CN102523357A

CN102523357A - 一种省级集中的电力客户服务系统

Info

Publication number: CN102523357A
Application number: CN2012100083467A
Authority: CN
Inventors: 张寒; 张震宇; 周红林
Original assignee: Jiangsu Electric Power Information Technology Co Ltd
Current assignee: State Grid Corp of China SGCC; State Grid Jiangsu Electric Power Co Ltd; Jiangsu Electric Power Information Technology Co Ltd
Priority date: 2012-01-12
Filing date: 2012-01-12
Publication date: 2012-06-27

Abstract

本发明公开了一种省级集中的电力客户服务系统，该系统包括呼叫平台、平台集成和客户服务业务；呼叫平台包括服务接入和平台设备，服务接入将接收的信息通过平台设备传递给基于呼叫平台设备的API接口开发的平台集成，并通过平台集成传递给客户服务业务；客户服务业务包括业务应用和系统支撑，为用电客户、供电服务业务处理人员和供电服务管理人员提供服务请求、处理和运营管理，客户服务业务通过企业服务总线与供电服务管理部门实现信息互通。本发明适合省级人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行的模式，功能强大、架构坚固、运行可靠，可为电力客户提供更为灵活、便捷的服务。

Description

一种省级集中的电力客户服务系统

技术领域

本发明涉及客户服务技术领域，尤其涉及一种省级集中的电力客户服务系统。

背景技术

客户服务系统，也称呼叫中心系统，是一种基于计算机与电话集成（CTI）、通信技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、计算机网络技术，并与企业信息管理系统连为一个整体的综合信息服务系统，该系统的目的是利用各种先进的通信手段，为客户提供高效、便捷、全方位的服务。当前，许多大型企业，尤其是服务型的企业，均建设了客户服务系统，比如：电信领域的中国电信1000、中国移动10086，和金融领域的工商银行95588、招商银行95555，都是相关企业客户服务系统的代号。

在2001年，国家电力公司申请了95598电话号码和95598域名，作为全国电力供电服务的统一渠道，并提出了建设“95598”电力客户服务系统实施意见。从此，根据该实施意见，各地供电公司先后建设了相应的95598电力客户服务系统，为电力客户提供电力业务受理、咨询、查询、投诉和举报等客户服务，为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务发挥了重要作用。

但是，随着社会的发展和科技的进步，一方面，社会对供电服务的要求越来越高，另一方面，电网企业也自加压力，对运营管理和科技发展提出了新的更高的目标，以适应新时期发展需要。最近，国家电网公司提出建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司，并按照“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”的要求，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行，大生产、大营销（简称“三集五大”）的体系，实现发展方式的转变。在这个背景下，现有的95598电力客户服务系统存在着明显不足，具体有：

1、系统以地市为中心部署，其建设和运维成本较高，难以支撑全省业务集中、座席人员集中管理、系统集中运行的大营销管理目标。

2、电话地市接入，难以应对电网故障造成话务的峰涌问题，供电服务能力较弱。

3、联络渠道主要以电话为主，不能满足当前客户对Web服务、E-mail、短信、智能手机掌上通信等新媒体联络的需求。

4、系统较为孤立，没有有效地与电网企业内部的营销业务、供电生产、调度生产、协同办公等信息系统的集成，信息互通性差，对客户服务业务的支撑能力不强。

5、客户服务系统一般以地市为中心建设，系统规模小，可靠性差，在运营管理功能也极其欠缺。

发明内容

为了克服现有电力客户服务系统存在的问题，本发明的目的是提供一种省级集中的电力客户服务系统，该系统适合省级人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行的模式，功能强大、架构坚固、运行可靠，可为电力客户提供更为灵活、便捷的服务。

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：

一种省级集中的电力客户服务系统，其特征在于：该系统包括呼叫平台、平台集成和客户服务业务；所述呼叫平台包括服务接入和平台设备，服务接入将接收的信息通过平台设备传递给基于呼叫平台设备的API接口开发的平台集成，并通过平台集成传递给客户服务业务；客户服务业务包括业务应用和系统支撑，为用电客户、供电服务业务处理人员和供电服务管理人员提供服务请求、处理和运营管理，客户服务业务通过企业服务总线与供电服务管理部门实现信息互通。

