CN112364145A - 一种工单处理方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种工单处理方法、装置、电子设备及存储介质。该方法包括：获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据；根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签；识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理。以实现工单准确分配并及时处理，从而提高工单问题处理的效率。
Description
技术领域
本发明实施例涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种工单处理方法、装置、电子设备及存储介质。
背景技术
工单是对问题进行记录、处理，在各个行业得到了广泛的应用，随着用户反馈问题数量迅猛增长，工单处理面临着巨大的挑战。
现有的工单处理及处理结果的分析，大多需要工作人员手工处理工单，以解决客户反馈的问题。采用手工方式处理工单，存在工单处理实时性差、工单分配不合理的问题。
发明内容
本发明提供一种工单处理方法、装置、电子设备及存储装置，以实现工单准确分配并及时处理，从而提高工单问题处理的效率。
第一方面，本发明实施例提供了一种工单处理方法，包括：
获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据；
根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签；
识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理。
第二方面，本发明实施例还提供了一种工单处理装置，该装置包括：
工单生成模块，用于获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据；
工单分类模块，用于根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签；
工单处理模块，用于识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理。
第三方面，本发明实施例还提供了一种电子设备，该电子设备包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述程序被所述处理器执行，使得所述处理器实现如本发明任意实施例所提供的工单处理方法。
第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明任意实施例所提供的工单处理方法。
本发明实施例的技术方案，通过获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据，根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签，通过工单生成规则生成问题信息对应的工单数据，以使工单数据更加规范，便于待处理问题的统一处理，对工单数据进行分类处理，以及对工单数据设置分类标签，便于工单数据模块化管理，通过识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理，实现工单准确分配并及时处理，解决了手工处理工单数据存在实时性差以及单分配不合理问题，从而提高工单问题处理的效率。
附图说明
为了更加清楚地说明本发明示例性实施例的技术方案，下面对描述实施例中所需要用到的附图做一简单介绍。显然，所介绍的附图只是本发明所要描述的一部分实施例的附图，而不是全部的附图，对于本领域普通技术人员，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图得到其他的附图。
图1是本发明实施例一提供的一种工单处理方法流程示意图；
图2是本发明实施例二提供的一种工单处理方法流程示意图；
图3是本发明实施例三提供的一种工单处理装置模块示意图；
图4是本发明实施例四提供的一种电子设备结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。
实施例一
图1是本发明实施例一提供的一种工单处理方法的流程示意图，本实施例可适用于通过为工单数据设置分类标签，从而对工单数据进行分类的情况，该方法可以由工单处理装置来执行，工单处理装置可通过软件和/或硬件方式实现，该工单处理装置可集成于诸如计算机或者服务器等的电子设备中。
如图1所示，本实施例的方法包括：
S110、获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据。
其中，问题信息可以理解为用户通过信息平台反馈的信息，问题信息可以包括但不限于一下数据信息：问题信息标识、以及问题信息内容，其中，问题信息内容包括问题内容、问题描述以及时间信息等，其中问题内容可以包括但不限于图片信息、文字信息以及语音信息。工单生成规则可以是预先设置问题信息与工单之间对应的规则，用于将问题信息按照预设规则生成工单数据。
具体的，通过第三方平台(即信息平台)得到的待处理的问题信息，根据工单生成规则，将待处理的问题信息对应生成工单数据，需要说明的是，本实施例中获取待处理问题的方式不作限定，只要能够实现获取待处理问题即可。
