JPH05191514A - 構内交換機システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 ＡＣＤ機能の監督者は受付者の終話後もこの
受付者のモニタを継続でき、受付者の次ぎの呼の応答時
にも監督者が再度操作することなしにその通話を聴取で
きるようにして、ＡＣＤ機能のサービス性を高める。 【構成】 ＡＣＤ機能の監督者がキーテレフォン１ａの
ＡＴＡＰキー１４ａを押下することによりモニタ機能を
起動した時、中央処理装置６は、モニタされた受付者端
末１ｂの番号を記憶装置７の受付者番号記憶エリアに登
録し、その後に受付者端末１ｂが終話した場合にも、前
記受付者番号記憶エリアの登録内容を保持し、監督者に
よるモニタ待ち状態とする。次に、受付者端末１ｂが新
たな着信に応答した時、中央処理装置６は前記受付者番
号記憶エリアにその受付者端末１ｂの番号が登録されて
いるかを調べ、登録されている場合には、監督者端末１
ａからのモニタ機能を自動的に起動させる。受付者が着
信呼に応答すると、監督者は何等操作を行うこと無く、
受付者をモニタすることができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、オートマチック・コ
ール・ディストリビューション機能（以下、単にＡＣＤ
機能という）を有する構内交換機システムに関するもの
である。

【０００２】

【従来の技術】現在の構内交換機システムには、各種の
サービス機能が設けられており、その一つとしてＡＣＤ
機能が知られている。この機能は、多数の呼をあらかじ
め設定されたＡＣＤグループの受付者間に、あらかじめ
定められた呼の分配方式に従って平等に接続する機能で
ある。

【０００３】また、各ＡＣＤグループには、そのグルー
プの監督者を設定することができるようになされてい
る。ここで、監督者の仕事とは、ＡＣＤグループ及び受
付者の業務を管理・監督し、電話受付業務を円滑に遂行
させることである。

【０００４】この監督者の業務を補助するため、ＡＣＤ
機能の中には、モニタ機能が設けられている。このモニ
タ機能とは、監督者が受付者の業務状況を監視するため
に、受付者の通話に割り込み、通話を聴取する機能であ
る。ただし、この場合、監督者の音声は受付者には聞こ
えないようになっている。

【０００５】このモニタ機能を、図３及び図４のフロー
チャートを参照して説明する。受付者をモニタすると
き、図３に示されるように、監督者（Superviser）は受
付者Ａ（Agent A ）の番号をダイヤルする（ステップ３
０１）。

【０００６】受付者Ａが話し中の場合、監督者はビジー
・トーン（Busy Tone ）を聞く（ステップ３０２）。

【０００７】監督者は、話し中音を確認後、サービス・
キーの内のモニタ機能を動作させるためのＡＴＡＰキー
を操作する（ステップ３０３）。

【０００８】交換機の中央処理装置は、監督者がダイヤ
ルした受付者Ａを求め（ステップ３０４）、受付者Ａが
通話中であるかを調べる（ステップ３０５）。

【０００９】受付者Ａが通話中である場合、中央処理装
置は、受付者Ａとその通話相手、更には監督者の３者間
に、３者会議用の通話路を形成する（ステップ３０
６）。

【００１０】そして、監督者の通話路を片方向にセット
し、監督者の声が受付者Ａと通話相手との通話路に入ら
ないようにし（ステップ３０７）、処理を終了する。

【００１１】次に、監督者にモニタされていた受付者が
終話する場合を図４を参照して説明する。受付者が復旧
すると（ステップ４０１）、中央処理装置は受付者がモ
ニタされているかどうかを調べ（ステップ４０２）、モ
ニタされている場合には、通話相手とモニタしている監
督者を求め（ステップ４０３）、３者間の３者会議通話
路をオフにし（ステップ４０４）、各々の端末の復旧処
理を行う（ステップ４０５）。

