JP2000244568A - マルチメディア呼分配システム - Google Patents

マルチメディア呼分配システム

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JP2000244568A
JP2000244568A JP11044866A JP4486699A JP2000244568A JP 2000244568 A JP2000244568 A JP 2000244568A JP 11044866 A JP11044866 A JP 11044866A JP 4486699 A JP4486699 A JP 4486699A JP 2000244568 A JP2000244568 A JP 2000244568A
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一磨 湯本
Yoshiyuki Nakayama
良幸 中山
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Abstract

(57)【要約】 【課題】複数種のメディアによる呼を適正に分配する。 【解決手段】ＰＢＸ５７、ユニファイドメッセージサー
バ５９、電子対話サーバ６０、ＩＰテレフォニサーバ５
８、ＷＥＢサーバ６１は、それぞれが接続を制御するメ
ディア種類の呼の接続要求が発生すると、マルチメディ
アＡＣＤサーバ５５に呼の接続先のオペレータを問い合
わせ、マルチメディアＡＣＤサーバ５５から返答された
オペレータに呼を接続する。マルチメディアＡＣＤサー
バ５５は、各オペレータの各メディア種類の呼の通話状
況を監視し、少なくともリアルタイムな通信を行うメデ
ィア種類による呼が同じオペレータに同時に接続されな
いように、各呼の接続先を決定する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタやヘ
ルプデスクに代表されるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔ
ｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システム
における呼分配の技術に関し、特に、複数種メディアに
よる呼を分配する技術に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】ＣＴＩシステムにおける従来の呼分配の
技術としては、電話システムで用いられてきたＡＣＤ
（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔ
ｉｏｎ）が知られている。この技術は、構内交換機に顧
客から着呼した呼を、構内交換機に接続した複数のオペ
レータの内線のうち、非通話中のオペレータの内線に接
続するものである。
【０００３】さて、近年では、電子技術の発達により、
伝統的な電話やファックスなどのメディアの他、電子メ
ールや、インターネット電話や、電子的対話などのさま
ざまなメディアを用いた通信が可能となっている。した
がって、ＣＴＩシステムにおいても、このような各種メ
ディアに対応することが望まれる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】ＣＴＩシステムにおい
て各種メディアに対応する場合には、メディアの種類毎
にオペレータを配置するのではなく、同じオペレータが
異なる種類のメディアによって顧客と対話可能とするこ
とが望ましい。たとえば、各オペレータ毎に電話と電子
的対話を行うための電子計算機を設置し、各オペレータ
が、顧客と電話による対話を行う場合には電話を用い、
顧客と電子的対話による対話を行う場合にはオペレータ
の電子計算機を用いて、顧客と対話を行うようにするこ
とが望ましい。しかし、このような場合に、前記ＡＣＤ
をそのままＣＴＩシステムに適用すると、ＡＣＤは電話
による呼のみを考慮して電話による呼を分配するために
次のような問題が生じる。
【０００５】すなわち、一人のオペレータは、リアルタ
イムな通信を行う複数種メディアによる通信を同時に行
うことはできないにもかかわらず、このようなリアルタ
イムな通信を行う複数の呼が同一のオペレータに同時に
分配されてしまうことがある。たとえば、電子的対話に
よる呼で顧客と対話しているオペレータの電話に、電話
による呼が分配されてしまうことがある。
【０００６】また、従来の電話のみによるＣＴＩシステ
ムにおいて非通話中のオペレータが存在しない場合に、
顧客から呼の接続要求があった場合と同様に、各種メデ
ィアに対応するＣＴＩシステムにおいても、顧客からの
呼の接続要求があった時点で、その呼のメディアの種類
の呼に対応できるオペレータが存在しない場合には、こ
の呼に対して何の対応もできないという問題が生じる。
【０００７】そこで、本発明は、複数種メディアに対応
するＣＴＩシステムであって、呼を各オペレータに適正
に分配することのできるＣＴＩシステムを提供すること
を課題とする。
【０００８】また、併せて、本発明は、各種メディアに
対応するＣＴＩシステムにおいても、顧客からの呼の接
続要求があった時点で、そのメディアの種類の呼に対応
できるオペレータが存在しない場合にも、この呼の接続
要求に対して一定の対応を可能とすることを課題とす
る。
【０００９】
【課題を解決するための手段】前記課題達成のために、
本発明は、たとえば、それぞれ異なる種類のメディアに
よる呼の接続を行う、複数の呼接続装置と、マルチメデ
ィア呼分配装置と、異なる複数の種類のメディアの呼に
よる通信を行うことのできる複数の端末装置とを有し、
前記各呼接続装置は、呼の接続要求を受信した場合に、
呼を接続すべき端末装置を問い合わせる問い合わせを前
記マルチメディア呼分配装置に発行する問い合わせ手段
と、前記マルチメディア呼分配装置から前記問い合わせ
に対する応答として通知された端末装置に、呼を接続す
る接続手段とを有し、前記マルチメディア呼分配装置
は、前記各端末装置について、当該端末装置の、各メデ
ィア種類の通信状況を監視する監視手段と、前記呼接続
装置から前記問い合わせを受けた場合に、問い合わせを
発行した呼接続装置が接続を行う呼のメディア種類が少
なくともリアルタイムな通信を行うメディアの種類であ
る場合に、少なくともリアルタイムな通信を行うメディ
アで通信を行っていない端末装置の一つを選択し、前記
問い合わせを発行した呼接続装置に前記問い合わせに対
する応答として通知する接続先決定手段とを有すること
を特徴とする、マルチメディア呼分配システムを提供す
る。
