CN101047935A - 客户投诉处理分析方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种客户投诉处理分析方法，主要包含：投诉受理、投诉分析、投诉派单、投诉处理和投诉反馈五个步骤。旨在实现客户投诉的准确定位及回溯分析，加快投诉处理前移的能力，并根据业务规则分析投诉情况，进行任务自动触发，实现全网协同工作。其推广应用前景可观。

Description

客户投诉处理分析方法

技术领域：

本发明涉及一种客户投诉处理分析方法，属于移动通信领域。

背景技术：

“客户投诉处理分析方法”(简称CCATS)，主要功能是实现客户投诉的准确定位及回溯分析，加快投诉处理前移的能力，并根据业务规则分析投诉情况，进行任务自动触发，实现全网协同工作，同时为VIP客户提供差异化的服务，进一步提高客户服务的质量和水平。而传统的投诉处理系统以及其它一些辅助工具难以满足服务管理要求，主要原因如下：

1.网元性能监测系统对客户通信业务的质量监测所获得的信息较为简单(无法重现)，不能准确定位客户投诉反映的问题并解决。

2.一个网络故障现象可能涉及多个网元，传统的面向网元设备、以地为区域的分专业维护方式已经不能满足持续提升客户网络质量感知需要。

3.缺乏对客户特征的深度分群分析，缺少一个比较完善的差异化服务方案，无法有效提高VIP客户满意度。

发明内容：

本发明的目的是要提供一种客户投诉处理分析方法，解决的问题是：实现客户投诉的准确定位及回溯分析，加快投诉处理前移的能力，并根据业务规则分析投诉情况，进行任务自动触发，实现全网协同工作。

本发明的客户投诉处理分析方法按如下步骤进行：

步骤1、用户通过以下4种方式之一提交投诉信息：a、拨打投诉电话，通过IVR系统导航记录投诉信息；b、编辑短信，发送至指定短信接入号，提交投诉情况；c、手机通过wap，登陆wap站点，提交投诉情况；d、通过电脑登陆web站点，提交投诉情况。

步骤2、将客户提交的投诉情况转换为标准的系统参数；

步骤3、根据系统参数在HLR、VLR、CCMS、VIP、信令监测以及其他应用系统中查询获取相应客户、网络信息；

步骤4、根据客户和网络信息将处理结果进行综合分析，定位出问题节点所在；

步骤5、根据派单规则，转入投诉处理相应流程；

步骤6、故障处理完成后，将处理结果转换成客户语言；

步骤7、将处理结果通过以下四种方式之一反馈：a、IVR语言合成，拨打电话通知；b、短信通知；c、通过发送wap push短信，让用户登陆wap系统阅知；d、在web页面上反馈给客户。

通过本发明，能够有效加强客户的投诉响应和支撑，实现了投诉处理能力前移的机制，形成投诉定位、分析、处理的自动化快速响应手段。此外，本发明系统还同时提供投诉处理的监控功能，监视活动中的事件及对事件进行分析，也可以定期根据客户投诉的类型、投诉地理信息、投诉时间自动汇总生成投诉类型分布比例分析报表提供给维护人员，并定期根据客户投诉方式、投诉次数、满意度生成报表提供给管理人员。该系统简化了投诉处理流程，实现并提供了外部接入和内部实现服务的全系统视图。主要的优点：

1、自动追踪、重现客户投诉问题，准确定位及回溯分析，降低内部环节流转次数，提高客户投诉问题真正解决率；

2、运用知识管理，设定业务规则，采用CCMS、VIP系统解决海量数据收敛问题，实现投诉驱动的运维流程管理；

3、将运维流程和平台工具紧密结合实现投诉前移，把串行处理改为并行处理，提升投诉处理效率；

4、对关键客户投诉进行全过程跟踪，实施差异化服务，提高VIP/集团客户满意度；

下面通过附图，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明：

图1为客户投诉处理分析方法的原理示意图；

图2为客户投诉处理分析方法流程图；

图3为客户投诉处理分析方法实施例硬件结构图；

图4为客户投诉处理分析方法实施例系统结构图；

图5为客户投诉处理分析方法实施例功能层次结构图。

具体实施方式：

如图1所示，为本发明的原理示意图，主要包含：投诉受理、投诉分析、投诉派单、投诉处理、投诉反馈五个部分。

投诉受理，主要提供用户多种方式的投诉通道：WEB界面输入投诉信息，采用用户名/密码方式登录，用户成功登录系统后，系统显示投诉表单供用户填写投诉信息；用户发送预定格式的短信到特定的短信接入号提交投诉信息；用户通过WAP表单提交投诉信息；用户拨打IVR电话，系统以语音导航的形式指导用户上报投诉信息，包括投诉时间、投诉类型、故障发生地点等；提供API函数实现投诉信息的批量导入。