【００１２】従って、監督者は１回の操作では受付者の
１通話のみしかモニタすることができず、同じ受付者を
継続的に監視する場合、再度同じ操作を初めからやり直
さなければならないと言う不都合があった。

【００１３】

【発明が解決しようとする課題】上述の如く、従来の構
内交換機システムにあっては、受付者が終話するとモニ
タ機能も同時に終了してしまうため、監督者が同じ受付
者を再度監視しようとする場合、もう一度同じ操作を最
初からやり直さなければならないと言う不具合が生じて
いた。

【００１４】この発明は、上記問題点を除去し、受付者
が終話しても監督者端末は受付者端末のモニタを継続
し、受付者が次ぎの呼に応答したとき、監督者が再度操
作することなしに、受付者の通話を聴取することによ
り、監督者が自分のＡＣＤグループ及び受付者の管理・
監督を円滑に行うことのできるサービス機能を持つ構内
交換機システムを提供することを目的とする。

【００１５】

【課題を解決するための手段】本発明は、内線端末と、
該内線端末と局線間に介在する構内交換機とから成り、
あるグループに対して着信があった時、このグループに
属する複数の内線端末を受付者としてその動作状態を予
め定めた監督者によりモニタしながら前記着信を平等に
分配する着信分配機能を有する構内交換機システムにお
いて、監督者がモニタしている受付者の番号を格納する
受付者番号記憶手段と、監督者が受付者をモニタした
時、そのモニタした受付者の番号を前記受付者番号記憶
手段に格納すると共に、監督者がモニタを解除した時、
前記受付者番号記憶手段の該当受付者番号を消去する受
付者番号管理手段と、前記受付者番号記憶手段に受付者
番号が格納されている受付者により終話がなされた時、
モニタを継続させる動作モードに制御するモニタ継続動
作モード制御手段と、受付者が着信に応答した時、前記
受付者番号記憶手段内の受付者番号に基づいて当該受付
者がモニタ継続動作モードにあるか否かを判断し、モニ
タ継続動作モードであれば、該当監督者によるモニタ機
能を自動的に起動するモニタ機能自動起動制御手段とを
具備することを特徴とする。

【００１６】

【作用】本発明では、監督者がモニタ機能を起動した
時、モニタされた受付者の番号が受付者番号記憶手段に
登録され、また受付者が終話した場合には、監督者はモ
ニタ待ち状態となって前記受付者番号記憶手段の内容は
保持される。そして受付者が着信に応答した時、前記受
付者番号記憶手段にその受付者の番号が登録されている
かが調べられ、登録されている場合には、監督者にモニ
タされているとの判断が行われ、モニタ機能を自動的に
起動させることができる。これによって、本発明では、
受付者が着信呼に応答すると、監督者は何等操作を行う
こと無く、受付者をモニタすることが可能となる。

【００１７】

【実施例】以下、本発明の実施例を添付図面に基づいて
詳細に説明する。図１は、本発明の一実施例に係る構内
交換機システムの構成図である。図１において、複数の
電子式キーテレフォン１ａ〜１ｂはそれぞれライン回路
（ＬＣ）２ａ〜２ｂを介して通話路ネットワーク（Ｓ
Ｗ）３に接続されている。また、この通話路ネットワー
ク３は局線トランク（ＴＲＫ）４ａ〜４ｂを介して局線
に接続されている。

【００１８】これらの通話路ネットワーク３、ライン回
路２ａ〜２ｂ、及び局線トランク４ａ〜４ｂは、制御デ
ータバスライン５を介して中央処理装置（ＣＣ）６に接
続されている。そして、中央処理装置６では、記憶装置
（ＭＥＭ）７に格納したデータを用いて制御動作を行
い、ネットワーク３を介するキーテレフォン１ａ〜１ｂ
間及びキーテレフォン１ａ〜１ｂと局線との間の通話路
を形成する如くに構成されている。

