CN110378595A - 电力客服工单应急处理系统及方法 - Google Patents

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常春雷
张建业
王晓磊
蒋诗百
张龙军
邹岳琳
向锋利
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Abstract

本发明涉及工单应急处理技术领域，具体涉及一种电力客服工单应急处理系统及方法，前者包括包括数据采集设备、数据采集服务器和工单处理系统服务器；所述数据采集设备用于接收及显示应急指挥下发的故障工单、填报故障处理信息以及上传故障工单至数据采集服务器；所述数据采集服务器用于获取故障工单并上传至工单处理系统服务器；所述工单处理系统服务器用于对故障工单进行受理、派发、审核及回访操作等。本发明通过集成了智能化数据采集设备、数据采集设备、工单受理服务器、客服中心、应急抢修组的综合数据信息的访问，为配电网工单受理提供快速分析平台，能有效减轻审核工作量，提高回单审核的正确率。

Description

电力客服工单应急处理系统及方法
技术领域
本发明涉及工单应急处理技术领域，具体涉及一种电力客服工单应急处理系统及方法。
背景技术
当前工单应急处理方式：在远程工作站出现断网或停电等突发故障情况，各地市一般的处理方式为委托其他单位进行支援，其他单位通过登陆事故单位的系统账号，代为处理工单。但这种方式依然不能解决问题，因为外部支援存在时间延迟的情况，只能够减少工单超时的数量，同时异地处理会造成信息传递滞后，并且增加支援单位的人力成本，应急处理效果不理想。在工单涌流的情况下，事故单位无法请求其他单位进行支援，只能内部增加人员进行应急备班，但人员备班一般30分钟到达现场，仍然无法避免工单接派发超时限，严重影响了服务指标。
发明内容
有鉴于此，本发明提供了电力客服工单应急处理系统及方法，用于解决上述现有技术的缺点和不足。
为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：
一种电力客服工单应急处理系统，包括数据采集设备、数据采集服务器和工单处理系统服务器；
所述数据采集设备用于接收及显示应急指挥下发的故障工单、填报故障处理信息以及上传故障工单至数据采集服务器；所述数据采集服务器用于获取故障工单并上传至工单处理系统服务器；所述工单处理系统服务器用于对故障工单进行受理、派发、审核及回访操作；
所述工单处理系统服务器，包括流程处理模块、策略处理模块、传递处理模块、数据处理模块和效果处理模块，其中:
流程处理模块，用于对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限；
策略处理模块，用于如果工单派发时限超过设定时限，则虚拟工号自动依据分配的权限对工单进行派发或者人工对工单进行派发；
传递处理模块，用于短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排工人处理；
数据处理模块，用于对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应急原因，汇总生成应急情况报表；统计任意时间段内应急情况的使用频次和应急情况使用时长；
效果处理模块，用于计算应急服务启动正确率，统计应急情况下工单派发情况，对工单派发异常情况进行修正；对谎报应急情况的单位进行黑名单记录。
进一步，还包括，用于通过人机操作平台使用户登录并对工单处理系统服务器进行预订操作的配置单元，配置单元包括部门配置模块和信息配置模块，
部门配置模块，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称、应急部门名称和应急部门对应的服务区域；
信息配置模块，用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称。
进一步，数据采集设备为PDA或智能终端。
进一步，所述工单处理系统服务器采用C/S构架。
本发明第二方面公开了一种电力客服工单应急处理方法，包括如下步骤：
S1：客服人员接收工单应急请求指令；
S2：对应急请求指令进行筛选；对筛选出的合格应急请求指令，启动应急程序；
S3：根据工单规定的派发时限对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限，虚拟工号依据分配的权限对工单进行派发；
S4：按照工单接收的时间顺序，将派发后的工单被暂存到应急处理数据库中，等待电力维护人员的逐一处理；
S5：短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排电力维护人员处理；
S6：对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应急原因，汇总生成应急情况报表；统计任意时间段内应急情况的使用频次和应急情况使用时长；
S7：计算应急服务启动正确率，统计应急情况下工单派发情况，对工单派发异常情况进行修正；对谎报应急情况的单位进行黑名单记录。
进一步，工单应急处理的种类包括故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请类；故障报修类工单的处理时限为30秒，即30秒内完成工单派发；投诉、举报、意见、建议、咨询和服务申请类工单的处理时限为2个小时，即2小时完成工单派发。
本发明通过集成了智能化数据采集设备、数据采集设备、工单受理服务器、客服中心、应急抢修组的综合数据信息的访问，具有配电网产基础数据信息维护、配电网工单的查询、工单的自动审核分析、系统截图等功能，为配电网工单受理提供快速分析平台，能有效减轻审核工作量，提高回单审核的正确率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例一提供的一种电力客服工单应急处理系统结构图；
图2为本发明实施例一提供的另一种电力客服工单应急处理系统结构图；
图3为本发明实施例二提供的一种电力客服工单应急处理方法流程图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例一
本发明实施例一提供一种电力客服工单应急处理系统，参见图1，包括数据采集设备、数据采集服务器和工单处理系统服务器；
所述数据采集设备用于接收及显示应急指挥下发的故障工单、填报故障处理信息以及上传故障工单至数据采集服务器；所述数据采集服务器用于获取故障工单并上传至工单处理系统服务器；所述工单处理系统服务器用于对故障工单进行受理、派发、审核及回访操作；
所述工单处理系统服务器，包括流程处理模块、策略处理模块、传递处理模块、数据处理模块和效果处理模块，其中:
流程处理模块，用于对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限；工单的种类包括故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请类。
策略处理模块，用于如果工单派发时限超过设定时限，则虚拟工号自动依据分配的权限对工单进行派发或者人工对工单进行派发；将派发后的工单被暂存到应急处理数据中，等待工人的逐一处理；通过自动派发和人工派发，避免了工单滞留的情况；
传递处理模块，用于短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排工人处理；
数据处理模块，用于对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应急原因，汇总生成应急情况报表；统计任意时间段内应急情况的使用频次和应急情况使用时长；
效果处理模块，用于计算应急服务启动正确率，统计应急情况下工单派发情况，对工单派发异常情况进行修正；对谎报应急情况的单位进行黑名单记录。
如附图2所示，还包括，用于通过人机操作平台使用户登录并对工单处理系统服务器进行预订操作的配置单元，配置单元包括部门配置模块和信息配置模块，
部门配置模块，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称、应急部门名称和应急部门对应的服务区域；
信息配置模块，用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称。
本发明通过集成了智能化数据采集设备、数据采集设备、工单受理服务器、客服中心、应急抢修组的综合数据信息的访问，具有配电网产基础数据信息维护、配电网工单的查询、工单的自动审核分析、系统截图等功能，为配电网工单受理提供快速分析平台，能有效减轻审核工作量，提高回单审核的正确率。
根据需要，数据采集设备为PDA或智能终端。
根据需要，所述工单处理系统服务器采用C/S构架。
实施例二
如附图3所示，一种电力客服工单应急处理方法，包括如下步骤：
S1：客服人员接收工单应急请求指令；
S2：对应急请求指令进行筛选；对筛选出的合格应急请求指令，启动应急程序；
S3：根据工单规定的派发时限对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限，虚拟工号依据分配的权限对工单进行派发；
S4：按照工单接收的时间顺序，将派发后的工单被暂存到应急处理数据库中，等待电力维护人员的逐一处理；
S5：短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排电力维护人员处理；
S6：对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应急原因，汇总生成应急情况报表；统计任意时间段内应急情况的使用频次和应急情况使用时长；
S7：计算应急服务启动正确率，统计应急情况下工单派发情况，对工单派发异常情况进行修正；对谎报应急情况的单位进行黑名单记录。
本发明对应急启动的频次、环节、时段等关键数据进行全面记录，并以分析型报表的形式进行展现，自动生成“一键报表”格式，能够分析各远程站的工作效率、人员饱和度及风险预控能力，为公司及职能部门决策提供了数据支撑。
根据需要，工单应急处理的种类包括故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请类；故障报修类工单的处理时限为30秒，即30秒内完成工单派发；投诉、举报、意见、建议、咨询和服务申请类工单的处理时限为2个小时，即2小时完成工单派发。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (6)

