JP2008017129A - コールセンタシステム - Google Patents

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Abstract

【課題】待ち時間をなくすためのコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】電話網に接続される構内交換機と、構内交換機に接続されるオペレータ端末とからなるコールセンタシステムにおいて、構内交換機は電話機とオペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、空きオペレータ端末を選択し、オペレータ端末に接続するACD処理手段と、電話機に対してガイダンス再生を行うガイダンス再生手段と、空きオペレータ端末がない場合に、着信順に電話番号を記憶する待ち呼管理テーブルとを有し、電話機から発信があたっときに空きオペレータ端末がない場合、発信者の電話番号を待ち呼管理テーブルに記憶し、発信のあった電話機に後程かけ直す旨のガイダンスを再生し、空きオペレータ端末がでたときに、待ち呼管理テーブルに記憶された順に電話機とオペレータ端末とを接続することを特徴とする。
【選択図】図1

Description

この発明は、外線からの着信呼をオペレータ端末に均等に分配するコールセンタシステムにおいて、コールセンタ利用者とオペレータとの通話が開始されるまで、コールセンタ利用者が電話をつないだまま待つ時間を低減させることが可能なコールセンタシステムに関するものである。
従来のコールセンタシステムでは、構内交換機に備えられた自動呼分配(ACD:Auto Call Distribution)機能や専用のACD処理機能により、公衆網からの着信呼はある一定の法則にしたがってオペレータが担当する内線電話機に分配されるが、通話をしていない空きオペレータが存在しない場合は、着信呼は待ち合わせの状態となり、空きオペレータが発生した時点で着信呼がオペレータと接続され、通話が開始していた。
例えば、下記特許文献1や2のように顧客満足の観点から顧客からの問い合わせに対してコールバックするようなコールセンタシステムに関する特許が出願されている。
特開2002−101209号公報 特開2002−237892号公報
しかしながら、従来のコールセンタシステムでは、着信呼の数がオペレータの数を大幅に超えた場合や、通話時間の長い通話が増えた場合に、着信呼が待ち合わせの状態となっている時間が長くなることがあった。このとき、コールセンタに電話をかけてきた利用者は、何らサービスを受けていないにも関わらず、電話がつながった状態を保持し続けなければならないという問題点があった。よって、このような問題点を解決しつつ、より効率良く対応できるコールセンタシステムを提供する。
かかる課題を解決するため、本発明によるコールセンタシステムは、電話網に接続される構内交換機と、構内交換機に接続されるオペレータ端末とからなるコールセンタシステムにおいて、構内交換機は電話網に接続される電話機とオペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、空きオペレータ端末を選択し、着信呼をオペレータ端末に接続するACD処理手段と、電話機に対してガイダンス再生を行うガイダンス再生手段と、空きオペレータ端末がない場合に、着信順に電話番号を記憶する待ち呼管理テーブルとを有し、電話機からの着信があたっときに空きオペレータ端末がない場合、発信者の電話番号を待ち呼管理テーブルに記憶し、発信をした電話機に後程かけ直す旨のガイダンスを再生し、空きオペレータ端末がでると、電話機との通信が切断されている場合でも、待ち呼管理テーブルに記憶された順に電話機とオペレータ端末とを通信接続することを特徴とする。
発明の効果として、本発明のコールセンタシステムによれば、コールセンタの利用者が、オペレータとの通話が始まるまでの通話状態を保持しなければならないということがなくなり、コールセンタ利用者が無駄な時間を過ごさず済み、より効率の良いコールセンタシステムを提供することが可能となる。
以下、本発明の実施例を図1〜図4を参照しつつ詳細に説明する。
図1は本発明のコールセンタシステムの構成を示す図であり、まず図1を用いてコールセンタシステムの構成が説明される。
コールセンタの利用者は、電話機101及び102を使用して電話網150経由でコールセンタシステム200に対して電話をかける。電話網は公衆電話網を想定しているが、携帯電話網やIP電話網でも構わない。
コールセンタシステム200は構内交換機210、オペレータ端末250A及び250Bから構成される。構内交換機210は発着信制御部211、ACD処理部212、DTMF(Dual Tone Multi Frequency)信号検出部213、ガイダンス再生部214、待ち呼管理テーブル215からなる。
発着信制御部211は、電話網からの着信を検出してACD処理部212に着信を通知し、また、ACD処理部212からの依頼により電話網に対して発信を行う。なお着信検出時には、発信者の電話番号を取得することができるものとする。
