JP2008017129A

JP2008017129A - コールセンタシステム

Info

Publication number: JP2008017129A
Application number: JP2006185696A
Authority: JP
Inventors: Shuichi Uruma; 修一閏間
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2006-07-05
Filing date: 2006-07-05
Publication date: 2008-01-24

Abstract

【課題】待ち時間をなくすためのコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】電話網に接続される構内交換機と、構内交換機に接続されるオペレータ端末とからなるコールセンタシステムにおいて、構内交換機は電話機とオペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、空きオペレータ端末を選択し、オペレータ端末に接続するＡＣＤ処理手段と、電話機に対してガイダンス再生を行うガイダンス再生手段と、空きオペレータ端末がない場合に、着信順に電話番号を記憶する待ち呼管理テーブルとを有し、電話機から発信があたっときに空きオペレータ端末がない場合、発信者の電話番号を待ち呼管理テーブルに記憶し、発信のあった電話機に後程かけ直す旨のガイダンスを再生し、空きオペレータ端末がでたときに、待ち呼管理テーブルに記憶された順に電話機とオペレータ端末とを接続することを特徴とする。
【選択図】図１

Description

この発明は、外線からの着信呼をオペレータ端末に均等に分配するコールセンタシステムにおいて、コールセンタ利用者とオペレータとの通話が開始されるまで、コールセンタ利用者が電話をつないだまま待つ時間を低減させることが可能なコールセンタシステムに関するものである。

従来のコールセンタシステムでは、構内交換機に備えられた自動呼分配（ＡＣＤ：Auto Call Distribution）機能や専用のＡＣＤ処理機能により、公衆網からの着信呼はある一定の法則にしたがってオペレータが担当する内線電話機に分配されるが、通話をしていない空きオペレータが存在しない場合は、着信呼は待ち合わせの状態となり、空きオペレータが発生した時点で着信呼がオペレータと接続され、通話が開始していた。

例えば、下記特許文献１や２のように顧客満足の観点から顧客からの問い合わせに対してコールバックするようなコールセンタシステムに関する特許が出願されている。
特開２００２−１０１２０９号公報特開２００２−２３７８９２号公報

しかしながら、従来のコールセンタシステムでは、着信呼の数がオペレータの数を大幅に超えた場合や、通話時間の長い通話が増えた場合に、着信呼が待ち合わせの状態となっている時間が長くなることがあった。このとき、コールセンタに電話をかけてきた利用者は、何らサービスを受けていないにも関わらず、電話がつながった状態を保持し続けなければならないという問題点があった。よって、このような問題点を解決しつつ、より効率良く対応できるコールセンタシステムを提供する。

かかる課題を解決するため、本発明によるコールセンタシステムは、電話網に接続される構内交換機と、構内交換機に接続されるオペレータ端末とからなるコールセンタシステムにおいて、構内交換機は電話網に接続される電話機とオペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、空きオペレータ端末を選択し、着信呼をオペレータ端末に接続するＡＣＤ処理手段と、電話機に対してガイダンス再生を行うガイダンス再生手段と、空きオペレータ端末がない場合に、着信順に電話番号を記憶する待ち呼管理テーブルとを有し、電話機からの着信があたっときに空きオペレータ端末がない場合、発信者の電話番号を待ち呼管理テーブルに記憶し、発信をした電話機に後程かけ直す旨のガイダンスを再生し、空きオペレータ端末がでると、電話機との通信が切断されている場合でも、待ち呼管理テーブルに記憶された順に電話機とオペレータ端末とを通信接続することを特徴とする。

発明の効果として、本発明のコールセンタシステムによれば、コールセンタの利用者が、オペレータとの通話が始まるまでの通話状態を保持しなければならないということがなくなり、コールセンタ利用者が無駄な時間を過ごさず済み、より効率の良いコールセンタシステムを提供することが可能となる。

以下、本発明の実施例を図１〜図４を参照しつつ詳細に説明する。

図１は本発明のコールセンタシステムの構成を示す図であり、まず図１を用いてコールセンタシステムの構成が説明される。
コールセンタの利用者は、電話機１０１及び１０２を使用して電話網１５０経由でコールセンタシステム２００に対して電話をかける。電話網は公衆電話網を想定しているが、携帯電話網やＩＰ電話網でも構わない。

