JP2001519101A - マルチメディア電気通信自動コール分配システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 電話（１０４）及びデータネットワーク（１１２−１１３）を含む複数のアクセス手段を介するコールセンタへのアクセスを可能にすることにより、音声、データ及び映像による同時アクセスを提供し、異なる地理的位置におけるエージェント（１２０）の効果的でトランスペアレントな分散を保証する、マルチメディア電気通信自動コール分配センタ。本発明の自動コール分配センタは、データネットワークからの発呼者の接続マネージャとして機能するマルチメディア自動コール分配サーバ（１１０）を使用し、発呼者を自動識別する。

Description

【発明の詳細な説明】 マルチメディア電気通信自動コール分配システム発明の背景 発明の分野 本発明は、マルチメディアテレフォニ（telephony）の切り換え及びルーティ ング（経路指定）に関する。より詳細には、コールセンタの自動着呼分配（ＡＣ Ｄ）、特に、複数の音声及びデータネットワークに接続された、地理的に分散し たマルチメディア自動コール分配システム（ＭＭＡＣＤ）に関する。関連技術の背景 コールセンタとは、エージェント又は電話による販売代理人のグループによっ て、発呼する顧客と特定の取引を行う業務装置である。一人以上の人間が同一又 は類似する種類のコールに応答する状況であれば、コールセンタ設定の機会が存 在する。 今日のような競争社会においては、企業は他社に対してアドバンテージを必要 とする。業務の規模にかかわらず、業務が電話による取引に大きく依存する場合 にはコールセンタによる自動化が有益な効果をもたらす。すなわち、コールセン タは、顧客の満足感を高め、生産性及び収益を上げ、かつ操作コストを抑えるこ とにより競争に有利な業務上のアドバンテージを提供する。 本発明は、以下のようなマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムの提供による 課題を解決することにより、企業が競争において優勢を得られることを保証する 。すなわち、マルチメディア電気通信ＡＣＤシステムとは、音声、データ、映像 （ビデオ）の同時テレフォニを含む、複数のアクセス方法によるコールセンタへ のアクセスを可能にし、複数の異なる地理的位置にエージェントを確実に効果的 にトランスペアレントに分散し、データネットワークの発呼者の接続マネージャ として機能し、発呼者の自動識別を行うものである。 コールセンタが対応できる業務内容の種類は、事実上限定されない。すなわち 、コールセンタは以下の業務をサポートすることができる。例えば、注文の受付 、問い合わせ、及び予約を含む販売業務、資金の移動、クレジットカードの認証 、及び株取引などを含む金融サービス、イベントスケジュール、紹介サービス、 交通機関のスケジュール、及びイエローページを含む情報サービス、技術サポー ト、出張修理、クレーム処理などの顧客サービスに対応する。 しかしながら、このようなほぼ無数の適用にも関わらず、既存のＡＣＤセンタ にはいくつかの制限がある。 ＡＣＤの１つの顕著な問題として、インテリジェンスに欠けるという点がある 。すなわち、ＡＣＤソフトウェアに組み込まれているのは、限定された柔軟性の ないインテリジェンスである。着呼及び発呼回線（inbound and outboud calls ）のルーティングは、回路の切り換えに基づいて行われる。さらに、既存のＡＣ Ｄセンタは、音声、データ及び映像などの複数のアクセス手段を介してはアクセ スできない。そこで、現存するリソースを最大化して最新技術を活用するために 、ＡＣＤの製造者は、近年導入されたコンピュータテレフォニインテクルーショ ン（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）の規格を介して、テレフォニア プリケーションプログラミングインターフェース(ＴＡＰＩ)、テレフォニサービ スアプリケーションプログラミングインタフェース（ＴＳＡＰＩ）、及び他の専 用プロトコルを統合することにより、そのシステムを第３者の着呼及び発呼管理 システムに対して開放しようと試みている。これらの第３者による着呼及び発呼 管理システムにおいては、コンピュータの制御及び機能が電話に適用される。す なわち、コンピュータのインテリジェンスを、インテリジェンスに欠ける電話装 置に加えることにより、着呼に関してより多くの情報をユーザに提供するととも に、着信及び発信に対応する顧客の記録だけでなく、発呼者のニーズに合致する スキルベースのコールルーティング及び仮想的又は地理的に分散されたコールセ ンタをも提供することによって、ユーザにより効果的に電話を用いて情報を拡散 させることができる。 回路の切り換えを利用する従来からの電話切り換え技術を、情報システムすな わちコンピュータに統合する現在の技術の別の問題は、この技術が電話のコール とコンピュータの統合に対するコスト効率のよい解決法でないことである。さら に、現在のシステムでは、ＡＣＤを異なる位置においてトランスペアレントに分 散させたいという要望に対応していない。また、現在の最高基準であるシステム は、音声、データ、及び映像によるセンタへの同時テレフォニアクセスなどの、 新たなマルチメディア電気通信のスタンダードには全く対応していない。 ＡＣＤ産業における最近の１つの傾向として、コールエージェントをより効率 的、生産的にし、最終的には最初のコンタクトにおいて最良のサービスを顧客に 提供できるようにする傾向がある。発呼者の電話番号がエージェントに送られる 自動番号識別（ＡＮＩ）などの技術においては、集合的なデータベース（corpor ate databases）から発呼者についての情報にアクセスする機会がエージェント に与えられる。最新のＣＴＩ技術は、従来からのＡＣＤをコンピュータに連携さ せることにより、企業が産業の傾向に反応し、生産性を高め、顧客サービスの目 標を達成する際のサポートを行うという重要な役割を果たしている。 ＡＣＤの開発と平行して、開発中のインターネットカスタマサービスセンタ（ ＩＣＳＣ）がある。これらのアプリケーションにより、ワールドワイドウェブ（ ＷＷＷ）サイトへのアクセスが提供され、ここで注文状況または問題解決のため の助言など、顧客サービスに関連する情報を簡単に得ることができる。ＩＣＳＣ のユーザは、ＷＷＷブラウザを使用して、求める情報を検索する。ユーザは、文 字、音声又は映像（ビデオ）の形で情報を得ることができる。さらに、ユーザは 情報をコンピュータデータファイルにダウンロードすることもできる。しかしな がら、顧客サービスエージェントにライブでデータ転送することは不可能である 。