JP2006148267A - 自動コールバック方式、自動コールバック方法およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 実際の待ち状態の呼とコールバック要求とがある場合に、呼者の待ち順を変えないようにする自動コールバック方式。
【解決手段】 待ち呼制御部１４４は呼者の待ち時間予測値が閾値以上となる場合に呼者にコールバックを受け入れるかを確認し、呼者がコールバックを受け入れない場合は待ち呼情報を待ち行列制御部１４２に渡す。呼者がコールバックを受け入れる場合は、コールバック制御部１４３が呼者との呼を切断してコールバック要求情報を待ち行列制御部１４２に渡す。待ち行列制御部１４２は待ち呼情報とコールバック要求情報とを先に渡されたものから順に一つの待ち行列１９０に登録する。係員が接続可能になると、待ち行列制御部１４２は待ち行列１９０に登録された情報のうち最も古い情報に対応する呼者との通話を優先して開始させる。
【選択図】 図１

Description

本発明は自動コールバック方式、自動コールバック方法およびプログラムに関し、特に、呼者から受信した電話を係員端末に分配するコール自動分配システムで、呼者にコールバックを受け入れるか待ち状態を継続するかの選択をさせる場合に適用する、自動コールバック方式、自動コールバック方法およびプログラムに関する。

従来のコール自動分配システム用自動コールバック方式の一例が、特許文献１に記載されている。図４に示すように、この従来のコール自動分配システム６４０は、音声ガイダンス送出機能を持つＤＴＭＦ（Dial Tone Multi Frequency）信号復号機６４５と、音声認識システム６４８と、処理装置６４２上のプログラム６４４とから構成されている。

このような構成を有する従来のコール自動分配システム用自動コールバック方式は次のように動作する。

すなわち、呼者がタッチトーン式電話端末６１１から市内交換システム６００と電話ネットワーク６２０を経由してコール自動分配システム６４０に電話をかけてきた場合、プログラム６４４は係員端末６５０〜６８０の状態を調査し、着信可能な係員端末がある場合、その係員端末と呼者の電話を接続する。

しかしながら、係員端末６５０〜６８０が全て話中の場合、プログラム６４４はＤＴＭＦ信号復号機６４５にて音声ガイダンスを送出し、呼者がコールバックを受け入れるか選択させる。呼者がコールバックを受け入れる場合、プログラム６４４は一旦電話を終了させて待ち行列６９０に呼者の電話番号をコールバックチケットとして登録する。

プログラム６４４は、係員端末６５０〜６８０のうちのいずれか１つが電話受付可能になった時点で待ち行列６９０から電話番号を１つ取得する。プログラム６４４は、コール自動分配システム６４０から呼者に対して発呼し、呼者が応答した時点で係員と呼者を接続し、通話を開始させる。

特開平７−７５５５号公報（第５−６頁、図２）

上述した従来の自動コールバック方式では、複数の呼者が接続し、先に接続した呼者がコールバックを受け入れず、後の呼者がコールバックを受け入れた場合、係員が受付可能になったときに待ち行列から先に処理を行うと、待ち行列に登録された後の呼者の方が優先されることになる。

一方、上記状態において待ち状態にある呼を先に着信させるように処理すると、待ち状態の呼が全てなくなるまで、待ち行列のコールバック要求であるコールバックチケットが処理されずに残ることになる。

このように、従来の自動コールバック方式は、コールバックチケットと実際の待ち状態の呼との順序関係を管理していないため、どちらかの呼者が不当に待たされるという問題点がある。

本発明の目的は、コールバック要求と実際の待ち状態の呼とがある場合に、呼者の待ち順を変えないようにする自動コールバック方式、自動コールバック方法およびプログラムを提供することにある。

本発明の自動コールバック方式は、呼者のコールバック要求情報と待ち呼情報とを一元登録される待ち行列と、前記待ち行列に登録された情報に基づいて前記呼者との通話を開始させる待ち行列制御部とを備えたことを特徴とする。

本発明の自動コールバック方式は、前記待ち行列制御部は、前記待ち行列に登録された情報のうち最も古い情報に対応する前記呼者との通話を優先して開始させることを特徴とする。

本発明の自動コールバック方式は、前記呼者にコールバックを受け入れるかを確認し、前記呼者がコールバックを受け入れない場合は前記待ち呼情報を前記待ち行列制御部に渡す待ち呼制御部と、前記呼者がコールバックを受け入れる場合は前記呼者との呼を切断して前記コールバック要求情報を前記待ち行列制御部に渡すコールバック制御部とを備え、前記待ち行列制御部は前記待ち呼情報と前記コールバック要求情報とを先に渡されたものから順に一つの前記待ち行列に登録することを特徴とする。

