JP3226929B2 - 電話通信とデータ通信を調整するための装置および方法 - Google Patents

電話通信とデータ通信を調整するための装置および方法

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JP3226929B2 JP52781197A JP52781197A JP3226929B2 JP 3226929 B2 JP3226929 B2 JP 3226929B2 JP 52781197 A JP52781197 A JP 52781197A JP 52781197 A JP52781197 A JP 52781197A JP 3226929 B2 JP3226929 B2 JP 3226929B2
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Description

【発明の詳細な説明】 発明の分野 この発明はデータ通信と電話通信に関し、特に所要の
場所にルーティングできるようにデータ通信と電話通信
を調整することに関する。
発明の背景 コンピュータ技術は過去30年において劇的に向上して
いる。この向上の結果の１つは、同様な計算能力を有す
るコンピュータの価格が指数的に低下したことである。
例えば、今日1000ドルよりも安いマイクロコンピュータ
は、30年前100万ドルしたメインフレームコンピュータ
よりもデータ処理能力を持っている。これにより、コン
ピュータは小さな会社や家庭にも手ごろになった。さら
に多くの会社や家庭がコンピュータを取得するにしたが
って、情報を共有するようにそれらのコンピュータを相
互に接続する要求が生じた。結果として、（ローカルエ
リアネットワークやワイドエリアネットワークのよう
な）データ通信技術も大規模な開発がなされた。この技
術によりコンピュータ間でコンピュータデータを容易に
送れるようになった。
データ通信において最もエキサイティングな開発の１
つはインターネットであり、インターネットはローエン
ドパーソナルコンピュータからハイエンドメインフレー
ムまで数100万のコンピュータの世界的な相互接続であ
る。インターネットは、米国政府の最新リサーチプロジ
ェクト機関により資金が供給された研究から芽生えたも
のである。長い間、インターネットは情報を共有するた
めに大学や国の研究機関の科学者により使用されてい
た。インターネットの存在がさらに広く知られるに知ら
れるにしたがって、（大きな会社の従業員のような）他
の人々も電子メールを伝えるのにインターネットを使用
し始めた。1989年にワールドワイドウェブ（“ウェ
ブ”）として知られるワイドエリア情報システムが開発
された。ウェブは、非常に多量のドキュメントに対して
ユニバーサルなアクセスを提供することを目指したワイ
ドエリア・ハイパーメディア情報検索システムである。
その時点ではウェブは学問的／研究的な団体にのみ知ら
れ使用されていた。技術的な訓練を受けていない人がウ
ェブにアクセスできるようにするツールで容易に手に入
るものはなかった。インターネットにおける最もエキサ
イティングな開発は、ウェブ“ブラウザ”の開発であ
る。これらのブラウザはシンプルであるがパワフルなグ
ラフィックスインターフェースを持っており、このイン
ターフェースによりユーザは簡単なコマンドとポイント
・クリックのようなポピュラーな方法を用いてウェブド
キュメントを検索しナビゲートできる。ユーザは技術的
な訓練をする必要がなく、ブラウザは容易に使用できる
ことから、インターネットを大衆に開放する潜在性を持
っている。
インターネットは、ユーザがサービスや製品を購入す
る通信媒体としても使用することができる。この応用に
おいて、“商人”はウェブドキュメントとして製品と注
文情報を表示する。顧客はドキュメントを見て、ドキュ
メント上の適切な位置をクリックオン（すなわち選択）
することにより注文する。注文（例えばモデル番号や数
量）とその関連する顧客についての情報（例えば名前や
発送住所）は電子的に送られる。この形態の電子的な商
業取引は、家庭にコンピュータがさらにインストールさ
れインターネットへのアクセスがさらに得られるにした
がって重要性が増すと予想される。
減少した価格のコンピュータにより人気を得ている他
の技術は電話通話センタの発達である。通話センタで
は、多数の代行者が顧客との電話通信を取り扱ってい
る。顧客と代行者との間の通話のマッチングは、一般的
にソフトウェアにより実行される。ここでは簡単な例を
用いて、通話センタを使用する多くの利点のうちいくつ
かを説明する。通話センタに対して通話がなされると、
通話回線の電話番号は一般的に電話通信事業者により通
話センタに入手可能になる。この電話番号に基づいて、
通話センタのソフトウェアがデータベースサーバにアク
セスして、その電話番号が割り当てられている顧客につ
いての情報を得ることができる。ソフトウェアは、予め
定められた基準（例えば、語学のスキル、顧客が購入し
た製品についての知識など）に基づいてその通話を最も
上手に取り扱うことができる代行者にその通話をルーテ
ィングすることができる。ソフトウェアはすぐに、代行
者により使用されているコンピュータスクリーンに関連
情報を送る。したがって、代行者は通話を受ける前に顧
客についての価格のある情報を得ることができる。結果
として、代行者は電話取引をさらに効率よく取り扱うこ
とができる。
コンピュータの価格が減少するにしたがって、通話セ
ンタを実現する装置価格も減少する。結果的に、電子商
取引における“商人”にとって通話センタを運営するこ
とが手ごろになる。
電話通話の通話センタルーティングとコンピュータデ
