CN111489059A - 一种工单处理方法和装置 - Google Patents

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CN111489059A CN202010190113.8A CN202010190113A CN111489059A CN 111489059 A CN111489059 A CN 111489059A CN 202010190113 A CN202010190113 A CN 202010190113A CN 111489059 A CN111489059 A CN 111489059A
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杨立鹏
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梅巧玲
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何娟
宋宇光
王思宇
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China Railway Trip Science And Technology Co ltd
Institute of Computing Technologies of CARS
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    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services

Abstract

本发明实施例提供了一种工单处理方法和装置。本发明实施例的方案中，将终端发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；接收站段指挥中心系统发送的处理结果；将处理结果发送至终端，从而实现各系统之间的联通，降低人工成本，大幅度提高处理速度和处理效率。

Description

一种工单处理方法和装置
【技术领域】
本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种工单处理方法和装置。
【背景技术】
随着铁路信息化的高速发展，客服中心、车站、列车区域在科技信息化领域齐头并进，12306热线的投诉、求助等温馨服务业务量也高速增长，为一线作业部门工作带来了巨大的挑战，目前投诉工单和求助工单均需要人工判断流转分发铁路局和单位，作业环节多，系统之间不连通，利用人工判断处理存在成本过高、处理速度较慢、处理效率低下的问题。
【发明内容】
有鉴于此，本发明实施例提供了一种工单处理方法和装置，可以节约人工成本，提高处理速度，增加系统间连通，进一步提升服务质量与工作效率。
一方面，本发明实施例提供了一种工单处理方法，应用于客服系统，所述方法包括：
将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；
接收站段指挥中心系统发送的处理结果；
将处理结果发送至终端。
可选地，在将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统之前，还包括：
接收终端发送的电子工单；
通过统一基础字典，根据电子工单匹配出电子工单对应的分配单位标识；
接收客服人员输入的工单识别结果；
判断工单识别结果是否正确；
若判断出工单识别结果正确，则继续执行将电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统的步骤。
可选地，在将处理结果发送至终端之后，还包括：
判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果是否通过；
若判断出判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果通过，则将电子工单的工单状态修改为已完结；
若判断出判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果未通过，则继续执行将电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统的步骤。
另一方面，本发明实施例提供了一种工单处理方法，应用于站段指挥中心系统，所述方法包括：
接收客服系统发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识；
根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，以供分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端发送处理结果；
向客服系统发送处理结果，以供客服系统将处理结果发送至终端。
可选地，电子工单包括投诉工单或者求助工单；在向客服系统发送电子工单和处理结果之前，还包括：
判断电子工单是否为投诉工单；
若判断出电子工单为投诉工单，则将电子工单的工单状态修改为待回访。
可选地，还包括：
若判断出电子工单不是投诉工单，则将电子工单和处理结果发送至客服系统，以供客服系统将处理结果发送至终端，并将电子工单的工单状态修改为已完结。
另一方面，本发明实施例提供了一种工单处理装置，应用于客服系统，包括：