ACD処理部212は、通話をしていない空きオペレータ端末を選択し、そのオペレータ端末に関連付けられている通話装置251A及び251Bを呼び出すとともに、オペレータが使用しているパソコン252A及び252Bに着信を通知することで、コールセンタの利用者とオペレータとの通話を確立させる。なお、オペレータ端末250A及び250Bは、実際には業務規模に合わせた台数が用意される。また、通話装置251A及び251Bは、VoIP装置としてつながっている場合もあるし、電話線で個別につながっている場合もあり、いずれにせよコールセンタシステムの要素としてパソコン252A及び252Bと連携している。
DTMF信号検出部213は、コールセンタの利用者が通話中に電話機101及び102を使用して送出してきたDTMF信号を検出し、ACD処理部212に通知する。
ガイダンス再生部214は、ACD処理部212の依頼により、通話中のコールセンタの利用者に対してガイダンス再生を行う。
待ち呼管理テーブル215には、図2のように1レコードにつき1つの着信呼の情報が着信順に保存される。待ち呼管理テーブル215中の発信者電話番号フィールドには着信呼の発信者電話番号が格納され、順位フィールドの値が小さいものから順にオペレータへの接続処理が行われる。
次にコールセンタシステム200の動作が図3及び図4を用いて説明される。図3は本発明のコールセンタシステムの着信処理の動作を示すフローチャートである。図4は本発明のコールセンタシステムのACD処理の動作を示すフローチャートである。
まず、図3を用いて本発明のコールセンタシステムの着信処理の動作が説明される。
電話機101及び102がコールセンタに発信をすると構内交換機210の発着信制御部211が着信を検出する(S301)と、ACD処理部212は、まず空きオペレータ端末、すなわち通話を行っていないオペレータが存在するかどうかを確認する(S302)。以降、特に断りがない場合は、この処理を行うのはACD処理部212である。
空きオペレータ端末が存在する場合、ただちにその空きオペレータ端末と電話をかけてきたコールセンタの利用者の電話機101及び102を接続し、通話状態とする(S303)。空きオペレータ端末が存在しない場合は、一旦電話を切断し、空きオペレータ端末が発生した時点でコールセンタ側から待ち呼管理テーブル215に基づいて発信を行い、コールセンタの利用者とオペレータとの通話を開始させる。そのために、まず着信検出時に発信者電話番号の取得を行う(S304)。空きオペレータ端末が存在しない場合は、一旦電話を切断するが、コールセンタの利用者が電話を切断するものでもよいし、構内交換機210が電話を切断するものでもよい。
着信検出時に発信者電話番号の取得に失敗した場合は、後程コールセンタ側から電話をかけ直す際の発信先電話番号をダイヤル操作で知らせるよう、ガイダンス再生装置がコールセンタの利用者の電話機にガイダンス再生し、そのダイヤル操作をDTMF検出部213がDTMF信号として検出する(S306)。DTMF信号を検出した後、または、着信検出時に発信者電話番号の取得に成功した場合、検出したDTMF信号または発信者電話番号が待ち呼管理テーブル215の発信者番号フィールドに存在するかを確認する(S307)。
待ち呼管理テーブル215にその発信者電話番号が存在する場合、その電話番号は既に受け付け済みであるので、待ち呼管理テーブル上、その電話番号より前にいくつの待ち呼が存在するかをガイダンス再生部214がガイダンス再生し(S308)、ガイダンス再生後に通話を切断する(S311)。
検出したDTMF信号または発信者電話番号が待ち呼管理テーブル215の発信者電話番号フィールドに存在しない場合は、そのDTMF信号または発信者電話番号を発信者電話番号フィールドに持つレコードを、待ち呼管理テーブルの一番下に追加する(S309)。その際、順位フィールドの値は、既に存在しているレコードの中で最も低い順位の値に+1した値とする。例えば、最も低い順位の値が3の場合、追加するレコードの順位の値は4となる。
続いて、オペレータが空き次第コールセンタ側から電話をかけ直す旨を、コールセンタの利用者に対してガイダンス再生部214がガイダンス再生した後(S310)、通話を切断する(S311)。
次に図4を用いて本発明のコールセンタシステムのACD処理の動作が説明される。
通話中のオペレータの通話が終了し、空きオペレータが発生した場合(S401)、ACD処理部212は、待ち呼管理テーブル215にレコードが存在するかを確認する(S402)。レコードが存在しない場合、待ち呼が発生してレコードが追加されるまで、そのまま待つ(S403)。レコードが存在する場合は、順位フィールドの値が最も小さいレコードを1つ取り出す(S404)。
次に、取り出したレコードの発信者電話番号フィールドに設定されている電話番号に対して、発着信制御部211が発信する(S405)。発信先が応答したら、発信先の電話機とオペレータ端末を接続して、通話状態とする(S406)。また、待ち呼管理テーブル215上の全てのレコードについて、順位フィールドの値を−1する(S357)。
本発明のコールセンタシステムの構成を示す図 待ち呼管理テーブルの構成を示す図 コールセンタシステムの着信処理の動作を示す図 コールセンタシステムのACD処理の動作を示す図
符号の説明
101及び102…電話機、150…電話網、200…コールセンタシステム、211…発着信制御部、212…ACD処理部、213…DTMF信号検出部、214…ガイダンス再生部、215…待ち呼管理テーブル、250A及び250B…オペレータ端末、251A及び251B…通話装置、252A及び252B…パソコン

