JP2728552B2 - 受付業務処理装置 - Google Patents
受付業務処理装置Info
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- JP2728552B2 JP2728552B2 JP2210451A JP21045190A JP2728552B2 JP 2728552 B2 JP2728552 B2 JP 2728552B2 JP 2210451 A JP2210451 A JP 2210451A JP 21045190 A JP21045190 A JP 21045190A JP 2728552 B2 JP2728552 B2 JP 2728552B2
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- JP
- Japan
- Prior art keywords
- call
- caller
- unit
- reception
- telephone number
- Prior art date
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/48—Arrangements for recalling a calling subscriber when the wanted subscriber ceases to be busy
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- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
- H04M3/533—Voice mail systems
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
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Description
【発明の詳細な説明】 〔産業上の利用分野〕 本発明は、電話を通じた各種受付業務において、全て
の受付電話が使用中の状態になり、受付の呼が溢れた場
合の呼の処置方法に特徴のある受付業務処理装置に関す
るものである。
の受付電話が使用中の状態になり、受付の呼が溢れた場
合の呼の処置方法に特徴のある受付業務処理装置に関す
るものである。
従来は溢れた呼に対しては、通話中のトーンが発信者
に返されるか、「ただ今、受付業務がたいへん混雑して
おります。しばらく待ってからおかけ直しください。」
などのメッセージが発信者に通知されるだけであった。
に返されるか、「ただ今、受付業務がたいへん混雑して
おります。しばらく待ってからおかけ直しください。」
などのメッセージが発信者に通知されるだけであった。
このため、受付業務が混雑する時間帯においては、発
信者は何度も電話をかけ直すことが要求され、大変わず
らわしいという問題があった。
信者は何度も電話をかけ直すことが要求され、大変わず
らわしいという問題があった。
また、受付者にとっても、溢れた呼の発信者がそのま
ま再申し込みをしなければ、折角の申し込みを失うこと
になるという欠点があった。
ま再申し込みをしなければ、折角の申し込みを失うこと
になるという欠点があった。
本発明は、上記の欠点を解決し、溢れ呼の状態を受付
処理装置側で管理する事により、従来は受け付けること
ができなかった呼を管理して救済することを可能とした
受付処理装置を提供することを目的とする。
処理装置側で管理する事により、従来は受け付けること
ができなかった呼を管理して救済することを可能とした
受付処理装置を提供することを目的とする。
上記目的達成のため、本発明では、電話を介してなさ
れる申し込みを受け付けて処理する受付業務処理装置に
おいて、自動応答部と、申し込み者電話番号認識部と、
溢れ呼状態表示部と、申し込み者自動呼び返し部と、を
具備した。
れる申し込みを受け付けて処理する受付業務処理装置に
おいて、自動応答部と、申し込み者電話番号認識部と、
溢れ呼状態表示部と、申し込み者自動呼び返し部と、を
具備した。
自動応答部は、受付可能な数を超えてなされた電話に
よる申し込みに対し、それを溢れ呼として「只今、受付
処理が塞がっているので、空き次第、当方から折り返し
電話するので、電話番号をお知らせ下さい」という趣旨
のメッセージを出力する。申し込み者電話番号認識部
は、それに対してなされた申し込み者からの電話番号通
知を受信して認識する。溢れ呼状態表示部は、その認識
した電話番号を記憶し、申し込み者の申し込み順位情報
を付して表示する。
よる申し込みに対し、それを溢れ呼として「只今、受付
処理が塞がっているので、空き次第、当方から折り返し
電話するので、電話番号をお知らせ下さい」という趣旨
のメッセージを出力する。申し込み者電話番号認識部
は、それに対してなされた申し込み者からの電話番号通
知を受信して認識する。溢れ呼状態表示部は、その認識
した電話番号を記憶し、申し込み者の申し込み順位情報
を付して表示する。
次に、受付処理に空きが出ると、その溢れ呼状態表示
部に表示された溢れ呼の中からオペレータが申し込み順
位等を考慮して一つを選択、指定すると、その選択、指
定された溢れ呼の申し込み者に対し、申し込み者自動呼
び返し部が自動発信して呼び出す。
部に表示された溢れ呼の中からオペレータが申し込み順
位等を考慮して一つを選択、指定すると、その選択、指
定された溢れ呼の申し込み者に対し、申し込み者自動呼
び返し部が自動発信して呼び出す。
こうして申し込み者は、一旦申し込みさえすれば、溢
れ呼となっても、必ず後で呼び返されて受付処理を受け
ることができる。
れ呼となっても、必ず後で呼び返されて受付処理を受け
ることができる。
