CN106612380A - 一种用于客户服务的方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种用于客户服务的方法、装置及系统，所述方法包括：显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据所述第一指示业务生成业务办理信息；向服务器发送所述业务办理信息，使所述服务器处理所述业务办理信息；接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息。本发明实施例通过更加便捷多样的设计，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便、客服质量评价漏评率低、提供更具针对性的服务的优点。

Description

一种用于客户服务的方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种用于客户服务的方法、装置及系统。

背景技术

各大电信运营商的呼叫中心客户服务系统是起步最早，也是最常用到的客户服务系统，用户可以通过语音呼叫的形式，按照语音提示查询或办理一些简单的业务，也可以转入人工坐席，咨询业务详情、进行业务操作、反馈一些问题等等。语音客服，是一种便捷可靠的客服形式。

通常，由用户拨打呼叫中心的电话，接通后，按照语音提示，以按指定按键的形式，选择语言、业务类型，逐渐定位到自己想要查询或办理的业务，或者转为人工坐席。

人工坐席可以实现更详细的业务介绍，或者进行人工业务操作，中途需要用户确认信息时，将临时切换回按键操作。通话结束后，为了对人工坐席的服务进行评估，往往会以短信的形式，进行客服满意度评测。有些呼叫中心会在人工坐席结束服务时，以按键操作模式，提示用户通过按键直接进行满意度评价。

在互联网技术不断发展的今天，互联网客服是被各大网站所采用的一种快速客户服务方式，通常有自动应答机器人和人工客服两类，以文字对话的形式，解答用户所提出的问题，完成用户所提出的要求，与呼叫中心功能类似，只是以文字形式完成，更有利于记录的保存分析和再利用。

短信客服是一种快速实现简单查询功能的客户服务形式，被各大电信运营商及银行广泛采用的，比如话费、余额、信用卡账单等等的查询。这种方式简捷高效，且无需人工回复，有着较好的应用空间。

另外，在网页或客户端上进行自助操作，如北京移动官网上，可以以图文、甚至音视频形式更加详尽地展示产品或业务，用户自助完成各种操作，大量节省客服的人员开支。但是现有技术存在以下技术问题：

语音导航比较繁琐，有时需要听完介绍才能知悉不同按键的作用，继而进行下一步操作；

语音介绍相对文本介绍比较耗时，且无法记录，不利于多次查询；

语音通话结束后，往往需要进行服务满意度评价，评价方式常常增加用户额外的操作，且没有任何奖励措施，漏评率高。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种用于客户服务的方法、装置及系统，用以解决现有技术中语音导航繁琐、耗时不利于记录和查询以及客服质量评价漏评率高的问题。

本发明实施例提供一种用于客户服务的方法，应用于移动终端，所述方法包括：

显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据所述第一指示业务生成业务办理信息；

向服务器发送所述业务办理信息，使所述服务器处理所述业务办理信息；

接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息。

其中，所述接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令之前，所述方法还包括：

预先设置多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系；

其中所述根据所述第一指示业务生成业务办理信息的步骤中：

根据预先设置的多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与所述第一指示业务匹配的所述业务办理信息。

其中，所述根据所述第一指示业务生成业务办理信息的步骤中，当所述第一指示业务为人工业务时，向服务器发送所述业务办理信息包括：

将指示需要人工业务的所述业务办理信息发送至所述服务器，由所述服务器根据所述业务办理信息分配相应的人工坐席；

接收所述人工坐席对所述业务办理信息的回复。

其中，接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息之后，所述方法还包括：

跳转至用户评价界面，提示用户对所述人工坐席进行评价；

获取用户输入的评价信息，将所述评价信息通过数据网络同步至所述服务器。

其中，所述方法还包括：

设置评价奖励机制，通过所述评价奖励机制提示用户对所述人工坐席进行评价。

本发明实施例还提供一种用于客户服务的方法，应用于服务器，所述方法包括：

接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，根据预存的业务数据库，对所述业务办理信息进行处理；

将处理结果发送至所述移动终端。

其中，在接收移动终端发送的所述业务办理信息之后，所述方法还包括：

判断所述业务办理信息是否指示为人工业务，当判断结果为是时，所述根据预存的业务数据库，对所述业务办理信息进行处理的步骤包括：

根据预存的所述业务数据库中的坐席数据库，查找与所述业务办理信息匹配的对应人工坐席；其中所述坐席数据库中保存有各个所述业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系；

