JP2686029B2 - 自動呼分配システムによる呼接続方法 - Google Patents

自動呼分配システムによる呼接続方法

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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、自動呼分配システムに
関し、詳しくは、電話をかけた顧客すなわち呼者を電話
に待たせておく代わりに自動的に呼者に返呼（コールバ
ック）するための構成に関する。
【０００２】
【従来の技術】自動呼分配装置は、入来する呼を、手が
空いていて呼処理可能状態にある、すなわち応答可能な
扱者または係員（エージェント）に回送するシステムを
実業界／企業に提供するものである。このシステム（自
動呼分配システム）（以下、ＡＣＤシステムとも記す）
は、例えばコンサートチケット販売のような限られた領
域を扱うには一つの自動呼分配装置からなるシステムで
もよく、また、例えばエアラインチケット販売のような
大量で全国的規模の業務を取り扱うには、互いに別個の
複数の自動呼分配装置を一体に接続したシステムも可能
である。これらのシステムは技術上知られ且つ用いられ
ており、企業の入来呼処理能力を増大させる。
【０００３】しかし、大きなＡＣＤシステムでも、取り
扱い能力を超えるくらいに多数の呼が入来してどの係員
も手が空かず、呼を即座には処理できない場合がある。
このような場合には、入来した呼は通常、保留状態に置
かれ、次に応答可能になる係員を待つための待ち行列に
入れられる。そして、呼者である顧客は、係員が応答可
能状態になるまでまたは呼者が呼の通じない欲求不満か
ら電話を切る（呼を切断する）まで、数秒から何分まで
もの間保留されて、無音、音楽、または宣伝文句を聞き
ながら待つことになる。
【０００４】この待ち時間の間、ネットワーク資源は使
用状態にあり、呼者、または被呼者である企業（米国に
おける８００番サービスのような通話料被呼者負担の場
合）がこのネットワーク資源の使用料を負担する。さら
に、もし呼者が電話を切った場合、企業は収益またはそ
の機会を失う。
【０００５】最近提供されたサービスには、係員が応答
可能状態になるまでの概略の待ち時間を告知するものが
ある。このサービスは、１９８８年１１月２９日付けで
リー（D.Lee）に発行された米国特許第４,７８８,７１
５号（以下、リー特許）に開示されている。リー特許は
また、後刻のコールバックのために呼者が電話番号を残
すことについても述べているが、このようなコールバッ
クを自動的に行うシステムについて明記してはいない。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】すなわち、この技術に
は、自動呼分配システム（ＡＣＤシステム）を使用して
いる係員で応答可能状態にあるものがいない場合に、新
たに入来した呼は保留状態に置かれ、その結果としてネ
ットワーク資源が企業の費用負担で使用されることにな
るという問題がある。さらにこの技術には、保留状態に
ある間、呼者が時間を無駄に費やすことになり、またも
し呼者が電話を切った場合には被呼者側企業に収益損失
が生じるという問題がある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】これらの問題は、本発明
に基づく実施例のような方法およびシステムにより解決
され、技術的進歩が達成される。この方法およびシステ
ムは、実施例に示すように、手が空いていて応答可能な
係員がいない場合に、呼者の電話番号が記録されて呼が
切断され、後刻、係員が応答可能状態になったときに自
動呼分配システムが呼者に発呼して呼者をその、応答可
能状態にある係員に接続するように構成された自動呼分
配システムを用いることにより、このような自動呼分配
システムを使用する複数の係員の一人への呼者からの呼
を確立するようにした、自動呼分配システム用の呼者自
動コールバック方法、および自動呼分配システムであ
る。
【０００８】すなわち、本発明の実施例に基づく本方法
は、自動呼分配システムを使用する複数の係員の一人へ
の呼者からの呼を確立するための、自動呼分配システム
用の呼者自動コールバック方法であって、自動呼分配シ
ステムは、呼設定（セットアップ）中に呼者の電話番号
を受信するように構成される。この方法において、ま
ず、自動呼分配システムが複数の係員のいずれか一人が
応答可能状態にあるかどうかを判断する。
【０００９】応答可能状態にある係員がいないと判断さ
れた場合に、呼者の、受信された電話番号を待ち行列に
入れ、呼を切断する。係員が応答可能状態になった場合
に、ＡＣＤシステムがこの受信された電話番号を用いて
呼者に発呼し、呼者をこの応答可能状態にある係員に接
続する。
【００１０】また、応答可能状態にある係員がいないと
判断された後に、自動呼分配システムが、後刻コールバ
ックするためにこの呼を待ち行列に入れること（待ち行
列入り）を呼者が希望するかどうかを呼者に問い合わ
せ、待ち行列入りに呼者が同意したときにのみこの呼を
待ち行列に入れるようにすると有利である。さらに、自
動呼分配システムが、係員が応答可能状態になるまでの
概略の時間（遅れ時間）を算定して、呼者にこの概略の
遅れ時間を通知するようにしてもよい。
【００１１】本発明の別の実施例による本方法は、自動
呼分配システムを使用する複数の係員の一人への呼者か
らの呼を確立するための、自動呼分配システム用の呼者