ータのインターネット通信を調整することが望ましい。
例えば、電子商取引をするのにインターネットを使用す
る顧客は、インターネットにおける安全性のリスクか
ら、自分のクレジットカード情報を電子的に送りたくな
いかもしれない。したがって、顧客はクレジットカード
情報を“商人”の代行者に口頭で伝えたいかもしれな
い。他の例として、顧客は製品を説明しているウェブド
キュメントを見ながら製品についての付加的な情報を代
行者に尋ねたいかもしれない。通話を受ける前に、顧客
が見ているウェブドキュメントに代行者がアクセスする
ことができれば、代行者により提供されるサービスの品
質や効率を劇的に改善することができる。
データ通信技術と通話センタ技術の両者はビジネス応
用にとって有益であるが、データ通信と電話通信を調整
することは困難であった。理由の一つは、これら２つの
技術が異なるプロトコルにしたがっており、１つの技術
に対して設計された製品は他の技術に対して設計された
製品と通信することができないことである。
発明の要約 本発明は、異なるサイト間の電話通信とデータ通信を
調整する方法およびシステムを含んでいる。本発明の第
１の実施形態では、第１のサイトが少なくとも１台のコ
ンピュータと電話機を持っている。第１のサイトのコン
ピュータは取引（例えばサーバから生成されるウェブペ
ージ）を表示する。第２のサイトは、それぞれコンピュ
ータおよび電話機と関係している複数の代行者を有して
いる。第２のサイトは入ってくる電話通話をこれらの代
行者に向ける電話スイッチも備えている。第１のサイト
のコンピュータは、インターネットのような通信ネット
ワークを通して、取引についてのデータと第２のサイト
を呼び出す意志を示すリクエストとをサーバに送る。リ
クエストと取引データは、第２のサイトソフトウェアモ
ジュールに送られる。この取引データに基づいて、第２
のサイトは第１のサイトの指定された発呼者についての
（第２のサイト中のデータベースに前もって記憶されて
いる）情報を検索することができる。電話スイッチのル
ーティングポイントの電話番号はこの電話通話に対して
確保され、電話番号はデジタル通信ネットワークを通し
て第１のサイトに送られる。スイッチがこの電話番号を
持つ入ってくる通話を受信すると、この入ってきた通話
は選択された代行者に関係する電話機にルーティングさ
れる。サーバから生成する取引と第１のサイトの検索さ
れた情報は、選択された代行者と関係するコンピュータ
に送られる。結果として、代行者は発呼者についての情
報を得て、第１のサイトのコンピュータ上に既に表示さ
れているのと同じ情報を即座に表示することができる。
本発明の他の実施形態では、電話通話は第２のサイト
により開始される（一方、先の第１の実施形態は第１の
サイトにより開始される電話通話を含んでいる）。第１
のサイトのコンピュータは、通信ネットワークを通し
て、第２のサイトからの電話通話を受ける希望を示す第
２のサイトへのリクエストをサーバに送る。このリクエ
ストには、第１のサイトの電話機に関係する電話番号に
関連する情報が含まれている。この電話番号は、第２の
サイトのファイルに記憶される。このファイルには他の
発信電話番号も含まれている。第２のサイトには、ファ
イルに記憶されている電話番号をダイヤルし、ダイヤル
された電話番号を伝えている電話回線のステータスを監
視することができる装置が備えられている。第１のサイ
トの電話機に対応する電話番号がダイヤルされた後で、
電話通話を受けることができること（すなわち、回線が
話中でないこと）が決定された時に、電話通話を取り扱
うことができる代行者が選択される。（第２のサイトに
前もって記憶されている）第１のサイトについての情報
が検索される。第１のサイトの検索された情報とサーバ
から生成された情報は、選択された代行者に関係するコ
ンピュータに送られる。結果として、代行者は第１のサ
イトについての情報を得て、第１のサイトのコンピュー
タ上に既に表示されているのと同じ情報を即座に表示す
ることができる。
本発明のこれらおよび他の特徴は、添付した図面とと
もに読むと以下の説明から明らかになるであろう。
図面の簡単な説明 図１は、本発明の音声およびデータの通信システムの
ブロック図である。
図２は、本発明のコンピュータ・電話統合システムの
ブロック図である。
図３は、本発明にしたがって行われる例示的なデータ
と音声の通信セッション間におけるイベントの流れを示
しているフロー図である。
図４は、本発明の他のコンピュータ・電話統合システ
ムのブロック図である。
図５は、本発明にしたがって行われる他の例示的なデ
ータと音声の通信セッション間におけるイベントの流れ
を示しているフロー図である。
好ましい実施形態の説明 本発明は、電話通信とデータ通信を調整するための新
規なシステムと関連した方法から構成されている。以下
の説明は当業者が本発明を生産および使用できるように
提供されるものである。特定の適用の説明は例示として
のみ提供されるものである。好ましい実施形態に対する
さまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろ
う。ここに規定されている一般的な原理は、本発明の精
神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応
用に適用できる。したがって、本発明は示されている実
施形態に限定されることを意図しているものではなく、
ここに開示されている原理および特徴と矛盾しない最も
広い範囲にしたがうべきである。
図１は、本発明にしたがって動作する音声／データ通
信システム100を図示しているブロック図である。シス
テム100には、インターネットのようなデータ通信ネッ
