CN110572524B - 一种用户呼叫处理方法、装置、存储介质和服务器 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种用户呼叫处理方法、装置、存储介质和服务器，包括：接收用户发送携带用户标识的呼叫请求；获取所述用户的历史呼叫记录；根据所述用户标识与所述历史呼叫记录确定用户状态；将所述呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中；若确定所述用户为老用户，则从所述历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的坐席标识，基于所述坐席标识为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求；若确定所述用户为新用户，则根据所述用户标识，确定所述新用户的籍贯；根据所述籍贯获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述呼叫请求。本发明可提高呼叫请求处理的效率。
Description
技术领域
本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种用户呼叫处理方法、装置、存储介质和服务器。
背景技术
客服中心通常通过接听电话来处理客户的服务请求，在产品购买之前及之后，用户可以通过拨打客服电话向客服人员咨询相关的问题。现有技术中，客服中心是通过用户电话排队、呼叫按序分配的方式分配用户的呼叫请求至客服坐席进行处理，由于按序分配用户的呼叫请求至客服坐席的方式未考虑用户的差异性，为用户的呼叫请求分配的客服坐席不恰当会使得同一服务请求需要转述多次，导致用户的呼叫请求处理效率不高，用户体验较差。
发明内容
本发明实施例提供了一种用户呼叫处理方法、装置、存储介质和服务器，以解决现有技术中，由于按序分配用户的呼叫请求至客服坐席的方式未考虑用户的差异性，为用户的呼叫请求分配的客服坐席不恰当会使得同一服务请求需要转述多次，导致用户的呼叫请求处理效率不高，用户体验较差的问题。
本发明实施例的第一方面提供了一种用户呼叫处理方法，包括：
接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识；
获取所述用户的历史呼叫记录；
根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户；
基于所述用户的用户状态，将所述用户的呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中；
若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求；
若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯；
根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求。
本发明实施例的第二方面提供了一种用户呼叫处理装置，包括：
呼叫请求接收单元，用于接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识；
历史记录获取单元，用于获取所述用户的历史呼叫记录；
用户状态确定单元，用于根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户；
请求分类单元，用于基于所述用户的用户状态，将所述用户的呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中；
第一呼叫处理单元，用于若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求；
用户籍贯确定单元，用于若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯；
第二呼叫处理单元，用于根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求。
本发明实施例的第三方面提供了一种服务器，包括存储器以及处理器，所述存储器存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：
接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识；
获取所述用户的历史呼叫记录；
根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户；
基于所述用户的用户状态，将所述用户的呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中；
若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求；
若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯；
根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求。
本发明实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如下步骤：
接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识；
