CN108632475B - 语音留言方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种语音留言方法和装置，获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户录入的留言生成；获取用于识别所述留言的留言相关信息；根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席；将处理所述留言的处理任务分配给所述目标坐席。根据留言语音文件和/或留言相关信息智能确定处理所述留言的目标坐席，可以实现针对性分配，提高语音留言处理效率。根据留言语音文件和/或留言相关信息智能确定处理所述留言的目标坐席，可以实现针对性分配，提高语音留言处理效率。

Description

语音留言方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本发明涉及语音留言处理技术领域，具体而言，本发明涉及一种语音留言方法和装置。

背景技术

目前IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)留言通常采用voxmail进线方式，这种方式需要分配IVR分机资源。IVR留言成功后，发送vox留言语音文件到对应邮箱，再由员工在邮箱获取留言语音并进行处理。

留言所涉及的业务种类是多种多样的，有些是A业务，有些是B业务，由于留言语音文件都是固定分配到特定的邮箱，再由客服获取，那么就需要客服掌握所有的业务类型。如果专属客服来服务专属业务，则由于留言是固定分配的，无法实现针对性的分配。

而且，传统方式由于邮箱的引入，增加了复杂度以及错误风险。仅仅靠员工对留言语音进行识别，效率较为低下。

发明内容

本发明的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一，特别是无法实现针对性的分配的技术缺陷。

本发明提供一种语音留言方法，所述方法包括如下步骤：

获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户录入的留言生成；获取用于识别所述留言的留言相关信息；

根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席；

将处理所述留言的处理任务分配给所述目标坐席。

在其中一个实施例中，所述根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席包括：

根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定客户信息，并根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席。

在其中一个实施例中，所述根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定客户信息，并根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席包括：

判断所述留言相关信息中的客户联系号码是否存储在预设的数据库中；

若是，则根据所述客户联系号码确定对应的客户信息，根据所述客户信息确定客户已经购买的服务信息，并根据客户已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席；或，

若否，则对留言语音文件进行语音识别，并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席。

在其中一个实施例中，所述对留言语音文件进行语音识别，并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席包括：

对所述留言语音文件进行语音识别，以识别客户的声纹特征；

将所述声纹特征在所述数据库中进行比对，以查找与所述声纹特征匹配的客户信息；

根据所述客户信息确定所述客户已经购买的服务信息，并根据所述服务信息确定处理所述留言的目标坐席。

在其中一个实施例中，所述对留言语音文件进行语音识别，并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席包括：

对所述留言语音文件进行语音识别，以识别所述留言语音文件中的至少一个关键词；

将识别到的关键词在所述数据库中进行比对以确定留言目的；

根据所述留言目的确定处理所述留言的目标坐席。

在其中一个实施例中，对留言语音文件进行语音识别包括：

根据所述留言语音文件识别所述客户的情绪信息；以在分配所述处理任务时根据所述情绪信息进行提示或者确定是否优先处理所述留言。

在其中一个实施例中，根据所述留言语音文件识别所述客户的情绪信息包括：根据语音识别特征关键词和/或者声音声调计算情绪指数判断所述情绪指数；所述情绪指数F＝M×a+V×b，其中，M为在留言语音文件中识别出的特征关键词次数，V为留言声音的平均分贝值，a、b为大于或等于0的预设权重系数；根据情绪指数确定所述客户的情绪信息。

在其中一个实施例中，所述根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席包括：

根据所述客户信息确定已经购买的服务信息，所述服务信息包括保单信息；

如果所述客户已经购买的保单多于一个，则根据各个保单的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项来确定特征保单，并根据特征保单确定处理所述留言的目标坐席。

本发明还提供一种语音留言装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户录入的留言生成；获取用于识别所述留言的留言相关信息；

坐席确定模块，用于根据留言语音文件和/或留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席；

任务分配模块，用于将处理任务分配给所述目标坐席。

本发明还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如上述任一项实施例所述的语音留言方法的步骤。

本发明还提供一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如上述任一项实施例所述的语音留言方法的步骤。

上述的语音留言方法和装置，获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户录入的留言生成；获取用于识别所述留言的留言相关信息；根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席；将处理所述留言的处理任务分配给所述目标坐席。根据留言语音文件和/或留言相关信息智能确定处理所述留言的目标坐席，可以实现针对性分配，提高语音留言处理效率。

