CN113379391A - 工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及过程优化技术，揭露了一种工单处理方法，包括：利用工单关键字及生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询，得到工单类型，利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询，得到所述工单的优先级及原始参考解决方案，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人，根据所述工单类型及优先级，查询所述工单的状态，若所述工单的状态为结束状态，获取所述工单的解决方案，并存储到所述预构建的历史工单库中，若所述工单的状态为非结束状态，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。本发明还提出一种工单处理装置、电子设备以及计算机可读存储介质。本发明可以提升工单分类的准确性和工单处理效率。
Description
技术领域
本发明涉及过程优化技术领域，尤其涉及一种工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
背景技术
用户在使用企业内部系统或商业运营系统时，例如，企业内部办公系统、游戏系统、银行便民系统，可以通过工单的方式反馈咨询、故障、投诉或建议内容。覆盖用户量大或业务复杂的系统，每日产生的工单数量庞大。针对工单的处理，所述系统需要快速分析工单内容并及时给与解决，一方面可以解决用户实际问题，提升用户满意度，另一方面可以通过分析工单优化业务。
对工单进行分类管理，可以提升工单处理效率，但是当前工单分类较多依赖关键字，工单分类准确性有待提高，同时工单跟踪中，较少考虑工单的类型和优先级，不分主次的跟踪操作，导致系统开销大，工单处理效率低。
发明内容
本发明提供一种工单处理方法、装置及计算机可读存储介质，其主要目的在于提升工单分类的准确性和工单处理效率。
为实现上述目的，本发明提供的一种工单处理方法，包括：
接收工单，获取所述工单的关键字及生成位置信息；
利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型；
利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询所述工单的优先级、原始参考解决方案、每个处理节点的最大处理时长及责任人，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人；
利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，并判断所述工单的状态是否为结束状态；
若所述工单的状态为结束状态，则根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，并统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，将所述解决方案及所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中；
若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。
可选地，所述获取所述工单的关键字及生成位置信息，包括：
利用分词器对所述工单执行分词操作，得到所述工单的分词；
将所述工单的所有分词按照词频从高到低的顺序进行排序，将词频最高的分词作为所述工单的关键字；
利用预构建的位置接口，获取所述工单生成时对应的网页地址，将所述网页地址作为所述工单的生成位置信息。
可选地，所述利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型，包括：
在预构建的工单类型表中，判断是否存在所述工单类型与所述关键字及所述生成位置信息双重匹配的结果；
当存在双重匹配的结果时，将所述双重匹配的结果对应的工单类型作为所述工单的工单类型；
当不存在双重匹配的结果时，则判断是否存在所述工单类型与所述关键字匹配的结果；
当存在与所述关键字匹配的结果时，将与所述关键字匹配的结果对应的工单类型作为所述工单的工单类型；
当不存在与所述关键字匹配的结果时，则判断是否存所述工单类型与所述生成位置信息匹配的结果；
当存在与所述生成位置信息匹配的结果时，将与所述生成位置信息匹配的结果对应的工单类型作为所述工单的工单类型；
当不存在与所述生成位置信息匹配的结果时，则以预设的默认类型作为所述工单的工单类型，并发送工单类型匹配失败的信息。
可选地，所述利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，包括：
在预构建的工单自动查询配置表中，查找与所述工单类型及所述优先级对应的查询配置；
根据所述查询配置，在预设的工单实时日志中查询所述工单的状态。
可选地，所述根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，包括：
从预设的工单实时日志中，获取所述工单的实际解决方案的评分，判断所述工单的实际解决方案的评分是否大于所述预设的参考解决方案设置规则中设置的阈值；
若所述工单的实际解决方案的评分大于所述阈值，则将所述工单的实际解决方案作为所述工单的解决方案；
若所述工单的实际解决方案的评分小于或等于所述阈值，则将所述工单的原始参考解决方案作为所述工单的解决方案。
可选地，所述统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，包括：
统计所述工单处理时长，计算得到相同工单类型的工单平均处理时长；
统计所述工单的实际解决方案的评分，计算得到相同工单类型的工单平均满意度；
汇总所述工单平均处理时长和所述工单平均满意度，得到所述处理数据。
可选地，所述若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人，包括：
