JP2871611B2 - 自動発信による着信呼受付システム及び受付方法 - Google Patents

自動発信による着信呼受付システム及び受付方法

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JP2871611B2 JP8213952A JP21395296A JP2871611B2 JP 2871611 B2 JP2871611 B2 JP 2871611B2 JP 8213952 A JP8213952 A JP 8213952A JP 21395296 A JP21395296 A JP 21395296A JP 2871611 B2 JP2871611 B2 JP 2871611B2
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    • H04M3/5231—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with call back arrangements

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は自動発信による着信
呼受付システム及び受付方法に関し、特に電話を通じた
各種受付業務において発信者からの呼の着信以降行なわ
れる受付業務の処理方式に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】特開平４−９６４６３号公報には、自動
呼出しダイヤル着信呼代理応答方式に関する技術が開示
されている。すなわち、この方式では、申込み者からの
呼が受付可能な数を超えてなされた電話による申込みに
対する溢れ呼が発生した場合、「只今、受付処理が塞が
っているので、空き次第当方から折り返し電話するの
で、電話番号をお知らせ下さい。」という趣旨のメッセ
ージを自動応答部から出力する。
【０００３】それに対してなされた申込み者からの電話
番号通知を受信して、申込み者電話番号認識部にてこれ
を認識して記憶する。しかる後に、この記憶された申込
み者電話番号に対して発信を行い、これを呼出すように
なっている。
【０００４】この様に、従来の着信呼受付方式は、申込
み者からの呼が受付可能な数を超えたいわゆる溢れ呼の
場合に対して適用されており、またその溢れ呼となった
申込み者への呼出しのための電話番号通知は、申込み者
自身がＰＢトーン信号や音声を用いて信号入力を行うこ
とにより、受付者を伝えることによりなされている。
【０００５】更に、申込み者からの呼の着信から、発信
者（申込み者）の聞き取り，受付け終了までの全ての処
理を、発信者からの着信（インバウンド）においての
み、オペレータもしくはコンピュータが対応してなすよ
うになっている。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】第１の問題点は、申込
み者への呼び返しのための電話番号通知は、申込み者が
自らＰＢトーン信号あるいは音声を用いて信号入力を行
うことである。
【０００７】その理由は、申込み者が自らＰＢトーン信
号あるいは音声を用いて信号入力を行うことにより、申
込み者からの着信（インバウンド）による受付処理、つ
まり着信接続の所要時間がかかり、受付業務が混雑する
瞬間的な大量着信数が発生した場合、空回線の生起確率
も下がり、総受付呼数が低下する可能性があるからであ
る。
【０００８】第２の問題点は、一件の申込みに対し受付
業務の大半を発信者からの着信（インバウンド）におい
てのみ対応しており、受付者側からの呼出し自動発信方
式による受付業務は、申込み者からの呼が受付可能な数
を超えてなされた電話による申込みに対する溢れ呼が発
生した場合であることである。
【０００９】その理由は、その一件の申し込みに対する
受付業務の大半を発信者からの着信においてのみ対応し
た場合としているので、この受付者側からの呼返し自動
発信方式による受付業務では、溢れ呼が発生した場合に
は、着信接続の所要時間がかかってしまい、また、受付
業務が混雑する瞬間的な大量着信数が発生した場合、空
回線の生起確率も下がり、総受付呼数が低下する可能性
があるからである。
【００１０】本発明の目的は、一件の申込みに対する着
信接続の所要時間を短縮可能として、空回線の生起確率
を高めて総受付け呼数の増加をなすようにした自動発信
による着信呼受付システム及び受付方法を提供すること
である。
【００１１】本発明の他の目的は、着信（インバウン
ド）に対する処理と自動発信後の発信者との接続（アウ
トバウンド）に対する受付処理とに分業化することによ
り、オペレータの業務を発信による受付業務に一元化で
き、作業負荷の軽減や業務効率の向上を可能とする自動
発信による着信呼受付システム及び受付け方法を提供す
ることである。
【００１２】
【課題を解決するための手段】本発明による自動発信に