自動コールバック方法であって、この方法においては、
まず呼者からの呼が自動呼分配システムにおいて受信さ
れる。自動呼分配システムは、これら複数の係員のいず
れか一人が応答可能状態にあるかどうかを判断し、応答
可能状態にある係員がいないと判断された場合には、呼
者に電話番号を問い合わせる。
【００１２】呼者は、電話番号を一連の２周波数（デュ
アルトーンマルチフリーケンシー）（ＤＴＭＦ）信号ま
たは口頭のいずれかで回答し、ＤＴＭＦ信号の場合はＤ
ＴＭＦ復号器で復号され、口頭の場合は音声認識装置で
復号される。次いでこの電話番号は記録され、呼は切断
される。さらにこの電話番号は待ち行列に入れられ、係
員が応答可能状態になった場合に、この、待ち行列に入
れられた電話番号の呼者が発呼され、この呼はこの係員
に接続される。
【００１３】本発明のさらに別の実施例による本方法
は、自動呼分配システムを使用する複数の係員の一人へ
のサービス総合ディジタル網（ＩＳＤＮ）電話端末セッ
トにおける呼者からの呼を確立するための、自動呼分配
システム用の呼者自動コールバック方法である。
【００１４】呼確立の方法はまず、ＩＳＤＮ電話端末セ
ットからの呼を自動呼分配システムに接続するステップ
からなり、その際に、自動呼分配システムは電話番号を
受信する。次いで自動呼分配システムは、複数の係員の
いずれか一人が応答可能状態にあるかどうかを判断す
る。応答可能状態にある係員がいないと判断された場合
に、自動呼分配システムは、係員が応答可能状態になる
までの予想遅れ時間を判断する。
【００１５】そして自動呼分配システムは、この予想遅
れ時間を含む切断メッセージをこのＩＳＤＮ電話端末セ
ットに送信する。ＩＳＤＮ電話端末セットには、予想遅
れ時間を表示させ、待ち行列入りを受諾するかどうかに
ついて同端末セットから呼者に問い合わせるようにする
と有利である。
【００１６】ＩＳＤＮ電話端末セットは、後刻コールバ
ックするために前記呼を待ち行列に入れるかどうかの表
示を含む確認メッセージを自動呼分配システムに返信す
る。もしこの表示が肯定的である場合、電話番号が待ち
行列に入れられ、呼は切断される。係員が応答可能状態
になった場合に、自動呼分配システムは受信してある電
話番号を用いてこの呼者に発呼し、この呼者をこの、応
答可能状態にある係員に接続する。
【００１７】本発明の装置の実施例は、電話ネットワー
クであってこの電話ネットワークに接続された一つ以上
の市内交換システムからなり、これらの市内交換システ
ムの各々が複数の顧客電話端末セットに接続され、これ
らの顧客電話端末セットの各々が電話番号を有するよう
な電話ネットワークにおいて、前記電話ネットワークと
複数の係員端末とに接続された自動呼分配システムであ
る。
【００１８】本自動呼分配システムは、複数の顧客電話
端末セットから電話呼を受信するための処理装置からな
り、本処理装置は、係員端末が応答可能かどうかを判断
する。本自動呼分配システムはさらに、電話番号を電話
ネットワークから受信する装置と、呼処理可能状態にあ
る係員端末がない場合に、この受信された電話番号を待
ち行列に入れるための装置と、係員端末が応答可能状態
になった場合に、この受信された電話番号を用いて電話
ネットワークを通じて発呼する装置とからなる。
【００１９】
【実施例】図１は、その内部で本発明の方法の実施例を
行う対象としての電気通信システム１００の簡単なブロ
ック図を示す。本例において、第１の市内交換システム
１１０は、電話端末セット１１５およびＩＳＤＮ電話端
末セット１１７のような複数の電話端末セットに接続さ
れている。
【００２０】市内交換システム１１０は、例えば１９８
６年５月２７日付けでベックナー他（M.W.Beckner, et
al. ）に発行された米国特許第４，５９２，０４８号に
開示されているシステムのような、分散制御式ＩＳＤＮ
交換システムでもよく、また代案として、１９８１年１
１月版ベル研究所記録第２５８ページおよび１９８１年
１２月版ベル研究所記録第２９０ページに記載のエー・
ティー・アンド・ティー（AT&T）社製５ＥＳＳ形交換装
置のような、分散制御式アナログまたはディジタル交換
装置でもよい。
【００２１】市内交換システム１１０は、符号１１５で
示すようなアナログタッチトーン式の電話端末セットお
よび符号１１７のようなＩＳＤＮ電話端末セットに接続
可能である。市内交換システム１１０は、技術的に周知
なように、中継線を介して電話ネットワーク１２０に接
続されている。
【００２２】電話ネットワーク１２０は、技術的に知ら
れているように、市内交換装置および長距離交換装置の
組合せからなっている。電話ネットワーク１２０にはま
た、市内交換システム１３０が接続されている。市内交
換システム１３０は、市内交換システム１１０に関連し
て上に述べられているようなＩＳＤＮオン５ＥＳＳ形交
換装置でもよく、１ＡＥＳＳ形交換装置やクロスバー形
交換装置のように、どのような形式の市内交換装置でも
よい。
【００２３】市内交換システム１３０には、符号１３５
で示すようなタッチトーン式の電話端末セットおよび符
号１３７で示すような回転ダイヤル式の電話端末セット
のような複数の電話端末セットに、技術的に周知なよう
にして接続されている。
【００２４】電話ネットワーク１２０にはまた、自動呼
分配システム（ＡＣＤシステム）１４０が接続されてい
る。ＡＣＤシステム１４０は、複数の係員端末１５０、
１６０、１７０、および１８０が使用する。ＡＣＤシス