将所述业务办理信息发送至所述对应人工坐席，由所述对应人工坐席通过电话网络对所述业务办理信息进行回复。

其中，所述方法还包括：

接收所述移动终端发送的对所述对应人工坐席进行评价后的评价信息，作为所述人工座席质检和分配的依据进行保存。

其中，所述方法还包括：

接收所述人工坐席发送的对所述移动终端的用户进行评价后的评价结果；

根据所述评价结果建立所述移动终端的用户与所述人工坐席的匹配关系，并保存至坐席分配数据库中。

本发明实施例还提供一种用于客户服务的方法，应用于人工座席，所述方法包括：

接收服务器发送的指示为人工业务的业务办理信息，通过电话网络对所述业务办理信息进行修正并向移动终端的用户进行回复；

对所述移动终端的用户进行评价，将评价结果同步至所述服务器。

本发明实施例提供一种用于客户服务的装置，应用于移动终端，所述装置包括：

显示模块，用于显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

接收生成模块，用于接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据所述第一指示业务生成业务办理信息；

第一发送模块，用于向服务器发送所述业务办理信息，使所述服务器处理所述业务办理信息；

第一接收模块，用于接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息。

其中，所述装置还包括：

设置模块，用于在所述接收生成模块接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令之前，预先设置多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系；

其中所述接收生成模块进一步用于：

根据预先设置的多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与所述第一指示业务匹配的所述业务办理信息。

其中，当所述接收生成模块中的所述第一指示业务为人工业务时，所述第一发送模块包括：

发送子模块，用于将指示需要人工业务的所述业务办理信息发送至所述服务器，由所述服务器根据所述业务办理信息分配相应的人工坐席；

接收子模块，用于接收所述人工坐席对所述业务办理信息的回复。

其中，所述装置还包括：

跳转提示模块，用于所述接收模块接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息之后，跳转至用户评价界面，提示用户对所述人工坐席进行评价；

获取同步模块，用于获取用户输入的评价信息，将所述评价信息通过数据网络同步至所述服务器。

其中，所述装置还包括：

设置提示模块，用于设置评价奖励机制，通过所述评价奖励机制提示用户对所述人工坐席进行评价。

本发明实施例还提供一种用于客户服务的装置，应用于服务器，所述装置包括：

接收处理模块，用于接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，根据预存的业务数据库，对所述业务办理信息进行处理；

第二发送模块，用于将处理结果发送至所述移动终端。

其中，所述装置还包括：

判断模块，用于在所述接收处理模块接收移动终端发送的所述业务办理信息之后，判断所述业务办理信息是否指示为人工业务；

当判断结果为是时，所述接收处理模块包括：

第一子模块，用于根据预存的所述业务数据库中的坐席数据库，查找与所述业务办理信息匹配的对应人工坐席；其中所述坐席数据库中保存有各个所述业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系；

第二子模块，用于将所述业务办理信息发送至所述对应人工坐席，由所述对应人工坐席通过电话网络对所述业务办理信息进行回复。

其中，所述装置还包括：

接收保存模块，用于接收所述移动终端发送的对所述对应人工坐席进行评价后的评价信息，作为所述人工座席质检和分配的依据进行保存。

其中，所述装置还包括：

第二接收模块，用于接收所述人工坐席发送的对所述移动终端的用户进行评价后的评价结果；

建立保存模块，用于根据所述评价结果建立所述移动终端的用户与所述人工坐席的匹配关系，并保存至坐席分配数据库中。

本发明实施例还提供一种用于客户服务的装置，应用于人工座席，所述装置包括：

接收回复模块，用于接收服务器发送的指示为人工业务的业务办理信息，通过电话网络对所述业务办理信息进行修正并向移动终端的用户进行回复；

评价同步模块，用于对所述移动终端的用户进行评价，将评价结果同步至所述服务器。

本发明实施例还提供一种用于客户服务的系统，所述系统包括：

移动终端，与所述移动终端连接的服务器，以及与所述移动终端和所述服务器连接的人工坐席。

本发明实施例上述技术方案至少包括如下有益效果：

通过提供包括多个指示业务的业务列表，根据接收到的指示业务生成业务办理信息并发送至服务器，由服务器对业务办理信息处理后发送办理结果信息，完成业务办理后移动终端跳转至用户评价界面，接收用户的评价信息，使得业务的办理便捷化，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便、客服质量评价漏评率低、提供更具针对性的服务的优点。

