CN115996265A - 一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法及系统，属于网络信息技术领域。所述方法包括：根据用户输入的故障号码获取用户资源信息和用户业务信息，调用预设的规则库进行分析判断是否触发大面积预警机制，若触发大面积预警机制，则产生预警信息，对预警信息进行审核确认，若预警信息确认为告警，则生成起单信息，调用大面积起单接口进行大面积起单，进入核心系统开启大面积拦截。本发明实现了呼叫接入过程中的自动数据分析、自动故障收敛及预警，可以及时预判故障大面积发生的情况，有效缩短了大面积故障发现及处理的时长，提高了因大面积问题造成的用户使用障碍的处理过程。
Description
技术领域
本发明属于网络信息技术领域，特别是涉及一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法及系统。
背景技术
呼叫中心是企业提升自身竞争力的一种有力方式。现有产品中，呼叫中心主要用于接听电话并根据用户需求进行相应业务的响应，然后提供基于呼叫中心的一些指标分析，如接通率，呼损等。对于装维类产品进行呼叫的尚无针对装维类产品的一种数据收集与分析来进行预警的方式，目前市面上装维类呼叫中心的产品存在如下问题：
1、没有基于装维类数据进行数据采集及分析的产品；
2、没有基于数据分析归纳进行预警的产品。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法及系统。
本发明的目的是通过以下技术方案来实现的： 根据本发明的第一方面，一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法，包括：
步骤S100.在通话接入后判断用户输入的故障号码是否正确：若故障号码错误，则提示故障号码错误，并要求重新输入；若故障号码正确，则同时执行步骤S200、步骤S300和步骤S400；
步骤S200.开始通话，并在通话完成后结束通话流程；
步骤S300.获取用户资源信息，并判断用户资源信息获取是否成功：若用户资源信息获取失败，则结束用户资源信息获取流程；若用户资源信息获取成功，则将用户资源信息存入数据库，并执行步骤S500；
步骤S400.获取用户业务信息，并判断用户业务信息获取是否成功：若用户业务信息获取失败，则结束用户业务信息获取流程；若用户业务信息获取成功，则将用户业务信息存入数据库，并执行步骤S500；
步骤S500.调用预设的规则库进行分析判断是否触发大面积预警机制：若不触发大面积预警机制，则流程预警触发结束；若触发大面积预警机制，则产生预警信息，并执行步骤S600；
步骤S600.对预警信息进行审核确认，若预警信息确认为告警，则生成起单信息，然后执行步骤S700；
步骤S700. 调用大面积起单接口进行大面积起单，进入核心系统开启大面积拦截，流程结束。
进一步地，所述用户业务信息包括用户基础信息及该呼入业务类型。
进一步地，所述用户业务信息包括宽带业务、ITV业务和语音业务。
进一步地，所述用户资源信息包括用户使用的资源信息。
进一步地，所述用户资源信息包括用户所属设备的loid、pon口、olt和bas。
进一步地，步骤S100中，若输入的故障号码错误的次数大于预设次数，则通话结束。
根据本发明的第二方面，一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警系统，包括：
客户信息管理模块，用于存储用户业务信息；
资源信息管理模块，用于存储用户资源信息；
呼叫中心，用于接听呼入电话，根据故障号码从客户信息管理模块获取用户业务信息，根据故障号码从资源信息管理模块获取用户资源信息，并基于预设规则判断是否触发大面积预警机制，并在判断需要触发大面积预警机制时生成对应的起单信息；
服务质量管理模块，用于根据所述呼叫中心生成的起单信息调用大面积起单接口进行大面积起单，进入核心系统开启大面积拦截。
进一步地，所述呼叫中心包括：
故障接收及收敛模块，用于接听呼入电话，并根据故障号码从客户信息管理模块获取用户业务信息，以及根据故障号码从资源信息管理模块获取用户资源信息；
故障预警模块，用于基于预设规则判断是否触发大面积预警机制，并在判断需要触发大面积预警机制时生成对应的起单信息
本发明的有益效果是：
（1）本发明实现了呼叫接入过程中的自动数据分析、自动故障收敛及预警；
（2）本发明可以及时预判故障大面积发生的情况，有效缩短了大面积故障发现及处理的时长，提高了因大面积问题造成的用户使用障碍的处理过程。
附图说明
图1为本发明中大面积故障预警方法的一个实施例的流程图；
图2为本发明中大面积故障预警系统的一个实施例的组成框图。
具体实施方式
下面将结合实施例，对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域技术人员在没有付出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
参阅图1至图2，本实施例提供了一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法及系统：
本实施例的第一方面提供了一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法。如图1所示，所述大面积故障预警方法包括：
步骤S100.在通话接入后判断用户输入的故障号码是否正确：若故障号码错误，则提示故障号码错误，并要求重新输入；若故障号码正确，则同时执行步骤S200、步骤S300和步骤S400。
在一些实施例中，步骤S100中，若输入的故障号码错误的次数大于预设次数，则通话结束。
步骤S200.开始通话，并在通话完成后结束通话流程。
步骤S300.获取用户资源信息，并判断用户资源信息获取是否成功：若用户资源信息获取失败，则结束用户资源信息获取流程；若用户资源信息获取成功，则将用户资源信息存入数据库，并执行步骤S500。
在一些实施例中，所述用户资源信息包括用户使用的资源信息，例如，所述用户资源信息包括用户所属设备的loid、pon口、olt和bas等。
步骤S400.获取用户业务信息，并判断用户业务信息获取是否成功：若用户业务信息获取失败，则结束用户业务信息获取流程；若用户业务信息获取成功，则将用户业务信息存入数据库，并执行步骤S500。
在一些实施例中，所述用户业务信息包括用户基础信息及该呼入业务类型，例如，所述用户业务信息包括宽带业务、ITV业务和语音业务等。