从预设的工单实时日志中，获取所述工单的当前处理节点信息，并判断所述当前处理节点是否为结果确认节点；
若所述当前处理节点是结果确认节点，则生成第一提示信息并发送所述第一提示信息给所述当前处理节点的责任人；
若所述当前处理节点不是结果确认节点，则获取所述当前处理节点的处理时长，并判断所述当前处理节点的处理时长是否达到所述最大处理时长；
若所述当前处理节点的处理时长达到所述最大处理时长，则生成预警信息并发送所述预警信息给所述当前处理节点的责任人；
若所述当前处理节点的处理时长未达到所述最大处理时长，则生成第二提示信息并发送所述第二提示信息给所述当前处理节点的责任人。为了解决上述问题，本发明还提供一种工单处理装置，所述装置包括：
工单分类模块，用于接收工单，获取所述工单的关键字及生成位置信息；利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型；
工单派发模块，用于利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询所述工单的优先级、原始参考解决方案、每个处理节点的最大处理时长及责任人，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人；
工单跟踪模块，用于利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，并判断所述工单的状态是否为结束状态；若所述工单的状态为结束状态，则根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，并统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，将所述解决方案及所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中；若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。
为了解决上述问题，本发明还提供一种电子设备，所述电子设备包括：
存储器，存储至少一个指令；及
处理器，执行所述存储器中存储的指令以实现上述所述的工单处理方法。
为了解决上述问题，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有至少一个指令，所述至少一个指令被电子设备中的处理器执行以实现上述所述的工单处理方法。
本发明实施例采用关键字和工单生成位置信息双重匹配原则确定工单类型，相较于仅通过关键字确定工单类型，本发明可以提升工单分类的准确性。在工单派发时提供所述工单的原始参考解决方案，可以提升工单的处理效率，同时在工单跟踪阶段，根据所述工单类型及优先级，查询所述工单的状态，并生成相应的预警信息或提示信息发送给对应责任人，可以聚焦优先级高及关键业务类型的工单处理进度，因此本发明提出的工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，可以提升工单分类的准确性和工单处理效率。
附图说明
图1为本发明一实施例提供的工单处理方法的流程示意图；
图2为本发明一实施例提供的获取工单关键字及生成位置信息方法的流程示意图；
图3为本发明一实施例提供的工单分类方法的流程示意图；
图4为本发明一实施例提供的工单自动查询配置生成方法的流程示意图；
图5为本发明一实施例提供的工单参考解决方案生成方法的流程示意图；
图6为本发明一实施例提供的工单预警或提示信息生成方法的流程示意图；
图7为本发明一实施例提供的工单处理装置的功能模块图；
图8为本发明一实施例提供的实现所述工单处理方法的电子设备的结构示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本申请实施例提供一种工单处理方法。所述工单处理方法的执行主体包括但不限于服务端、终端等能够被配置为执行本申请实施例提供的该方法的电子设备中的至少一种。换言之，所述工单处理方法可以由安装在终端设备或服务端设备的软件或硬件来执行，所述软件可以是区块链平台。所述服务端包括但不限于：单台服务器、服务器集群、云端服务器或云端服务器集群等。
参照图1所示，为本发明一实施例提供的工单处理方法的流程示意图。
在本实施例中，所述工单处理方法包括：
S1、接收工单，获取所述工单的关键字及生成位置信息；
本发明实施例中，所述工单可以来源于企业内部系统或者商业运营系统，例如，银行系统、网络游戏系统、航空系统。用户在使用上述系统时，可以通过电话或系统指定窗口留言，提交反馈故障、咨询、投诉或建议等信息的工单。
所述工单的关键字是指能够准确且简要概括所述工单内容的数据。
当前一些商业运营系统为了能更准确的理解用户反馈的工单，支持用户在操作所述系统的过程中，可以随时随地提交工单，例如，用户在操作银行便民系统的某一页面某一按钮时，用户可以在所述页面指定位置或所述按钮处提交工单，不需要跳转到所述银行便民系统的统一工单入口处提交工单，工单产生时所对应的页面地址或图元位置信息即所述工单的生成位置信息。
详细地，参阅图2所示，所述S1，包括：
S11、接收工单，利用分词器对所述工单执行分词操作，得到所述工单的分词；
S12、将所述工单的所有分词按照词频从高到低的顺序进行排序，将词频最高的分词作为所述工单的关键字；
S13、利用预构建的位置接口，获取所述工单生成时对应的网页地址，将所述网页地址作为所述工单的生成位置信息。
本发明实施例中，所述利用分词器对所述工单执行分词操作前还包括：对所述工单进行去停用词、去标点、去无用符号的操作。
所述分词操作是指根据空格、数字、字母、E-mail地址、IP地址等信息对所述工单进行分割，得到一个个独立的字或词组，所述独立的字或词组为所述工单的分词。本发明实施例中，所述中文分词器可以使用Jieba中文分词器。
所述预构建的位置接口是指用来捕获网页的IP地址或网页中某一图元的位置ID的程序代码，可以通过JAVA脚本或C++脚本实现。
