したことに応答して、前記第１の情報端末に送信され
    る、遠隔地への接続を指示するオブジェクトを前記情報
    端末の表示装置に表示するコンテンツと、 （ｂ）前記情報端末で前記オブジェクトが操作されるこ
    とによって発生した、前記情報端末に保持されている前
    記情報端末のオペレータの電話番号と特定できる情報を
    含む、遠隔地への接続を要求する第２のリクエストを受
    領することに応答して、予め登録されている遠隔地の電
    話番号に電話することを指示するためのプログラムコー
    ドと、 （ｃ）前記情報端末のオペレータの電話番号に電話する
    ことにより、前記情報端末のオペレータの電話と前記遠
    隔地の電話とを接続することを指示するためのプログラ
    ムコードと、 を含む記録媒体。
12. 【請求項１２】第１の情報端末と第２の情報端末間の通
    信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納し
    た記録媒体であって、 （ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから第１のリク
    エストに応答してサーバから前記第１の情報端末に送信
    される、前記第２の情報端末への接続を指示するオブジ
    ェクトを前記第１の情報端末の表示装置に表示するコン
    テンツ・データと、 （ｂ）前記第１の情報端末で前記オブジェクトが操作さ
    れることによって発生した、前記第１の情報端末に保持
    されている前記第１の情報端末を特定できる情報を含
    む、第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエス
    トを受領したことに応答して、前記第１の情報端末と接
    続可能な複数の情報端末の内、第２情報端末が接続可能
    な状態であることを検出することを指示するためのプロ
    グラムコードと、 （ｃ）前記サーバと前記第２の情報端末のセッション
    と、前記サーバと前記第１の情報端末のセッションとを
    接続することにより、前記第１の情報端末と前記第２の
    情報端末とのセッションを確立することを指示するため
    のプログラムコードと、 （ｄ）前記第１の情報端末と前記第２の情報端末とのセ
    ッションを使用して、前記第１の情報端末と前記第２の
    情報端末との間でコラボレーションを行うためのコラボ
    レーション・ソフトウエアと、 を含む記録媒体。
13. 【請求項１３】第１の情報端末と第２の情報端末間の通
    信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納し
    た記録媒体であって、 （ａ）第１の情報端末のウエブブラウザから送信された
    第１のリクエストに応答して、サーバから前記第１の情
    報端末に送信される、前記第２の情報端末への接続を指
    示するオブジェクトと前記第２の情報端末側とのコミュ
    ニケーションの種類を特定するためのオブジェクトと前
    記第１の情報端末の表示装置に表示するコンテンツ・デ
    ータと、 （ｂ）前記第１の情報端末において前記第２の情報端末
    側とのコミュニケーションの種類を特定し、前記接続を
    指示するオブジェクトを操作することによって発生し
    た、コミュニケーションの種類を特定する情報を含む、
    第２の情報端末との接続を要求する第２のリクエストを
    受領したことに応答して、前記コミュニケーションの種
    類を特定する情報を解析することを指示するためのプロ
    グラムコードと、 （ｃ）この解析結果に基づいて特定されたコミュニケー
    ション手段により、前記第１の情報端末側のオペレータ
    と前記第２の情報端末側のオペレータとのコミュニケー
    ションを確立することを指示するためのプログラムコー
    ドと、 を含む記録媒体。
14. 【請求項１４】前記コミュニケーション手段は、電話、
    インターネットフォン、またはチャットであることを特
    徴とする請求項１３に記載の記録媒体。