コールセンタシステム２００は構内交換機２１０、オペレータ端末２５０Ａ及び２５０Ｂから構成される。構内交換機２１０は発着信制御部２１１、ＡＣＤ処理部２１２、ＤＴＭＦ（Dual Tone Multi Frequency）信号検出部２１３、ガイダンス再生部２１４、待ち呼管理テーブル２１５からなる。

発着信制御部２１１は、電話網からの着信を検出してＡＣＤ処理部２１２に着信を通知し、また、ＡＣＤ処理部２１２からの依頼により電話網に対して発信を行う。なお着信検出時には、発信者の電話番号を取得することができるものとする。

ＡＣＤ処理部２１２は、通話をしていない空きオペレータ端末を選択し、そのオペレータ端末に関連付けられている通話装置２５１Ａ及び２５１Ｂを呼び出すとともに、オペレータが使用しているパソコン２５２Ａ及び２５２Ｂに着信を通知することで、コールセンタの利用者とオペレータとの通話を確立させる。なお、オペレータ端末２５０Ａ及び２５０Ｂは、実際には業務規模に合わせた台数が用意される。また、通話装置２５１Ａ及び２５１Ｂは、ＶｏＩＰ装置としてつながっている場合もあるし、電話線で個別につながっている場合もあり、いずれにせよコールセンタシステムの要素としてパソコン２５２Ａ及び２５２Ｂと連携している。

ＤＴＭＦ信号検出部２１３は、コールセンタの利用者が通話中に電話機１０１及び１０２を使用して送出してきたＤＴＭＦ信号を検出し、ＡＣＤ処理部２１２に通知する。
ガイダンス再生部２１４は、ＡＣＤ処理部２１２の依頼により、通話中のコールセンタの利用者に対してガイダンス再生を行う。

待ち呼管理テーブル２１５には、図２のように１レコードにつき１つの着信呼の情報が着信順に保存される。待ち呼管理テーブル２１５中の発信者電話番号フィールドには着信呼の発信者電話番号が格納され、順位フィールドの値が小さいものから順にオペレータへの接続処理が行われる。

次にコールセンタシステム２００の動作が図３及び図４を用いて説明される。図３は本発明のコールセンタシステムの着信処理の動作を示すフローチャートである。図４は本発明のコールセンタシステムのＡＣＤ処理の動作を示すフローチャートである。

まず、図３を用いて本発明のコールセンタシステムの着信処理の動作が説明される。
電話機１０１及び１０２がコールセンタに発信をすると構内交換機２１０の発着信制御部２１１が着信を検出する（Ｓ３０１）と、ＡＣＤ処理部２１２は、まず空きオペレータ端末、すなわち通話を行っていないオペレータが存在するかどうかを確認する（Ｓ３０２）。以降、特に断りがない場合は、この処理を行うのはＡＣＤ処理部２１２である。

空きオペレータ端末が存在する場合、ただちにその空きオペレータ端末と電話をかけてきたコールセンタの利用者の電話機１０１及び１０２を接続し、通話状態とする（Ｓ３０３）。空きオペレータ端末が存在しない場合は、一旦電話を切断し、空きオペレータ端末が発生した時点でコールセンタ側から待ち呼管理テーブル２１５に基づいて発信を行い、コールセンタの利用者とオペレータとの通話を開始させる。そのために、まず着信検出時に発信者電話番号の取得を行う（Ｓ３０４）。空きオペレータ端末が存在しない場合は、一旦電話を切断するが、コールセンタの利用者が電話を切断するものでもよいし、構内交換機２１０が電話を切断するものでもよい。

着信検出時に発信者電話番号の取得に失敗した場合は、後程コールセンタ側から電話をかけ直す際の発信先電話番号をダイヤル操作で知らせるよう、ガイダンス再生装置がコールセンタの利用者の電話機にガイダンス再生し、そのダイヤル操作をＤＴＭＦ検出部２１３がＤＴＭＦ信号として検出する（Ｓ３０６）。ＤＴＭＦ信号を検出した後、または、着信検出時に発信者電話番号の取得に成功した場合、検出したＤＴＭＦ信号または発信者電話番号が待ち呼管理テーブル２１５の発信者番号フィールドに存在するかを確認する（Ｓ３０７）。

待ち呼管理テーブル２１５にその発信者電話番号が存在する場合、その電話番号は既に受け付け済みであるので、待ち呼管理テーブル上、その電話番号より前にいくつの待ち呼が存在するかをガイダンス再生部２１４がガイダンス再生し（Ｓ３０８）、ガイダンス再生後に通話を切断する（Ｓ３１１）。