【００１０】このようなマルチメディア呼分配システム
を適用したＣＴＩシステムによれば、マルチメディア呼
分配装置において、各オペレータの端末装置毎に、ＣＴ
Ｉシステムが対応する全てのメディア種類の呼の通信状
況を管理し、これに応じて顧客との呼を接続するオペレ
ータの端末装置を決定するので、同じオペレータに同時
にリアルタイムな通信を行う呼が複数割り当てられてし
まうことを防ぐことができる。
【００１１】また、さらに、少なくともリアルタイムな
通信を行うメディアで通信を行っていない端末装置が存
在しないために前記接続先決定手段が端末装置を選択で
きない場合に、問い合わせがあった呼に接続し、当該呼
による通信内容を受信し、受信した通信内容を問い合わ
せがあった呼のメディア種類と異なるメディア種類の呼
によって、端末装置に送信するメディア変換手段を備え
れば、顧客との呼を接続できるオペレータが存在しない
場合にも、メディア変換を行って例えばメールとして顧
客の要求を受け付けたり、コンタクトに利用するメディ
ア種類を変更することを顧客に要求するなどの、顧客に
対する一定の対応が可能となる。
【００１２】
【発明の実施の形態】以下、本発明に係るＣＴＩシステ
ムの一実施形態について説明する。
【００１３】図１に、本実施形態に係るＣＴＩシステム
の構成を示す。
【００１４】図中、１０００がＣＴＩシステムであり、
各オペレータ毎に、電話６２とファックス６３と電子計
算機（端末）６４が設置されている。ここで、電子計算
機端末６４上では電子メールや音声メールやファックス
メールなどの各種メッセージをユーザが統一的に処理す
るためのユニファイドメッセージ処理プログラムと、電
子対話を行うための電子対話プログラムと、インターネ
ット電話による対話を行うためのインターネット電話プ
ログラムと、ＷＥＢページ上でＷＥＢ対話を行うための
ＷＥＢプログラムが稼働している。
【００１５】また、ＣＴＩシステム１０００は、電話や
ファックスの呼の接続を制御するＰＢＸ５７、インター
ネット電話の呼の接続を制御するＩＰテレフォニサーバ
５８、電子メールや音声メールやファックスメールなど
の各種メッセージの呼の接続を制御するユニファイドメ
ッセージサーバ５９、電子黒板やその他の電子的な対話
メディアの呼の接続を制御する電子対話サーバ６０、Ｗ
ＥＢページをインターネット４７に公開すると共に、Ｗ
ＥＢページ上で対話を行うＷＥＢ対話の呼の接続を制御
するＷＥＢサーバ６１、マルチメディアＡＣＤサーバ５
５を有している。また、各電子計算機６４、ＰＢＸ５
７、ＩＰテレフォニサーバ５８、ユニファイドメッセー
ジサーバ５９、電子対話サーバ６０、ＷＥＢサーバ６
１、マルチメディアＡＣＤサーバ５５を接続するＬＡＮ
６５を有している。
【００１６】また、図中、４０〜４５は、それぞれ、顧
客が使用する電話機、ファックス、インターネット電話
プログラム、電子メールプログラム、電子対話プログラ
ム、ＷＥＢブラウザプログラムを表しており、インター
ネット電話プログラム４２、電子メールプログラム４
３、電子対話プログラム４４、ＷＥＢブラウザプログラ
ム４５は、顧客が使用する電子計算機上で稼働してい
る。また、４６は公衆電話網を、４７はインターネット
を表している。
【００１７】このような構成において、ＰＢＸ５７、ユ
ニファイドメッセージサーバ５９、電子対話サーバ６
０、ＩＰテレフォニサーバ５８、ＷＥＢサーバ６１は、
それぞれが接続を制御するメディア種類の呼の顧客から
の接続要求が発生すると、マルチメディアＡＣＤサーバ
５５に呼の接続先のオペレータを問い合わせ、マルチメ
ディアＡＣＤサーバ５５から返答されたオペレータと顧
客との呼を接続する。また、マルチメディアＡＣＤサー
バ５５は、接続先のオペレータが通話中であるなどの理
由による呼を接続できない場合には、たとえば、電話に
よる音声を音声メールに変換してオペレータに送信する
などの、通信メディアをユニファイドメッセージサーバ
５９を介して変換するメディア変換をＰＢＸ５７、ＩＰ
テレフォニサーバ５８などに行わせる。
【００１８】さて、ＰＢＸ５７において、顧客からの呼
の接続要求は、ＰＢＸ５７に公衆網４６を介して顧客の
電話４０、ファックス４１から着呼があった場合と、顧
客のブラウザプログラム４５から発行された顧客からの
電話の接続要求がＷＥＢサーバ６１から通知された場合
に生じる。ＰＢＸ５７は、顧客の電話４０、ファックス
４１から着呼があった場合は、この呼をマルチメディア
ＡＣＤサーバ５５から返答されたオペレータ（この場合
はオペレータの内線電話番号）の電話６２、ファックス
６３に接続する。一方、ＰＢＸ５７は、ＷＥＢサーバ６
１から顧客からの電話の接続要求が通知された場合は、
この顧客とマルチメディアＡＣＤサーバ５５から返答さ
れたオペレータの電話６２との間で呼が接続されるよう
制御する。たとえば、ＰＢＸ５７から、ＡＣＤサーバ５
５から返答されたオペレータの電話６２に発呼すること
によりＰＢＸ５７とオペレータの電話６２との間の電話
回線を確立し、ＰＢＸ５７から、顧客の電話４０に発呼
することによりＰＢＸ５７と顧客の電話４０との間の電
話回線を確立し、その後、電話回線間を接続するように
する。
【００１９】また、いずれの場合も、ＰＢＸ５７は、Ａ
ＣＤサーバ５５から音声メールやファックスメールへの
メディア変換を指示された場合には、顧客の電話４０、
ファックス４１とユニファイドメッセージングサーバ５
９との間で呼が接続されるよう制御する。これは、上記
処理において、オペレータの電話に代えてユニファイド
メッセージングサーバ５９を顧客の電話との呼を接続す
る対象とすればよい。
【００２０】また、ＩＰテレフォニサーバ５８におい
て、顧客からの呼の接続要求は、ＩＰテレフォニサーバ
５８にインターネット４７を介して顧客のインターネッ
ト電話４２からの着呼があった場合と、顧客のブラウザ
プログラム４５から発行された顧客からのインターネッ
ト電話の接続要求がＷＥＢサーバ６１から通知された場
合に生じる。ＩＰテレフォニサーバ５８は、顧客のイン
ターネット電話４２から着呼があった場合は、この呼を
マルチメディアＡＣＤサーバ５５から返答されたオペレ
ータ（この場合はオペレータの電子計算機のＩＰアドレ
ス）の電子計算機のインターネット電話プログラムに接
続する。一方、ＩＰテレフォニサーバ５８は、ＷＥＢサ
ーバ６１から顧客からのインターネット電話の接続要求
が通知された場合は、この顧客のブラウザプログラム４
５に、マルチメディアＡＣＤサーバ５５から返答された
オペレータの電子計算機のＩＰアドレスを通知する。Ｉ
Ｐアドレスを通知された顧客のブラウザプログラム４５
は、顧客のインターネット電話プログラム４２を起動し