従来の受付処理装置とは次の点で異なっている。
音声による自動応答機能を有する装置により、溢れた
呼に自動的に対応することができる。
呼に自動的に対応することができる。
ガイダンスに従い、発信者により送信された音声また
はPB信号による発信者の電話番号、内線番号を認識する
ことにより受付待ちのキュー（待ち行列）につなぐこと
ができる。
はPB信号による発信者の電話番号、内線番号を認識する
ことにより受付待ちのキュー（待ち行列）につなぐこと
ができる。
オペレータは待ち状態の一覧表を見て、呼を選択する
事で利用者（発信者）を自動的に呼び出すことができ
る。
事で利用者（発信者）を自動的に呼び出すことができ
る。
第１図は、本発明の一実施例のシステム構成を示すブ
ロック図である。
ロック図である。
同図において、１は受付センタ（受付処理装置）にか
かってきた呼を処理する受付呼処理部、２は溢れた呼に
対応する自動応答部、３は利用者（発信者）の電話番号
をそれが音声で送られてきたときに認識する音声認識
部、４は電話番号がPBトーンで送られてきたときにそれ
を認識するPBトーン認識部、５は音声認識部またはPBト
ーン認識部を用いて発信者からの電話番号、内線番号を
認識する発信者電話番号認識部、６は発信者電話番号認
識部５で認識した電話番号を蓄積する電話番号蓄積部、
７は蓄積されている電話番号を一定の順序で表示する待
ち呼状態表示部、８は電話番号蓄積部６と待ち呼状態表
示部７からなる溢れ呼状態表示部、９は指定された電話
番号の発信者に電話をかける発信者自動呼び返し部、で
ある。
かってきた呼を処理する受付呼処理部、２は溢れた呼に
対応する自動応答部、３は利用者（発信者）の電話番号
をそれが音声で送られてきたときに認識する音声認識
部、４は電話番号がPBトーンで送られてきたときにそれ
を認識するPBトーン認識部、５は音声認識部またはPBト
ーン認識部を用いて発信者からの電話番号、内線番号を
認識する発信者電話番号認識部、６は発信者電話番号認
識部５で認識した電話番号を蓄積する電話番号蓄積部、
７は蓄積されている電話番号を一定の順序で表示する待
ち呼状態表示部、８は電話番号蓄積部６と待ち呼状態表
示部７からなる溢れ呼状態表示部、９は指定された電話
番号の発信者に電話をかける発信者自動呼び返し部、で
ある。
次に本発明の実施例の回路動作について説明する。
まず、発信者（受付申込者、利用者）からの呼は受付
呼処理部１に送られ、オペレータが受付可能である場合
は、オペレータが呼を取り上げ受付業務を実行する。オ
ペレータがすべて対応中になり、呼が直接オペレータに
よって受け付ける事ができなくなると、その呼は自動応
答部２に送られる。
呼処理部１に送られ、オペレータが受付可能である場合
は、オペレータが呼を取り上げ受付業務を実行する。オ
ペレータがすべて対応中になり、呼が直接オペレータに
よって受け付ける事ができなくなると、その呼は自動応
答部２に送られる。
自動応答部からは発信者に対して、受付が塞がってい
る旨の所定のガイダンスを送出して、発信者の電話番号
を獲得する処理に入る。すなわちまず、相手に全ての受
付電話が使用中である事を告げ、相手に電話番号をプッ
シュボタン（PB）によるトーン信号、または電話番号を
読み上げることにより、音声で入力するように促す。発
信者からのトーン信号、または音声は発信者電話番号認
識部５に送られる。音声は音声認識部３により、PBトー
ン信号はPBトーン認識部４により解析されて電話番号に
変換される。変換された電話番号は自動応答部２および
電話番号蓄積部６に送られる。自動応答部２に送られた
電話番号は、応対文の中に埋め込まれて利用者確認に利
用される。認識結果が発信者により否定された場合は再
入力を促すようにし、電話番号蓄積部６に送られた電話
番号はキャンセルする。（音声入力の場合は認識結果に
誤りのある場合があるが、PBトーンの場合は誤認識が生
じる事は希である）電話番号が確認され、電話番号を獲
得したあと、発信者とのやりとりは終了する。
る旨の所定のガイダンスを送出して、発信者の電話番号
を獲得する処理に入る。すなわちまず、相手に全ての受
付電話が使用中である事を告げ、相手に電話番号をプッ
シュボタン（PB）によるトーン信号、または電話番号を
読み上げることにより、音声で入力するように促す。発
信者からのトーン信号、または音声は発信者電話番号認
識部５に送られる。音声は音声認識部３により、PBトー
ン信号はPBトーン認識部４により解析されて電話番号に
変換される。変換された電話番号は自動応答部２および
電話番号蓄積部６に送られる。自動応答部２に送られた
電話番号は、応対文の中に埋め込まれて利用者確認に利
用される。認識結果が発信者により否定された場合は再
入力を促すようにし、電話番号蓄積部６に送られた電話
番号はキャンセルする。（音声入力の場合は認識結果に
誤りのある場合があるが、PBトーンの場合は誤認識が生
じる事は希である）電話番号が確認され、電話番号を獲
得したあと、発信者とのやりとりは終了する。
自動応答部２と利用者との間のガイダンスとそれに対
するやりとりの会話内容の一例を第２図に示したので参
照されたい。
するやりとりの会話内容の一例を第２図に示したので参
照されたい。
上記の手順により処理された呼の電話番号と内線番号
は電話番号蓄積部６に蓄積される。これらの発信者電話
番号には、督促回数（待ち切れなくて何度もかけ直して
きた場合のその回数）、待ち時間等を付与して優先順位
をつけ、一覧表にしてオペレータの端末の待ち呼状態表
示部７に表示する。待ち呼状態表示部７の表示例を第３
図に示したので参照されたい。
は電話番号蓄積部６に蓄積される。これらの発信者電話
番号には、督促回数（待ち切れなくて何度もかけ直して
きた場合のその回数）、待ち時間等を付与して優先順位
