JPH10150497A - 800番号コールバック - Google Patents
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Abstract
きに入り呼を扱うためのシステムおよび方法、より詳細
には、宛先ステーションが空き状態になったときに、リ
ターン呼をスケジュールし、リターン呼を掛けるための
システムおよび方法に関する。 【解決手段】 宛先ステーションが空いていないときに
入り呼を扱うための方法および装置が開示される。発呼
ステーションからの入り呼が受信されると、宛先ステー
ションが空いているか否か決定される。宛先ステーショ
ンが空いていない場合は、発呼ステーションの電話番号
が格納される。現在の呼が終了する少し前に、宛先ステ
ーションが自身が空き状態に接近していることを示す。
この指標に応答して、発呼ステーションに向けて出呼が
掛けられる。発呼ステーションがこの出呼に所定の時間
内に応答しない場合は、出呼が終端され、出呼が再スケ
ジュールされる。発呼ステーションが出呼に所定時間内
に出た場合は、出呼が空き状態となった宛先ステーショ
ンに接続される。
Description
が空いてないときに入り呼を扱うためのシステムおよび
方法、より詳細には、宛先ステーションが空き状態にな
ったときに、リターン呼をスケジュールし、リターン呼
を掛けるためのシステムおよび方法に関する。
タは、非常に一般的になってきている。多くの顧客サー
ビスセンタは、毎日、多数の呼を受信する。従来から、
全ての顧客サービスオペレータ(顧客サービス代理)
が、ビジーあるいは利用できない状態にあるときに、呼
をどのように扱うかが、常に問題になってきた。さまざ
まな解決策が提唱されているが、この中には、ある特定
の位置が呼を扱うことができない場合、呼をあまり忙し
くない位置にルートする方法が含まれる。
完全ではない。つまり、多くの会社は、顧客サービス位
置を一つしか持たず、従って、呼を別の位置にルートす
ることは不可能である。さらに、マルチサイト顧客サー
ビスセンタであっても、最大呼容量を持ち、この容量を
超えた場合は、追加の入り呼を扱うことができるような
顧客サービスペレータがどこもにいなくなる。このため
に、全ての顧客サービスオペレータがビジーあるいは利
用でいない場合でも、呼を扱うための方法に対する必要
性が存在する。
ービスオペレータがビシーあるいは利用できない場合
に、呼を扱うためのシステムおよび方法に関する。顧客
からの入り呼が受信されると、顧客サービスオペレータ
が空いているか否か決定される。顧客サービスオペレー
タが空いていない場合は、発呼ステーションの電話番号
が格納される。そして、現在の呼が終了する少し前に、
宛先ステーションが、自身が空き状態に接近しているこ
とを示すと、この指標に応答して、顧客ステーションに
向けて出呼が掛けられた。顧客ステーションが、この出
呼に所定の時間内に応答しない場合は、出呼が終端さ
れ、出呼が再スケジュールされる。一方、顧客ステーシ
ョンが所定の時間内に応答した場合は、出呼がこうして
空き状態になった顧客サービスオペレータに接続され
る。
の図面を参照しながら読むことによって、構造および動
作の両方について、より良く理解できるこものである
が、図面中、類似の参照番号および記号は、類似の要素
を指す。
による800番号コールバックシステム100のブロッ
ク図が示される。発呼ステーション102の所の発呼者
は、800番号に向けての呼を、公衆交換網(PST
N)104を通じて掛ける。すると、PSTN104
は、この呼を、周知の方法にて、私設自動構内交換機
(PABX)106にルートする。PABX106は、
この入り呼を受信し、この呼の宛先ステーションとし
て、PABX106に接続されたサービスオペレータス
テーション108a-z の内から、ある特定の空いたサー
ビスオペレータステーションを選択する。PABX10
6は、次に、この呼を、こうして選択されたステーショ
ンにルートする。PABX106は、入り呼を選択され
