CN102457625A - 客服服务方法及客服呼叫系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服服务方法及客服呼叫系统，上述方法包括：客服呼叫系统接收来自于需求客户端的问题信息；上述客服呼叫系统将上述问题信息发送给各个会员客户端；上述客服呼叫系统接收来自于上述会员客户端反馈的与所述问题信息对应的问题解决信息，并将选定的问题解决信息发送给上述需求客户端。通过本发明的技术方案，提高了客服中心解决问题的效率，同时由于会员客户端不必通过打电话的方式向客服中心提供解决问题的信息，减轻了客服中心的压力，降低了会员解决问题的费用。

Description

客服服务方法及客服呼叫系统

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种客服服务方法及客服呼叫系统。

背景技术

随着通讯行业的高速发展，个性化的客服服务逐渐成为人们日常工作和生活中必不可少的需求，但海量信息需求也给电信运营商带来了挑战。众所周知，客户的需求是多种多样的，例如，有的人拨打客服中心电话是为了问路，有的人是办理业务；而运营商现有的解答用户问题的系统是远远不足以满足用户的需求的，所以我们常常拨打客服中心(客户呼叫系统)电话却没有得到满意的答案。如果运营商不采取新的措施来克服供需矛盾，那么势必对客服服务的发展带来不利影响。

目前客服代表解答用户问题一般都是使用运营商自有的业务系统，这些业务系统通常由外包软件公司提供，或者由运营商内部软件工程师开发，或者利用现有的网络搜索工具等等；但这些业务支撑系统都具有局限性，相比于海量的用户需求而言是不够的，目前的客服服务机制是用户拨打服务热线和用户代表沟通，用户代表根据用户的需求去搜索答案，这里只有两个人参与了问题的解决，用户和客服代表；只有两个人参与解决问题是有局限性的。比如说某个用户拨打客服热线需要知道某个餐馆从A地出发乘坐公交车怎么过去，这里的需求包含了几层：1、餐馆的位置；2、从A地出发乘坐哪一路公交车能到达餐馆。如果餐馆并不出名，用现在的业务系统很可能搜索不出餐馆的位置，即使搜索出了位置，也很可能是要转几次公交车然后还要步行才能到达，对于这种情况，客服代表很难在短时间内向客户表达清楚。

由于上述信息储备的局限性，并且很多信息还没有在主流的网络中公布，例如，上面的情况，可能知道这个餐馆位置的人只是那些去过或长期去消费的食客，其他人根本无从知晓，并且从A地到达餐馆的B地的交通路线，也很可能只有走过这条路线的人才清楚。目前，尚无一种有效方法解决上述问题，从而制约了客户服务行业的发展。

发明内容

针对相关技术中客服呼叫系统无法有效满足用户需求等问题，本发明提供了一种客服服务方法及客服呼叫系统，以至少解决上述问题。

根据本发明的一个方面，提供一种客服服务方法，包括：客服呼叫系统接收来自于需求客户端的问题信息；上述客服呼叫系统将上述问题信息发送给各个会员客户端；上述客服呼叫系统接收来自于上述会员客户端反馈的与所述问题信息对应的问题解决信息，并将选定的问题解决信息发送给上述需求客户端。

根据本发明的另一方面，提供一种客服呼叫系统，包括：接收模块，用于接收来自于需求客户端的问题信息，并接收来自于会员客户端反馈的所述问题解决信息；发送模块，用于将上述接收模块接收的上述问题信息发送给各个上述会员客户端，并将选定的上述问题解决信息发送给所述需求客户端。

本发明通过将接收的需求客户端的问题信息发送给各个会员客户端，由会员客户端将问题解决信息通过客服呼叫系统发送给需求客户端，从而使问题发起者可以有效获取来自多个会员客户端的解决问题的信息，解决了相关技术中，客服中心无法有效满足用户需求的问题，进而提高了客服中心解决问题的效率，同时由于会员客户端不必通过打电话的方式向客服中心提供解决问题的信息，减轻了客服中心的压力，降低了会员解决问题的费用。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为根据本发明实施例的客服服务方法的流程图；