以下に、データ及び電気通信ネットワークによる電気通信の種々の態様を含む 特許の例を示す。 米国特許第５，５３３，１１５号（Hollenbach他）には、公衆電話回線網（Ｐ ＳＴＮ）を介して情報を発呼者に提供する先進のＡＣＤが開示されている。顧客 からの着信は、ＰＳＴＮを介して、インテリジェントな周辺装置、サービス制御 ポイント及びＡＣＤに送られる。多くの場合、発呼者は、待ち行列において、電 話番号や口座番号などの情報の提供を求められる。この情報は、エージェントの 端末においてエージェントに示されるデータベース内に保存されたデータレコー ドへのアクセスに使用される。エージェントステーションは外部電気通信サービ スへのアクセスを有し、その一つがインターネットである。同様に、米国特許第 ５，５４６，４５２号（Andrews他）には、分散された中央制御装置（central c ontroller）により制御されるＡＣＤが開示されている。しかしながら、Hollenb ach他とAndrews他のいずれ特許もマルチメディア発信者に対してサービスを行う 能力のあるＡＣＤを開示していない。すなわち、エージェントステーションのみ がインターネット又は広域ネットワークにアクセスできる。したがって、Hollen bach他とAndrews他のいずれ特許も、データネットワークを介したマルチメディ アＡＣＤへのアクセスを許可するという課題を解決してない。さらには、Hollen bach他とAndrews他のいずれ特許も、データネットワークからの発呼者に対する 接続マネージャとしてのＭＭＡＣＤの使用については、教示も開示もしていない 。 米国特許第５，５００，８５９号（Sharma他）は、パーソナルコンピュータ上 で動作し、電話のコール、ボイスメール、ファックス電気通信、及びマルチメデ ィアメールを含む種々の電気通信機能を、ユーザが選択できるようにするパーソ ナル電気通信システムを開示している。ところが、Sharma他の特許では、複数の アクセス手段によるコールセンタへのアクセスを可能にするマルチメディア電気 通信ＡＣＤシステムを提供するという課題及びデータネットワークから発呼者の 接続マネージャとして機能するＭＭＡＣＤサーバを提供するという課題が解決さ れていない。 米国特許第５，３８４，７７１号（Isidoro他）には、マルチメディア・コー ル・コンフィギュレーション・システム（multimedia call configuration syst em）が開示されている。Ishidoro他は、オブジェクト指向のコマンドセットを使 用してブロードバンドネットワークにマルチメディアコールを確立する。１つの コマンドセットがコールコンフィギュレーションに関連し、別のコマンドセット が接続コンフィギュレーションに関連する。しかしながら、Ishidoro他では、複 数のアクセス手段によるコールセンタへのアクセスを可能にするマルチメディア 電気通信ＡＣＤシステムを提供するという課題は解決されておらず、むしろ、同 一の通信内で、種々のメディアを用いて複数の当事者どうしに通信を確立してい る。 米国特許第５，５４６，３２４号（Palmer他）は、データネットワーク上に用 いられ、ネットワークの端末間で通信を行うテレビ会議システムを開示している 。しかしながら、このPalmer他の特許は、映像及び音声データの転送のみを指向 している。したがって、Palmer et al.では、複数のアクセス手段によるコール センタへのアクセスを可能にするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供 するという課題及びデータネットワーク発呼者の接続マネージャとして機能する ＭＭＡＣＤサーバを提供するという課題が解決されていない。 米国特許第５，５２６，３５３号（Henley他）には、パケットベースのネット ワークで音声データを授受するシステム及び方法が開示されている。しかしなが ら、Henley他の特許では、複数のアクセス手段によるコールセンタへのアクセス を可能にするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供するという課題及び データネットワーク発呼者の接続マネージャとして機能するＭＭＡＣＤサーバを 提供するという課題が解決されていない。 米国特許第５，２４１，６２５号（Epard他）には、異種ネットワーク上でス クリーン（画面）を共有するシステムが開示されている。同様に、米国特許第５ ，４７３，６８０号（Porter）には、異なるハードウエアシステム及び装置を用 いた複数通信者間のマルチメディア通信を管理するための、アプリケーションプ ログラムによるインターフェース方法及び装置が開示されている。しかしながら 、Epard他とPorterのいずれの特許も、複数のアクセス手段によるコールセンタ へのアクセスを可能にするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供すると いう課題及びデータネットワークまたはモデムからの発呼者の接続マネージャと して機能するＭＭＡＣＤサーバを提供するという課題が解決されていない。 上記の課題に鑑み、以下のようなマルチメディア電気通信ＡＣＤシステム、す なわち、音声、データ及び映像（ビデオ）による同時テレフォニを含む複数のア クセス手段によるコールセンタへのアクセスが可能で、データネットワークから の発呼者の接続マネージャとして機能するＭＭＡＣＤサーバを提供し、コールエ ージェントが電話機を使用せずにコールに応答できるようにし、異なる地理的位 置におけるエージェントの効果的でトランスペアレントな分散を保証するシステ ムが求められている。発明の概要 本発明は、音声、データ及び映像（ビデオ）による同時的なテレフォニを含む 複数のアクセス手段を用いてコールセンタへのアクセスを可能とするとともに、 種々の地理的位置へのエージェントの効率的でトランスペアレントな分散を可能 とするマルチメディア電気通信ＡＣＤシステムを提供して上記の問題点を大幅に 改善する。本発明のＡＣＤシステムは、データネットワークからの発呼者の接続 マネージャとして動作するＭＭＡＣＤサーバを用い、発呼者の自動識別を行う。 したがって、本発明の目的は、パケット交換技術を用いてコールセンタ交換を実 現し、それによって同じパケットデータバックボーンをデータだけでなく呼の転 送及びルーティングにも共用することである。 本発明のさらなる目的は、発呼者とコールセンタのエージェントの間にビデオ テレフォニ（videotelephony）を提供することである。この機能は、ボディラン ゲージを利用したり、親近感を与えたりといった、良質なサービスの提供が重要 な場合に特に価値がある。