第一发送单元，用于将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；将处理结果发送至终端；
第一接收单元，用于接收站段指挥中心系统发送的处理结果。
另一方面，本发明实施例提供了一种工单处理装置，应用于站段指挥中心系统，包括：
第二接收单元，用于接收客服系统发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识；
派发单元，用于根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，以供分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端发送处理结果；
第二发送单元，用于向客服系统发送处理结果，以供客服系统将处理结果发送至终端。
另一方面，本发明实施例提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行上述工单处理方法。
另一方面，本发明实施例提供了一种客服系统，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储包括程序指令的信息，所述处理器用于控制程序指令的执行，其特征在于，所述程序指令被处理器加载并执行时实现上述工单处理方法。
另一方面，本发明实施例提供了一种站段指挥中心系统，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储包括程序指令的信息，所述处理器用于控制程序指令的执行，其特征在于，所述程序指令被处理器加载并执行时实现上述工单处理方法。
本发明实施例的方案中，将终端发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；接收站段指挥中心系统发送的处理结果；将处理结果发送至终端，从而实现各系统之间的联通，降低人工成本，大幅度提高处理速度和处理效率。
【附图说明】
图1为本发明实施例提供的一种工单处理系统的结构示意图；
图2为本发明实施例提供的一种工单处理方法的流程图；
图3为本发明实施例提供的又一种工单处理方法的流程图；
图4为本发明实施例提供的又一种工单处理方法的流程图；
图5为本发明实施例提供的一种工单处理装置的结构示意图；
图6为本发明实施例提供的又一种工单处理装置的结构示意图；
图7为本发明实施例提供的一种客服系统的示意图。
图8为本发明实施例提供的一种站段指挥中心中心系统的示意图。
【具体实施方式】
为了更好的理解本发明的技术方案，下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。
应当明确，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。
应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
应当理解，尽管在本发明实施例中可能采用术语第一、第二等来描述设定阈值，但这些设定阈值不应限于这些术语。这些术语仅用来将设定阈值彼此区分开。例如，在不脱离本发明实施例范围的情况下，第一设定阈值也可以被称为第二设定阈值，类似地，第二设定阈值也可以被称为第一设定阈值。
图1为本发明实施例提供的一种工单处理系统的结构示意图，如图1所示，该系统包括：终端1、客服系统2、站段指挥中心系统3和分配单位的客户端4。其中，终端1与客服系统2连接，客服系统2与站段指挥中心系统3连接，站段指挥中心系统3和分配单位的客户端4连接。
终端1用于将用户提交的电子工单发送至客服系统；接收终端1发送的处理结果。
客服系统2用于将终端1发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统3；接收站段指挥中心系统3发送的处理结果；将处理结果发送至终端1。
站段指挥中心系统3用于接收客服系统2发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识；根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端4；接收分配单位的客户端4发送的处理结果；将处理结果发送至客服系统2。
分配单位的客户端4用于接收站段指挥中心系统3发送的电子工单，使得分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果；接收分配单位输入的处理结果；将处理结果发送至站段指挥中心系统3。
图1所示的工单处理系统还用于执行下述图2、图3或图4所示的工单处理方法的实施例中的步骤，在此不再一一赘述。
本发明实施例的方案中，将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；接收站段指挥中心系统发送的处理结果；将处理结果发送至终端，从而实现各系统之间的联通，降低人工成本，大幅度提高处理速度和处理效率。
图2为本发明实施例提供的一种工单处理方法的流程图，应用于客服系统，如图2所示，该方法包括：
步骤101、将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统。
步骤102、接收站段指挥中心系统发送的处理结果。
步骤103、将处理结果发送至终端。
本发明实施例的方案中，将终端发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；接收站段指挥中心系统发送的处理结果；将处理结果发送至终端，从而实现各系统之间的联通，降低人工成本，大幅度提高处理速度和处理效率。