通知されたＩＰアドレスを渡す。起動されたインターネ
ット電話プログラム４２は渡されたＩＰアドレスに対し
て呼を接続する。このオペレータの電子計算機のＩＰア
ドレス宛ての呼は、そのままオペレータの電子計算機の
インターネット電話プログラムに接続される。または、
これとは逆に、ＩＰテレフォニサーバ５８は、ＷＥＢサ
ーバ６１から顧客からのインターネット電話の接続要求
が通知された場合は、マルチメディアＡＣＤサーバ５５
から返答されたオペレータの電子計算機のインターネッ
ト電話プログラムに、この顧客の電子計算機のＩＰアド
レスを通知する。ＩＰアドレスを通知されたオペレータ
のインターネット電話プログラムは、通知されたＩＰア
ドレスに対して呼を接続する。この顧客の電子計算機の
ＩＰアドレス宛ての呼は、そのまま顧客の電子計算機の
インターネット電話に接続される。
【００２１】また、いずれの場合も、ＩＰテレフォニサ
ーバ５８は、マルチメディアＡＣＤサーバ５５から音声
メールへのメディア変換が指示された場合には、顧客の
インターネット電話４２とユニファイドメッセージング
サーバ５９との間で呼が接続されるよう制御する。これ
は、上記処理において、オペレータの電子計算機のイン
ターネット電話プログラムに代えてユニファイドメッセ
ージングサーバ５９を顧客のインターネット電話との呼
を接続する対象とすればよい。
【００２２】また、電子対話サーバ６０において、顧客
からの呼の接続要求は、電子対話サーバ６０にインター
ネット４７を介して顧客の電子対話プログラム４６から
の着呼があった場合に生じる。電子対話サーバ６０は、
顧客の電子対話プログラム４６から着呼があった場合
は、この呼をマルチメディアＡＣＤサーバ５５から返答
されたオペレータ（この場合はオペレータの電子計算機
のＩＰアドレス）の電子計算機の電子対話プログラムに
接続する。
【００２３】ユニファイドメッセージサーバ５９は、Ｐ
ＢＸ５７やＩＰテレフォニサーバ５８によって接続され
た呼で受信した音声やファックスを音声メールやファッ
クスメールにメディア変換する。そして、ユニファイド
メッセージサーバ５９における、顧客からの呼の接続要
求は、ユニファイドメッセージサーバ５９に、インター
ネット４７を介して顧客の電子メールプログラム４３か
らの電子メールが着信した場合と、メディア変換によっ
て音声メールやファックスメールを生成した場合に生じ
る。そして、着信した電子メールやメディア変換した音
声メールやファックスメールを、マルチメディアＡＣＤ
サーバ５５から返答されたオペレータ（この場合はオペ
レータのメイルアドレス）の電子計算機のユニファイド
メッセージ処理プログラムに配信する。
【００２４】また、ＷＥＢサーバ６１において、顧客か
らの呼の接続要求は、ＷＥＢサーバ６１にインターネッ
ト４７を介して顧客のブラウザプログラム４５からのＷ
ＥＢ対話要求があった場合に生じる。ＷＥＢサーバ６１
は、ＷＥＢ対話要求があった場合、顧客のブラウザプロ
グラム４５と、マルチメディアＡＣＤサーバ５５から返
答されたオペレータ（この場合はオペレータの電子計算
機のＩＰアドレス）の電子計算機のＷＥＢ対話プログラ
ムとを接続する。
【００２５】ここで、前述した顧客のブラウザプログラ
ム４５からの電話やインターネット電話の接続要求は、
次のようにしてＷＥＢサーバ６１に発行される。
【００２６】すなわち、ＷＥＢサーバ６１は、インター
ネット４７上に、たとえば、図２に示すＷＥＢページを
公開する。
【００２７】このＷＥＢページは、顧客が参照する情報
を表示する画面１と、コンタクト要求を発行するフォー
ム画面２とが、フレーム３で分割して表示される。
【００２８】このＷＥＢページをブラウザプログラム４
５を用いて閲覧した顧客は、ＷＥＢページの発行元とコ
ンタクトをとりたい場合、フォーム画面２に必要事項を
記入してコンタクト要求を発行する。例えば、電話４０
を利用したコンタクトを要求する場合には、顧客ＩＤ６
（これは既に顧客ＩＤを入手している場合）や氏名７、
電話番号８を入力して電話用のコンタクト要求ボタン５
を押す。一方、インターネット電話４２を利用したコン
タクトを要求する場合にはインターネット電話用のコン
タクト要求ボタン９を押す。
【００２９】これらの要求は、フォーム画面２に入力さ
れた内容と共に、ＷＥＢサーバ６１に送られ、前述した
ように、電話用のコンタクト要求ボタン５が押されたと
きには顧客の電話番号を伴う呼の接続要求がＰＢＸ５７
にＷＥＢサーバ６１から送られ、インターネット電話用
のコンタクト要求ボタン９が押されたときにはＷＥＢサ
ーバ６１が取得した顧客の電子計算機のＩＰアドレスを
伴う呼の接続要求がＩＰテレフォニサーバ５８にＷＥＢ
サーバ６１から送られる。
【００３０】ところで、ＷＥＢサーバ６１の管理下に、
顧客情報（氏名、コンタクトを電話とインターネット電
話のどちらで行うかの区別、電話番号、顧客ＩＤ、パス
ワード）などを管理するデータベースを備え、図２のＷ
ＥＢページの代わりに、図３に示すようなＷＥＢページ
を用いるようにしてもよい。
【００３１】図３のＷＥＢページでは、顧客はコンタク
トを要求する場合、コンタクト要求ボタン１１を押す。
コンタクト要求ボタン１１を押すと、ＷＥＢサーバは、
ユーザ認証を行うための画面１３を表示する。画面１３
上で顧客は、顧客ＩＤ１５やパスワード１６を入力し、
ＯＫボタン１７を押す。ここでＯＫボタン１７が押され
たら、ＷＥＢサーバは６１は、入力された内容を受け取
り、データベースを顧客ＩＤで検索しパスワードを検証
し、この顧客がコンタクトを電話とインターネット電話
のどちらで行うかの区別を得る。また、この顧客がコン
タクトを電話で行う場合には、顧客の電話番号を得る。
以下の動作は、図２の場合と同様である。
【００３２】以下、このようなＣＴＩシステムにおい
て、マルチメディアＡＣＤサーバ５５において、ＰＢＸ
５７、ユニファイドメッセージサーバ５９、電子対話サ
ーバ６０、ＩＰテレフォニサーバ５８、ＷＥＢサーバ６
１からの呼の接続先のオペレータの問い合わせに対し
て、接続先のオペレータを決定する動作と、接続先のオ
ペレータが通話中であるなどの理由により呼を接続でき
ない場合にどのようなメディア変換を行うかを決定する
動作について説明する。
【００３３】まず、ＰＢＸ５７、ユニファイドメッセー
ジサーバ５９、電子対話サーバ６０、ＩＰテレフォニサ
ーバ５８、ＷＥＢサーバ６１の呼の接続先を、マルチメ
ディアＡＣＤサーバ５５に問い合わせるための構成と動
作について説明する。
【００３４】図４に、ユニファイドメッセージサーバ５
９、電子対話サーバ６０、ＩＰテレフォニサーバ５８、