本発明の自動コールバック方式は、前記待ち呼制御部は、呼者の待ち時間予測値があらかじめ定めた閾値以上となる場合に前記呼者にコールバックを受け入れるかを確認することを特徴とする請求項１、２または３記載の自動コールバック方式。

本発明の自動コールバック方式は、コールバック要求を受け付けるためのＤＴＭＦ信号復号機を備えたことを特徴とする。

本発明の自動コールバック方式は、コールバック要求を受け付けるための音声認識部を備えたことを特徴とする。

本発明の自動コールバック方法は、呼者のコールバック要求情報と待ち呼情報とを一つの待ち行列に登録するステップと、前記待ち行列に登録された情報に基づいて前記呼者との通話を開始させるステップとを備えたことを特徴とする。

本発明のプログラムは、呼者のコールバック要求情報と待ち呼情報とを一つの待ち行列に登録する処理と、前記待ち行列に登録された情報に基づいて前記呼者との通話を開始させる処理とをコンピュータに実行させる。

本発明の自動コールバック方式は、電話ネットワークと、前記電話ネットワークに接続された電話端末と、前記電話ネットワークに接続されたコール自動分配システムと、前記コール自動分配システムに接続された係員端末とを備え、前記コール自動分配システムは、前記電話端末からのコールバック要求情報と待ち呼情報とを一元登録される待ち行列と、前記待ち行列に登録された情報に基づいて前記電話端末と前記係員端末との通話を開始させる待ち行列制御部とを有することを特徴とする。

本発明は、コールバック要求と実際の待ち状態の呼とを一つの待ち行列で一元的に管理するため、複数の呼者の接続順番を変えずに係員に呼を接続することができる。従って、呼者を必要以上に待たせることを防止できる。

本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は本発明の全体構成を示すブロック図である。

図１を参照すると、本発明の実施の形態は、電話ネットワーク１２０に、コール自動分配システム１４０と複数の市内交換システム１１０，１３０が接続されている。市内交換システム１１０には、複数のタッチトーン式電話端末１１１，１１２が接続されている。市内交換システム１３０にも、複数のタッチトーン式電話端末１３１，１３２が接続されている。コール自動分配システム１４０は、コール処理装置１４１と、音声ガイダンスを送出可能なＤＴＭＦ信号復号機１４５と、呼者の発する音声を認識する音声認識部１４８を有する。コール処理装置１４１は、待ち行列１９０を管理する待ち行列制御部１４２と、コールバック制御部１４３と、待ち呼制御部１４４を有する。待ち行列１９０は、図示しない記憶部に保存される。コール自動分配システム１４０には、複数の係員端末１５０，１６０，１７０，１８０が電話線にて接続されている。

これらはそれぞれ概略次のような機能を有する。

呼者はタッチトーン式電話端末１１１，１１２，１３１，１３２にて企業のコール自動分配システム１４０が有する電話番号に発信する。呼は電話ネットワーク１２０を経由しコール自動分配システム１４０に接続される。

コール自動分配システム１４０の待ち呼制御部１４４は係員端末１５０，１６０，１７０，１８０の通話状態および係員の在席状態を検索する。即時に接続できない場合、ある一定の閾値以上待ちとなるときは、ＤＴＭＦ信号復号機１４５より、コールバックを受け入れるかどうかを呼者に確認し、ＤＴＭＦ入力により、そのまま待ち状態にするか、コールバックするかを呼者に選択させる。その際、呼者に発声させ、その内容を音声認識部１４８により認識することにより選択結果を得ても良い。ここで音声認識部１４８を使用する場合は、呼者が使用する電話端末はタッチトーン式でなくダイヤルパルス式であってもよい。

ＤＴＭＦ信号復号機１４５は、呼者がそのまま待つ場合は、待ち呼制御部１４４に制御を渡し、待ち呼制御部１４４は待ち行列制御部１４２に呼者の待ち呼情報を通知する。待ち行列制御部１４２は待ち行列１９０にその待ち呼情報を先入れ先出し方式で登録する。

呼者がコールバックを選択した場合は、待ち呼制御部１４４はコールバック制御部１４３に制御を渡す。コールバック制御部１４３は、呼者の電話番号を含むコールバック要求情報を待ち行列制御部１４２に通知する。待ち行列制御部１４２は待ち行列１９０にそのコールバック要求情報を先入れ先出し方式で登録する。待ち行列１９０は待ち呼情報とコールバック要求情報とを一つの行列として格納する。待ち行列制御部１４２は、待ち行列１９０を使用して、待ち呼情報とコールバック要求情報とを一元管理する。先入れとは先に渡されたものから順に格納することである。先出しとは古いもの、つまり先に格納されたものから順に読み出すことである。