【００１９】さて、キーテレフォン１ａ〜１ｂは、例え
ば図２に示されるように、送受話器１１と、そのフック
機構１２、ダイヤル機構１３、各種サービスキーボタ
ン、及びＡＴＡＰキー１４ａ等を備えている。ここで、
キーテレフォン１ａ〜１ｂのＡＴＡＰキー１４ａは、Ａ
ＣＤ機能に関して監督者が受付者をモニタする際に操作
するサービスキーである。

【００２０】尚、このＡＣＤ機能のモニタ操作を補助す
る装置として、図１に示すシステム内には、端末使用状
態表示器１ｃがライン回路２ｃに接続して収容されてい
る。この端末使用状態表示器１ｃは上記システム中の内
線ＤＮや局線の使用状況を例えばそれぞれの該当表示部
の点灯あるいは消灯等により表示せしめる。ＡＣＤ機能
の監督者は、その表示を参照して受付者の状況を把握
し、その状況に基づいて受付者のモニタを遂行する。こ
のモニタ動作を起動する際、監督者は、通常、自分が用
いるキーテレフォン１のダイヤル機構１３を利用して受
付者にアクセスする。ここで、もし、上記端末使用状態
表示器１ｃに上記各表示部に対応して発呼用のスイッチ
を併設した構成とすれば、このスイッチを直接操作する
ことによって当該表示部対応の受付者に対して直接モニ
タ発呼するようなシステムを構築することもできる。

【００２１】次に、まず、キーテレフォン１ａから、他
の内線であるキーテレフォン１ｂに対してダイヤル操作
を行う場合を説明する。

【００２２】キーテレフォン１ａが発呼すると、この発
呼情報は、ライン回路２ａを介して中央処理装置６に伝
えられる。中央処理装置６は、この発呼情報に対して、
ネットワーク（ＳＷ）３が回路接続の状態にある時、上
記キーテレフォン１ａに対してダイヤルトーンを送出
し、ダイヤル可能なことをキーテレフォン１ａの扱い者
に知らせる。

【００２３】このダイヤルトーンを確認してキーテレフ
ォン１ａから与えられるダイヤル情報は、ライン回路２
ａを介して同様に中央処理装置６に与えられ、中央装置
６は上記ダイヤル情報を必要な桁数受信すると、内線相
互接続か、或るいは、局線接続かを判断する。

【００２４】そして、ダイヤル宛先が内線の場合、その
宛先番号が空か否かを調べる。空きの時は、その宛先端
末に呼出し音を送出すると共に、発信者側にはリングバ
ックトーンを送出する。また、局線接続の場合には、空
きトランクを選択し、その空きトランクに上記発信端末
を接続する。

【００２５】次に、本方式におけるモニタ動作を図５、
図６、図７、図８、図９を用いて説明する。

【００２６】先ず、監督者が受付者Ａを監視すべくモニ
タ機能を動作させる場合を図６を参照しながら説明す
る。この場合、監督者は受付者Ａの番号（ＤＮａ）をダ
イヤルする（ステップ６０１）。

【００２７】ダイヤル情報は、上記と同様に、中央処理
装置６に与えられ、中央処理装置６は、上記ダイヤル情
報を必要な桁数受信すると、宛先番地ＤＮａが空きか否
かを調べ空きでない場合、Ｂｕｓｙ Ｔｏｎｅを監督者
に対して送出する（ステップ６０２）。

【００２８】監督者は、Ｂｕｓｙ Ｔｏｎｅを確認した
後、モニタ機能を動作させるべくＡＴＡＰ Ｋｅｙを押
す（ステップ６０３）。

【００２９】中央装置６は、ＡＴＡＰ Ｋｅｙを押した
監督者が、ダイヤルした受付者Ａの番号ＤＮａを求め
（ステップ６０４）、ＤＮａが通話状態であるかを調べ
る（ステップ６０５）。