ＷＥＢサーバ６１の構成を示す。これらサーバはハード
ウエア的には、ＣＰＵや主記憶や各種入出力装置を備え
た一般的な構成を有する電子計算機である。
【００３５】一方、機能的には、図示するように、この
構成は、ユニファイドメッセージサーバ５９、電子対話
サーバ６０、ＩＰテレフォニサーバ５８、ＷＥＢサーバ
６１の従来の機能を、ＯＳ７３上で実現するサーバプロ
グラム７２に、接続先問い合せモジュール７１を付加し
たものである。
【００３６】このような構成において、サーバプログラ
ム７２は、前述のように呼の接続要求が発生したなら
ば、これを接続先問い合せモジュール７１に伝える。
【００３７】接続先問い合せモジュール７１は、図５に
示すように、サーバプログラム７２から呼の接続要求の
発生を通知されたならば（ステップ９２）、ＬＡＮ通信
インターフェース７５を介してマルチメディアＡＣＤサ
ーバ５５に接続先の問い合わせを発行し（ステップ９
４）、マルチメディアＡＣＤサーバ５５から返答された
結果を受信したら（ステップ９６）、これをサーバプロ
グラム７２に伝える（ステップ９８）。
【００３８】サーバプログラム７２は、通知された内容
に応じて、前述したような呼の接続の制御を行う。
【００３９】ＰＢＸ５７の構成も、図５に示したものと
ほぼ同様であるが、サーバプログラム７２に代えて回線
交換を行う機能部を備えることになる。また、ＷＥＢサ
ーバ６１は、この他、前述したように顧客のブラウザか
らの入力内容に応じて呼の接続要求を他サーバに通知す
る機能部を備えることとなる。
【００４０】なお、ＰＢＸ５７および各サーバにおい
て、接続先問い合せモジュール７１は、ＰＢＸ５７およ
び各サーバが備えたＨＤ７７などに格納され、ＰＢＸ５
７および各サーバが備えたＣＰＵによって実行されるプ
ログラムであってよく、端末の起動・終了と連動して動
く常駐型のプログラムであっても、呼の接続要求の発生
の通知により起動され、処理終了と共に終了するという
形態のプログラムであっても構わない。
【００４１】次に、図６に、各オペレータ毎に備えられ
る電子計算機６４の機能構成を示す。
【００４２】図示するように、電子計算機６４は、ＯＳ
１３３、前述した電子対話プログラムやユニファイドメ
ッセージ処理プログラムやインターネット電話プログラ
ムなどのアプリケーション１３１と、ＣＴＩミドルウエ
ア１３２を備えている。
【００４３】ＣＴＩミドルウェア１３２は、図７に示す
ように、各メディアの呼について呼接続や呼切断などの
状態変化を検知し（ステップ１４０）、ＬＡＮ通信イン
タフェース１３５を介してマルチメディアＡＣＤサーバ
５５へ状態変化の通知を行う（ステップ１４２）。ま
た、マルチメディアＡＣＤサーバ５５などからのメッセ
ージをＬＡＮ通信インタフェース１３５を介して受信し
たら（ステップ１４４）、該受信メッセージを端末画面
に表示してオペレータにメッセージを通知する（ステッ
プ１４６）。
【００４４】ここで、各メディアの呼について呼接続や
呼切断などの状態変化の検知は、たとえば、電話の場合
には、電話６２と電子計算機６４を接続し、電話よりＴ
ＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ ＡＰＩ）やＪＴＡＰＩ
（Ｊａｖａ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ ＡＰＩ）などによっ
て通知される内容より行う。また、電子対話の場合な
ら、電子対話プログラムからの呼接続・呼切断通知を取
得することにより行う。
【００４５】なお、ＣＴＩミドルウェア１３２は、ＯＳ
１３３やアプリケーションプログラム１３１同様、ハー
ドディスク１３７に記録され、動作時にメモリに読み込
まれ電子計算機６４のＣＰＵで処理される。また、ＣＴ
Ｉミドルウェア１３２は常駐型プログラムとして動作す
る。
【００４６】次に、図８に、マルチメディアＡＣＤサー
バ５５の機能構成を示す。
【００４７】図示するように、マルチメディアＡＣＤサ
ーバ５５は、ハードウエア的には、ＣＰＵや主記憶や各
種入出力装置を備えた一般的な構成を有する電子計算機
である。
【００４８】また、機能的には、ＬＡＮ通信インターフ
ェース８８を介してＬＡＮ６５と接続される。また、接
続先決定モジュール８１、ルール適用モジュール８３、
状態監視モジュール８６と、環境設定テーブル８２、ル
ールテーブル８４、オペレータ情報テーブル８５、接続
管理テーブル８７を備えている。
【００４９】接続先決定モジュール８１、ルール適用モ
ジュール８３、状態監視モジュール８６は、ハードディ
スク８９に格納され、必要に応じてメモリ上に読み出さ
れ、ＣＰＵにて処理されるプログラムである。また、環
境設定テーブル８２、ルールテーブル８４、オペレータ
情報テーブル８５、接続管理テーブル８７は、ハードデ
ィスク８９に格納される。
【００５０】さて、環境設定テーブル８２には、図９に
示すように、メディア種類１５０毎に、顧客要求内容の
分析を行うか否かの設定１５５を記憶する。顧客要求内
容の分析については後述する。
【００５１】次に、図１０に示すように、オペレータ情
報テーブルには、各オペレータ１６０毎に、各オペレー
タが利用可能なメディア種類の呼に使用する当該オペレ
ータのアドレス（内線電話番号、ＩＰアドレス、メール
アドレスなど）１６５を登録する。なお、アドレスが空
欄であることは、対応するメディア種類の呼を、そのオ
ペレータが利用不可能であることを示す。
【００５２】次に、図１１に示すように、接続管理テー
ブル８７はオペレータ毎に、各メディアの呼の接続状態
を、接続中の状態を１で、非接続中の状態を０で表した
ものである。図の場合は、ＩＤ００８の人は現在電話を
利用して顧客対応を行っており、ＩＤ０３４の人は顧客
と電子対話を使って視覚的なやりとりを行いつつ、電話
にて会話を行っていることを示している。そして、利用
可能メディアの欄が全て０であるＩＤ０９８の人は、顧
客と対応を行っていない空き状態にあることを示してい
る。
【００５３】次に、図１２に示すように、ルールテーブ
ル８４は、各メディアの種類１７０毎に、そのメディア
の呼を接続できなかった場合に行うべきメディア変換の
内容１７６と、顧客要求内容に応じて行うべき対応の仕
方１７２を登録したものである。
【００５４】以下、このような構成を有するマルチメデ
ィアＡＣＤサーバ５５の動作について説明する。
【００５５】まず、状態監視モジュール８６の動作につ
いて説明する。
【００５６】図１３に示すように、状態監視モジュール
８６は、オペレータの電子計算機６４の、前述したＣＴ
Ｉミドルウェア１３２から状態変化の通知を受信すると
（ステップ１２０）、通知の内容に応じて、接続管理テ