附图说明

图1为本发明实施例应用于移动终端的用于客户服务的方法示意图之一；

图2为本发明实施例应用于移动终端的用于客户服务的方法示意图之二；

图3为本发明实施例应用于移动终端的用于客户服务的方法示意图之三；

图4为本发明实施例应用于服务器的用于客户服务的方法示意图之一；

图5为本发明实施例应用于服务器的用于客户服务的方法示意图之二；

图6为本发明实施例应用于服务器的用于客户服务的方法示意图之三；

图7为本发明实施例应用于人工座席的用于客户服务的方法示意图；

图8为本发明实施例的用于客户服务的系统示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明针对现有技术中语音导航繁琐、耗时不利于记录和查询以及客服质量评价漏评率高的问题，提供一种用于客户服务的方法、装置及系统，通过更加便捷多样的设计，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便、客服质量评价漏评率低、提供更具针对性的服务的优点。

实施例一

如图1所示，为本发明实施例一应用于移动终端的方法流程示意图一：

S101、显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

S102、接收用户在业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据第一指示业务生成业务办理信息；

S103、向服务器发送业务办理信息，使服务器处理业务办理信息；

S104、接收服务器对业务办理信息处理后发送的办理结果信息。

通过上述步骤，实现了便捷多样化的设计，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性。

具体的，在显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表时，可以参考运营商网站的业务查询功能，在客户端app上，以树状图显示运营商所支持的业务类型，使得用户可以逐级定位到所要查询的业务。移动终端也可以提供业务搜索功能，根据用户搜索的关键词，直接列出相关业务，实现快速定位。在定位到指定业务的基础上，在客户端app上提供业务办理接口，针对不同的业务类型，向服务器发送业务办理信息，由服务器对业务办理信息进行处理，并在服务器办理成功后，接收服务器发送的办理结果信息，将办理结果信息存储到客户端的离线数据库中，在app上显示，同时短信提醒用户。

需要说明的是，移动终端客户端为每项业务，提供语音播报接口、转人工接口。业务查询所需要的数据，由客户端离线数据库和服务器端的业务知识库协同提供。离线数据库提供简单的业务查询，并定期更新；服务器端的业务知识库负责提供详细的图文业务信息。

本发明实施例将语音导航的按键操作分离为客户端离线操作，可以有效避免语音导航的等待，同时在语音应答的基础上，可以增加可选的文本、图像、音视频信息反馈，提高业务介绍的详尽性和便捷性。

本发明实施例通过提供包括多个指示业务的业务列表，根据接收到的指示业务生成业务办理信息并发送至服务器，由服务器对业务办理信息处理后发送办理结果信息，使得业务的办理便捷化，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便提供更具针对性的服务的优点。

实施例二

如图2所示，为本发明实施例二应用于移动终端的方法流程示意图二：

S201、显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

S202、设置多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系；

S203、接收用户在业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据预先设置的多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与第一指示业务匹配的业务办理信息；

S204、向服务器发送业务办理信息，使服务器处理业务办理信息；

S205、接收服务器对业务办理信息处理后发送的办理结果信息。

具体的，首先获取运营商所支持的业务，显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表，设置各个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系。在获取用户在业务列表中对第一指示业务的选择指令后，根据各个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与第一指示业务匹配的业务办理信息。将生成的业务办理信息发送至服务器，由服务器对业务办理信息进行处理后，反馈办理结果信息。

需要说明的是，指示业务的相关数据，由客户端离线数据库和服务器端的业务知识库协同提供，离线数据库提供简单的业务查询，并定期更新；服务器端的业务知识库负责提供详细的图文业务信息，通过增加可选的文本、图像信息，提高业务介绍的详尽性和便捷性。

本发明实施例通过提供包括多个指示业务的业务列表，在接收到用户选择的指示业务后，根据设置多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与选择的指示业务匹配的业务办理信息，将业务办理信息发送至服务器，由服务器对业务办理信息处理后反馈办理结果信息，使得业务的办理便捷化，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便提供更具针对性的服务的优点。