ビデオテレフォニにより、特定の製品又はメンテナン ス活動のデモンストレーションが可能になる。同様に、コールセンタのエージェ ントは、顧客の行動及び反応を見ることができる。 本発明のさらなる目的は、発呼者とエージェントで共有される画面及びアプリ ケーションを提供することである。発呼者がソフトウェアアプリケーションにつ いてサポートを必要とする場合には、サポートエージェントが遠隔地にあるデス クトップを見ることができれば非常に有意義である。従って、本発明は、この機 能をマルチメディアコールセンタの統合部分として提供することを目的とする。 本発明のさらなる目的は、オンラインでマルチメディア情報にアクセスし、電 子又は音声メッセージをライブエージェントに転送したり、残しておいたりでき る機能を発呼者に提供することである。 本発明のさらなる目的は、エージェントが呼をインテリジェントにルーティン グしたり待ち行列に入れたりできるようにすることである。従って、マルチメデ ィアサーバは、呼の種類や、発呼者が選択した対象情報の範囲、発呼者の識別情 報、その他の関連基準に基づいて、呼を特定の待ち行列にルーティングする機能 を備えている。 本発明のさらなる目的は、エージェントに対して、メッセージのインテリジェ ントなルーティング及び待ち行列への追加機能を提供し、これを処理することで ある。 本発明のさらなる目的は、上記のインターネットカスタマサービスセンタをコ ールセンタに統合して、インターネットサイトにアクセスした発呼者／顧客を、 ライブのまたは自動化されたエージェントに転送できるようにすることである。 本発明のさらなる目的は、より効率的なサービス、適切な呼のルーティング、 アクセス認証及び支払い請求（billing）のために、自動発呼者識別を提供する ことである。従来の方法では、これらの目的のために電話会社から入手したＡＮ Ｉ情報を使用するか、あるいは発呼者が自分の電話機の適当なボタンを押して自 分の識別番号を入力することにより自ら認証を行う必要があった。本発明でも上 記の方法を用いるが、本発明では、さらに発呼者の（ネットワークプロトコルに よって保持されている）ネットワークアドレス、及び／又は口座識別番号、及び ／又はパスワード、及び／又は暗号化された電子署名によってネットワーク発呼 者が識別される。 本発明のさらに別の目的は、エージェントがコンピュータだけを用いてマルチ メディアコールに応答できるＡＣＤセンタを提供することである。 本発明のその他の目的及び効果については、本発明を例示する以下の記載及び 図面から直ちに明らかになる。図面の簡単な説明 図１は、本発明の主要なサブシステム及びこれらのサブシステムのネットワー クへの接続を示したブロック図である。 図２は、図１のＭＭＡＣＤサーバ１１０の主要な構成要素を示したブロック図 である。 図３は、一般的なエージェントワークステーションの主要な構成要素を示した ブロック図である。 図４は、図１に示される一般的な遠隔エージェントワークステーション１２５ の主要な構成要素を示すブロック図である。 図５は、分散されたコールセンタの相互接続を示すブロック図である。 図６は、インターネットからコールセンタへのアクセス方法を示したフローチ ャート図である。 図７は、モデムによってコールセンタにアクセスする方法を示すフローチャー ト図である。 好適な実施形態の詳細な説明 ここで同様の構成部分には同じ符号を付した図面を参照する。図１に、マルチ メディアＡＣＤの主なサブシステムの相互接続及びそれらのサブシステムからネ ットワークへの接続を示す。本発明は、コールセンタへの複数のアクセス手段を 通じてのアクセスを提供する。このアクセスは、ＰＳＴＮ又は構内交換機（ＰＢ Ｘ）を通じ、複数のデータネットワークを介して行われる。ＰＳＴＮアクセスは 、プレーンオールドテレフォン（Plain Old Telephone）（ＰＯＴＳ）回線、デ ジタル回線（Digital Trauks）及び総合デジタル通信網（ＩＳＤＮ）、ベーシッ クレートインターフェース（Basic Rate Interface）（ＢＲＩ）又はプライマ リレートインターフェース（Primary Rate Interface）（ＰＲＩ）を通じて可能 である。データネットワークアクセスは、様々なチャンネルを通じて利用できる 。例えば、インターネットアクセスは、ユーザデータグラムプロトコル（User D atagram Protocol）（ＵＤＰ）、新しく導入されたリアルタイムプロトコル（Re al Time Protocol）（ＲＴＰ）及びリソースリザベーションプロトコル（Resour ce Reservation Protocol）（ＲＳＶＰ）などの複数の可能な国防総省（ＤＯＤ ）プロトコル又はフレームリレー又は非同期転送モード（ＡＴＭ）プロトコル及 びネットワークを用いて利用できる。図１に示すように、雲形部分１１１はＰＳ ＴＮ又はＰＢＸネットワークを表わし、雲形部分１１２は、上述のデータネット ワークを表わす。 構成部分１００、１０４、１０５で表される複数の発呼者がＭＭＡＣＤサーバ １１０にアクセスできる。発呼者の識別はＭＭＡＣＤサーバ１１０によって照合 され、発呼者は選択肢として、選択メニューの提示を受けて、その後構成部分１ ２０及び１２１で示す複数のエージェントにルーティングされる。もし、どのエ ージェントも応じることができない状態であれば、ＭＭＡＣＤサーバが発呼者を 保留状態にする。保留状態では発呼者は、引き続き情報を参照し、前に何人の発 呼者が待ち行列にいるか、及びその平均待機時間の情報を受信する。 発呼者の識別及び／又はエージェントスキル及び／又は呼の優先順位に基づい て、どの発呼者がどのエージェント又はエージェントグループにルーティングさ れるかを決めるルーティングアルゴリズムは、ＭＭＡＣＤサーバ１１０に保存さ れ、このサーバによって実行される。その他の方法として、ＭＭＡＣＤサーバが ルーティング情報を外部のデータベースに問い合わせてもよい。ＭＭＡＣＤサー バ１１０は、このようなルーティングアルゴリズムをプログラムするために適切 な管理ツールを備えている。 発呼者１０４からＰＳＴＮの音声のみのアクセスがあった場合、音声信号はＭ ＭＡＣＤサーバ１１０によってデジタル情報に変換され、このデジタル情報が圧 縮されてＤＯＤインターネットプロトコル（ＩＰ）の規格に従ってパケット化さ れる。音声のみのアクセスの場合、発呼者は、音声メニューを聞いて、発呼者の 電話機のボタンを押しデュアル・トーン多重周波数（ＤＴＭＦ）のトーンを送る という手段によってメニュー選択のナビゲーションを行う。音声認識によるナビ ゲーションも可能である。 