为了提高工单数据的有效性，可选的，在基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据之后，还包括：对所述工单数据进行字段完整性验证和逻辑规则的准确性验证，当存在验证异常时，在所述工单数据中生成异常标识。
其中，字段完整性验证可以理解为用于验证工单数据中字段对应的数据是否缺失。准确性验证可以理解为用于验证工单数据中预设的逻辑规则，其中，逻辑规则可以理解为设定工单数据中的字段存在逻辑关系的规则。完整性异常可以是字段内容为空，也就是当检测到工单数据中任一字段对应的字段内容为空时,则工单异常。准确性异常可以是根据工单的问题类型，判断问题类型对应的禅道链接是否完整，当禅道链接不完整时，则工单异常。异常标识可以理解为异常标签，其中，异常标签的形式可以是预设文字、字符等。
具体的，在检测到工单数据中的字段为空、工单数据中的字段不符合预设逻辑规则中的至少一种情况时，将工单数据标记为异常工单。
在一个实施例中，对工单数据进行字段完整性验证，例如，某一工单数据包括，工单编号：A；问题内容：空；问题描述：AAA；时间：X。对该工单数据进行字段完整性验证。
在另一个实施例中，对工单数进行逻辑规则的准确性验证，例如，某工单数据包括，工单编号：B；问题内容：BB；问题描述：BBB；时间：X；禅道链接：X。对该工单数据进行逻辑规则的准确性验证，基于预设的工单数据中问题描述与禅道链接的逻辑关系，当检测到工单数据中的问题描述对应的禅道链接不完整时，将该工单数据标记为异常工单。
S120、根据工单数据中的描述信息对工单数据进行第一分类处理，对工单数据设置分类标签。
其中，工单数据的描述信息可以理解为工单数据问题内容对应的问题描述信息。分类可以是按照种类、等级或性质分别归类，也可以是把无规律的事物分为有规律的，按照不同的特点分类事物，使事物更有规律。本实例中，第一分类处理可以理解为将工单数据按照工单数据的问题描述信息进行分类，可选的，提取工单数据的问题描述信息中的关键字，按照预设关键字与分类标签的对应关系，为工单数据设置分类标签，其中，关键字与分类标签的对应关系可以是一对一，也可以是多对一。
具体的，基于生成的工单数据，根据工单数据中的描述信息与分类标签之间的对应关系，为工单数据设置分类标签，这样处理的好处在于实现工单模块化管理。在一个实施例中，当检测到工单数据中的描述信息的关键字为“安装”，根据预设的关键字“安装”与分类标签1之间一对一的对应关系，设置该工单数据的分类标签为分类标签1。
在另一个实施例中，当检测到工单数据中的描述信息的关键字中至少包括“设备”、“需要”等，根据预设的关键字“设备”以及“需求”与分类标签2之间的多对一的对应关系，设置该工单数据的分类标签为分类标签2，这样处理的方式好处在于将需求类型的工单数据进一步对分类，便于工单数据的处理，提高工单数据的处理效率。
S130、识别工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理。
其中，处理对象可以是业务线负责人或者进行处理的电子设备。并行处理可以理解为根据分类标签对不同分类的工单数据进行同步处理。
具体的，基于工单数据设置的分类标签，识别工单数据的分类标签，将各类分类标签对应的工单数据，分发至各类分类标签对应的处理对象，以使业务线负责人实时处理工单数据，如，将分类标签1分发至分类标签1对应的业务线负责人，将分类标签2分发至分类标签2对应的处理对象，以使业务负责人及时处理工单数据，需要说明的是分类标签1与分类标签2是工单数据的两类分类标签，不同分类标签对应的工单数据对应的处理对象不同，也就是说不同分类标签对应处理的业务线负责人不同。
为了提高工单数据处理的效率，优选的，在对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理之前，所述方法还包括：
基于所述工单数据的分类标签，对所述工单数据进行二次完整性验证。
其中，二次完整性验证可以理解为工单数据的标签信息对应的数据是否为空。
可选的，在分类标签对应的工单数进行分发至对应对象进行并行处理之前，根据工单数据的分类标签，判断工单数据中标签信息对应的数据是否为空，这样设置的好处在于实时监测工单数据，有利于工单数据的问题闭环管理，保障工单数据的完整性和有效性。
本发明实施例的技术方案，通过获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据，解决的用户反馈的问题信息不规范的问题。根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签，通过工单生成规则生成问题信息对应的工单数据，以使工单数据更加规范，便于待处理问题的统一处理，对工单数据进行分类处理，以及对工单数据设置分类标签，便于工单数据模块化管理，通过识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理，实现工单准确分配并及时处理，解决了手工处理工单数据存在实时性差以及单分配不合理问题，从而提高工单问题处理的效率。
在上述实施例的基础上，可选的，根据工单数据的总数量、各工单数据的分类标签以及各工单数据的完成状态中的至少一项对工单数据进行数据统计，形成工单数据报表。
