JP2022017075A - 通話制御装置及び通話制御方法 - Google Patents

Abstract

【課題】オペレータとの待ち時間を利用者に意識させず待機させることができ、コールセンタのコスト負担を軽減させる。
【解決手段】本発明は、情報処理端末と応対端末との間の通話を制御する通話制御装置において、ネットワークを介して、前記情報処理端末から用件情報を取得する用件情報取得手段と、用件情報に対して応対可能な応対者の応対端末の通話状態を確認する通話状態確認手段と、応対端末が他の情報処理端末と通話接続された状態であるときに、ネットワークを介して、情報処理端末に対して応対端末との通話接続は保留状態であることを表示させる保留画面情報を提供する保留画面提供手段とを備える。
【選択図】 図１

Description

本発明は、通話制御装置及び通話制御方法に関し、例えば、コールセンタにおいて、情報処理端末と応対端末との通話を制御する通話制御装置及び通話制御方法に適用し得るものである。

例えば、コールセンタシステムでは、コールセンタ側が、電話回線事業者との間で、発信者の通話料金を契約者が負担する着課金用番号サービスの契約を締結していることが多く、また問い合わせをする利用者を適切なオペレータと通話させるために、自動音声応答（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）サーバが用いられることがある（特許文献１参照）。

例えば図２に示すように、コールセンタ２に問い合わせをする利用者Ｕは、電話回線契約を締結している電話端末１ａから着課金用番号に発信する。コールセンタ２を収容している電話回線事業者３の呼処理システム３１は、電話端末１ａからの着課金番号を裏番号（電話回線事業者から割り当てられた０ＡＢ－Ｊ番号）に変換し、その裏番号に発信することでコールセンタ２に着信させている。

コールセンタ２では、利用者Ｕを適切なオペレータと通話させるため、ＩＶＲサーバ２９が予め用意された音声ガイダンスを電話端末１ａに流し、音声ガイダンスに従って利用者Ｕがダイヤルボタンを押し、電話回線Ｌを介して、ＰＢ信号（Ｐｕｓｈ Ｂｕｔｔｏｎ Ｄｉａｌ Ｓｉｇｎａｌ）がＩＶＲサーバ２９に与えられる。

ＩＶＲサーバ２９は、受信したＰＢ信号に基づいて適切な専門のオペレータを決定し、そのオペレータが通話中であれば、通話状態が開放されるまで保留音を電話端末１ａに流し続けて待機させる。そして、オペレータの通話可能な状態になると、ＰＢＸ２１がオペレータ端末２２と電話端末１ａとを呼接続させて、オペレータと利用者Ｕとの通話を開始させている。

特開２０１４－１２０８８０号公報

しかしながら、オペレータが通話中であり、オペレータが通話可能な状態となるまで、利用者は延々と保留音を聞き続けなければならない。機器構成を変更させて待ち時間が解消されたとしても、電話端末の電話発信を使って専門のオペレータとの通話においては、利用者は保留音を聞き続け、オペレータと会話可能な状態であることを聴覚から確認しなければならない。

さらに、コールセンタが着課金電話番号サービスを契約している場合、着課金電話番号サービス契約では番号毎にコストが発生する。保留状態で通話が継続している間、通話料金が発生するので、保留時間が長くなるほど、通話料金も増加することになり、コールセンタの負担も増えてしまうという課題もある。

そのため、本発明は、オペレータとの待ち時間を利用者に意識させず待機させることができ、コールセンタのコスト負担を軽減させることができる通話制御装置及び通話制御方法を提供しようとするものである。

かかる課題を解決するために、第１の本発明は、情報処理端末と応対端末との間の通話を制御する通話制御装置において、（１）ネットワークを介して、前記情報処理端末から用件情報を取得する用件情報取得手段と、（２）用件情報に対して応対可能な応対者の応対端末の通話状態を確認する通話状態確認手段と、（３）応対端末が他の情報処理端末と通話接続された状態であるときに、ネットワークを介して、情報処理端末に対して応対端末との通話接続は保留状態であることを表示させる保留画面情報を提供する保留画面提供手段とを備えることを特徴とする。