データネットワーク１１２、ＩＳＤＮ、又はＰＳＴＮ１１１を介したモデムに よるデータアクセスの場合、発呼者１０１及び１０５はマイクロソフトインター ネットエクスプローラやネットスケープコミュニケーションのナビゲータ（商標 ）などのＷＷＷブラウザを使ってＭＭＡＣＤサーバ１１０にアクセスできる。Ｍ ＭＡＣＤサーバ１１０は、マイクロソフトＩＩＳサーバなどのＷＷＷサーバを含 む。ＭＭＡＣＤ１１０に接続すると、発呼者には、ＷＷＷホームページが提示さ れる。メニューは、ＷＷＷページに配置されている。エージェントが受付可能な 状態になると、発呼者は、ＤＯＤ ＩＰなどの標準的なデータ通信プロトコルを 使ってエージェントに直接接続される。次に、ＭＭＡＣＤサーバは、受付可能な エージェントのＩＰアドレスを発呼者の接続ソフトウェアに供給することによっ て接続管理者として動作する。発呼者の接続ソフトウェアは、上述のマイクロソ フト社 のブラウザ又はネットスケープナビゲータのプラグインモジュールとして実行さ れ又はアプリケーションとしてダウンロードされてもよい。 発呼者の接続ソフトウェアがアプリケーションとしてダウンロードされた場合 、発呼者がコールセンタのＭＭＡＣＤへの接続を要求に応じて、このソフトウェ アが呼び出される。発呼者の接続ソフトウェアの起動時に、ネットワーク接続が ＭＭＡＣＤとの間に確立される。ＭＭＡＣＤは、発呼者の接続ソフトウェアと相 互作用し、発呼者に、発呼者の予想保留時間情報を含むコールセンタの状態情報 （テキスト、グラフィックス、音声、及び映像、のいずれからなってもよい）を 提供する。これに加え、この情報は、宣伝広告や、よくある問題の解決法の情報 を含んでもよい。 一旦ＭＭＡＣＤが発呼者とエージェントとの間に接続を確立すると、発呼者の 接続ソフトウェアが発呼者の電話アプリケーションに命令を伝えるのに利用され る。呼のセットアップ及び終了、チャットの開始及び終了、ホワイトボードの開 始及び終了、ファイル転送の開始及び終了、などの命令は、この接続ソフトウェ アを通じて容易に行われる。発呼者の接続ソフトウェアはまた、発呼者のブラウ ザの遠隔制御機能を提供する。これにより、共同して働くブラウズアプリケーシ ョンを実行する能力を容易にし、エージェントと発呼者との間の両方向接続を可 能にし、特定の問題の解決法を「ひとつひとつやって見せる」ことを可能にする 。もし接続ソフトウェアが、発呼者のコンピュータ上で利用できない場合、ＭＭ ＡＣＤサーバによってこのソフトウェアが自動的にダウンロードされインストー ルされる。 ローカルなコールエージェント１２０への呼は、ローカルエリアネットワーク （ＬＡＮ）１１３を通じてルーティングされる。遠隔のコールエージェント１２ １への呼は、データネットワーク１１２を介して、又はＩＳＤＮ（図示せず）を 介しての直接的なデータ接続を通じてルーティングされる。 センタにデータ接続１１２を介してアクセスする発呼者１０５は、エージェン ト１２０に接続され、音声による通信ができる。更に、発呼者１０５は、Ｔ．１ ２０などのプロトコルを使ってエージェントとアプリケーション及びスクリーン を共有することができ、エージェント及びエージェントの動作をエージェントカ メラ１２６を介して見ることができる。 これに加え、ビデオカメラ１０３を備えた発呼者もまた、エージェント１２０ への映像アクセスを持ち、完全な映像電話のセッションを、上述の全ての通信手 段と共に利用できる。 全てのエージェント１２０及び１２１は、ワークステーションコンピュータ１ ２５、電話端末１２７、及びカメラ１２６を備える。これに加え、全てのエージ ェント１２０及び１２１は、中央データベースサーバ１３０へアクセスできる。 データベースサーバ１３０は、コールセンタアプリケーションの実行、発呼者デ ータの保存及び引き出し、発呼者への情報の提供、の目的でアクセスされる。Ｍ ＭＡＣＤサーバ１１０もまた、中央データベース１３０へのアクセスでき、音声 アクセス、インタラクティブな音声応答（Interactive Voice Response）（ＩＶ Ｒ）を介しての自動的な情報及び／又はＷＷＷアクセスを介してのデータアクセ スを提供する。 複数の発呼者は、以下の構成を備えればよい。 発呼者１０４は、電話機のみを備える。この発呼者は、センタへの音声のみの アクセスを行う。 発呼者１００は、パソコン及び統合型の電話機を備える。発呼者１００は、モ デムやＩＳＤＮ、ＰＳＴＮを介して、ポイント・ツー・ポイントプロトコル（Po int to Point Protocol）（ＰＰＰ）などのプロトコルを使ってセンタへの音声 及びデータ接続が可能になっている。発呼者１００は、オプションとしてビデオ カメラ１０３を備えていてもよい。この場合、発呼者１００は、映像アクセスも 可能になっている。 発呼者１０５は、同様のものを備えるが、データネットワーク１１２への接続 手段が異なり、これは例えば企業バックボーンのプライベート回線を介してネッ トワークに直接的に接続されるモデムを介したＰＰＰ接続やＩＳＤＮ回線などで ある。 動作例：マルチメディア及びカメラを備えるコンピュータからのアクセス 発呼者１００及び１０５は、コンピュータ１０１、統合型の電話１０２、及び ビデオカメラ１０３を備え、モデム及びＰＳＴＮ１１１を介して又はデータネッ トワーク１１２を介してＭＭＡＣＤ１１０にアクセスする。ＭＭＡＣＤ１１０が 呼に応答した時、グラフィカルアクセススクリーンが発呼者のコンピュータに表 示される。可能であれば、データプロトコルから又はパケットを発行したアドレ スから、又は入手可能であれば、プロトコルで伝送される認証情報から、発呼者 の識別を行う。更に発呼者が、自らの名前及びパスワードを入力するように指示 される場合もある。発呼者は次に、サービス及び／又は興味の対象範囲を選択す るように要求される。発呼者の識別及びサービス及び／又は興味対象範囲に基づ き、エージェント及び／又は複数のエージェント又はエージェントのグループが 選ばれる。エージェントが呼に応えることができるのであれば、発呼者のデータ が、ＬＡＮ１１３又はデータネットワーク１１２を介してエージェントワークス テーション１２０又は１２１に送信される。仮想データリンクが発呼者とエージ ェントとの間に確立される。このリンクは、音声、テキスト、画像、及びビデオ 映像を含むマルチメディア情報のパケットを発呼者１００又は１０５とエージェ ント１２０又は１２１との間で伝送する。発呼者及びエージェントは、相互に通 話し、スクリーン及びアプリケーションを共有し、相互に、カメラ１０３及び１ ２６が向けられた対象を見ることができる。 エージェントが応答できないのであれば、発呼者優先順位、選択されたサービ ス及び／又は興味対象範囲の種類、又はアクセス優先順位に基づき、呼は適切な 待ち行列に置かれる。