CN105721586A - 信息智能分配装置、方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种信息智能分配装置、方法及系统，涉及信息管理设备领域。该信息智能分配装置、方法及系统通过接收客户在一智能终端输入的客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；并根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端，并将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。通过上述的处理方式，信息智能分配装置可直接将客户输入的问题解决需求分配到专业解决客户输入的问题解决需求的客服端，无需中间代理商对众多问题解决需求进行分拣和重新分配，处理过程简单，节省了大量的人工成本和处理时间，并且提高了客户的体验感。

Description

信息智能分配装置、方法及系统

技术领域

本发明涉及信息管理设备领域，具体而言，涉及一种信息智能分配装置、方法及系统。

背景技术

在大多数企业的员工与客户信息管理系统中，该信息管理系统的提供了丰富多样的功能和管理工具，该信息管理系统依托丰富的角色，如管理员、主管、销售、文案、策划等等，为客户提供了多样的服务内容，同时也解决了企业凌乱的日常管理难题，简化了企业内部的员工角色之间的耦合关系、降低企业管理成本、提供公司运营效率提供了方便快捷的方法。

现有的信息管理系统中的企业工作人员与客户关系之间的维系的方式为：客户发现问题时联系中间代理商，中间代理商接收到客户发送的问题消息后进行分类和筛选后时，再将不同类别的问题消息转发至对应的客服，通过中间代理商将问题信息转发给客服的不仅处理过程复杂、浪费时间，并且客户的体验感低。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例的目的在于提供一种信息智能分配装置、方法及系统。

第一方面，本发明实施例提供了一种信息智能分配装置，所述装置包括：

信息接收单元，用于接收客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；

查找单元，用于根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；

信息推送单元，用于将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

第二方面，本发明实施例还提供了一种信息智能分配方法，所述方法包括：

接收客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；

根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；

将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

第三方面，本发明实施例还提供了一种信息智能分配系统，所述系统包括智能终端和信息智能分配装置，所述智能终端用于获得问题解决需求、客户身份信息以及问题标识，并将所述问题解决需求、客户身份信息以及问题标识发送至所述信息智能分配装置。

所述信息智能分配装置包括信息接收单元、查找单元以及信息推送单元，所述信息接收单元用于接收智能终端发送的客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；所述查找单元，用于根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；所述信息推送单元，用于将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

与现有技术相比，本发明提供的一种信息智能分配装置、方法及系统，通过接收客户在一智能终端输入的客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；并根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端，并将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。通过上述的处理方式，信息智能分配装置可直接将客户输入的问题解决需求分配到专业解决客户输入的问题解决需求的客服端，无需中间代理商对众多问题解决需求进行分拣和重新分配，处理过程简单，节省了大量的人工成本和处理时间，并且提高了客户的体验感。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本发明较佳实施例提供的服务器与智能终端进行交互的示意图。

图2为本发明较佳实施例提供的信息智能分配装置的方框示意图。

图3是本发明实施例提供的信息智能分配装置的功能单元示意图。

图4是本发明实施例提供的查找单元的第一种实现方式的功能子单元示意图。

图5是本发明实施例提供的查找单元的第二种实现方式的功能子单元示意图。

图6本发明较佳实施例提供的信息智能分配方法的流程图。

主要元件符号说明：信息智能分配装置100，服务器101，智能终端102，网络103，存储器104，存储控制器105，外设接口106，处理器107。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。同时，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

如图1所示，是本发明较佳实施例提供的服务器101与智能终端102进行交互的示意图。所述服务器101通过网络103与一个或多个智能终端102进行通信连接，以进行数据通信或交互。所述服务器101可以是网络103服务器101、数据库服务器101等。所述智能终端102可以是个人电脑(personalcomputer，PC)、平板电脑、智能手机、个人数字助理(personaldigitalassistant，PDA)等。