第２の本発明は、情報処理端末と応対端末との間の通話を制御する通話制御方法において、（１）用件情報取得手段が、ネットワークを介して、前記情報処理端末から用件情報を取得し、（２）通話状態確認手段が、用件情報に対して応対可能な応対者の前記応対端末の通話状態を確認し、（３）保留画面提供手段が、応対端末が他の情報処理端末と通話接続された状態であるときに、ネットワークを介して、情報処理端末に対して応対端末との通話接続は保留状態であることを表示させる保留画面情報を提供することを特徴とする。

本発明によれば、オペレータとの待ち時間を利用者に意識させず、コールセンタのコスト負担を軽減させることができる。

実施形態に係るコールセンタシステムを含む通信システムの全体構成を示す全体構成図である。 従来のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。 実施形態に係る情報処理端末の内部構成を示す内部構成図である。 実施形態に係るコールセンタシステムにおける各構成要素の構成を示す構成図である。 実施形態に係る応対支援処理を示すシーケンス図である。 実施形態に係る情報項目選択画面情報を説明する説明図である。 実施形態の情報処理端末に表示される情報項目選択画面の動的な遷移方法を説明する説明図である。 実施形態の情報処理端末に表示される保留画面の一例を示す画面図である。

（Ａ）主たる実施形態
以下では、本発明に係る通話制御装置及び通話制御方法の実施形態を、図面を参照しながら詳細に説明する。

この実施形態では、コールセンタに配備されるコールセンタシステム（以下では、「応対支援システム」とも呼ぶ。）に、本発明の通話制御装置及び通話制御方法を適用する場合を例示する。

（Ａ－１）実施形態の構成
図１は、実施形態に係るコールセンタシステム（通話制御装置）を含む通信システムの全体構成を示す全体構成図である。

図１において、実施形態の通信システム１０は、利用者Ｕの情報処理端末１、コールセンタ２に配備されるコールセンタシステム２０、電話回線事業者３の呼処理システム３１を有する。

コールセンタシステム２０は、ＰＢＸ２１、複数のオペレータ端末２２、認証システム２３を有し、さらに認証システム２３は、ＷＥＢサーバ２３１、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）サーバ２３２、ＤＢ（データベース）サーバ２３３を有する。

［情報処理端末１］
情報処理端末１は、ネットワークＮＴを介した通信機能と、電話回線Ｌを介した電話機能とを有する情報処理端末であり、例えば、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等を適用できる。

図３は、実施形態に係る情報処理端末１の内部構成を示す内部構成図である。

図３において、情報処理端末１は、制御部１１、記憶部１２、入力部１３、表示部１４、通信部１５を有する。

記憶部１２は、情報処理端末１上で実行される処理プログラムや、処理プログラムの実行に必要な情報等を記憶するものである。

入力部１３は、利用者の操作により入力された情報を受け付けるものであり、表示部１４は、ディスプレイ等である。入力部１３及び表示部１４は、例えば、タッチパネル方式のディスプレイ等を適用できる。

制御部１１は、情報処理端末１の各種処理を司る処理部又は装置であり、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、入出力インタフェース等を有する。ＣＰＵがＲＯＭに格納されている処理プログラム（例えば、情報処理プログラム等）を実行することで、情報処理端末１上で各種処理が行なわれる。

この実施形態では、情報処理端末１には、コールセンタ２のＷＥＢサーバ２３１との間で通信を行なうためのアプリケーションソフトウェア（以下、「情報処理プログラム」とも呼ぶ。）１１１がインストールされていることを前提として説明する。

なお、情報処理端末１は、インターネットに代表されるネットワークＮＴと通信可能であり、情報処理端末１に搭載のＷＥＢブラウザにより、コールセンタ２のＷＥＢサーバ２３１にアクセスできるようにしてもよい。

図３では、情報処理プログラム１１１が起動することで、制御部１１が、通信処理部１０１、情報項目選択画面表示部１０２、保留画面表示部１０３として機能することを示している。換言すると、情報処理プログラム１１１は、通信処理部１０１、情報項目選択画面表示部１０２、保留画面表示部１０３を有する。