発呼者は、現在の列の平均待ち時間、前で待つ発呼者の数 、及び他の関連した情報の通知を受ける。発呼者はまた、ＭＭＡＣＤサーバ１１ ０又はネットワーク上の他のサーバに記録されたマルチメディア情報を参照する オプションの提示を受ける。一旦適切な待ち行列にサービスを提供するエージェ ント１２１が応答できるようになると、発呼者はデータネットワーク１１２を介 してエージェント１２１に接続される。もし発呼者がエージェントの応答を待た ず、又は情報を参照しないと選択した場合は、マルチメディア（音声、テキスト 、又は音声及び画像）メッセージを残すことができ、後に、応答可能なエージェ ントがこれを処理する。 動作例：カメラを備えていないコンピュータからのアクセス コンピュータ及び統合型の電話機はあるが、カメラを備えない発呼者１００及 び１０５は、上の例の全ての機能を利用できるが、ビデオ映像及び画像情報は、 見ることしかできない。 動作例：電話機からのアクセス 発呼者１０４は、ＰＳＴＮ１１１を介してコールセンタのメイン電話番号に電 話をかける。この呼は、アナログ電話回線とデジタル回線のいずれでも着信する ことができる。ＭＭＡＣＤサーバ１１０がこの呼に応答する。発呼者は、ＭＭＡ ＣＤサーバ１１０のソフトウェアにより生成された、識別情報の入力を指示する 音声メッセージを聞く。この識別情報は、保存されたテーブルに照合される。な お、発呼者は、電話のＤＴＭＦダイアルパッドを使って識別情報を入力すること ができる。さらに、発呼者にはメニューから興味のある対象領域の選択が求めら れる。発呼者の識別情報と対象領域に基づき、１エージェント又はエージェント のグループが選択される。エージェントが呼に応答できる場合には、発呼者のデ ータがＬＡＮ１１３又はデータネットワーク１１２を介してエージェントワーク ステーション１２０または１２１に送られる。ここで、ＰＳＴＮの音声情報を圧 縮されたネットワークパケットフォーマットに変換し、このパケットをＬＡＮ１ １３やデータネットワーク１１２を介して転送することにより、音声通信路が発 呼者とエージェントとの間に生成される。同様に、エージェント１２０又は１２ １からの音声データパケットは、アナログ又はデジタルのパルス符号変調（ＰＣ Ｍ）電話フォーマットに変換される。一方、エージェントが応答できない場合、 呼は、発呼者の優先順位、サービスの種類、対象領域、又はアクセスの優先順位 に基づき、適切な待ち行列に入れられる。発呼者には、現在の平均待ち時間、前 で待っている発呼者の数、及び他の関連する情報が伝えられる。発呼者には、Ｍ ＭＡＣＤサーバ１１０に記録された音声情報を参照するオプションが提示される 。適当な待ち行列を扱うエージェント１２１が応答可能になると、発呼者はデー タネットワーク１１２を介して、このエージェント１２１に転送される。エージ ェントを待つか、又は情報の参照を選択しない場合には、発呼者は音声メッセー ジを残し、応答可能なエージェントが後でこれを処理する。 図２には、図１において構成要素１１０として示されたＭＭＡＣＤサーバの主 要な構成ブロック図が示される。ＭＭＡＣＤサーバは、標準ＩＢＭコンパチブル ペンティアムまたはこれと同等のコンピュータ２０１である。コンピュータ２０ １の標準的な部分は、中央処理算装置（ＣＰＵ）、３２メガバイトのランダムア クセスメモリ（ＲＡＭ）、ビデオカード、及び１．２ギガバイトのハードディス ク記憶装置である。ＭＭＡＣＤは、マイクロソフトＮＴ３．５１ウィンドウズＮ Ｔアドバンスサーバオペレーティングシステム上で動作する。 ＣＰＵは、バス２０４を介して、インテルイーサエクスプレス（Intel Ether Express）１６ＴＰなどのネットワークアダプタ２０２と通信する。ネットワー クアダプタ２０２は、関連するマルチメディア情報ならびに全管理データを伝送 するイーサネットバックボーン２１１（図１においては要素１１３として示され ている）に接続されている。イーサネットバックボーン２１１は、インターネッ トなどの外部データネットワーク２２０に、ルータ２１０を介して接続されてい る。このルータの一例として、Ｃｉｓｃｏ５００ＣＳがある。ルータ２１０は、 サーバの内部ネットワークを外部の影響から分離するために必要である。 ＣＰＵは、バス２０４を介して、ダイアロジックＤ４１ＥＳＣなどのアナログ 電話ボード２０３又はダイアロジックＤ／２４０ＳＣ−Ｔ１２０５などのデジタ ル電話ボードとも通信する。アナログ及びデジタル電話ボードは、アナログ回線 ２３０またはデジタル回線２３２を介してそれぞれＰＳＴＮまたはＰＢＸにイン ターフェース接続される。 ＰＳＴＮから到来する音声トラフィックは、テレフォニボード２０３によりデ ジタル化され、さらに適応差分パルス符号変調（ＡＤＰＣＭ）などのデジタル形 式に変換される。このデジタル信号がＣＰＵ２０１に送られ、処理される。ＣＰ Ｕ２０１は、この音声信号をパケット化して、適当なエージェントをアドレス指 定して、イーサネットバックボーン２１１にこの音声パケットを送る。エージェ ントにより生成された音声信号は、イーサネットバックボーン２１１を介してＣ ＰＵ２０１に送られ、さらにテレフォニボード２０３に転送され、ここで、ＰＳ ＴＮのプロトコルに従ってアナログ又はＰＣＭフォーマットに変換される。 ＰＳＴＮ及びアナログ回線２３０を介して入力されるモデムマルチメディアデ ータトラフィックは、テレフォニボード２０３にルーティングされ、呼の種類が 検出される。モデムコールであることが認識されると、ＣＰＵは、モデムバンク ２１１の適当なモデムに、ＰＰＰ又はシリアル・ライン・インターネットプロト コル（ＳＬＩＰ）を利用してその呼の受け入れを指示する。モデムバンク２１１ は、ＡＴ＆Ｔのデータポートなど、複数のモデムを含んでいる。デジタル回線２ ３１を介したＰＳＴＮ接続の場合、ニューブリッジ・メインストリートＡ４チャ ネルバンク（Newbridge Mainstreet A4 channel bank）などのチャネルバンク２ １２が、デジタルからアナログフォーマットへの変換のために要求される。デー タネットワーク２２０を介して発呼する発呼者に利用できるサービスはすべて、 モデムバンク２１１を介して発呼する発呼者にも利用可能である。 さらに、マルチメディアデータトラフィックも、ＰＳＴＮを介してＩＳＤＮ回 線により入力できる。このトラフィックは、Ｔ１（１．５４４Ｍｂｐｓの容量を 有するデジタル送信回線）またはＩＳＤＮのＰＲＩ（１次群インターフェース） アクセスが可能なデジタルテレフォニボード２０５にルーティングされる。 図３には、図１において要素１２０で示されるエージェントワークステーショ ン（ＡＷＳ）の主要な構成ブロック図が示されている。ＡＷＳは、標準的なＩＢ Ｍコンパチブルのペンティアムまたはこれと同等のコンピュータ３０１である。 