实施例三

如图3所示，为本发明实施例三应用于移动终端的方法流程示意图三：

S301、显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

S302、接收用户在业务列表中的第一指示业务上的选择指令；

S303、判断第一指示业务是否为人工业务，当第一指示业务为人工业务时，将指示需要人工业务的业务办理信息发送至服务器，由服务器根据业务办理信息分配相应的人工坐席；

S304、接收人工坐席对业务办理信息的回复；

S305、跳转至用户评价界面，提示用户对人工坐席进行评价；

S306、获取用户输入的评价信息，将评价信息通过数据网络同步至服务器。

具体的，首先显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表，然后接收用户在业务列表中的第一指示业务上的选择指令，判断用户选择的第一指示业务是否属于人工业务，当第一指示业务属于人工业务时，生成与第一指示业务匹配的业务办理信息，将指示需要人工业务的业务办理信息发送至服务器，由服务器根据业务办理信息分配相应的人工坐席。由人工坐席对业务办理信息进行解答，获取解答结果。

需要说明的是，为了实现人工坐席的快速接入，以提高用户体验，依据人工坐席所擅长的业务类型进行分类，对于不同的业务类型，转入不同的人工坐席。具体的，可以向服务器端发送带有特殊标识的拨号请求，服务器端根据该标识，接入指定坐席类别区，例如，1008611直接接入专门处理话费问题的人工坐席区，实现快速人工坐席定位，避免传统语音客服系统中，人工坐席接入所需要的频繁的拨号按键操作，以及收听指令的过程。对于较常使用的业务问题，例如原来语音导航所列的问题分类，整合到“快捷人工”菜单中，可以实现快速接入特定类别的人工坐席区。

在获取人工坐席提供的解答结果后，跳转至用户评价界面，由用户对人工坐席的解答结果进行评价，获取用户的评价信息，然后将评价信息同步至服务器。

在人工坐席通话结束后，客户端app弹出客服质量评价界面，并以积分奖励的方式，鼓励用户对本次人工客服进行满意度评价。将评价信息同步到服务器端，为客服质检、业务改进等提供第一手数据支撑。为避免用户出现刷积分行为，可设置不固定返积分模式，每次有效评价奖励积分数量在1～5分之间，同时设定日、月、季最高返积分额度。

本发明实施例通过提供包括多个指示业务的业务列表，接收用户选择的指示业务，当指示业务为人工业务时，生成与选择的指示业务匹配的业务办理信息，将指示需要人工业务的业务办理信息发送至服务器，由服务器根据业务办理信息分配相应的人工坐席。由人工坐席对业务办理信息进行解答，获取解答结果，并跳转至用户评价界面，接收用户的评价信息，使得业务的办理便捷化，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便、客服质量评价漏评率低、提供更具针对性的服务的优点。

实施例四

如图4所示，为本发明实施例四应用于服务器的方法流程示意图一：

S401、接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，根据预存的业务数据库，对业务办理信息进行处理；

S402、将处理结果发送至移动终端。

具体的，用户在移动终端显示的包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表中，选择第一指示业务后，根据预先设置的各个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与第一指示业务匹配的业务办理信息。移动终端将与第一指示业务匹配的业务办理信息发送至服务器，服务器接收业务办理信息后，根据预存的业务数据库，对业务办理信息进行处理，在对业务办理信息处理完成后，将处理结果发送至移动终端。

需要说明的是，指示业务的相关数据，由客户端离线数据库和服务器端的业务知识库协同提供，离线数据库提供简单的业务查询，并定期更新；服务器端的业务知识库负责提供详细的图文业务信息，通过增加可选的文本、图像信息，提高业务介绍的详尽性和便捷性。

本发明实施例通过获取移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，根据预存的业务数据库，对业务办理信息进行处理，将处理结果发送至移动终端。使得业务的办理便捷化，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便提供更具针对性的服务的优点。

实施例五

如图5所示，为本发明实施例五应用于服务器的方法流程示意图二：

S501、接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息；

S502、判断业务办理信息是否指示为人工业务，当判断结果为是时，根据预存的业务数据库中的坐席数据库，查找与业务办理信息匹配的对应人工坐席；其中坐席数据库中保存有各个业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系；