获取所述用户的历史呼叫记录；
根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户；
基于所述用户的用户状态，将所述用户的呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中；
若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求；
若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯；
根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求。
本发明实施例中，通过接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识，获取所述用户的历史呼叫记录，根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户，然后根据不同的用户状态选择不同的坐席匹配方式为用户匹配客服处理呼叫请求，实现个性化匹配处理用户呼叫，若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求，若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯，根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求，本方案匹配客服坐席处理用户的呼叫请求时考虑用户的差异性，为用户分配与用户状态对应的客服坐席，尽可能分配最匹配的客服坐席处理用户的呼叫请求，提高用户与客户坐席的沟通效率，使客服坐席能够更为全面、有效的获取用户的请求内容，尽量避免将同一服务请求转述多次，从而提高用户呼叫请求的处理的效率，增强用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例提供的用户呼叫处理方法的实现流程图；
图2是本发明实施例提供的用户呼叫处理方法S103的具体实现流程图；
图3是本发明实施例提供的基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求的一种具体实现流程图；
图4是本发明实施例提供的基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求的另一种具体实现流程图；
图5是本发明实施例提供的基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求的再一种具体实现流程图；
图6是本发明实施例提供的用户呼叫处理装置的结构框图；
图7是本发明实施例提供的服务器的示意图。
具体实施方式
为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
图1示出了本发明实施例提供的用户呼叫处理方法的实现流程，该方法流程包括步骤S101至S107。各步骤的具体实现原理如下：
S101：接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识。
在本发明实施例中，接收用户通过用户终端发送的呼叫请求。用户终端包括手机和平板电脑等。用户终端具有通话功能，而且用户终端还可以安装应用程序，通过应用程序与服务器进行交互。当用户有问题需要向客服人员进行咨询时，用户可以通过用户终端拨打客服电话，发起呼叫请求。服务器接收该呼叫请求。例如，用户使用手机拨打车险热线呼叫客服。其中，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识，所述用户标识具有唯一性，可用于标识用户的身份。所述用户标识可以为身份证号，也可以为已经过实名认证的通信号如手机号、微信号或者QQ号等。
S102：获取所述用户的历史呼叫记录。
具体地，所述历史呼叫记录中包括与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识。
S103：根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户。
在本发明实施例中，所述用户状态包括新用户和老用户。作为本发明的一个实施例，如图2所示，上述S103具体包括：
A1：根据所述用户的用户标识，在用户信息数据库中查找是否存在所述用户的用户信息。所述用户信息数据库用于存放用户信息。
A2：若存在所述用户的用户信息，则确定所述用户信息中的历史呼叫记录是否为空；
A3：若所述用户信息中的历史呼叫记录不为空，则确定所述用户的用户状态为老用户。
A4：若不存在所述用户的用户信息，或者，存在所述用户的用户信息且所述用户信息中的历史呼叫记录为空，则确定所述用户为新用户。
在本步骤中，服务器中存储有用户信息数据库，通过查询用于保存包括用户标识与用户信息对应关系的用户信息数据库确定该用户的用户状态。具体地，若在该用户数据库中查不到所述用户的用户标识存在对应的用户信息，则确定该用户为新用户，若在该用户信息数据库中查找到所述用户的用户标识存在对应的用户信息，且所述用户信息中的历史呼叫记录不为空，即该用户存在历史呼叫记录，则确定该用户为老用户。
S104：基于所述用户的用户状态，将所述用户的呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中。