コンピュータ３０１の標準的な部分は、ＣＰＵ、１６メガバイトのＲＡＭ、ビデ オカード、及び１ギガバイトのハードディスク記憶装置である。ワークステーシ ョンは、ウィンドウズ９５または他のこれに匹敵するオペレーティングシステム 上で動作する。 ＣＰＵは、バス３１０を介して、インテルイーサエクスプレス１６ＴＰなどの ネットワークアダプタ３０２と通信する。ネットワークアダプタ３０２は、関連 するマルチメディア情報ならびに全管理データを伝送するイーサネットバックボ ーン３１１（図１においては要素１１３として示されている）に接続されている 。 音声トラフィックは、電話の受話器（又はヘッドセット及びマイクロフォン） ３０８に接続されたオーディオボード（ＡｃｅｒＳ２３など）３０３に送られる 。オーディオボードは、マイクロソフトＰＣＭ，ＡＤＰＣＭ、またはヨーロッパ 電気通信標準協会によるグループスペシャルモバイル（ＧＳＭ）圧縮アルゴリズ ム など、業界標準のコーデックを利用して、デジタル化された音声をアナログ信号 に変換し、これがスピーカヘッドセット３０８で再生される。同様に、ヘッドセ ット３０８のマイクロフォンにより生成されたアナログ音声は、例えば上述のコ ーデックを利用して、オーディオボードによりデジタルフォーマットに変換され る。この結果のディジタル信号がコンピュータ３０１によってパケット化され、 ネットワークアダプタ３０２に転送され、さらに発呼者に送られる。オプション として、音声モーフィング技術を利用してデジタル信号処理手段により出力信号 を修正し、エージェントの音声を変えることができる。 映像トラフィックは、Ｃｒｅａｔｉｖｅ Ｌａｂｓ Ｖｉｄｅｏ Ｂｌａｓｔ ｅｒ ＳＥ１００などの、映像キャプチャーボード３０５にルーティングされ、 ここで、クリスタルネットＳＦＭコーデック（３２）又はＣｏｎｎｅｃｔｉｘ ＶｉｄｅｏＰｈｏｎｅなどのパッケージに含まれるＮＳＶｉｄｅｏ（商標）Ｖ２ ．１Ｇｒａｙ８ビットなどの、業界標準コーデックを利用してデータが復号化さ れ、モニタ３０６に表示される。同様に、カメラ３０９から得られる映像は、例 えば上記のコーデックによって符号化される。ビデオ映像データは、発呼者とエ ージェントの少なくともいずれかの画像、又は発呼者とエージェントの少なくと もいずれかがカメラの前に置いた対象物の画像などの情報で構成される。また、 オプションとして、画像モーフィング技術を利用してデジタル信号処理手段によ り出力ビデオ信号を修正し、エージェントの画像を変えることができる。 発呼者、待ち行列についての情報、及びエージェントによって発呼者に提供さ れる各サービスに関するデータベース情報を表示するために、サムソンのシンク マスタ（SyncMaster）１７ＧＬＳなどの標準的なビデオモニタ３０６が使用され る。コンピュータから呼が生成された場合、エージェントは発呼者のコンピュー タ画面を見ることができる。カメラを備えた端末から呼が生成された場合には、 ェージェントは発呼者の画像を見ることができる。上記の全ての情報は、エージ エントごとの設定に応じて配置できる複数の個別のウィンドウに現れる。標準マ イクロソフトキーボード及びマウスなどのキーボード及びマウス３０７が入力装 置として使用される。 図４には、遠隔エージェントワークステーション（ＲＡＷＳ）の主要な構成ブ ロック図が示されている。このワークステーションは、以下の点を除き、ローカ ルＡＷＳと実質的に同じである。すなわち、ＲＡＷＳは、図３において３１１で 示されるＡＷＳイーサネットバックボーンではなく、データネットワーク４１１ に接続されている。 図５には、分散されたマルチメディアコールセンタが示されている。分散され たコールセンタは、要素５０１及び５０２として示される、複数の地理的に分散 された自己完結型のマルチメディアコールセンタＡ及びＢから構成される。コー ルセンタ５０１及び５０２は、中央局（ＣＯ）回線５２０及び５２１を介してそ れぞれＰＳＴＮ５１１に接続されている。コールセンタ５０１及び５０２は、そ れぞれ、データ接続５３０及び５３１を介してインターネットなどのデータネッ トワーク５１０にも接続されている。遠隔エージェント５０３もまた、データネ ットワーク５１０に接続されている。 電話による発呼者からＰＳＴＮ５１１を介して例えばコールセンタ５０１に着 信された呼は、圧縮されたデジタル形式に変換され、さらに、ローカルで処理さ れるか、データネットワーク５１０を介して例えばコールセンタ５０２などの別 のコールセンタ５０２又は遠隔エージェント５０３に送信される。遠隔エージェ ント５０３又は遠隔コールセンタ５０２によって生成された音声信号は、データ ネットワーク５１０を介して、発呼元のコールセンタ５０１に送られ、ＰＳＴＮ 対応信号に変換され、発呼者に戻される。上記の方法は、ＰＳＴＮ転送が経済的 でない場合に用いられる。２つのコールセンタが同一のコールエリアにある場合 には、呼の転送はＰＳＴＮ５１１を介して行われ、遠隔エージェント５０３又は 遠隔コールセンタ５０２によって生成されたオーディオ信号は、ＰＳＴＮ５１１ を介して発呼元のコールセンタ５０１に転送される。 データネットワーク５１０を介して得られるマルチメディアコールは、コール センタの１つ、例えばコールセンタ５０１にルーティングされ、そのセンタによ って処理されるかあるいは、別のコールセンタ、例えば５０２、又は遠隔エージ ェント５０３に送られる。ここで、２種類の転送モードが可能である。方法Ａは 、アドレスを再指定し、その宛先にパケットを転送する。方法Ｂは、発呼者のソ フトウェアでサポートされている場合、発呼者が新しい宛先に直接再接続する。 方 法Ａにおいては、発呼者からのデータパケットは再アドレス指定されるが、いず れかのセンタ又はエージェントにより生成されたパケットは発呼者に直接送られ る。方法Ｂにおいては、全てのパケットは通信相手により直接送受信される。 分散されたコールセンタ５０１、５０２及び遠隔エージェント５０３は、デー タベース及び他のコールセンタ管理データを共有する機能を有する。 図６には、インターネットによるコールセンタへの典型的なアクセス方法が示 される。ステップ６０１において、発呼者はＷＷＷブラウザソフトウェアによっ てインターネットに接続し、コールセンタのウェブページにアクセスする。ステ ップ６０５に示されるように、発呼者は、識別情報及びサービス要求情報をタイ プし、ボタンを押すかクリックによってコールセンタのエージェントへの接続を 要求する。ステップ６１０のように、識別情報の照合が要求された場合、ステッ プ６１５においてアクセスの認証が行われる。発呼者のコールセンタへのアクセ スが認証されない場合には、ステップ６２０に示すように、アクセスを拒否する 適当なメッセージが表示され、発呼者の接続が切断される。