Claims (4)

  1. 電話網に接続される構内交換機と、前記構内交換機に接続されるオペレータ端末とからなるコールセンタシステムにおいて、
    前記構内交換機は
    前記電話網に接続される電話機と前記オペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、
    発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、
    空きオペレータ端末を選択し、着信呼を前記オペレータ端末に接続するACD処理手段と、
    前記電話機に対してガイダンス再生を行うガイダンス再生手段と、
    前記空きオペレータ端末がない場合に、着信順に前記電話番号を記憶する待ち呼管理テーブルとを有し、
    前記電話機からの着信があたっときに前記空きオペレータ端末がない場合、前記発信者の電話番号を前記待ち呼管理テーブルに記憶し、発信をした前記電話機に後程かけ直す旨のガイダンスを再生し、前記空きオペレータ端末がでると、前記電話機との通信が切断されている場合でも、前記待ち呼管理テーブルに記憶された順に前記電話機と前記オペレータ端末とを通信接続すること
    を特徴とするコールセンタシステム。
  2. 前記電話番号取得手段は前記電話機からの着信があったときに前記発信者の電話番号を取得すること
    を特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。
  3. 前記構内交換機は前記電話機からのDTMF信号を検出するDTMF信号検出手段を有し、
    前記電話番号取得手段が前記発信者の電話番号を取得できなかった場合、前記ガイダンス再生手段が前記電話機に対して電話番号を入力する旨のガイダンスを再生し、前記電話機で入力された電話番号を前記DTMF信号として検出し、前記電話番号取得手段がその電話番号を取得して前記待ち呼管理テーブルに記憶すること
    を特徴とする請求項2に記載のコールセンタシステム。
  4. 前記構内交換機は前記電話機からの着信があったときに、前記発信者の電話番号が前記待ち呼管理テーブルに記憶されているかを判断し、その発信者の電話番号が前記待ち呼管理テーブルに記憶されている場合は、記憶されている発信者の電話番号より前に保存されている待ち呼数を前記電話機にガイダンス再生すること
    を特徴とする請求項1から3に記載のコールセンタシステム。
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