如图2所示，是所述服务器101的方框示意图。所述服务器101包括信息智能分配装置100、存储器104、存储控制器105、处理器107、外设接口106。所述存储器104、存储控制器105、处理器107、外设接口106各元件相互之间直接或间接地电性连接，以实现数据的传输或交互。例如，这些元件相互之间可通过一条或多条通讯总线或信号线实现电性连接。所述信息智能分配装置100包括至少一个可以软件或固件(firmware)的形式存储于所述存储器104中或固化在所述信息智能分配装置100的操作系统(operatingsystem，OS)中的软件功能模块。所述处理器107用于执行存储器104中存储的可执行模块，例如所述信息智能分配装置100包括的软件功能模块或计算机程序。

其中，存储器104可以是，但不限于，随机存取存储器(RandomAccessMemory，RAM)，只读存储器(ReadOnlyMemory，ROM)，可编程只读存储器(ProgrammableRead-OnlyMemory，PROM)，可擦除只读存储器(ErasableProgrammableRead-OnlyMemory，EPROM)，电可擦除只读存储器104(ElectricErasableProgrammableRead-OnlyMemory，EEPROM)等。其中，存储器104用于存储程序，所述处理器107在接收到执行指令后，执行所述程序，前述本发明实施例任一实施例揭示的流过程定义的服务器101所执行的方法可以应用于处理器107中，或者由处理器107实现。

处理器107可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。上述的处理器107可以是通用处理器107，包括中央处理器107(CentralProcessingUnit，简称CPU)、网络103处理器107(NetworkProcessor，简称NP)等；还可以是数字信号处理器107(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现成可编程门阵列(FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器107可以是微处理器或者该处理器107也可以是任何常规的处理器等。

所述外设接口106将各种输入/输入装置耦合至处理器107以及存储器104。在一些实施例中，外设接口106，处理器107以及存储控制器105可以在单个芯片中实现。在其他一些实例中，他们可以分别由独立的芯片实现。

请参阅图3，是本发明较佳实施例提供的信息智能分配装置100的功能单元示意图。所述信息智能分配装置100包括信息接收单元301、查找单元302、信息推送单元303以及问题反馈报表生成单元304。

所述信息接收单元301用于接收客户身份信息、问题解决需求以及问题标识。

客户可在一智能终端102的聊天工具输入问题解决需求，聊天工具可以为微信、QQ以及阿里旺旺甚至智能电话软件等等聊天工具。客户身份信息可以为用户注册的账户信息，例如身份证号、QQ账号、微信号等等。问题标识可以为关键字信息，关键字信息例如“产品介绍”、“申请在线代理”、“价格商谈”、“其他问题”等等。当然问题标识也可以为数字编号或者英文字母或者希腊字母。例如，“1”代表产品介绍问题“2”代表申请在线代理问题，“3”代表价格商谈问题，“4”代表其他问题；再例如，“A”代表产品介绍问题“B”代表申请在线代理问题，“C”代表价格商谈问题，“D”代表其他问题。当然地，问题标识不仅仅可以为上述的两种实现方式，在此仅仅是举例说明。信息接收单元301接收智能终端102发送的客户身份信息、问题解决需求以及问题标识。

所述查找单元302用于根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端。

每个问题标识均预先配置好有一个客服端或者多个客服端，只要操作该客服端的工作人员为专业地解决与接收到的问题标识对应的问题解决需求的工作人员即可。客服端是指内部工作人员操作的聊天工具，例如QQ、微信以及阿里旺旺等等聊天工具，每个问题标识均预先与一个客服端的身份信息对应，例如，“产品介绍”对应QQ账号为545398321的客服端、“申请在线代理”对应QQ号为510132199的客服端、“价格商谈”对应QQ号为3076817796的客服端、“其他问题”对应QQ号为134585905的客服端。