ステップ６１５にお いて発呼者が認証されると、その呼はステップ６２５において処理される。ステ ップ６１０において認証が要求されない場合には、呼は直接ステップ６２５に進 む。ステップ６２５において、コールセンタの待ち行列データベースが、ステッ プ６０５におけるＷＷＷページから送信された情報により更新される。ステップ ６３０において、発呼者の識別情報及び要求されるサービスの情報が分析され、 発呼者は適当な待ち行列に入れられる。発呼者のコンピュータは、ブラウザヘル パーモジュールとして設定された接続ソフトウェアを介して、コールセンタと通 信する。ステップ６３５において、この接続ソフトウェアが発呼者のコンピュー タに存在するか、そしてそれが更新されているかがチェックされる。この結果が 否定的であれば、ステップ６４５において、このソフトウェアを発呼者のコンピ ュータにダウンロードするか、又はソフトウェアをアップデートする。一方、ス テップ６３５においてソフトウェアが存在する場合、またはステップ６４５にお けるソフトウェアのダウンロードの終了後、ステップ６４０において、適当な待 ち行列に対し、エージェントが応答可能かどうかをチェックする。ステップ６４ ０においてエージェントが応答できない場合、待ち行列の長さ及び予想待ち時間 などの待機情報が、ステップ６５０において発呼者のコンピュータに表示される 。ステップ６５５において、発呼者は保留状態におかれ、応答可能なエージェン トを待つ。保留中、発呼者は、コールセンタのＷＷＷサイトまたはグローバルイ ンターネットにおいて、利用できる情報又は画面を参照することができる。 ステップ６５５における保留中に、発呼者は、保留中の他の発呼者と、文字、 音声、又は音声と映像によってチャットすることもできる。ステップ６４０はエ ージェントが応答可能になったか否かの定期的なチェックを含み、待ち行列情報 はステップ６５０において周期的に更新される。ステップ６４０において、エー ジェントが応答可能と判断されると、ステップ６６０において、発呼者はそのエ ージェントに接続される。この接続は、音声のみ、音声とデータ、若しくは音声 、ビデオ映像、データのすべてによる接続が可能である。 図７には、モデムによるコールセンタへのアクセスが示されている。ステップ ７０１において、発呼者は、ＷｉｎＳｏｃｋ ＴＣＰ／ＩＰ（伝送制御プロトコ ル／インターネットプロトコル）ダイアラ（dialer）又は別のダイアルアップソ フトウェアを使用し、モデムを介してコールセンタに呼を接続する。ステップ７ ０５において、コールセンタは、プライベート・インターネットアクセスプロバ イダとして、その内部ネットワークへのアクセスを提供する。発呼者は、インタ ーネットアカウントを有する必要はない。ステップ７１０において、ＩＰアドレ スが発呼者に割り当てられ、発呼者はネットワークにログオンする。ステップ７ １５において、図６に示された方法に従って、発呼者に対する処理が継続される 。 上記の説明及び図面は、本発明の目的、特性及び効果を達成する好ましい実施 形態を例示したにすぎず、本発明はこれに限定されるものではない。よって、以 下の請求の範囲にある本発明のいかなる修正も、本発明の一部とされる。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＤＥ， ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，ＩＴ，Ｌ Ｕ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ，ＣＦ ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ， ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，ＫＥ，ＬＳ，Ｍ Ｗ，ＳＤ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ， ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＥＥ，Ｅ Ｓ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＧＷ，ＨＵ，ＩＤ ，ＩＬ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ， ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，Ｍ Ｇ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ， ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，Ｙ Ｕ，ＺＷ

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １． マルチメディアアクセスのためのマルチメディア電気通信コール分配セン タであって、 前記マルチメディア電気通信コール分配センタにマルチメディアコールを伝送 する複数のネットワークと、 前記複数のネットワークを介して前記マルチメディア電気通信コール分配セン タにアクセスする複数のマルチメディアコールと、 前記マルチメディアコールを複数のマルチメディアコールオペレータに分配可 能なマルチメディア自動コール分配サーバと、 前記マルチメディアコールを処理する複数のマルチメディアコールオペレータ 演算手段と、 を含む、マルチメディア電気通信コール分配センタ。 ２． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、前 記複数のネットワークは電話ネットワークを含むことを特徴とするマルチメディ ア電気通信コール分配センタ。 ３． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、前 記複数のネットワークはデータネットワークを含むことを特徴とするマルチメデ ィア電気通信コール分配センタ。 ４． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、前 記複数のネットワークはデータ及び電話ネットワークを含むことを特徴とするマ ルチメディア電気通信コール分配センタ。 ５． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、前 記コールオペレータは、電話機を使用せずに前記マルチメディアコールに応答可 能であることを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 ６． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、前 記マルチメディアアクセスは、さらに、マルチメディアコールの受信、待ち行列 への入力、保存、処理、接続及び応答を含むことを特徴とするマルチメディア電 気通信コール分配センタ。 ７． 請求項６に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、前 記マルチメディアコールは、さらに、デジタル及びアナログ音声データと、 ビデオ映像データと、を含むことを特徴とするマルチメディア電気通信コール 分配センタ。 ８． 請求項７に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、前 記デジタル及びアナログ音声マルチメディアデータは、前記マルチメディアコー ルオペレータに接続するためにデジタルデータネットワークフォーマットに変換 されることを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 ９． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、前 記マルチメディア自動コール分配サーバは、さらに、 前記サーバを、前記データ及び電話ネットワークに接続する第１の接続手段と 、 前記マルチメディアコールを、前記マルチメディアコールオペレータに接続す る第２の接続手段と、 前記マルチメディアコールを待ち行列に入れる待ち行列入力手段と、 を含むことを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 １０． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、 前記マルチメディアコールオペレータは、地理的に分散されていることを特徴と するマルチメディア電気通信コール分配センタ。 １１． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、 前記複数のマルチメディアコールオペレータ演算手段は、さらに、 前記オペレータ演算手段を、前記データ及び電話ネットワークにリンクする第 １のリンク手段と、 前記オペレータ演算手段を電話機にリンクする第２のリンク手段と、 前記オペレータ演算手段をマルチメディアオペレータヘッドセットにリンクす る第３のリンク手段と、 前記オペレータ演算手段をカメラにリンクする第４のリンク手段と、 を含むことを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 １２． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、 前記センタはさらに、前記複数のマルチメディアコールのそれぞれを識別可能な 発呼者識別手段を含むことを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配セン タ。 １３． 請求項１２に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて 、前記発呼者識別手段は、さらに、 ネットワークプロトコルを介して発呼者を識別するネットワーク識別手段と、 音声識別手段と、 データ入力識別手段と、 画像識別手段と、 を含むことを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 １４． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、 前記センタはさらに、 マルチメディアメッセージを保存する保存手段と、 マルチメディアメッセージを待ち行列に入れる待ち行列入力手段と、 前記マルチメディアメッセージを前記コールオペレータに転送する転送手段と 、 前記マルチメディアメッセージを目的の相手にアドレス指定するアドレス指定 手段と、 前記目的の相手により前記マルチメディアメッセージを読み込む読み込み手段 と、 を含むことを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 １５． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、 前記マルチメディア自動コール分配サーバは、さらに、 呼の属性及びサービス要求情報に基づきマルチメディアコールとメッセージと を待ち行列に入れるインテリジェント待ち行列入力手段と、 呼の属性及びサービス要求情報に基づき、前記マルチメディアコールとメッセ ージを前記コールオペレータのグループに転送するインテリジェント転送手段と 、 をさらに含むことを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 １６． 請求項１に記載のマルチメディア電気通信コール分配センタにおいて、 待ち行列にいるマルチメディア発呼者はマルチメディア情報へのアクセスを有 することを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 １７． データネットワークにより接続され、マルチメディアコールを受信し、 待ち行列に入れ、保存し、処理し、接続する複数のマルチメディア電気通信コー ル分配センタであって、前記複数のコールセンタはさらに、 前記マルチメディアコールを転送する転送手段と、 前記マルチメディアコールの経路を再指定する経路再指定手段と、 前記マルチメディアコールをコールセンタオペレータに直接接続する第１の接 続手段と、 前記複数のセンタ間でデータ及びステータス情報を交換するために前記複数の センタを互いに接続する第２の接続手段と、 を含むことを特徴とするマルチメディア電気通信コール分配センタ。 １８． マルチメディアコール分配センタにアクセスする方法であって、 発呼者をコール分配センタに接続するステップと、 発呼者の情報を照合するステップと、 待ち行列データベースを更新するステップと、 前記発呼者の情報に基づき待ち行列を選択するステップと、 発呼者の接続ソフトウェアをチェックするステップと、 待ち行列にいる発呼者を利用可能なコールオペレータに送るステップと、 を含む方法。 １９． 請求項１８に記載のマルチメディアコール分配センタへのアクセス方法 において、 前記チェックするステップは、さらに、発呼者の接続ソフトウェアをダウンロ ードするステップとアップデートするステップを含むことを特徴とする方法。 ２０． 請求項１８に記載のマルチメディアコール分配センタへのアクセス方法 において、 前記データネットワークはインターネットを含むことを特徴とする方法。