本发明实施例中，所述网页地址可以是网页的IP地址，也可以是所述银行便民系统对所述网页分配的ID。所述生成位置信息可以是所述工单生成时对应的网页地址，也可以是所述工单生成时对应的网页中的某一个图元的位置ID。例如，注册图元、转账提交图元、货币种类选择图元等。
S2、利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型；
本发明实施例中，以银行便民系统为例进行说明。所述预构建的工单类型表是基于对所述银行便民系统的大量的过往工单的分析，根据所述工单的关键字及生成位置信息，对所述工单进行分类表示的一种关系表。
本发明实施例中，所述工单类型包括服务类型和业务类型，所述服务类型包括故障类、投诉类、咨询类及建议类，其中故障类和投诉类工单的优先级最高，需要快速响应并解决。所述业务类型是指所述工单反馈的业务属性，例如，外汇兑换业务类、跨行转帐业务类、小额贷款业务类。
在实际应用中，可以根据实际情况，设置所述预构建的工单类型表的分类条目和分类颗粒度。
详细地，参阅图3所示，所述S2，包括：
S21、在预构建的工单类型表中，判断是否存在所述工单类型与所述关键字及所述生成位置信息双重匹配的结果；
当存在双重匹配的结果时，则执行S22、将所述双重匹配的结果对应的工单类型作为所述工单的工单类型；
当不存在双重匹配的结果时，则执行S23、判断是否存在所述工单类型与所述关键字匹配的结果；
当存在与所述关键字匹配的结果时，则执行S24、将与所述关键字匹配的结果对应的工单类型作为所述工单的工单类型；
当不存在与所述关键字匹配的结果时，则执行S25、判断是否存在所述工单类型与所述生成位置信息匹配的结果；
当存在与所述生成位置信息匹配的结果时，则执行S26、将与所述生成位置信息匹配的结果对应的工单类型为所述工单的工单类型；
当不存在与所述生成位置信息匹配的结果时，则执行S27、以预设的默认类型作为所述工单的工单类型，并发送工单类型匹配失败的信息。
在本发明实施例中，所述预设的默认类型是针对所述预构建的工单类型表中未覆盖的分类情况而设置的，针对这种情况，通过所述发送工单类型匹配失败的信息，通知维护人员审视工单分类问题，及时调整所述预构建的工单类型表，保证工单分类的准确性。
S3、利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询所述工单的优先级、原始参考解决方案、每个处理节点的最大处理时长及责任人，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人；
本发明实施例中，所述预构建的历史工单库是基于对所述银行便民系统的大量的过往工单的分析，将所述工单按照工单类型、优先级、处理节点、参考解决方案等条目进行存储的一种数据库。
本发明实施例中，若所述工单的服务类型是故障类或投诉类，相应地，所述工单的优先级最高，相关处理节点最少，每个处理节点的最大处理时长也最短。在所述预构建的历史工单库中，根据所述工单的业务类型设置相应的责任人。
通常一个工单的处理节点可以包括工单审批节点、工单答复节点、结果确认节点，本发明实施例中，所述每个处理节点的最大处理时长是用来督促相应责任人尽快处理所述工单的一种手段。
本发明实施例中，所述原始参考解决方案可以供所述责任人借鉴，有利于提升工单处理效率。
S4、利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，并判断所述工单的状态是否为结束状态；
本发明实施例中，所述查询所述工单的状态，可以通过配置自动查询。例如，每隔12小时查询一次，或固定时间点查询，例如每天上午11：30查询一次。
进一步地，本发明实施例中，所述工单的状态包括结束状态和非结束状态。所述结束状态表示工单处理已完成，所述非结束状态表示工单仍在处理过程中。详细地，参阅图4所示，所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，包括：
S41、在预构建的工单自动查询配置表中，查找与所述工单类型及所述优先级对应的对应的查询配置；
S42、根据所述查询配置，在预设的工单实时日志中查询所述工单的状态。
本发明实施例中，在所述预构建的工单自动查询配置表中，可以根据所述工单标签中的工单类型及工单优先级信息，配置自动查询频率，例如，所述工单的业务类型对应的工单处理周期较长，则所述自动查询的间隔时长也就越长，所述工单的优先级越高，则所述自动查询的间隔时间也就越短，查询频率越高。
本发明实时例中，所述预设的工单实时日志，可以由所述银行便民系统本身的实时日志功能提供，通过所述预设的工单实时日志，实时记录所述工单的处理信息，包括处理节点、处理节点责任人、处理节点时长、实际解决方案及其评分等信息。
S5、若所述工单的状态为结束状态，则根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，并统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，将所述解决方案及所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中；
详细地，参阅图5所示，所述S5，包括：
S51、从预设的工单实时日志中，获取所述工单的实际解决方案的评分；
S52、判断所述工单的实际解决方案的评分是否大于所述预设的参考解决方案设置规则中设置的阈值；
若所述工单的实际解决方案的评分大于所述阈值，则执行S53、将所述工单的实际解决方案作为所述工单的解决方案，并将所述解决方案替换所述预构建的历史工单库中所述工单类型对应的原始参考解决方案；
若所述工单的实际解决方案的评分小于或等于所述阈值，则执行S54、将所述工单的实际解决方案作为所述工单的解决方案。
S55、统计所述工单处理时长，计算得到相同工单类型的工单平均处理时长；
S56、统计所述工单的实际解决方案的评分，计算得到相同工单类型的工单平均满意度；
S57、汇总所述工单平均处理时长和所述工单平均满意度，得到所述处理数据，并将所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中。