【００３０】受付者Ａが話し中であった場合、中央処理
装置６は受付者Ａの番号ＤＮａを、図５に示されるよう
に、監督者の番号対応に構成されているメモリテーブル
ＭＥＭＴ１のＡＴＡＰ Ｋｅｙを押した監督者の番号Ｄ
Ｎｓに対応するメモリ番地ＭＥＭＭ１に書き込む（ステ
ップ６０６）。

【００３１】中央処理装置６は、監督者、受付者Ａおよ
びその通話相手の３者間に３者会議の通話路を形成し
（ステップ６０７）、監督者の通話路を片方向に設定
し、監督者の声が受付者とその通話相手の会話に入らな
いようにし（ステップ６０８）、処理を終了する。

【００３２】受付者Ａが通話状態でない場合、中央処理
装置６は、監督者に対して、Ｏｖｅｒｆｌｏｗ Ｔｏｎ
ｅを送出し（ステップ６０９）、モニタ機能が動作でき
ないことを知らせる。

【００３３】次に、モニタされている受付者Ａが復旧す
る場合を図７を参照しながら説明する。受付者Ａが復旧
すると、その情報は上記経路を通り、中央処理装置６に
伝えられる（ステップ７０１）。

【００３４】中央処理装置６は、受付者Ａがモニタされ
ている状態かを調べ（ステップ７０２）、そうである場
合、受付者Ａの通話相手と、モニタしている監督者を求
める（ステップ７０３）。

【００３５】中央処理装置６は、受付者Ａとその通話相
手、およびモニタしている監督者の３者間の３者会議通
話路をオフにし（ステップ７０４）、監督者の端末を復
旧処理せずに、モニタ待ち状態にする（ステップ７０
５）。

【００３６】従って、監督者の端末はＩｄｌｅになら
ず、使用状態のままである。その後、中央処理装置６
は、受付者Ａとその通話相手の復旧処理を行い、利用者
をＩｄｌｅにする（ステップ７０６）。

【００３７】次に、受付け者Ａが着信に応答し、監督者
が再びモニタする場合について、図８を参照しながら説
明する。受付け者Ａが着信に応答すると（ステップ８０
１）、その情報は上記経路を通って中央処理装置６に伝
えられる。

【００３８】中央処理装置６は、応答者が受付け者であ
るか、一般の扱い者であるかを調べ（ステップ８０
２）、受付け者である場合、応答した受付け者の内線番
号ＤＮａを求める。

【００３９】中央処理装置６は、ＤＮａがメモリテーブ
ルＭＥＭＴ１に登録されているかを調べ（ステップ８０
３，８０４）、登録されている場合、受付け者は監督者
によりモニタされていると判断し、ＤＮＡを発見したＭ
ＥＭＭ１と監督者の番号の対応関係より、モニタしてい
る監督者の番号を求める（ステップ８０５）。

【００４０】中央処理装置６は、求めた監督者の状態が
モニタ待ち状態であるかを調べ（ステップ８０６）、そ
うである場合、受付け者と発呼者および監督者の３者間
に、３者会議用の通話路を形成し（ステップ８０７）、
監督者の通話路を片方向に設定し、監督者の声が通話中
に入らないようにする（ステップ８０８）。

【００４１】また、受付け者がモニタされていない場合
や、監督者がモニタ待ち状態でない場合は、従来の応答
処理が行われる（ステップ８０９）。

【００４２】次に、監督者がモニタ中、或いはモニタ待
ち状態より復旧する場合について、図９を参照しながら
説明する。

【００４３】監督者が復旧すると、その情報は上記経路
を通り、中央処理装置６に伝えられる（ステップ９０
１）。

【００４４】中央装置６は、この情報を受け取ると、監
督者の状態が、モニタ待ち状態かを調べる（ステップ９
０２）。そうでない場合は、モニタ中であるかを調べる
（ステップ９０３）。

