CN104954180A - 一种广电网络综合运维支撑系统及运维方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种广电网络综合运维支撑系统及运维方法，所述系统包括基础管理层、业务应用层、交互展现层。所述方法包括根据客户描述的故障现象，对故障进行分类，获取预处理操作的流程导航；对于预处理操作中未能解决的故障问题进行派工单操作；对于同一故障区域的多起报障事件，系统提示进行大面积工单拦截；故障区域支公司的运维人员通过办公电脑终端或手持终端获取障碍工单以及抢单操作。本发明解决了传统广电网络运维服务支撑系统呈烟囱式部署，使得系统对运维服务支撑向纵深发展。采用向导式客服预处理技术，直接远程对客户报障排查，大幅压缩上门工单，加快故障解决速度，提高运维效益。

Description

一种广电网络综合运维支撑系统及运维方法

技术领域

本发明涉及一种广电网络综合运维支撑系统及运维方法。

背景技术

综合运维支撑系统是广电网络企业信息化的业务运营支撑域(B域)、网络运营支撑域（O域）和企业管理支撑域（M域）的三大域核心系统之一，实现对广电网络的DVB业务、IP业务和IP+DVB业务等全业务从规划建设、安装开通、维护保障、销售服务、评估反馈的现场服务和非现场服务的支撑。

目前传统广电网络运维服务支撑系统所存在的缺点为：

1)  传统广电网络运维服务支撑系统，缺乏规划和模型支撑，采用定制化开发，每增加一个业务（系统）或推广到一个地方就对应增加一套功能，但随着广电网络业务快速发展，按此思路，势必造成投资多、系统多、维护难、应用复杂等问题，无异于让传统广电行业原本就脆弱的商业模型雪上加霜。

2)  传统广电网络运维服务支撑系统呈烟囱式部署，容易产生信息孤岛，难于进行信息整理利用，以对业务运营和运维服务提供高效支撑，影响运维服务效率。

3)  传统广电网络运维服务支撑系统缺乏对广电网络的规划建设、销售服务和评估优化等的业务应用的支撑，没有打通了市场、规划建设、人力资源培训考核的信息化链接。

传统的广电网络运维服务支撑系统缺乏对运维服务的非现场处理支撑，造成运维服务的大量上门服务，增加维护成本。

发明内容

为克服现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种广电网络综合运维支撑系统及运维方法，有效提高运维服务质量和效率。

本发明为解决其技术问题采用的技术方案是：

一种广电网络综合运维支撑系统，包括基础管理层、业务应用层、交互展现层；

所述基础管理层用于实现对系统的基础资源能力支撑，包括基础资源模块、综合保障模块、综合网管模块、统一接口模块；所述基础资源模块负责对基础资源进行综合管理；综合保障模块负责提供规则引擎、资源配置激活、运维前置预处理、查障手段、合作伙伴/自有人员工具调度的能力保障；综合网管模块负责对广电网络的运行进行性能监测、告警监测、资源适配、智能处理；统一接口模块用于实现与信息化系统对接；

所述业务应用层设置在基础管理层和交互展现层之间，通过基础管理层的基础资源支撑，用于实现工程类、开通类、保障类、作业类、销售类业务的运营管理以及评估优化；

交互展现层，包括调度中心展现平台、办公电脑终端、手持终端。

进一步，所述基础资源模块设有基础地理资源、支撑资源、设备资源、网络资源、GIS信息、人力工具子模块。

进一步，所述信息化系统包括业务运营支撑系统、综合管理支撑系统、数据仓库系统、专业网管系统、门户。

进一步，所述调度中心展现平台可提供资源调度、业务调度、专题调度、告警处置、权限分配、问题集中、字典、专家库的应用服务；办公电脑终端和手持终端可提供调度指挥、监控管理、问题处理、查询、调度受理、信息反馈、绩效展示的应用服务。

进一步，所述手持终端包括PAD终端、手机终端。

一种广电网络综合运维方法，该方法基于上述综合运维支撑系统实现，具体包括以下步骤：

受理客户的报障信息，根据受理的客户进行对应的“查询客户信息”、“查询资源信息”的操作；

根据客户描述的故障现象，对故障进行分类，获取预处理操作的流程导航，所述流程导航包括整个预处理操作过程的流程图展示和供客服人员操作的操作区域，点击流程图的每一个环节，能在操作区域中显示当前环节的操作提示，客服按照操作提示进行操作，然后根据操作结果选择“是/否”或点击“下一步”使流程流转到下一个环节，实现对故障进行逐步排查和处理；