検出したＤＴＭＦ信号または発信者電話番号が待ち呼管理テーブル２１５の発信者電話番号フィールドに存在しない場合は、そのＤＴＭＦ信号または発信者電話番号を発信者電話番号フィールドに持つレコードを、待ち呼管理テーブルの一番下に追加する（Ｓ３０９）。その際、順位フィールドの値は、既に存在しているレコードの中で最も低い順位の値に＋１した値とする。例えば、最も低い順位の値が３の場合、追加するレコードの順位の値は４となる。

続いて、オペレータが空き次第コールセンタ側から電話をかけ直す旨を、コールセンタの利用者に対してガイダンス再生部２１４がガイダンス再生した後（Ｓ３１０）、通話を切断する（Ｓ３１１）。

次に図４を用いて本発明のコールセンタシステムのＡＣＤ処理の動作が説明される。
通話中のオペレータの通話が終了し、空きオペレータが発生した場合（Ｓ４０１）、ＡＣＤ処理部２１２は、待ち呼管理テーブル２１５にレコードが存在するかを確認する（Ｓ４０２）。レコードが存在しない場合、待ち呼が発生してレコードが追加されるまで、そのまま待つ（Ｓ４０３）。レコードが存在する場合は、順位フィールドの値が最も小さいレコードを１つ取り出す（Ｓ４０４）。

次に、取り出したレコードの発信者電話番号フィールドに設定されている電話番号に対して、発着信制御部２１１が発信する（Ｓ４０５）。発信先が応答したら、発信先の電話機とオペレータ端末を接続して、通話状態とする（Ｓ４０６）。また、待ち呼管理テーブル２１５上の全てのレコードについて、順位フィールドの値を−１する（Ｓ３５７）。

本発明のコールセンタシステムの構成を示す図待ち呼管理テーブルの構成を示す図コールセンタシステムの着信処理の動作を示す図コールセンタシステムのＡＣＤ処理の動作を示す図

符号の説明

１０１及び１０２…電話機、１５０…電話網、２００…コールセンタシステム、２１１…発着信制御部、２１２…ＡＣＤ処理部、２１３…ＤＴＭＦ信号検出部、２１４…ガイダンス再生部、２１５…待ち呼管理テーブル、２５０Ａ及び２５０Ｂ…オペレータ端末、２５１Ａ及び２５１Ｂ…通話装置、２５２Ａ及び２５２Ｂ…パソコン

Claims

電話網に接続される構内交換機と、前記構内交換機に接続されるオペレータ端末とからなるコールセンタシステムにおいて、
前記構内交換機は
前記電話網に接続される電話機と前記オペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、
発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、
空きオペレータ端末を選択し、着信呼を前記オペレータ端末に接続するＡＣＤ処理手段と、
前記電話機に対してガイダンス再生を行うガイダンス再生手段と、
前記空きオペレータ端末がない場合に、着信順に前記電話番号を記憶する待ち呼管理テーブルとを有し、
前記電話機からの着信があたっときに前記空きオペレータ端末がない場合、前記発信者の電話番号を前記待ち呼管理テーブルに記憶し、発信をした前記電話機に後程かけ直す旨のガイダンスを再生し、前記空きオペレータ端末がでると、前記電話機との通信が切断されている場合でも、前記待ち呼管理テーブルに記憶された順に前記電話機と前記オペレータ端末とを通信接続すること
を特徴とするコールセンタシステム。
前記電話番号取得手段は前記電話機からの着信があったときに前記発信者の電話番号を取得すること
を特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
前記構内交換機は前記電話機からのＤＴＭＦ信号を検出するＤＴＭＦ信号検出手段を有し、
前記電話番号取得手段が前記発信者の電話番号を取得できなかった場合、前記ガイダンス再生手段が前記電話機に対して電話番号を入力する旨のガイダンスを再生し、前記電話機で入力された電話番号を前記ＤＴＭＦ信号として検出し、前記電話番号取得手段がその電話番号を取得して前記待ち呼管理テーブルに記憶すること
を特徴とする請求項２に記載のコールセンタシステム。
前記構内交換機は前記電話機からの着信があったときに、前記発信者の電話番号が前記待ち呼管理テーブルに記憶されているかを判断し、その発信者の電話番号が前記待ち呼管理テーブルに記憶されている場合は、記憶されている発信者の電話番号より前に保存されている待ち呼数を前記電話機にガイダンス再生すること
を特徴とする請求項１から３に記載のコールセンタシステム。