たサービスオペレータステーションに接続するスイッチ
110を含む。スイッチ110は、また、サービスオペ
レータステーションからの呼を完結するが、これは、呼
をPSTN104上に向けて開始し、この発呼サービス
オペレータステーションを、こうして開始された呼に接
続することによって達成される。PABX106は、ま
た、スイッチ110を制御するプロセッサ120を含
む。プロセッサ120は、標準の要素、例えば、中央処
理ユニット(CPU)、およびスイッチ110へのイン
タフェースを含むが、プロセッサ120は、これによっ
て、スイッチ110から情報を受信し、また、スイッチ
110にコマンドを送信する。プロセッサ120は、ま
た、メモリ121を含むが、このメモリは、ランダムア
クセスメモリ、読み出し専用メモリ、および磁気メモリ
デバイス、例えば、ディスクおよびテープドライブ、お
よび光メモリデバイスなどを含む。メモリ121は、標
準のプログラム要素、例えば、標準のオペレーティング
システム125、および標準のプログラムルーチン12
4を含む。ただし、メモリ121は、さらに、本発明の
800番号コールバックプロセスを実現するコールバッ
クルーチン122も含む。メモリ121は、さらに、コ
ールバックされるべき発呼者の電話番号を格納する発呼
者識別(ID)待ち行列123を含む。
実現されるプロセス200の流れ図が示される。このプ
ロセスは、ステップ202から開始され、ここで、PA
BX106が入り呼を受信する。ステップ204におい
て、PABX106が、サービスオペレータステーショ
ンが空いているか否か、つまり、サービスオペレータス
テーションが利用可能であるか否か決定する。空いてい
る場合は、プロセスは、ステップ206に進み、ここ
で、呼が、この空いているサービスオペレータステーシ
ョンに接続される。一方、空いていない場合は、プロセ
スは、ステップ208に進み、ここで、PABX106
は、入り呼の発信元の電話番号を発呼者ID待ち行列1
23内に格納する。この電話番号は、PABX106に
よって、その呼に付随する発呼者IDあるいは自動番号
識別(ANI)情報から得られる。
進み、ここで、PABX106は、サービスオペレータ
が、自身が空き状態に接近していることの指標を送信す
るのを待つ。サービスオペレータは、この指標を、PA
BX106に向けて、例えば、現在の呼が終了する少し
前にサービスオペレータステーション106a-z 上のボ
タンを押すことによって、送信する。PABX106
が、空き状態に接近している指標を待っている最中に、
他の入り呼が受信されることも考えられる。どのサービ
スオペレータも空いていないために、各入り呼に対して
ステップ202からステップ210が反復される。PA
BX106の所に空き状態に接近している指標が受信さ
れると、このプロセスは、ステップ212に進み、ここ
で、PABX106は、発呼者ID待ち行列123にア
クセスし、最も長い間待っている発呼者のIDを得る。
待ち行列123は、先入れ先出し待ち行列であるため
に、この最も長く待っている発呼者は、単に、この待ち
行列の先頭の発呼者である。PABX106は、コール
バックを、呼を、得られたIDを持つ発呼者に向けて発
信し、タイマを開始する。ステップ214において、P
ABX106は、発呼者が呼に出るのを待つ。タイマが
呼が応答される前に切れた場合は、プロセスは、ステッ
プ216に進み、ここで呼が終端され、呼が待ち行列か
ら削除される。このプロセスは、次に、ステップ212
にループバックし、ここで、PABX106は、呼を、
待ち行列内の次の発呼者に向けて開始する。オプション
として、コールバックに応答がない場合、呼を待ち行列
から削除する代わりに、発呼者のIDを再び待ち行列内
に戻すことによって、呼を再スケジュールすることも可
能である。加えて、各発呼者IDに対して、呼が再スケ
ジュールされた回数を示すカウンタを設定し、カウンタ
が所定の限度を超えた場合は、呼を待ち行列から削除す
ることも可能である。