本实施例中，具体地，查找单元302可以由以下两种方式实现：

请参阅图4，第一种，所述问题标识为关键字信息，所述查找单元302包括：识别子单元3011，用于识别所述问题解决需求携带的关键字信息。

通过识别子单元3011可对问题解决需求携带的关键字信息进行识别。例如，识别到的关键字信息包括以下几类，“产品介绍”、“申请在线代理”、“价格商谈”、“其他问题”。

分类子单元3012，用于根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记。

对每类关键字信息进行标记，标记可以为数字编号或者英文字母或者希腊字母，本实施例中，采用数字编号分别对上述的各类关键字信息进行标记，标记后的呈现形式为：1、“产品介绍”，2、“申请在线代理”、3、“价格商谈”，4、“其他问题”。

匹配子单元3013，用于将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。

每个标记均预先配置好有一个客服端，例如，标记“1”对应的QQ号为545398321的客服端，标记“2”对应的QQ号为510132199的客服端、标记“3”对应的QQ号为3076817796的客服端、标记“4”对应的QQ号为134585905的客服端，通过匹配子单元3013将问题解决需求匹配至客服端。

请参阅5，查找单元302的第二种实现方式为：

所述问题标识为问题类别信息，所述查找单元302包括：

识别子单元3011，用于识别每个问题类别信息。

需要说明的是，本实施例所指的问题类别信息，是指相关联的容易理解的文字或者数字标记，并且每个问题类别信息客户已经预知代表哪类问题，即是说每个问题类别信息已经预配置好指定的问题解决需求。例如，问题类别信息为英文字母“A”、“B”、“C”、“D”，则客户与客服人员已经预知“A”代表“产品介绍”，“B”代表“申请在线代理”，“C”代表“价格商谈”，“D”代表“其他问题”。

匹配子单元3013，用于将问题解决需求与每个问题类别信息对应的客服端匹配。

每个问题类别信息均预先配置好有一个客服端，例如，问题类别信息“A”对应QQ号为545398321的客服端，问题类别信息“B”对应QQ号为510132199的客服端、问题类别信息“C”对应QQ号为3076817796的客服端、问题类别信息“D”对应QQ号为134585905的客服端。

信息推送单元303用于将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

在上述将携带有标记的问题解决需求或者问题类别信息匹配到对应的客服端以后，信息推送单元303即可将问题解决需求或者问题类别信息和客户身份信息推送到所述客服端。客服端的工作人员可依据客户身份信息识别出是哪位客户提出的问题，并依据客户的基本情况作出问题解答。

所述问题报表生成单元304用于对接收到的不同的问题标识进行统计，并生成问题反馈报表。

由于每个客服端每天都会接收到很多类别的问题，为了依据客户发送的问题解决需求对整个对产品的质量、客服人员的服务态度、产品的价格进行实时的整改，以期适应市场的需求和更好地服务好客户，因此可利用问题报表生成单元可将每类问题标识进行统计并生成问题分析报表，以方便工作人员对客户所反应的问题的总体概况有清晰地了解，并针对出现问题较多的板块进行整改。

请参阅图6，本发明实施例还提供了一种信息智能分配方法，需要说明的是，本发明实施例所提供的该智能信息分配方法，其基本原理及产生的技术效果和上述实施例相同，为简要描述，本实施例部分未提及之处，可参考上述的实施例中相应内容。下面将对图4所示的具体流程进行详细阐述。

步骤S401：接收客户身份信息、问题解决需求以及问题标识。

步骤S402：根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端。

具体步骤S402可以由以下两种方式实现：

第一种，所述问题标识为关键字信息，所述步骤S302包括：识别所述问题解决需求携带的关键字信息；根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记；将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。