图3为本发明实施例提供的又一种工单处理方法的流程图，应用于站段指挥中心系统，如图3所示，该方法包括：
步骤201、接收客服系统发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识。
步骤202、根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，以供分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端发送处理结果。
步骤203、向客服系统发送处理结果，以供客服系统将处理结果发送至终端。
本发明实施例的方案中，将终端发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；接收站段指挥中心系统发送的处理结果；将处理结果发送至终端，从而实现各系统之间的联通，降低人工成本，大幅度提高处理速度和处理效率。
图4为本发明实施例提供的又一种工单处理方法的流程图,如图4所示，该方法包括：
步骤301、客服系统接收终端发送的电子工单，电子工单包括投诉工单或者求助工单。
本实施例中，终端包括手机、平板电脑或可穿戴设备。
本实施例中，用户按照终端界面显示的电子工单模板输入工单内容，输入完毕后点击“提交”键，终端将生成的电子工单发送至客服系统。其中，电子工单模板是预先设置的、符合客服系统规范的，由于用户是按照电子工单模板输入的工单内容，所以提交的电子工单是符合客服系统规范的。此时的电子工单的工单状态为待处理。
本实施例中，电子工单模板包括投诉模板和求助模板。投诉模板包括多个投诉项目；求助模板包括多个求助项目。可选地，投诉项目包括投诉对象、投诉内容和投诉建议；求助项目包括求助类型和求助内容。
本实施例中，电子工单包括工单状态，工单状态包括待处理、待回访或已完结。
作为一种可选方式，用户在人工窗口填写工单，由窗口服务人员将用户填写的工单输入客服系统，形成电子工单。
步骤302、客服系统通过统一基础字典，根据电子工单匹配出电子工单对应的分配单位标识。
本实施例中，分配单位标识包括车队标识和/或列车长手持机标识。
本实施例中，统一基础字典中预先设置了车次与车队标识的对应关系和车站与列车长手持机标识的对应关系。
本实施例中，电子工单中包括车次和/或车站，当电子工单中包括车次时，客服系统通过统一基础字典匹配出电子工单对应的车队标识；当电子工单中包括车站时，客服系统通过统一基础字典匹配出电子工单对应的列车长手持机标识；当电子工单中包括车站和车次时，客服系统通过统一基础字典匹配出电子工单对应的车队标识和列车长手持机标识。
步骤303、客服系统接收客服人员输入的工单识别结果，并判断工单识别结果是否正确，若是，则执行步骤304；若否，流程结束。
本实施例中，工单识别结果包括工单正确或工单错误。
本实施例中，若客服系统接收到的电子工单为用户通过终端按照投诉模板填写的投诉工单，则客服人员判断工单内容是否为投诉内容，若是，表明电子工单的内容正确，在客服系统中输入工单正确的工单识别结果；若否，表明电子工单的内容不正确，在客服系统中输入工单错误的工单识别结果。
本实施例中，若客服系统接收到的电子工单为用户通过终端按照求助模板填写的求助工单，则客服人员判断工单内容是否为求助内容，若是，表明电子工单的内容正确，在客服系统中输入工单正确的工单识别结果；若否，表明电子工单的内容不正确，在客服系统中输入工单错误的工单识别结果。
本实施例中，客服系统若判断出工单识别结果为工单正确，继续执行步骤304；若判断出工单识别结果为工单错误，流程结束。
本实施例中，投诉工单的工单内容包括投诉工作人员服务或列车服务；求助工单的工单内容包括寻找遗失物品、接站服务、送站服务或救助服务。其中，救助服务包括对救助对象提供服务，救助对象包括孕妇、突发急性病患者或残障人士。
本实施例中，若电子工单是由窗口服务人员将用户填写的工单输入客服系统的，当客服人员判断工单内容不是投诉内容或求助内容，则将电子工单退回至客服系统中对应的窗口服务人员的账号下，由窗口服务人员重新编辑电子工单。
步骤304、客服系统将电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统。
本实施例中，站段指挥中心系统为站段指挥中心的系统。例如，若电子工单对应的分配单位标识为第一车队标识，则将电子工单和第一车队标识发送至站段指挥中心系统。
步骤305、站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，以供分配单位的工作人员对电子工单进行处理，生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端发送至站段指挥中心系统。
本实施例中，若电子工单对应的分配单位标识为车队标识，则站段指挥中心系统根据车队标识将电子工单派发至对应的车队的客户端；车队的车队人员通过客户端判断该电子工单是否属于本车队的电子工单，若是，则车队人员对该电子工单进行处理，生成处理结果并将处理结果输入车队的客户端，车队的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统，继续执行步骤306；若否，则将该电子工单退回至客服系统，由客服人员重新审核。
本实施例中，若电子工单对应的分配单位标识为列车长手持机标识，则站段指挥中心系统根据列车长手持机标识将电子工单派发至列车长手持机；列车长通过列车长手持机查看电子工单，并对电子工单进行处理，生成处理结果并将处理结果输入列车长手持机，列车长手持机将处理结果发送至站段指挥中心系统。