応答した場合は、PABX106は、呼を、空き状態に
なったサービスオペレータステーションに接続する。サ
ービスオペレータが、自身が空き状態に接近しているこ
とを現在の呼が終了する前に示すことの長所は、これに
よって、コールバックリード時間を、現在の呼の残りの
部分と重複できることである。つまり、しばしば、コー
ルバックが開始されてからコールバックが応答されるま
でに、多量の時間が費やされる場合がある。また、コー
ルバックが、サービスオペレータが自身の扱っている現
在の呼を実際に終了するまで開始されない場合は、サー
ビスオペレータは、(現在の呼が終了した後に)コール
バックが設定されるまで待つことが必要になる。これ
は、サービスオペレータが発呼者と実際に接続されてい
る時間の部分を減少させ、このために、顧客サービスセ
ンタの効率を減少させることとなる。反対に、本発明
は、コールバックリード時間と顧客との間の呼を重複さ
せることによって、顧客サービスセンタの効率を増加さ
せる。
る800番号コールバックシステム100のブロック図
が示される。発呼者が、発呼ステーション102の所か
ら、公衆交換電話網(PSTN)304を通じて800
番号に向けて電話を掛ける。周知の方法にて、PSTN
304は、この特定な800番号に向けての呼が、特別
なサービス呼であることを決定し、この呼を一つあるい
は複数のスイッチ310aを通じてサービスアクセスポ
イント(SAP)306にルートする。SAP306
は、周知の方法にて、入り呼を受信し、この呼の宛先ス
テーションとして、SAP306に接続された複数のサ
ービスオペレータステーション108a-zから特定の空
いたサービスオペレータステーションを選択し、この呼
をこうして選択されたステーションにルートする。SA
P306は、入り呼を選択された出ラインに接続するス
イッチ308を含む。SAP306は、また、スイッチ
310を制御するプロセッサ320を含む。プロセッサ
320は、標準の要素、例えば、中央処理ユニット(C
PU)およびスイッチ308へのインタフェースを含む
が、プロセッサ320は、これによってスイッチ308
から情報を受信し、また、スイッチ308にコマンドを
送信する。プロセッサ320は、また、メモリ321を
含むが、このメモリは、ランダムアクセスメモリ、読み
出し専用メモリ、および磁気メモリデバイス、例えば、
ディスクおよびテープドライブおよび光メモリデバイス
などのデバイスを含む。メモリ321は、標準のプログ
ラム要素、例えば、標準のオペレーティングシステム3
25、および標準のプログラムルーチン124を含む。
ただし、メモリ321は、さらに、本発明の800番号
コールバックプロセスを実現するコールバックルーチン
322も含む。メモリ321は、さらに、コールバック
されるべき発呼者の電話番号を格納する発呼者識別(I
D)待ち行列323を含む。
z は、SAP306に様々な方法にて結合される。例え
ば、図3においては、サービスオペレータステーション
108zは、PSTNスイッチ310zを通じて結合さ
れ、サービスオペレータステーション108aは、直接
にSAP306に接続され、サービスオペレータステー
ション108nは、PABX312に接続されるが、P
ABX312自体はスイッチ310xを通じてSAP3
06に接続される。つまり、個々のサービスオペレータ
ステーション108a-z は、異なる方法にて接続され
る。つまり、幾つかは、直接にSAP306に接続さ
れ、他の幾つかは、他のスイッチに接続され、たま、他
の幾つかは、一つあるいは複数のPABXに接続される
が、これら様々な構成の全ては周知である。
実現されるプロセス400の流れ図が示される。このプ
ロセスは、ステップ402から開始し、ここで、SAP
306が入り呼を受信する。ステップ404において、
SAP306が、サービスオペレータステーションが空
いているか否か、つまり、サービスオペレータが利用で
きるか否か決定する。サービスオペレータステーション
がPABXあるいは中間スイッチを通じてSAP306