本发明中，业务应用是整个系统的应用层，包括95598供电服务业务、95598互动门户网站、网上营业厅、质检管理、排班管理、运营监控、运维管理和统计分析；系统支撑是支撑业务应用的服务模块，包括工作流、权限管理、日志服务、消息服务、参数管理。

平台集成用来支撑客户服务业务，包括软电话、IVR接口、话务报表数据接口和监控接口；其中，软电话是安装在座席PC机器上、通过CTI服务控制座席硬电话，控制动作有：签入、签出、摘机、挂断、挂起、拉回、转移、外拨、会议；IVR接口是交互式语音应答系统与95598客户服务业务接口适配，完成客户信息认证、电费查询、电费充值；话务报表数据接口从呼叫平台获取电话流水记录和IVR轨迹信息，为客户服务业务提供话务数据源；监控接口从呼叫设备平台获取话务呼叫、IVR通道、座席工作、设备运行的实时状态信息，并提供给客户服务业务。

所述服务接入包括电话接入、Web接入、短信接入、传真接入、E-mail接入；平台设备包括语音接入设备、计算机与电话集成服务器、交互式语音应答和录音设备。

本发明所述的省级集中电力客户服务系统与客户关系管理、业务报装、电费管理、用电检查等均属于营销业务应用系统的一部分；它通过企业服务总线与供电生产管理系统、调度生产系统、GPS抢修车辆系统、协同办公等电网企业其他的系统有机集成，实现信息互通。

话务报表数据接口可从呼叫平台数据库中获取电话流水记录和IVR轨迹等信息，为业务软件的统计分析模块提供话务数据源。监控接口软件可从呼叫设备平台获取话务呼叫、IVR通道、座席工作、设备运行等实时状态信息，为业务软件实现可视化、实时的监控功能打下了基础。

与现有技术相比，本发明具有以下显著特点：

1、功能强大，将有力地支撑95598客户服务业务省级集中。

2、架构坚固，将确保省集中95598客户服务业务的可靠运行。

3、渠道多样，可为电力客户提供更为灵活、便捷的服务，带来全新的服务体验。

4、部署集中，建设和运行维护费用将大幅减少，很好地体现了集约化建设的思想。

5、集成性好，与营销业务应用、供电生产、调度生产、抢修车辆、协同办公等电网企业其他系统的有机集成，将客户服务业务融入到整个企业业务当中，有效地提升了客户服务的功能，窗口作用更为明显。

6、可维护性好。通过构建系统专门的运维管理模块可实时对客户服务系统的软硬件运行情况进行监视，并提供智能分析和故障预警功能，提高了系统可维护性。

附图说明

图1 是本发明的结构框图。

图2是本发明中具有两个呼叫平台的结构框图。

具体实施方式

一种省级集中的电力客户服务系统，见图1，该系统包括呼叫平台、平台集成和客户服务业务；呼叫平台包括服务接入和平台设备，服务接入将接收的信息通过平台设备传递给基于呼叫平台设备的API接口开发的平台集成，并通过平台集成传递给客户服务业务。客户服务业务包括业务应用和系统支撑，为用电客户、供电服务业务处理人员和供电服务管理人员提供服务请求、处理和运营管理，客户服务业务通过企业服务总线与供电服务管理部门实现信息互通。

业务应用是整个系统的应用层，包括95598供电服务业务、95598互动门户网站、网上营业厅、质检管理、排班管理、运营监控、运维管理和统计分析；系统支撑是支撑业务应用的服务模块，包括工作流、权限管理、日志服务、消息服务、参数管理。