通信処理部１０１は、ネットワークＮＴを介して、ＷＥＢサーバ２３１との間で通信処理を行なうものである。ネットワークＮＴは、インターネットに代表される通信網であり、通信処理部１０１は、ＷＥＢサーバ２３１に対してＷＥＢクライアントとして機能し、ＨＴＴＰ／ＨＴＴＰＳで通信する。例えば、通信処理部１０１は、事前にＷＥＢサーバ２３１のホスト名、ＵＲＩ等のパスに関する情報などが設定されており、情報処理プログラム（アプリケーションソフトウェア）１１１が起動すると、通信処理部１０１が、ＷＥＢサーバ２３１にアクセス可能となる。

情報項目選択画面表示部１０２は、オペレータに対して利用者Ｕが問い合わせる用件に関する情報項目を選択させる情報項目選択画面情報をＷＥＢサーバ２３１から受信し、その情報項目選択画面を表示部１４に表示する。また、情報項目選択画面表示部１０２は、表示部１４に表示される情報項目選択画面を通じて、利用者Ｕの操作により情報項目が選択され、選択された情報項目に基づく用件情報をＷＥＢサーバ２３１に送信する。

このように、利用者Ｕが、情報項目選択画面を通じて用件を入力し、ＷＥＢサーバ２３１に用件情報を送信することにより、従来のように、利用者Ｕが電話端末でコールセンタ２に発信することは不要となる。つまり、利用者Ｕはコールセンタ２に発信することなく、用件情報をコールセンタ２側に送信でき、問い合わせの申し出を行なうことができる。

なお、情報項目選択画面での用件の選択に関する詳細な説明は動作の項で行なうが、この実施形態では、具体的な用件を導くために、予め設定されている複数の情報項目群に属する情報項目を利用者Ｕが選択していく形式を採用するが、利用者Ｕの用件を導くことができるのであれば、このような選択形式に限定されない。

保留画面表示部１０３は、ＷＥＢサーバ２３１から保留画面情報を受信し、保留画面情報に基づいて、応対可能なオペレータが既に他の利用者と通話中であり、利用者Ｕと通話できない状態であるときに、利用者Ｕとオペレータとの通話は接続待ちの状態、つまり保留状態であることを表示する保留画面を表示部１４に表示するものである。例えば、コールセンタ２側で決定されたオペレータが通話中であるときに、保留画面表示部１０３は、ＷＥＢサーバ２３１から保留画面情報を受信して保留画面を表示部１４に表示する。

従来は、オペレータが通話中で通話できない状態のときには、通話が開放されるまでの間、利用者Ｕは電話端末を通じて保留音を聞き続けなければならないが、この実施形態によれば、利用者Ｕは、情報処理端末１の画面上で保留状態を確認できる。つまり、従来は、利用者が保留音を聴覚で確認しているが、この実施形態では、利用者Ｕが、情報処理端末１の表示部１４に表示される保留画面で視覚的に確認することができる。

また、コールセンタ２が着課金電話番号サービスを契約している場合、保留状態が継続している間、通話料金がかかってしまうが、この実施形態では、ネットワークＮＴを通じてＷＥＢサーバ２３１から受信した保留画面を、情報処理端末１は表示することになるので、コールセンタ２側の通話領域の費用を抑えることができる。

保留画面表示部１０３は、コールセンタ２から電話機能部１１２に対して着信があったときに、表示していた保留画面を、着信画面に切り替えるようにしてもよい。これにより、コールセンタ２からの着信時に、利用者Ｕは着信応答が可能となる。

電話機能部１１２は、情報処理端末１に搭載されている電話機能を行なうアプリケーションソフトウェアである。この実施形態では、情報処理端末１の電話機能部１１２に割り当てられている電話番号は、情報処理端末１の記憶部１２に記憶されていてもよい。

［コールセンタシステム］
コールセンタ２は、何らかのサービスを利用している利用者Ｕからの問い合わせを受け付けるための機関であり、コールセンタシステム２０が配備されている。

上述したように、コールセンタシステム２０は、ＰＢＸ２１、複数台のオペレータ端末２２、認証システム２３を有し、さらに認証システム２３は、ＷＥＢサーバ２３１、ＳＩＰサーバ２３２、ＤＢサーバ２３３を有する。