よる着信呼受付システムは、発信者からの呼に対する着
信時に前記発信者の番号を認識する発信者番号認識手
段、この認識された発信者番号が正しいかを前記発信者
へ確認し、この確認に対する前記発信者からの返答を認
識して前記発信者へ電話を一旦切る旨を告知する自動応
答手段、前記発信者番号を格納する格納手段を有する着
信処理部と、電話切断後に前記格納手段に格納されてい
る前記発信者番号に対してこれを呼出す発信者自動呼出
し手段を有する発信者接続処理部と、を含むことを特徴
とする。
【００１３】更に、前記発信者自動呼出し手段による呼
出しに前記発信者が応答した場合、前記発信者とオペレ
ータと間の回線接続をなす手段を含むことを特徴とす
る。
【００１４】そして、前記自動応答手段は、前記発信者
に対する確認及び告知を予め設定された音声ガイダンス
に従ってなすことを特徴とし、また、前記発信者からの
返答はＰＢトーン信号であり、前記自動応答手段はこの
ＰＢトーンを識別するようにしたことを特徴としてい
る。
【００１５】本発明による自動発信による着信呼受付方
法は、発信者からの呼に対する着信に応答して前記発信
者の番号を認識するステップ、この認識された発信者番
号が正しいかを前記発信者へ確認するステップ、この確
認に対する前記発信者からの返答を認識して前記発信者
へ電話を一旦切る旨告知すると共に、当該発信者番号を
格納するステップを有する着信処理ステップと、電話切
断後に、この格納発信者番号に対してこれを呼出す呼出
しステップを有する発信者接続処理ステップと、を含む
ことを特徴とする。
【００１６】更に、前記呼出しステップによる呼出しに
前記発信者が応答した場合、前記発信者とオペレータと
の間の回線接続をなすステップを含むことを特徴とす
る。
【００１７】発信者番号認識部は受付者側に発信者から
の呼が着信した時先ず発信者番号通知を自動的に認識す
る。自動応答部はそれにより認識された発信者番号を確
認する趣旨のメッセージを出力し、発信者番号（申込者
連絡電話番号）を発信者へ確認し、発信者の申込み意志
を受付者が認識したことを伝えると共に電話を一旦切る
旨伝える。格納部はそれにより確定した発信者情報であ
る該電話番号を記憶し一旦データベースへこの発信者情
報を格納する。以上が、受付者側の発信者からの着信に
対する自動着信応対処理となる。
【００１８】次に発信者自動呼返し部は、先に格納され
た発信者情報データベースにある該電話番号に対し自動
発信して受付けた発信者を呼出し、発信者へ呼が接続さ
れた時、オペレータとその呼を自動的に接続させる。
【００１９】こうして発信者は、受付者へ一旦電話し、
その呼が受付者へ着信するだけで発信者番号と申込み意
志を同時にまた自動的に受付者へ伝えることができ、後
で必ず電話が呼返されて、申込み受付処理を受けること
ができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】以下に図面を用いて本発明の実施
の形態につき詳細に説明する。
【００２１】図１は本発明の実施例のシステムブロック
図である。同図において、発信者番号自動認識部１は発
信者からの着信呼から発信者番号通知を自動的に認識し
てその結果を自動応答部５へ送るものである。自動音声
応答部２は発信者への音声ガイダンスをなすものであ
り、１５桁以内において認識した発信者番号だけが自
由に挿入可能で、認識番号が発信者への連絡番号である
ことを確認するガイダンス，発信者に折返し受付者よ
り電話をする旨及び発信者へ一旦電話を切って待って頂
く旨の所定のガイダンス等が予め登録されているガイダ
ンスをそのシーケンス、結果により出力する。
【００２２】ＰＢトーン認識部３は、受付者が認識した
発信者番号が正しいかを確認する番号が、ＰＢトーンに
て発信者より送られてきたときにそれを認識するもので
ある。音声認識部４は、受付者が認識した発信者番号が
正しいかを確認する番号が、音声で送られてきたときに
それを認識するものである。
【００２３】自動応答部５は自動音声応答部の受付者か
ら所定のガイダンス出力を行い、またこれに従い発信者
から発信され、ＰＢトーン認識部３，音声認識部４によ
り認識された確認番号，申込み者連絡先番号を認識する
ものである。
【００２４】発信者情報格納部６は自動応答部５で認識
した発信者番号を発信者情報データベース９へ格納する
ものである。発信者自動呼出し部７は発信者情報データ
ベースから取出した発信者番号に電話をかけるものであ
る。受付処理部８は発信者自動呼返しにより発信者に着
信した呼をオペレータの応対により処理するものであ
る。
【００２５】次に、本発明の実施例の動作について図２
及び図３のフローチャートを参照して詳細に説明する。
【００２６】先ず、発信者（受付申込み者）からの呼が
着信した場合（ステップ２０１，２０２、以下“ステッ
プ”は省略する）、先ず発信者番号自動認識部１に呼が
送られ（２０３）、発信者番号通知を自動的に認識する