图2为根据本发明实施例的客服呼叫系统的结构框图；

图3为根据本发明优选实施例的客服呼叫系统的结构示意图；

图4为本发明优选实施例中会员注册的架构示意图；

图5为本发明优选实施例中包括信息组装模块和筛选过滤模块的系统架构图；

图6为本发明优选实施例中积分查询的具体实现架构示意图；

图7为本发明优选实施例中问题发布与反馈的具体实现架构示意图；

图8为本发明优选实施例中评价与积分的具体实现架构示意图；

图9为本发明优选实施例中存储更新的架构示意图；

图10为根据本发明实例的客服服务系统的结构示意图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

图1为根据本发明实施例的客服服务方法的流程图。如图1所示，该方法包括：

S102，客服呼叫系统接收来自于需求客户端的问题信息；

S104，上述客服呼叫系统将上述问题信息发送给各个会员客户端；

S106，上述客服呼叫系统接收来自于上述会员客户端反馈的与该问题信息对应的问题解决信息，并将选定的问题解决信息发送给上述需求客户端。

本发明上述实施例，使问题发起者可以有效获取来自多个会员客户端的解决问题的信息，提高了客服系统解决问题的能力。由于本发明还提供了会员之间沟通的途径，使得问题发起者可以直接通过需求客户端向外及时发布，在线的其它会员就可以将答案通过会员客户端反馈给需求客户端，不必通过拨打电话到客服服务中心解决问题，一方面减轻了客服服务中心的压力，同时也降低了会员解决问题的费用，提高了解决问题的成功率。

优选地，上述客服呼叫系统将选定的问题解决信息发送给上述需求客户端之前，还可以包括以下处理：上述客服呼叫系统对上述会员客户端反馈的问题解决信息进行筛选过滤，得到上述选定的问题解决信息。

优选地，上述客服呼叫系统将选定的问题解决信息发送给上述需求客户端之后，还可以包括以下处理：

(1)、上述需求客户端接收来自于上述客服呼叫系统的评价处理请求，对上述选定的问题解决信息进行评价；

(2)、上述需求客户端将评价结果信息反馈给上述客服呼叫系统。

在优选实施过程中，，上述需求客户端将评价结果信息反馈给上述客服呼叫系统之后，还可以包括以下处理：将上述评价结果信息转换成积分信息，并将上述积分信息存入上述选定的问题解决信息对应的会员客户端的积分信息数据库。

优选地，上述需求客户端将评价信息反馈给上述客服呼叫系统之后，还可以包括以下处理：上述客服呼叫系统对上述需求客户端反馈的上述评价结果信息进行选择，将上述选择的评价结果信息对应的问题解决信息保存或更新至数据库。

优选地，上述方法还可以包括以下处理：

(1)、上述客服呼叫系统按照预定时间段将接收的上述问题解决信息进行分组；

(2)、上述客服呼叫系统按照上述分组的索引号顺序将各组问题解决信息发送至上述需求客户端。

以下结合一个应用实施例描述上述优选实施方式，上述客服服务方法可以包括以下处理：

步骤A，用户注册成为客服呼叫中心的会员，注册会员时选择自己属于哪一类的会员；

步骤B，用户下载消息发布与反馈的通讯软件客户端作为需求客户端，并安装在手机或者电脑等各种终端设备上；

步骤C，需求用户拨打电话上座席，将问题需求告诉客服代表，客服代表要根据实际情况询问用户是在线等待答案还是挂机后等待答案，如果是在线等待答案，则必须在限定的时间内给出答案(时间可以是客服中心规定的服务时间)，超出时间，电话转入专家座席，如果是离线等待答案，要询问清楚客户的等待时间是多久，超出用户的等待时间，必须向用户致歉；客服代表将用户的口述需求转化为文字输入消息发布与反馈的客服呼叫系统的服务端中，选择问题类别(比如如果问题是询问某家餐馆在什么地方，则选择餐饮类，此类别可以继续细分，由运营商自己事先设定)，点击发送按钮将问题发布。需要指出的是，客服代表还可以利用现有技术方案，获取问题的解答信息。例如：将用户需求的文字描述拷贝到现有知识库系统进行查询，如果能够查询出结果，则根据查询出的多个答案中的评价等级选择评价最好的答案，并将选中的最佳答案告诉用户，否则等待注册会员反馈的答案；