ーブル８７の内容を更新する（ステップ１２２）。状態
監視モジュール８６は、常駐型のプログラムとして動作
する。
【００５７】次に、接続先決定モジュール８１の動作に
ついて説明する。
【００５８】接続先決定モジュール８１は、図１４に示
すように、ユニファイドメッセージサーバ５９、電子対
話サーバ６０、ＩＰテレフォニサーバ５８、ＷＥＢサー
バ６１、ＰＢＸ５７の前述した接続先問い合せモジュー
ル７１より接続先の問い合せ要求を受信すると（ステッ
プ１００）、接続先問い合せ要求を発行したサーバもし
くはＰＢＸ５７が接続する呼のメディア種類に対応する
設定を、環境設定テーブル８２を参照して調べる（ステ
ップ１０１）。
【００５９】ここで設定されている内容が顧客要求内容
の分析を行うというものであったら（ステップ１０
２）、ルール適用モジュール８３に顧客要求内容に応じ
た対応を問い合わせ、この結果を得る（ステップ１０
３）。
【００６０】次に、オペレータ情報テーブル８５を参照
し、接続先問い合せ要求を発行したサーバもしくはＰＢ
Ｘ５７が接続する呼のメディア種類の呼を利用可能なオ
ペレータと、そのオペレータが接続先問い合せ要求を発
行したサーバもしくはＰＢＸ５７が接続する呼のメディ
ア種類の呼に使用するアドレスを抽出する（ステップ１
０４）。そして、次に、接続先問い合せ要求を発行した
サーバもしくはＰＢＸ５７が接続する呼のメディア種類
が、電話、ファクス、インターネット電話、電子対話な
どのリアルタイムな通信を行うメディアの種類であった
場合には、接続管理テーブル８７を参照し、先に抽出し
たオペレータの中から、リアルタイムな通信を行うメデ
ィアの全てが非接続中状態のオペレータを探し、その一
人を呼接続先として割り当てる（ステップ１０５）。次
に、接続先問い合せ要求を発行したサーバもしくはＰＢ
Ｘ５７が接続する呼のメディア種類が、電子メール、音
声メール、ファックスメールなどのリアルタイムな通信
を行うメディアの種類であった場合には、先に抽出した
オペレータの中の一人を呼接続先として割り当てる。
【００６１】ここで、上記処理によって呼接続先として
割り当てるオペレターが存在せず、ステップ１０５で呼
接続先のオペレータが決定できなかった場合には（ステ
ップ１０６）、ルール適用モジュール８３に呼接続先不
在時の対応を問い合せ、結果を得る（ステップ１０
７）。そして、ステップ１０８で、ルール適用モジュー
ル８３に問い合わせて得られた呼接続先不在時の対応よ
り定まるメディア変換もしくはメディア変更要請処理の
指示を、接続先問い合せ要求を発行したサーバもしくは
ＰＢＸ５７に送信する。
【００６２】一方、ステップ１０５で呼接続先のオペレ
ータが決定できた場合には、ステップ１０９で、決定し
た呼接続先のオペレータの接続先問い合せ要求を発行し
たサーバもしくはＰＢＸ５７が接続する呼のメディア種
類のアドレスを、接続先問い合せ要求を発行したサーバ
もしくはＰＢＸ５７に送信する。また、ステップ１０９
では、ステップ１０３を実行した場合には、ステップ１
０３でルール適用モジュール８３に問い合わせて得られ
た顧客要求内容に応じた対応より定まる処理を行う。
【００６３】ここで、ステップ１０７でルール適用モジ
ュール８３に問い合わせて得られる呼接続先不在時の対
応としては、前述したメディア変換先のメディア種類の
指定、もしくは、メディア変更要請の内容が得られ、メ
ディア変換先のメディア種類の指定が得られた場合、ス
テップ１０８では、接続先問い合せ要求を発行したサー
バもしくはＰＢＸ５７には、指定されたメディア変換先
のメディア種類によるメディア変換を指示し、メディア
変更要請の内容が得られた場合には、メディア変更要請
処理の実行を指示する。ここで、このメディア変更要請
の内容については後述する。
【００６４】また、ステップ１０３でルール適用モジュ
ール８３に問い合わせて得られる顧客要求内容に応じた
対応としては、たとえば、呼接続先オペレータの電子計
算機への所定メッセージの送付処理の指定などの、処理
の指定が得られ、ステップ１０９では、指定された処理
を実行する。
【００６５】なお、接続先決定モジュール８１は、常駐
型のプログラムである。
【００６６】次に、ルール適用モジュール８３の動作に
ついて説明する。
【００６７】図１５に示すように、ルール適用モジュー
ル８３は、接続先決定モジュール８１から顧客要求内容
に応じた対応の問い合わせを受信したら（ステップ１１
０）、まず、顧客要求内容の分析を行う（ステップ１１
１）。
【００６８】ここで、顧客要求内容の分析について説明
する。
【００６９】まず、顧客内容の分析を行う場合には、顧
客内容の分析を行うメディアの呼の接続を担うサーバも
しくはＰＢＸ５７において、接続先問い合せ要求発行前
に顧客要求を受け付けるようにする。
【００７０】たとえば、ＰＢＸ５７では、ＰＢＸ５７へ
の顧客の電話からの呼の着呼により呼の接続要求が発生
する場合には、ＰＢＸ５７に着呼した時点で、まず、Ｐ
ＢＸ５７に付加したＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ
Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）と顧客との呼を接続
し、ＩＶＲが行う誘導質問に対する顧客の回答結果より
事前に顧客要求内容を得、ＰＢＸ５７が、得た顧客要求
内容を接続先問い合せ要求と共にマルチメディアＡＣＤ
サーバ５５に送信するようにする。そして、接続先問い
合せ要求に対するマルチメディアＡＣＤサーバ５５の返
答内容に応じて顧客の呼を接続し直すようにする。ま
た、ＷＥＢサーバ６１から顧客からのインターネット電
話の接続要求の通知により呼の接続要求が発生する場合
には、図２、３に示したＷＥＢページ上で、前述したコ
ンタクト要求と共に、顧客要求を受け付けるようにし、
受け付けた顧客要求を、ＰＢＸ５７により、顧客からの
インターネット電話の接続要求の通知と共にＷＥＢサー
バ６１から受け取り、ＰＢＸ５７が、通知された顧客要
求内容を接続先問い合せ要求と共にマルチメディアＡＣ
Ｄサーバ５５に送信するようにする。
【００７１】また、ＰＢＸ５７への顧客のファックスか
らの呼の着呼により呼の接続要求が発生する場合には、
ＰＢＸ５７に着呼した時点で、まず、ＰＢＸ５７に付加
したファックスサーバに顧客との呼を接続し、ファック
スサーバでファックスを受信し、受信したファックスの
内容を文字変換した後、解析して顧客要求内容を得、Ｐ
ＢＸ５７が、得た顧客要求内容を接続先問い合せ要求と
共にマルチメディアＡＣＤサーバ５５に送信するように
する。そして、接続先問い合せ要求に対するマルチメデ