本实施例中，分配单位对电子工单进行处理具体包括：分配单位签收电子工单或分配单位安排工作人员对电子工单进行核实和现场服务。其中，核实包括列车长安排工作人员确认电子工单的工单内容是否属实；现场服务包括若用户提交求助类型的电子工单，需要工作人员送站，则列车长会安排工作人员与该用户取得联系并将用户送到车上。
步骤306、站段指挥中心系统判断电子工单是否为投诉工单，若否，则执行步骤307；若是，则执行步骤309。
本实施例中，站段指挥中心系统通过判断电子工单是否包括投诉项目，从而判断该电子工单是否为投诉工单，若判断出电子工单包括投诉项目，表明该电子工单为投诉工单；若判断出电子工单不包括投诉项目，表明该电子工单不是投诉工单。站段指挥中心系统若判断出电子工单不是投诉工单，表明该电子工单处理完毕，继续执行步骤307；站段指挥中心系统若判断出电子工单为投诉工单，表明电子工单还需要对用户进行回访，继续执行步骤309。
步骤307、站段指挥中心系统将处理结果发送至客服系统。
本实施例中，站段指挥中心系统将处理结果发送至客服系统，以供客服系统将处理结果发送至终端。
步骤308、客服系统将处理结果发送至终端，继续执行步骤313。
本实施例中，客服系统将处理结果发送至终端，以供用户通过终端查看处理结果。
步骤309、站段指挥中心系统将电子工单的工单状态修改为待回访。
本实施例中，站段指挥中心系统将电子工单的工单状态从待处理修改为待回访。
步骤310、站段指挥中心系统将处理结果发送至客服系统。
本实施例中，站段指挥中心系统将处理结果发送至客服系统，以供客服系统将处理结果发送至终端。
步骤311、客服系统将处理结果发送至终端。
本实施例中，客服系统将处理结果发送至终端，以供用户通过终端查看处理结果。
步骤312、客服系统判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果是否通过，若是，则执行步骤313；若否，则执行步骤304。
本实施例中，客服人员对电子工单对应的用户进行电话回访，询问用户对处理结果是否满意，根据用户的回答生成回访结果，并将回访结果输入客服系统，以供客服系统判断回访结果是否通过。其中，回访结果包括满意或不满意。
本实施例中，客服系统若判断出回访结果为满意，表明回访结果通过，执行步骤313；若判断出回访结果为不满意，表明回访结果未通过，则需要重新处理该电子工单，执行步骤304。
步骤313、客服系统将电子工单的工单状态修改为已完结，流程结束。
本实施例中，若电子工单为投诉工单且回访结果通过，则客服系统将电子工单的工单状态从待回访修改为已完结，表明该电子工单已完结。
本实施例中，若电子工单不是投诉工单，则客服系统将电子工单的工单状态从待处理修改为已完结，表明该电子工单已完结。
本发明实施例的方案中，将终端发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；接收站段指挥中心系统发送的处理结果；将处理结果发送至终端，从而实现各系统之间的联通，降低人工成本，大幅度提高处理速度和处理效率。
图5为本发明实施例提供的一种工单处理装置的结构示意图,该装置用于执行上述工单处理方法，如图5所示，该装置包括：第一发送单元11和第一接收单元12。
第一发送单元11用于将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；将处理结果发送至终端。
第一接收单元12用于接收站段指挥中心系统发送的处理结果。
本发明实施例中，所述装置还包括：匹配单元13和第一判断单元14。
第一接收单元12还用于接收终端发送的电子工单；接收客服人员输入的工单识别结果
匹配单元13用于通过统一基础字典，根据电子工单匹配出电子工单对应的分配单位标识。
第一判断单元14用于判断工单识别结果是否正确；若判断出工单识别结果正确，则触发第一发送单元11继续执行将电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统的步骤。
本发明实施例中，所述装置还包括第二判断单元15和第一修改单元16
第二判断单元15用于判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果是否通过；若判断出判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果未通过，则触发第一发送单元11继续执行将电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统的步骤。
第一修改单元16用于若判断出判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果通过，则将电子工单的工单状态修改为已完结。
本发明实施例的方案中，将终端发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供站段指挥中心系统根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将处理结果发送至站段指挥中心系统；接收站段指挥中心系统发送的处理结果；将处理结果发送至终端，从而实现各系统之间的联通，降低人工成本，大幅度提高处理速度和处理效率。
图6为本发明实施例提供的一种工单处理装置的结构示意图,该装置用于执行上述工单处理方法，如图6所示，该装置包括：第二接收单元17、派发单元18和第二发送单元19。