テムは技術的に周知であり、エーリング他（Oehring et
al.）の米国特許第４，０４８，４５２に述べられてい
る。ＡＣＤシステム１４０は、ＡＣＤシステム１４０の
機能性を制御する処理装置１４２を有する。
【００２５】処理装置１４２は、プログラム１４４に制
御されて作動する。処理装置１４２はまた、下に述べる
ように、２周波数（デュアルトーンマルチフリーケンシ
ー）（ＤＴＭＦ）信号復号器１４６および音声認識シス
テム１４８を制御する。
【００２６】従来技術においては、呼がＡＣＤシステム
によって受信されたとき、この呼は符号１５０から１８
０までの係員端末のうちのどれか空いていて応答可能な
係員端末に接続される。もし符号１５０から１８０まで
の係員端末がすべて話中で応答可能状態にない場合は、
呼は保留状態に置かれ、後刻、次に応答可能になる、す
なわち次に応答可能状態になる係員に回される。
【００２７】いくつかのシステムでは、リー（D.Lee ）
の米国特許第４，７８８，７１５号に述べられているよ
うに、平均遅れ時間が計算される。この特許を本出願の
引用文献とする。この遅れ時間は呼者に連絡され、呼者
は、電話を切るかまたは待つかを選択しなければならな
い。
【００２８】大抵のＡＣＤシステムは、米国における着
信課金制や通話料被呼者負担８００番サービスのよう
な、被呼者すなわち着信側が通話料金を負担する場合に
使用されることが多いのでので、呼が最終的に応答され
てもされなくても、ＡＣＤシステムに接続される呼の料
金は、ＡＣＤシステムを使用する企業が負担する。すな
わち、ＡＣＤシステムを使用する企業は、呼が待機中の
全時間についてネットワーク資源の費用を負担しなけれ
ばならないし、待機中に切断された呼についても負担し
なければならないことになる。
【００２９】この問題は本発明により解決される。本発
明の第１実施例においては、遅れ時間が或るしきい値以
上の場合、呼者の電話番号が自動的に記録され、係員が
応答可能状態になったときに呼者がコールバックされ
る。例えば、コンサートの入場券の購入申し込みをした
い呼者が、ＩＳＤＮ電話端末セット１１７からＡＣＤシ
ステムの電話番号をダイヤルするとする。
【００３０】これによって、ＩＳＤＮ電話端末セット１
１７から市内交換システム１１０と電話ネットワーク１
２０とを経てＡＣＤシステム１４０に呼が確立される。
もし応答可能状態にある係員が一人もいない場合、ＡＣ
Ｄシステム１４０は平均遅れ時間を計算する。もし、遅
れ時間が或るしきい値以上の場合には、呼者線識別番号
（ＣＬＩ）すなわち電話番号がその電話ネットワークか
ら得られるかどうかの判断がされる。ＩＳＤＮネットワ
ークにおいては、呼者の電話番号が得られるようになっ
ている。
【００３１】次いで呼者に対して、待ち行列に入れて係
員が応答可能状態になったときにコールバックするステ
ップを受け入れるかどうかの問い合わせが、ＩＳＤＮ端
末において表示されるメッセージを介して行われる。も
しＩＳＤＮ電話端末セット１１７の呼者が受け入れた場
合は、呼者の電話番号を含む記述項（エントリ）が待ち
行列１９０に入れられ、呼は切断される。
【００３２】係員が応答可能状態になったとき、待ち行
列中の電話番号を含むエントリが先入れ先出し方式で待
ち行列１９０から取り出され、この電話番号を使って発
呼が行われ、応答可能状態になった係員にこの呼が接続
される。このようにして、ネットワーク資源を経済的に
利用できることになり、ＡＣＤシステムを使用する企業
にとってＡＣＤシステムの費用効果が増大する。
【００３３】また、呼が、タッチトーン式電話端末セッ
ト１１５のような非ＩＳＤＮ電話端末セットから入来す
ることもある。この場合、呼者識別の電話番号は、ＡＮ
Ｉまたは類似の機能を介して市内交換システム１１０か
ら電話ネットワーク１２０を経てＡＣＤシステム１４０
に伝えられる。
【００３４】次いで電話端末セット１１５の呼者に対し
て、コールバックのための待ち行列入りを呼者が受け入
れるかどうかの問い合わせが、録音または合成されたメ
ッセージで行われる。そしてＡＣＤシステムがＤＴＭＦ
信号復号器を回線につなぎ、呼者の受け入れ可否を判断
し、後は上記と同様な処理を行う。
【００３５】本発明の別の実施例においては、ＡＣＤシ
ステム１４０の必要とする呼者識別の電話番号が市内交
換システムから得られない場合の処理を行う。例えばも
し市内交換システム１３０がクロスバー式交換システム
の場合、呼者識別の電話番号は電話ネットワーク１２０
に伝えられない。
【００３６】この場合には、呼がタッチトーン式電話端
末セット１３５から市内交換システム１３０と電話ネッ
トワーク１２０とを経てＡＣＤシステム１４０まで設立
された後に、ＡＣＤシステム１４０から電話端末セット
１３５の呼者に対して、電話番号の入力依頼が行われ、
さらに、コールバックのための待ち行列入りを受け入れ
るかどうかの問い合わせが行われる。そしてＡＣＤシス
テム１４０は呼者の受け入れ可否を判断した後、上記と
同様な処理を行う。
【００３７】さらに別の実施例においては、市内交換シ
ステム１３０から呼者識別の電話番号が得られず且つ呼
者が電話端末セット１３７のような回転ダイヤル（ダイ
ヤルパルス）式電話端末セットから発呼している場合の
処理を行う。この場合、ＡＣＤシステム１４０から呼者
に対して、電話端末セット１３７の電話番号を口頭で言
うようにとの依頼が、録音または合成されたメッセージ
で行われる。そしてＡＣＤシステム１４０は、音声認識