本发明附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，这些将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

附图说明

本发明上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1为一个实施例的语音留言方法流程示意图；

图2为一个实施例的语音留言装置模块示意图；

图3为一个实施例中计算机设备的内部结构示意图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能解释为对本发明的限制。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。

本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。

图1为一个实施例的语音留言方法流程示意图。

步骤S10：获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户录入的留言生成；获取用于识别所述留言的留言相关信息。

留言语音文件是指根据客户留言而生成的语音文件。留言相关信息是指与所述留言相关的信息，例如可以包括话路ID、开始留言时间、结束留言时间、进线系列、进线区号、客户联系号码(电话号码、网站注册账号或即时通信账号)、留言语音文件存储地址、留言语音文件名称、留言是否有效标志中的至少一种。话路ID是每一通通话的唯一标识，即每一通通话都有其独一无二的ID，例如一串16位16进制的字符，用来唯一标记该通电话，如：015301cd23f3a1e1。进线系列是客户所拨打号码所属业务系列，例如陆金所系列、金服系列等等，如4008666618为陆金所系列。进线区号是客户所拨打号码所属地区号，如0755是深圳区号。

进入留言程序，服务器根据客户录入的留言生成留言语音文件并存储该留言语音文件，记录识别所述留言的留言相关信息。具体的，当接收到客户留言的指令时，进入留言程序。记录开始留言时间，并发出类似“滴”的提示音以提示客户留言开始。客户留言后可以选择#号键或者直接挂机完成留言，并生成留言语音文件，记录结束留言时间。留言前可以播报语音提示客户：已进入留言流程，留言在开始提示音“滴”声开始留言。

如果在提示音“滴”声开始后和客户挂断前没有识别到语音，则这通留言为无效留言。又或者，在提示音“滴”声开始前就挂断，也识别为无效留言。只有在开始提示音“滴”声后产生了语音的留言才是有效留言，才会生成语音文件。

因此，在其中一个实施例中，进入留言程序后，在生成留言语音文件前，通过识别声音的实时分贝值，如果在预设时长内识别到实时声音分贝值超过预设阈值的声音时，则确定识别到语音，生成留言语音文件并存储该留言语音文件到服务器，记录留言相关信息；否则确定没有识别到语音，仅记录留言相关信息。

识别为有效留言后，将留言语音文件根据留言时间或存储时间进行分别存储。可以以每天或每月一个文件夹存储在NAS(Network Attached Storage，网络附属存储，即网络存储器)上，例如以每天一个文件夹进行存储，所有属于该日的留言语音文件均存储在对应该日的文件夹中。如果是新的一天或新的月份，此时存储文件夹并不存在，则存储留言前自动新建存储文件夹。

然后将话路ID、开始留言时间、结束留言时间、进线系列、进线区号、客户联系号码、留言语音文件存储地址、留言语音文件名称、留言是否有效标志等留言相关信息存储在数据库中以进行记录，见表1。

表1

步骤S20：根据留言语音文件和/或留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席。

可以根据留言语音文件确定处理所述留言的目标坐席，或者根据留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席，或者根据留言语音文件和留言相关信息联合确定处理所述留言的目标坐席。

在一些实施例中，可以根据留言语音文件和/或留言相关信息确定客户信息，并根据客户信息确定处理所述留言的目标坐席。客户信息是指客户的个人相关信息，例如姓名、客户编号、身份证号码、联系方式等等。

具体的，在其中一个实施例中，根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定客户信息，并根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席包括：

判断留言相关信息中的客户联系号码是否存储在预设的数据库中，若是则根据客户联系号码确定对应的客户信息，根据客户信息确定客户已经购买的服务信息，并根据客户已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席。或，判断留言相关信息中的客户联系号码是否存储在数据库中，若否则对留言语音文件进行语音识别，以根据语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席。预设的数据库，存储有各种客户信息和语音识别相关的数据信息，可以存储在服务器本地。