第二接收单元17用于接收客服系统发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识。
派发单元18用于根据分配单位标识将电子工单派发至对应的分配单位的客户端，以供分配单位的工作人员对电子工单进行处理生成处理结果并将处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端发送处理结果。
第二发送单元19用于向客服系统发送处理结果，以供客服系统将处理结果发送至终端。
本发明实施例中，所述装置还包括：第三判断单元20和第二修改单元21。
第三判断单元20用于判断电子工单是否为投诉工单。
第二修改单元21用于若判断出电子工单为投诉工单，则将电子工单的工单状态修改为待回访。
本发明实施例中，第二发送单元19还用于若第三判断单元20判断出电子工单不是投诉工单，则将电子工单和处理结果发送至客服系统，以供客服系统将处理结果发送至终端，并将电子工单的工单状态修改为已完结。
本发明实施例提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制存储介质所在设备执行上述工单处理方法的实施例的各步骤，具体描述可参见上述工单处理方法的实施例。
本发明实施例提供了一种客服系统，包括存储器和处理器，存储器用于存储包括程序指令的信息，处理器用于控制程序指令的执行，程序指令被处理器加载并执行时实现上述工单处理方法的实施例的各步骤，具体描述可参见上述工单处理方法的实施例。
本发明实施例提供了一种站段指挥中心系统，包括存储器和处理器，存储器用于存储包括程序指令的信息，处理器用于控制程序指令的执行，程序指令被处理器加载并执行时实现上述工单处理方法的实施例的各步骤，具体描述可参见上述工单处理方法的实施例。
图7为本发明实施例提供的一种客服系统的示意图。如图7所示，该实施例的客服系统30包括：处理器31、存储器32以及存储在存储32中并可在处理器31上运行的计算机程序33，该计算机程序33被处理器31执行时实现实施例中的应用于工单处理方法，为避免重复，此处不一一赘述。或者，该计算机程序被处理器31执行时实现实施例中应用于工单处理装置中各模型/单元的功能，为避免重复，此处不一一赘述。
客服系统30包括，但不仅限于，处理器31、存储器32。本领域技术人员可以理解，图7仅仅是客服系统30的示例，并不构成对客服系统30的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如客服系统还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所称处理器31可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
存储器32可以是客服系统30的内部存储单元，例如客服系统30的硬盘或内存。存储器32也可以是客服系统30的外部存储设备，例如客服系统30上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，存储器32还可以既包括客服系统30的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器32用于存储计算机程序以及客服系统所需的其他程序和数据。存储器32还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
图8为本发明实施例提供的一种站段指挥中心系统的示意图。如图8所示，该实施例的站段指挥中心系统40包括：处理器41、存储器42以及存储在存储42中并可在处理器41上运行的计算机程序43，该计算机程序43被处理器41执行时实现实施例中的应用于工单处理方法，为避免重复，此处不一一赘述。或者，该计算机程序被处理器41执行时实现实施例中应用于工单处理装置中各模型/单元的功能，为避免重复，此处不一一赘述。
站段指挥中心系统40包括，但不仅限于，处理器41、存储器42。本领域技术人员可以理解，图8仅仅是站段指挥中心系统40的示例，并不构成对站段指挥中心系统40的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如站段指挥中心系统还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所称处理器41可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
存储器42可以是站段指挥中心系统40的内部存储单元，例如站段指挥中心系统40的硬盘或内存。存储器42也可以是站段指挥中心系统40的外部存储设备，例如站段指挥中心系统40上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(SecureDigital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，存储器42还可以既包括站段指挥中心系统40的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器42用于存储计算机程序以及站段指挥中心系统所需的其他程序和数据。存储器42还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (12)

1.一种工单处理方法，其特征在于，应用于客服系统，所述方法包括：