トワーク106により接続されたプロバイダサイト102と顧
客サイト104が含まれている。ここでは例示的なデータ
通信ネットワークとしてインターネットが使用されてお
り、本発明はインターネットにおいて使用されることに
限定されるものでないことを理解すべきである。この実
施形態では、プロバイダサイト102と顧客サイト104は電
子商取引において結合されている。したがって、プロバ
イダサイト102は（インターネット106を通して）製品情
報、注文用紙、確認通知などを顧客サイト104に送り、
顧客サイト104は（再度インターネット106を通して）注
文、発送住所、支払情報などをプロバイダサイト102に
差し出す。このシステムでは、プロバイダサイトは一般
的に情報、製品またはサービスを販売する位置に関係し
ており、顧客サイトは情報、製品またはサービスなどを
要求する位置に関係している。プロバイダサイト108の
ような複数の他のプロバイダサイトと、顧客サイト110
のような他の複数の顧客サイトもインターネット106に
接続されている。
本発明は、任意の２つのサイト間のデータ通信と電話
通信を調整することに関係していることを理解すべきで
ある。プロバイダサイトと顧客サイトの説明は、発明者
により構想された本発明の重要な応用（しかしながら唯
一のものではない）に適するものである。本発明は多く
の応用に適用することができる。
顧客サイト104には、本発明のブラウザ116が実行され
ているクライアントコンピュータ114が備えられてい
る。クライアントコンピュータ114は、TCP/IP接続124に
結合されているモデム122に接続されている。結果とし
て、クライアントコンピュータ114はインターネット106
に対するアクセスを得ることができる。顧客サイト104
におけるユーザはブラウザ116を使用して、インターネ
ット106に接続されている他のコンピュータと通信す
る。
顧客サイト104は電話機128も含んでおり、この電話機
128により顧客サイト104のユーザがプロバイダサイト10
2のサービス代行者と電話通信することができる。電話
機128は公衆電話交換ネットワーク（PSTN）160と電話チ
ャネル162を通して結合されている。従来のシステムで
は、システムがユーザとサービス代行者との間の（PSTN
160を通しての）音声通信と（インターネット106を通し
ての）データ通信を調整することができなかった。本発
明の１つの観点によりこのような調整が可能となる。結
果として、ユーザとサービス代行者はぞれぞれのコンピ
ュータスクリーンに同じデータ（例えば同じウェブペー
ジ）を表示して、同時に口頭で（または両サイトにテレ
ビ電話がインストールされているのであれば視覚的に）
通信することができる。
プロバイダサイト102は、TCP/IP接続134を通してイン
ターネット106に接続されているインターネットサーバ1
32を備えている。サーバ132はドキュメントを要求して
いるブラウザに対して、さまざまなウェブドキュメント
（例えば製品情報、注文用紙など）を供給する。プロバ
イダサイト102にはサービス支援センタ140が含まれてお
り、このセンタ140では、多数のサービス代行者がさま
ざまな顧客サイトのユーザから電話通話を取ることがで
きる。サービス支援センタ140には、PSTN160から通話を
受けて、その１つが電話機144として示されている複数
の電話機に対して通話をルーティングするコンピュータ
・電話統合（CTI）システム142が備えられている。サー
ビス支援センタ140には、その１つがコンピュータ146と
して示されている複数のコンピュータも備えられてい
る、CTIシステム142は、CCITT ISDN1.431標準規格で規
定されているような一次レートインターフェース（PR
I）のような広帯域幅の電話チャネル164を通してPSTN16
0に結合されている。サービス代行者はコンピュータと
電話機の両方を使用して、顧客サイトのさまざまなユー
ザに対して効率的にサービスを提供する。
CTIシステム142は音声通信をルーティングすることに
限定されるものでないことを理解すべきである。他のタ
イプの通信もルーティングすることができる。ビデオ通
話をルーティングすることができるCTIシステムは、ア
レック・ミロスラブスキィ氏とジェイソン・ジョック氏
の名で1995年10月25日に出願された“ビデオ通信ルーテ
ィングシステムと方法”と題する留保中の特許出願に開
示されている。この留保中の特許出願は参照のためにこ
こに組み込まれている。サービス支援センタ140とブロ
バイダサイト102は、以下に説明する方法で電気的に接
続されている限り、異なる物理的位置にあってもよい。
本発明のインターネット側を最初に説明する。ブラウ
ザ116はサーバ132により送られた情報を表示することが
できる１つのソフトウェアである。インターネット106
を使用する顧客サイト104とプロバイダサイト102との間
の通信用プロトコルは、HTTPまたはウェブプロトコルで
ある。ウェブプロトコルの利点の１つは、ブラウザ116
上の表示がテキスト、画像、他の情報を含んだ（普通ウ
ェブページと呼ばれる）グラフィックスドキュメントで
あることである。各ウェブページは、識別されたフォー
マット、URLすなわちユニフォーム・リソース・ロケー
タのアドレスを持っており、このアドレスにより世界中
のコンピュータがウェブページにアクセスすることがで
きる。ブラウザ116はサーバ132中のウェブページのURL
に対してリクエストを送る。サーバ132は、ハイパーテ
キストマークアップ言語（HTML）と呼ばれる特別な言語
によりエンコードされたファイルで応答する。この言語
には“タグ”が含まれており、このタグによりプログラ