S503、将业务办理信息发送至对应人工坐席，由对应人工坐席通过电话网络对业务办理信息进行回复；

S504、接收移动终端发送的对对应人工坐席进行评价后的评价信息，作为人工座席质检和分配的依据进行保存。

具体的，用户在移动终端显示的包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表中，选择第一指示业务后，根据预先设置的各个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与第一指示业务匹配的业务办理信息。移动终端将与第一指示业务匹配的业务办理信息发送至服务器，服务器接收业务办理信息后，判断业务办理信息是否指示为人工业务，当业务办理信息指示为人工业务时，根据预存的业务数据库中的坐席数据库中保存的各个业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系，查找与业务办理信息匹配的对应人工坐席，将业务办理信息发送至对应人工坐席，由对应人工坐席对业务办理信息向移送终端进行回复。移动终端在接收到回复后，跳转至用户评价界面，由用户对人工坐席的回复进行评价，接收移动终端发送的用户对对应人工坐席进行评价后的评价信息，作为人工座席质检和分配的依据进行保存。

本发明实施例通过获取移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，判断业务办理信息是否指示为人工业务，当判断结果为是时，根据预存的业务数据库中的坐席数据库，查找与业务办理信息匹配的对应人工坐席。将业务办理信息发送至对应人工坐席，由对应人工坐席对业务办理信息进行回复，接收移动终端发送的对对应人工坐席进行评价后的评价信息，并保存。使得业务的办理便捷化，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便、客服质量评价漏评率低、提供更具针对性的服务的优点。

实施例六

如图6所示，为本发明实施例六应用于服务器的方法流程示意图三：

S601、接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息；

S602、判断业务办理信息是否指示为人工业务，当判断结果为是时，根据预存的业务数据库中的坐席数据库，查找与业务办理信息匹配的对应人工坐席；其中坐席数据库中保存有各个业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系；

S603、将业务办理信息发送至对应人工坐席，由对应人工坐席对业务办理信息进行回复；

S604、接收人工坐席发送的对移动终端的用户进行评价后的评价结果；

S605、根据评价结果建立移动终端的用户与人工坐席的匹配关系，并保存至坐席分配数据库中。

具体的，用户在移动终端显示的包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表中，选择第一指示业务后，根据预先设置的各个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与第一指示业务匹配的业务办理信息。移动终端将与第一指示业务匹配的业务办理信息发送至服务器，服务器接收业务办理信息后，判断业务办理信息是否指示为人工业务，当业务办理信息为人工业务时，根据预存的业务数据库中的坐席数据库中保存的各个业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系，查找与业务办理信息匹配的对应人工坐席，将业务办理信息发送至对应人工坐席，由对应人工坐席对业务办理信息向移送终端进行回复。

需要说明的是，对于每次接入的人工服务通话，为人工坐席代表提供用户信息完善接口，人工坐席代表可以对用户当前所选定的业务类型进行修正或细化，也可以对用户进行简单的标签分类，如易怒、口音重、老年人、外国人、沟通困难等。同时为人工坐席代表提供浏览当前用户的信息，以便提供有针对性的服务。这里的对用户进行简单的标签分类，即为人工坐席对用户的评价。

接收人工坐席发送的对移动终端的用户进行评价后的评价结果，根据评价结果建立移动终端的用户与人工坐席的匹配关系，并保存至坐席分配数据库中。

基于发起人工服务的用户的标签类型，服务器端将在当前定位的人工坐席代表列表中，分配与其标签匹配度较高的坐席代表，以提供更好的服务。例如，对于易怒的用户分配更加有耐心、经验更丰富的人工坐席代表，对于口音较重的用户，分配相近籍贯的人工坐席代表。

需要说明的是，服务器提供数据存储、查询、修改、分析等数据支撑服务，其中主要包括客户数据库和业务数据库，其中业务数据库中包含坐席数据库和业务知识库。客户数据库中存储用户所有的已知信息(如个人信息、坐席评价信息等)，以及用户的所有业务查询及业务操作历史；业务知识库中存储所有的业务类型及业务规则相关知识，是整个客服系统的工作依据；坐席数据库中存储坐席代表的路由信息、擅长业务类别信息、用户评价信息、客服人员变更信息等，其中坐席数据库中包括坐席分配数据库，服务器通过坐席分配数据库可以进行坐席智能分配。