係員が電話を受付可能な状態になった場合、待ち行列制御部１４２は待ち行列１９０から最も古い登録情報を１つ取り出す。取り出した情報が待ち呼制御部１４４から登録されたものであれば、待ち行列制御部１４２は待ち呼制御部１４４に登録情報を通知する。待ち呼制御部１４４は呼者と係員を接続し通話を開始させる。取り出した情報がコールバック制御部１４３から登録されたものであれば、待ち行列制御部１４２はコールバック制御部１４３に登録情報を通知する。コールバック制御部１４３は呼者に対して発信し呼者が応答した場合に、係員と呼を接続し通話を開始させる。

次に、動作について説明する。図２は本実施の形態の動作を示すフローチャートである。

まず、コール自動分配システム１４０に呼者のタッチトーン式電話端末１１１，１１２，１３１，１３２からの呼が到着した場合、待ち呼制御部１４４は係員端末１５０，１６０，１７０，１８０の通話状態および係員の在席状態を確認し、接続可能かどうか判断する（ステップＡ１）。

接続可能な係員が存在する場合は、待ち呼制御部１４４はその係員の係員端末１５０，１６０，１７０，１８０と呼者のタッチトーン式電話端末１１１，１１２，１３１，１３２とを接続し、通話を開始させる（ステップＡ２）。

接続可能な係員が存在しない場合、待ち呼制御部１４４は予測待ち時間を算出し、あらかじめ設定した閾値と比較する（ステップＡ３）。

ステップＡ３で、設定した閾値より予測待ち時間が少ない場合は、待ち呼制御部１４４は待ち行列制御部１４２に待ち呼情報を渡す。待ち行列制御部１４２は、記憶部の待ち行列１９０に待ち呼情報を先入れ先出し方式で登録する（ステップＡ４）。

ステップＡ３で、予測待ち時間が設定した閾値以上の場合は、待ち呼制御部１４４はＤＴＭＦ信号復号機１４５を用いて呼者にコールバックを受け入れるか確認を行う（ステップＡ５）。

待ち呼制御部１４４は確認結果を判断し（ステップＡ６）、呼者がコールバックを受け入れるとした場合は、コールバック制御部１４３に制御を渡す。コールバック制御部１４３は、呼者の電話番号が電話ネットワーク１２０経由で渡されていた場合は呼者との呼を切断し（ステップＡ７）、その電話番号を含めたコールバック要求情報を待ち行列制御部１４２に通知する。待ち行列制御部１４２はコールバック要求情報を待ち行列１９０に先入れ先出し方式で登録する（ステップＡ８）。ステップＡ７で、呼者の電話番号がまだ渡されていない場合は、コールバック制御部１４３は再度ＤＴＭＦ信号復号機１４５にてコールバック先電話番号を呼者に入力させた後、呼を切断する。

ステップＡ６で、呼者がコールバックを受け入れないとした場合は、待ち呼制御部１４４は待ち行列制御部１４２に待ち呼情報を渡し、待ち行列制御部１４２は待ち行列１９０に待ち呼情報を先入れ先出し方式で登録する（ステップＡ４）。

図３は、待ち行列１９０内の格納情報の一例を示す図である。待ち行列１９０の各レコードは、コールＩＤ（identification）１９１、要求プログラム情報１９２、着信先電話番号１９３、発信元電話番号１９４を含む。コールＩＤ１９１は、待ち行列制御部１４２が呼者からのコールに一意に付加する番号または記号である。要求部情報１９２は、待ち呼制御部１４４とコールバック制御部１４３を識別する情報である。要求部情報１９２により、待ち呼制御部１４４から登録要求されたものであれば待ち呼情報であり、コールバック制御部１４３から登録要求されたものであればコールバック要求情報であることがわかる。着信先電話番号１９３は、呼者が発信した先の電話番号である。発信元電話番号１９４は呼者の電話番号または呼者が指定したコールバック先電話番号であり、コールバックの場合は本番号に発信する。

ステップＡ１〜Ａ８の処理後、待ち行列制御部１４２は係員が接続可能状態になるのを監視する（ステップＡ９）。接続可能になると待ち行列制御部１４２は記憶部内の待ち行列１９０に登録されている最も古い情報を取得し（ステップＡ１０）、取得した情報がコールバック要求情報か待ち呼情報かを判別する（ステップＡ１１）。

取得した情報がコールバック要求情報の場合は、待ち行列制御部１４２はコールバック制御部１４３にコールバック要求情報を通知し、コールバック制御部１４３は通知されたコールバック要求情報を元に呼者の電話端末へ発信する（ステップ１２）。呼者が応答した場合、コールバック制御部１４３は呼者と係員を接続し、通話を開始させる（ステップＡ２）。

ステップＡ１１で、取得した情報が待ち呼情報であった場合は、待ち行列制御部１４２は待ち呼制御部１４４に待ち呼情報を通知し、待ち呼制御部１４４は通知された待ち呼情報を元に呼者と係員を接続させ、通話を開始させる（ステップＡ２）。