マがウェブページの出現を指定して、（同じサーバまた
は他のサーバに配置されている）他のHTMLドキュメント
に対するハイパーリンクをセットアップすることができ
る。結果として、顧客サイト104のユーザは、ブラウザ1
16を使用してサーバ132中の情報にアクセスすることが
できる。
ウェブプロトコルには、相互に通信するために、ブラ
ウザ116とサーバ132用に、例えばコモン・ゲートウェイ
・インターフェース（CGI）,POST,GET方法などさまざま
な機構も含まれている。結果として、顧客サイト104の
ユーザがウェブページを通して注文できるようにシステ
ムを設計することができる。例えば、ユーザはウェブペ
ージ上のアイコンをクリックオンして、そのアイコンに
関係する製品を注文することができる。サーバ132はこ
の注文を受けて処理する。これは電子商取引を実行する
方法の１つである。
顧客サイト104のユーザがブラウザ116上の情報を見て
いるか、今にも注文しようしている時に、ユーザはサー
ビス支援センタ140のサービス代行者のアテンションを
要求する。例えばユーザが追加的な情報を尋ねたかった
り、（クレジットカード番号のような）秘密情報を口頭
でサービス代行者に提供したいかもしれない。電話機を
通してユーザと相互対話している間に、サービス代行者
が自分のコンピュータ146上に、ブラウザ116上に表示さ
れているのと同じウェブページを表示させることが好ま
しい。サービス代行者がユーザとの電話通信を開始する
前に顧客サイト104についてできるだけ多くの情報を得
ることが好ましい。
従来の方法では、ユーザはサービス支援センタの電話
番号を探し、サービス支援センタを手動で呼び出さなけ
ればならない。サービス代行者に接続した後、ユーザは
自分のニーズを説明しなければならず、必要であればブ
ラウザ上に表示されているウェブページをサービス代行
者に対して説明しなければならない。サービス代行者は
ユーザを識別する必要があり、ユーザコンピュータ上に
表示されているウェブページを見つけるためにサーバに
アクセスする必要があるかもしれない。この方法は非常
に遅く、サービス代行者の貴重な時間を束縛することが
理解できるであろう。結果として、従来のサービス支援
センタは顧客に対して適切なサービスを提供するために
多くのサービス代行者を必要とする。
本発明の１つの観点は、電話通信とインターネット通
信との間の自動的な調整を提供することである。例とし
て、電話通話が確立された時、ブラウザ116により表示
されているウェブページは、顧客サイト104についての
情報とともにコンピュータ146上に自動的に表示され
る。結果として、サービス代行者はユーザのニーズを予
想することができ、ユーザに対して所要のサービスを即
座に提供することができる。このシステムの電話通信に
はPSTN160を通しての音声および／またはビデオ通信が
含まれていることを理解すべきである。
本発明では、サーバ132から生成したウェブページ
に、ウェブページの便利な位置に配置されたボタン118
のようなアイコンが含まれている。このアイコンはブラ
ウザ116により表示される。ユーザがサービス支援セン
タ140との電話通信を開始したい時に、ユーザはボタン1
18をクリックオン（すなわち選択）することができる。
ユーザがサービス支援センタ140の電話番号を探す必要
はない。ブラウザ116がクリック可能なボタン118を表示
する１つの方法は、フォームのタグ＜Ａ HREF＝“phon
e.html"＞＜IMGsrc＝“HTTP://“button.gif"＞＜/A＞
を（関連するHTMLドキュメント中の適当な位置に）埋め
込むことによりなされる。この例では、“button.gif"
はボタンアイコンと関係する（GIFと呼ばれるポピュラ
ーなグラフィックスフォーマットにおける）グラフィッ
クスファイルのURLアドレスであり、“phone.html"はク
リックに応答することができるファイルのURLアドレス
である。このタグはブラウザに対して、（サーバ132に
記憶されていることが好ましい）“ボタン”画像を表示
するように、またユーザがマウスでクリックした時は常
に（これもサーバ132に記憶されていることが好まし
い）ファイル“phone.html"への接続をトリガするクリ
ック可能なアイテムとして“ボタン”画像を取り扱うよ
うに伝える。
ボタン118がクリックされた時、ブラウザ116は電話サ
ービスリクエストをサーバ132中の“phone.html"に送
る。その後サーバ132はリクエストと関連データ（例え
ば顧客サイト104の識別子、ブラウザ106上に表示されて
いるウェブページと関連するHTMLドキュメント）をサー
ビスリクエストプロセス（SRP）168に送る。SRP168は、
サーバ132上または独立したデータ処理装置上で実行す
ることができるソフトウェアモジュールである。SRP168
は、予め定められた基準（例えば代行者の利用可能性、
ある代行者と顧客サイト104との間の以前の相互対話）
にしたがって手の空いているサービス代行者を選択す
る。コンピュータ146と関係するサービス代行者が選択
されたと仮定すると、顧客サイト104に対して前に送ら
れているHTMLドキュメントがコンピュータ146に送られ
る。コンピュータ146にはブラウザが含まれており、コ
ンピュータ146はHTMLドキュメントを表示することがで
きる。結果として、顧客サイト104のユーザと相互対話
するサービス代行者は、ユーザが見ているのと同じウェ
ブページを見ることができる。以下に説明するように、
顧客サイト104についての他の情報をコンピュータ146に
送ることもできる。この情報はサービス代行者によりア