（２０４）。
【００２７】発信者番号通知を認識することができた場
合、その呼は自動音声応答部２へ送られ、受付者側が認
識した電話番号が申込み者への連絡電話番号に間違いな
いか発信者に問う旨の認識した発信者番号を盛り込んだ
所定のガイダンスを送出し（２０５）、発信者からの確
認番号を取得する処理に入る。
【００２８】つまり、発信者から着信した時点で、すで
に発信者番号を受付者側が認識したことを伝え、発信者
に確認のための番号をプッシュボタン（ＰＢ）によるト
ーン信号、または確認番号を読み上げることにより音声
で入力するように促すのみとなる（２０６）。発信者か
らのＰＢトーン信号はＰＢトーン認識部３により、また
は音声は音声認識部４により解析される（２０７）。
【００２９】発信者番号通知を認識することができなか
った場合（２０４）、また発信者からのトーン信号、ま
たは音声による発信者番号確認結果が否定であった場合
は（２０８）、その呼は自動音声応答部２へ送られ、発
信者に発信者番号が認識・確認できなかった旨をガイダ
ンスした後、発信者に連絡先電話番号入力を促す旨のガ
イダンスを送出し（２０９）、発信者からの連絡先電話
番号を取得する処理に入る。
【００３０】次に、発信者からＰＢトーン信号（２１
０）はＰＢトーン認識部３により、または音声は音声認
識部４により連絡先電話番号を解析・取得し（２１
１）、その呼は自動音声応答部２へ送られ、発信者に受
付者側が認識した電話番号が申込み者連絡番号である旨
の所定のガイダンスを送出し（２０５）、発信者からの
確認番号を取得する処理に戻る（２０６，２０７，２０
８）。
【００３１】そして、発信者からの確認結果が肯定であ
った場合、発信者に一旦電話を切って連絡待つ旨のガイ
ダンスを出力する（２１２）。また、取得した発信者番
号（申込み者連絡電話番号）は、発信者情報格納部６へ
送られ発信者情報データベースへと格納される（２１
３）。
【００３２】一方、図３に示す如く、データベースの情
報格納をした時点より、発信者自動呼返し部７が自動呼
返し機能を用いて格納された発信番号に対して自動呼返
しを行い（３０１〜３０３）、相手（先の発信者）が出
た時点で（３０４）、オペレータに回線接続し（３０
５）、「お待たせしました。こちらは電話受付けセンタ
ーです。」という旨のオペレータ応対を受付者側からの
自動発信により初めて開始、この後全ての受付業務を遂
行する（３０６）。
【００３３】次に、本発明の実施例の動作を更に詳細に
説明する。図４の受付業務における発信者と受付者側会
話例を参照すると、例えばこのシステムに一つの申込み
の呼（発信者番号通知）が送られ、発信者番号通知を認
識する。発信者番号通知が正常に認識できた場合、その
呼は自動応答部５の自動音声応答部２へ送られる。
【００３４】自動音声応答部２には、１５桁以内におい
て認識した発信者番号だけが自由に挿入可能な所定のガ
イダンスが予め登録されており、発信者番号自動認識部
１において認識された発信者番号が、このガイダンス内
に盛り込まれて発信者側へ伝えられる。
【００３５】ここまでは着信後自動的に動作が行われる
ために、発信者から見た場合、着信した後の一番初めの
受付者からの音声において、すでに発信者番号が含まれ
たガイダンスとなり、お知らせした認識番号が発信者へ
の連絡番号であることを確認するガイダンスが次に聞こ
えてくることになる。
【００３６】次に、そのガイダンス内の発信者番号が正
しい場合、受付者からのガイダンスに従い発信者は、確
認のための番号をＰＢトーンもしくは音声により受付者
側へ伝える。ここで、受付者側へ送られてきた確認番号
は、ＰＢトーン認識部３と音声認識部４とへ同時に送付
され、その入力信号の認識結果を自動音声応答部２へ送
られる。
【００３７】そして、送られた認識結果のうち一つで
も、“発信者番号が正しい”時の確認番号として認識で
きたと判断されたものが存在したとする。この正常確認
という結果を受けて、自動音声応答部２は発信者に折返
し受付者より電話をする旨及び発信者へ一旦電話を切っ
て待って頂く旨の所定のガイダンスを発信者へ伝える。
また、認識した発信者番号は発信者情報格納部６へ送ら
れ、発信者情報データベースへと格納される。
【００３８】一方、データベースへの情報格納をした時
点より、発信者自動呼返し部７が自動呼返し機能を用い
て格納された発信者番号に対して自動呼返しが行われ
る。先の発信者が出た時点でオペレータに回線を自動的
に接続し、オペレータと発信者との応対が始まることと
なり、全ての受付業務を遂行することになる。
【００３９】
【発明の効果】第１の効果は、従来の一人の申込み者
（１発信者）に対する着信接続の所要時間を毎回最小限
に短縮できることになり、空回線の生起確率が高まり、
総受付呼数の増加が期待できるため、申込者からの受注
等の機会損失を防止できる様になる。
【００４０】その理由は、発信者からの呼の着信に対し