具体地，建立用于处理用户的呼叫请求的呼叫处理队列，将新获取的用户的呼叫请依次插入所述呼叫处理队列中。所述呼叫处理队列用于包括第一呼叫处理队列和第二呼叫处理队列，在本发明实施例中，将用户状态为老用户的呼叫请求插入至所述第一呼叫处理队列，所述第一呼叫处理队列采用第一呼叫处理流程对老用户的呼叫请求进行处理；将所述用户状态为新用户的呼叫请求插入至所述第二呼叫处理队列中，所述第二呼叫处理队列采用第二呼叫处理流程对新用户的呼叫请求进行处理。
S105：若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求。
在本发明实施例中，所述老用户对应的第一呼叫处理队列中的呼叫请求顺序按照插入顺序排列，按照所述老用户对应的第一呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求。具体地，所述用户信息数据库中还存有用户的历史呼叫记录，根据所述用户的用户标识，在存储有历史呼叫记录的用户信息数据库中查找所述用户的历史呼入记录，所述历史呼入记录包括用户标识与历史呼入时处理所述用户标识对应的用户的历史呼叫请求的客服坐席的坐席标识。
在本发明实施例中，将客户状态为老客户的用户确定为“嫡系客户”，根据所述用户的历史呼叫记录中与所述用户历史匹配的客服坐席的坐席标识，查找曾经为所述用户处理过呼叫请求如办理承保或者有询价报价的客服坐席，即查找与所述用户沟通过的客服坐席再次处理所述用户的呼叫请求，让用户感到亲切熟悉，增强用户体验。
作为本发明的一个实施例，图3示出了本发明实施例提供的用户呼叫处理方法中基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求的具体实现流程，详述如下：
B1：根据所述历史客服坐席的坐席标识，查询所述历史客服坐席的岗位状态。
B2：若所述历史客服坐席的岗位状态为在职岗位未变更，则匹配所述历史客服坐席处理所述呼叫请求。
具体地，根据历史呼叫记录中与用户沟通过的历史客服坐席的坐席标识，获取该坐席标识对应的客服坐席的岗位状态，所述坐席标识可以为客服坐席的工行，所述岗位状态包括在职、离职，而在职还包括在职岗位未变更以及在职岗位变更，如果该坐席标识对应的客服坐席的岗位状态为在职岗位未变更，则直接将所述用户的呼叫请求分配至该坐席标识对应的历史客服坐席处理，避免因历史客服坐席已离职或者调岗而匹配失败。
作为本发明的一个实施例，如图4所示，本发明实施例提供的所述基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求，具体包括：
C1：若所述历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的历史客服坐席不止一个，则根据所述历史客服坐席的坐席标识，建立候选客服坐席列表。
C2：获取所述候选客服坐席列表中坐席标识对应的历史客服坐席的历史评分。
C3：选择所述历史评分最高的历史客服坐席处理所述老用户的呼叫请求。
在本发明实施例中，若所述历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的客服坐席的客服坐席不止一个，则建立候选客服坐席列表，该候选客服坐席列表中包括与所述用户历史匹配的客服坐席的坐席标识，然后获取该候选客服坐席列表中客服坐席标识对应的客服坐席的历史评分，选择历史评分最高的客服坐席标识对应的客服坐席处理该用户的呼叫请求。需说明的是，上述历史评分可以为该客户坐席的总评分，也可以为所述用户对客服坐席的历史评分。
可选地，若所述历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的客服坐席的客服坐席标识不止一个，建立候选客服坐席列表，该候选客服坐席列表中包括与所述用户历史匹配的客服坐席的客服坐席标识，获取该候选客服坐席列表中客服坐席标识对应的客服坐席的工作状态，工作状态包括繁忙状态和空闲状态，选择工作状态为空闲状态的客服坐席处理该用户的呼叫请求。在本发明实施例中，若所述工作状态为空闲状态的客服坐席不止一个，则再获取客服坐席的历史评分，选择历史评分最高的历史客服坐席处理所述用户的呼叫请求。
可选地，作为本发明的一个实施例，如图5所示，所述基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求，具体包括：
D1：若所述用户的历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识不止一个，则根据所述用户标识，获取所述老用户的用户信息。
D2：根据所述老用户的用户信息与预先构建的用户评分模型，确定所述老用户的评分。
可选地，在本发明实施例中，所述预先构建的用户评分模型是经过训练的神经网络模型，包括编码层、前馈型序列记忆网络层以及全连接层，所述用户评分模型的训练步骤包括：
1)：预先构建用户评分模型，所述预先构建的用户评分模型包括编码层、前馈型序列记忆网络层以及全连接层；
2)：获取样本用户信息，所述样本用户信息标注有用户样本评分；
3)：在所述编码层中，将所述样本用户信息进行编码，得到样本用户向量，并将所述样本用户向量传递至所述前馈型序列记忆网络层；
4)：在所述前馈型序列记忆网络层中，对所述样本用户向量进行特征提取，得到样本用户特征向量，并将所述样本用户特征向量传递至所述全连接层；具体地，所述前馈型序列记忆网络层是一个具有10层的FSMN-layer。
5)：在所述全连接层中，根据所述样本用户特征向量，对所述样本用户信息进评分计算，得到所述样本用户信息的用户评分；所述全连接层为带有 softmax激活函数的全连接神经网络层。