図４は、実施形態に係るコールセンタシステム２０における各構成要素の構成を示す構成図である。

ＷＥＢサーバ２３１は、ネットワークＮＴを介して、利用者Ｕの情報処理端末１と通信し、情報処理端末１との間で、コールセンタ２への問い合わせに関する情報の通信処理を行なう。ＷＥＢサーバ２３１のハードウェアは、汎用的なサーバと同様の構成とすることができ、ＣＰＵがＲＯＭに格納された処理プログラムを実行することにより、ＷＥＢサーバ２３１の各種機能が実現される。

図４に示すように、ＷＥＢサーバ２３１は、情報項目選択画面提供部２３１１、用件情報取得部２３１４、オペレータ決定部２３１２、保留画面提供部２３１３を有する。

情報項目選択画面提供部２３１１は、ネットワークＮＴを介して、接続している情報処理端末１に対して、情報項目選択画面情報を提供する。なお、情報項目選択画面情報に関する詳細な説明は動作の項で行なう。

用件情報取得部２３１４は、ネットワークＮＴを介して、情報処理端末１から用件情報を取得するものである。ここで、用件情報取得部２３１４は、情報処理端末１から電話機能部１１２の電話番号を取得するようにしてもよい。例えば、情報処理端末１が、情報項目選択画面を通じて利用者Ｕにより選択された情報項目を含む用件情報と電話番号とを含む情報を送信し、用件情報取得部２３１４が取得するようにしてもよい。

オペレータ決定部２３１２は、ＤＢサーバ２３３を参照して、情報処理端末１から受信した用件情報に基づいて、利用者Ｕが入力した用件（情報項目）に応対可能な適切なオペレータを決定する。

例えば、ＤＢサーバ２３３には、問い合わせに係る情報項目（用件）に対して、応対可能なオペレータを示すオペレータ識別情報が関連付けられた情報が記憶されており、オペレータ決定部２３１２は、利用者Ｕが入力した情報項目に基づいて、応対可能な適切なオペレータを決定するようにしてもよい。応対可能なオペレータの決定方法は、上述した方法に限定されず、過去に利用者Ｕの問い合わせに応対したオペレータが存在する場合には、そのオペレータを優先して決定するようにしてもよいし、また例えば、利用者Ｕが入力した情報項目に対して、複数のオペレータを検索した場合には、複数のオペレータの中から所定のルールに従ってオペレータを決定するようにしてもよい。

また、オペレータ決定部２３１２は、情報処理端末１の電話番号と、オペレータとの通話に必要な情報（以下、「接続情報」とも呼ぶ。）とを関連付けた情報をＤＢサーバ２３３に記憶する。

ここで、接続情報は、オペレータとの通話に必要な情報を含む情報であり、例えば、オペレータ端末２２を識別する識別情報（例えば、ＩＰアドレス等）、オペレータ端末２２の電話番号、情報処理端末１を識別する識別情報（例えば、ＩＰアドレス等）などを含むようにしてもよい。

保留画面提供部２３１３は、応対可能なオペレータが既に他の利用者と通話中であり、利用者Ｕと通話できない状態であるときに、利用者Ｕとオペレータとの通話は接続待ちの状態、つまり保留状態であることを、情報処理端末１の表示部１４に表示させる保留画面情報を情報処理端末１に送信する。

ＳＩＰサーバ２３２は、ＳＩＰを呼制御プロトコルとする呼制御手段である。ＳＩＰサーバ２３２は、ＳＩＰに従ってＰＢＸ２１との間で呼を確立し、情報処理端末１の電話番号と、オペレータとの通話に必要な情報（接続情報）とをＰＢＸ２１に通知する。

例えば、ＳＩＰサーバ２３２は、ＤＢサーバ２３３に対するＤＢクライアントとして動作し、ＰＢＸ２１を発信先とする発信先情報（例えば、ＰＢＸ２１の識別情報（例えばＩＰアドレス、電話番号等）を取得して、ＳＩＰに従って、ＰＢＸ２１との間で呼を確立する。また、ＳＩＰサーバ２３２は、ＤＢサーバ２３３に記憶されている情報処理端末１の電話番号と接続情報とを取得してＰＢＸ２１に対して通知する。