ィアＡＣＤサーバ５５の返答内容に応じて、ファックス
サーバからファックスを配信するようにする。
【００７２】ただし、ＰＢＸ５７は、呼の接続先問い合
わせ要求に対してマルチメディアＡＣＤサーバ５５から
音声メールやファックスメールへのメディア変換を指示
された場合には、その呼をユニファイドメッセージング
サーバ５９に接続すると共に、その呼の情報を得た顧客
要求内容を、ユニファイドメッセージングサーバ５９に
伝達する。
【００７３】また、ＩＰテレフォニサーバ５８では、Ｐ
ＢＸ５７と同様に顧客要求内容を処理する。
【００７４】また、たとえば、ユニファイドメッセージ
ングサーバでは、音声メールやファックスメールについ
ては、ＩＰテレフォニサーバやＰＢＸから伝達された顧
客要求内容を、電子メールについては電子メール本文に
自然言語処理を施し、メール本文中に登場するキーワー
ドの度合いなどから解析した顧客要求内容を接続先問い
合せ要求と共にマルチメディアＡＣＤサーバ５５に送信
するようにする。
【００７５】さて、図１５に戻り、顧客要求内容の分析
が済んだならば、分析結果と呼のメディアの種類でルー
ルテーブル８４を検索し、顧客要求内容に応じた対応を
得、これを接続先決定モジュール８１に返す（ステップ
１１８）。
【００７６】ここで、ルールテーブル８４に登録される
顧客要求内容に応じた対応としては、たとえば、図１２
のルールテーブルに示すように、顧客要求内容が即時性
を求めるものであった場合に、呼の接続先として決定し
たオペレータの電子計算機６４に各種メールやファック
スの着信を伝えるメッセージを送る処理や、顧客要求内
容やオペレータに詳細な説明を求めるものであった場合
に、オペレータが行うべき作業を示すメッセージを送る
処理の指定などがあり、接続先決定モジュール８１は、
この処理の指定が顧客要求内容に応じた対応として得ら
れた場合、その処理を行う。
【００７７】一方、ルール適用モジュール８３は、接続
先決定モジュール８１から呼接続先不在時の対応の問い
合わせを受信した場合（ステップ１１２）には、呼のメ
ディアの種類でルールテーブル８４を検索し、呼接続先
不在時の対応を得、これを接続先決定モジュール８１に
返す（ステップ１１８）。
【００７８】ここで、ルールテーブル８４に登録される
呼接続先不在時の対応としては、たとえば、図１２のル
ールテーブルに示すように、電話の呼の音声メールへの
メディア変換、ファックスの呼のファックスメールへの
メディア変換などのメディア変換の内容と、前述したメ
ディア変更要請の内容がある。
【００７９】ここで、前述したメディア変更要請の詳細
について説明する。
【００８０】メディア変更要請とは、顧客に対して、コ
ンタクトに利用するメディアの種類を変更することを要
請するメッセージを送ることであり、ルールテーブル８
４にはメディア変更要請の内容として、コンタクトに利
用するメディアの種類をどのメディア種類に変更するこ
とを要請するかが登録されている。
【００８１】接続先決定モジュール８１は、呼接続先不
在時の対応として対応として得られた場合、得られた内
容のメディア変更要請処理の実行の指示を、コンタクト
に利用するメディアの種類をどのメディア種類に変更す
ることを要請するかの指定と共に、呼の接続先問い合わ
せを発行したサーバやＰＢＸ５７に送り、メディア変更
要請処理の実行を指示されたサーバやＰＢＸ５７は、呼
の接続先問い合わせを発行した呼を、サーバやＰＢＸ５
７に付加した、その呼のメディア種類でメッセージを送
ることのできる機能部に接続し、この機能部から、コン
タクトに利用するメディアの種類を、接続先決定モジュ
ール８１から指定されたメディア種類に変更することを
要請するメッセージを送る。
【００８２】ただし、ＷＥＢサーバ６１から顧客からの
インターネット電話の接続要求の通知により呼の接続要
求が発生したことにより、呼の接続先問い合わせを発行
したサーバやＰＢＸ５７においては、メディア変更要請
処理の実行の指示をＷＥＢサーバ６１に転送し、ＷＥＢ
サーバ６１において、コンタクト要求を発行した顧客の
電子計算機上の図２、３に示したＷＥＢページ上に、コ
ンタクトに利用するメディアの種類を指定されたメディ
ア種類に変更することを要請するメッセージを出力する
ようにしてもよい。
【００８３】以上、本発明に係るＣＴＩシステムの一実
施形態について説明した。
【００８４】なお、以上に説明したＣＴＩシステムにお
けるマルチメディアＡＣＤサーバ５３と、他サーバやＰ
ＢＸ５７の処理の役割分担は一例であり、本実施形態を
適用する状況、環境に応じて適宜変更してよい。
【００８５】また、以上の実施形態において、ＩＰテレ
フォニサーバ５８を、単に、顧客のインターネット電話
との間の呼をＰＢＸ５７が処理可能な電話の呼に変換
し、変換した呼をＰＢＸ５７と入出力する装置としても
よい。
【００８６】また、以上で示した各メディアの種類や、
各メディアの種類とメディア変換の内容との対応や、各
メディアの種類と顧客要求分析の要否の対応や、各メデ
ィアの種類及び顧客要求分析の内容と顧客要求分析に応
じた対応との関係や、各メディアの種類とメディア変更
要請の内容との対応も一例にすぎず、これらは、適宜、
本実施形態を適用する状況、環境に応じて変更してよ
い。たとえば、メディア変換に関しては、電話を利用で
きインターネット電話を利用できないオペレータに呼を
接続したい場合にインターネット電話の呼を電話の呼に
メディア変換したり、ユニファイドメッセージングサー
バ５９において、直接、顧客やオペレータからのファッ
クスメールや音声メールを受け付け、これらを適宜ファ
ックスや電話の呼にメディア変換したり、電子メールを
音声に変換することにより電話の呼に変換したりするな
どするようにしてもよい。
【００８７】また、以上では、顧客とオペレータとの間
の呼を接続する場合について説明したが、ＣＴＩシステ
ムにおいて、オペレータから専門知識を有する専門担当
者に顧客との間の呼を転送するエスカレーション処理を
行う場合は、接続先のオペレータを決定する場合と同様
にして、リアルタイムな通信を行う呼を利用中でない転
送先の専門担当者を決定するようにしてよい。
【００８８】また、以上の実施形態において、顧客要求
内容に応じた対応として、たとえば、即時性を要求しな
い顧客からの電話の呼については音声メールに変換する
などのように、顧客要求分析の結果に応じて、メディア
変換を行うようにしてもよい。同様に、各メディアの種
類及び顧客要求分析の内容に応じて、メディア変更要請
を行うようにしてもよい。また、呼接続先不在時の対応
として、顧客要求分析の結果に応じてメディア変換を行