6)：根据预设参数调整算法对所述用户评分模型的模型参数进行调整，直至计算得到的所述样本用户信息的用户评分与所述样本用户信息标注的用户样本评分在预设误差值范围内。具体地，使用反向传播算法对所述用户评分模型的模型参数进行优化调整。
本发明实施例通过经过训练的用户评分模型确定所述用户的评分，使得对用户的评分更为客观准确，再根据用户的评分匹配对应的客服坐席处理其呼叫请求，即不同评分的用户匹配不同的客服坐席处理，可提高匹配的准确性，从而增强用户体验。
可选地，所述用户信息包括所述用户的承保总次数与上年承保金额，所述历史呼叫记录包括历史沟通呼叫次数、客服报价次数以及承保次数，所述根据所述用户信息、所述历史呼叫记录以及预先构建的用户评分模型，确定所述用户的评分，包括：
D21：获取所述用户评分模型中所述承保总次数、所述上年承保金额、所述历史沟通呼叫次数、所述客服报价次数以及所述承保次数各自对应的指定权重。
D22：根据所述承保总次数、所述上年承保金额、所述历史沟通呼叫次数、所述客服报价次数以及所述承保次数及其各自对应的指定权重，计算所述用户的评分。
D3：根据所述老用户的评分，匹配与所述评分对应的客服坐席处理所述呼叫请求。
在本发明实施例中，构建用户评分模型，根据所述用户评分模型确定用户的评分，分配与该评分匹配的客服坐席处理该用户的呼叫请求。具体地，所述用户信息包括承保总次数和上年承保金额，所述历史呼叫记录包括历史沟通呼叫次数以及报价次数，根据承保次数、上年承保金额、历史沟通呼叫次数、报价次数以及通过电话承保次数及其各自对应的权重，计算用户的评分。例如，历史沟通呼叫次数占评分的20％，承保次数与报价次数的比值占评分的60％，上年承保金额占评分的20％。
S106：若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯。
在本发明实施例中，用户信息还包括用户的籍贯，在确定所述用户为新用户之后，通过所述新用户的用户标识确定所述用户的籍贯。可选地，存储用户信息的用户信息数据库存储有用户籍贯，通过查询用户标识对应的用户信息，获取所述用户的籍贯。
可选地，所述用户的用户标识包括身份证号，将身份证号按指定字段分段，指定字段包括籍贯字段、出生时间字段等，将籍贯字段对应的籍贯确定为该用户的籍贯。
可选地，所述用户的用户标识包括手机号，获取该手机号的归属地，将该手机号的归属地确定为该用户的籍贯。
可选地，若确定所述用户为新用户，提示用户输入语言信息。识别用户输入的语音信息，查找语音数据库中的与所述语音信息匹配的方言语音信息对应的籍贯，根据匹配的语音信息对应的籍贯确定为所述用户的籍贯，查找与所述用户的籍贯相同的客服坐席处理所述用户的呼叫请求。所述语音数据库中存放有所述籍贯与籍贯地的方言语音信息的对应关系。
S107：根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述呼叫请求。
具体地，所述新用户对应的第二呼叫处理队列中的呼叫请求，按所述呼叫请求的插入顺序排列。在本发明实施例中，客服坐席的籍贯与所述新用户的籍贯对应是指客服坐席的籍贯与所述新用户的籍贯相同，或者，客服坐席的籍贯属于与所述新用户的籍贯关联的籍贯中的一种。具体地，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席，检索存储客服坐席的身份信息的坐席信息数据库，查找与所述用户的籍贯相同的客服坐席处理所述用户的呼叫请求。进一步地，若不存在籍贯与所述用户的籍贯相同的客服坐席，则获取所述新用户的籍贯关联的籍贯，查找与所述新用户的籍贯关联的一个籍贯相同的客服坐席处理所述新用户的呼叫请求。本发明实施例中，通过匹配与用户相同籍贯的客服坐席处理用户的呼叫请求，使得沟通时用户感受更为亲切，有利于呼叫请求的处理效率，增强用户体验，同时充分利用客服坐席资源，避免资源浪费。
可选地，在本发明实施例中，若与所述用户的籍贯相同的客服坐席有多个，则将多个客服坐席按历史评分进行排序，选择历史评分最高的同籍贯客服坐席处理所述呼叫请求。
可选地，若与所述用户的籍贯相同的客服坐席有多个，则分别获取该多个客服坐席的工作状态，选择工作状态为空闲状态的客服处理处理所述呼叫请求。若工作状态为空闲状态的客服有多个，则选择历史评分最高的同籍贯客服坐席处理所述呼叫请求。
可选地，若查找不到与所述用户籍贯相同的客服，则按默认匹配规则匹配客服坐席处理所述呼叫请求。所述默认匹配规则为预先设定的分配客服坐席的规则，例如按客服坐席的工作状态匹配，或者，按用户的评分匹配。
本发明实施例中，通过接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识，获取所述用户的历史呼叫记录，根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户，然后根据不同的用户状态选择不同的坐席匹配方式为用户匹配客服处理呼叫请求，实现个性化匹配处理用户呼叫，若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从根据所述用户的用户标识，获取所述用户的历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，根据所述用户的历史呼叫记录为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求，若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯，根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求，本方案匹配客服坐席处理用户的呼叫请求时考虑用户的差异性，为用户分配与用户状态对应的客服坐席，尽可能分配最匹配的客服坐席处理用户的呼叫请求，提高用户与客户坐席的沟通效率，使客服坐席能够更为全面、有效的获取用户的请求内容尽量避免将同一服务请求转述多次，从而提高用户呼叫请求的处理的效率，增强用户体验。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
对应于上文实施例所述的用户呼叫处理方法，图6示出了本申请实施例提供的用户呼叫处理装置的结构框图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。
参照图6，该用户呼叫处理装置包括：呼叫请求接收单元61，历史记录获取单元62，用户状态确定单元63，请求分类单元64，第一呼叫处理单元65，用户籍贯确定单元66，第二呼叫处理单元67，其中：
呼叫请求接收单元61，用于接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识；
历史记录获取单元62，用于获取所述用户的历史呼叫记录；
用户状态确定单元63，用于根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户；
请求分类单元64，用于基于所述用户的用户状态，将所述用户的呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中；
第一呼叫处理单元65，用于若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求；
用户籍贯确定单元66，用于若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯；
第二呼叫处理单元67，用于根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求。
可选地，所述用户状态确定单元63包括：
用户信息查找模块，用于根据所述用户的用户标识，在用户信息数据库中查找是否存在所述用户的用户信息；
老用户确定模块，用于若存在所述用户的用户信息，确定所述用户信息中的历史呼叫记录是否为空，若所述用户信息中的历史呼叫记录不为空，则确定所述用户的用户状态为老用户；
新用户确定模块，用于若不存在所述用户的用户信息，或者，存在所述用户的用户信息且所述用户信息中的历史呼叫记录为空，则确定所述用户为新用户。
可选地，所述第一呼叫处理单元65包括：
岗位状态确定模块，用于根据所述历史客服坐席的坐席标识，查询所述历史客服坐席的岗位状态；
第一呼叫处理模块，用于若所述历史客服坐席的岗位状态为在职岗位未变更，则匹配所述历史客服坐席处理所述呼叫请求。
可选地，所述第一呼叫处理单元65具体包括：
候选列表建立模块，用于若所述历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的历史客服坐席不止一个，则根据所述历史客服坐席的坐席标识，建立候选客服坐席列表；
坐席评分获取模块，用于获取所述候选客服坐席列表中坐席标识对应的历史客服坐席的历史评分；
第二呼叫处理模块，用于选择所述历史评分最高的历史客服坐席处理所述老用户的呼叫请求。
可选地，所述第一呼叫处理单元65具体包括：
用户信息获取模块，用于若所述用户的历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识不止一个，则根据所述用户标识，获取所述老用户的用户信息；
用户评分模块，用于根据所述老用户的用户信息与预先构建的用户评分模型，确定所述老用户的评分；
第三呼叫处理模块，用于根据所述老用户的评分，匹配与所述评分对应的客服坐席处理所述呼叫请求。
可选地，所述用户呼叫处理装置还包括：
模型构建单元，用于预先构建用户评分模型，所述预先构建的用户评分模型包括编码层、前馈型序列记忆网络层以及全连接层；
样本信息获取单元，用于获取样本用户信息，所述样本用户信息标注有用户样本评分；
信息编码单元，用于在所述编码层中，将所述样本用户信息进行编码，得到样本用户向量，并将所述样本用户向量传递至所述前馈型序列记忆网络层；
特征提取单元，用于在所述前馈型序列记忆网络层中，对所述样本用户向量进行特征提取，得到样本用户特征向量，并将所述样本用户特征向量传递至所述全连接层；
评分计算单元，用于在所述全连接层中，根据所述样本用户特征向量，对所述样本用户信息进评分计算，得到所述样本用户信息的用户评分；
参数优化单元，用于根据预设参数调整算法对所述用户评分模型的模型参数进行调整，直至计算得到的所述样本用户信息的用户评分与所述样本用户信息标注的用户样本评分在预设误差值范围内。
可选地，所述用户信息包括所述用户的承保总次数与上年承保金额，所述历史呼叫记录包括历史沟通呼叫次数、客服报价次数以及承保次数，所述用户评分模块包括：
权重确定子模块，用于获取所述用户评分模型中所述承保总次数、所述上年承保金额、所述历史沟通呼叫次数、所述客服报价次数以及所述承保次数各自对应的指定权重；
评分子模块，用于根据所述承保总次数、所述上年承保金额、所述历史沟通呼叫次数、所述客服报价次数以及所述承保次数及其各自对应的指定权重，计算所述用户的评分。
本发明实施例中，通过接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识，获取所述用户的历史呼叫记录，根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户，然后根据不同的用户状态选择不同的坐席匹配方式为用户匹配客服处理呼叫请求，实现个性化匹配处理用户呼叫，若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，根据所述用户的历史呼叫记录为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求，若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯，根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求，本方案匹配客服坐席处理用户的呼叫请求时考虑用户的差异性，为用户分配与用户状态对应的客服坐席，尽可能分配最匹配的客服坐席处理用户的呼叫请求，提高用户与客户坐席的沟通效率，使客服坐席能够更为全面、有效的获取用户的请求内容尽量避免将同一服务请求转述多次，从而提高用户呼叫请求的处理的效率，增强用户体验。
图7是本发明一实施例提供的服务器的示意图。如图7所示，该实施例的服务器7包括：处理器70、存储器71以及存储在所述存储器71中并可在所述处理器70上运行的计算机程序72，例如用户呼叫处理程序。所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各个用户呼叫处理方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至107。或者，所述处理器70执行所述计算机程序72时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图6所示单元61至67的功能。
示例性的，所述计算机程序72可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器71中，并由所述处理器70执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序72在所述服务器7中的执行过程。
所述服务器7可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述服务器可包括，但不仅限于，处理器70、存储器71。本领域技术人员可以理解，图7仅仅是服务器7的示例，并不构成对服务器7的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述服务器还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所述处理器70可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列 (Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
所述存储器71可以是所述服务器7的内部存储单元，例如服务器7的硬盘或内存。所述存储器71也可以是所述服务器7的外部存储设备，例如所述服务器7上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字 (Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器71 还可以既包括所述服务器7的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器 71用于存储所述计算机程序以及所述服务器所需的其他程序和数据。所述存储器71还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (9)
1.一种用户呼叫处理方法，其特征在于，包括：
接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识；
获取所述用户的历史呼叫记录；
根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户；
基于所述用户的用户状态，将所述用户的呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中；
若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求，具体包括：若所述用户的历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识不止一个，则根据所述用户标识，获取所述老用户的用户信息；根据所述老用户的用户信息与预先构建的用户评分模型，确定所述老用户的评分，具体地，所述用户信息包括所述用户的承保总次数与上年承保金额，所述历史呼叫记录包括历史沟通呼叫次数、客服报价次数以及承保次数，获取所述用户评分模型中所述承保总次数、所述上年承保金额、所述历史沟通呼叫次数、所述客服报价次数以及所述承保次数各自对应的指定权重；根据所述承保总次数、所述上年承保金额、所述历史沟通呼叫次数、所述客服报价次数以及所述承保次数及其各自对应的指定权重，计算所述用户的评分；根据所述老用户的评分，匹配与所述评分对应的客服坐席处理所述呼叫请求；
若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯；
根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求。
2.根据权利要求1所述的用户呼叫处理方法，其特征在于，所述根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，包括：
根据所述用户的用户标识，在用户信息数据库中查找是否存在所述用户的用户信息；
若存在所述用户的用户信息，则确定所述用户信息中的历史呼叫记录是否为空；
若所述用户信息中的历史呼叫记录不为空，则确定所述用户的用户状态为老用户；
若不存在所述用户的用户信息，或者，存在所述用户的用户信息且所述用户信息中的历史呼叫记录为空，则确定所述用户为新用户。
3.根据权利要求1所述的用户呼叫处理方法，其特征在于，所述基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求，包括：
根据所述历史客服坐席的坐席标识，查询所述历史客服坐席的岗位状态；
若所述历史客服坐席的岗位状态为在职岗位未变更，则匹配所述历史客服坐席处理所述呼叫请求。
4.根据权利要求1所述的用户呼叫处理方法，其特征在于，所述基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求，包括：
若所述历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的历史客服坐席不止一个，则根据所述历史客服坐席的坐席标识，建立候选客服坐席列表；
获取所述候选客服坐席列表中坐席标识对应的历史客服坐席的历史评分；
选择所述历史评分最高的历史客服坐席处理所述老用户的呼叫请求。
5.根据权利要求4所述的用户呼叫处理方法，其特征在于，所述用户呼叫处理方法还包括：
预先构建用户评分模型，所述预先构建的用户评分模型包括编码层、前馈型序列记忆网络层以及全连接层；
获取样本用户信息，所述样本用户信息标注有用户样本评分；
在所述编码层中，将所述样本用户信息进行编码，得到样本用户向量，并将所述样本用户向量传递至所述前馈型序列记忆网络层；
在所述前馈型序列记忆网络层中，对所述样本用户向量进行特征提取，得到样本用户特征向量，并将所述样本用户特征向量传递至所述全连接层；
在所述全连接层中，根据所述样本用户特征向量，对所述样本用户信息进评分计算，得到所述样本用户信息的用户评分；
根据预设参数调整算法对所述用户评分模型的模型参数进行调整，直至计算得到的所述样本用户信息的用户评分与所述样本用户信息标注的用户样本评分在预设误差值范围内。
6.一种用户呼叫处理装置，其特征在于，所述用户呼叫处理装置包括：
呼叫请求接收单元，用于接收用户发送的呼叫请求，所述呼叫请求携带有所述用户的用户标识；
历史记录获取单元，用于获取所述用户的历史呼叫记录；
用户状态确定单元，用于根据所述用户标识与所述用户的历史呼叫记录确定所述用户的用户状态，所述用户状态包括新用户与老用户；
请求分类单元，用于基于所述用户的用户状态，将所述用户的呼叫请求插入与所述用户状态对应的呼叫处理队列中；
第一呼叫处理单元，用于若确定所述用户为老用户，则按照所述老用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从所述老用户的历史呼叫记录中获取与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识，并基于所述历史客服坐席的坐席标识，为所述老用户匹配客服坐席处理所述呼叫请求；所述第一呼叫处理单元具体包括：
用户信息获取模块，用于若所述用户的历史呼叫记录中与所述老用户历史匹配的历史客服坐席的坐席标识不止一个，则根据所述用户标识，获取所述老用户的用户信息；
用户评分模块，用于根据所述老用户的用户信息与预先构建的用户评分模型，确定所述老用户的评分；所述用户信息包括所述用户的承保总次数与上年承保金额，所述历史呼叫记录包括历史沟通呼叫次数、客服报价次数以及承保次数，所述用户评分模块包括：权重确定子模块，用于获取所述用户评分模型中所述承保总次数、所述上年承保金额、所述历史沟通呼叫次数、所述客服报价次数以及所述承保次数各自对应的指定权重；评分子模块，用于根据所述承保总次数、所述上年承保金额、所述历史沟通呼叫次数、所述客服报价次数以及所述承保次数及其各自对应的指定权重，计算所述用户的评分；
第三呼叫处理模块，用于根据所述老用户的评分，匹配与所述评分对应的客服坐席处理所述呼叫请求；
用户籍贯确定单元，用于若确定所述用户为新用户，则根据所述新用户的用户标识，确定所述新用户的籍贯；
第二呼叫处理单元，用于根据所述新用户的籍贯，获取当前工作状态标识为空闲状态的客服坐席的籍贯，按照所述新用户对应的呼叫处理队列中的呼叫请求顺序，依次从籍贯与所述新用户的籍贯对应的客服坐席中匹配客服坐席处理所述新用户的呼叫请求。
7.根据权利要求6所述的用户呼叫处理装置，其特征在于，所述第一呼叫处理单元包括：
岗位状态确定模块，用于根据所述历史客服坐席的坐席标识，查询所述历史客服坐席的岗位状态；
第一呼叫处理模块，用于若所述历史客服坐席的岗位状态为在职岗位未变更，则匹配所述历史客服坐席处理所述呼叫请求。
8.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述用户呼叫处理方法的步骤。
9.一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至5中任一项所述用户呼叫处理方法的步骤。
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