服务信息，是指为客户提供服务的信息，服务例如可以是保险服务、金融服务、医疗服务等等。以下以保险服务为例作介绍，即已经购买的服务信息为已投保的保单信息。

例如客户联系号码为手机号码13912345678，则根据该手机号码在数据库中查找对应该手机号码的客户，如果存储有对应的客户，则根据客户信息确定客户已经购买的服务信息，如果没有存储有对应的客户，则对留言语音文件进行语音识别，以根据识别结果确定处理所述留言的目标坐席。这里的语音识别，可以是识别客户的声纹特征，也可以是识别该留言语音文件中的至少一个关键词。

因此，在一些实施例中，对留言语音文件进行语音识别，并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席包括：判断留言相关信息中的客户联系号码是否存储在数据库中，若否则对留言语音文件进行语音识别，以识别客户的声纹特征。将该声纹特征在数据库中进行比对，以查找与该声纹特征匹配的客户信息。根据客户信息确定客户已经购买的服务信息，并根据客户已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席。进一步的，还可以将声纹特征和客户联系号码映射存储在所述数据库。

通过声纹特征来识别客户的好处是，使得客户使用其他电话号码留言时或者致电时，可以不输入任何个人信息或者保单信息就能识别出客户，从而提高用户体验。

而在另外的实施例中，对留言语音文件进行语音识别，并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席包括：判断留言相关信息中的客户联系号码是否存储在数据库中，若否则对留言语音文件进行语音识别，以识别该留言语音文件中的至少一个关键词。将识别到的关键词在数据库中进行比对以确定留言目的，例如如果识别出关键词为“退保”，则确定了客户本次留言目的可能是有关如何退保的问题。根据留言目的确定处理所述留言的目标坐席。如果留言目的判断为退保，则可以后续分配给专门服务于退保、投诉的客服坐席处理。

为了更好的服务好客户，在一些实施例中，在对留言语音文件进行语音识别过程中还识别客户情绪，以在后续分配处理任务时根据客户情绪进行提示或者确定是否优先处理所述留言。即，根据留言语音文件识别客户的情绪信息；以在分配处理任务时根据情绪信息进行提示或者确定是否优先处理留言。具体的，根据语音识别特征关键词和/或者声音声调计算情绪指数判断所述情绪指数；所述情绪指数F＝M×a+V×b，其中，M为在留言语音文件中识别出的特征关键词次数，V为留言声音的平均分贝值，a、b为大于或等于0的预设权重系数，可以根据实际情况自行设定；根据情绪指数确定所述客户的情绪信息。情绪指数越高则代表客户情绪越差，需要坐席优先处理。

通过客户信息确定了客户购买的服务信息后，根据已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席。

继续以保险服务为例，在一些实施例中，可以根据保单信息确定保单的原销售坐席或销售团队，将原销售坐席确定为处理该留言信息的坐席或从该销售团队中确定处理该留言信息的坐席。由原销售坐席或销售团队处理，由于原销售坐席或销售团队对客户和保单更加了解，因此更加具有针对性，提高用户体验和处理效率。

而在另外一些实施例中，可以根据客户保单信息确定保单系列，在保单系列的专属客服坐席中确定处理留言的坐席。例如根据客户保单信息确定保单系列为人身保险系列，则从人身保险系列的客服坐席中确定处理该留言信息的坐席。

但是，可能存在客户有多个服务(例如保单)的情况，则需要从这多个服务中确定一份特征服务(特征保单)用于上述确定客户服务信息(保单信息)并确定处理留言的坐席的过程。以下继续以保险服务为例。

在其中一个实施例中，根据客户信息确定处理所述留言的目标坐席的过程包括：根据客户信息确定已经购买的服务信息，所述服务信息包括保单信息。如果所述客户已经购买的保单多于一个，则根据各个保单的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项来确定特征保单，并根据特征保单确定处理所述留言的目标坐席。

可以按照以下一个方式来确定特征保单：

方式一：获取各个保单的起保日期或合同签订日期，将最新保单确定为特征保单。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单信息发现保单A的起保日期为2016年12月12日，而保单B的起保日期为2017年2月12日，则选择保单B为特征保单。

方式二：获取各个保单的最近客户联系时间，将最近客户联系的保单确定为特征保单。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单的日常维护信息发现客户对保单A进行最新的查询、咨询、投诉等等联系时间是在2017年9月20日，而对保单B进行最新的查询、咨询、投诉等等联系时间是在2018年1月10日，则选择保单B为特征保单。

方式三：获取各个保单的保险金额，将保险金额最大的保单确定为特征保单。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单A的保单金额比保单B的保单金额要高，则选择保单A为特征保单。