第二种，所述问题标识为问题类别信息，所述步骤S302包括：识别每个问题类别信息；将问题解决需求与每个问题类别信息对应的客服端匹配。

步骤S403：将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

步骤S404：对接收到的不同的问题标识进行统计，并生成问题反馈报表。

请参阅图1本发明实施例还提供了一种信息智能分配系统，所述系统包括智能终端102和信息智能分配装置100，所述智能终端102用于获得问题解决需求、客户身份信息以及问题标识，并将所述问题解决需求、客户身份信息以及问题标识发送至所述信息智能分配装置100；所述信息智能分配装置100包括信息接收单元、查找单元以及信息推送单元，所述信息接收单元用于接收智能终端102发送的客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；所述查找单元，用于根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；所述信息推送单元，用于将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

进一步地，所述问题标识为关键字信息，所述查找单元包括：识别子单元，用于识别所述问题解决需求携带的关键字信息；分类子单元，用于根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记；匹配子单元，用于将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。

综上，本发明实施例提供的一种信息智能分配装置、方法及系统，通过接收客户在一智能终端102输入的客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；并根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端，并将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。通过上述的处理方式，可直接将客户输入的问题解决需求分配到专业解决客户输入的问题解决需求的客服端，无需中间代理商对众多问题解决需求进行分拣和重新分配，处理过程简单，节省了大量的人工成本和处理时间，并且提高了客户的体验感。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。

所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccessMemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种信息智能分配装置，其特征在于，所述装置包括：

信息接收单元，用于接收客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；

查找单元，用于根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；

信息推送单元，用于将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

2.根据权利要求1所述的信息智能分配装置，其特征在于，所述问题标识为关键字信息，所述查找单元包括：

识别子单元，用于识别所述问题解决需求携带的关键字信息；

分类子单元，用于根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记；

匹配子单元，用于将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。

3.根据权利要求1所述的信息智能分配装置，其特征在于，所述问题标识为问题类别信息，所述查找单元包括：

识别子单元，用于识别每个问题类别信息；

匹配子单元，用于将问题解决需求与每个问题类别信息对应的客服端匹配。

4.根据权利要求1所述的信息智能分配装置，其特征在于，所述装置还包括：

问题反馈报表生成单元，用于对接收到的不同的问题标识进行统计，并生成问题反馈报表。

5.一种信息智能分配方法，其特征在于，所述方法包括：

接收客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；

根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；

将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

6.根据权利要求5所述的信息智能分配方法，其特征在于，所述问题标识为关键字信息，所述根据接收到的问题标识查找与问题标识对应的客服端的步骤，包括：

识别所述问题解决需求携带的关键字信息；

根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记；

将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。

7.根据权利要求5所述的信息智能分配装置，其特征在于，所述问题标识为问题类别信息，所述根据接收到的问题标识查找与问题标识对应的客服端的步骤，包括：

识别每个问题类别信息；

将问题解决需求与每个问题类别信息对应的客服端匹配。

8.根据权利要求5所述的信息智能分配装置，其特征在于，在所述将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端之后，所述方法还包括：

对接收到的不同的问题标识进行统计，并生成问题反馈报表。

9.一种信息智能分配系统，其特征在于，所述系统包括智能终端和信息智能分配装置，

所述智能终端用于获得问题解决需求、客户身份信息以及问题标识，并将所述问题解决需求、客户身份信息以及问题标识发送至所述信息智能分配装置；

所述信息智能分配装置包括信息接收单元、查找单元以及信息推送单元，所述信息接收单元用于接收智能终端发送的客户身份信息、问题解决需求以及问题标识；所述查找单元，用于根据接收到的问题标识查找与该问题标识对应的客服端；所述信息推送单元，用于将接收到的问题解决需求和客户身份信息推送至所述客服端。

10.根据权利要求所述的信息智能分配系统，其特征在于，所述问题标识为关键字信息，所述查找单元包括：

识别子单元，用于识别所述问题解决需求携带的关键字信息；

分类子单元，用于根据识别到的关键字信息对问题解决需求进行分类，并对分类后的每种问题解决需求进行标记；

匹配子单元，用于将问题解决需求与每类标记信息对应的客服端匹配。