对于预处理操作中未能解决的故障问题进行派工单操作，把障碍工单派发至故障区域支公司到现场进行处理；

对于同一故障区域的多起报障事件，系统提示进行大面积工单拦截，具体是启动大面积工单处理流程，将相应的大面积故障工单派发至故障区域支公司进行处理；

故障区域支公司的运维人员通过办公电脑终端或手持终端获取障碍工单以及抢单操作；故障区域支公司的运维人员通过办公电脑终端或手持终端获取障碍工单或大面积故障工单，进行抢单操作；

抢单成功的运维人员根据障碍工单信息到现场进行障碍排除，所述障碍工单信息包括工单编号、客户姓名、联系电话、工单类型、故障现象、受理人、受理时间、到期时间、地址；

运维人员完成工单后，通过办公电脑终端或手持终端进行信息反馈，表示工单完成；

系统自动发送短信给用户回访，回访通过后工单进行归档，回访不通过的，系统将工单打回运维人员重新跟进；

系统对运维人员工单处理时长、工单类型进行记录，并且评分。

进一步，所述客户信息包括地址、缴费情况、业务开通情况、故障区域、联系方式、客户编号信息。

进一步，该方法还包括：系统按照工单类型对各支公司的派单工单数、处理工单数、处理成功数、超时处理工单数、工单处理平均时长、工单超时平均时长、工单处理及时率进行统计分析。

进一步，该方法还包括：系统对各支公司的运维人员进行月度考核，其中月度考核指标分值按照以下公式计算：

月度考核指标分值=网格报障率得分*30%+（网格内故障处理量得分+安装工单得分-重复报障扣分总和-超时工单扣分总和）*70% -投诉总分总和+大面积故障加班抢修得分总和。

本发明的有益效果是：本发明采用的一种广电网络综合运维支撑系统及运维方法，该系统解决了传统广电网络运维服务支撑系统呈烟囱式部署，使得系统对运维服务支撑向纵深发展，使成功实施和推广变得容易，有效实现了全业务的全生命周期的综合运维服务支撑。采用向导式客服预处理技术，直接远程对客户报障排查，大幅压缩上门工单，加快故障解决速度，提高运维效益。打通运维与人力资源管理考核的信息化链条，解决了传统广电网络运维服务支撑系统缺乏对广电网络的规划建设、销售服务和评估优化等的业务应用的支撑的问题。

附图说明

以下结合附图和实例对本发明作进一步说明。

图1是本发明的一种广电网络综合运维支撑系统的架构图；

图2是本发明的一种广电网络综合运维方法的预处理操作的界面示意图。

具体实施方式

参照图1，本发明的一种广电网络综合运维支撑系统，包括基础管理层、业务应用层、交互展现层。

所述基础管理层用于实现对系统的基础资源能力支撑，包括基础资源模块、综合保障模块、综合网管模块、统一接口模块。

所述基础资源模块负责对基础资源进行综合管理，所述基础资源模块设有基础地理资源、支撑资源、设备资源、网络资源、GIS信息、人力工具子模块，为系统建立提供大量的数据资源支撑。

综合保障模块负责提供规则引擎、资源配置激活、运维前置预处理、查障手段、合作伙伴/自有人员工具调度的能力保障，为系统在实现资源调度、资源开通、资源保障、人力保障方面提供资源支撑。

综合网管模块负责对广电网络的运行进行性能监测、告警监测、资源适配、智能处理。

统一接口模块用于与业务运营支撑系统（Business support system，简称BSS）、综合管理支撑系统（Management Support System，简称MSS）、数据仓库系统（Operational Data Store，简称ODS）、专业网管系统、门户等信息化系统对接，打通运维支撑系统与其他信息化系统的信息化链条，为其他信息化系统提供基础支撑服务。