ＰＢＸ２１は、電話回線事業者の電話回線（いわゆる外線）と企業内の電話回線（いわゆる内線）との接続や、内線同士の接続を行なう構内交換機である。図４に例示するように、ＰＢＸ２１は、通話管理部２１１、呼処理部２１２、回線接続制御部２１３を有する。

通話管理部２１１は、複数のオペレータの通話状態を管理するものである。例えば、通話管理部２１１は、応対する複数のオペレータのオペレータ識別情報と、各オペレータが使用するオペレータ端末２２とを関連付けて管理している。通話管理部２１１は、ＳＩＰサーバ２３２からの接続情報に含まれているオペレータ端末２２の識別情報等に基づいて、当該オペレータ端末２２の回線接続状態を監視して、各オペレータが通話可能であるか否かや、他回線からの通話待ち状態であるか等の通話状態を確認する。

例えば、オペレータが通話中である場合、通話管理部２１１はＳＩＰサーバ２３２に対して保留を通知し、通話管理部２１１は、オペレータ端末２２が回線開放するまで監視する。オペレータ端末２２が回線開放すると、ＳＩＰサーバ２３２との間の回線を開放し、情報処理端末１の電話番号に発信して、情報処理端末１において着信されると、情報処理端末１とオペレータ端末２２との通話を開始する。

呼処理部２１２は、ＳＩＰサーバ２３２との間で、呼制御プロトコル（例えばＳＩＰ）に従って呼処理を行なうものである。

回線接続制御部２１３は、オペレータ端末２２と情報処理端末１との回線接続や、オペレータ端末２２同士の回線接続を制御するものである。回線接続制御部２１３は、他の利用者の情報処理端末と通話接続された状態であったオペレータ端末２２が通話接続可能状態となると、情報処理端末１の電話機能部１１２の電話番号に発信して、情報処理端末１の電話機能部１１２が着信すると、情報処理端末１の電話機能部１１２とオペレータ端末２２との回線を接続させるものである。

オペレータ端末２２は、オペレータが操作する応対端末であり、例えば、通話機能を有するパーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等を適用できる。

［呼処理システム］
呼処理システム３１は、電話サービスを提供する電話回線事業者３が運営するシステムである。呼処理システム３１は、電話回線Ｌを介して、電話回線事業者３が契約者に割り当てた電話番号を用いた通話を処理する。

（Ａ－２）実施形態の動作
次に、実施形態に係るコールセンタシステム２０における応対支援処理を、図５を用いて詳細に説明する。

図５は、実施形態に係る応対支援処理を示すシーケンス図である。

以下では、情報処理端末１には、ＷＥＢサーバ２３１と通信するための専用の情報処理プログラム（アプリケーションソフトウェア）１１１が事前にインストールされていることを前提する。また、情報処理プログラム１１１には、利用者Ｕがアプリケーション起動時に電話発信の権限を与えていることを前提とする。

情報処理端末１において、利用者Ｕの操作により情報処理プログラム１１１が起動すると（Ｓ１０１）、情報処理プログラム１１１は、ネットワークＮＴを介してＷＥＢサーバ２３１のＵＲＬにアクセスして通信を開始する（Ｓ１０２）。つまり、情報処理プログラム１１１とＷＥＢサーバ２３１とは、ＨＴＴＰ／ＨＴＴＰＳで通信が開始する。

ＷＥＢサーバ２３１では、情報項目選択画面提供部２３１１が、ネットワークＮＴを介して、情報処理プログラム１１１に対して利用者Ｕにより入力可能な情報項目選択画面情報を送信する（Ｓ１０３）。

情報処理プログラム１１１では、情報項目選択画面表示部１０２が情報項目選択画面情報に基づいて、情報項目選択画面を表示部１４に表示する（Ｓ１０４）。このとき、利用者Ｕにより選択された項目に応じて表示画面を動的に遷移させて、利用者Ｕの用件を獲得し、情報処理プログラム１１１は、得られた用件情報をＷＥＢサーバ２３１に送信する（Ｓ１０５）。また、情報処理プログラム１１１は、情報処理端末１の電話機能部１１２の電話番号もＷＥＢサーバ２３１に送信するようにしてもよい。

