CN107563631A - 一种客服管理平台及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服管理平台及其方法，包括:客服管理平台，用于管理客服，其设有用户登录模块用于用户登录客服管理平台，其设有知识库模块用于管理知识库内容；基础信息模块，用于维护系统参数以及基础数据，管理用户和商品信息；通讯模块，用于用户与用户之间通讯；服务模块，用于服务客户，包括回访管理模块和送装一体模块；单据管理模块，用于制单和管理单据，其包括派单管理模块和工单管理模块；报表统计模块，用于处理业务统计报表和呼叫统计报表。本发明在多部门协同工作中，完成工单的接派发，能够完全保证工单处理质量，提高客服办事效率，提高企业效益，提高服务质量和客户的满意度。

Description

一种客服管理平台及其方法

技术领域

本发明涉及客服管理技术领域，具体为一种客服管理平台及其方法。

背景技术

呼叫中心作为一种利用现代通信手段和计算机技术的服务方式，通过语音、短信等数据流方式随时随地的获得信息、服务以及反馈，已经成为人民生活中的重要部分。在多部门协同工作中，工单是一种重要的工作协作依据，尤其是在一些行政机构建设比较完善的企业或单位，利用工单进行协同工作的模式就更为凸显。

如中国发明专利公开号为CN102572134A提供的一种工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统，其核心技术如下，所述工单处理方法包括：响应用户呼叫服务请求，生成初始工单；从用户数据库调用用户数据补全初始工单中的用户信息；根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；将预处理结果反馈用户；在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。所述的一种工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统通过建立用户数据库，进行工单用户信息的自动匹配以及补全，并调用解决预案尽可能的直接解决客户需求，缩短工单的处理周期，且具有节省流程环节以及人力资源的特点。

目前在商品的销售、安装和维修中，利用工单协同工作的方式还是得到广泛的应用，不可避免的要通过多个部门甚至多个企业处理，所述的一种工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统，在预案库调用相应的解决预案并不能很好的解决每个问题，将工单交给后台处理从而并不能减少工单时间，本发明的提供的一种客服管理平台很好的在多部门利用电子工单进行协同工作中，通过客服管理平台，监管电子工单的处理过程，提高工单处理效率，减小处理时间。

发明内容

本发明的目的在于提供一种客服管理平台及其方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种客服管理平台，包括：

客服管理平台，用于管理客服，其设有用户登录模块用于用户登录客服管理平台，其设有知识库模块用于管理知识库内容，所述知识库模块包括个人知识库和公共知识库；

基础信息模块，其与客服管理平台连接，用于系统管理员维护系统参数以及基础数据，管理用户和商品信息；

通讯模块，其与客服管理平台连接，用于用户与用户之间通讯；

服务模块，其与客服管理平台连接，用于服务客户，其包括回访管理模块和送装一体模块，所述回访管理模块用于管理预约回访、业务回访，所述送装一体模块用于管理送货和安装进程；

单据管理模块，其与客服管理平台连接，用于制单和管理单据，其包括派单管理模块和工单管理模块；

报表统计模块，其与客服管理平台连接，用于处理业务统计报表和呼叫统计报表。

优选的，所述基础信息模块，其设有角色权限模块用于设置用户权限，客服管理平台中用户包括：系统管理员、坐席人员、班长坐席、门店人员、物流配送人员、调度人员、网点人员；其设有部门管理模块用于管理企业部门；其设有用户管理模块用于维护各个部门需要登录平台的用户信息；其设有系统配置模块用于设置企业工单毕单时长和受理时长标准；其设有商品管理模块用于维护的商品品类和商品规格；其设有区域管理模块用于设置客服管理平台要使用的区域范围。