所述业务应用层设置在基础管理层和交互展现层之间，通过基础管理层的基础资源支撑，用于实现工程类、开通类、保障类、作业类、销售类业务的运营管理以及评估优化。

交互展现层，包括调度中心展现平台、办公电脑终端、手持终端，其中手持终端可为PAD终端或者手机终端。所述调度中心展现平台可提供资源调度、业务调度、专题调度、告警处置、权限分配、问题集中、字典、专家库的应用服务；办公电脑终端、手持终端可提供调度指挥、监控管理、问题处理、查询、调度受理、信息反馈、绩效展示的应用服务。

本发明还提供了一种广电网络综合运维方法，该方法基于上述综合运维支撑系统实现，具体包括以下步骤：

受理客户的报障信息，根据受理的客户进行对应的“查询客户信息”、“查询资源信息”的操作，其中客户信息包括地址、缴费情况、业务开通情况、故障区域、联系方式、客户编号信息；

根据客户描述的故障现象，对故障进行分类，获取预处理操作的流程导航，所述流程导航包括整个预处理操作过程的流程图展示和供客服人员操作的操作区域，点击流程图的每一个环节，能在操作区域中显示当前环节的操作提示，客服按照操作提示进行操作，然后根据操作结果选择“是/否”或点击“下一步”使流程流转到下一个环节，实现对故障进行逐步排查和处理；如图2所示的操作区域中，操作提示包括询问内容和应答提示，客服根据询问内容和应答提示向客户询问有关故障情况，并根据客户的回答选择“是”或“否”，进入下一个环节；

对于预处理操作中未能解决的故障问题进行派工单操作，把障碍工单派发至故障区域支公司到现场进行处理；

对于同一故障区域的多起报障事件，系统提示进行大面积工单拦截，以减少派单数量；具体是启动大面积工单处理流程，将相应的大面积故障工单派发至故障区域支公司进行处理；

故障区域支公司的运维人员通过办公电脑终端或手持终端获取障碍工单或大面积故障工单，进行抢单操作；

抢单成功的运维人员根据障碍工单信息到现场进行障碍排除，所述障碍工单信息包括工单编号、客户姓名、联系电话、工单类型、故障现象、受理人、受理时间、到期时间、地址；

运维人员完成工单后，通过办公电脑终端或手持终端进行信息反馈，表示工单完成；

系统自动发送短信给用户回访，回访通过后工单进行归档，回访不通过的，系统将工单打回运维人员重新跟进；

系统对运维人员工单处理时长、工单类型进行记录，并且评分。

本发明在运维系统中引入对接支公司的运维绩效考核，系统按照工单类型对各支公司的派单工单数、处理工单数、处理成功数、超时处理工单数、工单处理平均时长、工单超时平均时长、工单处理及时率进行统计分析，为对分公司KPI绩效考核提供数据支撑，将运维服务真正融入企业的运营管理工作中

此外，运维绩效考核还包括通过运维支撑系统的数据应用，对各支公司的运维人员进行月度考核，其中月度考核指标分值按照以下公式计算：

月度考核指标分值=网格报障率得分*30%+（网格内故障处理量得分+安装工单得分-重复报障扣分总和-超时工单扣分总和）*70% -投诉总分总和+大面积故障加班抢修得分总和。

运维人员能够通过办公电脑终端、手持终端查询自己的绩效评分。

本发明采用的一种广电网络综合运维支撑系统及运维方法，该系统解决了传统广电网络运维服务支撑系统呈烟囱式部署，使得系统对运维服务支撑向纵深发展，使成功实施和推广变得容易，有效实现了全业务的全生命周期的综合运维服务支撑。采用向导式客服预处理技术，直接远程对客户报障排查，大幅压缩上门工单，加快故障解决速度，提高运维效益。打通运维与人力资源管理考核的信息化链条，解决了传统广电网络运维服务支撑系统缺乏对广电网络的规划建设、销售服务和评估优化等的业务应用的支撑的问题。

以上所述，只是本发明的较佳实施例而已，本发明并不局限于上述实施方式，只要其以相同的手段达到本发明的技术效果，都应属于本发明的保护范围。

Claims (9)