ここで、情報処理端末１の表示部１４に表示される情報項目選択画面の動的な遷移方法について、図６及び図７を参照して説明する。

図６は、実施形態に係る情報項目選択画面情報を説明する説明図であり、図７は、実施形態の情報処理端末１に表示される情報項目選択画面の動的な遷移方法を説明する説明図である。

例えば、図６に例示する情報項目選択画面情報は、用件を導くための情報項目を階層構造として構成したファイルデータとすることができ、情報処理プログラム１１１は、情報項目選択画面情報に基づき、利用者Ｕによる選択に応じて動的に表示画面を遷移させる。例えば、情報項目選択画面情報は、第１層の情報項目群５１、第２層の情報項目群５２、第３層の情報項目群５３、・・・のように階層化されている。

まず、図７（Ａ）に例示するように、情報処理端末１の表示部１４には、第１層の情報項目群５１に属する複数の情報項目を有する情報項目選択画面５０が表示される。

情報項目選択画面５０は、例えばラジオボタンで情報項目を選択できる場合を例示しており、例えば、利用者Ｕにより「１：製品購入のご相談」が選択されると、情報項目選択画面提供部２３１１は、「１：製品購入のご相談」に対応する下位層（すなわち、この場合「第２層」）の情報項目群５２に属する情報項目を有する画面を表示し（図７（Ｂ）参照）、利用者Ｕは、第２層の情報項目群５２の中から情報項目を選択することができる。

このように、情報処理端末１では、利用者Ｕにより、上位に位置する情報項目群の情報項目が選択されると、その選択された情報項目の下位に位置する情報項目群が順次表示されていき、その情報項目群の中から、利用者Ｕが問い合わせを希望する情報項目を選択する。これにより、利用者Ｕは、誤りの少ない情報項目（用件）を入力することができる。また、問い合わせをしようとする利用者Ｕの用件を深化させることができ、具体的な用件を導くことができる。

階層構造における最下層の情報項目群の中から情報項目が利用者Ｕにより選択されると、例えば図７（Ｂ）に例示するように、「送信」ボタンと「戻る」ボタンとが表示される。

「送信」ボタンが利用者Ｕにより選択されると、利用者Ｕにより選択された情報項目を含む選択情報がＷＥＢサーバ２３１に送信される。他方、入力情報に誤りがある場合、「戻る」ボタンの選択により、入力情報の修正が可能となる。入力情報を修正する場合、例えば、複数の情報項目群のうち、いずれかの情報項目群で情報項目を選び直すと、選び直した情報項目の下位の情報項目群の画面が遷移表示されて選択できるようにしてもよい。これにより、選び直した情報項目と、それ以降の下位の情報項目も含めて修正できる。

Ｓ１０６では、ＷＥＢサーバ２３１が、ＤＢサーバ２３３に対するＤＢクライアントとして動作し、オペレータ決定部２３１２が、ＤＢサーバ２３３を参照して、利用者Ｕにより選択された情報項目（用件）に対して、応対可能なオペレータを決定し（Ｓ１０６）、情報処理端末１の電話番号と、オペレータと通話するために必要な情報（接続情報）とを関連付けてＤＢサーバ２３３に記憶する（Ｓ１０７）。

ＳＩＰサーバ２３２は、ＤＢサーバ２３３から、ＰＢＸ２１に対する発信に必要な発信先情報（例えば、ＩＰアドレス、電話番号等）を取得する（Ｓ１０８）。そして、ＳＩＰサーバ２３２は、ＰＢＸ２１を発信先とするＩＮＶＩＴＥ（セッション開始要求）メッセージを送信し（Ｓ１０９）、ＰＢＸ２１がＡＣＫ（セッション確立確認）メッセージを返信して（Ｓ１１０）、ＳＩＰサーバ２３２とＰＢＸ２１との間で呼が確立する。呼確立後、ＳＩＰサーバ２３２は、情報処理端末１の電話番号と、オペレータとの通話に必要な情報（接続情報）とをＰＢＸ２１に通知する（Ｓ１１１）。