步骤S500.调用预设的规则库进行分析判断是否触发大面积预警机制：若不触发大面积预警机制，则流程预警触发结束；若触发大面积预警机制，则产生预警信息，并执行步骤S600。
步骤S600.对预警信息进行审核确认，若预警信息确认为告警，则生成起单信息，然后执行步骤S700。
步骤S700. 调用大面积起单接口进行大面积起单，进入核心系统开启大面积拦截，流程结束。
本实施例的方法在呼叫过程中对故障号码和对应的用户及资源信息进行分析，并不从综合网管类系统获取告警信息进行普遍分析，而是有针对性的通过呼叫过程中的故障号码进行反向收敛。
本实施例的方法同资源管理系统打通接口获取故障号码对应资源信息（包含OLTIP,BAS IP等地址和局向信息），同CRM系统打通接口获取用户基本信息及接入号、loid等信息，同服务质量管理系统打通接口将已确认的预警信息发送到服务质量管理系统实现大面积拦截功能。
本实施例的第二方面提供了一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警系统。如图1所示，所述大面积故障预警系统包括呼叫中心、客户信息管理模块、资源信息管理模块和服务质量管理模块。
所述客户信息管理模块用于存储用户业务信息。所述用户业务信息包括用户基础信息及该呼入业务类型，例如，所述用户业务信息包括宽带业务、ITV业务和语音业务等。
所述资源信息管理模块用于存储用户资源信息。所述用户资源信息包括用户使用的资源信息，例如，所述用户资源信息包括loid、pon口、olt和bas等。
所述呼叫中心用于接听呼入电话，根据故障号码从客户信息管理模块获取用户业务信息，根据故障号码从资源信息管理模块获取用户资源信息，并基于预设规则判断是否触发大面积预警机制，并在判断需要触发大面积预警机制时生成对应的起单信息。
在一些实施例中，所述呼叫中心包括：故障接收及收敛模块和故障预警模块。故障接收及收敛模块用于接听呼入电话，并根据故障号码从客户信息管理模块获取用户业务信息，以及根据故障号码从资源信息管理模块获取用户资源信息。故障预警模块用于基于预设规则判断是否触发大面积预警机制，并在判断需要触发大面积预警机制时生成对应的起单信息。
所述服务质量管理模块用于根据所述呼叫中心生成的起单信息调用大面积起单接口进行大面积起单，进入核心系统开启大面积拦截。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当理解本发明并非局限于本文所披露的形式，不应看作是对其他实施例的排除，而可用于各种其他组合、修改和环境，并能够在本文所述构想范围内，通过上述教导或相关领域的技术或知识进行改动。而本领域人员所进行的改动和变化不脱离本发明的精神和范围，则都应在本发明所附权利要求的保护范围内。
Claims (8)
1.一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法，其特征在于，包括：
步骤S100.在通话接入后判断用户输入的故障号码是否正确：若故障号码错误，则提示故障号码错误，并要求重新输入；若故障号码正确，则同时执行步骤S200、步骤S300和步骤S400；
步骤S200.开始通话，并在通话完成后结束通话流程；
步骤S300.获取用户资源信息，并判断用户资源信息获取是否成功：若用户资源信息获取失败，则结束用户资源信息获取流程；若用户资源信息获取成功，则将用户资源信息存入数据库，并执行步骤S500；
步骤S400.获取用户业务信息，并判断用户业务信息获取是否成功：若用户业务信息获取失败，则结束用户业务信息获取流程；若用户业务信息获取成功，则将用户业务信息存入数据库，并执行步骤S500；
步骤S500.调用预设的规则库进行分析判断是否触发大面积预警机制：若不触发大面积预警机制，则流程预警触发结束；若触发大面积预警机制，则产生预警信息，并执行步骤S600；
步骤S600.对预警信息进行审核确认，若预警信息确认为告警，则生成起单信息，然后执行步骤S700；
步骤S700. 调用大面积起单接口进行大面积起单，进入核心系统开启大面积拦截，流程结束。
2.根据权利要求1所述的一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法，其特征在于，所述用户业务信息包括用户基础信息及该呼入业务类型。
3.根据权利要求1所述的一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法，其特征在于，所述用户业务信息包括宽带业务、ITV业务和语音业务。
4.根据权利要求1所述的一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法，其特征在于，所述用户资源信息包括用户使用的资源信息。
5.根据权利要求1所述的一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法，其特征在于，所述用户资源信息包括用户所属设备的loid、pon口、olt和bas。
6.根据权利要求1所述的一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警方法，其特征在于，步骤S100中，若输入的故障号码错误的次数大于预设次数，则通话结束。
7.一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警系统，其特征在于，包括：
客户信息管理模块，用于存储用户业务信息；
资源信息管理模块，用于存储用户资源信息；
呼叫中心，用于接听呼入电话，根据故障号码从客户信息管理模块获取用户业务信息，根据故障号码从资源信息管理模块获取用户资源信息，并基于预设规则判断是否触发大面积预警机制，并在判断需要触发大面积预警机制时生成对应的起单信息；
服务质量管理模块，用于根据所述呼叫中心生成的起单信息调用大面积起单接口进行大面积起单，进入核心系统开启大面积拦截。
8.根据权利要求7所述的一种应用于装维类呼叫中心的大面积故障预警系统，其特征在于，所述呼叫中心包括：
故障接收及收敛模块，用于接听呼入电话，并根据故障号码从客户信息管理模块获取用户业务信息，以及根据故障号码从资源信息管理模块获取用户资源信息；
故障预警模块，用于基于预设规则判断是否触发大面积预警机制，并在判断需要触发大面积预警机制时生成对应的起单信息。
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