服务接入包括电话接入、Web接入、短信接入、传真接入、E-mail接入；平台设备包括语音接入设备、计算机与电话集成服务器、交互式语音应答和录音设备。

供电服务管理部门包括供电生产管理系统、调度生产系统、GPS抢修车辆系统、协同办公等。

图2是本发明中具有两个呼叫平台的结构框图。省级95598客户服务系统由A、B两个呼叫平台，主用、备用两个座席中心组成一个“互为热备、负载均衡、统一许可”高可靠性、高性价比的物理架构。另外，涉及Internet的业务及其功能模块部署在信息外网，信息外网与信息内网之间采用隔离装置实现数据交互，实现了一个安全、实用的外网服务架构。

省级95598供电服务系统作为营销业务应用的一部分，其数据库与营销业务应用的模块的数据库统一设计和部署，共分营销高端、营销集中、95598平台、95598平台备份和营销低端5个数据库，其中营销高端、营销集中、95598平台和平台备份等四个数据集中部署在省公司，营销低端数据库部署在各地市公司。

营销高端数据库：保存营销业务应用系统高端模块的业务数据，如95598业务、互动门户、监测数据、稽查工作质量、客户关系等，同时存放营销公共代码、组织机构、人员权限等基础数据，并将其复制下发到营销低端数据库中。

营销集中数据库：汇总营销高端数据库和低端数据库的所有数据，供业务应用程序进行查询。

营销低端数据库：存放属于营销业务应用系统低端模块的业务数据，其公共代码、组织机构、人员权限等系统基础数据，由营销高端数据库统一管理。

95598平台数据库：存放呼叫平台的话务、自助业务、按键轨迹、录音等数据。

95598平台备份数据库：是95598平台数据库的备份库。

省级电力客户服务系统与供电生产、营销业务、调度生产、GPS抢修和协同办公均有应用信息交互。

本发明功能强大、架构坚固、渠道多样，可为电力客户提供更为灵活、便捷的服务，将确保省集中95598客户服务业务的可靠运行。

Claims

1.一种省级集中的电力客户服务系统，其特征在于：该系统包括呼叫平台、平台集成和客户服务业务；所述呼叫平台包括服务接入和平台设备，服务接入将接收的信息通过平台设备传递给基于呼叫平台设备的API接口开发的平台集成，并通过平台集成传递给客户服务业务；客户服务业务包括业务应用和系统支撑，为用电客户、供电服务业务处理人员和供电服务管理人员提供服务请求、处理和运营管理，客户服务业务通过企业服务总线与供电服务管理部门实现信息互通。

2.根据权利要求1所述的省级集中的电力客户服务系统，其特征在于：业务应用是整个系统的应用层，包括95598供电服务业务、95598互动门户网站、网上营业厅、质检管理、排班管理、运营监控、运维管理和统计分析；系统支撑是支撑业务应用的服务模块，包括工作流、权限管理、日志服务、消息服务、参数管理。

3.根据权利要求1所述的省级集中的电力客户服务系统，其特征在于：平台集成用来支撑客户服务业务，包括软电话、IVR接口、话务报表数据接口和监控接口；其中，软电话是安装在座席PC机器上、通过CTI服务控制座席硬电话，控制动作有：签入、签出、摘机、挂断、挂起、拉回、转移、外拨、会议；IVR接口是交互式语音应答系统与95598客户服务业务接口适配，完成客户信息认证、电费查询、电费充值；话务报表数据接口从呼叫平台获取电话流水记录和IVR轨迹信息，为客户服务业务提供话务数据源；监控接口从呼叫设备平台获取话务呼叫、IVR通道、座席工作、设备运行的实时状态信息，并提供给客户服务业务。

4.根据权利要求1所述的省级集中的电力客户服务系统，其特征在于：所述服务接入包括电话接入、Web接入、短信接入、传真接入、E-mail接入；平台设备包括语音接入设备、计算机与电话集成服务器、交互式语音应答和录音设备。

5.根据权利要求1所述的省级集中的电力客户服务系统，其特征在于：所述供电服务管理部门包括供电生产管理系统、调度生产系统、GPS抢修车辆系统和协同办公。