本発明の実施の形態の待ち行列制御部１４２、コールバック制御部１４３、待ち呼制御部１４４の動作はコンピュータ・プログラム処理により行わせることが可能である。すなわち、記録媒体に記録したプログラムをコンピュータに読み込ませるか、あるいは、ネットワークからプログラムをコンピュータに読み込ませて、実施の形態で説明した動作を実行させる。

本実施の形態では、コールバック要求情報と通常の待ち呼情報とを同じ待ち行列中で管理するため、呼者のコールバック選択の結果に関わらず、係員を割り当てることができる。このとき、待ち行列を先入れ先出し方式で管理することにより、呼者が接続してきた順に係員を割り当てることができる。また、呼者の待ち時間予測値が閾値以上となる場合に呼者にコールバックを受け入れるかを確認することにより、電話がつながらないことに起因する呼者の不満を防止できる。また、ＤＴＭＦ信号復号機または音声認識部を有することにより、呼者の意思の確認や呼者電話番号の取得が容易となる。

本発明は、電話対応窓口用の交換システムといった用途に適用できる。

本発明の実施の形態の全体構成を示すブロック図である。 本発明の実施の形態の動作を示すフローチャートである。 待ち行列内の格納情報の一例を示す図である。 背景技術の具体例を示す図である。

符号の説明

１１０ 市内交換システム
１１１ タッチトーン式電話端末
１１２ タッチトーン式電話端末
１２０ 電話ネットワーク
１３０ 市内交換システム
１３１ タッチトーン式電話端末
１３２ タッチトーン式電話端末
１４０ コール自動分配システム
１４１ コール処理装置
１４２ 待ち行列制御部
１４３ コールバック制御部
１４４ 待ち呼制御部
１４５ ＤＴＭＦ信号復号機
１４８ 音声認識部
１５０ 係員端末
１６０ 係員端末
１７０ 係員端末
１８０ 係員端末
１９０ 待ち行列
１９１ コールＩＤ
１９２ 要求部情報
１９３ 着信先電話番号
１９４ 発信元電話番号

Claims (9)

1. 呼者のコールバック要求情報と待ち呼情報とを一元登録される待ち行列と、前記待ち行列に登録された情報に基づいて前記呼者との通話を開始させる待ち行列制御部とを備えたことを特徴とする自動コールバック方式。
2. 前記待ち行列制御部は、前記待ち行列に登録された情報のうち最も古い情報に対応する前記呼者との通話を優先して開始させることを特徴とする請求項１記載の自動コールバック方式。
3. 前記呼者にコールバックを受け入れるかを確認し、前記呼者がコールバックを受け入れない場合は前記待ち呼情報を前記待ち行列制御部に渡す待ち呼制御部と、前記呼者がコールバックを受け入れる場合は前記呼者との呼を切断して前記コールバック要求情報を前記待ち行列制御部に渡すコールバック制御部とを備え、前記待ち行列制御部は前記待ち呼情報と前記コールバック要求情報とを先に渡されたものから順に一つの前記待ち行列に登録することを特徴とする請求項１または２記載の自動コールバック方式。
4. 前記待ち呼制御部は、呼者の待ち時間予測値があらかじめ定めた閾値以上となる場合に前記呼者にコールバックを受け入れるかを確認することを特徴とする請求項１、２または３記載の自動コールバック方式。
5. コールバック要求を受け付けるためのＤＴＭＦ信号復号機を備えたことを特徴とする請求項１、２、３または４記載の自動コールバック方式。
6. コールバック要求を受け付けるための音声認識部を備えたことを特徴とする請求項１、２、３、４または５記載の自動コールバック方式。
7. 呼者のコールバック要求情報と待ち呼情報とを一つの待ち行列に登録するステップと、前記待ち行列に登録された情報に基づいて前記呼者との通話を開始させるステップとを備えたことを特徴とするコール自動分配システム用自動コールバック方法。
8. 呼者のコールバック要求情報と待ち呼情報とを一つの待ち行列に登録する処理と、前記待ち行列に登録された情報に基づいて前記呼者との通話を開始させる処理とをコンピュータに実行させるためのプログラム。
9. 電話ネットワークと、前記電話ネットワークに接続された電話端末と、前記電話ネットワークに接続されたコール自動分配システムと、前記コール自動分配システムに接続された係員端末とを備え、前記コール自動分配システムは、前記電話端末からのコールバック要求情報と待ち呼情報とを一元登録される待ち行列と、前記待ち行列に登録された情報に基づいて前記電話端末と前記係員端末との通話を開始させる待ち行列制御部とを有することを特徴とする自動コールバック方式。
   

Images