ＰＢＸ２１では、通話管理部２１１が、接続情報に含まれているオペレータ端末２２の識別情報に基づいて、オペレータ端末２２の通話状態を確認する（Ｓ１１２）。このとき、オペレータ端末２２が通話中であるとき、通話管理部２１１は、保留であることを示す情報をＳＩＰサーバ２３２に送信し（Ｓ１１３）、ＳＩＰサーバ２３２は、ＷＥＢサーバ２３１に対して、情報処理端末１の識別情報を含む保留通知情報を送信する（Ｓ１１４）。

ＷＥＢサーバ２３１では、保留画面提供部２３１３が、ネットワークＮＴを介して、情報処理端末１に対して、保留状態であることを情報処理端末１の表示部１４に表示させる保留画面情報を送信する（Ｓ１１５）。

情報処理端末１では、保留画面表示部１０３が、保留画面情報に基づいて、保留画面を表示部１４に表示し（Ｓ１１６）、利用者Ｕに対して待機させることを知らせる。

図８は、実施形態の情報処理端末に表示される保留画面の一例を示す画面図である。

保留画面提供部２３１３が情報処理端末１に提供する保留画面は動的に遷移させるものとしてもよく、例えば、情報処理端末１に保留画面を表示させている時間に基づいて、所定時間毎に保留画面を変えるようにしてもよい。また例えば、オペレータの応対時間の平均時間と、通話中のオペレータの応対時間とを比較して、その差分時間に基づいてオペレータの応対終了までの時間を判断（予測）し、その予測値と閾値とに基づいて保留画面を切り替えるようにしてもよい。また例えば、オペレータと通話中の利用者との間で交わされる音声を認識して、音声認識結果から応対が終了に近づいているか、終了までにまだ時間がかかるか等を判断して保留画面を切り替えるようにしてもよい。いずれにしても、保留画面提供部２３１３は、情報処理端末１に表示させる保留画面は動的に遷移させるようにしてもよく、例えば、図８（Ａ）に例示する保留画面５６Ａから、図８（Ｂ）に例示する保留画面５６Ｂに切り替えるようにしてもよい。

ＰＢＸ２１では、通話管理部２１１がオペレータ端末２２の通話状態を監視しており、当該オペレータ端末２２の回線が開放されると（Ｓ１１７）、呼処理部２１２がＳＩＰサーバ２３２に対してＢＹＥ（セッション終了）メッセージを送信して（Ｓ１１８）、ＳＩＰサーバ２３２との呼を終了させる。

そして、例えばオペレータが情報処理端末１の電話番号に電話をかけて、回線接続制御部２１３が情報処理端末１の電話番号に発信する（Ｓ１１９）。情報処理端末１の電話機能部１１２が着信すると、回線接続制御部２１３が、情報処理端末１とオペレータ端末２２との回線を接続して、利用者Ｕとオペレータとの間の通話が開始する（Ｓ１２０）。その後、利用者Ｕとオペレータとの通話が終了すると、利用者Ｕが電話を切ることで、情報処理端末１とオペレータ端末２２との回線が開放される。

（Ａ－３）実施形態の効果
以上のように、この実施形態によれば、以下の効果を奏する。

この実施形態によれば、情報処理端末が、ネットワークを介して用件情報をＷＥＢサーバに送信し、オペレータとの通話接続が保留状態のときには、保留状態であることを表示する表示画面が表示される。したがって、聴覚により継続して通話可能状態になることを確認する必要がなくなるので、利用者は待ち時間を意識する負担を軽減できるという効果が得られる。

また、この実施形態によれば、情報処理端末に表示する保留画面はネットワークを介して送信されるので、保留状態の間に継続させておく分の通話料金が発生しないので、コールセンタ側の通話コストを抑えることができるという効果が得られる。

さらに、この実施形態によれば、コールセンタのオペレータから利用者の情報処理端末に対して発信するため、従来のように利用者がコールセンタに割り当てられた着課金用番号に発信することがなくなる。そのため、コールセンタは着課金用番号サービスを契約する必要がなくなり、コストを抑えることができるという効果が得られる。

（Ｂ）他の実施形態
上述した実施形態においても種々の変形実施形態を言及したが、本発明は、以下の変形実施形態にも適用できる。

（Ｂ－１）上述した実施形態では、情報処理端末の電話機能部の電話番号が、用件情報と共にＷＥＢサーバに通知される場合を例示したが、これに限定されない。例えば、コールセンタが運用するサービスによっては、利用者の名前、電話番号、ログイン情報、購入製品等の利用者情報を事前登録可能な場合もあり、そのような場合には、ＤＢサーバに事前登録されている利用者の電話番号を用いるようにしてもよい。