其中，工单数据的完成状态可以包括未处理、待处理、处理中、超期以及完成等状态。
具体的，基于工单数据，可以根据工单数据的总数量、各工单数据的分类标签以及各个工单数据的完成状态对工单处理进行综合统计，形成工单数据报表，以便于对分析产出业务工单趋势、工单占比趋势、工单占比分析、常见问题分析、常见问题优化、超期工单汇总和工单完结率分析等，从而实现实时查询数据分析报表，批量问题推进产品化、运营化以及工具化，缩短数据统计、报告产出需要的时间，起到了节能提效的作用。
在本实施例的基础上，为了工单数据及时反馈给用户以及确定工单数据的优先级，可选的，实时获取并同步用户详细信息，根据用户权限对用户进行分组，展示用户权限组信息。
实施例二
图2是本发明实施例二提供的一种工单处理方法流程示意图，在前述实施例的基础上，细化工单数据处理方式。
其中，与上述实施例相同或者相应的技术术语在此不再赘述。
如图2所示，本实施例的方法包括：
S210、获取待处理的问题信息，识别问题信息中的字段内容，调用可视化工单模板，将识别到的字段内容添加到可视化工单模板的对应位置，形成可视化的工单数据。
其中，可视化是利用计算机图形学和图像处理技术，将数据转换成图形或图像在屏幕上显示出来，并进行交互处理。本实施例中，可视化模板可以理解为可视化界面，可视化模板是预先设定好的工单模板界面，用于基于工单数据的问题信息的字段内容，形成可视化工单。可将形成的工单数据在显示界面进行显示，便于操作人员直观获取可视化工单上的信息。
需要说明的是，本实施例对识别问题信息中的字段内容的技术不作限定，只要能够实现识别问题信息中的字段内容即可。
具体的，获取待处理的问题信息，通过识别待处理的问题信息的字段内容，调用提前预先设定好的可视化工单模板，将识别到的字段内容添加到可视化工单模板对应的位置，形成可视化的工单数据，以使待处理的问题信息形成标准的工单数据，便于后续问题信息的处理和统计。示例性的，获取到待处理的问题信息，通过识别问题信息中对应的问题内容、问题描述、以及时间等字段，获取该问题信息的问题内容、问题描述以及时间等字段分别对应的内容，并分别将问题信息字段对应的内容，根据可视化模板中的界面元素与字段内容对应的关系，如，待处理问题的问题信息中的字段问题描述字段对应可视化模板中问题描述的界面元素，将问题信息中的字段内容分别添加到可视化模板中对应的界面元素位置上，形成可视化工单。
S220、根据工单数据中的描述信息对工单数据进行第一分类处理，对工单数据设置分类标签。
其中，分类标签是根据经验提前预设的标签类型，其中，分类标签至少包括FAQ问题、需求问题和BUG问题。
为了提高工单数据的处理效率，在一个实施例中，可选的，所述根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，包括：识别所述描述信息中关键词，将所述关键词在各分类对应的预设关键词集合中进行匹配，根据匹配结果确定第一分类结果；
具体的，为了快速、高效的对工单数据进行分类，可选的，通过识别工单数据中描述信息中的关键词，将关键词与各个分类中预设的关键词集合进行匹配，从而根据匹配结果确定该关键词的分类结果。
示例性的，分类1中的关键词集合包括关键词1、关键词2以及关键词3等，分类2中的关键词集合包括关键词4、关键词5以及关键词6。在检测到工单数据中的描述信息中的关键词与关键词4匹配，则将该工单数据确定为分类2。可选的在检测单数据中的描述信息中的关键词与关键词2以及关键词3匹配，则将该工单数据确定分类1。为了提高工单数据的分流处理效率，在另一个实施例中，可选的，所述根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，还包括：将所述描述信息输入至预先训练的语义分类模型中，基于所述语义分类模型的输出结果确定第一分类结果。
其中，语义分类模型是用于对工单数据中的问题描述信息进行分类。
具体的，获取历史工单数据中的描述信息以及历史工单数据中描述信息对应的分类标签，根据历史工单数据的描述信息及描述信息对应的分类标签生成训练样本数据。将训练样本数据的历史工单数据的描述信息作为原始语义分类模型的输入，得到与训练样本数据相对应的输出问题描述信息分类标签。基于输出问题描述信息分类标签与描述信息对应的分类标签，得到语义分类模型。将工单数据中的描述信息输入至训练得到的语义分类模型中，得到该工单数据中的描述信息对应的分类结果，从而确定该工单数据的分类。
需要说明的是，本实施例中的语义训练模型不作限定，只要能够实现对工单数据的问题描述信息的分类即可。
S230、当工单数据的分类标签为FAQ问题时，识别工单数据的问题内容，确定工单数据对应的处理方式，将处理方式更新到工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第一处理对象。
其中，分类标签为FAQ问题的工单数据中的问题内容可以包括系统常规操作和产品设计规范的相关问题内容，分类标签为FAQ问题的工单数据的处理方式可以是通过FAQ操作引导用户独立解决，其中FAQ操作可以是在线编辑、在线删除或附件上传(图片、WORD、视频等)。第一处理对象可以理解为处理FAQ问题类型的用户或第三方平台，其中第一处理对象可以是一个或多个。
具体的，基于识别工单数据的分类标签，在检测到工单数据的分类标签为FAQ问题时，识别工单数据的问题内容，根据识别的工单数据中的问题内容，确定工单数据的处理方式，如，上传能够解决工单数据中问题内容对应的视频附件，将视频处理方式更新到工单数据，将更新后的工单数据发送至第三方平台或用户，以引导用户独立解决相对应的问题内容。