投诉分析，主要根据用户的手机号码从VLR/HLR中查询出用户号码的当前各种状态；根据投诉信息从信令监测系统中进行信令数据的分析；根据投诉信息从CCMS系统中进行数据分析，追踪定位客户投诉可能产生的时间和原因；根据客户的投诉信息从其他应用系统中获取相关的网络信息和客户信息；根据客户的投诉信息从VIP系统中进行历史数据的回溯并分析，发现网络存在的历史缺陷，提供投诉处理的参考和依据。

投诉派单，提供根据系统预设的业务规则，分析定位投诉产生的原因以及解决投诉的技术人员，自动将客户投诉的分析信息以工单的方式触发运维流程系统的相应处理流程的能力。

投诉处理，具体问题负责人进行客户投诉的处理。

投诉反馈，主要进行投诉反馈的功能，在用户投诉经处理后，系统自动向用户发送投诉反馈信息：用户可登录系统查看历史投诉记录和相应反馈信息；或系统自动向用户发送短信，反馈投诉处理情况；或系统自动向用户发送WAP PUSH信息，信息中包含投诉反馈信息的WAP网页地址链接，用户点击链接后，跳转到包含投诉反馈信息的WAP网页；或将投诉反馈信息通过实时语音合成技术(TTS)合成为可理解的语音以电话的形式发送给用户。

如图2所示，为本发明的处理流程图，包括如下步骤：

步骤1、用户通过以下4种方式提交投诉情况：a、拨打投诉电话，通过IVR系统导航记录投诉信息；b、编辑短信，发送至指定短信接入号，提交投诉情况；c、手机通过wap，登陆wap站点，提交投诉情况；d、通过电脑登陆web站点，提交投诉情况。

步骤2、将客户提交的投诉情况转换为标准的系统参数；

步骤3、根据系统参数至HLR、VLR、CCMS、VIP、信令监测以及其他应用系统中查询获取相应客户、网络信息。

步骤4、将处理结果进行综合分析，定位出问题节点所在。

步骤5、加载自动派单规则，调用服务流程触发投诉处理相应流程。

步骤6、处理完成后，将处理结果转换成客户语言。

步骤7、将处理结果主动反馈给客户，可以通过以下四种方式反馈：a、IVR语言合成，拨打电话通知；b、短信通知；c、通过发送wap push短信，让用户登陆wap系统阅知；d、在web页面上反馈。

图3，为本发明客户投诉处理分析方法实施例硬件结构图，本实施例中通过IM信息机进行短信接入和反馈，IVR系统进行语言导航和合成反馈，应用服务器和数据库服务器均采用企业级服务器。在实施过程中需要考虑避免单点故障，必要时还可以服务横向扩展。为了实现高可用性，两台服务器之间形成集群，实现互备，在一台服务器发生故障时，应用或者数据库自动切换到另外的一台服务器上。

如图4所示，为本发明客户投诉处理分析方法实施例系统结构图，本实施例中采用的面向服务分析与设计(SOAD)的基本思想作为主要设计策略，一方面采用面向业务流程方法自顶向下分析业务流程调用服务的划分，另一方面采用面向对象方法自底向上确定组件聚合提供服务的层次，通过两种方式结合最终确定整个系统架构。

本发明按照以服务为中心的设计理念，可以映射为流程服务、信息服务、交互服务、应用服务等。采用信息对象建模技术，尤其是信息模型自动提取技术，将SOA应用中需要交换、传递、转换、合并、分解等处理的信息抽象出来形成信息模型。在信息模式的基础上，采用XML Casting技术，实现了信息模型到信息对象及实现载体的自动转换、信息对象的集中管理和运行态支持，大大简化了对信息的处理工作，同时降低了业务信息与业务处理逻辑的耦合性，从根本上避免了由于交换数据的变动而带来的原应用程序的修改和调试，便于业务流程的灵活改变。