（Ｂ－２）上述した実施形態では、ＷＥＢサーバと通信するためのアプリケーションソフトウェア（情報処理プログラム）が情報処理端末にインストールされている場合を例示したが、情報処理端末のブラウザ機能により、ネットワークを介してＷＥＢサーバにアクセス可能としてもよい。その場合も、実施形態と同様に、動的に遷移する情報項目画面を通じて、利用者の用件を具体的に導くようにしてもよい。

（Ｂ－３）上述した実施形態で説明したコールセンタシステムの構成及び処理は、図４～図６に限定されず、又情報処理端末の表示部に表示される画面も図７及び図８に限定されない。

１０…通信システム、１…情報処理端末、２…コールセンタ、２０…コールセンタシステム、３…電話回線事業者、３１…呼処理システム、
２１…ＰＢＸ、２２…オペレータ端末、２３…認証システム、２３１…ＷＥＢサーバ、２３２…ＳＩＰサーバ、２３３…ＤＢサーバ、
１１…制御部、１１１…情報処理プログラム、１０１…通信処理部、１０２…情報項目選択画面表示部、１０３…保留画面表示部、１１２…電話機能部、１２…記憶部、１３…入力部、１４…表示部、１５…通信部、
２３１１…情報項目選択画面提供部、２３１２…オペレータ決定部、２３１３…保留画面提供部、２３１４…用件情報取得部、
２１１…通話管理部、２１２…呼処理部、２１３…回線接続制御部。

Claims (6)

1. 情報処理端末と応対端末との間の通話を制御する通話制御装置において、
   ネットワークを介して、前記情報処理端末から用件情報を取得する用件情報取得手段と、
   前記用件情報に対して応対可能な応対者の前記応対端末の通話状態を確認する通話状態確認手段と、
   前記応対端末が他の情報処理端末と通話接続された状態であるときに、ネットワークを介して、前記情報処理端末に対して前記応対端末との通話接続は保留状態であることを表示させる保留画面情報を提供する保留画面提供手段と
   を備えることを特徴とする通話制御装置。
2. 前記他の情報処理端末と通話接続された状態であった前記応対端末が通話接続可能状態となると、前記情報処理端末の電話機能の電話番号を発信先として発信して、前記情報処理端末と前記応対者の前記応対端末とを回線接続する回線接続制御手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の通話制御装置。
3. 前記保留画面提供手段が、前記応対者の前記応対端末の通話状態に応じて、表示画面を動的に遷移させる前記保留画面情報を前記情報処理端末に提供することを特徴とする請求項１又は２に記載の通話制御装置。
4. 前記保留画面提供手段が、通話中の前記応対者の通話時間及び又は通話中の前記応対者の応対状況に基づいて、保留状態を表示する表示画面を動的に遷移させることを特徴とする請求項３に記載の通話制御装置。
5. ネットワークを介して接続された前記情報処理端末に対して、用件を導くための階層化された項目群に基づいて、選択された項目に応じて項目選択画面を動的に遷移させる項目選択画面情報を提供する項目選択画面提供手段と、
   前記情報処理端末において前記項目選択画面を動的に遷移させて得られた前記用件情報に基づいて、当該用件情報に応対可能な前記応対者を決定する応対者決定手段と
   を備えることを特徴とする請求項１～４のいずれかに記載の通話制御装置。
6. 情報処理端末と応対端末との間の通話を制御する通話制御方法において、
   用件情報取得手段が、ネットワークを介して、前記情報処理端末から用件情報を取得し、
   通話状態確認手段が、前記用件情報に対して応対可能な応対者の前記応対端末の通話状態を確認し、
   保留画面提供手段が、前記応対端末が他の情報処理端末と通話接続された状態であるときに、ネットワークを介して、前記情報処理端末に対して前記応対端末との通話接続は保留状態であることを表示させる保留画面情報を提供する
   ことを特徴とする通話制御方法。
   

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