システムを回線につなぎ、口頭で言われるのにつれて電
話番号を記録する。
【００３８】次いでＡＣＤシステム１４０から呼者に、
コールバックのための待ち行列入りを呼者が受け入れる
かどうかを口頭で表示するように依頼する。そしてＡＣ
Ｄシステム１４０は、音声認識システムを回線につな
ぎ、呼者の受け入れ可否を判断した後、上記と同様な処
理を行う。
【００３９】次に図２について述べる。図２は、ＡＣＤ
システム１４０（図１）における本発明の実施例に基づ
く方法の機能性を図３から図８までと共に説明する流れ
図である。まずブロック２００において、ＡＣＤシステ
ム１４０が入来する呼を技術的に知られているようなや
り方で処理する。通常の処理の一部として、判断ブロッ
ク２０２において係員が応答可能かどうかが判断され
る。もし応答可能状態にある場合には、プロセスはブロ
ック２０４に進み、ここで呼がこの応答可能な係員に接
続された後、ブロック２０６においてプロセスは終了す
る。
【００４０】もし判断ブロック２０２において、応答可
能な係員がいないと判断された場合は、プロセスはブロ
ック２０８に進み、ここで平均遅れ時間（以下、遅れ、
と略称する）が計算される。ブロック２０８における遅
れの計算後、次の判断ブロック２１０において、遅れが
予め定められたしきい値と比較される。このしきい値
は、この値を超えた場合には呼者はおそらく待ち行列で
待つことはしないだろうと考えられる平均遅れ値であ
る。この値は経験的に定められるもので個々の用例に合
わせて調整される。
【００４１】もし判断ブロック２１０において遅れがし
きい値を超えないと判断された場合は、呼はブロック２
１２において待ち行列に入れられ、ある時間長さの間待
ち行列に置かれた後にブロック２１４において応答可能
な係員に接続され、ブロック２１６においてプロセスは
終了する。
【００４２】もし判断ブロック２１０において遅れがし
きい値を超えると判断された場合は、判断ブロック２１
８において、呼者線の識別番号（ＣＬＩ）すなわち電話
番号が得られるかどうかが判断される。もし判断ブロッ
ク２１８において呼者の電話番号が得られると判断され
た場合は、プロセスは図３の接続点Ａに進む。また、も
し判断ブロック２１８において呼者の電話番号が得られ
ないと判断された場合は、プロセスは図４の接続点Ｂに
進む。
【００４３】次に図３について述べる。図３は、ＡＣＤ
システム１４０（図１）における本発明の実施例に基づ
く方法の機能性を説明する流れ図（図２）に続く流れ図
である。プロセスは図２との接続点Ａからブロック２２
０に進み、ここで呼者がＩＳＤＮ電話端末セットから発
呼しているかどうかが判断される。これはＡＣＤシステ
ム１４０に送られるＣＣＳメッセージに反映される。
【００４４】もし呼者の電話がＩＳＤＮ電話端末セット
である場合、プロセスはブロック２２８に進みここで、
技術的に知られている回線解放（呼切断）メッセージ
が、パラメータとしての平均遅れ時間を含めて、電話ネ
ットワークを経て市内交換システムに送られ、呼者のＩ
ＳＤＮ電話端末セットに送達される。
【００４５】次いでプロセスは長円形の待機ブロック２
３０に進み、ここでＡＣＤシステム１４０は、コールバ
ックのための待ち行列入りを呼者が受け入れるかどうか
を反映した受け入れ表示子（ＡＩ）を含む回線解放完結
メッセージが来るのを待つ。呼は、図７に示す事象のう
ちの一つが生じるまでブロック２３０の待機状態を継続
する。
【００４６】もし判断ブロック２２０において呼者の電
話がＩＳＤＮ電話端末セットでないと判断された場合、
判断ブロック２２２において、ネットワーク接続線にエ
ンドツーエンド方式ＩＳＤＮユーザ部があるかどうかが
判断される。もしネットワーク接続線にエンドツーエン
ド方式ＩＳＤＮユーザ部がないと判断された場合、プロ
セスは図４の接続点Ｂに進む。
【００４７】もしエンドツーエンド方式ＩＳＤＮユーザ
部がある場合は、ブロック２２４において、技術的に知
られた情報請求−情報（ＩＮＲ−ＩＮＦ）手順が開始さ
れる。この手順において、呼者の市内交換システムに対
して呼者の電話番号の問い合わせが行われる。そしてプ
ロセスは判断ブロック２２６に進み、ＡＣＤシステム１
４０に呼者の電話番号が得られたかどうかが判断され
る。
【００４８】もしＡＣＤシステム１４０に呼者の電話番
号が得られていない場合、プロセスは図４の接続点Ｂに
進む。また、もしＡＣＤシステム１４０に呼者の電話番
号が得られた場合には、プロセスは図５の接続点Ｄに進
む。
【００４９】次に図４について述べる。図４は、呼者の
電話番号がネットワークからＡＣＤシステムに伝えられ
ない場合のＡＣＤシステムの制御を説明する流れ図であ
る。接続点Ｂに続くブロック２３２において、呼者に対
して、呼者の電話機がタッチトーン式電話端末セットか
どうかを判断できるような告知を返信するようにとの依
頼が行われ、判断ブロック２３４において、呼者の電話
機がタッチトーン式電話端末セットかどうかが判断され
る。
【００５０】もしタッチトーン式ではない場合には、プ
ロセスはブロック２３６に進み、ここで音声認識システ
ムが入来呼の回線に取り付けられる。また、もしタッチ
トーン式の場合には、ブロック２３８において、ＤＴＭ
Ｆ信号復号器が回線に取り付けられる。プロセスは次に
ブロック２４０に進み、ここで呼者の電話番号の問い合
わせが呼者に対して行われ、これに対応して呼者の電話
番号が、技術的に知られているやり方によって、一連の