1.一种广电网络综合运维支撑系统，其特征在于：包括基础管理层、业务应用层、交互展现层；

所述基础管理层用于实现对系统的基础资源能力支撑，包括基础资源模块、综合保障模块、综合网管模块、统一接口模块；所述基础资源模块负责对基础资源进行综合管理；综合保障模块负责提供规则引擎、资源配置激活、运维前置预处理、查障手段、合作伙伴/自有人员工具调度的能力保障；综合网管模块负责对广电网络的运行进行性能监测、告警监测、资源适配、智能处理；统一接口模块用于实现与信息化系统对接；

所述业务应用层设置在基础管理层和交互展现层之间，通过基础管理层的基础资源支撑，用于实现工程类、开通类、保障类、作业类、销售类业务的运营管理以及评估优化；

交互展现层，包括调度中心展现平台、办公电脑终端、手持终端。

2.根据权利要求1所述的一种广电网络综合运维支撑系统，其特征在于：所述基础资源模块设有基础地理资源、支撑资源、设备资源、网络资源、GIS信息、人力工具子模块。

3.根据权利要求1所述的一种广电网络综合运维支撑系统，其特征在于：所述信息化系统包括业务运营支撑系统、综合管理支撑系统、数据仓库系统、专业网管系统、门户。

4.根据权利要求1所述的一种广电网络综合运维支撑系统，其特征在于：所述调度中心展现平台可提供资源调度、业务调度、专题调度、告警处置、权限分配、问题集中、字典、专家库的应用服务；办公电脑终端和手持终端可提供调度指挥、监控管理、问题处理、查询、调度受理、信息反馈、绩效展示的应用服务。

5.根据权利要求1或4所述的一种广电网络综合运维支撑系统，其特征在于：所述手持终端包括PAD终端、手机终端。

6.一种广电网络综合运维方法，其特征在于，该方法基于权利要求1—5所述的综合运维支撑系统实现，具体包括以下步骤：

受理客户的报障信息，根据受理的客户进行对应的“查询客户信息”、“查询资源信息”的操作；

根据客户描述的故障现象，对故障进行分类，获取预处理操作的流程导航，所述流程导航包括整个预处理操作过程的流程图展示和供客服人员操作的操作区域，点击流程图的每一个环节，能在操作区域中显示当前环节的操作提示，客服按照操作提示进行操作，然后根据操作结果选择“是/否”或点击“下一步”使流程流转到下一个环节，实现对故障进行逐步排查和处理；

对于预处理操作中未能解决的故障问题进行派工单操作，把障碍工单派发至故障区域支公司到现场进行处理；

对于同一故障区域的多起报障事件，系统提示进行大面积工单拦截，具体是启动大面积工单处理流程，将相应的大面积故障工单派发至故障区域支公司进行处理；

故障区域支公司的运维人员通过办公电脑终端或手持终端获取障碍工单以及抢单操作；故障区域支公司的运维人员通过办公电脑终端或手持终端获取障碍工单或大面积故障工单，进行抢单操作；

抢单成功的运维人员根据障碍工单信息到现场进行障碍排除，所述障碍工单信息包括工单编号、客户姓名、联系电话、工单类型、故障现象、受理人、受理时间、到期时间、地址；

运维人员完成工单后，通过办公电脑终端或手持终端进行信息反馈，表示工单完成；

系统自动发送短信给用户回访，回访通过后工单进行归档，回访不通过的，系统将工单打回运维人员重新跟进；

系统对运维人员工单处理时长、工单类型进行记录，并且评分。

7.根据权利要求6所述的一种广电网络综合运维方法，其特征在于：所述客户信息包括地址、缴费情况、业务开通情况、故障区域、联系方式、客户编号信息。

8.根据权利要求6所述的一种广电网络综合运维方法，其特征在于，该方法还包括：系统按照工单类型对各支公司的派单工单数、处理工单数、处理成功数、超时处理工单数、工单处理平均时长、工单超时平均时长、工单处理及时率进行统计分析。

9.根据权利要求6所述的一种广电网络综合运维方法，其特征在于，该方法还包括：系统对各支公司的运维人员进行月度考核，其中月度考核指标分值按照以下公式计算：

月度考核指标分值=网格报障率得分*30%+（网格内故障处理量得分+安装工单得分-重复报障扣分总和-超时工单扣分总和）*70% -投诉总分总和+大面积故障加班抢修得分总和。