に接続されている場合は、SAP306は、この決定
を、周知のプロセスによって、シグナリングメッセージ
を、PABXあるいは中間スイッチと通信することによ
って行なう。サービスオペレータステーションが空いて
いる場合は、プロセスは、ステップ406に進み、ここ
で呼が、空いたサービスオペレータステーションに、直
接に、あるいは、PABXあるいは中間スイッチを経由
して、接続される。PABXあるいは中間スイッチを経
由する場合は、実際には、サービスオペレータステーシ
ョンが空いていることを示すシグナリングメッセージを
SAP306に送信したPABXあるいは中間スイッチ
が、特定のサービスオペレータステーションを選択し、
呼がそれに接続される。一方、サービスオペレータが空
いていないことが決定された場合は、プロセスは、ステ
ップ408に進み、ここで、SAP306は、入り呼を
掛けてきた発信元の電話番号を、発呼者ID待ち行列3
23内に格納する。この電話番号は、SAP306によ
って、呼に付随する発呼者IDあるいは自動番号識別
(ANI)から得られる。
進み、ここで、SAP306は、サービスオペレータ
が、自身が空き状態に接近していることの指標を送信す
るのを待つ。サービスオペレータは、例えば、この指標
を、SAP306に、現在の呼が終了する少し前に、サ
ービスオペレータステーション106a-z 上のボタンを
押すことによって送信する。SAP306がこの空き指
標を待っている間に、他の入り呼が受信される場合もあ
る。サービスオペレータが空いていないために、各入り
呼に対してステップ402から410が反復される。直
接に接続されたサービスオペレータステーションの空き
指標は、直接に検出される。一方、PABXあるいは中
間スイッチに接続されたサービスオペレータステーショ
ンの空き指標は、SAPの所で、PABXあるいは中間
スイッチからシグナリングメッセージを受信することに
よって検出される。
接近していることを示すと、プロセスは、ステップ41
2に進み、ここで、SAP306は、発呼者ID待ち行
列123にアクセスし、最も長い間待っていた発呼者の
IDを得る。待ち行列123は、先入れ先出し待ち行列
であり、このために、最も長く待っている発呼者は、単
に、待ち行列の先頭の所の発呼者である。SAP306
は、得られたIDを持つ発呼者に呼を発信し、タイマを
開始する。ステップ414において、SAP306は、
発呼者が呼に応答するのを待つ。タイマが呼が応答され
る前に切れた場合は、プロセスは、ステップ416に進
み、ここで、呼が切断され、呼が待ち行列から削除され
る。プロセスは、次に、ステップ412にループし、こ
こで、SAP306は、待ち行列内の次の発呼者に呼を
発信する。オプションとして、コールバックに応答がな
い場合、呼を待ち行列から削除する代わりに、発呼者の
IDを再び待ち行列内に戻すことによって、呼を再スケ
ジュールすることも可能である。加えて、各発呼者ID
に対して、呼が再スケジュールされた回数を示すカウン
タを設定し、カウンタが所定の限度を超えた場合は、呼
を待ち行列から削除することも可能である。
応答した場合は、SAP306は、呼を、空き状態にな
ったサービスオペレータステーションに接続する。サー
ビスオペレータステーションが、PABXあるいは中間
スイッチを通じて接続されている場合は、実際には、P
ABXあるいは中間スイッチが、特定のサービスオペレ
ータステーションを選択し、呼がこれに接続される。
ード時間と顧客との間の呼を重複させ、これによって、
顧客サービスセンタの効率を増加させる。
えば、システム100の発呼者ID待ち行列123、あ
るいは、システム300の発呼者ID待ち行列323が
示される。待ち行列500は、図5においてレコード5
02a-z として示されるような複数のレコードを含む。
各レコードは、フィールド504a-z として示される発
呼者IDフィールド、フィールド506a-z として示さ
れるカウンタフィールド、およびフィールド508a-z