步骤D，问题在发布时会选择问题的类别，同样，会员通过会员客户端注册时也会选择会员的类别；而问题的类别是与会员的类别对应(如餐饮类问题对应餐饮类会员，对应关系由运营商规定)，客服呼叫系统的服务端可以通过会员的类别属性来区分往哪些会员客户端发送消息，具体某一类的问题只发布给对应类别的会员客户端(比如餐饮类问题只发布给餐饮类会员的客户端)，这样可以减轻系统压力和针对性地获取问题解决信息；在优选实施过程中，会员还可通过会员客户端看到解决此需求可以收获的积分数目，此数目每隔一段时间会增大，直到后面客服代表选中答案后停止增长；

步骤E.如果有会员知道答案，则通过客户端将答案反馈到客服代表的服务端；

步骤F，客服代表在客服呼叫系统中的服务端中选中一个答案告诉需求用户，然后该服务端将你的答案被选中的信息传递给该答案对应的会员客户端，优选实施过程中，可以将需求客户端的问题信息设置为需求过期，其它人不能再回复此需求；当然，客服代表可以在客服呼叫系统的服务端重新激活该需求，返回步骤D；

步骤G，用户得到答案后进入评价反馈流程。系统可以设置多种反馈评价的途径，

以座机和手机终端为例，如果需求用户是通过座机(即需求客户端)拨打座席咨询问题，则转入步骤H处理；如果用户座机(即需求客户端)会收到客服呼叫系统打来的答案评价电话：答案满意请按1，不满意请按2，稍后评价请按3；其中需求客户端发布评价信息可设置为免费，评价提示语音可根据实际情况自行配置；

如果需求用户是通过手机(即需求客户端)拨打座席，用户手机(即需求客户端)会收到评价短信：答案满意回复1，不满意回复2，稍后评价请按3，并提示回复此短信不产生任何费用；(提示短信可配)

步骤H，将评价信息数据传入数据库中，如果为满意，提供答案的会员可以获得回复需求时公布的积分数目；否则提供答案的用户不能获得回复需求时公布的积分数目，但可以获得一定的鼓励积分；

步骤I，对于会员评价高的知识问题和答案，可以将其整合到现有的知识库系统中，完善现有知识库的功能。

图2为根据本发明实施例的客服呼叫系统结构框图。如图2所示，该客服呼叫系统包括：接收模块20、发送模块22

接收模块20，用于接收来自于需求客户端的问题信息，并接收来自于会员客户端反馈的所述问题解决信息；

发送模块22，用于将所述接收模块20接收的所述问题信息发送给各个所述会员客户端，并将选定的所述问题解决信息发送给所述需求客户端。

在优选实施过程中，用户需要预先注册到客户服务系统中，成为客户服务系统的会员，注册会员时可以选择自己属于哪一类的会员。以下结合图4进行描述。

图4为本发明优选实施例中会员注册的架构示意图，如图4所示，上述客服呼叫系统中还可以包括：会员信息数据库401，会员注册模块402。

其中，会员注册模块402是一个J2EE架构的WEB系统，包括前端WEB页面，后台处理程序和WEB服务器。用户通过各种终端连接上会员注册模块402，登录该系统后，输入必要的个人信息，根据自己对某一方面知识的了解程度，选择自己属于哪一类会员，比如，会员熟悉餐饮行业，则选择餐饮类会员；不同类别的会员解决不同类别的问题，客服代表发布问题时会选择问题的类别，该类别和会员类别有对应关系，这样的好处是增加了解决问题的针对性和减少信息量；会员注册后可以获得一个唯一标识号；会员还可以在该系统界面上下载一个通讯客户端工具至上述会员客户端(相当于上述会员客户端)用于以后的信息发布与反馈。用户注册信息被存入用户信息存储数据库。