图5，为本发明客户投诉处理分析方法实施例功能层次结构图，系统分为投诉受理、投诉处理、投诉反馈、统计分析、接口功能五个模块，具体功能如下表所示：

功能		描诉
			投诉受理	WEB方式投拆	通过WEB界面输入投诉信息，采用用户名/密码方式登录，用户成功登录系统后，系统显示投诉表单供用户填写投诉信息
WAP方式投诉	用户通过WAP表单提交投诉信息
		SMS方式投诉		用户发送预定格式的短信到特定的短信接入号提交投诉信息
IVR投诉导航	用户拨打IVR电话，系统以语音导航的形式指导用户上报投诉信息，包括投诉时间、投诉类型、故障发生地点等
		第三方投诉信息导入		提供API函数实现投诉信息的批量导入
投诉处理	基础信息分析				基础信息分析是根据用户的手机号码，从VLR、HLR中查询出用户号码的当前各种状态
		CCMS分析	根据投诉信息从CCMS系统中进行数据分析
	信令数据分析			根据投诉信心从信令监测系统中进行数据分析
		VIP系统分析	根据客户的投诉信息从VIP系统中进行历史数据的回溯并分析。
	投诉处理监控			提供投诉工单处理的监控功能，包含工单催办
		投诉反馈	短信反馈		用户投诉经处理后，系统自动向用户发送投诉反馈信息
WEB反馈	用户可登录系统查看历史投诉记录和相应反馈信息
			WAP PUSH反馈	户投诉经处理后，系统自动向用户发送投诉WAP PUSH信息，信息中包含投诉反馈信息的WAP网页地址链接，用户点击链接后，跳转到包含投诉反馈信息的WAP网页
IVR反馈	将投诉反馈信息通过实时语音合成技术(TTS)合成为可理解的语音以电话的形式发送给用户，用户接听后进入IVR语音导航系统，询问用户对投诉反馈的满意度

统计分析	投诉类型分析	系统能够设置定期根据用户投诉的类型、投诉地理信息、投诉时间自动汇总生成投诉类型分布比例分析报表提供给网络分析和维护人员
			用户类型分析	系统能够定制定期根据用户类型、所属城市，投诉时间统计投诉重点地区用户比例，给用户投诉分析提供依据
	用户投诉方式分析	系统能够定期根据用户投诉方式、投诉次数、满意度生成用户投诉方式分布报表。
			投诉积分管理	针对参加投诉的内部用户和部分VIP客户，系统将根据投诉的情况按次产生一定的积分，今后可以通过转换为内部绩效分或用户可消费的积分，以此来鼓励大家充分使用该系统，为运维流程管理系统提供有效的驱动源
	接口功能	CCMS系统接口			系统与CCMS通过CCMS的北向接口连接，输入手机号、业务类别和查询时间信息等，返回此手机号在此业务下指定时间范围内的业务使用信息，包含网络资源使用情况及拆线码，内部出错码等
信令监测系统接口			系统与信令监测系统通过信令监测系统的北向接口连接，输入手机号和查询时间信息等，返回此手机号在指定时间范围内的信令信息等
		VIP系统接口		系统与VIP系统通过VIP系统的的北向接口连接，进行VIP客户历史数据的回溯
流程系统接口			通过投诉处理分析，触发运维支撑系统相应流程
		VLR/HLR接口		通过与VLR/HLR的接口，输入用户手机号码，输出用户手机呼转设置、闭塞信息、开停机状态、开通的基本业务、允许漫游范围、最新所在MSC的ID、当前所在的VLR地址、当前登记的位置小区、智能用户的状态、用户自定义的呼叫限制、附加业务状态、用户类型等信息
IM信息机接口			短信应用接口，实现投诉短信收集和回复信息的分发
		智能IVR接口		通过IVR系统进行呼入导航，并通过该系统进行投诉处理反馈
网管系统告警接口			将指定的系统告警转发到网管系统
		网管系统配置接口		从VIP或网管系统获取网元配置信息表

本发明客户投诉自动追踪系统需要集成多种不同类型的外部接口，并且每种接口的连接方式不尽相同，所以本方法建议采用业界公认的企业信息集成的体系架构SOA面向服务的架构方式，分析各接口功能需求，进行服务建模，统一制定服务规约，实现抽取的服务，基于服务完成相应的业务流程。

最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。

Claims (1)

1.一种客户投诉处理分析方法：特征在于：按如下步骤进行：

步骤1、用户通过以下4种方式之一提交投诉信息：a、拨打投诉电话，通过IVR系统导航记录投诉信息；b、编辑短信，发送至指定短信接入号，提交投诉情况；c、手机通过wap，登陆wap站点，提交投诉情况；d、通过电脑登陆web站点，提交投诉情况。

步骤2、将客户提交的投诉情况转换为标准的系统参数；

步骤3、根据系统参数在HLR、VLR、CCMS、VIP、信令监测以及其他应用系统中查询获取相应客户、网络信息；

步骤4、根据客户和网络信息将处理结果进行综合分析，定位出问题节点所在；

步骤5、根据派单规则，转入投诉处理相应流程；

步骤6、故障处理完成后，将处理结果转换成客户语言；

步骤7、将处理结果通过以下四种方式之一反馈：a、IVR语言合成，拨打电话通知；b、短信通知；c、通过发送wap push短信，让用户登陆wap系统阅知；d、在web页面上反馈给客户。

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