实施例七

如图7所示，为本发明实施例七应用于人工座席的方法流程示意图：S701、接收服务器发送的指示为人工业务的业务办理信息，通过电话网络对业务办理信息进行修正并向移动终端的用户进行回复；

S702、对移动终端的用户进行评价，将评价结果同步至服务器。

具体的，人工坐席可以对移动端选择的业务类型进行修正，并能够对用户进行评价，将评价结果同步至服务器，进而可以对用户的属性进行标定，为服务器端智能分配坐席提供更详尽的信息，另外人工坐席可以浏览用户的已有属性，方便其针对不同用户进行快速应对。

实施例八

以下为本发明实施例八提供的一种用于客户服务的装置的实施例。用于客户服务的装置实施例与上述的方法实施例属于同一构思，用于客户服务的装置的实施例中未详尽描述的细节内容，可以参考上述方法实施例。

其中，应用于移动终端侧的用于客户服务的装置包括：

显示模块，用于显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

接收生成模块，用于接收用户在业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据第一指示业务生成业务办理信息；

第一发送模块，用于向服务器发送业务办理信息，使服务器处理业务办理信息；

第一接收模块，用于接收服务器对业务办理信息处理后发送的办理结果信息。

其中，该装置还包括：

设置模块，用于在接收生成模块接收用户在业务列表中的第一指示业务上的选择指令之前，预先设置多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系；

其中接收生成模块进一步用于：

根据预先设置的多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与第一指示业务匹配的业务办理信息。

其中，当接收生成模块中的第一指示业务为人工业务时，第一发送模块包括：

发送子模块，用于将指示需要人工业务的业务办理信息发送至服务器，由服务器根据业务办理信息分配相应的人工坐席；

接收子模块，用于接收人工坐席对业务办理信息的回复。

其中，该装置还包括：

跳转提示模块，用于接收模块接收服务器对业务办理信息处理后发送的办理结果信息之后，跳转至用户评价界面，提示用户对人工坐席进行评价；

获取同步模块，用于获取用户输入的评价信息，将评价信息通过数据网络同步至服务器。

其中，该装置还包括：

设置提示模块，用于设置评价奖励机制，通过评价奖励机制提示用户对人工坐席进行评价。

其中，应用于服务器侧的用于客户服务的装置包括：

接收处理模块，用于接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，根据预存的业务数据库，对业务办理信息进行处理；

第二发送模块，用于将处理结果发送至移动终端。

其中，该装置还包括：

判断模块，用于在接收处理模块接收移动终端发送的业务办理信息之后，判断业务办理信息是否指示为人工业务；

当判断结果为是时，接收处理模块包括：

第一子模块，用于根据预存的业务数据库中的坐席数据库，查找与业务办理信息匹配的对应人工坐席；其中坐席数据库中保存有各个业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系；

第二子模块，用于将业务办理信息发送至对应人工坐席，由对应人工坐席通过电话网络对业务办理信息进行回复。

其中，该装置还包括：

接收保存模块，用于接收移动终端发送的对对应人工坐席进行评价后的评价信息，作为人工座席质检和分配的依据进行保存。

其中，该装置还包括：

第二接收模块，用于接收人工坐席发送的对移动终端的用户进行评价后的评价结果；

建立保存模块，用于根据评价结果建立移动终端的用户与人工坐席的匹配关系，并保存至坐席分配数据库中。

其中，应用于人工座席的用于客户服务的装置包括：

接收回复模块，用于接收服务器发送的指示为人工业务的业务办理信息，通过电话网络对业务办理信息进行修正并向移动终端的用户进行回复；

评价同步模块，用于对移动终端的用户进行评价，将评价结果同步至服务器。

实施例九

如图8所示，为本发明实施例九的系统示意图，用于客户服务的系统包括：

移动终端，与移动终端连接的服务器，以及与移动终端和服务器连接的人工坐席。

具体的，移动终端的客户端的离线数据库定期与服务器端的数据进行同步，系统的三个部分之间通过数据网络和电话网络连接成一个有机的整体，客户端每次发起的操作，将通过电话网络或数据网络，将业务发送到服务器端，再由服务器端根据业务类型，通过对应网络与人工坐席通信，或者直接返回操作结果。其中箭头方向代表数据传输的方向。