をつけ、一覧表にしてオペレータの端末の待ち呼状態表
示部７に表示する。待ち呼状態表示部７の表示例を第３
図に示したので参照されたい。
オペレータは待ち呼状態表示部７の電話番号の表示状
態をみて、次に処理する発信者を選択して指示する。指
示された電話番号、内線番号は発信者自動呼び返し部９
に送られ呼び返しが実行される。相手が電話にでた時点
でオペレータが介在し、「お待たせしました。こちら
は、電話受付センタです。」と対応を開始する。
態をみて、次に処理する発信者を選択して指示する。指
示された電話番号、内線番号は発信者自動呼び返し部９
に送られ呼び返しが実行される。相手が電話にでた時点
でオペレータが介在し、「お待たせしました。こちら
は、電話受付センタです。」と対応を開始する。
オペレータが介入する以前の本発明の一実施例におけ
る動作フローを第４図に示したので参照されたい。
る動作フローを第４図に示したので参照されたい。
以上説明したように、本発明によれば、電話を通じた
受付業務の繁忙期において従来は発信者が何度もかけ直
しを要求されていた電話発信回数を１回で処理する事が
でき、また受付センタにおいても利用客を処理能力不足
のために失う事が無くなるという利点が生じる。
受付業務の繁忙期において従来は発信者が何度もかけ直
しを要求されていた電話発信回数を１回で処理する事が
でき、また受付センタにおいても利用客を処理能力不足
のために失う事が無くなるという利点が生じる。
第１図は本発明の一実施例のシステム構成を示すブロッ
ク図、第２図は自動応答部と利用者との間のガイダンス
とそれに対するやりとりの会話内容の例を示した説明
図、第３図は待ち呼状態表示部の表示内容の例を示した
説明図、第４図は本発明の一実施例における動作フロー
を示した流れ図、である。 符号の説明 １…受付処理部、２…自動応答部、３…音声認識部、４
…PBトーン認識部、５…発信者電話番号認識部、６…電
話機蓄積部、７…待ち呼状態表示部、８…溢れ呼状態表
示部、９…発信者自動呼び返し部
ク図、第２図は自動応答部と利用者との間のガイダンス
とそれに対するやりとりの会話内容の例を示した説明
図、第３図は待ち呼状態表示部の表示内容の例を示した
説明図、第４図は本発明の一実施例における動作フロー
を示した流れ図、である。 符号の説明 １…受付処理部、２…自動応答部、３…音声認識部、４
…PBトーン認識部、５…発信者電話番号認識部、６…電
話機蓄積部、７…待ち呼状態表示部、８…溢れ呼状態表
示部、９…発信者自動呼び返し部
Claims (1)
- 【請求項１】電話を介してなされる申し込みを受け付け
て処理する受付業務処理装置において、 受付可能な数を超えてなされた電話による申し込みに対
し、それを溢れ呼として「只今、受付処理が塞がってい
るので、空き次第、当方から折り返し電話するので、電
話番号をお知らせ下さい」という趣旨のメッセージを出
力する自動応答部と、それに対してなされた申し込み者
からの電話番号通知を受信して認識する申し込み者電話
番号認識部と、認識した該電話番号を記憶し、申し込み
者の申し込み順位情報を付して表示する溢れ呼状態表示
部と、該溢れ呼状態表示部に表示された溢れ呼の中から
選択、指定された当該溢れ呼の申し込み者に対し自動発
信してこれを呼び出す申し込み者自動呼び返し部と、を
具備して成ることを特徴とする受付業務処理装置。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2210451A JP2728552B2 (ja) | 1990-08-10 | 1990-08-10 | 受付業務処理装置 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2210451A JP2728552B2 (ja) | 1990-08-10 | 1990-08-10 | 受付業務処理装置 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH0496463A JPH0496463A (ja) | 1992-03-27 |
| JP2728552B2 true JP2728552B2 (ja) | 1998-03-18 |
Family
ID=16589551
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2210451A Expired - Fee Related JP2728552B2 (ja) | 1990-08-10 | 1990-08-10 | 受付業務処理装置 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2728552B2 (ja) |
Families Citing this family (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2871611B2 (ja) | 1996-08-14 | 1999-03-17 | 日本電気株式会社 | 自動発信による着信呼受付システム及び受付方法 |
| JP4858003B2 (ja) * | 2006-08-14 | 2012-01-18 | 沖電気工業株式会社 | コールセンタ装置 |
-
1990
- 1990-08-10 JP JP2210451A patent/JP2728552B2/ja not_active Expired - Fee Related
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JPH0496463A (ja) | 1992-03-27 |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |