CN113095788A - 问题分发方法、装置、电子设备以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开公开了问题分发方法、装置、电子设备以及存储介质，涉及数据处理领域，尤其涉及人工智能领域。该问题分发方法具体实现方案为：获取关于目标应用的问题集，其中，问题集中包括通过多个渠道反馈的问题；将问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配，其中，预设匹配规则集中包括N条规则，每条规则包括预设优先级标识和问题处理方标识，N为大于等于2的整数；针对与预设匹配规则集中的至少两条规则均匹配的第一问题，按照至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与第一问题对应的问题处理方标识；以及根据与第一问题对应的问题处理方标识分发第一问题。

Description

问题分发方法、装置、电子设备以及存储介质

技术领域

本公开涉及数据处理技术领域，尤其涉及人工智能领域。

背景技术

在业务运维的场景中，经常会收到用户对业务的问题反馈，运维方需要对获取到的问题进行及时处理。用户反馈的问题一般具有如下特点：问题量大，解决问题所涉及的业务部门分布广泛，常规性和重复性问题较多。

在相关技术中，针对接收到的用户反馈问题，一般由专门的业务接口人进行人工审阅问题，由该专门的业务接口人进行精确分类问题，使用邮件等工具使问题开始流转。这样的问题处理流程智能化程度低，处理效率低，造成资源浪费。

发明内容

本公开提供了一种问题分发方法、装置、电子设备、存储介质和计算机程序产品。

根据本公开的一方面，提供了一种问题分发方法，包括：获取关于目标应用的问题集，其中，问题集中包括通过多个渠道反馈的问题；将问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配，其中，预设匹配规则集中包括N条规则，每条规则包括预设优先级标识和问题处理方标识，N为大于等于2的整数；针对与预设匹配规则集中的至少两条规则均匹配的第一问题，按照至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与第一问题对应的问题处理方标识；以及根据与第一问题对应的问题处理方标识分发第一问题。。

根据本公开的另一方面，提供了一种问题分发装置，包括：第一获取模块、匹配模块、第一确定模块和分发模块。

第一获取模块，用于获取关于目标应用的问题集，其中，问题集中包括通过多个渠道反馈的问题。

匹配模块，用于将问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配，其中，预设匹配规则集中包括N条规则，每条规则包括预设优先级标识和问题处理方标识，N为大于等于2的整数。

第一确定模块，用于针对与预设匹配规则集中的至少两条规则均匹配的第一问题，按照至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与第一问题对应的问题处理方标识。

分发模块，用于根据与第一问题对应的问题处理方标识分发第一问题。

根据本公开的另一方面，提供了一种电子设备，包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如上所述的方法。

根据本公开的另一方面，提供了一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其中，所述计算机指令用于使所述计算机执行如上所述的方法。

根据本公开的另一方面，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时实现如上所述的方法。

通过本公开的实施例，提供了统一平台对来自多个渠道的问题进行统一收集，通过规则匹配方式实现了问题的自动分发，减轻了人工分发压力，提高了问题处理效率。当存在与多个规则均匹配的问题时，按照规则优先级标识确定问题处理方标识，避免了将问题分发到多个问题处理方，避免了重复处理问题的情形。

应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本公开的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本公开的范围。本公开的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

附图说明

附图用于更好地理解本方案，不构成对本公开的限定。其中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的可以应用问题分发方法及装置的示例性系统架构；

图2示意性示出了根据本公开实施例的问题分发方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开另一实施例的问题分发方法的示意图；

图4示意性示出了根据本公开另一实施例的配置规则的示意图；

图5示意性示出了根据本公开实施例的更新规则的流程图；

图6示意性示出了根据本公开实施例的进行规则匹配的流程图；

图7示意性示出了根据本公开实施例的问题分发装置的框图；以及

图8示意性示出了根据本公开实施例的适于实现问题分发方法的电子设备的框图。

具体实施方式

以下结合附图对本公开的示范性实施例做出说明，其中包括本公开实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本公开的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

对于不同的应用，经常会收到用户对应用使用情况的反馈，反馈量近数万条，问题量大。多人处理问题无法快速发现聚类问题，不能保障紧急问题的快速解决。目前处理问题的工作量大，每天耗时较多。并且，需要知道各个业务线的负责人，以便及时分发给相应的负责人处理问题，但负责人变动频繁。此外，分发问题时需要知道各业务的子方向，分发问题的新人接手成本大。

目前，用户反馈的主要难点在于问题来源渠道的问题统一管理和问题录入后的分发。

本公开提供了问题分发方法、装置、电子设备以及存储介质。其中，该问题分发方法包括：获取关于目标应用的问题集，其中，问题集中包括通过多个渠道反馈的问题；将问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配，其中，预设匹配规则集中包括N条规则，每条规则包括预设优先级标识和问题处理方标识，N为大于等于2的整数；针对与预设匹配规则集中的至少两条规则均匹配的第一问题，按照至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与第一问题对应的问题处理方标识；以及根据与第一问题对应的问题处理方标识分发第一问题。

图1示意性示出了根据本公开实施例的可以应用问题分发方法及装置的示例性系统架构。

需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的系统架构的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。

如图1所示，根据该实施例的系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线和/或无线通信链路等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如知识阅读类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端和/或社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所浏览的内容提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。

本公开实施例所提供的问题分发方法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的问题分发装置一般可以设置于服务器105中。本公开实施例所提供的问题分发方法也可以由不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的问题分发装置也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。

用户通过终端设备101、102、103可以反馈针对目标应用(例如地图)的问题，然后将问题发送给服务器105，由服务器105对问题进行分析和分发。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

根据本公开的实施例，可以在前期分析来自各渠道的问题的特点，针对不同的渠道制定不同的问题录入标准；各业务通过抽取接口人方式进行轮值跟进。针对流入量大的问题，以自动化的手段进行改进优化，减少人工投入成本，人工成本包括问题自动分发，数据统计，数据分析等。

图2示意性示出了根据本公开实施例的问题分发方法的流程图。

如图2所示，该方法包括操作S210～S240。

在操作S210，获取关于目标应用的问题集，其中，问题集中包括通过多个渠道反馈的问题。

在操作S220，将问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配，其中，预设匹配规则集中包括N条规则，每条规则包括预设优先级标识和问题处理方标识，N为大于等于2的整数。

在操作S230，针对与预设匹配规则集中的至少两条规则均匹配的第一问题，按照至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与第一问题对应的问题处理方标识。

在操作S240，根据与第一问题对应的问题处理方标识分发第一问题。

根据本公开的实施例，目标应用的类型不做限定。例如，目标应用包括但不限于地图应用，购物应用，搜索应用等等。

根据本公开的实施例，关于目标应用的问题集可以是不同用户群体对目标应用的问题反馈形成的问题集。用户群体包括但不限于实际消费者用户，测试人员，开发人员等等。

根据本公开的实施例，渠道的类型不做限定。例如，渠道包括但不限于目标应用的问题反馈入口，论坛，邮箱，电话，工作群等等。

根据本公开的实施例，预设匹配规则集中可以包括多条规则，规则的数量N可以根据所需要达到的自动分发率确定。可选地，规则的数量N还可以根据处理问题的部门数量确定。

根据本公开的实施例，可以将每个问题与预设匹配规则集中的每个规则分别进行匹配。针对与至少两条规则均匹配的第一问题，可以根据该至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与第一问题对应的问题处理方标识。

例如，第一问题与规则一和规则二都匹配，其中，规则一的预设优先级标识为第一优先级，规则二的预设优先级标识为第二优先级，规则一对应的问题处理部门为第一部门，规则二对应的问题处理部门为第二部门，其中，第一优先级优先于第二优先级。根据比较规则一和规则二的预设优先级标识可知，规则一的优先级优先于规则二的优先级。与第一问题对应的问题处理方标识为第一部门。可以将第一问题分配给第一部门，以便第一部门对第一问题进行处理。

在实现本公开的过程中发现，在进行规则匹配时，如果按照单次命中规则即分发问题，无法达到精细化分配问题的效果，如果将问题与所有规则进行匹配，可能会出现问题与多条规则都匹配的情况。本公开的实施例按照匹配的至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与第一问题对应的问题处理方标识，相比于单次命中规则即分发问题而言，达到了更加精细化分配问题的处理方的效果；相比于将问题同时分发到多个问题处理方而言，可以避免问题在多方流转而浪费时间，在问题分发领域具有较好的应用效果。

通过本公开的实施例，提供了统一平台对来自多个渠道的问题进行统一收集，通过规则匹配方式实现了问题的自动分发，减轻了人工分发压力，提高了问题处理效率。当存在与多个规则均匹配的问题时，按照规则优先级标识确定问题处理方标识，避免了将问题同时分发到多个问题处理方，避免了重复处理问题的情形。

下面参考图3～图6，结合具体实施例对图2所示的方法做进一步说明。

图3示意性示出了根据本公开另一实施例的问题分发方法的示意图。

如图3所示，不同的用户群体可以通过应用反馈入口、热线、舆情和内网等渠道，反馈针对目标应用的问题至项目管理平台。项目管理平台作为统一的平台可以收集大量的问题。

根据本公开的实施例，针对热线，舆情渠道，还可以发送邮件到固定邮箱，使用自动抓取邮件功能，将问题自动录入至项目管理平台。

根据本公开的实施例，还可以使用企业内部通讯工具自动录入，维护重要用户反馈群，用户在群里反馈问题后，通过话题方式自动录入至项目管理平台。

根据本公开的实施例，提供了至少两种问题分发模式，即自动分发模式和人工分发模式。

根据本公开的实施例，在进行自动分发问题时，可以定时从项目管理平台中拉取未分发问题。然后根据自动分发策略分发问题。对于分发失败的问题，可以转入人工分发模式。根据本公开的实施例，自动分发策略可以是基于规则匹配的分发策略。

根据本公开的实施例，针对与预设匹配规则集中的所有规则均不匹配的第二问题，可以将第二问题转入人工分发模式，以便采用人工方式分发第二问题。

根据本公开的实施例，对于未进行自动分发的第二问题，也可以人工介入，通过修改问题标题，使其能匹配上对应规则，自动分发出去，即使需要人工干预也不需手动修改问题。

根据本公开的实施例，可以直接将项目管理平台收集的部分问题通过人工分发模式进行人工分发。

通过本公开的实施例，采用自动分发模式和人工分发模式相结合的方式，可以提高问题分发准确率，并及时将没有与规则匹配的问题流转至问题处理方。

图4示意性示出了根据本公开另一实施例的配置规则的示意图。

如图4所示，用户可以在项目管理平台配置规则，将配置的规则存储在规则表中。根据本公开的实施例，在自动分发问题时，可以从规则表中读取规则，以便将待分发的问题与读取的规则进行匹配。

根据本公开的实施例，在通过自动分发问题和人工分发问题之后，可以将分发记录存储在数据库中。分发记录可以包括问题的标识，处理方的标识，分发状态等内容。

根据本公开的实施例，在分发第一问题之后，可以将数据库中关于第一问题的待分发状态更新为已分发状态。第一问题为与至少两条规则均匹配的问题。

通过本公开的实施例，可以在数据库中记录问题的分发状态，从而方便管理方及时掌握问题的状态。

根据本公开的实施例，针对与预设匹配规则集中的所有规则均不匹配的第二问题，分析第二问题的问题特征；根据问题特征生成新的规则；以及将新的规则加入预设匹配规则集中。

根据本公开的实施例，新的规则可以包括第二问题中的描述内容。第二问题可以包括多个，可以将多个第二问题进行聚类，找出能够表达共性的描述内容作为新的规则。根据本公开的实施例，新的规则中包括处理第二问题的处理方。

根据本公开的实施例，为了便于对分发效果进行监控，可以确定问题的自动分发率，分发准确率和日分发率。

根据本公开的实施例，可以根据未匹配的第二问题的数量和问题集中的问题数量确定自动分发率。例如，可以将第二问题的数量除以问题集中的问题数量得到自动分发率。

根据本公开的实施例，在自动分发率小于或等于第一预设阈值的情况下，对预设匹配规则集中的规则进行更新。

根据本公开的实施例，第一预设阈值例如可以是70％，80％等，本领域技术人员可以根据业务需要进行设定。

根据本公开的实施例，可以根据问题集中被准确分发至问题处理方的问题数量和问题集中的问题总数量确定分发准确率。

根据本公开的实施例，可以获取分发准确率，在分发准确率小于或等于第二预设阈值的情况下，对预设匹配规则集中的规则进行更新。

根据本公开的实施例，第二预设阈值例如可以是60％，80％等，本领域技术人员可以根据业务需要进行设定。

根据本公开的实施例，可以根据一天已经分发的问题数量与一天收集到的所有问题数量确定日分发率。在日分发率小于或等于第三预设阈值的情况下，对预设匹配规则集中的规则进行更新。

根据本公开的实施例，第三预设阈值例如可以是40％，70％等，本领域技术人员可以根据业务需要进行设定。

图5示意性示出了根据本公开实施例的更新规则的流程图。

如图5所示，该方法包括操作S510～S530。

在操作S510，确定被准确分发至问题处理方的问题。

在操作S520，将被准确分发至问题处理方的问题输入人工智能模型，输出新的规则。

在操作S530，将新的规则加入预设匹配规则集中。

根据本公开的实施例，预设匹配规则集中可以包括固定规则和由人工智能模型处理问题后输出的规则。

根据本公开的实施例，可以通过对流入问题特征进行分析，持续维护固定规则。可以通过建立特征值，用分发准确的问题自动训练人工智能模型，利用训练好的人工智能模型输出新的规则，可以提升问题分发准确率及召回率。

根据本公开的实施例，通过人工智能模型输出新的规则，可以适用任意数据源。在规则表中可以任意扩展规则，如相似匹配；可控制开启和关闭规则；可配置规则生效时间段；规则匹配后动作可设定；支持设定规则优先级；规则之间可依赖；开源，可复用等。

在规则表中可以维护规则及方向，负责人映射关系；便于长期维护，且更改后可实时生效；不用交接负责人对应关系，降低接手成本；根据规则表能初步了解所有业务方向。

根据本公开的实施例，可以制定指标数据监控：对所需数据有实时报表展示，进行持续跟进。

根据本公开的实施例，通过规则匹配方式实现自动分发，减轻人工分发压力；通过人工智能模型输出规则，可以提升问题分发率。

根据本公开的实施例，每条规则可以包括匹配字段，处理方标识等等，还可以包括生效时间段和规则之间依赖条件。

根据本公开的实施例，将问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配包括：确定每个问题的关键字；以及将每个问题的关键字与每条规则的内容进行匹配。

图6示意性示出了根据本公开实施例的进行规则匹配的流程图。

如图6所示，从规则表中读取规则之后，判断是否开启规则匹配。若开启规则匹配，则判断规则是否在有效期内。若没有开启规则匹配，则终止该条规则的匹配。

若规则在有效期内，则将问题与规则进行匹配。若规则不在有效期内，则终止该条规则的匹配。

在问题与规则匹配的情况下，判断规则是否有依赖。在问题与规则不匹配的情况下，则终止该条规则的匹配。

若规则有依赖，判断问题是否满足依赖条件，若满足依赖条件，则分发该问题。若不满足依赖条件，则终止该条规则的匹配。

若规则没有依赖，则分发该问题。

根据本公开的实施例，可以利用定时脚本判断问题的状态为待分发状态，获取到问题后，将问题的标题及内容进行切词，得到关键字。

根据本公开的实施例，可以将关键字与分发规则进行匹配，若匹配多个规则，根据规则优先级进行排序，取最优规则，根据规则对应的映射关系修改问题信息，如修改问题状态，负责人，方向，来源等，同时更新数据库。

根据本公开的实施例，以规则包括如下内容为例：方向-子方向-字段设置-优先级-规则类型-规则-匹配后操作。

其中，方向和子方向可以由用户自定义。

在字段设置中，可以取标题中的词进行规则匹配，以及取具体内容中的词进行匹配。

优先级，如0＞1＞2＞3＞4，即数字越小，优先级越高。

规则类型，如设置contain是完整匹配，设置reg是正则匹配。

具体地，例如，一个“用户体系”问题流入时，因标题中有“用户体系”关键字，会与预设子方向匹配，匹配成功后将问题的负责人，子方向等内容进行修改。

例如，一个“定位”方向来源的内容，因问题来源是“开方平台工单系统”&内容中命中了“定位”关键字，将这个问题分发给定位方向。

通过本公开的实施例，可以使得问题能在24h内分发给业务线，该分发率达到98％，可以缩短问题到达业务线的时间，给修复问题争取更多时间。可以保障问题的分发准确率，避免问题在多方流转浪费时间。

图7示意性示出了根据本公开实施例的问题分发装置的框图。

如图7所示，问题分发装置700包括：第一获取模块710、匹配模块720、第一确定模块730和分发模块740。

第一获取模块710，用于获取关于目标应用的问题集，其中，问题集中包括通过多个渠道反馈的问题。

匹配模块720，用于将问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配，其中，预设匹配规则集中包括N条规则，每条规则包括预设优先级标识和问题处理方标识，N为大于等于2的整数。

第一确定模块730，用于针对与预设匹配规则集中的至少两条规则均匹配的第一问题，按照至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与第一问题对应的问题处理方标识。

分发模块740，用于根据与第一问题对应的问题处理方标识分发第一问题。

通过本公开的实施例，提供了统一平台对来自多个渠道的问题进行统一收集，通过规则匹配方式实现了问题的自动分发，减轻了人工分发压力，提高了问题处理效率。当存在与多个规则均匹配的问题时，按照规则优先级标识确定问题处理方标识，避免了将问题同时分发到多个问题处理方，避免了重复处理问题的情形。

根据本公开的实施例，问题分发装置700还包括：分析模块、生成模块和第一添加模块。

分析模块，用于针对与预设匹配规则集中的所有规则均不匹配的第二问题，分析第二问题的问题特征；

生成模块，用于根据问题特征生成新的规则；以及

第一添加模块，用于将新的规则加入预设匹配规则集中。

根据本公开的实施例，问题分发装置700还包括：转接模块，用于将第二问题转入人工分发模式，以便采用人工方式分发第二问题。

根据本公开的实施例，问题分发装置700还包括：第二确定模块和第一更新模块。

第二确定模块，用于根据第二问题的数量和问题集中的问题数量确定自动分发率；以及

第一更新模块，用于在自动分发率小于或等于第一预设阈值的情况下，对预设匹配规则集中的规则进行更新。

根据本公开的实施例，问题分发装置700还包括：第二获取模块和第二更新模块。

第二获取模块，用于获取分发准确率，其中，分发准确率根据问题集中被准确分发至问题处理方的问题数量和问题集中的问题总数量确定；以及

第二更新模块，用于在分发准确率小于或等于第二预设阈值的情况下，对预设匹配规则集中的规则进行更新。

根据本公开的实施例，问题分发装置700还包括：第三确定模块、输入模块和第二添加模块。

第三确定模块，用于确定被准确分发至问题处理方的问题；

输入模块，用于将被准确分发至问题处理方的问题输入人工智能模型，以便输出新的规则；以及

第二添加模块，用于将新的规则加入预设匹配规则集中。

根据本公开的实施例，每条规则还包括生效时间段和规则之间依赖条件。

根据本公开的实施例，匹配模块包括：确定单元和匹配单元。

确定单元，用于确定每个问题的关键字；以及

匹配单元，用于将每个问题的关键字与每条规则的内容进行匹配。

根据本公开的实施例，问题分发装置700还包括：第三更新模块，用于在分发第一问题之后，将数据库中关于第一问题的待分发状态更新为已分发状态。

根据本公开的实施例，本公开还提供了一种电子设备、一种可读存储介质和一种计算机程序产品。

根据本公开的实施例，一种电子设备，包括：至少一个处理器；以及与至少一个处理器通信连接的存储器；其中，存储器存储有可被至少一个处理器执行的指令，指令被至少一个处理器执行，以使至少一个处理器能够执行如上所述的方法。

根据本公开的实施例，一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其中，计算机指令用于使计算机执行如上所述的方法。

根据本公开的实施例，一种计算机程序产品，包括计算机程序，计算机程序在被处理器执行时实现如上所述的方法。

图8示出了可以用来实施本公开的实施例的示例电子设备800的示意性框图。电子设备旨在表示各种形式的数字计算机，诸如，膝上型计算机、台式计算机、工作台、个人数字助理、服务器、刀片式服务器、大型计算机、和其它适合的计算机。电子设备还可以表示各种形式的移动装置，诸如，个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备和其它类似的计算装置。本文所示的部件、它们的连接和关系、以及它们的功能仅仅作为示例，并且不意在限制本文中描述的和/或者要求的本公开的实现。

如图8所示，设备800包括计算单元801，其可以根据存储在只读存储器(ROM)802中的计算机程序或者从存储单元808加载到随机访问存储器(RAM)803中的计算机程序，来执行各种适当的动作和处理。在RAM 803中，还可存储设备800操作所需的各种程序和数据。计算单元801、ROM 802以及RAM 803通过总线804彼此相连。输入/输出(I/O)接口805也连接至总线804。

设备800中的多个部件连接至I/O接口805，包括：输入单元806，例如键盘、鼠标等；输出单元807，例如各种类型的显示器、扬声器等；存储单元808，例如磁盘、光盘等；以及通信单元809，例如网卡、调制解调器、无线通信收发机等。通信单元809允许设备800通过诸如因特网的计算机网络和/或各种电信网络与其他设备交换信息/数据。

计算单元801可以是各种具有处理和计算能力的通用和/或专用处理组件。计算单元801的一些示例包括但不限于中央处理单元(CPU)、图形处理单元(GPU)、各种专用的人工智能(AI)计算芯片、各种运行机器学习模型算法的计算单元、数字信号处理器(DSP)、以及任何适当的处理器、控制器、微控制器等。计算单元801执行上文所描述的各个方法和处理，例如问题分发方法。例如，在一些实施例中，问题分发方法可被实现为计算机软件程序，其被有形地包含于机器可读介质，例如存储单元808。在一些实施例中，计算机程序的部分或者全部可以经由ROM 802和/或通信单元809而被载入和/或安装到设备800上。当计算机程序加载到RAM 803并由计算单元801执行时，可以执行上文描述的问题分发方法的一个或多个步骤。备选地，在其他实施例中，计算单元801可以通过其他任何适当的方式(例如，借助于固件)而被配置为执行问题分发方法。

本文中以上描述的系统和技术的各种实施方式可以在数字电子电路系统、集成电路系统、场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、芯片上系统的系统(SOC)、负载可编程逻辑设备(CPLD)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程系统上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储系统、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储系统、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。

用于实施本公开的方法的程序代码可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些程序代码可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器或控制器，使得程序代码当由处理器或控制器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。程序代码可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或服务器上执行。

在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

为了提供与用户的交互，可以在计算机上实施此处描述的系统和技术，该计算机具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，CRT(阴极射线管)或者LCD(液晶显示器)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给计算机。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入或者、触觉输入)来接收来自用户的输入。

可以将此处描述的系统和技术实施在包括后台部件的计算系统(例如，作为数据服务器)、或者包括中间件部件的计算系统(例如，应用服务器)、或者包括前端部件的计算系统(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的系统和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算系统中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将系统的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(LAN)、广域网(WAN)和互联网。

计算机系统可以包括客户端和服务器。客户端和服务器一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-服务器关系的计算机程序来产生客户端和服务器的关系。服务器可以是云服务器，也可以是分布式系统的服务器，或者是结合了区块链的服务器。

通过本公开的实施例，提供了统一平台对来自多个渠道的问题进行统一收集，通过规则匹配方式实现了问题的自动分发，减轻了人工分发压力，提高了问题处理效率。当存在与多个规则均匹配的问题时，按照规则优先级标识确定问题处理方标识，避免了将问题分发到多个问题处理方，避免了重复处理问题的情形。

应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本发公开中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本公开公开的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。

上述具体实施方式，并不构成对本公开保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，根据设计要求和其他因素，可以进行各种修改、组合、子组合和替代。任何在本公开的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本公开保护范围之内。

Claims (21)

1.一种问题分发方法，包括：

获取关于目标应用的问题集，其中，所述问题集中包括通过多个渠道反馈的问题；

将所述问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配，其中，所述预设匹配规则集中包括N条规则，每条所述规则包括预设优先级标识和问题处理方标识，所述N为大于等于2的整数；

针对与所述预设匹配规则集中的至少两条规则均匹配的第一问题，按照所述至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与所述第一问题对应的问题处理方标识；以及

根据与所述第一问题对应的问题处理方标识分发所述第一问题。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