其中，服务器主要包括客户数据库和业务数据库。客户数据库中存储用户所有的已知信息，以及用户的所有业务查询及业务操作历史；业务数据库包括业务知识库和坐席数据库，业务知识库中存储所有的业务类型及业务规则相关知识，是整个客服系统的工作依据；坐席数据库中存储坐席代表的路由信息、擅长业务类别信息、用户评价信息、客服人员变更信息等，其中坐席数据库中包括坐席分配数据库，服务器通过坐席分配数据库可以进行坐席智能分配。

人工坐席可以通过数据网络浏览用户信息，对用户进行评价以及协助业务的办理，通过电话网络接听电话。人工坐席还可以对移动端选择的业务类型进行修正，并能够对用户的属性进行标定，为服务器端智能分配坐席提供更详尽的信息，也可以浏览用户的已有属性，方便其针对不同用户进行快速应对。

移动终端可以以树状图显示运营商所支持的业务类型，使得用户可以逐级定位到所要查询的业务。也可以提供业务搜索功能，根据用户搜索的关键词，直接列出相关业务，实现业务功能定位，然后通过数据网络进行业务办理。移动终端的离线数据库可以提供简单的业务查询，并定期更新。当需要快捷人工服务时，在实现业务功能定位后，通过特定的坐席标识指定到相应的人工坐席，通过电话网络进行业务办理。在业务办理完成后，提示用户对人工坐席进行满意度评价，并附带一定的奖励信息，用户可以浏览所有待评价通话记录并进行评价，通过数据网络将用户对人工坐席处理结果的满意度评价信息同步到服务器。

本发明实施例用于客户服务的系统，是将现有的电信运营商呼叫中心客户服务模式与在线客服，移动客户端有机结合，将语音客服整合到客户端app中，实现集快速业务定位、快速人工坐席定位、客服满意度评价、用户属性标定、人工坐席智能分配等功能于一体的用于客户服务的系统。

本发明实施例用于客户服务的方法，通过提供包括多个指示业务的业务列表，根据接收到的指示业务生成业务办理信息并发送至服务器，由服务器对业务办理信息处理后发送办理结果信息，完成业务办理后移动终端跳转至用户评价界面，接收用户的评价信息，使得业务的办理便捷化，提高了客户服务系统的易用性、综合性和易维护性，且具有操作方便、客服质量评价漏评率低、提供更具针对性的服务的优点。

需要说明的是，本发明实施例提供的用于客户服务的装置、系统是应用上述方法的装置、系统，则上述方法的所有实施例均适用于该装置、系统，且均能达到相同或相似的有益效果。

以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明所述原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (21)

1.一种用于客户服务的方法，应用于移动终端，其特征在于，所述方法包括：

显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据所述第一指示业务生成业务办理信息；

向服务器发送所述业务办理信息，使所述服务器处理所述业务办理信息；

接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令之前，所述方法还包括：

预先设置多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系；

其中所述根据所述第一指示业务生成业务办理信息的步骤中：

根据预先设置的多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与所述第一指示业务匹配的所述业务办理信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一指示业务生成业务办理信息的步骤中，当所述第一指示业务为人工业务时，向服务器发送所述业务办理信息包括：

将指示需要人工业务的所述业务办理信息发送至所述服务器，由所述服务器根据所述业务办理信息分配相应的人工坐席；

接收所述人工坐席对所述业务办理信息的回复。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息之后，所述方法还包括：

跳转至用户评价界面，提示用户对所述人工坐席进行评价；

获取用户输入的评价信息，将所述评价信息通过数据网络同步至所述服务器。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

设置评价奖励机制，通过所述评价奖励机制提示用户对所述人工坐席进行评价。

6.一种用于客户服务的方法，应用于服务器，其特征在于，所述方法包括：

接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，根据预存的业务数据库，对所述业务办理信息进行处理；

将处理结果发送至所述移动终端。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，在接收移动终端发送的所述业务办理信息之后，所述方法还包括：

判断所述业务办理信息是否指示为人工业务，当判断结果为是时，所述根据预存的业务数据库，对所述业务办理信息进行处理的步骤包括：

根据预存的所述业务数据库中的坐席数据库，查找与所述业务办理信息匹配的对应人工坐席；其中所述坐席数据库中保存有各个所述业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系；