优选地，如图3所示，上述客服呼叫系统还可以包括：筛选过滤模块30，用于对上述会员客户端反馈的问题解决信息进行筛选过滤，得到上述选定的问题解决信息。

在优选实施过程中，如图3所示，上述客服呼叫系统还可以包括：信息组装模块32，用于按照预定时间段将接收的上述问题解决信息进行分组；上述发送模块22，还用于按照上述分组的索引号顺序将各组问题解决信息发送至上述需求客户端。

图5为本发明优选实施例中信息组装模块和筛选过滤模块的系统架构示意图，如图5所示，该架构包括：客户端502，筛选过滤模块30及信息组装模块32，客服呼叫系统的服务端501。其中，客户端包括会员客户端和需求客户端。

筛选过滤模块30将多个会员客户端反馈的信息按照事先规定好的算法规则去过滤会员反馈的信息，只留下符合规定的有用信息，这样可以减轻客服呼叫系统及客服代表的负担。

信息组装模块32是将多个会员客户端反馈的信息按照预定规则进行组装，如按照时间间隔进行组装，这样的好处是可以让先发送信息的会员具有优先被选中的权利，同时也方便客服代表查看会员反馈信息；例如：假设以3秒为时间间隔，以内容不能为空为筛选条件；3秒间隔周期内会员A，会员B以及会员C将答案发送到筛选过滤模块30，其中C发的是空内容；下一个3秒间隔周期内会员D将答案发送到了筛选过滤模块30；筛选过滤模块30依次通过筛选算法规则将C的答案丢掉，只发送A，B和D的答案到信息组装模块32，信息组装模块32根据时间周期间隔分辨出A和B的信息是同一个时间周期的，于是将它们打包组成一个信息组1通过网络协议与需求客户端进行消息通信，接着又将D的答案打包成下一个组2通过网络协议与需求客户端进行消息通信。当客服呼叫系统的服务端501收到答案信息后，又通过网络协议将打包后的信息发送到需求客户端；需求客户端的用户可以及时看到其它用户反馈的答案，并且选中一个自己认为是对的答案(即给这个答案评定了一颗星，在客服呼叫系统的服务端501会看见答案拥有多少课星)；用户选中答案的消息又通过网络协议传递到上述服务端501。优选实施过程中，该服务端501将反馈回来的信息转化为客服代表看得见的答案累计星图展示给客服代表。客服代表会先看到组1内的答案，通过选择其中一个拥有最高星级的答案告诉需求用户，如果组1的答案没有星级，或者星级一致，客服代表可以选择下一个组的信息，依次类推(这里运营商自己可以规定客服代表最多查看几组答案)；在限定的时间段里，客服代表必须选中一个答案通过需求客户端反馈给需求用户，否则将电话转接进入专家座席。

优选地，如图3所示，上述发送模块22，还用于向上述需求客户端发送评价处理请求；

上述接收模块20，还用于接收所述需求客户端反馈的评价结果信息；

在优选实施过程中，上述客服呼叫系统还可以包括：

积分转换模块34，用于将上述评价结果信息转换成积分信息，并将该积分信息存入所述选定的问题解决信息对应的会员客户端的积分信息数据库。

上述优选实施例引入了评价反馈与积分奖励的方法到客服服务中，有效调动问题知晓者解决客服问题；一方面使知晓者有动力和积极性参与到客服服务中，另一方面保证了群众工作价值得到正确的评估；最后，通过广泛调动群众的力量完善了现有知识库系统，提高了客服系统解决问题的能力。

以下结合图6、图7和图8详细描述上述优选实施方式。

图6为本发明优选实施例中积分查询的具体实现架构示意图。如图6所示，会员通过会员客户端604登录积分查询页面601，输入用户名和密码登录积分查询系统602，点击自己的积分信息即可查询到会员积分信息数据库603中自己的积分信息。会员的积分是通过回答客服中心发布的问题，而且被选中推荐给需求客户端用户，需求客户端用户将评价满意后的结果反馈给客服呼叫系统奖励给会员的。