クセス可能である。
本発明の１つの観点は、コンピュータ146に関連して
いるサービス代行者とユーザとの間の電話接続を提供す
ることができるCTIシステムである。図２は、このよう
な接続を提供するためにSRP168とともに機能するCTIシ
ステム142のブロック図を示している。図１に対するも
のと同じである図２中の参照番号は、同じ構成要素に言
及している。
CTIシステム142には、PSTN160からの通話を受け入れ
るスイッチング装置202が含まれている。スイッチング
装置202の例は、（これらに限定されるものではない
が）自動通話分配機（ACD）／私設交換機（PBX）やPSTN
スイッチである。スイッチング装置202（以下“PBX202"
と呼ぶ）は顧客構内の装置でもまたは電話通信事業者に
より提供されてもよいことを理解すべきである。PBX202
には、（PSTN160に接続するための）広帯域ポート204と
（ポート206〜209のような）複数の狭帯域幅ポートが備
えられている。各狭帯域幅ポートは、１つ以上のディレ
クトリ番号に割り当てられている。これらのポートのい
くつかは、サービス代行者により使用されている（電話
機213,216のような）電話機に接続することができる。
サービス代行者の操作を促進するために、各サービス
代行者は電話機およびコンピュータに対するアクセスが
容易になっている。図２において、電話機とコンピュー
タはステーションとしてセットアップされており、サー
ビス代行者に対して割り当てられている。例えば、電話
機213とコンピュータ214はステーション215としてグル
ープ分けされている一方、電話機216とコンピュータ217
はステーション218としてグループ分けされている。サ
ービス代行者がログインする時、サービス代行者は自分
の識別情報をコンピュータ214,217にそれぞれ入力する
ことができる。先に説明したように、（語学のスキル、
製品の知識などのような）サービス代行者の情報は、特
定のユーザと相互対話するために適切なサービス代行者
を選択する際のいくつかの要因としてSRP168により使用
することができる。
PBX202は、CTIリンク220を通してCTIサーバ222に接続
されている。CTIシステム142には、STATサーバ224とル
ーティングサーバ226も備えられている。STATサーバ224
は、CTIシステム142のすべての関連アクティビィティ
（例えば、すべての低帯域幅ポートのアクティビィティ
の現在のステータスと履歴）を記憶している。ルーティ
ングサーバ226は、STATサーバ224に含まれている情報、
PBX202により送られた情報、さまざまな狭帯域幅ポート
のステータスのような要因に基づいて適切な狭帯域幅ポ
ートに対して通話をルーティングする。CTIシステム142
には、例えば代行者のスキルであるプロバイダサイト10
2の情報と、顧客サイト104の情報を含むプロバイダサイ
ト102の顧客に適切な情報とを含んでいるデータベース
サーバ228が備えられている。CTIシステム142には外部
ルータ230も備えられている。この外部ルータ230はSRP1
68とともに機能し、選択されたサービス代行者のステー
ション中の電話機と顧客サイト104との間の特定の電話
チャネルを確保する。外部ルータ230の詳細な動作は以
下に説明する。
CTIサーバ222の１つの機能は、一端のPBX202とSTATサ
ーバ224との間、および外部ルータ230と他端のルーティ
ングサーバ226との間のブリッジとして機能することで
ある。CTIサーバ222は、異なる販売者により製造された
PBXとインターフェースし、均一なアプリケーションプ
ログラムインターフェース（API）をSTATサーバ224、外
部ルータ230、ルーティングサーバ226に対して提供する
ように設計されている。この構成の利点は、CTIシステ
ム142中の個々の構成部品を別々に置換し、強化するこ
とができることである。CTIサーバ222を交換することに
より、例えば、実質的に同じルーティングサーバ、外部
ルータ、STATサーバを（例えばAT＆Ｔ、ノーザンテレコ
ムまたはエリクソンのような）異なる製造者によるPBX
とともに使用することができる。特に、（スイッチがCT
Iリンクを持つとした場合）CTIサーバ222の特定の構成
の異なるバージョンを、異なる製造者により作られたス
イッチと整合するように設計することができる。これら
のバージョンは、スイッチとは独立した標準プロトコル
を通して、同じルーティングサーバ、外部ルータ、STAT
サーバと通信することができる。
本発明の１つの実施形態において、STATサーバ224、
外部ルータ230、ルーティングサーバ226、コンピュータ
214,217は、通信ネットワーク234に接続されている。こ
の実施形態において、これらのサーバおよび外部ルータ
230の機能は、１台以上のコンピュータで実行されてい
るソフトウェアモジュールにより提供される。CTIサー
バ222、ルーティングサーバ226、STATサーバ224、外部
ルータ230、データベースサーバ228は個々の構成部品と
して示されているが、１台以上のデータ処理装置に存在
する1,2,3または４つの構成部品に結合させることがで
きることを理解すべきである。
SRP168は、外部ルータ230と通信ネットワーク234に接
続されている。顧客サイト104のユーザがボタン118をク
リックオンして、リクエストを発行した後に、SRP168は
代行者コンピュータのステータス（例えば、コンピュー
タ214,217が電源投入されているか否か）と、ステーシ
ョン中の代行者の識別子を決定する。SRP168は、必要な
情報を得るためにデータベースサーバ228とSTATサーバ2