ったり、顧客要求分析の結果に応じてメディア変更要請
を行ったりするようにしてもよい。
【００８９】同様に、各メディアの種類及び顧客要求分
析の内容に応じて、呼の接続先を決定するようにしても
よい。また、呼接続先不在時の対応として、たとえば、
適当なオペレータに、折り返し顧客にコンタクトを所定
のメディア種類で対応すべきことを示すメッセージを送
信し、顧客に折り返しオペレータからコンタクトするこ
とを示すメッセージを送信するなどの、所定のメッセー
ジを送信する対応や、その他の対応を行うようにしても
よい。
【００９０】以上のように、本実施形態によれば、マル
チメディアＡＣＤサーバにおいて、各オペレータ毎に、
ＣＴＩシステムが対応する全てのメディア種類の呼の通
信状況を管理し、これに応じて顧客との呼を接続するオ
ペレータを決定するので、同じオペレータに同時にリア
ルタイムな通信を行う呼が複数同時に割り当てられてし
まうことを防ぐことができる。
【００９１】また、顧客との呼を接続できるオペレータ
が存在しない場合にも、メディア変換を行ってメールと
して顧客の要求を受け付けたり、コンタクトに利用する
メディア種類を変更することを顧客に要求するなどの、
顧客に対する一定の対応が可能となる。
【００９２】なお、以上の実施形態で示した各サーバ
や、ＰＢＸ、オペレータの電子計算機、マルチメディア
ＡＣＤサーバの各プログラムは、たとえば、ＣＤ−ＲＯ
Ｍなどの記憶媒体に記憶した形態で提供されるものであ
ってもよい。また、同様に通信回線を介して提供される
ものであってもよい。
【００９３】
【発明の効果】以上のように、本発明によれば、複数種
メディアに対応するＣＴＩシステムであって、呼を各オ
ペレータに適正に分配することのできるＣＴＩシステム
を提供することができる。
【００９４】また、各種メディアに対応するＣＴＩシス
テムにおいても、顧客からの呼の接続要求があった時点
で、その呼のメディアの種類の呼に対応できるオペレー
タが存在しない場合にも、この呼に対して一定の対応を
可能とすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態に係るＣＴＩシステムの構成
を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態に係るＷＥＢページを示す図
である。
【図３】本発明の実施形態に係るＷＥＢページを示す図
である。
【図４】本発明の実施形態において呼の接続を担う各サ
ーバ、ＰＢＸの構成を示すブロック図である。
【図５】本発明の実施形態に係る接続先問い合せモジュ
ールの行う処理を示したフローチャートである。
【図６】本発明の実施形態においてオペレータ毎に設置
される電子計算機の構成を示したブロック図である。
【図７】本発明の実施形態に係るＣＴＩミドルウェアの
行う処理を示したフローチャートである。
【図８】本発明の実施形態に係るマルチメディアＡＣＤ
サーバの構成を示すブロック図である。
【図９】本発明の実施形態に係る環境設定テーブルを示
す図である。
【図１０】本発明の実施形態に係るオペレータ情報テー
ブルを示す図である。
【図１１】本発明の実施形態に係る接続管理テーブルを
示す図である。
【図１２】本発明の実施形態に係るルールテーブルを示
す図である。
【図１３】本発明の実施形態に係る状態監視モジュール
の行う処理を示したフローチャートである。
【図１４】本発明の実施形態に係る接続先決定モジュー
ルの行う処理を示したフローチャートである。
【図１５】本発明の実施形態に係るルール適用モジュー
ルの行う処理を示したフローチャートである。
【符号の説明】
４０ 電話機、４１ ファックス、４２ インターネッ
ト電話プログラム、４３電子メールプログラム、４４
電子対話プログラム、４５ ＷＥＢブラウザプログラ
ム、４６ 公衆電話網、４７ インターネット、５５
マルチメディアＡＣＤサーバ、５７ ＰＢＸ、５８ Ｉ
Ｐテレフォニサーバ、５９ ユニファイドメッセージサ
ーバ、６０ 電子対話サーバ、６１ ＷＥＢサーバ、６
２ 電話、６３ ファックス、６４ 電子計算機、６５
ＬＡＮ、８１ 接続先決定モジュール、８２ 環境設
定テーブル、８３ ルール適用モジュール、８４ ルー
ルテーブル、８５ オペレータ情報テーブル、８６ 状
態監視モジュール、８７ 接続管理テーブル、４００
電子計算機、１０００ ＣＴＩシステム
フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K024 AA76 CC01 CC08 CC09 CC14 GG03 GG11 5K030 GA11 HB21 HC02 HC13 LB01 LB16 5K051 AA01 CC02 DD03 EE01 FF07 HH15 JJ07 5K101 KK16 KK17 LL00 MM02 PP06 QQ07 RR21 TT01 UU20 VV01

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】それぞれ異なる種類のメディアによる呼の
    接続を行う、複数の呼接続装置と、マルチメディア呼分
    配装置と、異なる複数の種類のメディアの呼による通信
    を行うことのできる複数の端末装置とを有し、 前記各呼接続装置は、呼の接続要求を受信した場合に、
    呼を接続すべき端末装置を問い合わせる問い合わせを前
    記マルチメディア呼分配装置に発行する問い合わせ手段
    と、前記マルチメディア呼分配装置から前記問い合わせ
    に対する応答として通知された端末装置に、呼を接続す
    る接続手段とを有し、 前記マルチメディア呼分配装置は、前記各端末装置につ
    いて、当該端末装置の、各メディア種類の通信状況を監
    視する監視手段と、前記呼接続装置から前記問い合わせ
    を受けた場合に、問い合わせを発行した呼接続装置が接
    続を行う呼のメディア種類が少なくともリアルタイムな
    通信を行うメディアである場合に、少なくともリアルタ
    イムな通信を行うメディアで通信を行っていない端末装
    置の一つを選択し、前記問い合わせを発行した呼接続装
    置に前記問い合わせに対する応答として通知する接続先
    決定手段とを有することを特徴とする、マルチメディア
    呼分配システム。
  2. 【請求項２】請求項１記載のマルチメディア呼分配シス
    テムであって、 少なくともリアルタイムな通信を行うメディアの種類で
    行っていない端末装置が存在しないために前記接続先決
    定手段が端末装置を選択できない場合に、問い合わせが