优选的，所述通讯模块包括：

呼叫中心模块，其包括ACD服务系统、IVR服务系统、CTI服务系统、班长坐席系统、录音管理模块和留言管理模块，用于语音通讯和坐席管理；

短信模块，用于收发短信。

优选的，所述派单管理模块用于处理送货单和预约回访单，所述工单管理模块用于管理业务咨询类工单、投诉建议类工单、物流配送类工单、卖场管理类工单和售后服务类工单。

一种客服管理平台的使用方法，包括以下步骤：

S1：用户通过用户登录模块登录进入客服管理平台；

S2：用户根据自身角色的不同，通过管理平台的不同模块服务客户；

S3：用户通过知识库模块将自己常用的知识汇总添加到个人知识库中，管理员管理公共知识库的内容，用户查看和使用公共知识库中的内容。

优选的，S2包括以下步骤：

S21：用户为系统管理员时，通过基础信息模块维护管理平台基础数据，管理用户和商品；

S22：用户为坐席人员，根据客户的需求通过通讯模块、单据管理模块和回访管理模块进行制单、外呼、催单、预约回访、业务回访；

S23：用户为班长坐席，通过班长坐席系统管理客服，进行客服分组，通过派单管理模块分配预约回访单，通过通讯模块管理客户管理电录音和客户留言，报表统计模块，通过报表统计模块查看呼叫统计报表考察客服人员工作情况；

S24：用户为调度人员，通过单据管理模块派单、撤单和处理工单；

S25：用户为网点人员、门店人员和物流配送人员，通过单据管理模块查询待处理工单，处理或跟进工单，处理催单，通过送装一体模块管理配送和安装情况。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明在多部门协同工作中，坐席人员和班长坐席的设置提高了接单和派单的效率，提高了服务水平，门店人员、物流配送人员、调度人员、网点人员的设置有效提高了整体工作质量和效率，坐席人员根据配置的业务规则完成工单的接派发，能够完全保证工单处理质量。本发明的一种客服管理平台提高客服办事效率，提高企业效益，提高服务质量和客户的满意度。

附图说明

图1为本发明的结构示意图；

图2为本发明基础信息模块的结构示意图；

图3为本发明呼叫中心模块的结构示意图；

图4为本发明单据管理模块的结构示意图；

图5为本发明实施例总体业务流程图；

图6为本发明实施例坐席人员操作流程图；

图7为本发明实施例预约回访操作流程图；

图8为本发明实施例班长坐席操作流程图；

图9为本发明实施例调度人员操作流程图；

图10为本发明实施例门店人员、配送人员和网点人员操作流程图；

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-4，本发明提供一种技术方案：

一种客服管理平台，包括：

客服管理平台，用于管理客服，其设有用户登录模块用于用户登录客服管理平台，其设有知识库模块用于管理知识库内容，知识库模块包括个人知识库和公共知识库；

系统管理员主要是对系统参数以及基础数据的日常维护，主要包括部门/用户维护、权限分配、区域管理、；

基础信息模块，其与客服管理平台连接，用于系统管理员维护系统参数以及基础数据，管理用户和商品信息，其设有角色权限模块用于设置用户权限，客服管理平台中用户包括：系统管理员、坐席人员、班长坐席、门店人员、物流配送人员、调度人员、网点人员；其设有部门管理模块用于管理企业部门；其设有用户管理模块用于维护各个部门需要登录平台的用户信息；其设有系统配置模块用于企业工单毕单时长和受理时长标准设置,送装一体费用标准设置,派单超时标准设置，派单/派工受理时长超时标准设置；其设有商品管理模块用于维护的商品品类和商品规格；其设有区域管理模块用于设置客服管理平台要使用的区域范围。

通讯模块，其与客服管理平台连接，用于用户与用户之间通讯，通讯模块包括：

呼叫中心模块，其包括ACD服务系统、IVR服务系统、CTI服务系统、班长坐席系统、录音管理模块和留言管理模块，用于语音通讯和坐席管理；

短信模块，用于收发短信。

服务模块，其与客服管理平台连接，用于服务客户，其包括回访管理模块和送装一体模块，回访管理模块用于管理预约回访、业务回访，送装一体模块用于管理送货和安装进程；

单据管理模块，其与客服管理平台连接，用于制单和管理单据，其包括派单管理模块和工单管理模块，派单管理模块用于处理送货单和预约回访单，工单管理模块用于管理业务咨询类工单、投诉建议类工单、物流配送类工单、卖场管理类工单和售后服务类工单。