方式四：根据各个保单的起保日期(或合同签订日期)T、最近客户联系时间R、保险金额M其中至少两个参数联合确定特征保单。例如可以根据需要为保单X设置一个判断函数F(X)，然后将T、R、M作为判断因素确定判断函数F(X)的大小，F(X)最大的保单为特征保单。具体地，F(X)＝T×a+R×b+M×c，其中a、b、c为大于或等于0的预设权重系数，可以根据实际情况自行设定。

在一些实施例中，还可以根据留言相关信息中的进线系列或进线区号确定处理所述留言的目标坐席。

具体地，根据进线系列确定与该进线系列匹配的客服坐席进行处理。例如进线系列为陆金所系列，则从专门为陆金所系列服务的客服坐席中确定处理留言的坐席。具体地，根据进线区号确定与对应地区的客服坐席进行处理。例如进线区号为0755，通过查询区号所属地查询得知为深圳，则从深圳地区的客服坐席中确定处理留言的坐席。

确定目标坐席后，执行步骤S30。

步骤S30：将处理所述留言的处理任务分配给目标坐席。目标坐席获取处理任务，该处理任务记载着至少一个任务，目标坐席根据任务从数据库获取对应留言的留言相关信息。并根据这些留言相关信息从NAS获取对应的留言语音文件。

目标坐席可以根据留言相关信息和留言语音文件确定是否需要进行处理，如果需要，则根据留言相关信息进行处理。如果坐席已经处理，则在数据库中为该任务添上相应的处理标识。具体为：根据目标坐席的处理完成指令向数据库添加回访标识和/处理人信息，并更新数据库。见表2。

表2

在其中一个实施例中，在目标坐席回访过程中，还可以接收客户反馈的评价数据，并将评价数据添加至数据库中。评价可以是评分、评星、点赞等方式。评价数据可以作为评价目标坐席工作情况的参考数据。

图2为一个实施例的语音留言装置模块示意图。

对应上述的语音留言方法，本发明还提供一种语音留言装置，所述装置包括：获取模块100、坐席确定模块200和任务分配模块300。

获取模块100，用于获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户录入的留言生成；获取用于识别所述留言的留言相关信息；坐席确定模块200，用于根据留言语音文件和/或留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席；任务分配模块300，用于将处理所述留言的处理任务分配给所述目标坐席。

在进入留言程序时，获取模块100获取留言语音文件，获取用于识别所述留言的留言相关信息，所述留言语音文件根据客户录入的留言生成。

留言语音文件是指根据客户留言而生成的语音文件。留言相关信息是指与所述留言相关的信息，例如可以包括话路ID、开始留言时间、结束留言时间、进线系列、进线区号、客户联系号码(电话号码、网站注册账号或即时通信账号)、留言语音文件存储地址、留言语音文件名称、留言是否有效标志中的至少一种。话路ID是每一通通话的唯一标识，即每一通通话都有其独一无二的ID，例如一串16位16进制的字符，用来唯一标记该通电话，如：015301cd23f3a1e1。进线系列是客户所拨打号码所属业务系列，例如陆金所系列、金服系列等等，如4008666618为陆金所系列。进线区号是客户所拨打号码所属地区号，如0755是深圳区号。

进入留言程序，服务器根据客户录入的留言生成留言语音文件并存储该留言语音文件，记录识别所述留言的留言相关信息。当接收到客户留言的指令时，进入留言程序。获取模块100记录开始留言时间，并发出类似“滴”的提示音以提示客户留言开始。客户留言后可以选择#号键或者直接挂机完成留言，并生成留言语音文件，记录结束留言时间。留言前获取模块100可以播报语音提示客户：已进入留言流程，留言在开始提示音“滴”声开始留言。

如果在提示音“滴”声开始后和客户挂断前没有识别到语音，则这通留言为无效留言。又或者，在提示音“滴”声开始前就挂断，也识别为无效留言。只有在开始提示音“滴”声后产生了语音的留言才是有效留言，才会生成语音文件。

因此，在其中一个实施例中，进入留言程序后，在生成留言语音文件前，获取模块100通过识别声音的实时分贝值，如果在预设时长内识别到实时声音分贝值超过预设阈值的声音时，则确定识别到语音，生成留言语音文件并存储该留言语音文件到服务器，记录留言相关信息；否则确定没有识别到语音，仅记录留言相关信息。