将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供所述站段指挥中心系统根据所述分配单位标识将所述电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位的工作人员对所述电子工单进行处理生成处理结果并将所述处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将所述处理结果发送至站段指挥中心系统；
接收所述站段指挥中心系统发送的所述处理结果；
将所述处理结果发送至终端。
2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，在将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统之前，还包括：
接收终端发送的电子工单；
通过统一基础字典，根据所述电子工单匹配出所述电子工单对应的分配单位标识；
接收客服人员输入的工单识别结果；
判断所述工单识别结果是否正确；
若判断出所述工单识别结果正确，则继续执行所述将电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统的步骤。
3.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，在将所述处理结果发送至终端之后，还包括：
判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果是否通过；
若判断出判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果通过，则将所述电子工单的工单状态修改为已完结；
若判断出判断客服人员通过对电子工单对应的用户进行回访生成并输入的回访结果未通过，则继续执行所述将电子工单和电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统的步骤。
4.一种工单处理方法，其特征在于，应用于站段指挥中心系统，所述方法包括：
接收客服系统发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识；
根据所述分配单位标识将所述电子工单派发至对应的分配单位的客户端，以供分配单位的工作人员对所述电子工单进行处理生成处理结果并将所述处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端发送所述处理结果；
向所述客服系统发送所述处理结果，以供所述客服系统将所述处理结果发送至终端。
5.根据权利要求4所述的工单处理方法，其特征在于，电子工单包括投诉工单或者求助工单；在向所述客服系统发送所述电子工单和所述处理结果之前，还包括：
判断所述电子工单是否为投诉工单；
若判断出所述电子工单为投诉工单，则将所述电子工单的工单状态修改为待回访。
6.根据权利要求5所述的工单处理方法，其特征在于，还包括：
若判断出所述电子工单不是投诉工单，则将所述电子工单和所述处理结果发送至客服系统，以供所述客服系统将所述处理结果发送至终端，并将所述电子工单的工单状态修改为已完结。
7.一种工单处理装置，其特征在于，应用于客服系统，所述装置包括：
第一发送单元，用于将终端发送的电子工单和设置的电子工单对应的分配单位标识发送至站段指挥中心系统，以供所述站段指挥中心系统根据所述分配单位标识将所述电子工单派发至对应的分配单位的客户端，使得分配单位的工作人员对所述电子工单进行处理生成处理结果并将所述处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端将所述处理结果发送至站段指挥中心系统；将所述处理结果发送至终端；
第一接收单元，用于接收所述站段指挥中心系统发送的所述处理结果。
8.一种工单处理装置，其特征在于，应用于站段指挥中心系统，所述装置包括：
第二接收单元，用于接收客服系统发送的电子工单和电子工单对应的分配单位标识；
派发单元，用于根据所述分配单位标识将所述电子工单派发至对应的分配单位的客户端，以供分配单位的工作人员对所述电子工单进行处理生成处理结果并将所述处理结果输入至分配单位的客户端，由分配单位的客户端发送所述处理结果；
第二发送单元，用于向所述客服系统发送所述处理结果，以供所述客服系统将所述处理结果发送至终端。
9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行权利要求1至3中任意一项所述的工单处理方法。
10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行权利要求4至6中任意一项所述的工单处理方法。
11.一种客服系统，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储包括程序指令的信息，所述处理器用于控制程序指令的执行，其特征在于，所述程序指令被处理器加载并执行时实现权利要求1至3任意一项所述的工单处理方法。
12.一种站段指挥中心系统，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储包括程序指令的信息，所述处理器用于控制程序指令的执行，其特征在于，所述程序指令被处理器加载并执行时实现权利要求4至6任意一项所述的工单处理方法。
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