报表统计模块，其与客服管理平台连接，用于处理业务统计报表和呼叫统计报表。

实施例

如说明书附图5所示，客户来电后，在坐席人员空闲的情况下，选择服务类型，班长坐席根据选择的服务类型指定坐席人员服务，坐席人员根据客户的需求根据知识库内容判断自己是否可以处理，处理结束则归档处理，不能处理制单提交给调度人员，调度人员派单给门店、网店处理，处理结束后，坐席人员回访，设置回访问题提问客户，将客户建议记录下来，根据回访结果的满意程度，不满意继续派单处理，直至客户满意，满意后归档记录。

如说明书附图6所示，坐席人员通过用户登录模块登陆客服管理平台后，坐席登录成功后状态为在线，当前坐席人员处于空闲状态，通讯模块分配电话给当前坐席；当坐席被分配电话或坐席有事，坐席人员为忙碌状态，等工单填写完毕或者事情处理结束后，设置为在线状态继续接听电话；若坐席人员中途休息，设置坐席状态为请勿打扰；坐席人员退出坐席登录为离线状态。坐席人员根据客户来单或客户联系其他客服人员提供的信息，通过单据管理模块制单，当前工单坐席人员无法自己解决时，提交给调度人员，将调度派单给对应部门；若当前工单坐席人员直接可以解决，解决后需要回访时，工单处理完毕，通过派单管理模块生成预约回访单，安排客服回访；不需要回访时，此时点击处理关闭按钮，对应的工单将被处理完毕归档记录。客户催单时，在工单管理模块进行催单，查看催单处理结果。如说明书附图7所示，坐席人员通过回访管理模块定期查看预约回访单，若当前有待回访的送货单，通过通讯模块联系客户，坐席人员和客户进行沟填写工单信息；客户暂时不安装时，线下联系班长坐席，客户需要安装时，填写安装单等待调度派单。

如说明书附图8所示，班长坐席登陆客服管理平台，通过通讯模块管理普通坐席及坐席分组，添加修改坐席及坐席权限，监管客服，班长坐席通过录音管理模块查看录音文件，抽取录音进行录音质检；班长坐席通过留言管理模块查看客户的留言信息，同时支持给客户进行回访；分配预约回访单，班长坐席通过派单管理模块查看送货单和预约回访单，将送货单和预约回访单分配给对应的客服人员，客服人员根据送货单内容进行外呼联系客户，过滤无效数据，形成有效的工单，根据预约回访单进行回访；班长坐席通过报表统计模块定期统计客服人员的工作情况，包括在线时长、忙碌时长、事后处理时长、通话时长等数据，可以通过呼叫统计报表数据和业务统计报表来考察客服人员工作情况。

如说明书附图9所示，调度人员通过工单处理模块对所有类型工单进行派单操作，将对应的工单派给相关部门进行处理，调度人员对已经派单且工单状态仍处于待处理的工单或派错的工单进行撤单，重新分配；对一些客户问题，调度人员直接处理工单或安排客服继续跟进工单；针对一些无效单据，调度人员将其作废，作废后该类工单将无效，所有统计数据中均不涉及无效工单的统计。

如说明书附图10所示，网点人员、配送用户和门店用户登陆客服管理平台后，定时查询系统中是否有待处理的业务咨询类工单，投诉建议类工单，门店用户还负责卖场管理类工单，配送用户还负责物流配送类工单；客户来电催单，客服人员将对应的工单催单明细填写清楚，网点人员、门店人员和配送人员查看对应的催单数据，进行处理催单；处理和跟进工单时需注意受理时长和派单时长，两个时长不能超过系统配置的超时标准，网点人员、门店人员和配送人员根据实际情况，关注当前工单对应的受理时长和派单时长，若无法毕单，则将工单跟进情况填写清楚，及时跟进，避免出现对应的受理时长出现超时情况。网点人员还负责安装管理，直至完工，反馈给坐席人员，进行回访。