ＤＴＭＦ信号、または代わりに、口頭で表現された番号
のいずれかで受信される。
【００５１】それからＤＴＭＦ信号復号器、または音声
認識システムにおいて翻訳処理が行われ、結果として得
られた呼者線の識別番号すなわち電話番号が待ち行列に
記憶される。次いでプロセスはブロック２４２に進み、
ここで遅れが合成音声告知の形で呼者に伝えられる。そ
の後、プロセスは図５の接続点Ｄに進む。
【００５２】次に図５について述べる。図５では自動コ
ールバックの受け入れと呼の接続についてのＡＣＤシス
テム１４０の制御プロセスを説明する。接続点Ｄに続く
ブロック２４３において、コールバックのための待ち行
列入りを受け入れるかどうかについて呼者に問い合わせ
が行われる。すなわち、合成音声が呼者に、呼者がコー
ルバックのための待ち行列入りを受け入れる旨の確認を
表示する番号をボタン入力するか、または代わりに、口
頭で言うかするように求める。
【００５３】次いで判断ブロック２４４において、呼者
の電話機がタッチトーン式電話端末セットかどうかの判
断が行われる。もしタッチトーン式ではない場合には、
プロセスはブロック２４６に進み、ここで音声認識シス
テムが入来呼の回線に取り付けられる。また、もしタッ
チトーン式の場合には、ブロック２４７において、ＤＴ
ＭＦ信号復号器が回線に取り付けられる。
【００５４】プロセスは次にブロック２４８に進み、こ
こでコールバックのための待ち行列入りを呼者が受け入
れるかどうかについての判断が行われる。もしコールバ
ックのための待ち行列入りを呼者が受け入れない場合、
プロセスはブロック２５０に進み、ここで呼が、技術的
に知られたやり方で終結され、ブロック２５２で終わ
る。
【００５５】もしコールバックのための待ち行列入りを
呼者が受け入れる場合、プロセスはブロック２５４に進
み、ここで自動コールバックチケットが作られて、待ち
行列１９０に入れられ、次のブロック２５６において、
呼は切断される。プロセスは長円形の待機ブロック８０
０に進み、ここでチケットは、係員が応答可能状態にな
るのを待って、待ち行列における待機状態となる。この
状態は、図８に関連して下に述べるように、二つの事象
のうちのいずれか一つが発生するまで継続する。
【００５６】次に図６について述べる。図６はＩＳＤＮ
電話端末セットの場合に関連して、呼発信元の市内交換
システムにおけるプロセスについて説明する流れ図であ
る。プロセスは接続点Ｃからブロック２６２に進み、こ
こで回線解放（呼切断）メッセージが市内交換システム
において処理される。この解放メッセージのパラメータ
として平均遅れ時間がＡＣＤシステムから市内交換シス
テムに送られる。
【００５７】すなわち、ブロック２６８において、コー
ルバックのための待ち行列入りを受け入れるかどうかの
問い合わせと共に、遅れメッセージがＩＳＤＮ電話端末
セットのディスプレイに送られる。ＩＳＤＮ電話端末セ
ットを使っている呼者は、ＩＳＤＮ電話端末セットの予
め定められたボタンを押すか、または予め定められたデ
ィジットをダイヤルするかして受け入れ可否を表示す
る。
【００５８】可否の判断は判断ブロック２７０において
行われ、もし呼者が受け入れ否を表示したと判断された
場合、プロセスはブロック２７２に進み、ここで回線解
放完結メッセージが書式化され、受け入れ表示子（Ａ
Ｉ）が、受け入れ否を表示する「０」にセットされる。
【００５９】もし判断ブロック２７０において呼者が受
け入れ可を表示したと判断された場合、プロセスはブロ
ック２７４に進み、ここで回線解放完結メッセージが、
受け入れ表示子（ＡＩ）を、受け入れ可を表示する
「１」にセットして、市内交換システムからＡＣＤシス
テムに送り返される。それから、ブロック２７６におい
て、呼が発信元市内交換システムにおいて通常のやり方
で終結され、ブロック２７８において終わる。
【００６０】図７は、回線解放完結メッセージが受信さ
れたかまたは時間切れになった場合のＡＣＤシステムに
おけるプロセスの流れを示す流れ図である。長円形の待
機ブロック７００においてＡＣＤシステムは、回線解放
完結メッセージが来るのを待つ待機状態にある。この待
機状態を変える事象として二つのことが考えられる。
【００６１】その一つは、ブロック７０２において、Ａ
ＣＤシステムが回線解放完結メッセージ待機の時間切れ
となる事象である。時間切れの場合、呼は、ブロック７
０４において、自動コールバックのためのチケットを作
ることなく終結され、ブロック７０５において終わる。
【００６２】待機状態を変える他方の事象は、回線解放
完結メッセージの受信である。ブロック７０６において
回線解放完結メッセージが受信されると、プロセスは判
断ブロック７０８に進み、ここで回線解放完結メッセー
ジ中の受け入れ可否表示子（ＡＩ）のフィールドが、受
け入れ可否について点検される。もしＡＩフィールドが
受け入れ可を示す場合、ブロック７１０において自動コ
ールバックのチケットが作られ、呼は係員が応答可能状
態になるのを待つための待ち行列に入れられる。
【００６３】そしてプロセスはブロック７１２に進み、
ここで、技術的に知られたやり方で通常の呼終結処理が
行われる。次いで、プロセスは長円形の待機ブロック８
００に進み、ここで、呼は係員が応答可能状態になるの
を待つ待機状態に移る。
【００６４】次に図８について説明すると、プロセスは
ブロック８００における、係員が応答可能になるのを待
つ待機状態が継続している。この待機状態を変える事象
として二つのことが考えられる。その第一は、ブロック