本发明实施例中，可以从预设的工单实时日志中，获取用户对所述工单的解决方案的评分，通过比较所述工单的解决方案与所述阈值，可以获取更优的新的解决方案，以便供工单责任人在处理新的同类型工单时参考，提升工单处理效率。
S6、若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。
本发明实施例中，在所述工单处理过程中，需要及时跟进所述工单的处理进度，及时提醒相关责任人尽快处理所述工单。
详细地，参阅图6所示，所述S6包括：
S61、从预设的工单实时日志中，获取所述工单的当前处理节点信息；
S62、判断所述当前处理节点是否为结果确认节点；
若所述当前处理节点为结果确认节点，则执行S63、生成第一提示信息并发送所述第一提示信息给所述当前处理节点的责任人；
若所述当前处理节点不是结果确认节点，则执行S64、获取所述当前处理节点的处理时长，并判断所述当前处理节点的处理时长是否达到所述最大处理时长；
若所述当前处理节点的处理时长达到所述最大处理时长，则执行S65、生成预警信息并发送所述预警信息给所述当前处理节点的责任人；
若所述当前处理节点的处理时长未达到所述最大处理时长，则执行S66、生成第二提示信息并发送所述第二提示信息给所述当前处理节点的责任人。
本发明实施例采用关键字和工单生成位置信息双重匹配原则确定工单类型，相较于仅通过关键字确定工单类型，本发明可以提升工单分类的准确性。在工单派发时提供所述工单的原始参考解决方案，可以提升工单的处理效率，同时在工单跟踪阶段，根据所述工单类型及优先级，查询所述工单的状态，并生成相应的预警信息或提示信息发送给对应责任人，可以聚焦优先级高及关键业务类型的工单处理进度，因此本发明提出的工单处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，可以提升工单分类的准确性和工单处理效率。
如图7所示，是本发明一实施例提供的工单处理装置的功能模块图。
本发明所述工单处理装置100可以安装于电子设备中。根据实现的功能，所述图工单处理100可以包括工单分类模块101、工单派发模块102、及工单跟踪模块103。本发明所述模块也可以称之为单元，是指一种能够被电子设备处理器所执行，并且能够完成固定功能的一系列计算机程序段，其存储在电子设备的存储器中。
在本实施例中，关于各模块/单元的功能如下：
所述工单分类模块101，用于用于接收工单，获取所述工单的关键字及生成位置信息；利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型；
所述工单派发模块102，用于利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询所述工单的优先级、原始参考解决方案、每个处理节点的最大处理时长及责任人，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人；
所述工单跟踪模块103，用于利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，并判断所述工单的状态是否为结束状态；若所述工单的状态为结束状态，则根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，并统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，将所述解决方案及所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中；若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。
详细地，本发明实施例中所述工单处理装置100中的各个模块在使用时采用与上述的图1至图6中所述的工单处理方法一样的技术手段，并能够产生相同的技术效果，这里不再赘述。
如图8所示，是本发明一实施例提供的实现工单处理方法的电子设备的结构示意图。
所述电子设备1可以包括处理器10、存储器11和总线，还可以包括存储在所述存储器11中并可在所述处理器10上运行的计算机程序，如工单处理程序。
其中，所述存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、移动硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如：SD或DX存储器等)、磁性存储器、磁盘、光盘等。所述存储器11在一些实施例中可以是电子设备1的内部存储单元，例如该电子设备1的移动硬盘。所述存储器11在另一些实施例中也可以是电子设备1的外部存储设备，例如电子设备1上配备的插接式移动硬盘、智能存储卡(Smart Media Card，SMC)、安全数字(SecureDigital，SD)卡、闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器11还可以既包括电子设备1的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器11不仅可以用于存储安装于电子设备1的应用软件及各类数据，例如工单处理程序的代码等，还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
所述处理器10在一些实施例中可以由集成电路组成，例如可以由单个封装的集成电路所组成，也可以是由多个相同功能或不同功能封装的集成电路所组成，包括一个或者多个中央处理器(Central Processing unit，CPU)、微处理器、数字处理芯片、图形处理器及各种控制芯片的组合等。所述处理器10是所述电子设备的控制核心(Control Unit)，利用各种接口和线路连接整个电子设备的各个部件，通过运行或执行存储在所述存储器11内的程序或者模块(例如工单处理程序等)，以及调用存储在所述存储器11内的数据，以执行电子设备1的各种功能和处理数据。