图7为本发明优选实施例中问题发布与反馈的具体实现架构示意图。如图7所示，客服代表收到需求用户通过需求客户端702的问题后无法通过内部系统解决后，将问题通过客服呼叫系统的服务端501发布出来，同时会员客户端604就会收到发布的问题。如果会员知道问题的答案，就把答案输入会员客户端604发送到上述服务端501，中间筛选过滤模块30和信息组装模块32的处理后到达客服代表的服务端501，客服代表选中一个认为可能是对的答案反馈给需求客户端702用户，通话结束后，需求用户会收到图8所示的评价任务机701的评价处理要求，如果用户评价完成，则客服呼叫系统的服务端501会将用户评价结果发送给被选中答案的会员，同时将对应的积分写入该会员的积分数据库603中。

图8为本发明优选实施例中评价与积分的具体实现架构示意图。如图8所示：

当需求用户挂机后，按照客服代表提供的答案去解决问题，结果就会是成功与不成功。需求用户在客服代表结束服务后会收到评价任务机701中的评价请求。

以用户通过座机，手机进行评价为例，如果用户是通过座机向客服呼叫系统提出问题的，则上述客服呼叫系统会通过电话自动外呼机802让用户评价答案的满意度：如果用户是通过手机803向客服中心提出问题的，则上述客服呼叫系统会通过短信自动发送机801让用户评价答案的满意度。需求用户通过需求客户端将评价的结果反馈给积分转换模块34，该积分转换模块34将用户的按键操作或者短信内容转化成积分数据库规定的数字存入会员的积分数据库603中，这样会员就获得了相应的积分。同时，客户的评价会影响答案的评价星级数，星级数越高，纳入知识库系统的概论就越大；运营商可以自己规定满足多少星级数的问题和答案可以进入知识库系统。

优选地，如图3所示，上述客服呼叫系统还可以包括：存储更新模块36，用于对上述需求客户端反馈的上述评价结果信息进行选择，将选定的上述评价结果信息对应的问题解决信息保存或更新至数据库。此处数据库可以为现有知识数据库。

以下结合图9描述上述优选实施方式。

图9为本发明优选实施例中存储更新的架构示意图。如图9所示，将有价值的用户需求和会员答案通过需求客户端702和会员客户端604整合到现有知识库系统901中，起到扩充和完善知识库内容的作用，通过不断的累积知识，现有的知识库系统会越来越完善，可以提供给用户更多的知识答案。新的知识点按照搜索引擎要求的规则被存入到知识库数据库901中，客服代表可以通过现有的搜索引擎方便的查询出知识。其中，会员客户端604可通过本实施例中信息发布与反馈模块902将信息转入上述客服呼叫系统，再由该客服呼叫系统转入知识库系统901

以下结合图10的示例描述客服服务系统整体的优选实施方式。

图10为根据本发明实例的客服服务系统的结构示意图。如图10所示，本实施例中，该客服服务系统包括：注册模块402、信息发布与反馈模块902、积分模块1001、评价处理模块1002、客服呼叫系统服务端501、会员客户端604、需求用户端702。其中，

注册模块402，用于普通客户端用户注册为会员客户端604，参与问题的解答与反馈；

信息发布与反馈模块902，实现的功能包括需求客户端702中的发送模块22和接收模块20，客服呼叫系统中的接收模块20及发送模块22完成的功能，其硬件组成可以包括：需求客户端702中的发送模块22和接收模块20，客服呼叫系统中的接收模块20及发送模块22。

上述积分模块1001，包括图2所示实施例中的积分转换模块34，在本实施例中还包括积分查询模块，用于完成会员积分的查询。

上述评价模块1002，包括上述实施例中评价请求处理模块1026及所述发送模块22，其中此处发送模块22仅用于将通过所述评价请求处理模块1026得到的评价结果信息反馈给上述客服呼叫系统。