８０２に示すような、時間切れである。待ち行列にある
呼が予め定められた時間より長く待ち続けた場合、その
エントリは、ブロック８０４において取り除かれ、呼は
ブロック８０６において終わる。
【００６５】その第二として、係員が応答可能状態にな
ったときで、この場合、判断ブロック８１０において、
技術的に知られたやり方で、呼者の回線の状態が判断さ
れる。呼者の回線が空いている場合、プロセスはブロッ
ク８１２に進み、ここで前に待ち行列に入れられていた
電話番号に対して発呼がかけられ、この呼は同時にこの
応答可能状態にある係員にも接続される。
【００６６】次の判断ブロック８１４において、応答監
視信号が遠端側（呼者側）市内交換システムから戻って
来るのを待って、呼に応答があったかどうかが判断され
る。もし応答監視信号が受信された場合、プロセスはブ
ロック８１６に進み、ここで呼は普通に接続処理され、
最終的にブロック８１７において終わる。
【００６７】いま説明した図８のプロセスの代わりの例
として、ＡＣＤシステム１４０が、係員が応答可能状態
になるまで待たずに呼者にコールバックするようにして
もよい。このやり方では、呼者に発呼して呼び出してい
る間、係員を応答可能状態にさせておく必要がないの
で、係員の時間節約が実現できる。後刻、ＡＣＤシステ
ムの混み具合いが減ってきた時点に呼者にコールバック
を行うやり方である。或る例では、前に計算した遅れ時
間を、呼者にコールバックするまでの遅れ時間の近似値
として用いる。またオプションとして最短遅れ時間長さ
を設けてこれによってもよい。
【００６８】このようにして、待ち行列中の特定のエン
トリについて適切な時間長さが経過したときに呼者に発
呼が行われる。もし呼者が応答した場合、すなわち応答
監視信号が受信された場合、次いで係員が応答可能状態
にあるかどうかが判断される。もし係員が応答可能状態
にある場合、呼はすぐにこの応答可能な係員に接続され
る。もし係員が応答可能状態にない場合、呼は短時間待
ち行列に置かれる。
【００６９】その際、呼者に対しては、係員が間もなく
応答可能状態になる旨のメッセージを聞かせるのもよ
い。その後、呼者は次に応答可能状態となる係員に接続
される。交換手サービス区域用でこれに類似のシステム
が、１９９０年２月６日付けでバウアー他（T.M.Baker
et al.）に発行され、本発明の譲受人に譲渡されたた米
国特許第４，８９９，３７５号に詳細開示されている。
同特許をここに本発明の引例とする。
【００７０】図８に戻って、もし判断ブロック８１４に
おいて、呼に応答がない場合、または判断ブロック８１
０において、呼者回線が空いていないと判断された場
合、プロセスは判断ブロック８１８に進み、ここで、こ
のステップがこの特定の電話番号に接続しようとする試
みとしては２回目の試みかどうかが判断される。
【００７１】もし２回目でなかった場合、プロセスはブ
ロック８２０に進み、ここで自動コールバックチケット
が再度待ち行列に入れられる。そしてプロセスはブロッ
ク８００の、係員が応答可能状態になるのを待つ待機状
態に戻る。もし判断ブロック８１８において、これが２
回目の試みと判断された場合、プロセスはブロック８２
２に進み、ここでチケットが待ち行列から取り除かれ、
呼はブロック８２４において終わる。
【００７２】次に図９は、エンドツーエンド・ディジタ
ルネットワークについてのメッセージの流れを示す。ま
ず、ＩＳＤＮ顧客（呼者）構内装置（ＣＰＥ）が呼設定
メッセージを発信元市内交換システム（ＯＥＸ）に送
る。発信元市内交換システムはＩＡＭメッセージを通過
ネットワークを通じて送る。通過ネットワークはＩＡＭ
メッセージをＡＣＤシステムに回送する。
【００７３】ＡＣＤシステムは、応答可能状態の係員が
いないと判断した後且つ遅れ時間を計算した後、回線解
放メッセージを、パラメータとしての遅れ時間情報と共
に通過ネットワークを通じて送る。通過ネットワークは
回線解放メッセージと遅れ時間とを発信元市内交換シス
テムに回送する。発信元市内交換システムは、呼切断メ
ッセージを遅れ時間と共にＩＳＤＮ顧客構内装置に送
る。
【００７４】ＩＳＤＮ顧客構内装置は、切断メッセージ
を受け入れ可否表示子と共に発信元市内交換システムに
送り返す。発信元市内交換システムは、回線解放完結メ
ッセージを、パラメータとしての受け入れ可否表示子と
共に通過ネットワークを通じて送り返す。通過ネットワ
ークは、回線解放完結メッセージをＡＣＤシステムに回
送する。
【００７５】次に図１０は、呼者回線識別番号（電話番
号）（ＣＬＩ）が宛先のＡＣＤシステムに伝えられなか
った場合のＩＳＤＮ電話端末セットの例を示す。ＩＳＤ
Ｎ顧客（呼者）構内装置が呼設定メッセージを発信元市
内交換システムに送る。発信元市内交換システムはＩＡ
Ｍメッセージを通過ネットワークを通じてＡＣＤシステ
ムに送る。
【００７６】そして、ＡＣＤシステムは、情報請求メッ
セージ（ＩＮＲ）を通過ネットワークを通じて送り返
す。通過ネットワークは情報請求メッセージを発信元市
内交換システムに回送する。すると、発信元市内交換シ
ステムは、顧客のＩＳＤＮ電話番号を含む情報メッセー
ジ（ＩＮＦ）を書式化して、通過ネットワークを通じて
ＡＣＤシステムに送る。
【００７７】そして、ＡＣＤシステムからは、回線解放
メッセージを遅れ時間と共に通過ネットワークを通じて
発信元市内交換システムに送る。発信元市内交換システ
ムは、呼切断メッセージを遅れ時間と共にＩＳＤＮ顧客
構内装置に送る。これを受けてＩＳＤＮ顧客構内装置か
ら、切断確認メッセージを、受け入れ可否表示子と共に
発信元市内交換システムに送る。
【００７８】発信元市内交換システムは、回線解放完結
メッセージと、パラメータとしての受け入れ可否表示子
とを共に書式化し、通過ネットワークを通じて送り返
す。通過ネットワークは、回線解放完結メッセージをＡ
ＣＤシステムに送る。
【００７９】次に図１１は、顧客構内装置がＩＳＤＮで
はなく、ＡＮＩがネットワークを通じて伝えられない場
合のメッセージの流れを示す。この場合、顧客（呼者）
が送受器を上げてオフ・フックの状態にすると、発信元
市内交換システムがこれを感知して通過ネットワークを
通じてＡＣＤシステムへの呼を設定する。発信元市内交
換システムは、ＩＡＭメッセージを通過ネットワークを
通じてＡＣＤシステムへ送る。
【００８０】ＡＣＤシステムからは、呼設定を受信後、
情報請求メッセージ（ＩＮＲ）通過ネットワークを通じ
て発信元市内交換システムに送る。発信元市内交換シス
テムは、顧客の非ＩＳＤＮ構内装置の電話番号を含む情
報メッセージ（ＩＮＦ）を、通過ネットワークを通じて
ＡＣＤシステムに送る。発信元市内交換システムは同時
に、呼切断メッセージを非ＩＳＤＮ顧客構内装置に送
り、顧客は送受器を置いてオン・フック状態にする。こ
の状態は発信元市内交換システムに感知される。
【００８１】以上の説明は、本発明の一実施例に関する
もので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々
の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術
的範囲に包含される。
【００８２】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、自
動呼分配（ＡＣＤ）システムにおいて入来する呼にすぐ
に応答可能な係員がいない場合に、呼者の電話番号を記
録して待ち行列にいれ、呼を切断し、係員が応答可能に
なったときに呼者が自動的にコールバックされて係員に
接続されるようにしたので、係員が応答可能になるまで
の無駄な待機時間が不要となり、この待機の間、電話ネ
ットワークの回線がこの呼に関連して不必要に保留され
ることがなくなる。
【００８３】したがって、ネットワーク資源を有効に利
用できることになり、ネットワーク資源の使用効率が改
善される。また、ＡＣＤシステムを使用する企業にとっ
ては、外部からの着信課金方式の場合に、待機時間中の
通話料負担がなくなり、また、呼者を自動コールバック
する方式のため、係員話中による顧客に対する販売促進
の機会損失の可能性が減少し、ＡＣＤシステムの費用効
果が増大する。顧客も不要となった待機時間を他の産業
活動に有効に利用できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理を電話ネットワークに関連して説
明するブロック図である。
【図２】図１の電話ネットワークに用いられる本発明の
実施例としての自動呼分配（ＡＣＤ）システム用の呼者
自動コールバックについてそのプログラムコントロール
を説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図であ
る。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ図
によって構成される。
【図３】図１の電話ネットワークに用いられる本発明の
実施例としての自動呼分配（ＡＣＤ）システム用の呼者
自動コールバックについてそのプログラムコントロール
を説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図であ
る。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ図
によって構成される。
【図４】図１の電話ネットワークに用いられる本発明の
実施例としての自動呼分配（ＡＣＤ）システム用の呼者
自動コールバックについてそのプログラムコントロール
を説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図であ
る。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ図
によって構成される。
【図５】図１の電話ネットワークに用いられる本発明の
実施例としての自動呼分配（ＡＣＤ）システム用の呼者
自動コールバックについてそのプログラムコントロール
を説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図であ
る。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ図
によって構成される。
【図６】図１の電話ネットワークに用いられる本発明の
実施例としての自動呼分配（ＡＣＤ）システム用の呼者
自動コールバックについてそのプログラムコントロール
を説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図であ
る。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ図
によって構成される。
【図７】図１の電話ネットワークに用いられる本発明の
実施例としての自動呼分配（ＡＣＤ）システム用の呼者
自動コールバックについてそのプログラムコントロール
を説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図であ
る。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ図
によって構成される。
【図８】図１の電話ネットワークに用いられる本発明の
実施例としての自動呼分配（ＡＣＤ）システム用の呼者
自動コールバックについてそのプログラムコントロール
を説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図であ
る。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ図
によって構成される。
【図９】図１の電話ネットワークに用いられる本発明の
実施例に基づくメッセージシーケンスの説明図である。
【図１０】図１の電話ネットワークに用いられる本発明
の実施例に基づくメッセージシーケンスの説明図であ
る。
【図１１】図１の電話ネットワークに用いられる本発明
の実施例に基づくメッセージシーケンスの説明図であ
る。
【符号の説明】
１００ 電気通信システム １１０、１３０ 市内交換システム １１５、１３５ タッチトーン式電話端末セット １１７ ＩＳＤＮ電話端末セット １２０ 電話ネットワーク １３７ 回転ダイヤル式電話端末セット １４０ 自動呼分配（ＡＣＤ）システム １４２ 処理装置 １４４ プログラム １４６ ２周波数（ＤＴＭＦ）信号復号器 １４８ 音声認識システム １５０、１６０、１７０、１８０ 係員端末 １９０ 待ち行列

Claims (5)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ディジタル網内の交換機に接続されたＩ
    ＳＤＮ電話機からの呼を、当該ディジタル網を通じて、
    自動呼分配システムの複数の受付台のうちの一つに接続
    する方法において、 前記ＩＳＤＮ電話機から前記ディジタル網を通じて前記
    自動呼分配システムに呼設定メッセージを送信するステ
    ップと、 前記自動呼分配システムにおいて前記ＩＳＤＮ電話機の
    電話番号を受信する電話番号受信ステップと、 前記複数の受付台のうちに空いている受付台があるかど
    うかを判断するステップと、 空いている受付台がないと判断された場合、いずれかの
    受付台が空くまでの予想遅れ時間を判定するステップ
    と、 前記予想遅れ時間を含む切断メッセージを前記ＩＳＤＮ
    電話機に送信するステップと、 前記ＩＳＤＮ電話機が、前記電話番号を待ち行列に入れ
    るかどうかの表示を含む確認メッセージを前記自動呼分
    配システムに返信するステップと、 前記表示が肯定的である場合、前記電話番号を待ち行列
    に入れるステップと、 受付台が空いたときに、前記自動呼分配システムが、前
    記交換機へメッセージを送信することによって前記ＩＳ
    ＤＮ電話機が空いているかどうかを判断し、前記ＩＳＤ
    Ｎ電話機が空いていると判断した場合、前記電話番号を
    用いて前記ＩＳＤＮ電話機へ発呼し、前記ＩＳＤＮ電話
    機を空いている受付台に接続するステップとからなるこ
    とを特徴とする、自動呼分配システムによる呼接続方
    法。
  2. 【請求項２】 前記ＩＳＤＮ電話機は市内交換機に接続
    され、 前記電話番号受信ステップは、 前記自動呼分配システムが前記市内交換機に対して前記
    電話番号を知らせるように要請するステップと、 前記市内交換機が前記電話番号を送信するステップとか
    らなることを特徴とする請求項１の方法。
  3. 【請求項３】 前記切断メッセージは、前記予想遅れ時
    間が所定のしきい値より大きい場合に送信されることを
    特徴とする請求項１の方法。
  4. 【請求項４】 発呼者端末からの呼を、自動呼分配シス
    テムの複数の受付台のうちの一つに接続する方法におい
    て、 前記自動呼分配システムにおいて前記呼を受信するステ
    ップと、 前記自動呼分配システムが前記発呼者端末の電話番号を
    受信するステップと、 前記複数の受付台のうちに空いている受付台があるかど
    うかを判断するステップと、 空いている受付台がないと判断され、かつ、いずれかの
    受付台が空くまでの予想遅れ時間が所定のしきい値より
    大きいと判断された場合、前記電話番号を待ち行列に入
    れて前記呼を切断するステップと、 後の時刻に、前記自動呼分配システムが、前記電話番号
    を用いて前記発呼者端末へ発呼し、当該発呼に対する応
    答を受信した場合に、前記発呼者端末を空いている受付
    台に接続するステップと、 前記自動呼分配システムによる発呼に対して前記発呼者
    端末が応答した後に空いている受付台がない場合、前記
    呼を、前記待ち行列よりも優先度の高い高優先度待ち行
    列に入れるステップとからなることを特徴とする、自動
    呼分配システムによる呼接続方法。
  5. 【請求項５】 前記高優先度待ち行列に入れるステップ
    の後に、前記呼が待ち行列に入れられたというメッセー
    ジを発行するステップをさらに有することを特徴とする
    請求項４の方法。
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