ては、「発信者の特定」，「発信者の申込み意志の受付
者側認識」に対する処理に限定し、その処理を発信者番
号通知自動認識の機能により自動化することにより、従
来の一人の申込み者（１発信者）に対する着信接続の所
要時間を毎回最小限に短縮されるからである。
【００４１】第２の効果は、オペレータの業務が発信に
よる受付業務に限定できることにより作業負荷の軽減や
業務効率の向上を図ることができる様になる。
【００４２】その理由は、受付業務を、着信（インバウ
ンド）に対する自動処理と、自動発信後の発信者との接
続（アウトバウンド）に対する受付処理とに分業化でき
るからである。
【００４３】本発明は従来の受付処理装置とは次の点で
異なっている。すなわち、発信者番号通知自動認識によ
り、受付者側は発信者からの着信とほぼ同時に「発信者
の特定」と「発信者の申込み意志の認識」を自動的にか
つ敏速に対応処理することができる。また、１発信者に
対する着信接続の所要時間が毎回短縮されることによ
り、空回線の生起確率を高めることができる。
【００４４】更に、オペレータの業務を、従来の発信者
からの着信対応及び溢れ呼に対する発信対応の受付業務
から、発信者情報のデータベースからの発信者番号自動
呼返しに対する発信対応のみに一元化することができ
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例のシステム構成を示すブロッ
ク図である。
【図２】本発明の一実施例における動作フローを示した
流れ図である。
【図３】本発明の一実施例における動作フローを示した
流れ図である。
【図４】自動応答部のガイダンス出力例とそれに対する
発信者との会話内容例を示した説明図である。
【符号の説明】
１ 発信者番号自動認識部 ２ 自動音声応答部 ３ ＰＢトーン認識部 ４ 音声認識部 ５ 自動応答部 ６ 発信者情報格納部 ７ 発信者自動呼返し部 ８ 受付処理部 ９ データベース
フロントページの続き (58)調査した分野(Int.Cl.6，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58 H04M 1/26 - 1/57 H04M 11/00 - 11/10

Claims (6)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 発信者からの呼に対する着信時に前記発
    信者の番号を認識する発信者番号認識手段、この認識さ
    れた発信者番号が正しいかを前記発信者へ確認し、この
    確認に対する前記発信者からの返答を認識して前記発信
    者へ電話を一旦切る旨を告知する自動応答手段、前記発
    信者番号を格納する格納手段を有する着信処理部と、電話切断後に 前記格納手段に格納されている前記発信者
    番号に対してこれを呼出す発信者自動呼出し手段を有す
    る発信者接続処理部と、 を含むことを特徴とする自動発信による着信呼受付シス
    テム。
  2. 【請求項２】 前記発信者自動呼出し手段による呼出し
    に前記発信者が応答した場合、前記発信者とオペレータ
    と間の回線接続をなす手段を含むことを特徴とする請求
    項１記載の着信呼受付システム。
  3. 【請求項３】 前記自動応答手段は、前記発信者に対す
    る確認及び告知を予め設定された音声ガイダンスに従っ
    てなすことを特徴とする請求項１または２記載の着信呼
    受付システム。
  4. 【請求項４】 前記発信者からの返答はＰＢトーン信号
    であり、前記自動応答手段はこのＰＢトーンを識別する
    ようにしたことを特徴とする請求項１〜３いずれか記載
    の着信呼受付システム。
  5. 【請求項５】 発信者からの呼に対する着信に応答して
    前記発信者の番号を認識するステップ、この認識された
    発信者番号が正しいかを前記発信者へ確認するステッ
    プ、この確認に対する前記発信者からの返答を認識して
    前記発信者へ電話を一旦切る旨告知すると共に、当該発
    信者番号を格納するステップを有する着信処理ステップ
    と、電話切断後に 、この格納発信者番号に対してこれを呼出
    す呼出しステップを有する発信者接続処理ステップと、 を含むことを特徴とする自動発信による着信呼受付方
    法。
  6. 【請求項６】 前記呼出しステップによる呼出しに前記
    発信者が応答した場合、前記発信者とオペレータとの間
    の回線接続をなすステップを含むことを特徴とする請求
    項５記載の着信呼受付方法。
JP8213952A 1996-08-14 1996-08-14 自動発信による着信呼受付システム及び受付方法 Expired - Fee Related JP2871611B2 (ja)

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