用户通过注册模块1001注册成为客服中心会员，参与解答其它用户的问题。需求用户拨打电话(即通过需求客户端202)到客服呼叫中心即客服呼叫系统，将问题告诉客服代表，客服代表将问题通过客服呼叫系统中通讯服务端501将信息发布到会员客户端604，会员将答案反馈到客服呼叫系统中的服务端501，客服代表将会员提供的答案反馈至需求用户使用的需求客户端702，本次通话结束。

需求客户端702会收到来自于上述客服呼叫系统对所提供的答案评价请求，需求用户通过按键或者短消息利用评价模块1002对答案进行评价，然后将评价的结果转化为对应的积分写入会员积分数据库603。会员通过积分查询模块可以实时查询到自己的积分信息，如果累计到一定数目的积分，则可以通过积分换取运营商提供的礼品或者话费等。

综上所述，借助于本发明提供的上述实施例，将接收的需求客户端的问题信息发送给各个会员客户端，由会员客户端将问题解决信息通过客服呼叫系统发送给需求客户端，从而使问题发起者可以有效获取来自多个会员客户端的解决问题的信息，解决了相关技术中，客服中心无法有效满足用户需求的问题，进而提高了客服中心解决问题的效率，同时由于会员客户端不必通过打电话的方式向客服中心提供解决问题的信息，减轻了客服中心的压力，降低了会员解决问题的费用。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种客服服务方法，其特征在于，包括：

客服呼叫系统接收来自于需求客户端的问题信息；

所述客服呼叫系统将所述问题信息发送给各个会员客户端；

所述客服呼叫系统接收来自于所述会员客户端反馈的与所述问题信息对应的问题解决信息，并将选定的问题解决信息发送给所述需求客户端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服呼叫系统将选定的问题解决信息发送给所述需求客户端之前，还包括：

所述客服呼叫系统对所述会员客户端反馈的问题解决信息进行筛选过滤，得到所述选定的问题解决信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服呼叫系统将选定的问题解决信息发送给所述需求客户端之后，还包括：

所述需求客户端接收来自于所述客服呼叫系统的评价处理请求，对所述选定的问题解决信息进行评价；

所述需求客户端将评价结果信息反馈给所述客服呼叫系统；

所述客服呼叫系统将所述评价结果信息转换成积分信息，并将所述积分信息存入所述选定的问题解决信息对应的会员客户端的积分信息数据库。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述需求客户端将评价信息反馈给所述客服呼叫系统之后，还包括：

所述客服呼叫系统对所述需求客户端反馈的所述评价结果信息进行选择，将所述选择的评价结果信息对应的问题解决信息保存或更新至数据库。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述客服呼叫系统按照预定时间段将接收的所述问题解决信息进行分组；

所述客服呼叫系统按照所述分组的索引号顺序将各组问题解决信息发送至所述需求客户端。

6.一种客服呼叫系统，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收来自于需求客户端的问题信息，并接收来自于会员客户端反馈的所述问题解决信息；

发送模块，用于将所述接收模块接收的所述问题信息发送给各个所述会员客户端，并将选定的所述问题解决信息发送给所述需求客户端。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述客服呼叫系统还包括：

筛选过滤模块，用于对所述会员客户端反馈的问题解决信息进行筛选过滤，得到所述选定的问题解决信息。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，

所述发送模块，还用于向所述需求客户端发送评价处理请求；

所述接收模块，还用于接收所述需求客户端反馈的评价结果信息；

则所述客服呼叫系统还包括：

积分转换模块，用于将所述评价结果信息转换成积分信息，并将所述积分信息存入所述选定的问题解决信息对应的会员客户端的积分信息数据库。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述客服呼叫系统还包括：

存储更新模块，用于对所述需求客户端反馈的所述评价结果信息进行选择，将选定的所述评价结果信息对应的问题解决信息保存或更新至数据库。

10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述客服呼叫系统还包括：

信息组装模块，用于按照预定时间段将接收的所述问题解决信息进行分组；

所述发送模块，还用于按照所述分组的索引号顺序将各组问题解决信息发送至所述需求客户端。

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