1.一种电力客服工单应急处理系统，其特征在于，包括数据采集设备、数据采集服务器和工单处理系统服务器；
所述数据采集设备用于接收及显示应急指挥下发的故障工单、填报故障处理信息以及上传故障工单至数据采集服务器；所述数据采集服务器用于获取故障工单并上传至工单处理系统服务器；所述工单处理系统服务器用于对故障工单进行受理、派发、审核及回访操作；
所述工单处理系统服务器，包括流程处理模块、策略处理模块、传递处理模块、数据处理模块和效果处理模块，其中:
流程处理模块，用于对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限；工单的种类包括故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请类。
策略处理模块，用于如果工单派发时限超过设定时限，则虚拟工号自动依据分配的权限对工单进行派发或者人工对工单进行派发；将派发后的工单被暂存到应急处理数据中，等待工人的逐一处理；通过自动派发和人工派发，避免了工单滞留的情况；
传递处理模块，用于短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排工人处理；
数据处理模块，用于对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应急原因，汇总生成应急情况报表；统计任意时间段内应急情况的使用频次和应急情况使用时长；
效果处理模块，用于计算应急服务启动正确率，统计应急情况下工单派发情况，对工单派发异常情况进行修正；对谎报应急情况的单位进行黑名单记录。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括，用于通过人机操作平台使用户登录并对工单处理系统服务器进行预订操作的配置单元，配置单元包括部门配置模块和信息配置模块，
部门配置模块，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称、应急部门名称和应急部门对应的服务区域；
信息配置模块，用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称。
3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，数据采集设备为PDA或智能终端。
4.根据权利要求1至3任一项所述的系统，其特征在于，所述工单处理系统服务器采用C/S构架。
5.一种电力客服工单应急处理方法，包括如下步骤：
S1：客服人员接收工单应急请求指令；
S2：对应急请求指令进行筛选；对筛选出的合格应急请求指令，启动应急程序；
S3：根据工单规定的派发时限对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限，虚拟工号依据分配的权限对工单进行派发；
S4：按照工单接收的时间顺序，将派发后的工单被暂存到应急处理数据库中，等待电力维护人员的逐一处理；
S5：短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排电力维护人员处理；
S6：对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应急原因，汇总生成应急情况报表；统计任意时间段内应急情况的使用频次和应急情况使用时长；
S7：计算应急服务启动正确率，统计应急情况下工单派发情况，对工单派发异常情况进行修正；对谎报应急情况的单位进行黑名单记录。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，工单应急处理的种类包括故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请类；故障报修类工单的处理时限为30秒，即30秒内完成工单派发；投诉、举报、意见、建议、咨询和服务申请类工单的处理时限为2个小时，即2小时完成工单派发。
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