24にアクセスする必要があるかもしれない。その後SRP1
68は、適切な代行者を選択して外部ルータ230に通知す
る。外部ルータ230はPBX202のルーティングポイントの
電話番号を選択して、選択されたサービス代行者の電話
機に接続するPBX202のディレクトリ番号をこの電話番号
と関連付ける。ルーティングポイントはPBX202中の構成
部品であり、通話がこの構成部品に到達するためびCTI
サーバ222に対するCTIリダイレクトリクエストを発生さ
せる。このルーティングポイントは、コントロールディ
レクトリ番号、仮想ディレクトリ番号、またはトランク
／ダイヤル番号の識別システム（DNIS）でもよい。電話
番号の正確な性質は、ルーティングポイントに到達する
ことができる番号である限り重要ではない。したがっ
て、電話番号は私設ネットワーク番号、公衆ネットワー
ク番号、または国際番号でもよい。
外部ルータ230は、この電話番号をCTIサーバ222とSRP
168に通知する。SRP168はサーバ132がこの電話番号を顧
客サイト104のブラウザ116に送るようにさせる。ブラウ
ザ116は、ユーザがこの電話番号を手動でダイヤルでき
るように表示するか、あるいは番号を電子的にダイヤル
することができ、電話接続のステータスについてユーザ
に通知する。PBX202がこの電話番号を持つ通話を受信す
ると、この通話をCTIサーバ222に向ける。CTIサーバ222
はこの通話を外部ルータ230に送信し、その後外部ルー
タ230はこの通話を選択されたサービス代行者に関係す
るディレクトリ番号に送る。
PBX202はSRP168からのリクエストを調整するように特
に確保されたこのようなルーティングポイントを多数保
持している。これらのルーティングポイントはSRP168に
より“セマファ”として使用される。これらのルーティ
ングポイントは必要なように割り当てられまたは割り当
てが取り消される。特定のサービス代行者のためにSRP1
68によっていったんルーティングポイントが確保される
と利用できなくなると考えられる。いったん通話がサー
ビス代行者にルーティングされると、ルーティングポイ
ントを再度使用できる。
図３は、図２に示されているCTIシステムを使用して
例示的なデータおよび音声の通信セッションを行ってい
る間のイベントの流れを示しているフロー図である。図
３では動作が起こる位置を示している３つの列306〜308
のもと動作がグループ分けされており、これらの位置は
顧客サイト、サーバ/SRP、サービス支援センタである。
セッションが開始すると、顧客サイト104のブラウザ116
がURLをサーバ132に送る（動作310）。サーバ132はブラ
ウザ116にHTMLドキュメントを送ることにより応答する
（動作312）。このドキュメントにはブラウザ116にクリ
ック可能なボタンを表示させるタグが含まれている。ブ
ラウザ116はHTMLドキュメントを受け取ると、HTMLドキ
ュメントに基づいてウェブページを生成する（動作31
4）。表示されたウェブページを見た後に、ユーザはボ
タン118をクリックオンする。ブラウザ116は（必要なら
ば顧客サイト104を識別するデータとともに）代行者に
対するリクエストをサーバ132に送ることにより応答す
る（動作316）。サーバ132はリクエストとデータをSRP1
68に送り、SRP168は次に情報を外部ルータ230に送る
（動作320）。外部ルータ230はサービス代行者を選択す
る。外部ルータ230は電話番号を確保し、選択されたサ
ービス代行者により使用される電話機と関係付ける。こ
の電話番号はSRP168に送られる（動作324）。この時、
サービス代行者は顧客サイト104に関係する情報と、前
にブラウザ116に送られているHTMLドキュメントを受け
取る（動作325）。SRP168により受け取られた電話番号
はサーバ132に送られ、サーバ132は次に電話番号をブラ
ウザ116に送る（動作326）。その後ブラウザ116（また
はユーザ）が、選択されたサービス代行者への電話接続
を確立するように電話番号をダイヤルする（動作33
0）。先に指摘したように、この電話番号は選択された
サービス代行者と関係するディレクトリ番号にPBX202が
通話をルーティングするようにさせる。サービス代行者
が電話通話を受ける（動作332）。この時、サービス代
行者は顧客サイト104について多くの情報と顧客サイト1
04の前に送られているウェブページを既に獲得してい
る。
本発明の他の実施形態をこれから説明する。この実施
形態では、顧客サイト104が電話通話を開始する代わり
に、通話センタ102が（顧客サイト104のユーザによるリ
クエストに応答して）電話通話を開始する。図１を参照
すると、ユーザは（“私を呼び出して下さい”ボタンと
ラベルを付すことができる）ボタン118をクリックオン
することにより電話通話を要求する。ダイアログボック
スが現れる。ダイアログボックスは電話機128の電話番
号を入力するように要請する。その後ブラウザ116は電
話機128の電話番号をプロバイダサイト102のサーバ132
に送る。代わりに、電話番号は（例えばインターネット
技術論文で“クッキー”と一般的に呼ばれている永続的
なクライアント状態情報の形態で）前もってコンピュー
タ114中に記憶させておくことができる。その後サーバ1
32が電話番号と関連データ（例えば顧客サイト104の識
別子とブラウザ116上に表示されているウェブページと
関係するHTMLドキュメント）をSRP168に送る。その後SR
P168はこの電話番号を呼び出してユーザと会話をする代
行者を選択するようにサービス支援センタ140に要求す
る。
ブラウザ116は電話番号の代わりに他の識別情報をサ