获取模块100识别为有效留言后，将留言语音文件根据留言时间或存储时间进行分别存储。可以以每天或每月一个文件夹存储在NAS(Network Attached Storage，网络附属存储，即网络存储器)上，例如以每天一个文件夹进行存储，所有属于该日的留言语音文件均存储在对应该日的文件夹中。如果是新的一天或新的月份，此时存储文件夹并不存在，则存储留言前自动新建存储文件夹。

然后获取模块100将话路ID、开始留言时间、结束留言时间、进线系列、进线区号、客户联系号码、留言语音文件存储地址、留言语音文件名称、留言是否有效标志等留言相关信息存储在数据库中以进行记录，见表3。

表3

坐席确定模块200根据留言语音文件和/或留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席。

坐席确定模块200可以根据留言语音文件确定处理所述留言的目标坐席，或者根据留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席，或者根据留言语音文件和留言相关信息联合确定处理所述留言的目标坐席。

在一些实施例中，坐席确定模块200可以根据留言语音文件和/或留言相关信息确定客户信息，并根据客户信息确定处理所述留言的目标坐席。客户信息是指客户的个人相关信息，例如姓名、客户编号、身份证号码、联系方式等等。

具体的，在其中一个实施例中，坐席确定模块200用于：判断留言相关信息中的客户联系号码是否存储在预设的数据库中，若是则根据客户联系号码确定对应的客户信息，根据客户信息确定客户已经购买的服务信息，并根据客户已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席。或，判断留言相关信息中的客户联系号码是否存储在数据库中，若否则对留言语音文件进行语音识别，以根据语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席。预设的数据库，存储有各种客户信息和语音识别相关的数据信息，可以存储在服务器本地。

服务信息，是指为客户提供服务的信息，服务例如可以是保险服务、金融服务、医疗服务等等。以下以保险服务为例作介绍，即已经购买的服务信息为已投保的保单信息。

例如客户联系号码为手机号码13912345678，坐席确定模块200则根据该手机号码在数据库中查找对应该手机号码的客户，如果存储有对应的客户，则根据客户信息确定客户已经购买的服务信息，如果没有存储有对应的客户，则对留言语音文件进行语音识别，以根据识别结果确定处理所述留言的目标坐席。这里的语音识别，可以是识别客户的声纹特征，也可以是识别该留言语音文件中的至少一个关键词。

因此，在一些实施例中，坐席确定模块200用于：判断留言相关信息中的客户联系号码是否存储在数据库中，若否则对留言语音文件进行语音识别，以识别客户的声纹特征。将该声纹特征在数据库中进行比对，以查找与该声纹特征匹配的客户信息。根据客户信息确定客户已经购买的服务信息，并根据客户已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席。进一步的，还可以将声纹特征和客户联系号码映射存储在所述数据库。

通过声纹特征来识别客户的好处是，使得客户使用其他电话号码留言时或者致电时，可以不输入任何个人信息或者保单信息就能识别出客户，从而提高用户体验。

而在另外的实施例中，坐席确定模块200用于：判断留言相关信息中的客户联系号码是否存储在数据库中，若否则对留言语音文件进行语音识别，以识别该留言语音文件中的至少一个关键词。将识别到的关键词在数据库中进行比对以确定留言目的，例如如果识别出关键词为“退保”，则确定了客户本次留言目的可能是有关如何退保的问题。根据留言目的确定处理所述留言的目标坐席。如果留言目的判断为退保，则可以后续分配给专门服务于退保、投诉的客服坐席处理。

为了更好的服务好客户，在一些实施例中，坐席确定模块200在对留言语音文件进行语音识别过程中还识别客户情绪，以在后续分配处理任务时根据客户情绪进行提示或者确定是否优先处理所述留言。即，根据留言语音文件识别客户的情绪信息；以在分配处理任务时根据情绪信息进行提示或者确定是否优先处理留言。具体的，根据语音识别特征关键词和/或者声音声调计算情绪指数判断所述情绪指数；所述情绪指数F＝M×a+V×b，其中，M为在留言语音文件中识别出的特征关键词次数，V为留言声音的平均分贝值，a、b为大于或等于0的预设权重系数，可以根据实际情况自行设定；根据情绪指数确定所述客户的情绪信息。。情绪指数越高则代表客户情绪越差，需要坐席优先处理。