S240、当工单数据的分类标签为需求问题时，识别工单数据的需求类型，将需求类型更新到所述工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第二处理对象。
其中，需求类型包括但不限于业务需求、功能需求以及用户需求，其中用户需求不包含用户个性化需求。第二处理对象可以理解为处理需求问题类型的工单数据。
具体的，基于识别工单数据的分类标签，在检测到工单数据的分类标签为需求问题时，基于工单数据的问题描述信息，设置工单数据的需求二次分类标签，其中，需求二次分类标签可以包括以下几种类型：业务需求标签、功能需求标签以及用户需求标签，通过识别工单数据的需求二次分类标签对应的具体需求类型，将需求类型标签更新到工单数据，并将更新后的工单数据分发到多个设备，以使相关业务线负责人及时处理相关工单数据中的需求问题。
在本实施例中，可选的，识别工单数据的需求类型可以通过预设需求分类标签与工单数据的问题内容中的关键词建立对应关系，通过检测工单数据中的问题内容中的关键词，确定工单数据的需求类型。可选的，识别工单数据的需求类型还可以是通过机器学的方式，确定工单数据的需求类型。需要说明的是本实施例中，对识别工单数据的需求类型的方式不作限定，只要能够实现识别工单数据的需求类型即可。
在此基础上，为了及时了解各业务的工单量，需求转化率，可选的，通过预设需求指标，形成需求分析报告，这样处理的好处在于，实时分析时间段内新增的需求情况、以及便于统计工单量。
S250、当工单数据的分类标签为BUG问题时，识别工单数据的BUG类型，将BUG类型更新到所述工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第三处理对象。
其中，BUG类型可以包括但不限于以下类型：功能性BUG、界面BUG、兼容BUG、阻塞线上流程。第三处理对象可以理解为处理BUG问题类型的工单数据。
具体的，基于识别工单数据的分类标签，在检测到工单数据的分类标签为BUG问题时，基于工单数据的问题描述信息，
设置工单数据的BUG二次分类标签，其中，BUG二次分类标签可以包括以下几种类型：功能性BUG、界面BUG、兼容BUG、阻塞线上流程，通过识别工单数据的BUG二次分类标签对应的具体BUG类型，将BUG类型标签更新到工单数据，并将更新后的工单数据分发到多个设备，以使相关业务线负责人及时处理相关工单数据中的BUG问题。
在本实施例中，可选的，识别工单数据的BUG类型可以通过预设BUG分类标签与工单数据的问题内容中的关键词建立对应关系，通过检测工单数据中的问题内容中的关键词，确定工单数据的BUG类型。可选的，识别工单数据的BUG类型还可以是通过机器学的方式，确定工单数据的BUG类型。需要说明的是本实施例中，对识别工单数据的BUG类型的方式不作限定，只要能够实现识别工单数据的BUG类型即可。
在此基础上，为了及时处理BUG问题类型的工单量，可选的，通过预设BUG指标，形成BUG分析报告，这样处理的好处在于，实时分析时间段内新增的BUG问题情况、以及便于统计工单量。
需要说明的是，步骤S230、S240和S250之间不存在先后顺序，可以顺序执行，还可以同步执行。
本发明实施例的技术方案，通过获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据，根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签，通过工单生成规则生成问题信息对应的工单数据，以使工单数据更加规范，便于待处理问题的统一处理，对工单数据进行分类处理，以及对工单数据设置分类标签，便于工单数据模块化管理，通过识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理，实现工单准确分配并及时处理，解决了手工处理工单数据存在实时性差以及单分配不合理问题，从而提高工单问题处理的效率。
实施例三
图3是本发明实施例三提供的一种工单处理装置模块示意图，本发明提供了一种工单处理装置，包括：工单生成模块310、工单分类模块320和工单处理模块330。
其中，工单生成模块310，用于获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据；工单分类模块320，用于根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签；工单处理模块330，用于识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理。
本发明实施例的技术方案，通过工单生成模块获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据，通过工单分类模块根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签，通过工单生成规则生成问题信息对应的工单数据，以使工单数据更加规范，便于待处理问题的统一处理，对工单数据进行分类处理，以及对工单数据设置分类标签，便于工单数据模块化管理，通过工单处理模块识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理，实现工单准确分配并及时处理，解决了手工处理工单数据存在实时性差以及单分配不合理问题，从而提高工单问题处理的效率。
可选的，工单生成模块310，用于识别所述问题信息中的字段内容，调用可视化工单模板，将识别到的字段内容添加到所述可视化工单模板的对应位置，形成可视化的工单数据。
可选的，所述分类标签包括：FAQ问题、需求问题和BUG问题；
其中，工单处理模块330，用于当所述工单数据的分类标签为FAQ问题时，识别所述工单数据的问题内容，确定所述工单数据对应的处理方式，将所述处理方式更新到所述工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第一处理对象；
当所述工单数据的分类标签为需求问题时，识别所述工单数据的需求类型，将所述需求类型更新到所述工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第二处理对象；
当所述工单数据的分类标签为BUG问题时，识别所述工单数据的BUG类型，将所述BUG类型更新到所述工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第三处理对象。
可选的，工单分类模块320，用于识别所述描述信息中关键词，将所述关键词在各分类对应的预设关键词集合中进行匹配，根据匹配结果确定第一分类结果；
或者，将所述描述信息输入至预先训练的语义分类模型中，基于所述语义分类模型的输出结果确定第一分类结果。
可选的，该装置还包括：工单验证模块340，在基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据之后，用于对所述工单数据进行字段完整性验证和逻辑规则的准确性验证，当存在验证异常时，在所述工单数据中生成异常标识。
可选的，工单验证模块340，还用于在对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理之前，基于所述工单数据的分类标签，对所述工单数据进行二次完整性验证。
可选的，工单统计模块350，还用于根据工单数据的总数量、各工单数据的分类标签以及各工单数据的完成状态中的至少一项对工单数据进行数据统计，形成工单数据报表。
上述装置可执行本发明任意实施例所提供的工单处理方法，具备执行工单处理方法相应的功能模块和有益效果。
实施例四
图4为本发明实施例四提供的一种电子设备的结构示意图。图4示出了适于用来实现本发明实施例实施方式的示例性设备40的框图。图4显示的设备40仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图4所示，设备40以通用计算设备的形式表现。设备40的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元401，系统存储器402，连接不同系统组件(包括系统存储器402和处理单元401)的总线403。
总线403表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。
设备40典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被设备40访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。
系统存储器402可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)404和/或高速缓存存储器405。设备40可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统406可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图4未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图4中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM,DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线403相连。存储器402可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。
具有一组(至少一个)程序模块407的程序/实用工具408，可以存储在例如存储器402中，这样的程序模块407包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块407通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。
设备40也可以与一个或多个外部设备409(例如键盘、指向设备、显示器410等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该设备40交互的设备通信，和/或与使得该设备40能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口411进行。并且，设备40还可以通过网络适配器412与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器412通过总线403与设备40的其它模块通信。应当明白，尽管图4中未示出，可以结合设备40使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
处理单元401通过运行存储在系统存储器402中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供的工单处理方法。
实施例五
本发明实施例五还提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行工单处理方法。
该方法包括：
获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据；
根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签；
识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理。
本发明实施例的计算机存储介质，可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明实施例操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言——诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。
Claims (10)
1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：
获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据；
根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签；
识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据，包括：
识别所述问题信息中的字段内容，调用可视化工单模板，将识别到的字段内容添加到所述可视化工单模板的对应位置，形成可视化的工单数据。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分类标签包括：FAQ问题、需求问题和BUG问题；
其中，所述识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理，包括：
当所述工单数据的分类标签为FAQ问题时，识别所述工单数据的问题内容，确定所述工单数据对应的处理方式，将所述处理方式更新到所述工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第一处理对象；
当所述工单数据的分类标签为需求问题时，识别所述工单数据的需求类型，将所述需求类型更新到所述工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第二处理对象；
当所述工单数据的分类标签为BUG问题时，识别所述工单数据的BUG类型，将所述BUG类型更新到所述工单数据中，并将更新后的工单数据分发至第三处理对象。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单数据中的描述信息对所述工单数据进行第一分类处理，包括：
识别所述描述信息中关键词，将所述关键词在各分类对应的预设关键词集合中进行匹配，根据匹配结果确定第一分类结果；
或者，将所述描述信息输入至预先训练的语义分类模型中，基于所述语义分类模型的输出结果确定第一分类结果。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据之后，还包括：
对所述工单数据进行字段完整性验证和逻辑规则的准确性验证，当存在验证异常时，在所述工单数据中生成异常标识。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理之前，所述方法还包括：
基于所述工单数据的分类标签，对所述工单数据进行二次完整性验证。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据工单数据的总数量、各工单数据的分类标签以及各工单数据的完成状态中的至少一项对工单数据进行数据统计，形成工单数据报表。
8.一种工单处理装置，其特征在于，包括：
工单生成模块，用于获取待处理的问题信息，基于工单生成规则生成所述问题信息对应的工单数据；
工单分类模块，用于根据所述工单数据中的描述信息对所述原始工单进行第一分类处理，对所述工单数据设置分类标签；
工单处理模块，用于识别所述工单数据的分类标签，对各分类标签对应的工单数据进行分发至对应的处理对象进行并行处理。
9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述程序被所述处理器执行，使得所述处理器实现如权利要求1-7中任一所述的一种工单处理方法。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的一种工单处理方法。
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