【００４５】モニタ中である場合は、中央処理装置６
は、監督者がモニタしている受付け者とその通話相手を
求め（ステップ９０４）、その３者間の３者会議用通話
路をオフにする（ステップ９０５）。そして、受付け者
とその通話相手の２者通話路を形成する（ステップ９０
６）。

【００４６】その後、中央処理装置６は、モニタしてい
る受付け者番号ＤＮａを格納しているメモリテーブルＭ
ＥＭＴ１のＭＥＭＭ１の内容を“ＦＦＦＦ”Ｈ でクリ
アし（ステップ９０７）、監督者がモニタしている受付
け者を削除する。そして、中央処理装置６は監督者の復
旧処理を行いアイドルの状態にする（ステップ９０
８）。

【００４７】また、監督者がモニタ待ち状態である場
合、中央装置６は（ステップ９０６）以降の処理を行
い、監督者をアイドル状態にするとともに、モニタ機能
を停止させる。

【００４８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
監督者が一度モニタ機能を動作させた時に、そのモニタ
された受付者の番号を保持しておき、この受付け者の終
話後もそのモニタを継続して行うようにしたため、受付
け者が次の呼に応答した時、監督者が何等の操作するこ
となしに、受付け者の通話をモニタすることができ、ま
た監督者の復旧により、モニタ機能を停止させることが
できるので監督者の業務が円滑化された高いサービス性
を持つ構内交換機を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る構内交換機の概略構成を示すブロ
ック図。

【図２】本発明の構内交換機に収容されるキーテレフォ
ンの外観構成図。

【図３】従来のＡＣＤ機能に係るモニタ機能起動時の処
理フローチャート。

【図４】従来のＡＣＤ機能でモニタされる受付者の復旧
時処理フローチャート。

【図５】本発明のＡＣＤ機能でモニタされる受付者情報
を記憶するテーブルの一例を示す図。

【図６】本発明のＡＣＤ機能に係るモニタ機能起動時の
処理フローチャート。

【図７】本発明のＡＣＤ機能でモニタされる受付者の復
旧時処理フローチャート。

【図８】本発明のＡＣＤ機能でモニタされる受付者の応
答時処理フローチャート。

【図９】本発明のＡＣＤ機能の監督者の復旧時処理フロ
ーチャート。

【符号の説明】

１ａ〜１ｂ キーテレフォン １ｃ 端末使用状態表示器 ２ａ〜２ｃ ライン回路 ３ 通話路ネットワーク ４ａ〜４ｂ 局線トランク回路 ５ 制御データバスライン ６ 中央処理装置 ７ 記憶装置 １１ 送受話器 １２ フック機構 １３ ダイヤル機構 １４ サービスキーボタン １４ａ ＡＴＡＰ Ｋｅｙ

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 内線端末と、該内線端末と局線間に介在
   する構内交換機とから成り、あるグループに対して着信
   があった時、このグループに属する複数の内線端末を受
   付者としてその動作状態を予め定めた監督者によりモニ
   タしながら前記着信を平等に分配する着信分配機能を有
   する構内交換機システムにおいて、 監督者がモニタしている受付者の番号を格納する受付者
   番号記憶手段と、 監督者が受付者をモニタした時、そのモニタした受付者
   の番号を前記受付者番号記憶手段に格納すると共に、監
   督者がモニタを解除した時、前記受付者番号記憶手段の
   該当受付者番号を消去する受付者番号管理手段と、 前記受付者番号記憶手段に受付者番号が格納されている
   受付者により終話がなされた時、モニタを継続させる動
   作モードに制御するモニタ継続動作モード制御手段と、 受付者が着信に応答した時、前記受付者番号記憶手段内
   の受付者番号に基づいて当該受付者がモニタ継続動作モ
   ードにあるか否かを判断し、モニタ継続動作モードであ
   れば、該当監督者によるモニタ機能を自動的に起動する
   モニタ機能自動起動制御手段とを具備することを特徴と
   する構内交換機システム。