坐席确定模块200通过客户信息确定了客户购买的服务信息后，根据已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席。

继续以保险服务为例，在一些实施例中，坐席确定模块200可以根据保单信息确定保单的原销售坐席或销售团队，将原销售坐席确定为处理该留言信息的坐席或从该销售团队中确定处理该留言信息的坐席。由原销售坐席或销售团队处理，由于原销售坐席或销售团队对客户和保单更加了解，因此更加具有针对性，提高用户体验和处理效率。

而在另外一些实施例中，坐席确定模块200可以根据客户保单信息确定保单系列，在保单系列的专属客服坐席中确定处理留言的坐席。例如根据客户保单信息确定保单系列为人身保险系列，则从人身保险系列的客服坐席中确定处理该留言信息的坐席。

但是，可能存在客户有多个服务(例如保单)的情况，则坐席确定模块200需要从这多个服务中确定一份特征服务(特征保单)用于上述确定客户服务信息(保单信息)并确定处理留言的坐席的过程。以下继续以保险服务为例。

在其中一个实施例中，坐席确定模块200用于：根据客户信息确定已经购买的服务信息，所述服务信息包括保单信息。如果所述客户已经购买的保单多于一个，则根据各个保单的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项来确定特征保单，并根据特征保单确定处理所述留言的目标坐席。

坐席确定模块200可以按照以下一个方式来确定特征保单：

方式一：获取各个保单的起保日期或合同签订日期，将最新保单确定为特征保单。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单信息发现保单A的起保日期为2016年12月12日，而保单B的起保日期为2017年2月12日，则选择保单B为特征保单。

方式二：获取各个保单的最近客户联系时间，将最近客户联系的保单确定为特征保单。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单的日常维护信息发现客户对保单A进行最新的查询、咨询、投诉等等联系时间是在2017年9月20日，而对保单B进行最新的查询、咨询、投诉等等联系时间是在2018年1月10日，则选择保单B为特征保单。

方式三：获取各个保单的保险金额，将保险金额最大的保单确定为特征保单。例如客户对应的保单有保单A和保单B，如果查询保单A的保单金额比保单B的保单金额要高，则选择保单A为特征保单。

方式四：根据各个保单的起保日期(或合同签订日期)T、最近客户联系时间R、保险金额M其中至少两个参数联合确定特征保单。例如可以根据需要为保单X设置一个判断函数F(X)，然后将T、R、M作为判断因素确定判断函数F(X)的大小，F(X)最大的保单为特征保单。具体地，F(X)＝T×a+R×b+M×c，其中a、b、c为大于或等于0的预设权重系数，可以根据实际情况自行设定。

在一些实施例中，坐席确定模块200还可以根据留言相关信息中的进线系列或进线区号确定处理所述留言的目标坐席。

具体地，坐席确定模块200根据进线系列确定与该进线系列匹配的客服坐席进行处理。例如进线系列为陆金所系列，则从专门为陆金所系列服务的客服坐席中确定处理留言的坐席。具体地，坐席确定模块200根据进线区号确定与对应地区的客服坐席进行处理。例如进线区号为0755，通过查询区号所属地查询得知为深圳，则从深圳地区的客服坐席中确定处理留言的坐席。

坐席确定模块200确定目标坐席后，任务分配模块300将处理所述留言的处理任务分配给目标坐席。目标坐席获取处理任务，该处理任务记载着至少一个任务，目标坐席根据任务从数据库获取对应留言的留言相关信息。并根据这些留言相关信息从NAS获取对应的留言语音文件。

目标坐席可以根据留言相关信息和留言语音文件确定是否需要进行处理，如果需要，则根据留言相关信息进行处理。如果坐席已经处理，则在数据库中为该任务添上相应的处理标识。具体为：根据目标坐席的处理完成指令向数据库添加回访标识和/处理人信息，并更新数据库。见表4。

表4

在其中一个实施例中，还可以包括评价模块。在目标坐席回访过程中，评价模块还可以接收客户反馈的评价数据，并将评价数据添加至数据库中。评价可以是评分、评星、点赞等方式。评价数据可以作为评价目标坐席工作情况的参考数据。