工单处理完成后，进行归档记录。

一种客服管理平台的使用方法，其特征在于：包括以下步骤：

S1：用户通过用户登录模块登录进入客服管理平台；

S2：用户根据自身角色的不同，通过管理平台的不同模块服务客户；

S3：用户通过知识库模块将自己常用的知识汇总添加到个人知识库中，管理员管理公共知识库的内容，用户查看和使用公共知识库中的内容。

S2还包括：

S21：用户为系统管理员时，通过基础信息模块维护管理平台基础数据，管理用户和商品；

S22：用户为坐席人员，根据客户的需求通过通讯模块、单据管理模块和回访管理模块进行制单、外呼、催单、预约回访、业务回访；

S23：用户为班长坐席，通过班长坐席系统管理客服，进行客服分组，通过派单管理模块分配预约回访单，通过通讯模块管理客户管理电录音和客户留言，报表统计模块，通过报表统计模块查看呼叫统计报表考察客服人员工作情况；

S24：用户为调度人员，通过单据管理模块派单、撤单和处理工单；

S25：用户为网点人员、门店人员和物流配送人员，通过单据管理模块查询待处理工单，处理或跟进工单，处理催单，通过送装一体模块管理配送和安装情况。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (6)

1.一种客服管理平台，其特征在于，包括：

客服管理平台，用于管理客服，其设有用户登录模块用于用户登录客服管理平台，其设有知识库模块用于管理知识库内容，所述知识库模块包括个人知识库和公共知识库；

基础信息模块，其与客服管理平台连接，用于系统管理员维护系统参数以及基础数据，管理用户和商品信息；

通讯模块，其与客服管理平台连接，用于用户与用户之间通讯；

服务模块，其与客服管理平台连接，用于服务客户，其包括回访管理模块和送装一体模块，所述回访管理模块用于管理预约回访、业务回访，所述送装一体模块用于管理送货和安装进程；

单据管理模块，其与客服管理平台连接，用于制单和管理单据，其包括派单管理模块和工单管理模块；

报表统计模块，其与客服管理平台连接，用于处理业务统计报表和呼叫统计报表。

2.根据权利要求1所述的一种客服管理平台，其特征在于：所述基础信息模块，其设有角色权限模块用于设置用户权限，客服管理平台中用户包括：系统管理员、坐席人员、班长坐席、门店人员、物流配送人员、调度人员、网点人员；其设有部门管理模块用于管理企业部门；其设有用户管理模块用于维护各个部门需要登录平台的用户信息；其设有系统配置模块用于设置企业工单毕单时长和受理时长标准；其设有商品管理模块用于维护的商品品类和商品规格；其设有区域管理模块用于设置客服管理平台要使用的区域范围。

3.根据权利要求2所述的一种客服管理平台，其特征在于：所述通讯模块包括：

呼叫中心模块，其包括ACD服务系统、IVR服务系统、CTI服务系统、班长坐席系统、录音管理模块和留言管理模块，用于语音通讯和坐席管理；

短信模块，用于收发短信。

4.根据权利要求1所述的一种客服管理平台，其特征在于：所述派单管理模块用于处理送货单和预约回访单，所述工单管理模块用于管理业务咨询类工单、投诉建议类工单、物流配送类工单、卖场管理类工单和售后服务类工单。

5.一种权利要求1所述客服管理平台的使用方法，其特征在于：包括以下步骤：

S1：用户通过用户登录模块登录进入客服管理平台；

S2：用户根据自身角色的不同，通过管理平台的不同模块服务客户；

S3：用户通过知识库模块将自己常用的知识汇总添加到个人知识库中，管理员管理公共知识库的内容，用户查看和使用公共知识库中的内容。

6.根据权利要求5所述的一种客服管理平台的使用方法，其特征在于，S2包括以下步骤：

S21：用户为系统管理员时，通过基础信息模块维护管理平台基础数据，管理用户和商品；

S22：用户为坐席人员，根据客户的需求通过通讯模块、单据管理模块和回访管理模块进行制单、外呼、催单、预约回访、业务回访；

S23：用户为班长坐席，通过班长坐席系统管理客服，进行客服分组，通过派单管理模块分配预约回访单，通过通讯模块管理客户管理电录音和客户留言，报表统计模块，通过报表统计模块查看呼叫统计报表考察客服人员工作情况；

S24：用户为调度人员，通过单据管理模块派单、撤单和处理工单；

S25：用户为网点人员、门店人员和物流配送人员，通过单据管理模块查询待处理工单，处理或跟进工单，处理催单，通过送装一体模块管理配送和安装情况。