将所述业务办理信息发送至所述对应人工坐席，由所述对应人工坐席通过电话网络对所述业务办理信息进行回复。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述移动终端发送的对所述对应人工坐席进行评价后的评价信息，作为所述人工座席质检和分配的依据进行保存。

9.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述人工坐席发送的对所述移动终端的用户进行评价后的评价结果；

根据所述评价结果建立所述移动终端的用户与所述人工坐席的匹配关系，并保存至坐席分配数据库中。

10.一种用于客户服务的方法，应用于人工座席，其特征在于，所述方法包括：

接收服务器发送的指示为人工业务的业务办理信息，通过电话网络对所述业务办理信息进行修正并向移动终端的用户进行回复；

对所述移动终端的用户进行评价，将评价结果同步至所述服务器。

11.一种用于客户服务的装置，应用于移动终端，其特征在于，所述装置包括：

显示模块，用于显示包括多个用于客户服务的指示业务的业务列表；

接收生成模块，用于接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令，根据所述第一指示业务生成业务办理信息；

第一发送模块，用于向服务器发送所述业务办理信息，使所述服务器处理所述业务办理信息；

第一接收模块，用于接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息。

12.如权利要求11所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

设置模块，用于在所述接收生成模块接收用户在所述业务列表中的第一指示业务上的选择指令之前，预先设置多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系；

其中所述接收生成模块进一步用于：

根据预先设置的多个指示业务与相对应业务办理信息之间的匹配关系，生成与所述第一指示业务匹配的所述业务办理信息。

13.如权利要求11所述的装置，其特征在于，当所述接收生成模块中的所述第一指示业务为人工业务时，所述第一发送模块包括：

发送子模块，用于将指示需要人工业务的所述业务办理信息发送至所述服务器，由所述服务器根据所述业务办理信息分配相应的人工坐席；

接收子模块，用于接收所述人工坐席对所述业务办理信息的回复。

14.如权利要求13所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

跳转提示模块，用于所述接收模块接收所述服务器对所述业务办理信息处理后发送的办理结果信息之后，跳转至用户评价界面，提示用户对所述人工坐席进行评价；

获取同步模块，用于获取用户输入的评价信息，将所述评价信息通过数据网络同步至所述服务器。

15.如权利要求14所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

设置提示模块，用于设置评价奖励机制，通过所述评价奖励机制提示用户对所述人工坐席进行评价。

16.一种用于客户服务的装置，应用于服务器，其特征在于，所述装置包括：

接收处理模块，用于接收移动终端发送的根据用户在业务列表中选择的第一指示业务生成的业务办理信息，根据预存的业务数据库，对所述业务办理信息进行处理；

第二发送模块，用于将处理结果发送至所述移动终端。

17.如权利要求16所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

判断模块，用于在所述接收处理模块接收移动终端发送的所述业务办理信息之后，判断所述业务办理信息是否指示为人工业务；

当判断结果为是时，所述接收处理模块包括：

第一子模块，用于根据预存的所述业务数据库中的坐席数据库，查找与所述业务办理信息匹配的对应人工坐席；其中所述坐席数据库中保存有各个所述业务办理信息与相对应的人工坐席的匹配关系；

第二子模块，用于将所述业务办理信息发送至所述对应人工坐席，由所述对应人工坐席通过电话网络对所述业务办理信息进行回复。

18.如权利要求17所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

接收保存模块，用于接收所述移动终端发送的对所述对应人工坐席进行评价后的评价信息，作为所述人工座席质检和分配的依据进行保存。

19.如权利要求17所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二接收模块，用于接收所述人工坐席发送的对所述移动终端的用户进行评价后的评价结果；

建立保存模块，用于根据所述评价结果建立所述移动终端的用户与所述人工坐席的匹配关系，并保存至坐席分配数据库中。

20.一种用于客户服务的装置，应用于人工座席，其特征在于，所述装置包括：

接收回复模块，用于接收服务器发送的指示为人工业务的业务办理信息，通过电话网络对所述业务办理信息进行修正并向移动终端的用户进行回复；

评价同步模块，用于对所述移动终端的用户进行评价，将评价结果同步至所述服务器。

21.一种用于客户服务的系统，其特征在于，所述系统包括：

移动终端，与所述移动终端连接的服务器，以及与所述移动终端和所述服务器连接的人工坐席。