本发明还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述任一实施例所述语音留言方法的步骤。

图3为一个实施例中计算机设备的内部结构示意图。如图3所示，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和计算机可读指令，数据库中可存储有控件信息序列，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器实现一种语音留言方法，处理器能实现图2所示实施例中的语音留言装置中的获取模块、坐席确定模块和任务分配模块的功能。该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备的运行。该计算机设备的存储器中可存储有计算机可读指令，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器执行一种语音留言方法。该计算机设备的网络接口用于与终端连接通信。本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

本发明还提供一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述任一实施例所述语音留言方法的步骤。

上述的语音留言方法和装置，获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户录入的留言生成；获取用于识别所述留言的留言相关信息；根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席；将处理所述留言的处理任务分配给所述目标坐席。根据留言语音文件和/或留言相关信息智能确定处理所述留言的目标坐席，可以实现针对性分配，提高语音留言处理效率。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的计算机可读取存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

以上所述仅是本发明的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (9)

1.一种语音留言方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户在留言程序中录入的留言生成并存储在网络存储器；获取用于识别所述留言的留言相关信息；

根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定客户信息，并根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席，包括：根据客户信息确定客户已购买的服务信息；若服务信息中包括的保单信息表征已购买的保单多于一个，则根据各个保单的起保日期、合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征保单，并根据特征保单确定处理所述留言的目标座席；

将处理所述留言的处理任务分配给所述目标坐席；所述目标坐席根据所述留言相关信息从所述网络存储器上获取对应的留言语音文件。

2.根据权利要求1所述的语音留言方法，其特征在于，所述根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定客户信息，并根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席包括：

判断所述留言相关信息中的客户联系号码是否存储在预设的数据库中；

若是，则根据所述客户联系号码确定对应的客户信息，根据所述客户信息确定客户已经购买的服务信息，并根据客户已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席；或，

若否，则对留言语音文件进行语音识别，并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席。

3.根据权利要求2所述的语音留言方法，其特征在于，所述对留言语音文件进行语音识别，并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席包括：

对所述留言语音文件进行语音识别，以识别客户的声纹特征；

将所述声纹特征在所述数据库中进行比对，以查找与所述声纹特征匹配的客户信息；

根据所述客户信息确定所述客户已经购买的服务信息，并根据所述服务信息确定处理所述留言的目标坐席。

4.根据权利要求2所述的语音留言方法，其特征在于，所述对留言语音文件进行语音识别，并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席包括：

对所述留言语音文件进行语音识别，以识别所述留言语音文件中的至少一个关键词；

将识别到的关键词在所述数据库中进行比对以确定留言目的；

根据所述留言目的确定处理所述留言的目标坐席。

5.根据权利要求2所述的语音留言方法，其特征在于，对留言语音文件进行语音识别包括：

根据所述留言语音文件识别所述客户的情绪信息；以在分配所述处理任务时根据所述情绪信息进行提示或者确定是否优先处理所述留言。

6.根据权利要求5所述的语音留言方法，其特征在于，根据所述留言语音文件识别所述客户的情绪信息包括：

根据语音识别特征关键词和/或者声音声调计算情绪指数判断所述情绪指数；所述情绪指数F＝M×a+V×b，其中，M为在留言语音文件中识别出的特征关键词次数，V为留言声音的平均分贝值，a、b为大于或等于0的预设权重系数；

根据情绪指数确定所述客户的情绪信息。

7.一种语音留言装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取留言语音文件，所述留言语音文件根据客户在留言程序中录入的留言生成并存储在网络存储器；获取用于识别所述留言的留言相关信息；

坐席确定模块，用于根据留言语音文件和/或留言相关信息确定客户信息，并根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席，包括：根据客户信息确定客户已购买的服务信息；若服务信息中包括的保单信息表征已购买的保单多于一个，则根据各个保单的起保日期、合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征保单，并根据特征保单确定处理所述留言的目标座席；

任务分配模块，用于将处理任务分配给所述目标坐席；所述目标坐席根据所述留言相关信息从所述网络存储器上获取对应的留言语音文件。

8.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至6中任一项权利要求所述的语音留言方法的步骤。

9.一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如权利要求1至6中任一项权利要求所述的语音留言方法的步骤。

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