として示される時間フィールドを含む。発呼者IDフィ
ールド508a-z は、サービスオペレータが空いていな
いときに、呼を掛けた発呼者の電話番号を含む。この電
話番号は、PABX106によって、呼に付随する発呼
者IDあるいはANI情報から、あるいはSAP306
によって呼に付随するANIから得られたものである。
カウンタフィールド506a-zは、PABX106ある
いはSAP306によって、呼を、このレコードの発呼
者IDフィールド内に含まれる電話番号に掛けることを
試みられた回数のカウントを含む。このカウントは、呼
の試みが行なわれる度に増分される。カウントが所定の
最大を超える場合は、その電話番号へのさらなる呼の試
みは行なわれず、このレコードは、待ち行列500から
削除される。時間フィールド508a-z は、呼が最初に
PABX106あるいはSAP306の所に受信された
ときの時間を含む。このフィールドは、所定の時間量よ
りも長く待ち行列500内に置かれている呼を、呼の試
みの回数がまだ最大を超えない場合でも、削除すること
を可能にする。
02aが存在するが;これは、次にアクセスされるレコ
ードであり、これは、次に掛けられるべき呼に関する情
報を含む。レコード502zは、待ち行列500の最後
に来るが、これは、待ち行列内に最も後に置かれたレコ
ードである。
業者においては、ここに説明されたのと同等な他の実施
例を考えることも可能であり、従って、本発明は、説明
された特定の実施例によってではなく、特許請求の範囲
によってのみ制限させるものと理解されるべきである。
バックシステム100をブロックで示す図である。
セス200の流れを示す図である。
ールバックシステム100をブロックで示す図である。
400をブロックで示す図である。
バックシステム100をブロックで示す図である。
セス200の流れを示す図である。
ールバックシステム100をブロックで示す図である。
400をブロックで示す図である。
ある。
Claims (18)
- 【請求項1】 宛先ステーションが空いていないときに
入り呼を扱うための方法であって、この方法が:発呼ス
テーションから入り呼を受信するステップ;宛先ステー
ションが空いているか否か決定するステップ;宛先ステ
ーションが空いていない場合は、発呼ステーションの電
話番号を格納するステップ;宛先ステーションから空き
状態に接近している指標を受信するステップ;および前
記の空き状態に接近している指標の受信に応答して、発
呼ステーションに向けて出呼を掛けるステップを含むこ
とを特徴とする方法。 - 【請求項2】 さらに:前記の発呼ステーションが前記
の出呼に所定の時間内に応答しない場合は、前記の出呼
を終端するステップが含まれることを特徴とする請求項
1の方法。 - 【請求項3】 さらに:前記の発呼ステーションが前記
の出呼に所定の時間内に応答しない場合は、前記の出呼
を再スケジューリングするステップが含まれることを特
徴とする請求項2の方法。 - 【請求項4】 さらに:前記の発呼ステーションが前記
の出呼に所定の時間内に応答しない場合は、前記の出呼
を再スケジューリングするステップ;前記の出呼が再ス
ケジューリングされた回数をカウントするステップ;お
よび前記の出呼が所定の回数だけ再スケジューリングさ
れた場合、前記の発呼ステーションの電話番号を削除す
るステップが含まれることを特徴とする請求項2の方
法。 - 【請求項5】 さらに:前記の発呼ステーションが前記
の出呼に所定の時間内に応答した場合、前記の出呼を空
き状態になった宛先ステーションに接続するステップが
含まれることを特徴とする請求項1の方法。 - 【請求項6】 さらに:前記の入り呼を受信した後に経
過した時間が所定の最大を超えたときに前記の発呼ステ
ーションの電話番号を削除するステップが含まれること
を特徴とする請求項1の方法。 - 【請求項7】 前記の決定するステップが:宛先ステー
ションのオペレータから宛先ステーションが所定の時間
内に空き状態になる指標を受信するステップを含むこと