所述总线可以是外设部件互连标准(peripheral component interconnect，简称PCI)总线或扩展工业标准结构(extended industry standard architecture，简称EISA)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。所述总线被设置为实现所述存储器11以及至少一个处理器10等之间的连接通信。
图8仅示出了具有部件的电子设备，本领域技术人员可以理解的是，图8示出的结构并不构成对所述电子设备1的限定，可以包括比图示更少或者更多的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
例如，尽管未示出，所述电子设备1还可以包括给各个部件供电的电源(比如电池)，优选地，电源可以通过电源管理装置与所述至少一个处理器10逻辑相连，从而通过电源管理装置实现充电管理、放电管理、以及功耗管理等功能。电源还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电装置、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。所述电子设备1还可以包括多种传感器、蓝牙模块、Wi-Fi模块等，在此不再赘述。
进一步地，所述电子设备1还可以包括网络接口，可选地，所述网络接口可以包括有线接口和/或无线接口(如WI-FI接口、蓝牙接口等)，通常用于在该电子设备1与其他电子设备之间建立通信连接。
可选地，该电子设备1还可以包括用户接口，用户接口可以是显示器(Display)、输入单元(比如键盘(Keyboard))，可选地，用户接口还可以是标准的有线接口、无线接口。可选地，在一些实施例中，显示器可以是LED显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及OLED(Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管)触摸器等。其中，显示器也可以适当的称为显示屏或显示单元，用于显示在电子设备1中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面。
应该了解，所述实施例仅为说明之用，在专利申请范围上并不受此结构的限制。
所述电子设备1中的所述存储器11存储的工单处理程序是多个指令的组合，在所述处理器10中运行时，可以实现：
接收工单，获取所述工单的关键字及生成位置信息；
利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型；
利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询所述工单的优先级、原始参考解决方案、每个处理节点的最大处理时长及责任人，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人；
利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，并判断所述工单的状态是否为结束状态；
若所述工单的状态为结束状态，则根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，并统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，将所述解决方案及所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中；
若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。
具体地，所述处理器10对上述指令的具体实现方法可参考图1对应实施例中相关步骤的描述，在此不赘述。
进一步地，所述电子设备1集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读存储介质中。所述计算机可读存储介质可以是易失性的，也可以是非易失性的。例如，所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序在被电子设备的处理器所执行时，可以实现：
接收工单，获取所述工单的关键字及生成位置信息；
利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型；
利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询所述工单的优先级、原始参考解决方案、每个处理节点的最大处理时长及责任人，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人；
利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，并判断所述工单的状态是否为结束状态；
若所述工单的状态为结束状态，则根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，并统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，将所述解决方案及所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中；
若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。
因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附关联图标记视为限制所涉及的权利要求。
本发明所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。
此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种工单处理方法，其特征在于，所述方法包括：
接收工单，获取所述工单的关键字及生成位置信息；
利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型；