    あった呼に接続し、当該呼による通信内容を受信し、受
    信した通信内容を問い合わせがあった呼のメディア種類
    と異なるメディア種類の呼によって、端末装置に送信す
    るメディア変換手段を有することを特徴とするマルチメ
    ディア呼分配システム。
  3. 【請求項３】請求項２記載のマルチメディア呼分配シス
    テムであって、 前記問い合わせがあった呼のメディア種類と異なるメデ
    ィア種類とは、少なくとも非リアルタイムな通信を行う
    メディアの種類であることを特徴とするマルチメディア
    呼分配システム。
  4. 【請求項４】請求項１記載のマルチメディア呼分配シス
    テムであって、 少なくともリアルタイムな通信を行うメディアで通信を
    行っていない端末装置が存在しないために前記接続先決
    定手段が端末装置を選択できない場合に、問い合わせが
    あった呼の接続要求の発信元に、異なるメディアの種類
    による呼の発信を求めるメッセージを通知するメディア
    変更要請手段を有することを特徴とするマルチメディア
    呼分配システム。
  5. 【請求項５】請求項２または３記載のマルチメディア呼
    分配システムであって、 前記呼接続装置が呼の接続要求を受信した場合に、呼接
    続要求の発信元から、当該呼接続要求による呼の通信で
    求める要求内容を受信する手段を有し、 前記メディア変換手段は、少なくともリアルタイムな通
    信を行うメディアで通信を行っていない端末装置が存在
    しないために前記接続先決定手段が端末装置を選択でき
    ない場合に、受信した要求内容に応じて、問い合わせが
    あった呼に接続し、当該呼による通信内容を受信し、受
    信した通信内容を問い合わせがあった呼のメディア種類
    と異なるメディア種類の呼によって、端末装置に送信す
    ることを特徴とするマルチメディア呼分配システム。
  6. 【請求項６】請求項２または３記載のマルチメディア呼
    分配システムであって、 前記呼接続装置が呼の接続要求を受信した場合に、呼接
    続要求の発信元から、当該呼接続要求による呼の通信で
    求める要求内容を受信する手段を有し、 前記メディア変更要請手段は、少なくともリアルタイム
    な通信を行うメディアで通信を行っていない端末装置が
    存在しないために前記接続先決定手段が端末装置を選択
    できない場合に、かつ、受信した要求内容に応じて、前
    記呼接続装置が受信した呼接続要求の発信元に、異なる
    メディアの種類による呼の発信を求めるメッセージを通
    知することを特徴とするマルチメディア呼分配システ
    ム。
  7. 【請求項７】それぞれ異なる種類のメディアによる呼の
    接続を行う、複数の呼接続装置と、異なる複数の種類の
    メディアの呼による通信を行うことのできる複数の端末
    装置とを有するマルチメディア分配システムであって、 前記呼接続装置が呼の接続要求を受信した場合に、呼接
    続要求の発信元から、当該呼接続要求による呼の通信で
    求める要求内容を受信する手段と、受信した要求内容が
    第１の条件を満たす場合に、前記呼接続装置が受信した
    呼接続要求による呼に接続し、当該呼による通信内容を
    受信し、受信した要求内容に応じて通信内容を受信した
    呼のメディア種類とは異なる種類のメディアの呼によっ
    て、端末装置に送信するメディア変換手段を有し、 前記呼接続装置は、受信した要求内容が第２の条件を満
    たす場合に、受信した呼接続要求による呼を端末装置に
    接続することを特徴とするマルチメディア呼分配システ
    ム。
  8. 【請求項８】それぞれ異なる種類のメディアによる呼の
    接続を行う、複数の呼接続装置と、異なる複数の種類の
    メディアの呼による通信を行うことのできる複数の端末
    装置とを有するマルチメディア分配システムであって、 前記呼接続装置が呼の接続要求を受信した場合に、呼接
    続要求の発信元から、当該呼接続要求による呼の通信で
    求める要求内容を受信する手段と、受信した要求内容が
    第１の条件を満たす場合に、前記呼接続装置が受信した
    呼接続要求の発信元に、異なる種類のメディアによる呼
    の発信を求めるメッセージを通知するメディア変更要請
    手段を有し、 前記呼接続装置は、受信した要求内容が第２の条件を満
    たす場合に、受信した呼接続要求による呼を端末装置に
    接続することを特徴とするマルチメディア呼分配システ
    ム。
  9. 【請求項９】それぞれ異なる種類のメディアによる呼の
    接続を行う、複数の呼接続装置と、異なる複数の種類の
    メディアの呼による通信を行うことのできる複数の端末
    装置とを有するシステムにおいて、呼接続装置が呼を接
    続する端末装置を決定するマルチメディア呼分配装置で
    あって、 前記各端末装置について、当該端末装置の、各メディア
    種類の通信状況を監視する監視手段と、前記呼接続装置
    が接続を行う呼のメディア種類が少なくともリアルタイ
    ムな通信を行うメディアの種類である場合に、少なくと
    もリアルタイムな通信を行うメディアで通信を行ってい
    ない端末装置の一つを、前記呼接続装置が呼を接続する
    端末として選定する手段とを有することを特徴とするマ
    ルチメディア呼分配装置。
  10. 【請求項１０】電子計算機によって読み取られ実行され
    るプログラムを記憶した記憶媒体であって、 前記プログラムは、それぞれ異なる種類のメディアによ
    る呼の接続を行う複数の呼接続装置と、異なる複数の種
    類のメディアの呼による通信を行うことのできる複数の
    端末装置とを有するシステムにおいて、呼接続装置が呼
    を接続する端末装置を決定するプログラムであって、当
    該プログラムは、各端末装置について、当該端末装置
    の、各メディア種類の通信状況を監視する監視手段と、
    前記呼接続装置が接続を行う呼のメディア種類が少なく
    ともリアルタイムな通信を行うメディアの種類である場
    合に、少なくともリアルタイムな通信を行うメディアで
    通信を行っていない端末装置の一つを、前記呼接続装置
    が呼を接続する端末として選定する手段とを前記電子計
    算機上に形成することを特徴とする記憶媒体。
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