针对与所述预设匹配规则集中的所有规则均不匹配的第二问题，分析所述第二问题的问题特征；

根据所述问题特征生成新的规则；以及

将所述新的规则加入所述预设匹配规则集中。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：

将所述第二问题转入人工分发模式，以便采用人工方式分发所述第二问题。

4.根据权利要求2所述的方法，还包括：

根据所述第二问题的数量和所述问题集中的问题数量确定自动分发率；以及

在所述自动分发率小于或等于第一预设阈值的情况下，对所述预设匹配规则集中的规则进行更新。

5.根据权利要求1所述的方法，还包括：

获取分发准确率，其中，所述分发准确率根据所述问题集中被准确分发至问题处理方的问题数量和所述问题集中的问题总数量确定；以及

在所述分发准确率小于或等于第二预设阈值的情况下，对所述预设匹配规则集中的规则进行更新。

6.根据权利要求1所述的方法，还包括：

确定被准确分发至问题处理方的问题；

将所述被准确分发至问题处理方的问题输入人工智能模型，输出新的规则；以及

将所述新的规则加入所述预设匹配规则集中。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，每条所述规则还包括生效时间段和规则之间依赖条件。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述将所述问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配包括：

确定每个所述问题的关键字；以及

将每个所述问题的关键字与每条所述规则的内容进行匹配。

9.根据权利要求1所述的方法，还包括：

在分发所述第一问题之后，将数据库中关于所述第一问题的待分发状态更新为已分发状态。

10.一种问题分发装置，包括：

第一获取模块，用于获取关于目标应用的问题集，其中，所述问题集中包括通过多个渠道反馈的问题；

匹配模块，用于将所述问题集中的每个问题与预设匹配规则集中的规则进行匹配，其中，所述预设匹配规则集中包括N条规则，每条所述规则包括预设优先级标识和问题处理方标识，所述N为大于等于2的整数；

第一确定模块，用于针对与所述预设匹配规则集中的至少两条规则均匹配的第一问题，按照所述至少两条规则中每条规则的预设优先级标识，确定与所述第一问题对应的问题处理方标识；以及

分发模块，用于根据与所述第一问题对应的问题处理方标识分发所述第一问题。

11.根据权利要求10所述的装置，还包括：

分析模块，用于针对与所述预设匹配规则集中的所有规则均不匹配的第二问题，分析所述第二问题的问题特征；

生成模块，用于根据所述问题特征生成新的规则；以及

第一添加模块，用于将所述新的规则加入所述预设匹配规则集中。

12.根据权利要求11所述的装置，还包括：

转接模块，用于将所述第二问题转入人工分发模式，以便采用人工方式分发所述第二问题。

13.根据权利要求11所述的装置，还包括：

第二确定模块，用于根据所述第二问题的数量和所述问题集中的问题数量确定自动分发率；以及

第一更新模块，用于在所述自动分发率小于或等于第一预设阈值的情况下，对所述预设匹配规则集中的规则进行更新。

14.根据权利要求10所述的装置，还包括：

第二获取模块，用于获取分发准确率，其中，所述分发准确率根据所述问题集中被准确分发至问题处理方的问题数量和所述问题集中的问题总数量确定；以及

第二更新模块，用于在所述分发准确率小于或等于第二预设阈值的情况下，对所述预设匹配规则集中的规则进行更新。

15.根据权利要求10所述的装置，还包括：

第三确定模块，用于确定被准确分发至问题处理方的问题；

输入模块，用于将所述被准确分发至问题处理方的问题输入人工智能模型，以便输出新的规则；以及

第二添加模块，用于将所述新的规则加入所述预设匹配规则集中。

16.根据权利要求10所述的装置，其中，每条所述规则还包括生效时间段和规则之间依赖条件。

17.根据权利要求10所述的装置，其中，所述匹配模块包括：

确定单元，用于确定每个所述问题的关键字；以及

匹配单元，用于将每个所述问题的关键字与每条所述规则的内容进行匹配。

18.根据权利要求10所述的装置，还包括：

第三更新模块，用于在分发所述第一问题之后，将数据库中关于所述第一问题的待分发状态更新为已分发状态。

19.一种电子设备，包括：

至少一个处理器；以及

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-9中任一项所述的方法。

20.一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其中，所述计算机指令用于使所述计算机执行根据权利要求1-9中任一项所述的方法。

21.一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时实现根据权利要求1-9中任一项所述的方法。

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