利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询所述工单的优先级、原始参考解决方案、每个处理节点的最大处理时长及责任人，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人；
利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，并判断所述工单的状态是否为结束状态；
若所述工单的状态为结束状态，则根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，并统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，将所述解决方案及所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中；
若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。
2.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述获取所述工单的关键字及生成位置信息，包括：
利用分词器对所述工单执行分词操作，得到所述工单的分词；
将所述工单的所有分词按照词频从高到低的顺序进行排序，将词频最高的分词作为所述工单的关键字；
利用预构建的位置接口，获取所述工单生成时对应的网页地址，将所述网页地址作为所述工单的生成位置信息。
3.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型，包括：
在预构建的工单类型表中，判断是否存在所述工单类型与所述关键字及所述生成位置信息双重匹配的结果；
当存在双重匹配的结果时，将所述双重匹配的结果对应的工单类型作为所述工单的工单类型；
当不存在双重匹配的结果时，则判断是否存在所述工单类型与所述关键字匹配的结果；
当存在与所述关键字匹配的结果时，将与所述关键字匹配的结果对应的工单类型作为所述工单的工单类型；
当不存在与所述关键字匹配的结果时，则判断是否存所述工单类型与所述生成位置信息匹配的结果；
当存在与所述生成位置信息匹配的结果时，将与所述生成位置信息匹配的结果对应的工单类型作为所述工单的工单类型；
当不存在与所述生成位置信息匹配的结果时，则以预设的默认类型作为所述工单的工单类型，并发送工单类型匹配失败的信息。
4.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，包括：
在预构建的工单自动查询配置表中，查找与所述工单类型及所述优先级对应的查询配置；
根据所述查询配置，在预设的工单实时日志中查询所述工单的状态。
5.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，包括：
从预设的工单实时日志中，获取所述工单的实际解决方案的评分，判断所述工单的实际解决方案的评分是否大于所述预设的参考解决方案设置规则中设置的阈值；
若所述工单的实际解决方案的评分大于所述阈值，则将所述工单的实际解决方案作为所述工单的解决方案；
若所述工单的实际解决方案的评分小于或等于所述阈值，则将所述工单的原始参考解决方案作为所述工单的解决方案。
6.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，包括：
统计所述工单处理时长，计算得到相同工单类型的工单平均处理时长；
统计所述工单的实际解决方案的评分，计算得到相同工单类型的工单平均满意度；
汇总所述工单平均处理时长和所述工单平均满意度，得到所述处理数据。
7.如权利要求1至6中任意一项所述的工单处理方法，其特征在于，所述若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人，包括：
从预设的工单实时日志中，获取所述工单的当前处理节点信息，并判断所述当前处理节点是否为结果确认节点；
若所述当前处理节点是结果确认节点，则生成第一提示信息并发送所述第一提示信息给所述当前处理节点的责任人；
若所述当前处理节点不是结果确认节点，则获取所述当前处理节点的处理时长，并判断所述当前处理节点的处理时长是否达到所述最大处理时长；
若所述当前处理节点的处理时长达到所述最大处理时长，则生成预警信息并发送所述预警信息给所述当前处理节点的责任人；
若所述当前处理节点的处理时长未达到所述最大处理时长，则生成第二提示信息并发送所述第二提示信息给所述当前处理节点的责任人。
8.一种工单处理装置，其特征在于，所述装置包括：(对应修改)
工单分类模块，用于接收工单，获取所述工单的关键字及生成位置信息；利用所述关键字及所述生成位置信息，在预构建的工单类型表中查询工单类型；
工单派发模块，用于利用所述工单类型，在预构建的历史工单库中查询所述工单的优先级、原始参考解决方案、每个处理节点的最大处理时长及责任人，并将所述工单及所述原始参考解决方案派发给对应责任人；
工单跟踪模块，用于利用所述工单类型及所述优先级，查询所述工单的状态，并判断所述工单的状态是否为结束状态；若所述工单的状态为结束状态，则根据预设的参考解决方案设置规则，设置所述工单的解决方案，并统计所述工单在处理过程中产生的处理数据，将所述解决方案及所述处理数据，存储到所述预构建的历史工单库中；若所述工单的状态为非结束状态，则根据所述每个处理节点的最大处理时长，生成预警信息或提示信息发送给对应责任人。
9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：
至少一个处理器；以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1至7中任意一项所述的工单处理方法。
10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任意一项所述的工单处理方法。
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