を特徴とする請求項1の方法。 - 【請求項8】 宛先ステーションが空いていないとき
に、入り呼を扱うための方法であって、この方法が:複
数の発呼ステーションから複数の入り呼を受信するステ
ップ;および各入り呼に対して、以下のステップ、つま
り:宛先ステーションが空いているか否か決定するステ
ップ;宛先ステーションが空いていない場合、先入れ先
出し待ち行列の後部に、発呼ステーションの電話番号を
含む指標を格納するステップ;宛先ステーションから、
宛先ステーションが空き状態に接近している指標を受信
するステップ;および出呼を待ち行列の先頭の所のイン
ジケータによって示される発呼ステーションに掛けるス
テップ、を反復するステップを含むことを特徴とする方
法。 - 【請求項9】 さらに:前記の発呼ステーションが所定
の時間内に前記の出呼に応答しない場合、前記の出呼を
終端するステップが含まれることを特徴とする請求項8
の方法。 - 【請求項10】 さらに:前記の発呼ステーションが前
記の出呼に所定の時間内に応答しない場合は、前記の待
ち行列の先頭の所のインジケータを後部に移動するステ
ップが含まれることを特徴とする請求項9の方法。 - 【請求項11】 前記のインジケータがさらにカウンタ
を含み、さらに:前記の発呼ステーションが前記の出呼
に所定の時間内に応答しない場合、前記の待ち行列の先
頭の所のインジケータを待ち行列の後部に移動するステ
ップ;カウンタを増分するステップ;および前記のカウ
ンタが所定の最大を超えたとき、前記のインジケータを
削除するステップが含まれることを特徴とする請求項9
の方法。 - 【請求項12】 さらに:前記の発呼ステーションが前
記の出呼に所定の時間内に応答した場合、前記の出呼を
空き状態の前記の宛先ステーションに接続するステップ
が含まれることを特徴とする請求項8の方法。 - 【請求項13】 前記のインジケータがさらに前記の入
り呼が受信された時間を含み、さらに:前記の入り呼が
受信された時間を、現在の時間と比較するステップ;お
よび入り呼が受信された後に経過した時間が所定の最大
を超えたとき、前記のインジケータを削除するステップ
が含まれることを特徴とする請求項8の方法。 - 【請求項14】 前記の決定するステップが:宛先ステ
ーションのオペレータから、宛先ステーションが所定の
時間内に空き状態になることを示す指標を受信するステ
ップを含むことを特徴とする請求項1の方法。 - 【請求項15】 宛先ステーションが空いていないとき
に、入り呼を扱うためのシステムであって、このシステ
ムが:公衆交換電話網に結合された、発呼ステーション
から入り呼を受信し、入り呼が受信されたことの指標お
よび入り呼の発呼ステーションの電話番号を出力するた
めの第一の受信機;複数の宛先ステーションに結合され
た、宛先ステーションが空いているか否か決定し、この
指標を出力するための検出器;宛先ステーションが空い
ていない指標に応答して、発呼ステーションの電話番号
を格納するためのメモリ;宛先ステーションから空き状
態に接近している指標を受信するための第二の受信機;
および前記の空き状態に接近している指標の受信に応答
して、出呼を発呼ステーションに向けて掛けるための発
呼機を含むことを特徴とするシステム。 - 【請求項16】 前記の発呼機がさらに前記の発呼ステ
ーションが前記の出呼に所定の時間内に応答しない場合
は、前記の出呼を終端することを特徴とする請求項1の
方法。 - 【請求項17】 さらに:前記の発呼ステーションが前
記の出呼に所定の時間内に応答しない場合、前記の出呼
を再スケジューリングするための再スケジューラが含ま
れることを特徴とする請求項1の方法。 - 【請求項18】 さらに:前記の発呼ステーションが前
記の出呼に所定の時間内に応答した場合、前記の出呼を
前記の空き状態になった宛先ステーションに接続するた
めの呼コネクタが含まれることを特徴とする請求項1の
方法。
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