ーバ132に送ることができる。例えば、顧客サイト104の
名前やインターネットアドレスを送ることができる。サ
ーバ132またはSRP168は電話機128の電話番号を識別情報
に関係付ける顧客リストを保持することができる。結果
として、サービス支援センタ140は、この顧客リスト上
の情報に基づいて電話機128を呼び出すことができる。
他の情報もブラウザ116により送ることができる。例
えば、ユーザはサービス支援センタ140からの通話を受
けるのに適当な時間として、ある日におけるある時間を
指定することができる。
図４は、本発明にしたがった電話機128を呼び出すこ
とができるCTIシステム350のブロック図である。図２と
図４の同じである参照番号は同じ構成要素に言及してい
る。CTIシステムは、プロバイダサイト102または電話機
128が電話通話を開始できるように、図２と図４の構成
要素を結合することにより形成することができることを
理解すべきである。
図４において、SRP168は発信通話コントローラ354に
接続されており、発信通話コントローラ354は次にスイ
ッチング装置202と通信ネットワーク234に接続されてい
る。SRP168が電話機128の電話番号を受け取った後、電
話番号をリストサーバ356に保管する。このサーバは本
質的にキューであり、サービス支援センタ140によりダ
イヤルする必要があるすべての電話番号を含んでいる。
一般的に、このキューは先入れ先出し式で構成されてい
る。しかしながら、通話をスケジュール調整するために
異なる優先方式をセットアップすることができる。
発信通話コントローラ354は、リストサーバ356中の電
話番号をダイヤルする。通話の進捗は通話進捗検出器
（CPD）358により監視される。通話進捗検出器358は、
通話のステータス（例えば、話中、ファクシミリ機によ
り受信された通話、モデムにより受信された通話など）
を返す。発信通話コントローラ354はこのステータスに
基づいて適切なアクションをとり、例えば前にダイヤル
した番号に対応する電話機が話中である時にリストサー
バ356中に他の番号をダイヤルすることができる。
電話機128に対応する電話番号がダイヤルされ、その
回線が話中でないことをCPD358が決定すると、発信通話
コントローラ354がルーティングサーバ226に対して、顧
客サイト104への通話を取り扱うのに適任である空いて
いる代行者を見つけるように要求する。その後SRP168
は、デジタルデータ（例えば、ユーザのコンピュータ上
に表示されているHTMLドキュメント）を選択された代行
者に送る。結果として、サービス支援センタ140の代行
者は、顧客サイト104のブラウザ116上で表示されている
ウェブペーシを見ながら顧客サイト104のユーザと会話
をすることができる。
この実施形態の異なるバージョンでは、SRP168は、リ
ストサーバ356に既にある電話番号の数と手が空いてい
る代行者数に基づいて、サービス支援センタ140が電話
機128を呼び出すのに要する時間の長さを推定すること
できる。この時間の長さが過度に長いと、SRP168は、ユ
ーザに推定待ち時間を知らせるメッセージをブラウザ11
6に対して送るようにインターネットサーバ132に要請す
る。ユーザには通話の再スケジュール調整を要求する自
由がある。
図５は、図４に示されているCTIシステムを使用して
例示的なデータおよび音声の通信セッションをしている
間のイベントの流れを示しているフロー図である。図５
では、（図３のものと同様に）動作が起こる位置を示し
ている３つの列406〜408のもと動作がグループ分けされ
ており、これらの位置は顧客サイト、サーバ/SRP、サー
ビス支援センタである。セッションが開始すると、顧客
サイト104のブラウザ116はURLをサーバ132に送る（動作
410）。サーバ132はHTMLドキュメントをブラウザ116に
送ることにより応答する（動作412）。このドキュメン
トには、ブラウザ116にクリック可能なボタンを表示さ
せるタグが含まれている。ブラウザ116はHTMLドキュメ
ントを受け取って、HTMLドキュメントに基づいてウェブ
ページを生成する（動作414）。表示されたウェブペー
ジを見た後に、ユーザは“私を呼び出して下さい”ボタ
ン118をクリックオンする。ブラウザ116は電話番号およ
び／または顧客サイト104を識別するデータとともに、
電話通話のためのリクエストをサーバ132に送ることに
より応答する（動作416）。サーバ132はリクエストと電
話番号をSRP168に送る。SRP168は次に電話番号を発信通
話コントローラ354に送る（動作420）。電話番号はリス
トサーバ354に置かれる（動作424）。発信通話コントロ
ーラ354は、リストサーバ354中の電話番号から発信電話
番号をダイヤルする（動作426）。顧客サイト104のユー
ザが通話に応答すると（動作430）、サービス支援セン
タ408中の代行者が通話を取り扱うために割り当てられ
る（動作432）。顧客サイト104に関係するデータと、ユ
ーザにより見られているウェブページが代行者に送られ
る。その後代行者は、手元にある必要なすべての情報で
通話に応答することができる（動作434）。
本発明はその特定の例示的な実施形態を参照して説明
してきた。本発明の広い精神および範囲を逸脱すること
なく、さまざまな修正および変更をしてもよい。したが
って、明細書および図面は限定的な意味ではなく例示的
なものであるとして考えるべきであり、本発明は提供さ
れた請求の範囲によってのみ限定される。
フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０３ (56)参考文献 特開 平７−212471（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−83771（ＪＰ，Ａ) 特開 平９−163031（ＪＰ，Ａ) 特表 平11−512906（ＪＰ，Ａ) 特表 平10−506766（ＪＰ，Ａ) 米国特許5428608（ＵＳ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 G06F 13/00 G06F 17/60 H04L 12/54 H04L 12/58 H04M 11/00

Claims (8)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】第１のサイトがコンピュータと電話機を有
    し、第２のサイトがそれぞれコンピュータと電話機を備
    えた複数の代行ステーションを有し、前記第２のサイト
    は到来電話通話を前記代行ステーションに向ける電話ス
    イッチをさらに有し、前記第１のサイトの前記コンピュ
    ータがサーバから生成されたデジタル情報を表示する、
    第１のサイトと第２のサイトの間の電話通信およびデー
    タ通信を調整する方法において、 前記第１のサイトの前記コンピュータによりデジタル通
    信ネットワークを通して前記サーバに、前記第２のサイ
    トを呼び出す意志を示すリクエストを送信し、前記リク
    エストには前記第１のサイトを識別する情報が含まれて
    おり、 前記サーバにより、前記リクエストと前記識別情報を前
    記第２のサイトのソフトウェアモジュールに送り、 前記識別情報に基づいて、前記第２のサイトに前もって
    記憶されていた前記第１のサイトの情報を検索し、 前記第１のサイトからの通話に応答できる代行ステーシ
    ョンにおける代行者を選択し、 前記スイッチにおいて終端する複数の電話番号のうちの
    １つを確保し、 前記デジタル通信ネットワークを通して、前記第１のサ
    イトに前記電話番号を送り、 デジタル通信ネットワークから分離された接続上で前記
    確保された電話番号を有する到来通話を受け取った時
    に、前記スイッチにより、前記到来通話を前記選択され
    た代行ステーションの電話機に接続し、 前記サーバから生成された前記デジタル情報と前記第１
    のサイトの前記情報を前記選択された代行ステーション
    のコンピュータに送るステップを含む方法。
  2. 【請求項２】前記デジタル通信ネットワークがインター
    ネットである請求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】前記デジタル情報にはHTMLドキュメントが
    含まれており、前記HTMLドキュメントは前記サーバによ
    り前記インターネットを通して前記第１のサイトの前記
    コンピュータに送られる請求項２記載の方法。
  4. 【請求項４】前記送信ステップが、 前記第１のサイトの前記コンピュータ上にアイコンを表
    示し、 前記アイコンが選択された時に、前記リクエストを示す
    HTMLドキュメントを前記サーバに送るステップをさらに
    含む請求項３記載の方法。
  5. 【請求項５】第１のサイトがコンピュータと電話機を有
    し、第２のサイトがそれぞれコンピュータと電話機を備
    えた複数の代行ステーションを有し、前記第２のサイト
    は到来電話通話を前記代行ステーションに向けるスイッ
    チをさらに有し、前記第１のサイトの前記コンピュータ
    がサーバから生成されたデジタル情報を表示する、第１
    のサイトと第２のサイトの間の電話通信およびデータ通
    信を調整する方法において、 前記第１のサイトの前記コンピュータにより、デジタル
    通信ネットワークを通して前記サーバに対して、前記第
    ２のサイトからの電話通話を受ける希望を示すリクエス
    トを送信し、前記リクエストには前記第１のサイトの前
    記電話機と関係する電話番号に関連する情報が含まれ、 前記第２のサイトのファイルに前記電話番号を記憶し、
    前記ファイルには複数の発信電話番号が含まれており、 前記発信電話番号をダイヤルし、 前記発信電話番号を伝えている電話回線のステータスを
    監視し、 前記発信電話番号をダイヤルして前記第１のサイトの前
    記電話機が前記電話通話を受けることができることを決
    定した時に、前記電話通話を取り扱うことができる代行
    ステーションにおける代行者を選択し、 前記第２のサイトに前もって記憶されていた前記第１の
    サイトの情報を検索し、 前記第１のサイトの前記情報と前記サーバから生成され
    た前記デジタル情報を前記選択された代行ステーション
    のコンピュータに送るステップを含む方法。
  6. 【請求項６】前記デジタル通信ネットワークがインター
    ネットである請求項５記載の方法。
  7. 【請求項７】前記デジタル情報にはHTMLドキュメントが
    含まれ、前記HTMLドキュメントは、前記サーバにより前
    記インターネットを通して前記第１のサイトの前記コン
    ピュータに送られる請求項６記載の方法。
  8. 【請求項８】前記送信ステップが、 前記第１のサイトの前記コンピュータ上にアイコンを表
    示し、 前記アイコンが選択された時に、前記リクエストを示す
    HTMLドキュメントを前記サーバに送るステップをさらに
    含む請求項７記載の方法。
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